Đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại trường cao đẳng nghề công nghệ cao hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.59 MB, 107 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
TRẦN THỊ NGÂN
ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ CAO HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội - 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
TRẦN THỊ NGÂN
ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ CAO HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
XÁC NHẬN CỦA
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự
hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Bùi Xuân Phong. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng
nhƣ số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích
nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học QGHN không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực
hiện (nếu có).
Hà nội, ngày……tháng……năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Thị Ngân
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy
GS.TS Bùi Xuân Phong, ngƣời đã khơi nguồn, định hƣớng chuyên môn, cũng nhƣ trực
tiếp hƣớng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh và các thầy cô trong ĐH Quốc Gia Hà Nội đã góp ý kiến, nhận xét và quan
tâm chỉ bảo, giúp đỡ tận tình trong quá trình tôi học cũng nhƣ thực hiện đề tài.
Nhân đây, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đến gia đình đã
tạo động lực và mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt mọi công việc
trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện nhƣng luận văn không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô và bạn
bè để tiếp tục hoàn thiện thêm đề tài của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
Hà nội, ngày……tháng……năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Thị Ngân
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... i
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CỦA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO NGHỀ .............................................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác đào tạo kỹ năng mềm cho
sinh viên ............................................................................................................ 4
1.1.1. Tổng quan các nghiên cứu về đào tạo kỹ năng mềm trên thế giới và
Việt Nam ........................................................................................................ 4
1.1.2. Tổng quan nghiên cứu về phát triển kỹ năng mềm gắn với yêu cầu
của doanh nghiệp .......................................................................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận của công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên trong đào
tạo nghề ........................................................................................................... 10
1.2.1. Kỹ năng mềm và vai trò của kỹ năng mềm ....................................... 10
1.2.2. Dịch vụ và đào tạo nghề ................................................................... 12
1.2.3. Đào tạo và tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên trường nghề.... 20
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đào tạo kỹ năng mềm cho
sinh viên ...................................................................................................... 30
1.2.5. Khung phát triển kỹ năng tại một số nước trên thế giới ................... 35
1.2.6. Khung lý thuyết về giảng dạy và phát triển kỹ năng mềm cho
sinh viên ...................................................................................................... 39
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................... 41
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 42
2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 42
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 43
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. .............................................. 43
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. ............................................ 44
2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 45
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM
CHO SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ CAO
HÀ NỘI ........................................................................................................... 47
3.1. Tổng quan về trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội ................. 47
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Trường Cao đẳng nghề Công nghệ
cao Hà Nội .................................................................................................. 47
3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao
Hà Nội ......................................................................................................... 48
3.1.3. Một số kết quả đào tạo nói chung cho sinh viên của Trường Cao
đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội (2012-2016) ......................................... 50
3.2. Phân tích thực trạng công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại
Trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội .............................................. 55
3.2.1. Kết quả đào tạo kỹ năng mềm và tìm việc làm sau khi tốt nghiệp của
sinh viên....................................................................................................... 55
3.2.2. Phân tích thực trạng năng lực kỹ năng mềm của sinh viên Trường
Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội và những đánh giá từ phía người sử
dụng lao động .............................................................................................. 57
3.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng quá trình đào tạo kỹ năng mềm cho
sinh viên tại Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội. ................... 65
3.2.4. Đánh giá chung về công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại
Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội. ........................................ 71
Tóm tắt nội dung chƣơng 3 ............................................................................. 74
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG CÔNG
TÁC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM HIỆU QUẢ CHO SINH VIÊNTẠI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ CAO HÀ NỘI ..................... 75
4.1. Bối cảnh và định hƣớng ........................................................................... 75
4.1.1. Chiến lược phát triển dạy nghề thời kỳ 2011-2020 .......................... 75
4.1.2. Định hướng phát triển của Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao
Hà Nội ......................................................................................................... 77
4.2. Đề xuất một số giải pháp trong công tác đào tạo kỹ năng mềm hiệu quả
cho sinh viên tại Trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội. ................. 79
4.2.1. Đổi mới công tác tuyển sinh theo hướng nâng cao chất lượng đầu vào. 80
4.2.2. Xây dựng và tổ chức thực hiện phong trào đổi mới phương pháp dạy
và học kỹ năng mềm .................................................................................... 82
4.2.3. Phát triển và nâng cao trình độ đội ngũ giáo viên, đổi mới công tác
kiểm tra đánh giá chất lượng giảng dạy kỹ năng mềm ............................... 83
4.2.4. Xây dựng khung lý thuyết về phát triển kỹ năng mềm gắn với thị
trường lao động ........................................................................................... 85
4.2.5. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dạy
kỹ năng mềm của nhà trường. ..................................................................... 86
Tóm tắt nội dung chƣơng 4 ............................................................................. 88
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Các tiêu chí phân loại kiến thức, kỹ năng và thái độ
26
2
Bảng 1.2
Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo nghề theo ILO
28
3
Bảng 1.3
Mối quan hiệu quả và kỹ năng
38
4
Bảng 1.4
Khung kỹ năng và tầm quan trọng của các kỹ năng
39
5
Bảng 3.1
6
Bảng 3.2
7
Bảng 3.3
8
Bảng 3.4
9
Bảng 3.5
10
Bảng 3.6
11
Bảng 3.7
Tỷ lệ chọn về nguyên nhân thiếu các kỹ năng
61
12
Bảng 3.8
Các vấn đề gặp phải khi sinh viên thiếu kỹ năng
61
13
Bảng 3.9
Xếp hạng mức độ quan trọng của 8 nhóm kỹ năng
63
14
Bảng 3.10
15
Bảng 3.11
16
Bảng 4.1
Các nghề đẳng cấp Quốc tế đến năm 2010
79
17
Bảng 4.2
Yêu cầu về đội ngũ giáo viên đến năm 2020
80
Danh mục các nghề tuyển sinh trƣờng Cao đẳng nghề
Công nghệ cao Hà Nội
Quy mô đào tạo hệ Cao đẳng nghề và Trung cấp nghề
(2012-2016)
Bảng kết quả học tập của sinh viên hệ Cao đẳng nghề và
Trung cấp nghề (2012 – 2016)
Chất lƣợng đầu vào của sinh viên hệ Cao đẳng và Trung
cấp nghề (2012 – 2016)
Kết quả đào tạo kỹ năng mềm của sinh viên hệ Cao đẳng
và Trung cấp nghề (2012 – 2016)
Thông tin việc làm của sinh viên sau khi tốt nghiệp
(2013-2016)
Chênh lệch về năng lực của sinh viên so với yêu cầu của
doanh nghiệp
Đánh giá của sinh viên về giảng viên giảng dạy kỹ năng
mềm
i
53
54
55
57
58
58
65
69
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình
Nội dung
1
Hình 1.1
Mô hình TQM đảo ngƣợc
30
2
Hình 1.2
Khung phát triển các kỹ năng
38
3
Hình 1.3
4
Hình 2.1
5
Hình 3.1
Khung lý thuyết phát triển kỹ năng mềm gắn với nhu
cầu thị trƣờng sử dụng lao động
Quy trình nghiên cứu của đề tài
Sơ đồ cơ cấu tổ chức trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ
cao Hà Nội
ii
Trang
42
44
51
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
1
Biểu đồ 1.1
Tỷ lệ khả năng đáp ứng công việc của ngƣời lao động
8
2
Biểu đồ 1.2
Tầm quan trọng của các kỹ năng
9
3
Biểu đồ 3.1
4
Biểu đồ 3.2
5
Biểu đồ 3.3
4
Biểu đồ 3.4
5
Biểu đồ 3.5
Sinh viên tham gia cuộc khảo sát năng lực kỹ năng
mềm, 7/2017
Nhận thức về mức độ thiếu kỹ năng cần thiết của sinh
viên
Đánh giá của doanh nghiệp về tầm quan trọng của kỹ
năng mềm
Năng lực kỹ năng của sinh viên so với yêu cầu của
doanh nghiệp
Năng lực kỹ năng mềm của sinh viên so với yêu cầu
của doanh nghiệp
iii
Trang
59
60
62
64
66
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các nghiên cứu gần đây cho thấy rằng, thị trƣờng lao động Việt Nam đang
trông chờ vào những thế hệ sinh viên với đầy đủ kiến thức, tố chất và kỹ năng phù
hợp để đáp ứng đƣợc yêu cầu của thời kỳ hội nhập. Ngân hàng Thế giới gọi thế kỷ
21 là kỷ nguyên của kinh tế dựa vào kỹ năng. Điều này, cũng đƣợc cụ thể hóa trong
Nghị quyết 14 về “Đổi mới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai
đoạn 2006 – 2020”, theo đó, yêu cầu trong thời kỳ mới là phát triển tiềm năng
nghiên cứu sáng tạo, kỹ năng nghề nghiệp, năng lực hoạt động trong cộng đồng và
khả năng lập nghiệp của ngƣời học” (Chính phủ, 2005).
Trong những năm qua chúng ta nhận thấy rằng chất lƣợng giáo dục và đào
tạo cho sinh viên ở Việt Nam đã đạt đƣợc những thành tựu rất đáng tự hào. Tuy
nhiên, bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy rằng sự chuyển biến trong giáo dục và
đào tạo ở nƣớc ta vẫn còn nhiều bất cập. Trƣớc hết tình trạng “sinh viên mới ra
trƣờng không bắt kịp đƣợc với công việc ngay nên rất khó xin đƣợc những việc làm
nhƣ mong mốn” đang tồn tại nhiều năm qua, chất lƣợng đào tạo chƣa đồng đều, học
chƣa gắn liền với hành, năng lực và các kỹ năng mềm của ngƣời học còn thấp…
Mặt khác sự nghiệp đào tạo còn đứng trƣớc một mẫu thuẫn khá lớn đó là vừa phải
phát triển nhanh về quy mô đào tạo, vừa phải gấp rút nâng cao chất lƣợng đào tạo
trong khi đó khả năng và điều kiên thực tế lại có hạn.
Tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội, trong những năm qua nhà
trƣờng đã cung cấp cho xã hội hàng nghìn lao động, kỹ thuật viên có trình độ, có kỹ năng
chuyên môn và đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi của thị trƣờng lao động. Bên cạnh đó vẫn
còn tồn tại không ít những khó khăn cần đƣợc giải quyết. Một trong những vấn đề đó là
sinh viên vẫn còn hạn chế về một số kỹ năng mềm cần thiết khi xin việc cũng nhƣ làm việc
tại các doanh nghiệp nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, …Vì vậy, việc nâng
cao chất lƣợng đào tạo, đặc biệt là đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên có ảnh hƣởng rất
lớn đến sự phát triển cũng nhƣ nâng cao vị thế và hình ảnh của nhà trƣờng
1
Với tƣ cách là một giảng viên đang công tác tại trƣờng, nhận thấy chất lƣợng
đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự phát triển
của nhà trƣờng trong thời gian tới. Do đó tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đào
tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.”
Đề tài nghiên cứu này mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp nhà trƣờng có cơ sở để đề ra
những định hƣớng, giải pháp hiệu quả trong trong việc đào tạo và tổ chức đào tạo kỹ
năng mềm cho sinh viên nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của nhà tuyển dụng.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1)Thực trạng công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại trƣờng Cao
đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội?
Đâu là những giải pháp cho nhà trƣờng để xây dựng nội dung, phƣơng pháp
đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên, cách thức tổ chức thức hiện và đánh giá quá
trình đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của thị trƣờng
sử dụng lao động?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a, Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của luận văn là nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và
tìm ra các giải pháp trong việc đào tạo và tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho sinh
viên tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.
b, Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về công tác đào tạo và tổ chức
đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên.
Đánh giá thực trạng công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại trƣờng
Cao nghề Công nghệ cao Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp trong công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại
trƣờng Cao nghề Công nghệ cao Hà Nội.
2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a, Đối tượng nghiên cứu
Công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên trƣờng Cao đẳng nghề Công
nghệ cao Hà Nội
b, Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn đặt trọng tâm nghiên cứu về công tác đào tạo và tổ chức
đào tạo kỹ năng mềm hiện nay tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.
Về không gian: Khảo sát và nghiên cứu đối với sinh viên, giáo viên và Ban lãnh
đạo tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.
Về thời gian: Thông tin nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ 2014-2016.
4. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa các lý thuyết có liên quan đến kỹ năng mềm, đặc biệt là công
tác đào tạo và tổ chức đào tạo kỹ năng mềm trong đào tạo nghề.
- Phản ánh thực trạng công tác đào tạo và tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho
sinh viên tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội
- Trên cơ sở hệ thống lý luận và kết quả phân tích thực trạng, vận dụng lý luận
vào thực tế tác giả sẽ đƣa ra một số giải pháp cụ thể trong công tác đào tạo kỹ năng mềm
hiệu quả cho sinh viên của trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội. Thông qua đó,
giúp Nhà trƣờng nâng cao về chất lƣợng đào tạo toàn diện cho sinh viên.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung gồm có 4 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận của công tác
đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên trong đào tạo nghề
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại
Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội
Chương 4: Định hướng và một số giải pháp trong công tác đào tạo kỹ năng
mềm hiệu quả cho sinh viên tại Trường Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.
3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO SINH
VIÊN TRONG ĐÀO TẠO NGHỀ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác đào tạo kỹ năng mềm cho
sinh viên
1.1.1. Tổng quan các nghiên cứu về đào tạo kỹ năng mềm trên thế giới và Việt Nam
Kỹ năng mềm đƣợc quan tâm trên thế giới từ những năm 1980 đến năm 2000
và mãi đến sau này. Trong suốt quá trình lao động, các chuyên gia nhận ra rằng thực
tế các kỹ năng làm việc của ngƣời lao động vẫn chƣa đủ để có thể đáp ứng thực
tiễn. Điều mà ngƣời lao động thƣờng thiếu đó chính là sự áp dụng mềm mại và sáng
tạo những gì đã học cũng nhƣ khả năng thấu hiểu, thiết lập quan hệ với đồng nghiệp
và quản lý... Vì thế, thuật ngữ kỹ năng mềm xuất hiện và vấn đề nghiên cứu về kỹ
năng mềm trong nghề nghiệp cũng nhƣ phát triển kỹ năng mềm cho ngƣời lao động
ở những ngành nghề cụ thể đƣợc quan tâm.
Hiện nay, các nƣớc phát triển trên thế giới hầu hết đều có các tổ chức chịu
trách nhiệm về việc nghiên cứu để phát triển các kỹ năng mềm cho ngƣời lao động.
Ví dụ nhƣ: Bộ lao động Mỹ thành lập Uỷ ban thƣ ký về rèn luyện các kỹ năng cần
thiết - The Secretary’s Comission on Achieving Necessary Skills); Tại Canada, Bộ
phát triển nguồn nhân lực và kỹ năng Canada - Human Resources and Skills
Development Canada phụ trách về vấn đề phát triển kỹ năng cho ngƣời lao động.
việc làm. Hai thập kỷ gần đây, trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về
giáo dục kỹ năng mềm cho sinh viên và ngƣời lao động, tập trung vào 3 hƣớng
chính: những kỹ năng mềm cốt lõi; khung kỹ năng mềm và cách thức giáo dục kỹ
năng mềm.
Hƣớng thứ nhất, những kỹ năng mềm căn bản cần phải có đối với sinh viên
và người lao động, có thể kể đến các công trình sau:
Từ năm 1997, bài viết “Successful Consulting Engineering: a Lifetime of
Learning” (Patricla A.Hecker) trên tạp chí Giáo dục kỹ thuật quốc tế, số 11 đã
4
nghiên cứu và làm sáng tỏ về sự cần thiết và tầm quan trọng của kỹ năng mềm đối
với kỹ sƣ cố vấn; vai trò của công tác giảng dạy, đào tạo kỹ năng mềm cho kỹ sƣ cố
vấn; và giải pháp nâng cao việc đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên khối kỹ thuật.
Năm 2002, Hội đồng Kinh doanh Úc (The Business Council of Australia BCA) kết hợp với Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Úc (The Australian Chamber
of Commerce and Industry - ACCI) dƣới sự bảo trợ của Bộ Giáo dục, Đào tạo và
Khoa học (The Department of Education, Science and Training - DEST) và Hội
đồng GD quốc gia Úc(The Australian National Training Authority - ANTA) đã xuất
bản cuốn Employability Skills For Future. Công trình này chỉ ra 8 kỹ năng mềm
quan trọng với ngƣời lao động, bao gồm: giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn
đề, sáng tạo và khởi xƣớng, lập kế hoạch và tổ chức công việc, tự quản, học tập suốt
đời và kỹ năng công nghệ (Nguyễn Thị Hảo.2015).
Bộ Phát triển nguồn nhân lực và kỹ năng của Canada (Human Resourse and
Skills Development Canada – HRSDC) cũng tiến hành nghiên cứu và đƣa ra danh
sách kỹ năng mềm cho tƣơng lai là: giao tiếp, giải quyết vấn đề, tƣ duy và hành
động tích cực, thích ứng, làm việc với ngƣời khác, nghiên cứu khoa học.Cục Phát
triển lao động Singapore (Workfore Development Agency - WDA) đã đƣa ra 10 kỹ
năng mềm: viết và tính toán, sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, giải
quyết vấn đề và ra quyết định, sáng tạo và mạo hiểm, giao tiếp và quản lý mối quan
hệ, học tập suốt đời, tƣ duy mở toàn cầu, quản lý bản thân, tổ chức công việc và an
toàn lao động, vệ sinh sức khỏe (Nguyễn Thị Hảo.2015).
Ở Bồ Đào Nha, năm 2007, Artur Ferreira da Silva, José Tribolet (2007) GV
trƣờng ĐH Kỹ thuật Lisbon đã trình bày tham luận Developing soft skills in
engineering studies – The experience of students’personal portfolio tại hội nghị
quốc tế về GD kỹ thuật. Trong bài viết, tác giả đã trình bày kinh nghiệm thực tế
trong 15 năm (tập trung vào 6 học kỳ) đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên kỹ thuật
thông qua các hoạt động ngoài giờ lên lớp và các buổi thực hành trong chƣơng trình
mang tên "Personal Portfolio"
Hƣớng thứ hai,về vấn đề khung kỹ năng mềm, một số khung của các quốc gia
sau đây đã đƣợc công bố và áp dụng thành công:
5
Bang Michigan, Hoa Kỳ có Lifelong Soft Skills Framework: Creating a
Workforce That Works (2012). Khung này đã chỉ ra những kỹ năng mềm căn bản
sinh viên cần phải có để đạt đƣợc thành công; Bộ Giáo dục Đại học Malaysia giới
thiệu Framework of Soft Skills Infusion Based on Learning Contract Concept in
Malaysia Higher Education nêu rõ mục đích của giáo dục kỹ năng mềm cho sinh
viên đại học (ứng dụng cụ thể ở Đại học Quốc gia Malaysia) và thảo luận về
phƣơng pháp phát triển kỹ năng mềm đối với sinh viên đại học.
Hƣớng thứ ba, về vấn đề cách thức giáo dục kỹ năng mềm. Có thể đơn cử
một số công trình tiêu biểu nhƣ:
Bài viết Teaching Soft Skills to Engineers của Susan H.Pulko và Samir
Parikh đăng trên International Journal of Electrical Engineering Education. Hai tác
giả đề cập đến một số phƣơng pháp giảng dạy kỹ năng mềm cho sinh viên khối kỹ
thuật nhƣ: làm bài tập nhóm, công não, mô phỏng,…
Các nghiên cứu về kỹ năng mềm ở Việt Nam phải kể đến Bộ sách 4 cuốn
Giáo dục giá trị sống và kỹ năng sống cho học sinh các cấp từ mầm non đến trung
học phổ thông (tài liệu dùng cho giáo viên) của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Lộc (2010)
đã nghiên cứu đặc điểm phát triển tâm lý học của học của học sinh từng cấp, từ đó
đƣa ra những vấn đề chung của giá trị sống và phƣơng pháp kỹ năng sống (trong đó
có kỹ năng mềm) cho học sinh.
Bài viết “Tăng cường giáo dục, rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm cho sinh
viên – yêu cầu cấp bách của đổi mới GD ĐH” của Bùi Loan Thủy [34]. Tác giả
phân tích thực trạng sử dụng kỹ năng làm việc nhóm của sinh viên Việt Nam,
những lợi ích đối với sinh viên khi sử dụng tốt kỹ năng này. Trên cơ sở đó, bài viết
đƣa ra biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc nhóm đối với nhà trƣờng, giảng viên
và bản thân sinh viên.
Bài viết “Khảo sát một vài biện pháp phát triển kỹ năng mềm cho sinh viên Đại học
Sư phạm”của Huỳnh Văn Sơn (2013) đề cập đến việc khảo sát 3 biện pháp phát triển các
kỹ năng mềm cho sinh viên Đại học Sƣ phạm: định hƣớng nghiên cứu có hệ thống về kỹ
năng mềm, tổ chức khóa huấn luyện về kỹ năng mềm cho SV sƣ phạm với tên gọi “Phát
6
triển kỹ năng mềm cho sinh viên sư phạm” và lồng ghép huấn luyện kỹ năng mềm cho
sinh viên đại học sƣ phạm thông qua các hoạt động ngoại khóa.
Các nghiên cứu trên đã cho thấy vấn đề trọng tâm hiện nay là sinh viên đang còn
thiếu rất nhiều kỹ năng mềm vì vậy nên đƣa chƣơng trình đào tạo kỹ năng mềm cho sinh
viên tại các trƣờng đại học, cao đẳng, đặc biệt là các kỹ năng đáp ứng đƣợc nhu cầu thực
tế tại các doanh nghiệp
1.1.2. Tổng quan nghiên cứu về phát triển kỹ năng mềm gắn với yêu cầu của
doanh nghiệp
Báo cáo phát triển của Ngân hàng Thế giới (2014) khảng định rằng việc
trang bị cho ngƣời lao động những kỹ năng cần thiết sẽ là một phần quan trọng
trong nỗ lực của Việt Nam để tăng tốc độ tăng trƣởng kinh tế và tiếp tục quá trình
cải cách kinh tế. Dựa trên kinh nghiệm của các nƣớc láng giềng phát triển hơn nhƣ
Hàn Quốc, Việt Nam cần chuẩn bị cho sự thay đổi của cầu đối với lao động, với
nhu cầu sẽ dịch chuyển từ các công việc chủ yếu là thủ công và đơn giản ngày hôm
nay sang các công việc phi thủ công và đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn, sự dịch chuyển
từ các công việc chủ yếu là các thao tác, nhiệm vụ thƣờng quy sang các nhiệm vụ
không thƣờng quy và từ các công việc truyền thống sang các công việc hiện đại.
Những công việc hiện đại đó luôn đòi hỏi kỹ năng.
Theo nghiên cứu của Tổ chức Lao động Quốc tế-ILO, một yêu cầu căn bản
và tiên quyết trong phát triển kỹ năng là thiết lập các mối liên hệ giữa thế giới đào
tạo và thế giới việc làm. Điều này đảm bảo cho ngƣời học và ngƣời làm học đúng
những kỹ năng mà thị trƣờng lao động yêu cầu (ILO, 2011).
Theo chiều hƣớng gắn kết giữa đào tạo kỹ năng và yêu cầu của doanh
nghiệp, một nghiên cứu thực hiện với sự tham gia của 294 sinh viên năm cuối của
Đại học An Giang và 75 nhà tuyển dụng hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau
trên địa bàn tỉnh An Giang chỉ ra rằng mặc dù năng lực kỹ năng mềm của sinh viên
đƣợc đánh giá chủ yếu ở mức cao, song vẫn chƣa đáp ứng tốt yêu cầu của nhà tuyển
dụng (Lê Thị Hồng Hạnh, 2014).
7
Yêu cầu của nhà tuyển dụng về những kỹ năng đối với sinh viên mới tốt
nghiệp (Vũ Thế Dũng –Trần Thanh Tòng. 2005) đƣợc phân tích từ 300 mẫu quảng
cáo từ các doanh nghiệp phía Nam cho thấy có 17 nhóm kỹ năng mà các nhà tuyển
dụng đang kỳ vọng từ nhóm ứng viên ngành quản lý/ kinh tế mới tốt nghiệp đại học.
Các nghiên cứu về yêu cầu năng lực kỹ năng mềm trong công việc của doanh
nghiệp chỉ ra rằng vẫn tồn tại một khoảng cách giữa kết quả đào tạo tại nhà trƣờng
và yêu cầu về kỹ năng tại doanh nghiệp. Theo kết quả từ cuộc khảo sát giữa Ngân
hàng thế giới và Viện Nghiên cứu Quản lý Trung ƣơng (CIEM), một trong những
đơn vị nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam, với sự tham gia của 350 công ty thuộc
lĩnh vực sản xuất và dịch vụ tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận
cho thấy rằng phần lớn các doanh nghiệp vẫn phàn nàn về khả năng đáp ứng yêu
cầu về kỹ năng trong công việc của ngƣời đi làm sau khi họ tốt nghiệp từ các trƣờng
đào tạo nghề và từ hệ thống giáo dục chung. ( 2012)
Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ khả năng đáp ứng công việc của ngƣời lao động
(Nguồn: />
8
Thiếu hụt lao động có kỹ năng là trở ngại đối với cả doanh nghiệp nƣớc
ngoài và doanh nghiệp trong nƣớc. Đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể, nghiên cứu này
chỉ ra rằng lĩnh vực lao động kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất, khi có tới 82% ngƣời sử
dụng lao động phàn nàn ứng viên thiếu kỹ năng. Các lĩnh vực bị than phiền nhiều
tiếp theo bao gồm: quản lý (71%), văn phòng (57%), dịch vụ - bán hàng (46%).
Theo báo cáo Phát triển của Ngân hàng Thế giới (2014), số liệu thống kế tại
cuộc Khảo sát STEP dành cho ngƣời sử dụng lao động đƣợc thu thập từ 328 doanh
nghiệp, các kỹ năng công việc đƣợc đánh giá là quan trọng nhất đối với nhóm công
nhân và nhóm nhân viên văn phòng nhƣ sau:
Biểu đồ 1.2: Tầm quan trọng của các kỹ năng
(Nguồn:Ngân hàng Thế giới)
Nhƣ vậy, có thể thấy rằng các nghiên cứu trên mới chỉ dừng lại ở việc đào
tạo kỹ năng gì cho sinh viên để đáp ứng với các yêu cầu của doanh nghiệp mà chƣa
đƣa ra đƣợc các biện pháp quản trị quá trình đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên
nhằm kiểm tra, đánh giá từ khâu xây dựng chƣơng trình đến quá trình tổ chức thực
9
hiện giảng dạy kỹ năng mềm cho sinh viên đã phù hợp hay chƣa? Vì vậy, Tác giả
đã mạnh dạn đƣa ra đề tài nghiên cứu: Đào tạo kỹ năng mềm cho viên nhƣng trên
góc độ là đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị quá trình đào tạo kỹ
năng mềm cho sinh viên tại trƣờng Cao đẳng nghề Công nghệ cao Hà Nội.
1.2. Cơ sở lý luận của công tác đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên trong đào
tạo nghề
1.2.1. Kỹ năng mềm và vai trò của kỹ năng mềm
1.2.1.1 Khái niệm kỹ năng
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc
nhiều khía cạnh nào đó đƣợc sử dụng để giải quyết tình huông hay công việc nào đó
phát sinh trong cuộc sống.
Bản thân chúng ta sinh ra chƣa có kỹ năng về một khía cạnh cụ thể nào (trừ
kỹ năng bẩm sinh) nhất là kỹ năng công việc, đó là lý do hình thành hệ thống đào
tạo nghề nghiệp hiện có ở bất kỳ quốc gia nào. Nhƣ vậy, đa số kỹ năng mà chúng ta
có đƣợc và hữu ích với cuộc sống của chúng ta là xuất phát từ việc chúng ta đƣợc
đào tạo. Và nhƣ thế, nền tảng của sự thành công của chúng ta trong cuộc sống là do
98% đƣợc đào tạo và tự đào tạo rèn luyện kỹ năng, chỉ có 2% là kỹ năng bẩm sinh
tham gia vào sự thành công của chúng ta.
1.2.1.2. Phân loại kỹ năng
Kỹ năng đƣợc chia thành 2 loại cơ bản là kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Kỹ
năng cứng là kỹ năng mà chúng ta có đƣợc do đào tạo từ nhà trƣờng hoặc tự học,
đây là kỹ năng có tính nền tảng. Loại thứ hai là kỹ năng mềm là loại kỹ năng mà
chúng ta có đƣợc từ hoạt động thực tế cuộc sống hoặc thực tế nghề nghiệp. Kỹ năng
mềm là loại kỹ năng cực kỳ phong phú, nó có thể là: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
thuyết trình, kỹ năng đàm phán,…
1.2.1.2. Kỹ năng mềm và vai trò của kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm là thuật ngữ dung để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc
sống con ngƣời nhƣ: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc nhóm, kỹ năng
quản lý thời gian, thƣ giãn, vƣợt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới,…Kỹ năng
10
mềm là hành vi ứng xử của mỗi con ngƣời, cách thức tƣơng tác với bạn bè, đồng
nghiệp, cách làm việc nhóm.
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về “kỹ năng mềm”. Tác giả Huỳnh
Văn Sơn (2013) cho rằng: “kỹ năng mềm không đồng nhất với kỹ năng sống nhƣng
không phải là một phạm trù tách biệt với kỹ năng sống. Kỹ năng mềm là một bộ
phận của kỹ năng sống”. Điều này cũng đƣợc tác giả Nguyễn Thanh Bình (2011)
khẳng định: “kỹ năng sống, trong đó có kỹ năng mềm đƣợc coi nhƣ một hợp phần
quan trọng trong nhân cách và năng lực của con ngƣời sống trong xã hội hiện đại”.
Tác giả Forland, Jeremy cho rằng kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về
mặt xã hội để chỉ những kỹ năng có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp,
khả năng hoà nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử hiệu quả trong giao tiếp giữa
ngƣời với ngƣời. Nói khác đi, đó là kỹ năng liên quan đến việc con ngƣời hoà mình,
chung sống và tƣơng tác với cá nhân khác, nhóm, tập thể, tổ chức và cộng đồng (
Huỳnh Văn Sơn, 2012).
Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Lộc (2010) cho rằng kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để
chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc (EQ) của con ngƣời nhƣ: một số nét tính cách
(quản lý thời gian, thƣ giãn, vƣợt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới), sự tế nhị, kỹ
năng ứng xử, thói quen, sự lạc quan, chân thành, kỹ năng làm việc theo nhóm… Đây là
những yếu tố ảnh hƣởng đến sự xác lập mối quan hệ với ngƣời khác. Những kỹ năng này
là những thứ thƣờng không đƣợc học trong nhà trƣờng, không liên quan đến kiến thức
chuyên môn, không thể sờ nắm, nhƣng không phải là kỹ năng đặc biệt mà phụ thuộc chủ
yếu vào cá tính của từng ngƣời. Kỹ năng mềm quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là
thƣớc đo hiệu quả cao trong công việc.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng nhìn chung thuật ngữ “kỹ năng
mềm” có thể đƣợc hiểu là kỹ năng quan trọng, không phải là kiến thức chuyên môn
mà thiên về khả năng tiếp xúc, thiết lập quan hệ, tƣơng tác hiệu quả khi đặt nó vào
trong những nghề nghiệp cụ thể. Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu kỹ năng
mềm dƣới góc độ là những kỹ năng quan trọng giúp sinh viên tiếp cận và thích ứng
với môi trƣờng xung quanh, trong đó tập trung vào môi trƣờng làm việc. Theo
11
hƣớng này, kỹ năng mềm đƣợc hiểu là kỹ năng phục vụ công việc, kỹ năng giúp
sinh viên có việc làm, duy trì việc làm và tiến bộ, thành đạt trong công việc.
Kỹ năng mềm (soft skills): là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng
trong cuộc sống con ngƣời, thƣờng không đƣợc học trong nhà trƣờng, không liên
quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, càng không phải là kỹ năng cá
tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng ngƣời. Nhƣng, kỹ năng mềm
lại quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là thƣớc đo hiệu quả cao trong công việc.
Có những bạn sinh viên năng động, tự tìm kiếm các cơ hội để học tập trau dồi
các kỹ năng mềm cho bản thân. Nhƣng phần nhiều các bạn sinh viên chƣa biết đến kỹ
năng mềm cũng nhƣ chƣa nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của kỹ năng mềm
trong cuộc sống ngày nay nên chỉ nghĩ rằng học thật giỏi là đủ và chắc chắn sẽ thành
công khi vào đời. Quan điểm này không sai nhƣng chƣa đủ, bạn học giỏi chuyên môn
nhƣng chƣa chắc bạn có thể thích ứng nhanh với công việc hay sự thay đổi về “môi
trƣờng” cuộc sống. Bạn có thành tích học tập mà ai nhìn vào cũng thật đáng nể nhƣng
chƣa chắc đã có đƣợc cảm tình với nhà tuyển dụng, đó là bạn đã thiếu một yếu tố
quan trọng: “kỹ năng mềm”. Bạn học không xuất sắc, nhƣng bạn luôn mạnh dạn, tự
tin trong bất kỳ tình huống thay đổi nào và bạn luôn đạt đƣợc kết quả tốt nhất, đó là
bạn đã có kỹ năng mềm.
Thực tế cho thấy kỹ năng cứng tạo tiền đề và kỹ năng mềm tạo nên sự phát
triển. Ngƣời thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại
đƣợc quyết định bởi những kỹ năng mềm họ đƣợc trang bị. Chìa khóa dẫn đến thành
công thực sự là bạn phải biết kết hợp cả hai kỹ năng này một cách khéo léo.
1.2.2. Dịch vụ và đào tạo nghề
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc
sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
12
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản nhƣ du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển
nhƣng dịch
vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và
hoạt động văn hoá.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có
tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
ngƣời bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần
có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch
vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phƣơng tiện, thiết bị, môi trƣờng nhƣ địa điểm,
khung cảnh…
13
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
1.2.2.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo nên trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lƣợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vƣợt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ..
- Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dƣới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ..
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng đƣợc tạo nên từ bốn nguồn:
- Thông tin truyền miệng.
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua
- Quảng cáo, khuyếch trƣơng.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân
phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lƣợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trƣờng hoạt động dịch vụ.
14
Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của con ngƣời, nó đƣợc biểu hiện thông
qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- Chất lƣợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trƣớc khi tiêu dùng và đánh
giá nó trƣớc khi sử dụng.
- Chất lƣợng dịch vụ thay đổi theo ngƣời bán, ngƣời mua vào thời điểm thực hiện
dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lƣợng đồng đều cho mỗi dịch
vụ. Cùng một dịch vụ nhƣng khách hàng lại có cách đánh giá chất lƣợng khác nhau nhà
cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
1.2.2.3. Khái niệm đào tạo nghề
Đào tạo là tổ chức học tập để có khả năng làm những công việc nhất định
Đào tạo là quá trình tác động có mục đích, có tổ chức nhằm đạt các kiến
thức, kỹ năng và kỹ xảo trong lý thuyết và thực tiễn, tạo ra năng lực để thực hiện
thành công một hoạt động xã hội.
Nhƣ vậy đào tạo nhằm vào phát triển có hệ thống những kiến thức, kỹ năng. Với
quan niệm này, khái niệm đào tạo bao hàm trong khái niệm giáo dục theo nghĩa rộng.
Thực tế để tạo ra ngƣời lao động vừa có năng lực thực hiện công việc vừa có
thái độ tốt trong quá trình đào tạo có giáo dục.
Nghề là một lĩnh vực hoạt động lao động mà trong đó, nhờ đƣợc đào tạo, con
ngƣời có đƣợc những tri thức, những kỹ năng để làm ra các loại sản phẩm vật chất
hay tinh thần nào đó, đáp ứng đƣợc những nhu cầu của xã hội.
Đào tạo nghề là hoạt động đào tạo định hƣớng vào nghề nghiệp, giúp cho
ngƣời lao động dễ kiếm đƣợc việc làm hơn khi tham gia vào thị trƣờng lao động.
Đào tạo nghề là một phần hệ trọng trong hệ thống giáo dục quốc dân.
Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo ngƣời lao động có kiến thức,
kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp,
ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời
lao động có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học tập nâng cao
15
