Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc magnolia hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.17 MB, 95 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH</b>
<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPGIẢI PHÁP MARKETING-MIX NHẰM THU HÚTKHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI</b>
<b>NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTEL</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">Lời đầu tiên em xin dành lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, cùng các thầy cô trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch đã tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh, chị tại khách sạn Magnolia đã giúp đỡ, tạo cơ hội cho em có thể làm việc tại khách sạn, được tiếp xúc và rút ra những bài học kinh nghiệm để hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn cũng như bài báo cáo thực tập này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Hồ Sử Minh Tài đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành bài khóa luận này.
<i>Đà Nẵng, ngày 07 tháng 05 năm 2021</i>
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Bích Giang
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Bích Giang
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI PHÁPMARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNGDỊCH VỤ ĂN UỐNG...4</b>
<b>1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn...4</b>
<b>1.1.1. Khái niệm...4</b>
<b>1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn...6</b>
<b>1.1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn...8</b>
<b>1.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng...11</b>
<b>1.2. Cơ sở lý luận về nguồn khách...14</b>
<b>1.2.1. Khái niệm...14</b>
<b>1.2.2. Phân đoạn thị trường...15</b>
<b>1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu...16</b>
<b>1.3. Cơ sở lý luận về marketing mix trong hoạt động thu hút khách...19</b>
<b>1.3.1. Khái niệm...19</b>
<b>1.3.2. Các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách...20</b>
<b>1.4. Ý nghĩa về việc các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách...29</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNGDỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTE.31</b>
<b>2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Magnolia...31</b>
<b>2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn...31</b>
<b>2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn...32</b>
<b>2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn...36</b>
<b>2.1.4. Thực trạng đội ngũ lao động của khách sạn...40</b>
<b>2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách của kháchsạn...43</b>
<b>2.2.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm...43</b>
<b>2.2.2. Tình hình thu hút khách của khách sạn qua các năm và đặc điểm thị trường</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG</b>
<b>THUỘC MAGNOLIA HOTEL...65</b>
<b>3.1. Cơ sở đề ra giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụngdịch vụ ăn uống...65</b>
<b>3.1.1. Tình hình phát triển du lịch và hoạt động kinh doanh ăn uống taị Đà Nẵng...65</b>
<b>3.1.2. Đặc điểm thị trường mục tiêu của khách sạn...66</b>
<b>3.1.3. Phân tích mơ hình SWOT của nhà hàng...67</b>
<b>3.2. Đề xuất giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịchvụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel...68</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Magnolia...37 Bảng 2.2 Đánh giá lao động của Khách sạn Magnolia...41 Bảng 2.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Magnolia...44 Bảng 2.4 Tình hình đón khách của Khách sạn Magnolia giai đoạn 2018 – 2020....47 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch tại khách sạn giai đoạn 2018-2020...48 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi của Khách sạn Magnolia giai đoạn 2018 – 2020...51 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi của Khách sạn Magnolia.52 Bảng 3.1. Ma trận SWOT của nhà hàng Magnolia...69
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">Hình 2.6 Tiệc cưới tổ chức tại khách sạn Magnolia...41
Hình 2.7 Chương trình Christmas Party...56
Hình 2.8 Chương trình Chào mừng ngày Phụ Nữ Việt Nam 20-10...57
Hình 2.9 Trang facebook của khách sạn Magnolia...61
Hình 2.10 Trang website của khách sạn Magnolia...62
Hình 3.1 Posters tiệc Halloween...73
Hình 3.2 Giao diện mẫu bài post trên Instagram của nhà hàng Magnolia...78
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn nhỏ...8
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn lớn...9
Sơ đồ 1.3. Kênh phân phối trực tiếp...27
Sơ đồ 1.4. Kênh phân phối gián tiếp...27
Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng nhân viên của các bộ phận...42
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>MỞ ĐẦU</b>
<b>Lí do chọn đề tài:</b>Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới. Việt Nam là một trong những nước đang thu hút được lượng lớn du khách mỗi năm. Trong đó, Đà Nẵng là một trong những thành phố đóng góp lớn trong sự phát triển của cả nước. Đà Nẵng không ngừng phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ du lịch. Đặc biệt là hệ thống khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp, các địa điểm vui chơi giải trí được đầu tư, mở rộng cả về chất lượng và số lượng.
Bên cạnh đó, trong xu thế phát triển đa dạng trong nhu cầu du lịch, ẩm thực cũng trở nên quan trọng khơng kém. Ẩm thực khơng cịn chỉ đóng vai trị là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du lịch. Mục đích của những du khách muốn thưởng thức những hương vị truyền thống đặc sắc.
Tuy nhiên, tình hình du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề do COVID-19.Vì thế phải khách sạn nào cũng mong muốn thu hút được nhiều khách du lịch và khách nội địa đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp marketing. Các hoạt động marketing khơng những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đảm bảo cho sự tồn tại và kinh doanh của khách sạn trong môi trường thiếu hụt khách hàng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Magnolia, tôi nhận thấy rằng lượng khách, đặc biệt là khách nội địa, đến sử dụng các dịch vụ ăn uống không được nhiều, và các chính sách marketing mix hiện tại được vận dụng chưa được hiệu quả. Nhận thấy rõ được đây là vấn đề nghiêm trọng, là mối quan tâm của khách sạn nên tôi đã quyết định
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>chọn đề tài: “ Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel” làm đề tài cho khóa luận của mình.</b>
<b>Mục đích nghiên cứu:</b>
<b>- Nghiên cứu cơ sở lý luận về marketing mix và các chính sách marketing mix nhằm</b>
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Magnolia.
<b>- Nghiên cứu tổng quan về khách sạn Magnolia, đánh giá chung về tình hình kinh</b>
doanh của khách sạn trong giai đoạn 2018 - 2020 và thực trạng các chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Magnolia tại khách sạn. Từ đó phân tích các vấn đề cịn tồn đọng để đưa ra các giải pháp marketing mix để thu hút khách nội địa.
<b>- Đề suất các biện pháp liên quan đến marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng</b>
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Magnolia - khách sạn Magnolia.
<b>Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu: </b>
<b>- Các chính sách marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống</b>
tài nhà hàng thuộc khách sạn Magnolia.
<b>- Thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn.Phạm vi nghiên cứu:</b>
Về không gian: Khách sạn Magnolia và nhà hàng Magnolia.
Về thời gian: Nghiên cứu tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn năm 2018 đến năm 2020.
<b>Phương pháp nghiên cứu:</b>
Đề tài được nghiên cứu theo các phương pháp quan sát thực tế, phân tích tổng hợp, phân tích đánh giá từ các lý thuyết về kinh doanh nhà hàng và các số liệu được lấy từ các bộ phận có liên quan như bộ phận nhân sự, bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán.
- Phương pháp số liệu thứ cấp
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Thu thập các tài liệu, số liệu từ bộ phận nhân sự, kế toán của khách sạn trong giai đoạn 2018 đến năm 2020 các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ chức khách sạn, tình hình lao động, báo cáo tài chính khách sạn.
- Phương pháp quan sát
Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ và cách làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
<b>Kết cấu của Khố luận tốt nghiệp</b>
Ngồi phần mở đầu,kết luận, nội dung chính, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo khoá luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và tình hình thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel
Chương 3: Một số đề suất và giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI PHÁPMARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG</b>
<b>DỊCH VỤ ĂN UỐNG</b>
<b>1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn</b>
<b> 1.1.1. Khái niệm </b>
<b>Khái niệm khách sạn</b>
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
<i>“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”</i>
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
<i>“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm ởđó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòngtắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủcó thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thểđược xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc cácsân bay.” </i>
Khái niêm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các nhu cầu khác của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,… Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm tỷ
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">trọng lớn và là cơ sở phục vụ chính với các đặc trưng cơ bản của kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, chính vì thế loại hình kinh doanh này được gọi là kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm cả hoạt động kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở kinh doanh khách sạn hướng đến.
Có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch hướng đến mục tiêu sinh lời.
<b>Khái niệm nhà hàng và dịch vụ ăn uống</b>
Nhà hàng được hiểu đơn giản là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, mọi người không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì:
<i>“Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sởkinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.”</i>
Hay theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Phó giáo sư Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng, khái niệm nhà hàng được hiểu:
<i>“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và nhữngngười có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><i>động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉphụ vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phụcvụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí củakhách trong khoảng thời gian họ ăn uống.”</i>
Như vậy ta có thể hiểu, nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao. Đơn vị kinh doanh nhà hàng có thể tồn tại độc lập, riêng lẽ, ngồi ra, nó cũng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại.
Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng khơng chỉ bao gồm nấu và bán đồ ăn thức uống, mà còn cần sự liên kết từ nhiều bộ phận: quản lý, mua vào, phục vụ, truyền thông,… Mỗi bộ phận hoạt động vừa riêng biệt, vừa thống nhất để có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng, lợi nhuận cao cho nhà hàng.
<b>1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn</b>
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày. trong khi đó đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thơng qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm kinh doanh của khách sạn. Ngoài những đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bản sau:
<b>Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ</b>
uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện . Thực khách chính là những người sử dụng trực tiếp đối với hoạt động này. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương.
<b>Hoạt động lưu thơng: Có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món đồ ăn</b>
đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ bộ phận bếp đến nhà hàng. Ngồi ra, ăn uống trong du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng.
<b>Hoạt động tổ chức dịch vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức</b>
ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên địi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động mày có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tùy vào mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng sẽ không thể thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong khách sạn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>1.1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn</b>
<b>Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn nhỏ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>Sơ đồ 1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn lớn</b>
Giám đốc bộ phận F&B
Đây là vị trí quan trọng và có nhiệm vụ tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực thi các chính sách cũng như quy định và đáp ứng hoàn hảo các mục tiêu, nhiệm vụ mà khách sạn đã đề ra. Đồng thời chịu trách nhiệm bảo đảm được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống cho thực khách trong phạm vi mình quản lý.
Quản lý hoạt động chung của nhà hàng, quán bar để đảm bảo tiến độ cũng như có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau. Có sự điều chỉnh kịp thời các sai sót cũng như mâu thuẫn trong nội bộ bộ phận F&B.
Tìm hiểu những xu hướng mới và thị hiếu của khách hàng thường xuyên để cập nhật và lên danh sách cho nhà hàng.
Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực. Làm việc với các nhà cung cấp thực phẩm, lựa chọn và có những chính sách giá để đảm bảo chất lượng cũng như số lượng.
Định giá món ăn hợp lý sao cho vừa mang lại lợi nhuận, vừa làm thực khách hài lòng. Chịu trách nhiệm đào tạo, tiến cử, sa thải nhân sự cho bộ phận.
Quản lý nhà hàng
Nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sát sao hơn so với giám đốc bộ phận. Vị trí này chịu trách nhiệm theo dõi các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các quầy tự phục vụ và một số phòng tiệc đặc biệt.
Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ. Chịu trách nhiệm tồn bộ về cơng tác đào tạo nhân viên cũng như huấn luyện tại chỗ hay đứng lớp các khóa đào tạo riêng. Quản lý nhà hàng còn lên lịch làm việc, ngày nghỉ để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy, hiệu quả.
Trưởng nhóm nhân viên đặt bàn
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">Cơng việc của trưởng nhóm nhân viên đặt bàn là tiếp nhận và ghi chép các yêu cầu đặt bàn trước của khách hàng. Họ sẽ kiểm soát các yếu tố như số lượng khách, số bàn, vị trí bàn, những thứ cần chuẩn bị trước, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng …
Người này cũng cần phải làm việc với trưởng nhóm phục vụ, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ khi có thơng tin về những bàn đã được đặt trước để có thể dẫn khách đến đúng bàn đã đặt.
Trưởng nhóm phục vụ
Có trách nhiệm quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Quan sát cũng như chỉ dẫn để các cơng việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước. Ngồi ra người trưởng nhóm phục vụ có thể lên lịch làm việc và lịch nghỉ và thay giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt.
Trưởng nhóm phục vụ bàn
Trưởng nhóm phục vụ bàn phải có kiến thức tốt về các món ăn và rượu vang. Hiểu cách phục vụ đúng và phải có khả năng điều hành các nhân viên khác trong nhóm.
Nhân viên phục vụ rượu vang
Họ có trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên làm việc ở vị trí này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào. Họ cần biết kiến thức về cách dùng rượu tùy theo khu vực và cơ sở kinh doanh.
Nhân viên trực bàn
Công việc của họ là phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Đáp ứng nhu cầu của thực khách kịp thời, nhanh chóng và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
Nhân viên trực tầng
Những người này có trách nhiệm về dịch vụ cho các bữa ăn và đồ uống trên các buồng. Đưa đồ ăn và đồ uống lên các phòng để phục vụ.
Nhân viên trực sảnh
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Họ phục vụ cà phê buổi sáng và trà buổi chiều. Phục vụ rượu khai vị nhẹ trước và sau bữa ăn cũng như cà phê được yêu cầu sau bữa ăn.
Nhân viên đón tiếp
Vai trị của nhân viên đón tiếp là đáp ứng các nhu cầu của khách. Họ là đầu mối giao tiếp cuối cùng với khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Bởi vì nhân viên đón tiếp phải hỏi xem liệu khách có muốn đặt chỗ trong lần sau không.
Nhân viên pha chế
Nhân viên pha chế thơng thạo việc pha chế cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống có cồn.
<b>1.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng</b>
Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hóa là những sản phẩm hữu hình ( có hình dạng cụ thể ) hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng phải thỏa mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tính cao cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm là dịch vụ ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình ) là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác các về sự hài lịng hay khơng hài lịng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm 2 loại:
<b>- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách đó là</b>
đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí thư</b>
giãn cho khách cách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Đối với dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy định của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng, thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụ như nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà hàng có thể coi như một quá trình dịch vụ gồm 4 thành phần:
<b>Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp</b>
như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên phục vụ. Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sửa chữa, thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
<b>Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời</b>
gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
<b>Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi</b>
tiêu dùng dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu mà khách hàng muốn mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một món ngon…
<b> Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được</b>
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoải mái vì được phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẻ trong nhà hàng…
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hồn thiện của sản phẩm dịch vụ. Trong đó đó dịch vụ ẩn đang được các nhà quản lý quan tâm, chú ý khai thác nhằm thỏa mãn khách hàng trên cả mức mong đợi, đây cũng là cách tạo ra sức cạnh tranh của khách sạn.
Đặc điểm sản phẩm của dịch vụ ăn uống
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp cao, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
<b>- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống mang tính vơ hình. Do dịch vụ chiếm</b>
tỉ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, khơng thể nhìn thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều khơng thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
<b>- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.</b>
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần như là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế thế khơng thể lưu kho cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hóa, những nguyên liệu để chế biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng không thể lưu kho các món ăn ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang ngày khác được.
<b>- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ yếu</b>
là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn cao hơn mức bình thường. Với mức chi trả cao như vậy, họ mong đợi hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ uống, khơng gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên. Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chất lượng cao, sang trọng.
<b>- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà khách đến</b>
nhà hàng khơng chỉ để ăn uống, mặc dù đây là mục đích chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức các món ăn của nhà hàng thơng qua đó đó là tìm hiểu nét ẩm thực nơi mình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn… Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, nghỉ ngơi, mong
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">đợi hưởng một dịch vụ tốt hơn ở nhà, thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị của mình.
<b>- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về</b>
cơ sở vật chất nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện, nó cũng là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
<b>1.2. Cơ sở lý luận về nguồn khách</b>
<b>1.2.1. Khái niệm </b>
Khái niệm về nguồn khách trong dịch vụ ăn uống
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (thực khách), là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, đó có thể là khách du lịch, cũng có thể là người dân địa phương.
Mỗi đối tượng khách hàng đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng lại có những mong đợi và yêu cầu, cảm nhận khác nhau về nhà hàng phụ thuộc vào đặc điểm tâm sinh lý, tập quán ăn uống, khẩu vị khác nhau. Để kinh doanh tốt và thỏa mãn được nhu cầu khách tối đa, nhà hàng cần phải tìm hiểu thói quen, tập qn ăn uống, khẩu vị cũng như tâm lý từng đối tượng khách hàng cả trước và trong khi kinh doanh, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý.
Phân loại nguồn khách
<b>Theo các tiêu thức địa lý</b>
Các tiêu thứ địa lý thường được dùng kết hợp với các tiêu thức nhân khẩu học để phân đoạn thị trường tiêu dùng. Lý do là nhu cầu của người tiêu dùng thường có liên quan chặt chẽ với các tiêu thức địa lý hay dân số. Hơn nữa, phân đoạn theo các tiêu thức này thoả mãn các đòi hỏi của phân đoạn có hiệu quả: đo lường được, tiếp cận được, và đủ lớn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">Các tiêu thức địa lý thường dùng là: khu vực, quốc gia, quốc tế, nông thôn – thành phố. Thị trường thành phố có nhu cầu và khả năng thanh tốn khác với thị trường nông thôn. Thị trường trong nước khác với thị trường nước ngoài. Giữa các thành phố, các khu vực, quốc gia khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng khác nhau.
<b>Theo các tiêu thức nhân khẩu học</b>
Các tiêu thức nhân khẩu học được dùng phổ biến để phân đoạn thị trường, lý do là nhu cầu, sở thích cũng như cường độ tiêu dùng của dân chúng có liên quan chặt chẽ với các đặc điểm nhân khẩu học. Mặt khác, các đặc điểm về nhân khẩu học cũng dễ đo lường. Các số liệu thống kê về nhân khẩu học cần thiết cho việc phân đoạn thị trường là các số liệu thứ cấp sẵn có từ các nguồn thơng tin chính thống của Nhà nước.
Theo các tiêu thức nhân khẩu học người ta chia thị trường thành các nhóm căn cứ vào các biến số như: Tuổi tác, giới tính, quy mơ gia đình, giai đoạn của chu kỳ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, hơn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, chủng tộc …Tuỳ vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp chọn các biến số để phân đoạn. Ngoài ra có thể kết hợp một vài biến số.
<b>Theo nguyên tắc tâm lý học </b>
Khi phân đoạn theo tâm lý học, dân chúng được chia thành các nhóm theo các đặc tính như thái độ, nhân cách, động cơ, lối sống… Các biến số này ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi mua sắm tiêu dùng của dân chúng.
<b>Theo hành vi tiêu dùng</b>
Nhóm các tiêu thức theo hành vi tiêu dùng bao gồm: lợi ích theo đuổi, mức độ tiêu thụ, tình trạng sử dụng, mức độ trung thành…
<b>1.2.2. Phân đoạn thị trường</b>
<b>Khái niệm phân đoạn thị trường </b>
Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt...) có thơng số đặc tính và
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó.
<b>Sự cần thiết phải phân đoạn thị trường:</b>
Do mỗi doanh nghiệp có những hạn chế nhất định về nguồn lực, khơng thể nào có thể đáp ứng hết những nhu cầu của thị trường. Cần phân đoạn thị trường để xác định những đặc tính của từng đoạn, xem xét xem có đoạn nào phù hợp với khả năng của doanh nghiệp để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
Phân đoạn thị trường giúp người làm marketing hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng đoạn. Giúp định vị thị trường một cách hiệu quả hơn. Nâng cao hiệu quả , độ chính xác trong việc lựa chọn các biến số của marketing mix. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực marketing.
<b>Các tiêu thức phân đoạn thị trường</b>
Phân đoạn theo tiêu thức địa lí:
Thị trường tổng thể được chia cắt thành nhiều đơn vị địa lí khác nhau như: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ nhưỡng khác nhau,…
Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học
Nhóm tiêu thức thuộc loại này bao gồm: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, trình độ văn hóa, quy mơ gia đình, tình trạng hơn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, dân tộc, …
Phân đoạn theo tiêu thức tâm lý học
Cơ sở phân đoạn này dựa trên một số tiêu thức như: thái độ, động cơ, lối sống, sự quan tâm, quan điểm, giá trị văn hóa,… Nhóm tiêu thức này thường đực sử dụng để hỗ trợ cho nhóm tiêu thức về nhân khẩu học.
Phân đoạn theo tiêu thức hành vi tiêu dùng
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">Trên cơ sở này, thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, tình trạng sử dung( đã sử dụng, chưa sử dụng, không sử dụng,…).
Theo ý kiến các nhà Marketing, các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành các đoạn thị trường.
<b>1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu</b>
<b>Khái niệm thị trường mục tiêu</b>
Thị trường mục tiêu là những nhóm khách hàng có cùng nhu cầu và ước muốn, đặc điểm và hành vi tiêu dùng có thể được thỏa mãn bằng hàng hóa và dịch vụ mà cơng ty có thể đáp ứng được. Đồng thời tạo ra ưu thế nhất định so với đối thủ cạnh tranh, đạt được những mục tiêu marketing nhất định.
<b>Phân tích các phân đoạn của thị trường</b>
Để có thể phân tích một cách chính xác các phân đoạn thị trường, chúng ta phải xác định được quy mô và tốc độ phát triển của phân đoạn thị trường, cơ cấu và sự thu hút của các đoạn thị trường, mục đích kinh doanh và nguồn tài lực của doanh nghiệp trong mối quan hệ với từng phân đoạn. Do đó, việc lựa chọn thị trường cụ thể phải đòi hỏi phải dựa trên các yếu tố sau:
- Khả năng tài chính của cơng ty: đối với các cơng ty lớn, họ có khả năng tài chính mạnh thì thường áp dụng chiến lược marketing tồn bộ hoặc có phân biệt. Ngược lại, các công ty nhỏ và các công ty khả năng tài chính có hạn, họ có chiến lược tập trung để tránh rủi ro và tiết kiệm chi phí.
- Chu kì sống của sản phẩm: bao gồm 3 giai đoạn
+ Giai đoạn đầu: Khi mới thâm nhập thị trường, để tạo thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm mới có hiệu quả, người ta thường chú ý đến chiến lược marketing và phải bỏ ra một số tiền khá lớn đầu tư vào việc giới thiệu mặt hàng của mình so với thị trường.
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">+ Giai đoạn tăng trưởng: Sau khi sản phẩm đã tiếp cận với thị trường và mọi người đã biết đến sản phẩm, các nhà doanh nghiệp bắt đầu chinh phục vào thị trường đó mạnh hơn với hi vọng sản phẩm của mình có được sự u thích của khách hàng và hơn nữa nó có thể tồn tại lâu dài trong đoạn thị trường đó.
+ Giai đoạn bão hịa: Đây là lúc mà chiến lược marketing giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu và ước muốn về sự đa dạng hóa sản phẩm của thị trường. Từ đó, cơng ty có khả năng làm tăng doanh số bán và thâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường.
+ Giai đoạn suy thoái: Đây là lúc sản phẩm bán trên thị trường có chiều hướng chậm lại, do vậy các nhà kinh doanh cần chiến lược giảm giá, khuyến mại để tăng lượng sản phẩm bán ra và doanh thu cho công ty.
<i>- Chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh: yếu tố này cho thấy, một chiến lược</i>
marketing cụ thể hóa cho phép cơng ty xác lập được một thế mạnh thị trường. Như vậy, khi lựa chọn cho mình một chiến lược cụ thể cơng ty phải xem xét các chiến lược mà đối thủ cạnh tranh sử dụng. Nếu nhận thấy các đối thủ cạnh tranh đã áp dụng chiến lược của họ rất có hiệu quả, thì cơng ty nên áp dụng theo cách đó, khơng nên áp dụng các phương thức bị chiến lược của đối thủ làm triệt tiêu hiệu quả của nó.
<b>Các phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu</b>
Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường cho rất nhiều nhà doanh nghiệp, các mục tiêu là một phần quan trọng của tiến trình marketing. Trong phần này, các công ty phải đưa ra được các quyết định về số lượng đoạn thị trường được lựa chọn và đoạn hấp dẫn nhất.
- Tập trung một đoạn duy nhất: Toàn bộ năng lực về tài chính, kĩ thuật cơng nghệ, nhân sự , kĩ năng…tập trung vào một loại khách hàng duy nhất. Khắc họa sâu hình ảnh cơng ty và khách hàng. Các nhân tài, vật lực của công ty không bị phân tán. Độ rủi ro rất cao. Khó có khả năng mở rộng quy mô sản xuất. Những công ty vừa & nhỏ, có trình độ, kĩ năng sâu sắc về một mặt hàng nào đó, tiềm lực tài chính nhỏ, đang giữ bản quyền chế tác
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">một sản phẩm nào đó. Những cơng ty mới tham gia vào thị trường, chọn một đoạn để thử nghiệm năng lực.
- Chun mơn hóa tuyển chọn: Chọn một số đoạn thị trường riêng biệt. Không chuyên sâu về một thị trường nào, dùng nhiều thị trường để giảm mức độ rủi ro. Độ rủi ro giảm thiểu. Đòi hỏi nguồn lực kinh doanh tương đối lớn, đặc biệt là năng lực quản lý. Những cơng ty lớn, có tiềm lực tài chính mạnh, tổ chức sản xuất tương đối linh hoạt, có cơng nghệ tương đối đa dạng.
- Chun mơn hóa theo đặc tính sản phẩm: Tập trung vào sản xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. Thỏa mãn cho một nhu cầu ở những ước muốn khác nhau. Dễ dàng trong việc tạo dựng hình ảnh, danh tiếng. Rủi ro lớn khi có sản phẩm mới có đặc tính ưu thế hơn thay thế, do tập trung hết nguồn lực vào một loại sản phẩm.
- Chun mơn hóa theo đặc tính thị trường: Chọn một nhóm khách hàng riêng biệt, tập trung nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng đó. Dễ dàng trong tạo dựng danh tiếng trong một nhóm khách hàng. Thuận lợi khi phát triển sản phẩm mới. Rủi ro khi sức mua của thị trường biến động lớn. Khó chuyển đổi sang thị trường khác.
- Bao phủ toàn bộ thị trường: Mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Độ rủi ro giảm thiểu. Đòi hỏi nguồn lực kinh doanh lớn. Chỉ những doanh nghiệp lớn, tiềm lực mạnh. Các công ty đa quốc gia, siêu lớn. Sản phẩm tương đối thống nhất, thị trường tương đối đồng nhất.
<b>1.3. Cơ sở lý luận về marketing mix trong hoạt động thu hút khách</b>
<b> 1.3.1. Khái niệm </b>
<b>Một số khái niệm về Marketing</b>
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA:
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><i>“Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằmhoạch định, đánh giá, phân phối và xúc tiến các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứngnhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được mục tiêu của tổ chức.”</i>
Theo Phillip Kotter:
<i>“Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ướcmuốn thơng qua tiến trình trao đổi. Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọnthị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thỏamãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho công ty.”</i>
Theo tiến sỹ Alastair M.Morrison – chuyên gia marketing:
<i>“Marketing du lịch là một q trình liên tục mà thơng qua đó cấp quản trị của cácdoanh nghiệp hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt độngđược thiết kế nhằm đồng thời thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng và đạt đượcmục tiêu của doanh nghiệp.”</i>
<b>Định nghĩa Marketing-mix</b>
Mơ hình Marketing-mix 4P được xây dựng từ những năm 1960, bởi nhà kinh tế học E. Jerome McCarthy. Từ thời điểm đó, mơ hình Marketing 4Ps trở nên nổi tiếng và được sử dụng, cũng như được giảng dạy trong các doanh nghiệp, trường đại học cao đẳng trên khắp thế giới. Mơ hình Marketing 4Ps cũng chính là nền móng cho khái niệm Marketing-mix nói chung.
Trong giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hịa đã đưa ra khái niệm:
<i>“Marketing-mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soátđược đồng thời sử dụng cả yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn củangười tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành nhu cầu thịtrường về sản phẩm của doanh nghiệp mình.”</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Như vậy, định nghĩa về Marketing-mix được hiểu rất đơn giản: Marketing-mix chính là việc bạn đặt chính xác một sản phẩm / dịch vụ nào đó vào đúng chỗ, đúng thời điểm, trong một mức giá phù hợp.
<b> 1.3.2. Các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách </b>
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những lợi ích, tác dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc, chỉ huy việc tạo ra và tung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Có hai loại chính sách sản phẩm trong du lịch là hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới hồn tồn.
<i>- Hồn thiện sản phẩm hiện có: là nâng cấp cải tiến, thay đổi nhãn hiệu hay kiểu</i>
dáng, mẫu mã sản phẩm từ những sản phẩm cũ mà nhà hàng, khách sạn đang có để có thể phù hợp với nhu cầu của khách du lịch, biến sản phẩm trở nên đa dạng và độc đáo hơn đáp ứng sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
<i>- Chính sách phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: là phát triển sản phẩm mới, lần đầu</i>
tiên có mặt trên thị trường so với những sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra. Với thị hiếu khách hàng thay đổi nhanh chóng, thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có nên cần tìm ra những sản phẩm độc đáo để thu hút được người tiêu dùng.
Theo quan điểm Marketing thì có bốn cấp độ sản phẩm du lịch
<i>- Sản phẩm cốt lõi là chức năng cơ bản của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách.- Sản phẩm phụ là những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, chất</i>
lượng, thiết kế, nhãn hiệu. Đây chính là những gì khách quen có và được xem là những chuẩn mực trong thị trường sản phẩm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><i>- Sản phẩm bổ sung là sản phẩm cộng thêm, đưa ra làm tăng sản phẩm cốt lõi và tạo</i>
sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
<i>- Sản phẩm gia tăng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thơng</i>
thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm.
Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm (Product life cycle – PLC): Chu kỳ sống của SP là thuật ngữ mô tả trạng thái vận động (sự biến đổi doanh số) của việc tiêu thụ một loại SP trên thị trường kể từ khi nó xuất hiện đến khi nó khơng được bán nữa.
<i>- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: là giai đoạn sản phẩm mới được doanh nghiệp tung</i>
ra thị trường và bắt đầu một chu kỳ sống. Đây là giai đoạn triển khai của sản phẩm đó. Ở giai đoạn này, rất ít người tiêu dùng biết đến sự có mặt của sản phẩm, do vậy cơng việc chính của doanh nghiệp là giới thiệu sản phẩm mới này đến khách hàng mục tiêu. Doanh số của sản phẩm trong giai đoạn này thường rất thấp, lợi nhuận âm do chi phí quảng bá và chi phí khách hàng cao, cạnh tranh cũng rất thấp.
+ Chiến lược hớt váng sữa nhanh: Là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm ra bán với mức giá cao, đồng thời xúc tiến mạnh nhằm thuyết phục thị trường về lợi ích sản phẩm, sau đó giá sẽ giảm dần theo thời gian, áp dụng tại phần lớn thị trường chưa biết đến, những khách hàng biết sẽ mua ngay và chấp nhận giá cao. Với chiến lược này, đối thủ cạnh tranh tiềm năng gia nhập thị trường rất nhanh.
+ Chiến lược hớt váng sữa từ từ: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm ra bán với mức giá cao, nhưng hoạt động xúc tiến yếu tại quy mô thị trường hẹp, khách hàng phần lớn biết đến sản phẩm và khách sẵn sàng mua với giá cao; thị trường này chưa xuất hiện đối thủ cạnh tranh tiềm năng.
+ Chiến lược thâm nhập từ từ: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm ra bán với mức giá thấp, mức chi phí xúc tiến thấp, áp dụng tại thị trường quy mô lớn, đã biết rõ đến sản phẩm, người mua nhạy cảm về giá và khả năng cạnh tranh tiềm ẩn lớn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">+ Chiến lược thâm nhập nhanh: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa ra sản phẩm bán với mức giá thấp ngay từ đầu nhưng vẫn đầu tư cho hoạt động xúc tiến, áp dụng tại thị trường quy mô lớn và chưa biết đến sản phẩm, người mua nhạy cảm về giá. Thị trường này bị đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn lớn, chi phí sản phẩm giảm theo khối lượng sản phẩm.
<i>- Giai đoạn tăng trưởng: là giai đoạn khi doanh số và lợi nhuận của sản phẩm bắt</i>
đầu tăng với tốc độ nhanh. Ở giai đoạn này, càng ngày càng có nhiều khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm, chi phí khách hàng bắt đầu giảm lại dẫn đến tăng trưởng về lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng bắt đầu mở rộng hệ thống phân phối, mức độ cạnh tranh bắt đầu tăng.
<i>- Giai đoạn bão hòa: một sản phẩm bước sang giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống khi</i>
doanh số của sản phẩm này bắt đầu tăng chậm lại và chuẩn bị chạm trần. Lợi nhuận ở mức cao nhưng tăng trưởng thấp. Điều đáng chú ý ở giai đoạn này là mức độ cạnh tranh trong giai đoạn này rất cao kéo theo chi phí khách hàng tăng.
<i>- Giai đoạn suy thối: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của một sản phẩm,</i>
khi doanh thu và lợi nhuận của sản phẩm bắt đầu giảm. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu rút sản phẩm ra khỏi thị trường.
1.3.2.2. Chính sách giá
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Cách định giá của sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả khác với các yếu tố còn lại của Marketing-mix ở chỗ nó tạo ra doanh thu, trong khi các yếu tố khác chỉ tạo ra chi phí. Do vậy các cơng ty thường tìm mọi cách để nâng giá lên càng cao càng tốt chừng nào mà mức độ khác biệt của sản phẩm cho phép làm điều đó. Việc tăng hoặc giảm giá ảnh hưởng rất rõ rệt đến lợi nhuận.
Giá cả có vai trị quan trọng to lớn không những đối với thị trường, với khách hàng mà còn đối với nhiều doanh nghiệp. Đối với thị trường, giá cả là công cụ chỉ đạo hệ thống
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">kinh tế, có ảnh hưởng đến sự phân phối các yếu tố lạm phát, sản xuất, lãi ngân hàng. Giá cả là cơ sở quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, tạo địn bẩy kích thích người tiêu dùng mua hàng khi đối với khách hàng. Còn đối với doanh nghiệp, giá cả thể hiện doanh thu của doanh nghiệp và thể hiện sự tác động nhanh, mạnh đến lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường du lịch.
Có rất nhiều phương pháp xác định giá như: tính giá dựa trên chi phí cơ bản, tính giá dựa vào điểm hòa vốn và lợi nhuận mục tiêu, tính giá dựa vào giá trị cơ bản của sản phẩm du lịch hay tính giá dựa vào đối thủ cạnh tranh.
Trong du lịch, có rất nhiều chính sách giá có thể áp dụng một cách hiệu quả cho các nhà hàng tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của sản phẩm. Một số chiến lược về giá thường được sử dụng trong du lịch:
<i>- Giá hớt váng thị trường: giá hớt váng là định giá cao ngay từ đầu để thu hút nhóm</i>
khách hàng trên cùng của thị trường, họ là những người thích đổi mới và có khả năng chi trả cao cho điều đó. Chiến lược giá hớt váng được áp dụng cho thị trường khơng nhạy cảm với giá, doanh nghiệp có sản phẩm mới độc đáo ít có khả năng nhái sản phẩm.
<i>- Giá xâm nhập thị trường: khi doanh nghiệp muốn thâm nhập nhanh và mạnh vào</i>
thị trường, các tổ chức du lịch thường áp dụng mức giá thấp ngay từ ban đầu. Chiến lược này thường áp dụng đối với thị trường nhạy cảm với giá.
<i>- Giá phân biệt (theo đối tượng khách): khi áp dụng chiến lược này thì doanh nghiệp</i>
cần lưu ý các nhóm đối tượng khách được áp dụng mức giá phân biệt phải có những phản ứng khác nhau về giá, có sự đánh giá khác nhau về giá trị sản phẩm. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần nhận biết rõ phân đoạn thị trường, không được để khách hàng cảm thấy không rõ ràng trong việc sử dụng mức giá phân biệt và đặc biệt, chi phí để thực hiện chiến lược này khơng vượt q những thu nhập tăng thêm.
<i>- Giá tâm lý: chiến lược định giá theo tâm lý của khách hàng được coi như một hình</i>
thức “ảo thuật”, chiến lược này dùng để đánh vào mặt cảm xúc của khách hàng hơn là về
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">mặt logic. Mục tiêu của định giá theo tâm lý là để tăng thêm nhu cầu bằng cách tạo ra một ảo giác về giá trị gia tăng cho người tiêu dùng.
<i>- Giá chiết khấu theo khối lượng mua: được áp dụng trong trường hợp khách hàng</i>
mua sản phẩm với khối lượng lớn, thông thường giá được điều chỉnh thấp hơn mức giá niêm yết. Tùy vào khối lượng mua nhiều hay ít mà tổ chức du lịch có những mức điều chỉnh giá khác nhau. Ví dụ, các cơng ty lữ hành được hưởng mức giá phòng khác nhau tùy thuộc vào lượng khách gửi đến hàng năm tại các khách sạn.
<i>- Giá chiết khấu theo thời gian mua: do sản phẩm du lịch bị chi phối bởi tính thời vụ</i>
nên mức giá được xác định vào thời gian mua cung khác nhau. Vào mùa chính vụ du lịch, cầu du lịch cao có khi vượt quá cung nên các công ty du lịch thường điều chỉnh tăng giá, ngược lại mùa trái vụ giá được điều chỉnh giảm để kích thích cầu thị trường.
<i>- Giá xúc tiến: các tổ chức du lịch thường áp dụng mức giá khuyến mãi, tức áp dụng</i>
mức giá thấp hơn giá cơng bố hoặc thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: giảm giá nhân dịp ngày kỷ niệm của công ty, hoặc khách sạn tặng thêm các dịch vụ khác miễn phí như spa, bữa ăn tối,... nhằm thu hút khách đến lưu trú.
<i>- Giá theo uy tín sản phẩm: do đặc điểm sản phẩm khơng thử được trước khi tiêu</i>
dùng nên người mua thường lựa chọn sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Doanh nghiệp tạo vị thế trên thị trường thông qua cấp hạng chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Tâm lý khách hàng cho rằng: giá cao đi kèm chất lượng tốt. Thực tế, nếu khách sạn 5 sao định giá thấp thì khách hàng sẽ nghi ngờ về chất lượng phục vụ của khách sạn.
<i>- Giá mua ở những phút cuối: để tạo động lực mua của khách hàng trong những thời</i>
điểm cụ thể, tổ chức du lịch thường áp dụng các hình thức thưởng, tăng thêm sản phẩm dịch vụ, giảm giá ở những thời điểm mua sớm với thời hạn cụ thể. Hình thức giá này được áp dụng phổ biến trong đăng ký chỗ dịch vụ vận chuyển, lữ hành.
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><i>- Thay đổi về giá: trên thực tế tổ chức du lịch thường xuyên tiến hành hoạt động điều</i>
chỉnh về giá, những trường hợp sau doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh giá:
+ Chủ động cắt giảm giá: trên thực tế tổ chức du lịch rơi vào các hoàn cảnh: tình hình cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhu cầu của khách du lịch, thị phần giảm sút,... Doanh ngiệp sẽ có khuynh hướng giảm giá, hồn thiện sản phẩm để thu hút khách du lịch.
+ Chủ động tăng giá: doanh nghiệp thường tăng giá trong trường hợp cầu vượt quá cung, đặc biệt vào các dịp lễ hoặc thời điểm tổ chức các sự kiện, festival...; hoặc cũng có thể tăng giá do chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tăng, lạm phát tăng....
+ Phản ứng lại những thay đổi về giá trên thị trường: Đối thủ cạnh tranh thường có những thay đổi về giá, khi gặp tình huống này doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do thay đổi giá của họ, mức giá thay đổi tạm thời hay cố định và khách hàng phản ứng như thế nào trước sự thay đổi đó. Trên cơ sở các thơng tin trên, tổ chức du lịch phân tích vị trí của doanh nghiệp mình, so sánh với đối thủ cạnh tranh để đưa ra quyết định thay đổi giá hợp lý.
1.3.2.3. Chính sách phân phối
Phân phối là q trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm du lịch đến khách du lịch trực tiếp hoặc thông qua môi giới trung gian.
Kênh phân phối là những tổ chức hay cá nhân hỗ trợ các doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc lựa chọn sản phẩm nào, chính sách giá thế nào cho phù hợp thơi chưa đủ, mà doanh nghiệp cịn phải xét đến phương thức đưa sản phẩm đó ra thị trường như thế nào, bằng những kênh phân phối nào. Có hai hình thức kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Phân phối là quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm du lịch đến khách du lịch trực tiếp hoặc thông qua môi giới trung gian.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Kênh phân phối là những tổ chức hay cá nhân hỗ trợ các doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc lựa chọn sản phẩm nào, chính sách giá thế nào cho phù hợp thơi chưa đủ, mà doanh nghiệp còn phải xét đến phương thức đưa sản phẩm đó ra thị trường như thế nào, bằng những kênh phân phối nào. Có hai hình thức kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Phân phối là quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm du lịch đến khách du lịch trực tiếp hoặc thông qua môi giới trung gian.
Kênh phân phối là những tổ chức hay cá nhân hỗ trợ các doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc lựa chọn sản phẩm nào, chính sách giá thế nào cho phù hợp thơi chưa đủ, mà doanh nghiệp cịn phải xét đến phương thức đưa sản phẩm đó ra thị trường như thế nào, bằng những kênh phân phối nào. Có hai hình thức kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
<b>Sơ đồ 2.3. Kênh phân phối trực tiếp</b>
Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối khơng có xuất hiện phân tử trung gian, doanh nghiệp trực tiếp tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ chỉ qua một lần sở hữu quyền tài sản. Đối với kênh phân phối này, thuận lợi cho nhà hàng khơng tốn thêm chi phí cho những nhà trung gian, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của kênh này là khó nhắm đến được tất cả khách hàng mục tiêu vì khách hàng mục tiêu của khách sạn mang tính chất trên tồn cầu nên khó trong việc tìm kiếm khách nêu không thông qua trung
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">Kênh phân phối gián tiếp là kênh có xuất hiện nhiều trung gian phân phối, các sản phẩm, dịch vụ phải qua nhiều lần thay đổi quyền sở hữu. Với kênh phân phối này nhà hàng sẽ tốn thêm một khoản chi phí cho những nhà trung gian. Tuy vây, khi sử dụng kênh phân phối này, nhà hàng sẽ liên kết với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút khách hàng đến với nhà hàng một cách ổn định hơn. Vì vậy, chi phí mà nhà hàng bỏ ra không đáng kể so với những lợi ích mà kênh phân phối này mang lại, đặc biệt nhà hàng nào yếu về kênh phân phối trực tiếp thì nên tận dụng.
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến
<i>Theo luật du lịch Việt Nam 1/1/2006: “Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảngbá, vận động nhằm tìm hiểu thúc đẩy cơ hội du lịch”</i>
Theo quan điểm marketing du lịch của TS. Nguyễn Văn mạnh và TS. Nguyễn Đình
<i>Hịa: “Xúc tiến là một q trình truyền thơng do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởngđến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua nhữngsản phẩm du lịch của mình”</i>
Vậy xúc tiến là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng, mang tính chất thơng tin hữu ích nhằm gây ấn tượng, kích thích và thuyết phục khả năng mua sản phẩm của người tiêu dùng và tạo uy tín đối với doanh nghiệp.
Những mục đích của hoạt động xúc tiến là tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng, góp phần cải thiện sản phẩm và tạo điều kiện cho sản phẩm được tiêu thụ nhiều lần. Để đạt được mục đích của chính sách xúc tiến thương mại doanh nghiệp cần phối hợp và sử dụng năm công cụ: quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp, quan hệ cơng chúng và Marketing trực tiếp.
Quảng cáo: là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quản cáo phải
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">trả phí. Các cơng cụ quảng cáo như: báo, tạp chi, truyền hình, phát thanh, áp phích tờ rơi, trưng bày tại điểm,…
Xúc tiến bán: là sự khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc mua hay bán một sản phẩm hay dịch vụ. Các công cụ xúc tiến bán là khuyến mãi và khuyến mại.
Khuyến mãi là những chương trình được cơng ty đưa ra nhằm lơi kéo các nhà trung gian (đại lý, người bán lẻ, nhà phân phối,…) mua sản phẩm và dịch vụ của mình về bán lại. Có nhiều hình thức như hoa hồng, tăng mức chiết khấu,…
Khuyến mại là các chương trình doanh nghiệp đưa ra nhằm thúc đẩy hoạt động mua hàng. Các hình thức như dùng thử hàng mẫu miễn phí, tặng phiếu mua hàng, tặng quà, giảm giá,…
Bán hàng trực tiếp: là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng hiện tại hay tương lai nhằm mục đích bán hàng. Đối với cơng cụ xúc tiến này thì kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp rất quan trọng, bằng cách thơng qua vẻ bề ngồi, giọng nói và thái độ để thể hiện sự giao tiếp với khách hàng.
Quan hệ cơng chúng: là cách thức duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Các công cụ về quan hệ công chúng như: tin tức, sự kiện, ấn phẩm, các hoạt động xã hội, từ thiện, triển lãm,…
Marketing trực tiếp: là hoạt động giao tiếp với khách hàng một cách gián tiếp nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua điện thoại, email, thư, catalogue, fax,…
<b>1.4. Ý nghĩa về việc các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách</b>
<b>Ý nghĩa của marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp</b>
Marketing- mix giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Chỉ ra cho doanh nghiệp biết được cần phải cung cấp cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">Marketing-mix tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thơng tin từ thị trường và truyền đạt thông tin từ doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ.
<b>Ý nghĩa của Marketing-mix đối với người tiêu dùng</b>
Marketing-mix giúp tìm kiếm và khám phá ra nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai. Để sáng tạo ra nhiều loại hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến những lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó của người tiêu dùng.
Marketing-mix giúp tạo điều kiện tốt cho cung cầu gặp nhau qua thông tin hai chiều: Từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và ngược lại từ người tiêu dùng đến doanh nghiệp. Trên cơ sở xử lý thông tin về thị trường, doanh nghiệp có các họat động nhằm làm cho sản phẩm tiêu dùng được bán nhanh hơn, nhiều hơn giúp củng cố, tạo uy tín và phát triển doanh nghiệp trên thị trường. Đồng thời gia tăng giá trị lợi ích cho người tiêu dùng.
<b>Ý nghĩa của Marketing-mix đối với xã hội</b>
Có tác dụng như sự cung cấp một mức sống cho xã hội. Các doanh nghiệp đang có các hoạt động vì cộng đồng vì mục đích xã hội ví vụ như: các thơng tin về sản phẩm, quảng cáo, truyền thông phản ánh đúng bản chất và trung thực về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để người tiêu dùng không bị che mắt hoặc mù quáng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp như thời kỳ trước đây.
Bên cạnh yếu tố sản xuất kinh doanh là các vấn đề bảo vệ môi trường và phúc lợi xã hội. Để nâng cao hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp lên tầm cao mới. Nó giúp cho người tiêu dùng trong nước tiếp cận được các sản phẩm tiêu dùng và dịch vụ của nước ngoài nhanh và hiệu quả nhất. Ngược lại nó cũng thúc đẩy cho các doanh nghiệp trong nước đưa các sản phẩm tiêu dùng của mình để giới thiệu, trao đổi thương mại với bạn bè và khách
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">hàng quốc tế. Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và quảng bá hình ảnh quốc gia trên thị trường quốc tế.
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦAKHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG</b>
<b>DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTE</b>
<b>2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Magnolia </b>
<b>2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn </b>
<b>Hình 2.1. Khách sạn Magnolia</b>
Địa chỉ: 06 Lê Lợi, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tên công ty: Công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại Hoàng Trà
Tiêu chuẩn xếp hạng: 4 sao
Ngày thành lập: ngày 12 tháng 4 năm 2016 Điện thoại: ( +84) 236 3849 501
Email: <small></small> Website:<small> www.magnoliahoteldn.com</small>
Khách sạn Magnolia Hotel, thuộc công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại HOÀNG TRÀ tọa lạc tại 06 Lê Lợi – Phường Thạch Thang- Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng. Được thành lập từ năm 2002 là khách sạn 3 sao đến tháng 4/2018 được nâng lên thành khách sạn 4 sao với tiêu chuẩn quốc tế. Nằm ngay tại trung tâm Thành phố Đà Nẵng, nơi
</div>
