Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại vnpt tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Hoàng Hoa Ngọc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI
VNPT TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Hoàng Hoa Ngọc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI
VNPT TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG LỆ CHI

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ trường Đại học Nguyễn Tất
Thành (NTT) đã tận tình giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản thân
tơi nói riêng và cho khóa học cao học Quản trị Kinh doanh nói chung.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lệ Chi, người đã định hướng đề tài và
hướng dẫn khoa học trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện đào tạo sau Đại học - trường Đại
học Nguyễn Tất Thành (NTT) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành các thủ
tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh, chị, em đang công tác tại
TTKD VNPT TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp tơi điều tra, khảo sát, cung cấp tài
liệu, … để tơi có thông tin, dữ liệu viết luận văn này.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình và bạn bè đã động
viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian hồn thành chương trình học vừa qua.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn
khơng thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp
từ Quý thầy cô và bạn bè.

Xin chân thành cảm ơn.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023

Học viên thực hiện

Hoàng Hoa Ngọc

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN
KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN
TỬ TẠI VNPT TP. HỒ CHÍ MINH” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham
khảo.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung luận văn của mình.

Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Hoa Ngọc

ii

TÓM TẮT

Hiện nay, sử dụng hóa đơn điện tử đối mỗi doanh nghiệp khơng cịn là những

khái niệm mới mẻ. Tuy nhiên để lựa chọn cho doanh nghiệp một nhà cung cấp hóa đơn
điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng không hề đơn giản.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn
kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí
Minh giai đoạn 2018 – 2020. Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự gắn kết
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí
Minh. Kết quả thấy yếu tố giá trị khách hàng (KH) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (=
0,393) nên có tác động mạnh nhất đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh. Kế tiếp là các yếu tố sự lơi cuốn
(LC) (= 0,296), sự hài lịng (HL) (= 0,281), sự cam kết (CK) (= 0,184) và yếu tố niềm
tin (NT) (= 0,173) cũng có tác động đáng kể đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh nhưng ít hơn các yếu tố
khác. Dựa trên mức độ tác động của các yếu tố đến sự gắn kết của khách hàng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã đề xuất
một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa
đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới như gia tăng giá trị khách
hàng; gia tăng sự lôi cuốn; cải thiện sự hài lòng; gia tăng sự cam kết và cải thiện, củng
cố niềm tin.

iii

MỤC LỤC

TÓM TẮT......................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................ xi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................3

3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4

4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................4

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4
6. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................5

6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................5
6.2. Ý nghĩa thực tiễn...................................................................................5

7. Cấu trúc luận văn ........................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............7
1.1. Cơ sở lý thuyết........................................................................................7

1.1.1. Dịch vụ hóa đơn điện tử ....................................................................7

1.1.1.1. Khái niệm....................................................................................7
1.1.1.2. Phân loại hóa đơn điện tử ...........................................................8
1.1.1.3. Lợi ích của hóa đơn điện tử ........................................................9
1.1.1.4. Đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử ..........................................10

1.1.2. Sự gắn kết khách hàng .....................................................................11

iv

1.1.2.1. Khách hàng ...............................................................................11
1.1.2.2. Quan hệ đối tác trong thị trường B2B ......................................13
1.1.2.3. Phát triển mối quan hệ đối tác trong thị trường B2B thông qua
tiếp thị mối quan hệ ..................................................................................15
1.1.2.4. Tiếp thị mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

..................................................................................................16
1.2. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu .................................................23

1.2.1. Biện luận các giả thuyết nghiên cứu................................................23
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................25
1.3. Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu...................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP. HỒ CHÍ
MINH ................................................................................................................29
2.1. Tổng quan về VNPT TP. Hồ Chí Minh.....................................................29
2.1.1. Trụ sở cơng ty .....................................................................................29
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................30
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................31
2.2. Thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa
đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 .....................33
2.3. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh ..36
2.3.1. Kết quả thống kê mô tả.......................................................................38

2.3.1.1. Lĩnh vực hoạt động......................................................................38
2.3.1.2. Quy mô doanh nghiệp .................................................................38

2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo .......................................................39
2.3.2.1. Sự hài lòng...................................................................................39
2.3.2.2. Thang đo Niềm tin.......................................................................40

v

2.3.2.3. Thang đo Sự cam kết ...................................................................40
2.3.2.4. Thang đo Sự lôi cuốn ..................................................................41
2.3.2.5. Thang đo Giá trị khách hàng .......................................................41
2.3.2.6. Thang đo Sự gắn kết....................................................................42
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................43
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.....................43
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................45
2.3.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .................................................46
2.3.5. Phân tích hồi quy ................................................................................47
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh theo các đặc điểm
nhân khẩu học ...............................................................................................51
2.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực hoạt động.........................51
2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp ....................52
2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng ...........................52
2.4. Đánh giá sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn
điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh .................................................................53
2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP.
HỒ CHÍ MINH .................................................................................................57
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT
TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................................57
3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................57

3.1.2. Phương hướng ....................................................................................57
3.2. Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh...............................................58
3.2.1. Gia tăng giá trị khách hàng.................................................................58

vi

3.2.2. Gia tăng sự lôi cuốn............................................................................59
3.2.3. Cải thiện sự hài lòng ...........................................................................60
3.2.4. Gia tăng sự cam kết ............................................................................61
3.2.5. Cải thiện, củng cố niềm tin.................................................................62
KẾT LUẬN ......................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................66
PHỤ LỤC .........................................................................................................70

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP Chính phủ
DN
DNNVV Doanh nghiệp
EFA
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá

Analysis

GTGT Vietnam Posts and Giá trị gia tăng

HĐĐT Telecommunications Hoá đơn điện tử
NĐ Group Nghị định
TP Thành phố
VNPT Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt Nam

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tổng hợp các nghiên cứu về ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đến
sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp .........................................................22
Bảng 1.2. Thang đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu ..............26
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh VNPT TP. HCM 2018 – 2021 32
Bảng 2.2. Kết quả phiếu điều tra ......................................................................37
Bảng 2.3. Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................38
Bảng 2.4. Quy mô doanh nghiệp ......................................................................38
Bảng 2.5. Thời gian sử dụng ............................................................................39
Bảng 2.6. Cronbach’s alpha Sự hài lịng ..........................................................39
Bảng 2.7. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Niềm tin .................................40
Bảng 2.8. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự cam kết .............................40
Bảng 2.9. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự lơi cuốn.............................41
Bảng 2.10. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Giá trị khách hàng ...............41
Bảng 2.11. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Giá trị khách hàng (lần 2)....42
Bảng 2.12. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự gắn kết ............................42
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến độc lập .......................43
Bảng 2.14. Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập..........43
Bảng 2.15. Bảng ma trận xoay nhân tố biến độc lập........................................44
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc ...................45
Bảng 2.17. Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc......45
Bảng 2.18. Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc....................................45

ix

Bảng 2.19. Bảng kiểm định tương quan Pearso ...............................................46
Bảng 2.20. Hệ số xác định độ phù hợp của mơ hình........................................47
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................48
Bảng 2.22. Kết quả phân tích ANOVA ............................................................49
Bảng 2.23. Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa lĩnh vực hoạt động .......51
Bảng 2.24. Kết quả phân tích ANOVA lĩnh vực hoạt động.............................51
Bảng 2.25. Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa quy mô doanh nghiệp ..52
Bảng 2.26. Kết quả phân tích ANOVA quy mô doanh nghiệp ........................52
Bảng 2.27. Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa thời gian sử dụng .........53
Bảng 2.28. Kết quả phân tích ANOVA thời gian sử dụng...............................53
Bảng 2.29. Kết quả kiểm định các giả thuyết...................................................53
Bảng 3.1. Thống kê mô tả thang đo giá trị khách hàng ………………...……58
Bảng 3.2. Thống kê mô tả thang đo sự lôi cuốn...............................................59
Bảng 3.3. Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng...............................................60
Bảng 3.4. Thống kê mô tả thang đo sự cam kết ...............................................61
Bảng 3.5. Thống kê mô tả thang đo niềm tin ...................................................63

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................25
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức VNPT TP. Hồ Chí Minh ………………………..…31
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu tác giả xây dựng ………………………..….36
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ Histogram ……………………………………………..50
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ P-P plot ...........................................................................50

xi

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong kinh doanh, tìm kiếm khách hàng để mang về doanh thu cao nhất là điều
quan trọng, tuy nhiên quan trọng nhất là phải thực sự kết nối hay tạo được liên kết cảm
xúc với họ. Bởi vì gần gũi với khách hàng khơng chỉ đơn thuần là để hình thành một
mối quan hệ kinh doanh chung mà còn thể hiện sự quan tâm từ thương hiệu đến nhu cầu
cá nhân của họ cũng như cách họ đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình đang cung cấp
như thế nào.

Theo Babuki JSC (2021), Sự gần gũi, gắn kết khách hàng là một phần quan trọng
đóng góp vào sự thành cơng của một doanh nghiệp, bởi vì một khách hàng có trải nghiệm
tốt với thương hiệu có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và mua hàng
lặp lại. Bên cạnh đó, cũng theo Babuki JSC (2021), hiện nay, có tới 89% khách hàng
cho biết lý do họ lựa chọn thương hiệu khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng của doanh
nghiệp quá nghèo nàn. Thêm vào đó mặc dù 93% CEO từ đơn vị hàng đầu chia sẻ rằng
việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh
nghiệp trong hai năm tiếp theo, thì thống kê cũng cho thấy, mới chỉ có 37% nghiêm túc
với vấn đề này. Chính vì vậy, có thể thấy, một doanh nghiệp thơng minh và biết nắm bắt
thời cơ, thì gắn kết khách hàng sẽ khơng chỉ là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng mà còn là lợi thế cạnh tranh đáng kể so với đối thủ ngoài yếu tố về sản
phẩm, giá cả hay chính sách ưu đãi. Ngược lại, những doanh nghiệp không quan tâm
đến trải nghiệm, gắn kết khách hàng sẽ tự xóa mờ hình ảnh của mình trong tâm trí khách
hàng cũng như thị phần theo thời gian.

Hiện nay, sử dụng hóa đơn điện tử đối với mỗi doanh nghiệp khơng cịn là những
khái niệm mới mẻ. Tuy nhiên để lựa chọn cho doanh nghiệp một nhà cung cấp hóa đơn
điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng không hề đơn giản. Theo S-Envoice (2021), thị

trường cung cấp hóa đơn điện tử tại Việt Nam hiện nay đang trở nên cạnh tranh gay gắt
hơn bao giờ bởi hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp hóa đơn điện tử uy tín, đảm bảo về
chất lượng, cụ thể như: S – Invoice (Viettel), Easy-invoice, BKAV, VNPT, EVAT, PTP-
Invoice, M-Invoice, EFY Việt Nam, MISA, VN-Invoice, ...

1

Sau hơn 10 năm kể từ khi Nghị định số 51/2010/ NĐ-CP có hiệu lực thi hành,
tình hình triển khai sử dụng HĐĐT đã đạt được những kết quả tích cực. Theo thống kê
từ Tổng cục Thuế, số lượng DN sử dụng HĐĐT đã tăng khá trong những năm vừa qua
(từ 30 DN năm 2011 tăng lên 3.000 DN năm 2017 và 550.000 DN năm 2021). Số lượng
HĐĐT trong năm 2020 là 2,3 tỷ hóa đơn. Tỷ trọng HĐĐT trong tổng số hóa đơn được
sử dụng trong giai đoạn 2012-2020 cũng tăng dần qua các năm, từ mức 0,003% năm
2012 lên 50% năm 2020. Một số thành phố lớn như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
đã triển khai thực hiện thí điểm HĐĐT, HĐĐT có mã xác thực và đạt nhiều kết quả tích
cực. Tính đến ngày 20/8/2021, riêng trên địa bàn TP. Hà Nội đã có 151.722 DN, tổ chức
thông báo phát hành HĐĐT, đạt tỷ lệ gần 100%; trong đó 98.512 DN, tổ chức đã sử
dụng HĐĐT, đạt tỷ lệ 64,93%. Tại TP. Hồ Chí Minh, tính đến ngày 20/9/2021 có
173.349 DN sử dụng HĐĐT có phát sinh doanh thu, chiếm 70% số DN đang quản lý,
chiếm 64% số DN phát sinh doanh thu; còn lại 14.050 DN đã đăng ký nhưng chưa phát
hành HĐĐT.

Bên cạnh Quá trình áp dụng HĐĐT đã bước đầu đạt được những kết quả đáng
ghi nhận, mang lại hiệu quả lớn cho khối DN, tổ chức kinh tế và cả cơ quan thuế. Tuy
nhiên, việc áp dụng HĐĐT còn gặp một số vướng mắc nhất định như cịn tồn tại tình
trạng lợi dụng hạn chuyển tiếp hóa đơn giấy sang HĐĐT nhằm trục lợi, sử dụng hóa
đơn trái phép, hóa đơn khống, hóa đơn lịng vịng để khấu trừ, hồn thuế GTGT khống
hay thậm chí là trốn thuế, gây tổn hại lớn tới ngân sách nhà nước; q trình phủ sóng
HĐĐT chưa thực sự hiệu quả do chưa có nhiều chính sách thúc đẩy, khuyến khích các
DN chuyển đổi sang HĐĐT; đối với nhiều DN, việc áp dụng HĐĐT cịn chưa có tiền lệ

và tâm lý ngại thay đổi dẫn đến hệ quả là chậm tiếp cận công nghệ, đặc biệt là các DN
ở khu vực nông thôn khi hoạt động thương mại vẫn sử dụng hóa đơn giấy là phổ biến;
nguồn nhân lực của các DNNVV chưa đảm bảo yêu cầu về trình độ chuyên môn để hiểu
và vận hành HĐĐT, …

Chính vì vậy, làm thế nào để khắc phục những khó khăn hiện tại và gia tăng sự
gắn kết khách hàng, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu để họ trở
thành khách hàng trung thành và mua hàng lặp lại là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết
của các DN Việt Nam nói chung và VNPT TP. Hồ Chí Minh nói riêng.

2

Từ những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN
KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN
ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP. HỒ CHÍ MINH” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình để
làm rõ thực sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp và đề xuất một số giải pháp nâng
cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT
TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn kết (SGK) của
khách hàng doanh nghiệp, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao SGK của khách
hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh trong
thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020.
- Xác định các nhân tố tác động đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh và đo lường ảnh hưởng của
các nhân tố này đến sự gắn lết của khách hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn

điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 là như thế nào?
- Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh là những yếu tố nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự gắn kết của khách hàng doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh là như thế nào?

3

- Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới là những giải pháp nào?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh.

Đối tượng khảo sát: phiếu khảo sát sẽ được gửi đến các doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh và các giám đốc, kế tốn trưởng
hoặc nhân sự trực tiếp phụ trách hoá đơn địện tử của doanh nghiệp đó sẽ trực tiếp nhận
và thực hiện khảo sát.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: luận văn nghiên cứu các tài liệu liên quan trong giai đoạn 2018
– 2020. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2021 đến 12/2021

Phạm vi khơng gian: tại VNPT TP. Hồ Chí Minh.

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp - kết hợp phương

pháp phân tích tổng hợp, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phân tích tổng hợp:
Dựa vào dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo thống kê của doanh nghiệp, tác giả

thực hiện phân tích tổng hợp dữ liệu để tìm hiểu khuynh hướng biến động của dữ liệu
giúp đánh giá thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả sẽ khảo sát, tập hợp, phân tích các loại
tài liệu liên quan trong gia đoạn 2018 – 2020 nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận, xây
dựng khung lý thuyết làm cơ sở lý luận phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài và đánh
giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử
tại VNPT TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020.

Nghiên cứu định tính với kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia là các quản lý

cấp cao của VNPT TP. Hồ Chí Minh, các chun gia trong lĩnh vực kế tốn, kiểm toán,
… (7 người) (phụ lục 2) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần của thang đo

4

cho phù hợp với điều kiện thực tế tại VNPT TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu của bước nghiên
cứu này nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dưng được bảng câu hỏi hồn chỉnh, làm cơng
cụ thu thập dữ liệu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua công cụ thu thập dữ liệu là bảng
câu hỏi trục tiếp cho các các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử
tại VNPT TP. Hồ Chí Minh. Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang
đo lường và mơ hình nghiên cứu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.

Phân tích và xử lý số liệu: tiến hành các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích
Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi
quy tuyến tính bội bằng cơng cụ phân tích dữ liệu SPSS phiên bản 20.0.

6. Ý nghĩa của luận văn
6.1. Ý nghĩa khoa học

Thông qua các kết quả của nghiên cứu này, luận văn này cung cấp cho các nghiên
cứu khoa học sau này một số cơ sở lý thuyết, bằng chứng thực tiễn về thực trạng sự gắn
kết của khách hàng doanh nghiệp.

6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Việc phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh và xác định mức độ quan
trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh sẽ:

− Giúp các nhà quản trị tại VNPT TP. Hồ Chí Minh nắm bắt được những tồn tại,
hạn chế trong sự gắn kết của khách hàng và các yếu tố nào tác động đến sự gắn
kết của khách hàng để gia tăng các nỗ lực nhằm nâng cao sự gắn kết của khách
hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP. Hồ Chí Minh
trong thời gian tới.

− Kết quả nghiên cứu có thể được các tổ chức, doanh nghiệp khác nghiên cứu và
xem xét ứng dụng.

5

7. Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nghiên cứu được chia thành

3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP. HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP. HỒ
CHÍ MINH

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết

1.1.1. Dịch vụ hóa đơn điện tử

1.1.1.1. Khái niệm

Theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP và Thơng tư 78/2021/TT-BTC thì: “Hóa
đơn điện tử là hóa đơn có mã hoặc khơng có mã của cơ quan thuế được thể hiện ở dạng
dữ liệu điện tử do tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ lập bằng phương tiện
điện tử để ghi nhận thơng tin bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp
luật về kế toán, pháp luật về thuế, bao gồm cả trường hợp hóa đơn được khởi tạo từ máy
tính tiền có kết nối chuyển dữ liệu điện tử với cơ quan thuế”.

Cũng theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP và Thơng tư 78/2021/TT-BTC: “(1)
Hóa đơn điện tử phải có mã của cơ quan thuế là hóa đơn điện tử được cơ quan thuế cấp
mã trước khi tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ gửi cho người mua; (2)
Mã của cơ quan thuế trên hóa đơn điện tử bao gồm số giao dịch là một dãy số duy nhất
do hệ thống của cơ quan thuế tạo ra và một chuỗi ký tự được cơ quan thuế mã hóa dựa
trên thơng tin của người bán lập trên hóa đơn; (3) Hóa đơn điện tử khơng có mã của cơ
quan thuế là hóa đơn điện tử do tổ chức bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ gửi cho người
mua khơng có mã của cơ quan thuế; (4) Hóa đơn điện tử đảm bảo nguyên tắc: xác định
được số hóa đơn theo nguyên tắc liên tục và trình tự thời gian, mỗi số hóa đơn đảm bảo
chỉ được lập và sử dụng một lần duy nhất; (5) Hóa đơn đã lập dưới dạng giấy nhưng
được xử lý, truyền hoặc lưu trữ bằng phương tiện điện tử không phải là HĐĐT”.

Ngồi ra, theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP và Thơng tư 78/2021/TT-BTC
HĐĐT có giá trị pháp lý nếu thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau: “(1) Có sự đảm bảo
đủ tin cậy về tính tồn vẹn của thơng tin chứa trong HĐĐT từ khi thông tin được tạo ra
ở dạng cuối cùng là HĐĐT; (2) Tiêu chí đánh giá tính tồn vẹn là thơng tin cịn đầy đủ
và chưa bị thay đổi, ngồi những thay đổi về hình thức phát sinh trong quá trình trao
đổi, lưu trữ hoặc hiển thị HĐĐT; (3) Thơng tin chứa trong HĐĐT có thể truy cập, sử

dụng được dưới dạng hoàn chỉnh khi cần thiết”.

7