Slide đào tạo kỹ năng tele tele sale

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.25 MB, 43 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ĐÀO TẠO KỸ NĂNG TELE

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

HIỂU KỊCH BẢN

1. Giới thiệu về bản thân và công ty.

2. Thông báo về việc tổ chức sk của cơng ty.3. Khai thác vị trí địa lý.

4. Thơng tin về mục đích sự kiện.

5. Khai thác tuổi ,nghề nghiệp và thói quen du lịch.

6. Tư vấn nêu bật giá trị quà tặng và khẳng định tính duy nhất của sự kiện.

7. Thông tin khung giờ sự kiện .8. Chốt KH.

9. Note lại thông tin.

 Trong q trình tư vấn có thể đảo lộn giữa

bước 6;7;8 linh hoạt theo từng tình huống. Nhưng tránh việc khai thác điều kiện KH quá muộn.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

 Muốn mở đầu hiệu quả cần những yếu tố?

 Giọng nói: Vui tươi, chân thành.

 Tốc độ nói: Chậm dãi.

 Thơng tin: Ngắn gọn, chính xác.2. Khai thác điều kiện KH .

 Làm sao để khai thác điều kiện KH mà KH không cảm thấy phiền?

 Ưu tiên khai thác vị trí địa lý theo kịch bản.

 Thơng tin cịn lại khéo léo đan xen trong quá trình giao tiếp. Nhưng không để tới tận cuối CG.

3. Thông tin về quà tặng.

 Tư vấn quà làm sao để hấp dẫn được KH?

 Giọng nói: Hào hứng

 Tốc độ nói: Giảm chậm hơn.

 Thơng tin cần nhấn mạnh: “Ưu đãi lớn”, “ Giảm giá “ “Giá trị quà lên tới”, “Chắc chắn”.

 Khẳng định sự quan trọng của sự kiện “ chỉ 1 lần duy nhất anh/chị nhận được phần quà này.”

4. Chốt KH và note lại thông tin.

 100% cuối CG phải chốt mạnh để xác nhận sự chắc chắn từ phía KH .

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Giọng nóiLời nói

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

18%

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

NÓI D I ÀI NÓI DAI

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

- Tâm lý người nghe : đôi khi hay cả nể, nghe gì cũng uh, uh nhưng khi chốt thời gian lại tìm lý do từ chối …

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

5. Tạo Không Khí Cuộc Gọi:

hàng 2 đến 3 lần trong cuộc gọi.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỐI

1. Nhiệt tình, nhiệt tình và nhiệt tình.2. Tự tin, tự tin và tự tin.

3. Cảm nhận KH a. Bận thật?

 Push KH bằng: Quà Tặng Đặc Biệt từ CBĐưa ra phương án: Phù hợp với lý do của KH .

b. Bận giả:?

 Tạo sự tin tưởng: Giải thích rõ ràng.

 Push KH bằng: Quà Tặng Đặc Biệt từ CB

 Văn phong XLTC theo: Kịch bản có sẵn (Có

thể thay đổi văn phong cá nhân nếu hiệu quả).

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

BÍ QUYẾT VÀNG XỬ LÝ TỪ CHỐI

1. Điềm tĩnh & kiên nhẫn.

(sẽ giao tiếp được với mọi khách

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Nhận biết

nhu cầuthông tinThu thập

Thu hút sự

chú ýLàm chủ cuộc gọi

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Tại sao AC lại không tham dự được sk bên em vậy ạ ??

Không nên dùng nhiều câu hỏi “có/khơng” vì

khách hàng sẽ có khuynh hướng ngừng nói .

VD “: AC có tham dự được sk bên em vào ngày mai không ạ ??

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

CÂU HỎI MỞ

 Bắt đầu bằng những từ “Tại sao?”, “

như thế nào”…

Lấy thơng tin

Kiểm sốt cuộc nói chuyệnLàm chủ cuộc gọi

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

KỸ NĂNG

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

TỔNG HỢP CÁC DẤU HIỆU NHẬN BIẾT

1. Giọng nói.

2. Tốc độ nắm bắt thông tin. 3. Cách hồi đáp thông tin.

4. Cách đặt câu hỏi của KH. 5. Cách nhận lời mời do

thích hay miễn cưỡng

 Telemarketing là một nghệ thuật và nhân viên Tele chính là nghệ sỹ, phải nhận diện được KH để có cách tư vấn phù hợp và hiệu quả nhất.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

KHÁCH HÀNG BẬN RỘN

Đặc Điểm Nhận Dạng:

_ Thường đưa ra lý do khơng có thời gian. _ Ln giục phải nói nhanh.

_ Giọng điệu gấp gáp. Giải pháp:

_ Chủ động.

_ Không bị cuốn theo khách hàng. _ Ưu tiên đề cập tới lợi ích mang lại . _ Tóm tắt nội dung ngắn gọn.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

 Với tâm lý sợ bị lừa, sự ân cần của doanh nghiệp là điều rất cần thiết để xây dựng lòng tin với khách hàng nhút nhát. Đồng thời, sự tận tình của nhân viên chăm sóc sẽ góp phần lớn thúc đẩy khách hàng ra quyết định

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

CÁCH CHỐT KHÁCH HÀNG

1. Chốt cả vợ và chồng.

_ Chốt người thứ nhất.

_ Khai thác SDT người thứ 2.

_ Gọi lại thông báo với người thứ nhất.

2. Để khoảng trống cho KH chia sẻ với người còn lại.

_ Để khoảng trống cho KH chia sẻ và bàn bạc với người thứ 2._ Gọi lại xác nhận xem KH chia sẻ thành công hay không?

 Ưu tiên số 1 với cách chốt cả vợ và chồng.

 Chỉ dùng cách “Để khoảng trống” trong trường hợp không liên hệ được với người thứ 2 hoặc trường hợp đặc biệt,hy hữu (KH q khó tính/Khơng sử dụng điện thoại)..

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

CÁCH CHỐT NGƯỜI THỨ NHẤT

1. Tư vấn đầy đủ thơng tin:

 Mục đích sự kiện.

 Quà tặng

 Khung giờ sự kiện:

2. Khai thác đủ điều kiện KH:

 Tuổi , Nghề nghiệp, Vị trí địa lý và Thói quen du lịch .3. Khai thác số liên hệ của người thứ 2:

 Lý do 1: Áp dụng với KH khơng khó tính.

- Để gửi lời mời và xác nhận xem KH có tham gia sự kiện cùng người thứ nhất được không?

 Lý do 2: Áp dụng với KH khó tính.

- Để lưu thơng tin khách mời, tránh nhầm lẫn với các cặp đôi khác,sẽ gây bất tiện cho khách mời.

4. Gọi lại thông báo với người thứ nhất dù người thứ 2 đồng ý hay không đồng ý. Đồng thời nhờ KH xác nhận lại địa chỉ, họ tên và SDT.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

CÁCH CHỐT NGƯỜI THỨ 2

Nhờ người thứ nhất thông tin sơ qua với người thứ 2 về sự kiện ngày mai.

VD: Sau cuộc gọi này a/c báo luôn hộ em sơ qua về lịch trình sự kiện ngày mai của gia đình mình với ơng/bà xã. Sau khoảng 10p nữa em sẽ kết nối tới để gửi lời mời trân trọng nhất tới A/C nhà,A/C nhé.Tránh tình trạng ơng xã/bà xã mình thấy số máy lạ lại khơng nghe máy ạ.

 Sau khi khách hàng đồng ý và cho thông tin vợ/chồng Tele gọi cho phía thứ 2 chốt

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

CHỐT CHẮC CHẮN CUỐI CUỘC GỌI

- Nhận diện khách hàng qua điện thoại

- Giọng nói của KH, lắng nghe xem KH có tương tác với và quan tâm đến sự kiện khơng.

•Chốt KH:

-Đặt câu hỏi tương tác và đưa câu chốt chuối call.

-Cảm nhận KH đồng ý thật: Giọng rõ ràng, dứt khoát, hay tương tác và quan tâm đến sự kiện.

-Cảm nhận KH đồng ý giả: Giọng thờ ơ, không hào hứng, chỉ ầm ừ cho qua câu chuyện thể hiện qua những câu từ như (ừ ừ, ờ ờ, Ok Ok, cố gắng, sẽ sắp xếp…)

-Chú ý: Giọng chốt của Tele cần “mạnh mẽ, dứt khoát, chắc

chắn. Tránh sử dụng từ không, cố gắng, sắp xếp, giúp em…”.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

CÁCH KHAI THÁC SỐ NGƯỜI THỨ 2

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

 Luôn luôn phải khai thác số người thứ 2 để trao đổi

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP

 KH muốn tự trao đổi với người còn lại.

 Đề cao KH.

 Giải thích rõ nguyên nhân tại sao cần xin SDT.

 Cam kết thơng tin KH hồn tồn được bảo mật

 Ví dụ: Dạ vâng ạ! E cảm ơn Chị, chắc chắn chị trao

đổi thì anh sẽ đồng ý thơi. Tuy nhiên có thể khi chị chia sẻ anh sẽ có 1 số thơng tin thắc mắc hay cần hỗ trợ thì bên em sẽ giải đáp ngay để anh hiểu rõ chị ạ vả lại khơng có lời mời trân trọng nhất thì Anh cũng

khơng hài lịng. Nên chị vui lòng cho em SDT của anh chị nhé. C yên tâm,mọi thông tin của khách mời công ty cam kết hoàn toàn bảo mật chị ạ.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

 Ví dụ: Dạ vâng ạ! E biết chắc chắn anh đi là chị sẽ đi. Tuy nhiên ơng bà mình vẫn có câu: “lời chào cao hơn mâm cỗ” anh ạ.

Chính vì vậy a vui lòng cho em xin SDT của Chị để em gửi lời mời trân trọng nhất tới chị anh nhé.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

 Khẳng định thơng tin KH hồn tồn được bảo mật.

 Nếu KH nói thật : chốt lại 1 lần nữa để KH cam kết dự SK

 VD: Chắc anh đùa em thôi,chứ giờ hiếm có ai khơng dùng điện thoại.A

n tâm mọi thơng tin của khách mời hoàn toàn được bảo mật. E cần SDT của chị chỉ với 2 mục đích thơi ạ:

- Thứ nhất là: Để gửi lời mời trân trọng nhất tới chị.

- Thứ 2 là : Để lưu chính xác thơng tin khách mời tránh nhầm lẫn với gia đình khác.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

NHỮNG LƯU Ý

KHI GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Yêu cầu cơ bản giao tiếp qua điện thoại

3. Thư giãn và mỉm cười

5. Tư vấn hai chiều

2. Ngồi thẳng, tư thế thoải mái

7. Ghi chú và đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

Nói lầm bầm, ngọng, lắp  Cao giọng, cướp lời KH

 Dùng từ địa phương, từ chuyên ngành  Suy xét kiểu võ đoán, ngộ nhận

Thái độ mệt mỏi, hời hợt…

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

YÊU CẦU CƠ BẢN GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Trước khi gọi: chuẩn bị

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Trong khi gọi

Tập trung vào mục đích

Thơng tin ngắn gọn, có ý nghĩa Ghi chép thơng tin

Lắng nghe, phán đốn thái độ của

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

•Kết thúc cuộc gọi

Cảm ơn KH

Nhắc lại lịch hẹn Chào & chúc KH •Sau khi gọi

Tổng hợp thông tin, rút kinh nghiệm Nhập báo cáo và lưu ý cho lần gọi sau

YÊU CẦU CƠ BẢN GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

QUY ĐỊNH VỀ MỜI KHÁCH THAM DỰ SỰ KIỆN

 Couple : khách mời là các cặp vợ chồng đã kết hôn

 Tuổi : Cả 2 vợ chồng từ 35 tuổi trở lên ( 1987) – Độ tuối kết thúc 70 tuổi.

Single : Nữ 35, Nam 35 - 70 tuổi ( 1987- 1952 )

Nghề nghiệp : Nhân viên văn phịng hoặc kinh doanh tự doCó thói quen du lịch tốt

 Thường xuyên đi du lịch trong và ngoài nước

 Không mời Khách quen nhau lên cùng một sự kiện

Nếu mời khách single Nữ 27t đến dưới 35t hoặc Nam Nữ trên 70 đến dưới 75t tuổi (KH phải tiềm năng , tài chính tốt , mời phải có sự đồng ý từ quản lý ). Khơng mời khách trên 75 tuổi

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

ĐIỀU KIỆN NHẬN QUÀ

- Tham dự đủ thời lượng chương trình (tối thiểu 60 phút)- Quà được gửi tặng cuối chương trình.

- Mang theo CMND, thẻ căn cước hoặc hộ chiếu để đăng ký phần quà

QUÀ TẶNG THAM DỰ

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

QUY TRÌNH MỜI KHÁCH THAM DỰ SỰ KIỆN

Thực hiện thực hiệnPhối hợp Tiến trình/Hồ sơBiểu mẫu Thời gian thực hiện

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">