GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG

Chuyên đề tốt nghiệp
GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ
tại công ty TNHH Tiếp vận đại dơng
I. ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CủA công ty TRONG NHữNG NĂM TớI.
1. Định hớng kinh doanh.
Giữ vững các mặt hàng truyền thống, đồng thời đa thêm vào nhiều sản
phẩm mới nhằm đa dạng hàng hoá tại Công ty.
Đẩy mạnh việc đa hàng hoá sản xuất trong nớc vào danh mục hàng hoá
của công ty
Thực hiện các chơng trình tiếp vận cho các đối tợng khách hàng có nhu
cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
2. Mục tiêu
Công ty phấn đấu hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch, tổng doanh thu
phấn đấu tăng 34% so với năm trớc kim nghạch nhập khẩu tăng 53%.
- Mục tiêu 5 năm tới
Đẩy mạnh xúc tiến thơng mại.
Chơng trình phát triển nguồn hàng.
áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý.
Chơng trình phát triển và duy trì quan hệ đối ngoại.
Kế hoạch triển khai nhân lực
II. MộT Số GIảI PHáP nhằm nâng cao CHấT LƯợNG dịch vụ tại
công ty tiếp vận đại dơng
1. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM
Trọng tâm của chiến lợc kinh doanh ngày nay là tạo ra u thế cạnh tranh bền
vững bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt nhất và hơn thể
nữa là xây dựng quan hệ tốt với khách hàng. Một nguyên tắc quản lý chất lợng
theo ISO là định hớng khách hàng. Bởi
1 1
Chuyên đề tốt nghiệp
CRM bao gồm cả định hớng khách hàng với mục tiêu thu hút và giữ khách
bằng cách tạo ra những giá trị tối u phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ

Các yếu tố tạo nên CRM
Có 3 yếu tố chủ chốt trong CRM:
- Con ngời
- Qúa trình
- Công nghệ
Các yêu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tơng quan với nhau, luôn song
song với nhau. Một CRM thành công là một CRM kết hợp hài hoà và thông
nhất cả 3 yếu tố. Một điểm lu ý công nghệ là yếu tố không quá phức tạp và luôn
đi sau hai yếu tố con ngời và quá trình.
Nguyên tắc khởi nguồn CRM
- Định hớng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tợng khách hàng
thay vì định hớng vào sản phẩm, dịch vụ hay kênh phân phối.
- Thông tin về khách hàng đợc chia sẻ trong phạm vi toàn Công ty.
- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và
nhận biết nhu cầu của khách hàng.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
2 2
Chuyên đề tốt nghiệp
Mô hình này bao gồm 7 bớc cơ bản.
Sơ đồ 4: Quy trình quảnlý quan hệ với khách hàng
B ớc 1 : Thiết lập cơ sở dữ liệu
Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Cơ sở hạ
tầng cần bao gồm các thông tin sau: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với
khách hàng, thông tin mô tả, phản ứng của khách hàng đối với các biện pháp
Marketing.
B ớc 2: Phân tích dữ liệu
Mục đích là tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể
đem lại cho tổ chức, qua đó tổ chức sẽ xác định tác động đến đối tợng khách
hàng đó một cách riêng rẽ hay theo các nhóm nhỏ. Ta có thể xác định giá trị lâu

dài của khách hàng thông qua một phép tính đơn giản nh sau:
GIá TRị LÂU DàI CủA KHáCH HàNG
3
o lng
Vn bo mt
Thit lp quan h
Thit lp c s d liu
Phõn tớch d liu
La chn khỏch hng
nh hng n khỏch h ng
3
Chuyên đề tốt nghiệp
LVC =
Số lần đến
theo ớc tính
x
Số tiền trung
bình 1 lần
đến
-
Chi phí thu
hút và phục
vụ KH
+
Giá trị của những
KH đợc giới
thiệu
Ngoài ra còn có thể phân tích trên cơ sở chọn lọc thị trờng tiêu thụ, hay
một hình thức phân tích mới dựa trên nền tảng Internet là phân tích dựa trên số
lần click của khách hàng.

B ớc 3: Lựa chọn khách hàng
- Xác định đối tợng khách hàng cần hớng tới và các chơng trình
Marketing tơng ứng.
- Mục đích là để phân loại giữa những khách hàng có thể đem lại lợi
nhuận dài hạn và đối tợng khách hàng khác.
- Cần thận trọng khi lựa chọn những đối tợng khách hàng muốn loại bỏ.
Bởi mỗi khách hàng không đợc thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho 8-10
ngời khác, đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin này.
B ớc 4 Định hớng đến khách hàng
Đợc thực hiện bằng các phơng pháp tiếp cận thông thờng: Marketing từ
xa, th trực tiếp, tiếp vận trực tiếp, gửi th điện tử đến từng cá nhân khách hàng
B ớc 5 Thiết lập quan hệ
Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng
mức độ thoả mãn cao hơn so với mức độ thoả mãn mà các đối thủ cạnh tranh có
thể mang lại.
Các chơng trình duy trì khách hàng đợc thể hiện qua hình sau đây, nó thể
hiện mối quan hệ giữa các chơng trình với sự thoả mãn CRM.
Sơ đồ 5: Các chơng trình duy trì khách hàng
Cỏc chng trỡnh thng, khuyn khớch khỏch hng
CRM - S THO MN
Dch v khỏch hng
4 4
Chuyên đề tốt nghiệp
Chng trỡnh xõy dng cng ng
Tu bin thớch ng vi tng khỏch hng
Cỏc chng trỡnh khuyn khớch khỏch hng thng xuyờn

B ớc 6: Vấn đề bảo mật
Một số nghiên cứu của Forrester đã nhận thấy có các vấn đề liên quan đến
bảo mật nh sau:

- Sự khó chịu đơn thuần, xuất phát từ những email không mong muốn
- Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời t
- Lo sợ bị tổn hại: có thể khách hàng không muốn ngời khác biết đến
- Những hình ảnh đang sợ
Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến tâm lý khách hàng. Nếu nh
những vấn đề này không đợc bảo mật thì sẽ làm cho khách hàng không còn tin
tởng vào doanh nghiệp và chuyển sang doanh nghiệp khác, có thể là đối thủ
cạnh tranh.
5 5
Chuyên đề tốt nghiệp
B ớc 7: Đo lờng
Tổ chức đặc biệt nhân mạnh đến việc phát triển các phơng pháp đo lờng
định hớng khách hàng. Qua đó, cấp lãnh đạo có thể nhận biết đợc tình hình hoạt
động của các chính sách và chơng trình CRM.
Một số phơng pháp đo lờng CRM: chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ
chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ tiếp vận
cho cùng một khách hàng, phơng pháp đo lờng mức độ trung thành và thị phần
của khách hàng..
Một số công cụ ( phơng pháp) sử dụng trong CRM.
- Quản lý quan hệ đối tác
- Chơng trình ABC
- Các ứng dụng công nghệ: công nghệ cơ sở dữ liệu,công nghệ hỗ trợ
giao dịch, công nghệ tuy biến hàng loạt.
Những điều cần trách khi triển khai CRM.
- Tiến hành CRM trớc khi lập chiến lợc khách hàng
- Kết thúc CRM trớc khi có những thay đổi thích ứng
- Cho rằng áp dụng càng nhiều công nghệ càng tốt
- Theo đuổi, quấy rầy chứ không phải thuyết phục khách hàng
2. Nâng cao nhận thức về chất lợng và QLCL
Với sự thay đổi của thị trờng, sự đòi hỏi ngày càng cao của ngời tiêu

dùng, vấn đề số lợng không còn là mối quan tâm của nhiều ngời, lúc này chất l-
ợng đợc đặt lên hàng đầu, ảnh hởng trực tiếp và mạnh mẽ tới uy tín và thơng
hiệu của các doanh nghiệp. Và cũng chính lúc này, chất lợng sản phẩm dịch vụ
đợc coi là đối tợng quản lý của doanh nghiệp và của nền kinh tế quốc dân.
Một công việc có chất lợng cao sẽ đem lại những sản phẩm có chất lợng
cao, tiếp vận cũng vậy. Hoạt động tiếp vận không trực tiếp tạo ra chất lợng tồn
tại trong sản phẩm, nhng tạo ra thêm chất lợng cho sản phẩm trong quá trình
6 6