Tầm quan trọng của giải quyết vấn đề

We all work hard to create Guests CHÚNG TA LÀM VIỆC CHĂM
Love. CHỈ ĐỂ TÌM KIẾM ĐƯỢC SỰ
YÊU THƯƠNG TỪ QUÝ
However, we also know that KHÁCH HÀNG
things do go wrong
sometimes and guest complaints TUY NHIÊN, CHÚNG TA
will happen. CŨNG BIẾT LÀ ĐÔI KHI CÒN
NHIỀU THIẾU SĨT VÀ CỊN
NHIỀU LỜI PHÀN NÀN

This in itself is not a big issue if the complaints MÀ THƯỜNG LÀ KHÔNG
are handled properly. PHẢI MỘT VẤN ĐỀ LỚN NẾU
NHƯ CHÚNG TA SỬ LÍ MỘT
Let’s have a look at the numbers. CÁCH PHÙ HỢP

Reviews tells us that 1 in 4 of our guests HÃY NHÌN VÀO NHỮNG CON
experience problems at our hotels and half of SỐ
them don’t tell us about the problem.
CÁC NHẬN XÉT CHO BIẾT LÀ
Of the half that do tell us, 80% are unhappy with 1 TRONG 4 VỊ KHÁCH CÓ
the TRẢI QUA CÁC VẤN ĐỀ Ở
way we resolve the problems – that’s 10% of all TẠI KHÁCH SẠN VÀ MỘT
our guests. NỬA HỌ SẼ KHƠNG NĨI CHO
CHÚNG TA BIẾT HỌ GẶP
And remember, this excludes the other half of the PHẢI VẤN ĐỀ GÌ
guests who had problems but didn’t tell
us about it – that’s 60% of guests who leave our THAY VÀO ĐÓ KH NÓI VỚI
hotels unhappy in total! CHÚNG TA, THÌ 80% KH
KHÔNG VUI VỚI CÁC NHÂN
VIÊN SỬ LÍ VẤN ĐỀ

But problems actually give us the opportunity to

resolve them well so that they become
more satisfied and loyal than guests without
problems.
Instead, the key to driving Overall Experience is
how well we resolve the problems that
occur.

From Reviews, we found that a guest who had a
problem that was not resolved
well gives us an average Overall Experience low
score.

In contrast, someone who had the
problem resolved well scores us an average score
or maybe higher. That is better for sure!

Novotel Saigon Centre, managed
by Accor , is the new international
4 stars hotel located in the center
of Ho Chi Minh City .
With 250 modern rooms & suites,
an international interactive Buffet
restaurant, a terrace cafe, a rooftop
bar and upscale meeting &
banquet facilities up to 350 pers.,
Novotel Saigon Centre features
also a swimming pool, fitness
center and a spa. Scheduled to

open in May 2012.
WHAT IS SERVICE CULTURE?

EMPOWERMENT
Is every colleague in your hotel
comfortable asking guests about
their stay and genuinely
interested to find out and resolve

guest issues to the guest’s
satisfaction?

In a hotel where there is a real
culture of empowerment,
colleagues at all levels genuinely
want to know if a guest had issues
so that they can fix the issue for
the guest and they are
constantly heard asking guests
about their stay.

How often do we see or
experience someone asking how
your stay was, only to respond
with an awkward “I’m sorry” and
a quick change of subject if you
mentioned any problems?

Many colleagues respond this way
because they do not know what

the appropriate
response is or do not wish to take
responsibility for another
department’s errors.

They likely
do not know what they can do to
fix the issue, who to escalate the
issue to, and most of all
fear that they will be scolded by
their superiors for taking time
away from their day jobs to
solve the issue or for

compensating guests.

In other words, they are not
feeling truly empowered to handle
guest complaints on the spot.

Đội ngũ của bạn có thật sự thoải
mái khi hỏi “Ngài có hài lịng với
kì nghỉ của mình khơng?” ûSợ
nghe câu trả lời ûKhông muốn
chịu trách nhiệm cho lỗi của bộ
phận khác ûKhông biết làm thế
nào để khắc phục vấn đề ûKhông
biết báo cáo sự việc tới ai ûKhông
tin rằng ban quản lí sẽ ủng hộ
phương án của mình Khơng được

trao quyền

Hãy hỏi khách các câu hỏi cụ thể
về kì nghỉ của họ

NÊN ü “Đêm qua ngài có ngủ
ngon không?” ü “Liệu chúng tôi
có thể làm gì để kì nghỉ của ngài
thoải mái hơn không?” ü “Tốc độ
đường truyền Internet theo ngài
như thế nào?” ü “”Bữa sáng nay
của ngài thế nào?” ü “Chất lượng
dịch vụ trong kì nghỉ của ngài như
thế nào?” ü Các câu hỏi cụ thể đối
với các vấn đề tái diễn hoặc các
mục tiêu chính của chúng ta

KHÔNG NÊN û “Kì nghỉ của
ngài thế nào?” û “Mọi thứ trong
phịng có ổn khơng?”

Tại sao cần?
• Vì đối thủ cạnh tranh, _____%
khách hàng sẽ bỏ chúng ta/

• Vì sự khơng hài lịng với sản
phẩm, ____% khách hàng sẽ bỏ
chúng ta /
• Vì chất lượng dịch vụ kém và

thái độ thờ ơ của nhân viên,____

% khách hàng sẽ bỏ chúng ta

I LEAD
Xác định vấn đề của khách hàng
Lắng nghe
Thấu cảm
Xin lỗi
Thực hiện giải pháp

Nguyên tắc lắng nghe cơ bản

Tránh ngắt lời, hãy để khách thể
hiện cảm xúc của mình
Hãy gật đầu và thể hiện bạn đang
lắng nghe
Hãy dùng các câu hỏi để tìm kiếm
thêm thơng tin
Kiểm sốt cuộc nói chuyện

Tơi khơng định địi bồi thường,
nhưng tơi
chỉ muốn anh biết là toilet trong
phịng tơi
đang hỏng

Tơi ghét khách sạn này. Tơi chưa
bao giờ có kì
nghỉ tệ thế này trong đời. Đó lại

cịn là tuần trăng
mật của tơi và các anh cho chúng
tôi 2 giường
đơn

Tôi đang rất hào hứng để tập thể
hình. Khi

vào đến health club, máy tập chạy
đã hỏng và
tôi phải dùng máy tập đi bộ tại
chỗ, nhưng tôi
thực sự rất là thích máy tập chạy
Anh ko thể tưởng tượng được kì
nghỉ này đáng thất vọng
thế nào đâu. Tơi có cuộc họp kinh
doanh rất quan trọng
vào hôm nay, và không đào đâu ra
nước nóng để tắm. Tơi
trơng như mớ bùi nhùi và mọi thứ
diễn ra thật là tệ. Tôi sẽ
không bao giờ quay lại đây nữa.
Phải nói là tơi lẽ ra nên xem xét
khách sạn từ trước đó.
Mọi thứ vẫn ổn cho đến khi tôi
check out sáng nay.
Thang máy ngừng hoạt động và
tơi phải tự mang hành lí
xuống 3 tầng cầu thang, thật là

không thoải mái cho lắm
Do’s Don’ts
Giao tiếp bằng mắt
Ngôn ngữ cơ thể (gật đầu)
Đặt câu hỏi
Nhắc lại vấn đề
Ghi chép

Xao lãng Ngắt lời Giả định Đổ lỗi Cá nhân hóa vấn

đề

Thấu cảm LÀ Sự thấu hiểu và đồng cảm với một ai

đó Đặt bản thân hồn tồn vào trạng thái hiện tại

của người khác Hoàn toàn tập trung vào đối

tượng_khơng lấy cảm xúc của họ làm của mình và

khơng nhấn vào suy nghỉ hay cảm xúc của mình

về vấn đề đó Kết nối với một cá nhân vì chính họ,

khơng có sự phán xét, khơng có sự đồng tình hay

bất đồng

Phịng tắm q bẩn, tơi đã phải tự lau. Kì nghỉ này

thật sự là khơng thoải mái cho vợ chồng tôi, tôi

thực sự muốn rời khỏi đây

Tôi rất xin lỗi vì điều đó. Chúng tơi có nhân viên

buồng mới và có lẽ cơ ấy khơng nhận thấy là

phịng của ngài cần phải dọn. Ngài có chắc là

mình muốn đi không? Tôi nghĩ là nhân viên buồng

của chúng tôi sẽ dọn phòng của ngài trong sáng

nay

E – Empathize_ Thấu cảm
* Khả năng hiểu được, nắm bắt
được và cảm nhận
được cảm xúc của người khác
* Chia sẻ mọi cảm xúc của người
khác, dù là buồn hay
vui
* Chú trọng đến việc hiểu chứ
khơng hàm ý phản đối
hay đồng tình
* Người thấu cảm sẽ hồn tồn
đặt mình trong địa vị
của người khác
* Hồi đáp với mức độ hiểu cao

hơn
* Xu hướng giúp đỡ người khác
để giúp họ vượt qua
nỗi đau khổ
* Chú trọng chia sẻ những nỗi
buồn khổ
* Có thể bao gồm sự đồng tình với
vài khía cạnh cảm
xúc, niềm tin của người khác
* Sẽ chú ý đến những điểm đồng

tình với người khá
1. Lắng nghe thấu cảm khiến
khách hàng cảm thấy họ đang

thực sự được lắng nghe và yêu cầu
của họ sẽ được
giải quyết
2. Lắng nghe thấu cảm cho khách
trải nghiệm tốt tại khách sạn và ấn
tượng tốt với bạn
3. Khi ghi nhận cảm xúc của
người khác, bạn trấn an họ rằng
bạn đã hiểu họ
4. Thấu cảm giúp cải thiện các
cuộc trò chuyện cũng như các mối
quan hệ
5. Thấu cảm giúp xây dựng niềm
tin

6. Thấu cảm và tin tưởng là điều
kiện cần thiết để đưa ra các
phương án, duy trì các mối kinh
doanh và giảm mâu
thuẫn
E – Empathize_ Thấu cảm
WIIFM_ What’s in it for me?
Thấu cảm
E