HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (796.3 KB, 52 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
<b>---o0o---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI</b>
<b>HỒN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TYTNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM</b>
CHUYÊN NGÀNH: LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập:
- Họ và tên: PGS. TS An Thị Thanh Nhàn - Họ và tên: Phùng Thế Phương Nam - Bộ môn: Logistics và Chuỗi cung ứng - Lớp: K55LQ1
- Mã sinh viên: 19D300033
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>LỜI CẢM ƠN</b>
Trong suốt q trình thực tập tổng hợp và viết khóa luận tốt nghiệp của mình, em đã nhận được sự giúp đỡ của Nhà trường, thầy cô Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc Tế nói chung và Bộ mơn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng nói riêng đã giúp em có được những kiến thức chuyên ngành, là nền tảng vững chắc để vận dụng vào đề tài khóa luận này. Đồng thời, em cũng nhận được sự giúp đỡ của các anh chị tại Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giảng viên trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, đặc biệt là tới giảng viên hướng dẫn, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài khóa luận này. Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các cô chú, anh chị trong Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và viết khóa luận của mình.
Trong quá trình thực hiện, do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để bài Khóa luận này được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022.
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài...1</b>
<b>2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...2</b>
<b>3. Mục tiêu nghiên cứu...2</b>
<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3</b>
<b>5. Phương pháp nghiên cứu...3</b>
<b>6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp...4</b>
<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS...5</b>
<b>1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics tại các Công ty logistics...5</b>
<i>1.1.1. Khái niệm logistics, dịch vụ logistics...5</i>
<i>1.1.2. Phân loại dịch vụ logistics...6</i>
<i>1.1.3. Các loại hình Cơng ty cung cấp dịch vụ logistics...7</i>
<b>1.2. Quản lý dịch vụ logistics tại các Công ty logistics...9</b>
<i>1.2.1. Hệ thống cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics...9</i>
<i>1.2.2. Quản lý phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ...13</i>
<i>1.2.3. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ Logistics của Công ty...18</i>
<b>1.3. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới dịch vụ Logistics...19</b>
<i>1.3.1. Các yếu tố chủ quan...19</i>
<i>1.3.2. Các yếu tố khách quan...21</i>
<b>CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM...23</b>
<b>2.1. Khái quát công ty và hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam...23</b>
<i>2.1.1.Giới thiệu sơ bộ về công ty...23</i>
<i>2.1.2.Các nguồn lực của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam...23</i>
<b>2.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của cơng ty TNHH Tiếpvận Liên minh Việt Nam...28</b>
<i>2.2.1.Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ...28</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>2.3. Đánh giá về hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của công ty TNHH </b>
<b>Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam...37</b>
<i>2.3.1.Thành cơng...37</i>
<i>2.3.2.Hạn chế...37</i>
<i>2.3.3.Các ngun nhân...38</i>
<b>CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM...40</b>
<b>3.1. Dự báo xu hướng và chiến lược, mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới...40</b>
<i>3.1.1.Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ logistics ở các Công ty 3PL Việt Namhiện nay...40</i>
3.1.2. <i>Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam trong thời gian tới...41</i>
<b>3.2. Giải pháp hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam...42</b>
<i>3.1.1.Giải pháp về hệ thống cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp Vận </i> Liên Minh Việt Nam...42
<i>3.1.2.Giải pháp về phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp </i> Vận Liên Minh Việt Nam...44
<b>KẾT LUẬN...46</b>
<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...46</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>DANH MỤC HÌNHCHƯƠNG</b>
Hình 1. 1: Vị trí của các dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng...6
Hình 1. 2: Quá trình cung ứng dịch vụ logistics của Cơng ty...10
Hình 1. 3: Dịng dịch vụ cung ứng tại 3PL...12
Hình 1. 4: Mơ hình SERVQUAL...17
<b>CHƯƠNG 2Y</b> Hình 2. 1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty...26
Hình 2. 2: Quy trình cung ứng dịch vụ của cơng ty Tiếp Vận Liên Minh...29
Hình 2. 3: Phổ dịch vụ cơng ty...33
Hình 2. 4: Chiều sâu dịch vụ giao nhận vận tải...34
Hình 2. 5: Sơ đồ dịch vụ đường biển và hàng không của Công ty...34
Hình 2. 6: Cơ cấu dịch vụ theo tỉ trọng số lượng dịch vụ...35
Hình 2. 7: Mơ hình SERVQUAL áp dụng vào công ty...36
<b>DANH MỤC BẢNG BIỂUCHƯƠNG 1</b> Bảng 1. 1: Ví dụ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị ở công ty 3PL...15
<b>CHƯƠNG </b> Bảng 2. 1: Nguồn nhân sự công ty...24
Bảng 2. 2: Chi nhánh và địa chỉ công ty...26
Bảng 2. 3: Danh mục tài sản, trang thiết bị văn phịng của cơng ty...27
Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2019 đến nay...28
Bảng 2. 5: Danh mục một số khách hàng nhập mặt hàng Máy in và Trà theo điều kiện FOB...31
Bảng 2. 6: Các đối tác hãng tàu chiến lược của công ty...32
Bảng 2. 7: Cơ cấu dịch vụ theo dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị...35
Bảng 2. 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty...37
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài </b>
Dịch vụ logistics phát triển hiệu quả góp phần nâng cao nền kinh tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của đất nước. Trong xu thế tồn cầu hóa mạnh mẽ ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt. Điều này làm cho dịch vụ logistics trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh của đất nước. Trên công cuộc đưa đất nước ta vững bước hội nhập quốc tế, gia nhập vào thị trường thương mại, hàng hóa liên lục địa, tiềm năng của ngành dịch vụ logistics đóng góp một phần rất quan trọng trong quá trình này.
Dịch vụ logistics được xác định là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, số lượng cũng như chất lượng các công ty hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong nước tăng lên một cách nhanh chóng, được minh chứng khi Việt Nam hiện có khoảng 4.000-4.500 Cơng ty cung cấp dịch vụ logistics trực tiếp và có đến hơn 30.000 công ty liên quan. Với việc mở rộng quy mô của các công ty cung cấp dịch vụ logistics; công cuộc quản lý, vận hành, nhận định được những thiếu sót và từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ là điều vơ cùng cấp thiết
Cơng ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hay còn được biết đến dưới tên ALLIANCE LOGISTICS VIETNAM) là một Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế tới nhiều thị trường như Trung Quốc, châu Âu hay Mỹ. Với 7 năm hình thành và phát triển, công ty đã bước đầu đạt được nhiều những thành cơng và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Nhưng với xuất phát điểm là một công ty nhỏ và vừa, sẽ vẫn tồn tại những khó khăn hạn chế cần được khắc phục nhất là về hoạt động kinh doanh cốt lõi là cung ứng dịch vụ Logistics.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng khoảng thời gian gắn bó với cơng ty trên cương vị là một thực tập sinh, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ logistics tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam” để viết khóa luận tốt nghiệp tìm
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">hiểu rõ hơn về thực trạng cung ứng dịch vụ, các nguyên nhân dẫn đến hạn chế, qua đó đưa ra những giải pháp hay kiến nghị với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ logistics tại cơng ty. Ngồi ra đây cịn là cơ hội để em tìm hiểu thêm về những quy trình logistics xuất nhập khẩu và cơ chế hoạt động thực tiễn của một công ty thực tế áp dụng kinh nghiệp đó và cơng tác quản lý cũng như cơng việc về sau.
<b>2. Tổng quan tình hình nghiên cứu</b>
Trong từ mười đến hai mươi năm trở lại đây, dịch vụ logistics phát triển ngày càng mạnh mẽ và nổi lên như một yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần của các công ty 3PL trên thị trường. Điều này đã thu hút nhiều các cơng trình nghiên cứu được triển khai hướng tới đề tài về hoàn thiện dịch vụ logistics. (1) Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn và TS. Nguyễn Thông Thái chủ biên (2018), NXB Hà Nội.
(2) Giáo trình “Quản trị Chuỗi cung ứng” , PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn chủ biên (2021), NXB Thống kê.
(3) Luận văn tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ logistics cho các Công ty vận tải”, TS. Trần Sĩ Lâm (2011), Bộ giáo dục và đào tạo trường Đại học Ngoại Thương. (4) Sách “Dịch Vụ Logistics Ở Việt Nam Trong Tiến Trình Hội Nhập Quốc Tế”, GS TS NGƯT Đặng Đình Đào, Tạn Văn Lợi ,TS Nguyễn Minh Sơn ,TS Đặng Thị Thuý Hồng (2019), NXB Dân Trí.
(5) Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước “Phát triển các dịch vụ logistics ở nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế” GS.TS. Đặng Đình Đào (2011), Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân).
<b>3.Mục tiêu nghiên cứu</b>
Mục tiêu nghiên cứu:
Hoàn thiện dịch vụ logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam trong giai đoạn tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">+ Tập hợp một số lý luận về Logistics và dịch vụ Logistics.
+ Phân tích thực trạng dịch vụ Logistics ở công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn từ 2019 tới nay.
+ Đánh giá những thành công cần phát huy và các khó khăn cần khắc phục trong dịch vụ logistics tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam. Từ đó, đưa ra phương hướng và đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam.
<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>
Đối tượng nghiên cứu: Quản lí dịch vụ logistics Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam và lấy số liệu từ năm 2019 đến nay. Giải pháp đề tài được định hướng tới năm 2026.
<b>5. Phương pháp nghiên cứu</b>
a) Thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không cần phải thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập. Có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp qua nhiều nguồn khác nhau:
+ Các giáo trình, luận văn, luận án có liên quan đến đề tài khóa luận để hệ thống và tóm lược, xây dựng khung lí thuyết cho đề tài nghiên cứu của khóa luận.
+ Kế thừa, sử dụng các thơng tin và kết quả nghiên cứu từ các cơng trình nghiên cứu khoa học, các thông tin liên quan đến đề tài trên internet, các website chuyên ngành, sách báo, tạp chí chuyên ngành,…
+ Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu, báo cáo về nguồn lực của Công ty giai đoạn 2019 – 2021 và 2 quý đầu của năm 2022.
+ Các báo cáo, số liệu liên quan đến thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ của công ty giai đoạn 2019 – 2021.
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Để có được thơng tin đầy đủ cho mục đích nghiên cứu, tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp:
+ Quan sát: Thực hiện quan sát để lấy các thông tin về nguồn lực nhân lực, cơ sở vật chất, kỹ thuật,…của công ty
+ Phỏng vấn : Đối tượng phỏng vấn là Giám đốc kinh doanh, các nhân viên làm việc trong các bộ phận ở cơng ty. Nội dung phỏng vấn bao gồm các khó khăn gặp phải trong quá trình làm việc, thực trạng quy trình, chất lượng dịch vụ logistics được cung cấp tới cho khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng và quy trình cung cấp dịch vụ logistics của công ty,…
b) Xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp được tác giả sử dụng để xử lý và phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được bao gồm: thống kê, so sánh các số liệu về nguồn lực và tình hình kinh doanh của cơng ty, phương pháp mơ hình hóa để thể hiện được các xu hướng, các phương pháp tư duy, nội suy, ngoại suy,…và sử dụng các cơng cụ phân tích như Excel.
<b>6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp </b>
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ logistics tại các công ty logistics
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiệt dịch vụ logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS</b>
<b>1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics tại các Công ty logistics</b>
<i><b>1.1.1. Khái niệm logistics, dịch vụ logistics</b></i>
<i>1.1.1.1. Khái niệm về logistics</i>
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - Logistikos, phản ảnh mơn khoa học nghiên cứu tính quy luạt của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Logistics được hiểu là một chuỗi các hoạt động chuyên môn được thực hiện tổ chức thực hiện một cách khoa học, với mục đích tối ưu hóa dịng vận động của hàng hóa hay các đối tượng vật chất từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ nhằm gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng cũng như tổng giá trị của toàn bộ chuỗi cung ứng.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ logistics
Dịch vụ Logistics là khái niệm chỉ các sản phẩm dịch vụ cho các Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp. Các dịch vụ này có thể đơn nhất hoặc trọn gói. các cơng ty Logistic tiến hành các hoạt động tiếp nhận và yêu cầu Logistic từ khách hàng, sau đó lập chương trình và kế hoạch sử dụng các điều kiện cơ sở vật chất, tài sản, con người và vật liệu của mình (hoặc đi thuê) để đáp ứng yêu cầu của khách. Họ được gọi chung là các nhà cung cấp dịch vụ logistics - LSP (Logistics service providers).
Trong Bộ Luật thương mại, điều 233 LTM 2005 cũng định nghĩa về dịch vụ logistics cụ thể như sau:
“Dịch vụ logistics là thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều cơng việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan và các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng và các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>Hình 1. 1: Vị trí của các dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng</b>
<i>(Nguồn: Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn)</i>
<i><b>1.1.2. Phân loại dịch vụ logistics</b></i>
Các dịch vụ logistics được chia thành ba nhóm cơ bản:
(1) Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: Dịch vụ bốc xếp, dịch vụ vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, dịch vụ đại lý vận tải, dịch vụ bổ trợ như tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan, xử lý lại hàng hóa bị trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
(2) Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: Dịch vụ vận tải hàng hải, vận tai thuỷ nội địa, vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tai đường bộ, vận tải đường ống
(3) Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật, Dịch vụ bưu chính. Dịch vụ thương mại bán bn. Dịch vụ thương mại bản lẹ, Dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Công ty logistics cũng phân loại dịch vụ theo nhóm dịch vụ cơ bản và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng giúp định hướng chiến lược kinh doanh tốt hơn cho Công ty cũng như khách hàng khi lựa chọn sử dụng.
Theo tính đặc thù của hàng hóa, các mặt hàng có những đặc tính vật chất rất khách biệt nên yêu cầu về hoạt động logistics là khác nhau. Với những ngành có yêu cầu đặc thù và quy mô đủ lớn, các Công ty chuyên cung cấp dịch vụ logistics chuyên biệt sẽ liên kết với nhau để tạo ra ngành logistics chuyên biệt cho một ngành hàng cụ thể, lấy ví dụ về các mặt hàng xuất nhập khẩu các LPS sẽ lập ra ra một ngành logistics chuyên về xuất nhập khẩu phục vụ cho nhu cầu đó. Ngồi ra ta thường gặp một số ngành phổ biến khác như logistics ngành oto, ngành hóa chất, ngành thực phẩm tươi sống, y tế,...
<i><b>1.1.3. Các loại hình Cơng ty cung cấp dịch vụ logistics</b></i>
Các Công ty cung cấp dịch vụ logistics (Logistics service providers) là các Công ty chuyên kinh doanh, bán dịch vụ logistics cho các Công ty, tổ chức, đối tác có nhu cầu về th ngồi dịch vụ này nhằm.
LSP cung cấp các dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng như dịch vụ vận tải, kho bãi hoặc dịch vụ phân phối. Nó bao gồm 3PL, 4PL và LLP. LSP mang lại nhiều lợi ích bao gồm quyền truy cập vào các phân tích quan trọng, kiến thức chuyên môn về công nghệ ngành mới và khả năng tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng.
Trên thị trường Việt Nam hiện nay, các 3PL chiếm trong LSP là đa số, trong khi đó có rất ít các công ty phát triển được lên trở thành một 4PL với độ phủ dịch vụ cũng như quy mô tiếp cận thị trường lớn.
3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng) là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục XK, cung cấp chứng từ giao nhận-vận tải và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thơng quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm đến quy định,…3PL bao gồm nhiều dịch
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc ln chuyển, tồn trữ hàng hố, xử lý thơng tin,…. có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng. 3PL là các hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ logistics thực hiện trên danh nghĩa của khách hàng dựa trên các hợp đồng có hiệu lực tối thiểu là một năm hoặc các yêu cầu bất thường.
4PL (Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư hay logistics chuỗi phân phối, hay nhà cung cấp logistics chủ đạo-LPL) là người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL là việc quản lý và thực hiện các hoạt động logistics phức tạp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát, các chức năng kiến trúc và tích hợp các hoạt động logistics.
4PL có liên quan với 3PL và được phát triển trên nền tảng của 3PL nhưng bao gồm lĩnh vực hoạt động rộng hơn, gồm cả các hoạt động của 3PL, các dịch vụ cơng nghệ thơng tin, và quản lý các tiến trình kinh doanh. 4PL được coi như một điểm liên lạc duy nhất, là nơi thực hiện việc quản lý, tổng hợp tất cả các nguồn lực và giám sát các chức năng 3PL trong suốt chuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mối quan hệ lâu bền.
<b>Các Công ty 3PL hiện tại được phân chia thành 5 loại chính:</b>
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển (Transportation-based LSPs)
Các Công ty trong loại hình này chủ yếu tập trung vào việc khơng chỉ cung cấp năm phương thức vận tải, mà còn là một danh mục giải pháp Logistics toàn diện bao gồm quản lý hoạt động vận tải, vận chuyển theo hợp đồng chuyên dụng, trung tâm thực hiện vận hành và phát triển các giải pháp Logistics.
Ví dụ về: APL Logistics, FedEx, Schneider Electric, National và UPS - Cung cấp dịch vụ phân phối (Distribution-based LSPs)
Loại Công ty này cung cấp dịch vụ lưu kho theo hợp đồng. Mặc dù chủ yếu liên quan đến quản lý hàng tồn kho, lưu trữ sản phẩm và quản lý đơn đặt hàng, nhiều LSP phân phối cũng cung cấp dịch vụ vận chuyển hạn chế để hỗ trợ khách hàng của họ điều phối, tối ưu hóa và thực hiện giao hàng qua tất cả các phương thức.
Ví dụ: DB Schenker, DSC Logistics, Excel và Caterpillar Logistics Services - Cung cấp dịch vụ giao nhận (Forwarder-based LSPs)
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Loại hình dịch vụ này bao gồm các đơn vị giao nhận, mơi giới và đại lý quản lý việc tìm kiếm và điều hành vận tải cho khách hàng. Họ không sở hữu bất kỳ thiết bị vận chuyển nào. Thay vào đó, họ sắp xếp vận chuyển cho các lơ hàng LTL (Less than truckload), đặt hàng hàng không và đường biển, và hỗ trợ vận chuyển hàng hóa quốc tế, cũng như chuẩn bị và xử lý tài liệu và cung cấp các dịch vụ vận tải khác.
Ví dụ: C.H. Robinson Worldwide Inc., Hub Group Inc. và Kuehne + Nagel Inc. - Cung cấp dịch vụ tài chính (Financial-based LSPs)
Loại LSP này hỗ trợ người gửi hàng với các chức năng tài chính phát sinh từ các hoạt động vận tải. Các dịch vụ bao gồm xếp hạng hàng hóa, thanh tốn cước phí, kiểm tốn hóa đơn hàng hóa và kế tốn tổng hợp. Các dịch vụ khác bao gồm khả năng theo dõi và theo dõi, thanh toán điện tử, quản lý tiền tệ quốc tế, báo cáo tuân thủ của hãng vận chuyển và quản lý u cầu vận chuyển hàng hóa.
Ví dụ: Cass Information Systems Inc., GXS Inc., FleetBoston Financial - Cung cấp dịch vụ công nghệ (Technology-based LSPs)
Khi khả năng công nghệ đã phát triển. Các LSP cũng tự giảm chi phí cho việc quản lý khả năng thông tin. Nhiều công ty đang tìm đến LSP của họ để cung cấp kiến thức chuyên môn. Thu thập và lọc dữ liệu và đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ thống xương sống của họ, thực hiện các chức năng thương mại điện tử, cung cấp quản lý ngoại lệ chủ động và cho phép tham gia vào chuỗi cung ứng dựa trên Web.
Ví dụ: APL Logistics, Transplace Inc., Freightquote (C.H.Robinson).
Như vậy ta có thể nhận định rằng, các LSP có thể cung cấp riêng các dịch vụ trên với vị trí là một 3PL nhưng hồn tồn có thể cung cấp một tổng thể dịch vụ ở mức rộng hơn khi khách hàng u cầu được th ngồi trọn gói.
<b>1.2. Quản lý dịch vụ logistics tại các Công ty logistics</b>
<i><b>1.2.1. Hệ thống cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics</b></i>
Hoạt động cung ứng dịch vụ tại các Cơng ty logistics chính là q trình thực hiện hoạt động th ngồi mà các Cơng ty chuỗi cung ủng ký kết qua các hợp đồng dịch vụ. Các Cơng ty LSP có thể hỗ trợ cho các Công ty trong chuỗi cung ứng ở các mức độ khác nhau:
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">- Các Công ty LSP hỗ trợ cho các Công ty chuỗi cung ứng qua đáp ứng nhu cầu thuê ngoài về hoạt động vận tải, kho bãi và một số chức năng độc lập. Đây là mức độ cơ bản nhất trong th ngồi logistics. Cơng ty chuỗi cung ứng có thể xem xét sử dụng các dịch vụ này từ một hoặc một số Công ty LSP quy mô lớn. Họ sẽ không cần phải xây dụng các hệ thống thông tin phức tạp, thay vào đó có thể lập trung nguồn lực để phát triển năng lực cốt lõi của mình.
- Các Cơng ty LSP cũng có thể tham gia sâu hơn vào các quá trình logistics nội bộ của Công ty chuỗi cung ứng. Các Công ty chuỗi cung ứng chỉ chịu trách nhiệm về các hoạt động trên dịng sản phẩm, họ th các Cơng ty Lsp xử lý các quy trình đưa vật liệu ra khỏi kho, nhập kho hàng hóa sản xuất và các quy trình liên quan khác. Điều này tăng cường sự chuyên môn hóa dịch vụ logistics và đem lại hiệu quả cho các Công ty chuỗi cung ứng nhờ vào sự chuyên đổi căn bản trong q trình điều hành Cơng ty. Chi phí th ngồi sẽ cao hơn và phải chọn được các Cơng ty LSP có đủ sức mạnh và độ tin cậy.
- Các Công ty LSP hỗ trợ cho Công ty chuỗi cung ứng từ việc lập kế hoạch, điều hành và quản lý tưởng logistics. Đây là chiến lược hợp tác không dựa trên nền tảng kinh doanh. Các Cơng ty chuỗi cung ứng có thể quy hoạch lại các loại động logistics của mình với sự giúp đỡ từ các Cơng ty LSP vì họ có đủ kinh nghiệm và năng lực quản lý. Công ty chuỗi cung ứng gần như không cần phải trả thêm bất kỳ chí phí nào và hiện thực hóa sự phát triển chung có lại giữa cả hai bên.
- Các Cơng ty LSP tham gia thực hiện tất cả các hoạt động logistics bên ngồi của Cơng ty chuỗi cung ứng thơng qua chiến lược đa dạng hóa th ngồi logistics. Đây là mức độ cung ứng dịch vụ logistics cao nhất.
<i>1.2.1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ logtistics</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>Hình 1. 2: Quá trình cung ứng dịch vụ logistics của Cơng ty</b>
<i> (Nguồn: Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn)</i>
Tương tự như mọi Công ty dịch vụ, Công ty logistics phải xây dựng cho mình hệ thống servuction để tạo ra và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Các vấn đề về chất lượng cung ứng dịch vụ logistics đều xuất phát từ việc tổ chức hiệu quả hệ thống servuction này.
Tại Công ty dịch vụ, hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ có các điểm chung sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định, giữa chúng có mối liên hệ tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố bất kỳ đều tác động đến các yếu tố khác trong hệ thống và tạo ra một sự thay đổi ở kết quả của hệ thống. - Hệ thống hoạt động hướng tới một mục tiêu chung và trạng thái cân bằng
- Hệ thống bao gồm các yếu tố hữu hình và vơ hình, các yếu tố vật chất và con người đan xen kết hợp trong quá trình tạo ra dịch vụ. Các yếu tố này cần nắm vững để xác định đúng vai trò, tác dụng của nó trong q trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
- Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ tại các Cơng ty logistics cho cũng có cấu trúc tương tự nhưng mang những nét đặc trưng riêng của dịch vụ logistics và nhóm khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ này.
(1) Khách hàng của các Công ty logistics là những Công ty trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics. Là khách hàng tổ chức nên chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu và ít bị ảnh hưởng bởi tâm lý chủ quan. Họ cũng có nhu cầu tùy chỉnh các dịch vụ cho phù hợp với các yêu cầu riêng biệt và cụ thể. Các Công ty khách hàng cũng tương tác với nhau theo nguyên tắc cạnh tranh mua và tác động vào giá cả, mục tiêu chất lượng của hệ thống cung ứng tại Công ty logistics.
(2) Dịch vụ logistics vừa là mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống. Dịch vụ logistics bị chi phối chặt chẽ bởi cấu trúc và mức chất lượng dịch vụ logistics cung
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">ứng cho khách hàng. Trong đó cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành các quá trình cung ứng cụ thể, đồng thời thể hiện năng lực và trình độ quản lý của Công ty.
(3) Nhân viên giao tiếp gồm các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi ký kết các hợp đồng mua bán và quá trình cung ứng dịch vụ (Người bán hàng, lái xe, thủ kho, nhân viên giao nhận...). Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ tác động lớn tới sự hài lòng có tính cá nhân của đại diện mua hàng. Họ cần có đủ kỹ năng và trình độ để thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy định của Công ty, cũng cần rèn luyện về thái độ và hành vi trong giao tiếp nhằm gia tăng lòng tin và uy tín cho Cơng ty.
(4) Mơi trường vật chất chỉ các yếu tố hữu hình tại nơi diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ logistics, có khả năng chuyển tải thơng điệp về chất lượng và uy tín dịch vụ của nhà cung ứng. Phần chính là gồm các phương tiện vật chất trực tiếp tạo ra dịch vụ logistics như phương tiện vận tai, bốc dỡ, hệ thống kho bãi, mạng lưới hạ tầng và các thiết bị CNTT...). Ngoài ra những dấu hiệu vật chất khác như văn phòng giao dịch, hệ thống giấy tờ, trang phục của nhân viên... cũng góp phần tạo ra những đánh giá tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.1.2. Quá trình cung ứng dịch vụ logistics tại Công ty 3PL
“Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn)
<b><small>Hình 1.3: Dịng dịch vụ cung ứng tại 3PL</small>Hình 1. 3: Dòng dịch vụ cung ứng tại 3PL</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">Có thể thấy q trình cung cấp dịch vụ của 3PL chia thành hai giai đoạn chính (1) quy trình đầu vào (inbound process) và (2) quy trình đầu ra (outbound process). Hình 3 mơ tả vắn tắt dòng vận hành của một 3PL nhà kho.
Khách hàng có thể chọn th ngồi một phần, hoặc tất cả các dịch vụ logistics với một hoặc nhiều 3PL cùng lúc. Đồng thời 3PL cũng thường cung cấp nhiều dịch vụ logistics cho nhiều khách hàng tại cùng một thời điểm, gọi là lưu kho cho nhiều khách hàng (Multi-Tenancy within a Warehouse. Điều này đòi hỏi các 3PL phải phân biệt chính xác hàng hóa của từng khách hàng, hỗ trợ cùng lúc nhiều đơn đặt hàng, nhiều lô hàng, nhiều mục tương ứng của các khách hàng khác nhau trong cùng một nhà kho.
- Quy trình dịch vụ đầu vào của 3PL: Khách hàng phải đồng bộ hóa dữ liệu tổng thể về các mặt hàng cùng đơn vị đo lường với 3PL trước khi bắt đầu các hoạt động th ngồi cả ở q trình đầu vào và đầu ra. Ở quá trình đầu vào, khách hàng gửi thông tin đơn hàng mua (PO) tới 3PL để cung cấp thơng tin các hàng hóa, ngun liệu cần nhận. 3PL sẽ ghi lại các yêu cầu này, khi hàng hóa và nguyên liệu đến, nhân viên sẽ căn cứ vào yêu cầu ghi chép để tiếp nhận. Sau khi hoàn thành việc nhận hàng, 3PL sẽ gửi xác nhận biên nhận đến khách hàng thuê ngoài, khách hàng sử dụng biên nhận để hồn thiện hố đơn thanh toán với nhà cung cấp.
- Tại luồng dịch vụ đầu ra, bên thuê ngoài sẽ gửi yêu cầu vận chuyển đến 3PL để vận chuyển vật liệu tới khách hàng của mình. 3PL thực hiện việc chọn hàng, đóng gói và vận chuyển, sau đó gửi xác nhận vận chuyển đến khách hàng. Tất cả các tài liệu gửi đi như phiếu đóng gói và vận tải đơn đều có thông tin cụ thể về khách hàng. Khách hàng cập nhật thông tin về các dịch vụ lưu trữ, vận chuyển, đóng gói để thanh tốn cho 3PL.
Các 3PL cũng có thể thực hiện các khoản hồn trả cho khách hàng như vật liệu cho nhà cung cấp hoặc xử lý các dòng logistics ngược của khách hàng. Trong quá trình này, 3PL thơng báo cho khách hàng về năng lực trả hàng (Logistics ngược) của mình. Bên th ngồi gửi yêu cầu trả hàng cho 3PL và yêu cầu 3P cung cấp dịch vụ trả lại hàng hoá cho nhà cung cấp. Mơ tả về các q trình trên đây của một 3PL cho thấy, không thể cung cấp dịch vụ tốt nếu không trang bị một hệ thống thông tin quản lý và ứng dụng các phần mềm như ERP, WMS để tích hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ với nhu cầu của khách hàng trong chuỗi cung ứng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><i><b>1.2.2. Quản lý phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ</b></i>
<i>1.2.2.1. Quản lý phổ dịch vụ </i>
Phổ dịch vụ (hay phổ hàng hóa) được xem xét theo chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của các dịch vụ mà một công ty hay Công ty cung cấp. Chiều dài là tổng số món hàng của cơng ty, chiều rộng là số lượng các hệ mặt hàng, chiều sâu là số mẫu khác nhau (dạng, biến thể) của mỗi sản phẩm trong mặt hàng. Phổ dịch vụ cũng bao gồm việc công ty triển khai về số lượng cũng như cơ cấu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Quản lý phổ dịch vụ là các công ty 3PL lên kế hoạch và thiết lập phổ dịch vụ logistics của mình để đáp ứng với năng lực của công ty và nhu cầu của thị trường. Việc triển khai mở rộng chiều dài, rộng và sâu trong phổ dịch vụ cần xem xét và đánh giá kĩ lưỡng rằng tình hình về tài chính, kỹ thuật, nhân lực, quy mơ,… của cơng ty có đáp ứng đủ các yêu cầu phục vụ cho việc phát triển này hay không. Không những thế, nhu cầu khách hàng cũng là một điều cần được lưu tâm trong quản lý phổ dịch vụ khi mở rộng hay thu hẹp phổ dịch vụ logistics của công ty, nếu công ty cung cấp thêm các dịch vụ hay kéo chiều sâu dịch vụ trong khi đó khách hàng chỉ cần cung cấp các dịch vụ nhỏ lẻ, khơng tích hợp và khơng cần chun mơn hóa cao. Điều này phần nào làm chi phí quản lý và vận hành gia tăng đáng kể và nghiêm trọng hơn là làm mất đi một tập khách hàng tiềm năng trên thị trường.
Số lượng dịch vụ biểu thị cho khả năng cung cấp nhiều hay ít dịch vụ tới tay khách hàng của công ty. Số lượng dịch vụlogistics cung ứng nhiều hay ít biểu thị cho quy mô lớn hay nhỏ, độ bao phủ thị trường rộng hay hẹp của công ty.
Cơ cấu dịch vụ cho biết năng lực cung ứng dịch vụ logistics từ các nhóm dịch vụ khác nhau. Điều này cũng liên quan tới mức độ đáp ứng nhu cầu về dịch vụ logistics của khách hàng. Do đó ngồi số lượng các dịch vụ logistics mà khách hàng yêu cầu, Công ty cần đặc biệt chú ý xác định mức cơ cấu dịch vụ phù hợp với các yêu cầu của khách hàng để tận dụng các nguồn lực của mình. Cơ cấu dịch vụ được thể hiện ở việc các dịch vụ chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong phổ dịch vụ của công ty.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">a) Cơ cấu dịch vụ theo 2 nhóm: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị Xác định cấu trúc dịch vụ là xác định các thành phần dịch vụ căn bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Việc xác định cấu trúc dịch vụ phù hợp có thể giúp các cơng ty đáp ứng tốt nhất khách hàng của họ, đặc biệt là nhu cầu của họ, tiết kiệm chi phí trong khi hấp dẫn khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng trong từng khu vực thị trường và yêu cầu của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, công tác quản lý dịch vụ nên chia dịch vụ thành hai nhóm gồm dịch vụ logistics căn bản và dịch vụ phụ trợ.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ cốt lõi truyền thống của Công ty và cũng là dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn nhất đối với Công ty.
Dịch vụ logistics gia tăng giá trị là các dịch vụ bổ sung bên cạnh các dịch vụ cơ bản, chúng làm tăng thêm giá trị cho hoạt động kinh doanh của các công ty logistics. Tùy thuộc vào khách hàng mục tiêu và nguồn lực của công ty, một hệ thống dịch vụ logistics có cấu trúc có thể được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và năng lực của công ty.
<b>Dịch vụ cơ bảnDịch vụ gia tăng giá trịVận chuyển</b> - Vận chuyển nội địa và
quốc tế đường biển, đường hàng không, đường sắt
- Tracking và tracing
- Vận chuyển bảo quản lạnh
hóa, quản lý xuất nhập kho
- Crossdocking
- Bốc xếp, đóng gói, dập và dán tem, nhãn
- Thay thế bao bì
<b>Bảng 1. 1: Ví dụ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị ở công ty 3PL</b>
<i> (Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">b) Cơ cấu dịch vụ theo tỷ trọng số lượng dịch vụ:
Một công ty 3PL luôn cung cấp một số lượng dịch vụ nhất định phụ thuộc vào năng lực và nhu cầu khách hàng của công ty, một dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dịch vụ logistics của công ty là dịch vụ cốt lõi mà công ty luôn chú trọng đầu tư và phát triển hơn cả, qua đó cũng thể hiện tập khách hàng sử dụng dịch vụ này của công ty là lớn nhất.
1.2.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kì vọng của khách hàng.
Quản lý chất lượng dịch vụ là một hoạt động quản lý chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:
Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, SERVQUAL là một trong những mơ hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Đây là mơ hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển. Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><i>Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)</i>
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Bao gồm:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Dịch vụ logistics là một loại hình dịch vụ đặc thù, chính vì vậy, hồn tồn có thể áp dụng mơ hình SERVQUAL như là một cơng cụ hiệu quả giúp các Công ty logistics quản lý chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, bên cạnh các đặc điểm giống như các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ logistics cịn có một số đặc điểm riêng. Chính vì vậy, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL để quản lý chất lượng dịch vụ logistics, cần có những điều chỉnh nhất định phù hợp với đặc thù loại hình dịch vụ này.
<i><b>1.2.3. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ Logistics của Công ty</b></i>
Ta có thể sử dụng nhiều tiêu chí nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ logistics, bao gồm:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh doanh dịch vụ Logistics:
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ là yếu tố đầu tiên cho ta thấy được mức độ phát triển của dịch vụ Logistics. Tốc độ này càng lớn thì cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ này càng tăng
Chất lượng dịch vụ Logistics:
- Chất lượng dịch vụ, có giá cả cạnh tranh và xác định là những yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh. Chất lượng dịch vụ Logistics không chỉ thể hiện ở chỗ giữ gìn tốt hàng hóa, đảm bảo đúng số lượng và chất lượng như trước khi gửi vào kho, đưa hàng đến nơi đúng thời gian và địa điểm quy định mà còn thể hiện ở phong cách làm việc tận tình, minh bạch, đúng pháp luật. Chất lượng dịch vụ cịn thể hiện ở văn hóa Công ty của công ty. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thể hiện ở: tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về dịch vụ (tỷ lệ này càng thấp nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao); tỷ lệ sản phẩm vận chuyển bị sai hỏng, kém phẩm chất (tỷ lệ này càng cao thì chất lượng vận chuyển, lưu kho, lưu bãi càng thấp...); tỷ lệ sản phẩm, giao hàng không đúng thời gian, địa điểm...
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Logistics trong tổng doanh thu của tồn Cơng ty cũng là một trong những yếu tố quan trọng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Logistics. Tỷ trọng này cho thấy mức độ đóng góp và tăng trưởng doanh thu của dịch vụ xét trên phương diện tồn Cơng ty.
Tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ mua ngoài:
- Tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ mua ngoài như dịch vụ vận tải thuê ngoài, dịch vụ kho bãi thuê ngoài càng cao thể hiện dịch vụ Logistics đang phát triển hiệu quả và được nhiều Cơng ty có nhu cầu dịch vụ coi là dịch vụ cắt giảm chi phí, tối ưu hiệu quả.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics:
- Phát triển dịch vụ Logistics còn thể hiện ở tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics. Tốc độ tăng trưởng này cịn có thể bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của nền kinh tế nói chung và nhu cầu khách hàng nói riêng trong từng giai đoạn. Chỉ tiêu này càng cao thể hiện ngày càng có nhiều Cơng ty sử dụng dịch vụ Logistics. Điều đó cũng có nghĩa là công ty kinh doanh dịch vụ Logistics đang có nhiều thuận lợi
Nhân lực là yếu tố giúp Cơng ty logistics mở rộng thị trường. Nhân lực cũng là căn bản và khởi nguồn cho mọi hoạt động kinh doanh nói chung và với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics nói riêng. Khi một cơng ty 3PL được hình thành và xây dựng, khi cơng ty chưa có được nền tảng về trang thiết bị, công nghệ hay tài sản logistics, con người là yếu tố xuất hiện đầu tiên để hình thành một bộ máy làm việc cũng như quy trình cung ứng dịch vụ logistics của công ty.
b) Tài sản (hạ tầng, cơ sở vật chất)
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">Tài sản logistics là tất cả những nguồn lực hữu hình bao gồm hạ tầng, cơ sở vật chất mà công ty sở hữu nhằm phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ logistics của mình. Việc sở hữu các tài sản logistics như đội xe, nhà kho,… mang lại sự chủ động trong việc cung ứng của cơng ty, qua đó thích ứng nhanh hơn với các biến động của thị trường. Khi việc th ngồi những tài sản này có thể gặp trục trặc, thì những cơng ty 3PL sở hữu tài sản này có thể chủ động vận hành trực tiếp để xử lý ổn thỏa và triệt để nhất những đứt gẫy và đảm bảo lưu thơng hàng hóa. Tuy nhiên việc sở hữu những tài sản này cần một quy trình quản lý cũng như nguồn lực lớn để làm sao sử dụng được tối đa phục vụ vào công việc kinh doanh cốt lõi, mà không tác động xấu đến nguồn vốn của Công ty.
c) Công nghệ
Hạ tầng công nghệ hiện phát triển rất mạnh mẽ với đa số các ứng dụng công nghệ thông tin được đưa vào vận hành và có kết quả tốt như giải pháp tự động hóa kho hàng thương mại điện tử, hệ thống điều hành kết hợp tự động hóa sản xuất với các nguyên tắc sản xuất tinh gọn, hoạt động hiệu quả. Qua đây cũng tạo một động lực mạnh mẽ tới các Cơng ty 3PL về việc có thể vận dụng nó vào trong quy trình cung ứng của mình để có thể tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng.
1.3.1.2. Nguồn lực vơ hình a) Vốn
Vốn kinh doanh của Cơng ty logistics chủ yếu là hàng hố, phương tiện thực hiện dịch vụ logistics, tài sản lưu động thường chiếm trên 80% tổng tài sản. Cịn chi phí kinh doanh của Cơng ty logistics là chi phí lưu thơng (logistics), trong đó chi phí khấu hao, nhiên liệu và tiền lương chiếm tỷ trọng lớn.
b) Kỹ năng nhân sự
Nhân lực logistics có thể chia làm 4 nhóm: nhân viên thực hành, nhân viên hành chính, giám sát logistics và nhà quản trị. Mỗi nhóm cần có một kỹ năng nhất định để phục vụ cho công việc và các nhóm kỹ năng này có địi hỏi nhu cầu cao dần về chun
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">mơn hóa. Việc cân đối và sử dụng sao cho có thể tối ưu hóa được kỹ năng của từng nhân sự là điều tiên quyết trong việc phát triển bộ máy của một Công ty 3PL. Việc các nhà quản trị với kinh nghiệm dày dặn, từng làm việc cho nhiều tập đồn lớn, các nhân viên với trình độ cao, được đào tạo bài bản sẽ giúp cho cơng ty có được nguồn nhân lực chuyên nghiệp, dồi dào phục vụ cho các hoạt động của Công ty.
<i><b>1.3.2. Các yếu tố khách quan</b></i>
1.3.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô a) Khách hàng
Các công ty về logistics thường có khách hàng là cơng ty. Đặc điểm mua hàng của họ là xu hướng gắn bó lâu dài. Nếu làm tốt, hồn tồn có thể giành được niềm tin khách hàng và có được một hợp đồng lâu dài. Gắn bó lâu dài là một yếu tố cực kì quan trọng để cơng việc kinh doanh thuận lợi và bền vững.
Nhờ việc gắn bó đó, cơng ty sẽ giữ được khách hàng trung thành và có cơ hội có các đối tác lớn. Sau đó có thể tìm kiếm các khách hàng mới, rồi làm điều tương tự với họ. Cứ như vậy, việc kinh doanh có thể ngày càng phát triển và mở rộng.
Dịch vụ khách hàng trong logistics là tất cả các dịch vụ của cơng ty logistics cung cấp để hồn thiện tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Nó bao gồm các dịch vụ tăng thêm ngồi dịch vụ cung cấp chính. Các yếu tố tăng thêm của nó cũng giống như các yếu tố của dịch vụ thơng thường. Đó là về thời gian, độ tin cậy, độ linh hoạt,…
Các công ty logistics luôn phải đặc biệt coi trọng độ linh hoạt và thời gian. Đây có thể xem là hai yếu tố quyết định để làm hài lòng khách hàng.
b) Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trên thị trường là những Công ty logistics khác với phổ dịch vụ tương đương và rộng hơn cùng chung một thị trường với Công ty. Việc nhận định
</div>
