Thực hành hướng dẫn du lịch

<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

LỜI NÓI ĐẤU

Hướng dẫn du lịch là một nghề, Đê thực hiện tốt công việc cúa mình, u cầu đật ra dơì VỚI một hưởng dẫn viên không chi là những kiến thức lý luận mã quan trạng hơn là khá nủng thực hành vóĩ các kỹ nang, tác nghiệp cụ thể mang tính “kỹ thuật’".

Cuốn ‘Thực hành hướng đản du lịch” trinh bảy những kiến thức cơ băn vể hoại động huớng dần du lịch và những kỷ nâng, tác nghiệp mang tính “kỹ thuật" được tiêu chuẩn hóa của nghề hướng dần.

Việc biên soạn cuốn sách này khơng ngồi mục đích nhằm góp phan bơ sung thêm vào hệ thõng tài liệu đào tạo vá trang iậ kiên thửc chuyên ngành du lịch nối chung và nghé nghiệp hương dẫn du lịch nói riêng, Trong qua trinh biên soạn, tác giá dã sừ dụng các tài liệu là cơng trình nghiên cửu của nhiều tác giả vã tập thê tác gia. Tác giá xin chân thánh cám ơn!

Tác già đã dành nhiều công sức cho việc biên soạn cuốn sách này với mong muốn cuốn sách cỏ già trị tham kháo cao nhất Tuy nhiên, đây là công trĩnh đầu tiên, tác giả biên soạn độc lập nên khơng tránh khói những thiếu sót và nhửng giơi hạn VẾ nàng lực. Tác giả mong nhận dược những ý kiến đóng góp của bạn đọc để cuốn sách được hoán thiện khi tái bán Tác giá xin ghi nhận vũ chăn thành cám ơn!

Tác giá

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

LÒI GIỚI THIỆU

Bạn <i>dọc than mến,</i>

Hướng dẫn dư lịch khơng cịn là một lình vực mứi mè. Cho dến nay, đã có nhiều tác già và tập thể tác giả viết vê lĩnh vực này. Tuy nhiên ờ cuốn sách nãy, bạn đọc có thẻ lim tháy những nét mới trong cách tiếp cận Dáng lực nghể nghiệp của hướng dẫn viên du lích:

- Cách tiếp cận hoạt dộng hướng dẫn du lịch;

- Nhiệm vụ và yỄu cầu đốì với hướng dãn viên được thiết kế như một bản mô tả công việc đối VỚI việc thực hiện tot hoạt dộng hưáng dẫn du lịch;

- Các kỹ năng cần thiết dối vói hướng dẫn viên vả việc rèn luyện các kỹ nảng:

- Những tác nghiệp cụ thể mang linh “<i>kỹ thuật" </i>

tx-ong việc thực hiện chương trình du hch của hướng dấn viên.

Với cách biện soạn như vậy, cuốn sách thích họp vơi các đũi tượng là:

- Sinh viên chuyên ngành du lịch;

- Nhùng người muôn trờ thành hưởng dản viên du lịch;

- Các hướng dẫn viên du lịch,

Các công ty du lịch cũng có thổ sứ dụng cìi sách nãy như một tài liệu tham khảo trong các khoá tập huấn nâng

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

cao nàng lực thực hành của đội ngũ hướng dãn viên và tính chuyên nghiệp cua hoạt đọng hưởng dẫn du lịch.

Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc!

TS Nguyền Vãn Mạnh Trượng Khoa Du lịch và Khách sạn

Đại học Kinh té Quốc dãn Hà NỘI

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

MỤC LỤC

<i>íra ng</i>

1.1. Nội dung của hoạt động hướng dẩn 11 du lịch

1.1.3. Theo chu ký dịch vụ ngày díìu tiên của 21

1.2.3. Các phương tiện phục vụ được sừ dụng 25 1,2.4. Sự cam kết của các nhà cung cấp 25 1.2.5. Sự cam kết bên trong cùa cóng ty 26

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.1.2. Nhiệm vụ chuyên môn 29

2.1.7. Trách nhiệm đối vởi cộng dồng 31 2.2. Yêu cầu đôi với hướng dẫn vĩẽn du lịch 32

Chương 3. Rèn luyện năng lực nghề nghiệp 41 cùa hướng dẩn viên du lịch

3.6. Kỹ nắng sử dụng ngôn ngừ không lời 55 3.7. Kỹ nâng thu nhận ý kỉến phản hụi 61

3.9. Kỹ nảng sử dụng các phương tiện hỗ trơ 66

4.1.1. Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương 71 trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

4.1.2. Tìm hiểu nhũng thơng tin vế khách hàng 73

•1.1.4. Chuẩn bị nơi dung thuyết trình (chuẩn 79 bị bài thuí minh)

4.1.5. Chuàn bị vê hành chính và tài chính 83

4.1.7. TỔ chức họp mật đoàn trước chuyến di 85 4.1.8. Tinh toán nhùng tốc đống ngoại cảnh 86

4.2.3. Các tình huống thường gặp khi đón 88 khách

4.3.1. Tơ chức vận chuyển bảng ô tô 90 4.3.2. Tô’ chức vận chuyền bàng máy bay 105 4.3.3. Các phưong tiện vộn chuyển khác 108 4.3.4. Các tình hng thường gộp trong phục 108

vụ vặn chuyển khách

4.4.2. Cảc bửa ân cùa đoàn tại khách sạn 113 4.4.3. Những buổi tối muộn tại khách sọn 115

4.4.6. Các tịnh huống thường gộp khi phục vụ 118 khách tại khách sạn

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

4.5. Tô chửc hướng dẩn tham quan tụi cãc 123 diêm du lịch

<i>4.5,2, ỉ. Hường dẫn xem xét. đõì tượng tham 126 ỉỊuan</i>

<i>4.5.2. 2. Thuyết minh W? đối tượng tham ({Uan 129</i>

4.5.3. Phân bõ thời gian tại điểm tham quan 135 4.5.4. Tạo hứng thú vã duy trì hùng thú 136 4.5.5. Các tinh huống thưòng gặp trong hoạt 137

động hương dẩn tham quan

4.6. Tham quan thành phô’ và hoạt dộng 140 mưa sắm

4.7,3 , Các tình huống thường gạp trong hoạt 142 tỉộng tiền khách

Phụ lục 1. Xây dựng bài thuyết minh về v&n 147 Miếu ' Quâc Tứ Giảm

Phụ lục 2. Mầu bảo cáo thực hiện đồn 149

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Chương 1

HOẠT ĐỘNG HƯĨNG DAN DU LỊCH

<small>1.1.</small> XÔI DUNG CỦA <small>HOẠTDỘNG HƯỚNG</small> DAN

Nội dung cùa hoạt động hưdng dan du lịch cỏ the tiếp cận theo ba phương diên:

- Theo nại dưng tãc nghiệp; - Theo quy trinh tác nghiệp:

- Theo chu kỳ dịch vụ ngây đầu tiên cùa chương Lrinh du lịch.

1.1.1. Theo <small>nội tiling</small> tác <small>nghiệp</small>

Theo nội dung, tác nghiệp của hưởng dẫn viên dược chia thành n;ìm loại san dây;

- Hoạt động 10 chức; - Hoụt động thông tin;

- Hoạt động kiểm tra và giám sát;

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Đây chính lã những hoạt dộng nhằm tổ chúc triển khai thực hiện chương trình du lịch theo kê' hoạch đà được xây dựng với lừng dịch vụ cụ the. Hoạt động này gÁn liến với những lác nghiệp trong sự liên kết vối các nhà cung cấp như vận chuyển, khách sạn, điểm tham quan, Cơ sở của các hoạt động này lã kế hoạch thực hiện chương trình vã các yêu câu đãt chỗ vói các nhà cung cấp.

Nhiệm vụ trọng tâm cùa hoạt động tổ chức là phài dâm bảo chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể và đảm bảo cho việc thực hiện chương trình đúng kế hoạch. Đồng thòi phái đảm báo mang lại ấn LứỢng tốt đẹp cho du khách.

Thách thức đối với các hoạt dộng tổ' chúc là việc sẳp xếp tốt các cóng việc theo từng dịch vụ cụ thê của kế hoạch thực hiện chương trình và việc ửng xử tot với các tình huổhg phãt sinh Lning quá trinh thực hiện.

Sàn phẩm mà hường dẩn viên tạo ra ỏ hoạt động này là bán kế hoậch tổng thể thực hiện cãc dịch vụ cung cấp cho khách kể từ khi đón khách cho dến khi tiến khách.

Hoạt dộng tơ chửc chính là cơ sỏ cho sự khác biệt giữa một hướng dẫn viên du lịch VỚI một thuyết trình viên tại

một điểm du lịch cụ thê (hưũng dồn viên địa phương)?

<small>1 Nguyền Văn Đính,PhạmHồng Chương, </small><i><small>Hường dándu lịch.,</small></i>

<small>NXB Thống kó,2000,trang42.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i>ỉ-ioạt động thõng tin</i>

Hoạt động thủng tin của hướng dẫn viên lù htìạt dộng giao tiếp vâi các đơi tượng saư:

- Vời câng ty;

- Với nhà cưng cãipt công ty nhặn khách; - Vởĩ khách du lịch;

- Vởi hưông dẫn viên của công ty gửi khách,

Nội dung cùa hoạt động thông tin giữa hướng dẳn viẽn vái còng ty chù yếu là thõng tin liên quan đen vấn đề nhận chương trình và báo cáo linh hĩnh thực hiện đồn hoỊc thíio luận về biộn pháp khác phục các tinh huống xây ra trong q trình phục vụ [lồn. Hoạt động thơng tin mảng này Bắt dầu từ khi hương dẫn viên nhặn chương trinh dốn khi hoán tất các chế độ báo cáo sau cliưỵõn đĩ Thách thửc dối vổì hoạt động thõng tin thuộc nhõm nãy ỉá sự chinh xác và kịp thịi vì nó liêu quan mặt thiết đến hoạt dộng quàn lý thực hiện đoàn theo đấng kê hoạch đã đạt ra và hoạt dộng kinh doanh của cõng ty.

Hoạt dộng thông tin giữa hưởng dần viên với các nhá rung cấp là m:tng ihông tin chủ yếu lien quan đến hoạt dộng kiểm tra và giám sát các dịch vụ cưng cấp cùa các co ao dâm bảo sự phủ hợp với yêu cầu dặt chồ. Nó cũng có the bao gỗni cả cúc thơng tin cho các hoạt dộng mà ố đó hưdng dẫn viên nhu lã một nhân vật (rung gian giĩía khách và nhá cung cấp. Hoạt dộng thong tín này được bát diìu từ trước khi các dich vụ dược chính thưc sứ dụng cho đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên vối nhã cung Cấp. Thách thức dối vữi hoạt động thủng tĩu lã sự rõ ràng yà liên quan đến kỹ năng "giao việc", kỹ nâng quaiì sút vã

ký nàng phản hối cùa hướng dan viên.

Hoạt động thòng tin giừa hướng dản viên vứi khách du

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

lịch là máng hoại dộng thông Ún trọng tám của hưởng dẫn viên.- Nội dung của hoạt động thống tin thuộc màng này cũng hết sức da dụng. Trong đỏ. nổi lén hai phản chinh là những thông tin hẽn quan đến việc đàm bào thực hiên chương trĩnh vã nhũng thông tin vé các giã trị tham quan Hoạt dộng thông tin màng này dòi hỏỉ hương dãn viên phái sư dụng tốt rất nhiều kỹ nang. Trứng đỏ điển hình lã hoạt dộng thuyết minh cùa huứng dần viên về các dơì tượng tham quan, ỏ đây. thách thức đối vổi hướng dản viện là sự ràng buộc giữa việc dam bào dạt được mục tiêu cúa buổi tham quan và quân lý thời gian đe đàm báo thực hiện chương trinh [.heo đúng kê hoạch.

Hoạt động thơng tin giữa hưóng dan viên với hưúng dim viên cùa công ly gữi khách liên quan trực tiếp đến những vấn dế vế thực hiện chương trình theo đúng hợp đồng dà ký kết gửa công ty gửi khách vả công ty nhận khảch, Đồng thời nó hên quan đến những tháo luận hay thoả thuận chung về việc ứng xừ với các tinh huống cùa đoàn trong suốt thời gian thực hiện chương trinh. Thâeh thức dặt ra ớ đây lã việc luôn tạo ra và duy Lri dưực tiếng nói chung, dặc biột lã những gì liên quan dến câc vấn de phát sinh.

<i>Hoạt động kiêm trơ và giâm sát</i>

Mục tiêu cùa hoạt đỏng kiểm tra vã giám sát là nhẳm dám báo chương trinh dược thực hiện dũng với kê hoạch dật ra và đúng với chuẩn mực cùa từng dịch vụ cụ thẽ trong chương trình. Hoạt độtig kiểm tra vù giám sát cùa hưởng dằn viên hudng vão hai í lố) tượng là:

<small>-XguyỄn Vân Đính. PhạmHẨngChương. </small><i><small>Hưàng dan du itch.</small></i>

<small>XX R Thing kẽ. 2000. trang 43.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Việc cung ứng dịch vụ cùa các nhà cung cấp theo u cầu cứa chương trình. Cơng việc nãy được bÁt đầu với việc kiểm tra 8ự 8Ãn sàng phục vụ trước chuyến di cho đen việc giám sãt quá trình cung ừng thực tế vể chuẩn mực phục vụ và mửc chát lượng theo yêu cáu đật chỗ vú giám sát các tinh huông phát sinh liẻn quan nhảm đâm báo dịch vụ được cung ưng (lúng yêu cẩu và thôn mãn dược mong muốn cùa du khách. Thách thức dơì VỚI các hoạt động kiểm tra và giám sát thuộc nhom này la sư nhân diện các khiêm khuyết và biện pháp ngốn chộn, phòng ngửa kịp thời trước khi nó bộc lộ ra với du khíich Một khi những khiêm khuyết dó dã bị khách nhân thay, thì dịch vụ sè khơng cịn là chát lượng nữa;

-Các hoạt động cùa du khách, mà trước tiên là việc kiếm tra sự tuân thù cũa du khách vổ những điểu quy định liên quan đến việc thực hiện chương trình. Vi dụ việc tuân thù nội quy vổ An mậc khi vồo lảng viếng Chủ Tịch Hổ Chí Minh, những lưu ý vế trang phục, giầy dép khi di tham quan Vịnh Hạ Long... cho đến việc nám bắt được những diên biến tâm lý của đồn khách và các tác đơng ngoại cãnh liên quan. Hoạt động này ihường hướng vào việc đâm bão cho các hoạt động tham quan ciia du khách đạt được mục tiêu dẻ ra. Thách thức dị‘1 VỠ1 hoạt đơng giám sát thuộc nhóm này là việc vận dung tơng hoa các kỹ nàng. Mọi sự phát hiện và can thiệp chậm trỗ sẻ chỉ còn ý nghĩa bài học kinh nghiệm cho những lổn sau *

<i>Hoạt động chăm sõc khâch hàng</i>

Kin mua chương trinh du lịch, các phẩm chất của còng ' Muellenmcister, Quàn lý chát lượng ờ cãc doanh nghi ộp du lịch. 1999. trang 206 • 208.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

ty là cơ BỜ để khách lựa chọn và ra quyết định mua. Khi thực hiện chương trình du lịch, hầu hết các gánh nặng vể chất lượng hay sư cam kêt của công Ly đối với khách đưựe đặt lên vai hưông dân viên. Làm cho khách hàng được thôa màn, hài lòng là mục tiêu cuối cũng của trong hoạt động hưởng dẫn du lịch,

Sự ỉìài lùng cua du khách dược xây dựng tữ cãc dịch vụ đơn lè trong chuối dịch vụ cua chương trinh nhưng lại được biểu hiện ỏ sự ềm nhận cuỏì cùng vé cả kỳ nghỉ. Do vặy dỡ tạo dựng dưực sự hài lõng của du khách, không chỉ cẩn thực hiện đúng chương trinh như đã cam kết- Hưởng dan viẻn còn phái giúp khách thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phãt sinh cà trước, trong và sau chuyến hành trinh.

Thực hiện cãc cam kết cùa cơng ty dõi VĨI du khách la sự thủa mãn những lợi ích tập thê và ch am sóc khách hàng lã sự thóa màn nhu cầu cá nhân. Dù vậy, đối vối chảm sóc khách hàng, khơng chi càn có thái dơ sấn sàng, mà cơn phái phát hiện những nhu cẩu mói và sẳn sàng dáp ứng.

<i>Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán</i>

Ợ những điếu kiện thích hựp trong thời gian thực hiện chương trình, hướng dản viên phải biết tản dụng cơ hội nham tuyên truyền quảng cáo ve câng ty. Mục tiêu cưa các hoạt động tuyên truyền quàng cáo lả nhàm dể du khách hieu thêm vẽ’ cõng ty cũng như khảng dinh khá năng cùa cơng ty.

Đối với các chương trình du lịch không trọn gõn hướng dẫn viên cũng kiêm nhiêm thềm cơng việc giói thiệu và bân các dịch vụ bổ sung thèm cho chương trinh. Cõng việc nãy thường được thực hiện váo thời điểm thích hợp ciia buổi làm việc dầu tiên vỡi khách. (Cãc dịch vụ bổ sung

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

thêm được tượng trưng bàng phiêu xác nhặn dịch vụ mã khách sẽ nhận được khi họ dang ký và thanh tốn lien cho hướng dẫn Vìén. ĐỂ dồ phân biệt trong quán lý l úa hướng dản viên và trong việc sứ dụng cùa khách, mãi loại phiếu này nẽn được làm vái một máu sac riêng).

Hoạt động tuyên truyền quàng cáo lá câng việc phụ Do vậy, nó cần phài được thực hiện vào những thịi đicm thích hợp để khơng sao nhằng hoặc đôi hướng sự hứng thú của du khách, không làm sao nhảng công việc chinh cùa hướng dẫn viên. Và đạc biệt không để xảy ra sự hiểu nhắm cùa cõng ty gùi khách rang chúng ta dang cố găng đó chèo kéo khách cùa họ.

1.1 x2. Theo quy trinh thực hiện

Theo quy trình của hoạt dộng hướng dẫn, tác nghiệp cùa hướng dẫn viên dược chia thành các phần sau dãy:

- Chuẩn bị trước chuyến di:

- Công tác sau chuyến đi,

<i>Ch nun hị trước ch uyên, đi</i>

Chuẩn bị trước chuyến di lù công việc đáu tiên cùa hường dan viên trọng tiên trinh thực hiện một chương trinh du lịch. Cơng việc này có vai tro quan trọng, nó ánh hưởng trực tiếp đến chất lượng cũa các hoạt động tiếp theo cua hướng dẫn viên trong q trinh thực hiện chương trình và có thể có những hậu quá láu dái cho nehể

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

nghiệp.’ Nhiệm vụ trọng tám cua việc chuẩn bị trước chuyên đi là hướng dan viên phái hiểu rò kế hoạch thực hiện chương trinh, các yêu cấu cụ thê của chương trình. Trẽn cơ tìờ đủ hướng dan viên có sự chuẩn bị phú hợp để có thi’ đáp ứng dược kẽ hoạch thực hiện chương trinh đã được dề ra. Kẽt quả cuối cúng là hướng dần viên phái hoạch định dược kê hoạch chi tiết cho bán thán để dạt được mục tiêu. Do vậy mọi vấn để mà hướng dần viên chưa rõ hoặc bất đóng ý kiến đểu phái dược thao luận vối người điều hành dể làm rờ vá thông nhất. Việc nãy đôi khi đói hói phải có những cuộc tháo luận thêm VƠI phía khách hoặc cống ty gứi khách.

Thách thức đặt ra dối với hướng dẫn viên trong công tảc chuẩn bị trước chuyến đi khơng chì thuần túy là các hoạt dộng chuyên mỏn. mã còn là các tác nghiệp của ngươi điểu hiinh và những ãp lực tám ìỹ, Đõì vơi nhưng cơng Ly mà hoạt dộng điếu hành chua dược chuyên nghiệp hoặc sự cam kẽt bén trong chưa cao, thi thách thửc đặL ra dối vởi hưdng dần viên sẽ lớn hơn. Thách thúc vể tâm lỹ cũng thường lơn hơn dõi vâi nhùng hướng dấn viên mới vào nghe hốc chưa có kinh nghiệm VỚI tuyến, điểm dư lịch mới.

<i>Tơ ch ức dón L!ó tiễn khách</i>

Nhiệm vụ trọng tám cùa cơng tác dón đoản lã đảm báo điều kiện đón đồn tốt nhàt vả nhanh chõng nhất. Đây là lần dfiu tiên diễn ra sự tiếp xúc trực tiếp giừa hướng dãn viên với r:ìc thành viên trũng đồn. Thãch thúc đật ra cho hướng dan viên là làm thê nào dể tạo được ấn tượng ban

<small>‘ Nguyen Vhiì Đinh Phạm Hong Chưdng</small><i><small> Hướng dẫn du !ich,</small></i>

<small>NXB Thõng kẻ. 20(J0, trang 55.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

dâu tốt đẹp với các thành viên trong đồn. Điểu này cĩ ỷ nghĩa quan trọng vi nĩ cĩ những tác đĩng tâm lý đối vỏi đoản khách trong các hoạt động tiếp theo rũa tồn bộ hành trinh. Thơng thường, du khách cĩ trọng thái tám lý rất hồi hộp với việc đĩn nhận nhùng hình linh (lau tiên vé dốt nước nơi họ đến. Họ cũng mong đợi hướng dần viên cổ thể giúp họ thực hiện chương trình c6 ỷ nghĩa nhất. Họ kỳ vọng vê sự chuyên nghiệp cùa hướng dẩn viên.

Nhiệm vụ trọng tủm cùa hoạt dộng tiẻn đồn là phải đảm bảo cho hành trinh trỏ vé của du khách thuận lợi nhất, khơng cố gi trục trậc. Nêu trong buổi đĩn đồn, hướng dồn viơn cần phài tậồ ra được ấn tưộng ban đổu tốt đẹp thi mục tiêu của hoạt dộng tiễn đồn là hướng dản viên phái tạo ra được á'n tượng sau cùng tốt đẹp. Trong buổi tiễn dón, vế cơ bản sè khơng cĩ cúc hoạt động hèn quan đến việc cung cấp thêm thơng tin. Hướng dãn viên nên dành thời gian cho việc giúp khách suy ngầm vẽ những giá trị của chuyến hành trinh để khốc sâu vào tám trí cùa họ.

<i>Tỏ chức phục vụ vận chuyến</i>

Vận chuyển là một trong những kháu quan trọng cĩ ành hường râ't lớn đến việc thực hiện chương trinh. Hoạt dộng vạn chuyển cĩ the dược thực hiện vĩi nhiều phương tiện vận chuyên khác nhau như ơ tơ. máy bay, tâu thủy, tàu hịa... Nhiệm vụ trọng tám cùa hoạt động tổ chức vân chuyến là phài dâm bào an tồn tuyệt đối cho du khách, thực hiộn được đúng kê hoạch thực hiện chương trình cà vể nội dung và lịch trình và (lảm bào mang lại cho du khách cảm giác thoải mái nhất. Hướng dẫn viên cần phãi tinh tốn được các tác động ngoại cành cờ thê xây ra trẻn mồi tuyên hành trinh và cĩ khà nàng xư lý tốt nhất các tình huống phát sinh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<i>Tơ chức phục vụ tai khách sạn</i>

Nhiệm vu trọng tám của các hoạt (lộng tò chức phục vụ tụi khách sạn là đàm báo diếu kiện An. nghi vã VUI chơi giãi tri cho khách trong thời gian thực hiện chương trinh theo (lũng hợp đóng đã (lược ký kết vá mang lại câm giác thoái mái. dè chịu cho (ỉu khách khi sủ dụng các (iịch vụ cùn Ik) phân này.

Thách thức đặt ra với tỏ chửc phục vụ tại khách sạn. trước hot là thách thửc về kiêm tra và giám sát việc cung ứng các địch vụ cùa các nhà cung cấp theo đúng u Cíìu. Thách thưc dối vói hướng (lan viên ờ đầy lã việc tạo ra dược tám trạng lích cực cùa du khách. Diều nãy khơng chi phụ thuộc vào khà nang cùa hướng dần viên, mà còn phụ thuộc vào việc tổ chức phục vụ cùa các nhã cung cấp và sự chờ đón. mong dợi hường thụ chất lượng dịch vụ của du khách có xu hưởng dõi hỏi ngày cồng cao.4

<small>*Nguyên Vftn Đinh.Nguyên Vòn Mạnh. 7’âni</small> <i><small>ly</small></i><small> IU </small><i><small>nghệ thuật </small></i>

<i><small>giao tìi-p trongkinh doanh du hch, </small></i><small>NXB Thõng kẽ. 1996. </small>

<small>trang132 13$.</small>

<i>Tổ chức hướng íiắn tham (Ịi/an</i>

Đây là một trong những nội (lung hét sức quan trọng trong car hoạt dộng củn hướng (lẫn viên Nhiệm vụ trọng tám cua hoạt động này là phải đám bão cho hoạt dộng tham quan cùa (loàn khách dưdc thực hiện dũng VỚI kẻ hoạch đột ra và dạt được mục tiêu cua hoạt dộng thuyết trinh.

Thách thức dột ra đơì với hưởng dẫn viên trong hoạt động hướng dan tham quan, đạc biệt lã hoạt dộng thuyết trình, trước hết là sự linh hoạt vê' nội dung cùng như phương pháp thuyết trinh. Hướng dan viên cán dưa ra những gi mà du khách quan tâm. chư không phải những

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

gì mà hưúng dấn viẺn có thể. Hướng dãn viên cắn phái phát huy Lốt nhát tát cá các kỹ nâng mơi có thế dạt dược mục tiêu của hoạt dộng thuyết trình.

Các cõng <i>uìệc sau chuyên đi</i>

Nhiệm vụ trọng tâm cùa cống tác này là phải hỗn tát được tất cả các cơng việc còn tồn dọng trong chuyên di vá thực hiện các chế độ báo bão. đặc biệt là báo cáo Lông hợp và viết thư cám ơn khách.

Thách thức của hồn tat các cơng việc: sau chuyến đi, khơng nỏm ỏ các cõng việc có tính chất thủ tục hành chính, mà ứ việc quan hệ với khách hàng, những dể xuất cấn thiết nhằm cài tiến chương trình và rút ra dược bài học kinh nghiệm cho ban thân hưởng dặn viên.

1.1,3. Theo chu kỳ dịch vụ ngây dầu tiên eũa chương trinh du lịch

Cách phân chia hoạt động hướng dản du lịch theo tiêu thức này xuất phát từ giác độ người tiện dùng du lịch Tác giá Karl Albrecht đà dưa ra mó hĩnh chu kỳ dịch vụ ngày dầu tiên của chương trình du lịch như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Mị hình chu kỹ dịch vụ ngày đầu tiên của chương trình du lịch6

<small>* Kathleen Lingle Pond(2003). The Professional Guide,trang111.</small> 1 * Đến sân bay, nhã ga, bến càng

2 * Làm thù tục vận chuyển

3 - Thực hiện các dịch vụ vặn chuyển 4 ■ Gặp hướng dãn viên

5 ■ Nhận hành lý

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

6 • Lên ơ tơ

7 - Quan sãt trong và ngồi ơ tơ 8 • Gặp lái xc

9 • Quan sát lái xe vĩì người hưởng dân

10 ■ Gặp gị và làm quen với khách khác trong đoàn 11 - Trên đường tới khách sạn

12 - Người hưdng dẳn giới thiệu bán thân, lái xo. chương trinh và thành phô đến

24 - Quan sát dịch vụ. đổ ân, dó uống

<i>25 </i> - Tham gia vào bi liên hoan gặp một 26 • Xem chương trình chào đón sau bữa An 27 • Vê khách sạn ngù

2. NHỮNG NHÂN TỔ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HƯỞNG DẴN nu LỊCH

Hoạt dộng hướng dản du lịch chịu tác động cùa các nhân tố cơ bàn sau đây:

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- Thời lương vã thơi điểm thực hiện chương trình (độ dãi tour và lính mùa vụ).

- Đặc diem cúa đồn khách;

- Các phương tiện phục vụ được sứ dụng; ■ Sự cam kết cùa các nhà cung ừng,

- Sự cam kết bên trong cùa công ty lũ hành.

1.2,1. Thời lượng và thời dí ếm thực hiện chương trình du lích

Độ dãi cùa các chương trinh du lịch cỏ những ành hương nhất định đến hoạt động hitớng dàn trên các phương diện từ việc chuẩn bị trưóc chuyến đi đến các hoạt động trong chuyến di. Đặc biệt, việc chuẩn bị nội dưng vả kiểm soát các tác dộng ngoại canh ảnh hưởng đến việc thực hiện chương trình cũng như đên các dịch vụ cụ thó. Độ dãi cùa chương trình dư lịch khác nhau cũng có thể dan đến tốc độ thực hiện chương trình khõng giống nhau. Thường nhúng chương trinh ngắn ngày có cưỡng dộ thực hiện cao hơn vã cũng có it tliổu kiên cho những hoạt động giao tiêp trong đoàn cũng như giữa hướng dan viên vói cãc thành viên trong đỗn. Điều nãy có thể sẽ khó có được bầu không khi tập thẻ thân thiện, cửi mỏ. Đơì với các chương trinh dải ngày, diêu này sẽ được cải thiện hơn.7

<small>NXB ThòngkẾ,2ŨD0, trnng 47.</small>

Thời đĩểm thực hiện chương trình là dịp cao điểm cùa mữa vụ du lịch hay vảo thời điểm thông thường hoặc ngoái mùa vụ cổ những ảnh hương nhất dinh đến hoạt dộng hướng dan Những ánh hưỏng nãy thường tập trung chủ yếu vào vấn để dảp ứng của các nhã cung cấp. Vào thời

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

điểm chinh vụ, do ap lực về sự qua lãi. chất lượng phục vụ cỏ thế sẽ bị giam sút. Mức dộ tác dộng cùa yèu tò nãy dong hành vài mức dộ cam kết cùa các nhã cung cấp vài cõng ty lữ hãnh.

1*2.2. Dặc client cú u đoàn khách

<small>*Nguyễn VãnDinh. Nguyền Vfln Mạnh. 7om /ý cá </small><i><small>thuàt giao </small></i>

<i><small>tiếp trũng kinh doanh du iịch</small></i><small> NXB Thòng kẽ. 1996, trang 137 170</small>

Đạc diem ve Cd cấu độ tuổi. giúi linh, nghê nghiệp vá địa vị xà hội. quôc tịch của khách có nhưng ánh hướng khung nhó đến hoạt động hưởng dẫn Điều này xuất phát LÙ sự khác biệt về dộng cd di du lịch, khá nàng VC ũu chính, vốn hiểu biết và chậm chi vé thể chất. Sụ khác biệt này cùa khãch cũ những anh hướng đèn hoạt dộng hướng dẫn tì các diem sau đây:

- Cường độ thực hiện chương trình: Nhũng du khách trẻ tuổi thường thích hựp vỡi các chương trình có cường độ thực hiện cao và thích có nhiễu hoạt dộng VUI chơi giái trĩ trong chương trình, trong khi những người lán tuổi thi ngược lại, họ thích hợp vối các chương trình có cường độ thực hiên thấp, có nhiều hoạt động nghi ngơi và thường thức nghệ thuật;

- Tiéu chuan cùa các dịch vụ. dặc biệt là các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ mang lại sự thuận lợi cho chuyên hành trinh. Những dơi tượng có thu nhập cao thường săn sàng chi trá mức phi dịch vụ cao và củng thường có yêu cẩu sự đãp ùng cả vé' các dịch vụ trước và sau chuyến di;H

- Nội dưng thõng tin về các đối tượng tham quan mã họ quan tâm: Nhũng du khách có tuổi hoỉic những người thuộc tâng lớp tri thức thường quan tâm đến những thông tin diện hẹp, nhưng chuyên sâu cùa dôi tượng tham quan

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Trong khi đó những du khách trẻ tuổi thường quan tầm đến những thịng tin diện rộng, chủ khơng chuyên sâu,

1.2.3. Các phương tiện phục vụ dược sử dụng Các phương tiện phục vụ khác nhau về vận chuyên, vể lưu trú có ánh hướng trực tiếp đến hoạt động hướng dẫn mà trước hét ỉà các hoat động vể tổ chức và các hoạt dộng bỗ trự di kem,

Đối vdi việc tố chức lưu trú tại các khảch sạn, công việc cùa hưởng dần viên SẺ đa dạng và đòi hòĩ cao hon vé quy trĩnh tác nghiệp so VÔI tổ chức phục vụ theo hình thức Camping.

Tố chúc phục vụ khách với phương tiện là ó tồ, hưởng dằn viên sẽ phải thực hiện nhiẽu hơn nhưng công việc liên quan đến việc làm phong phú cho chuyến đi. Trong khĩ VỚI cảc phương tiện là máy bay, hoạt động cùa hướng dãn viên lại tập trung chú yếu vào công tác tố chức vã đàm bão điều kiện thực hiện.

Tộ chúc vận chuyến khách bàng Xích ìơ trong các chương trình tham quan thành phô' lại dõi hởi nhiều ở các hoạt động thông tin trước khi xuất phát.

1.2.4. Sự cam kết của các nhã cung cấp

Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng dơi với việc đàm bão các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cẩu đật chỗ cà vê' số lượng, chủng loại cùng như chất lương của các dịch vụ. Thông thượng sự cam kết của các nhà cung cấp phụ thuộc vào quan hệ giữa công ty vói càc nhà cung cấp ở hai góc độ. Thử nhất, vị thế trong quan hệ. Trong đó ai là người có quyển mậc cà. Thơng thường néu công Ly lã người cỏ quyển mặc cà thì sẽ đảm bâo cam kết tốt hơn cùa các nhà cung cấp so với việc quyển mậc cá

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

thuộc vế các nhã cung cáp. Sự cam kết này không phu thuộc vào việc mối quan hộ giữa cơng ty vói các nhà cưng câ'p là mới hay dã thiết lập lâu dài? Thứ hai. 1Ợ1 ích mà cơng ly mang lại cho nhà cung cả'p. Điếu này được thể hiện ở khối lượng dich vụ mà cống ty tiẻu thụ hây doanh thu mà nhà cưng cấp có được từ các hoạt động đẠt chỗ cùa công ty. Sự cam kết cùn các nhà cung cấp sẽ tý lệ thuận vái mức lợi ích mù họ cỗ được từ cõng ty. Sự cam két này cũng thường gÁn VỚI những quan hệ láu dài.

1.2.5. Sự cam kết bên trong của cõng ty lử hành Sự cam kết trong nội bộ công ty được xem xét ở hai

<i>khía cạnh. Thử nhát, sự cam két giữa các bộ phận trong </i>

công ly tham gia vào việc thực hiện chương trinh. Việc thực hiện thanh còng chương trinh theo kê' hoạch khóng chi đơn độc minh hướng đản vièn. Nó địi hỏi sự kết hợp cùa nhiếu bộ phận trong công ty lữ hành mà trước hot lồ các bộ phận liên quan dên việc thồ thn hợp đổng với cơng ty gừi khách và cốc bộ phộn hên quan đến đạt chó với cốc nhà cung căp. lập kê hoạch thưc hiện. Diẽu này đòi hòi phài xây dựng và duy tri được quan hệ giữa các bộ phận trong công ty là quan hệ khách hàng nội bộ.10 Thừ hai, &ự cam kết giữa công ty với hướng dẩn viên. Cống ty củng cần cổ những cam kết cụ thể vể chế dô chinh sách đài ngộ đôi với hướng dấn viên hợp lý. Trước hết là chinh sách về lương, thưởng. Và diếu quan trọng là các chinh sách nãy phải có tác dụng khuyến khích người lao động khơng chì vế tảm lý mà cả vê rèn luyện kỹ năng. Viộc thương không <small>■' Nguyên VanMạnh. Phạm HổngChương. </small><i><small>Quân tri kinhdoanhlử hãnh.</small></i><small> NXB Đại học Kinh tế quốcđản.2006.trang 130 -132</small>

<small>,v</small><i><small> MuellenmeUter. Quàn lý chất lư<mgở cãc doanh nghiip du lịch.</small></i>

<small>1999. trang 214.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

chi phái chins lúc, đúng chỗ và trang trọng mà còn phái chú ý đến việc cóng ty mn khuyến khích họ phái huy những kỹ nàng gì trong cõng việc cùa họ. Trên thực tế, nhiều cõng ty có quỹ tiển thướng khả lớn, mức thưởng khơng nhó nhưng việc khen thương không mấy dạt được kết quả khích lệ bởi việc thướng chi dơn giàn là "mội khốn tiỄn",

Với các cống ly mã ờ đó có sự ram kết rõ ràng vể cd hội phát triền cá nhàn cũng thường khuyên khích người lao dộng phán dấu nó lực với cịng việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Chương 2

NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CÙA HƯĨNG DẤN VIÍN DU LÍCH

2.1. NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DAN viíndulịch 2.1.1. Nhiệm vụ chung

- Thực hiện câc chương trình du lịch vă hoạt dộng chun môn khâc theo sự phđn công;

- Quđn lý việc thực hiện chương trình theo dứng kí hoạch, đăm băo chất lượng, hiệu quâ: vă

- Dại diện cho công ty trong việc thực hiện câc earn kết của công ty đối với khâch;

- Bâo câo với trướng bộ phận hướng dẫn hoộc điểu hănh.

2.1.2. Nhiệm vụ chun mơn

- Nghiín cửu vă hiếu biết thấu đâo về cốc chương trinh du lịch được công ly xđy dựng vă cung ứng;

- Nghiín cửu vă hiểu biết thấu đâo vế cêc dối tượng tham quan có trong cêc chương trình du lịch mă cơng ty cung ứng.

- Xđy dựng kế hoạch thực hiện chương trinh; - Xđy dựng bêi thuyết minh;

- Xđy dựng kịch băn hướng dăn trĩn dưỡng di;

- Tham gia khẵ ơảt vê xđy dưng luyến tham quan lìiởi;

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

- Tô chừc thực hiện các dịch vụ đón, Liễn, vận chuyển, lưu í rú, ãn uống, tham quan, vui chơi giài trí, thuyết trình và các hoạt động thanh tốn chơ đồn khách Lhco chương nính;

- Kiểm tra vá kiểm sốt hoạt dộng cung ủng dịch vụ cua các nhà cung cap theo sự dật chỗ;

- Tao dựng bầu khơng khí thân thiện và cơi mó giữa các thành viên trong đồn;

- Xử lý các tình huống phãt sinh trong khi thực hiện chương trinh,

- Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của cõng ty.

2.1.3. Nhiêm vụ kinh doanh

- Thực hiện chương trinh theo dứng kè hoạch dã dật ra. đạt hiệu quá cao;

- Kiêm tra vã kiểm soát quá trinh cung ửng dịch vụ cúa các nhà cung cấp dâm bào chất lượng theo yêu cáu dặt chỗ.

- Chăm sóc khách hàng, dim bào mang lại sự hài lõng cùa du khách;

- Duy tri tót quan hệ vởi các nhà cung cấp, bạn hãng; - Tuyên truyền quàng củo vè còng ty vá các nồ lực han; - Thu Lhặp các thông tin phàn hồi từ phía khách và phát hiện nhu rau mới;

- Để xuất các ỷ kiến cài tiên chương trinh và chinh sách đói vối cấc nhà cung cấp.

2.1.4. Trách nhiệm dối vửĩ khách

- Thực hiện dứng các cam kết theo hợp dồng;

- Thồii mãn mọi nhu cẩu chinh dâng cùa khách và mang lại sự hài lông cho khách;

- Đại diện cho quyến lợĩ cùa khách trước cấc nhà

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

cung cấp. tại điếm du lịch;

• Đàm bảo an tồn cà vể người và tài són cho khách trong suốt hành trình:

- Thuyết trình cho khách vế các giá trị tham quan trong chương trinh nhằm giúp khách câm nhận dược đẩy đủ các giá trị của chuyên hành trình;

- Thực hiện các công việc trung gian giừa khách VỚI các nhà cung cấp hoặc CẤC cá thể liên quan trong các

- Thực hiện việc tự dánh giả cá nhản; - Thực hiện việc điêu dộng, thuyên chuyên.

2.1.6. Nhiệm vụ nhân sự

- Hoạch định kẻ hoach phát triển cá nhản theo chiến lược phát triển chung và phát triển nguồn nhãn lực cùa công ty;

- Đào tạo. bổi dưỡng cốc thực tập sinh, hướng dần viên mới vào nghế;

- Tự đào tạo và boi dường;

- Cam kết tham gia vào các chương trình đào tạo của cơng ty.

2.1.7. Trách nhiệm đối vói cộng dồng

- Thực hiện nghiêm túc các quy định VC quân lý điếm (lên và nhửng chi (lẫn vể bào vộ tái nguyên và mõi trtíờng;

- Kiểm sốt những tãc động từ các hoạt động cua (lu 31

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

khách đối với mịi trường vá giá trị vàn hóa bản địa;

- Vặn động vồ khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bào vệ mỏi trường và phát triến kinh tê'cùa cư dàn bán địa.

2.2. YÊU CẨU ĐÓI VỚI HƯỚNG DAN <small>viên du lịch</small> Yêu cáu dơi VĨI hướng dẫn viên du lịch dược xac đinh trên cơ sờ các yếu tố cẩn thiết dê đàm bào cho hoạt động hướng dán dược thực hiện tột Nói cách khác là chương trình du lịch dược thực hiện dũng kẽ hoạch, du khách nhận được dây đủ cốc cam kết cùa cóng ty theo hợp đổng vã cõng ty nhận dược sự hài lỏng cùa du khách. Theo dó. yêu câu dối VỚI một hướng dẩn viên du lịch được xem xét trẽn các phương diện sau đây;

• Yêu cầu về kiên thức: - Yêu cầu vế núng lực: - Yêu cầu vế kỳ nàng; • Yêu cồu vé thái độ.

2.2.1. Yêu cẩu về kiến thức

Yéu cẩu vổ kiến thửc ở dây được hiểu là những kiến thức nến tâng mà một hướng dẫn viên du lịch cần cỏ cho hoạt động nghề nghiệp cùa minh. Nhũng kiến thức này dược chia thành các nhóm sau:

- Có nền tàng kiến thức chung tốt;

• Cỏ kiên thức về khoa học hành vi và chuÀn mực giao tiếp.

- Có kiến thưc về cảc điểm đến;

- Có kiến thừc chung vế kinh doanh du lịch lữ hành: - Có nén tảng kiến thức tôt vế nghiệp vụ hướng dẫn du lịch;

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- Có kiến thức ngơn ngữ LÔL. 2.2.2. Yêu cầu vể nãng lực

Nàng lực dược hiểu là khá năng vận dụng các kiến thữc vào việc thực hiện công việc cụ thể má hưỏng dẫn viên phải đảm nhận. Hướng dan viên cẩn cỏ các nủng lực său đây:

- Có khâ nàng cụ thể hóa,chương trinh du lịch thành lịch trình chi tiết để thực hiện;

- Cơ khá năng xây dựng được bài thuyết minh tốt; - Có khá nàng xây dựng được kịch bản hưởng dẫn trên dường dĩ phù hợp:

- Có khá nàng sử dụng linh hoạt các phương pháp thuyết trình hiệu quả;

■ Cú khà nâng phân tích và dãnh giã về chương trinh du lịch má mình sẽ thực hiện;

- Có khả nâng phân tích vã đánh giá vế kè hoạch thực hiện chương trình, có thé chỉ ra dược nhủng hạn chế cán khắc phục;

- Có khả năng tổ chửc và linh hoạt trong việc: thực: hiện chương trình và quản lý thực hiện chương trình;

- Có khá nảng tạo lập bẳu khơng khí tạp thể; - Có khó năng nhận diện dược nhùng khuyet Lặt của dịch vu và cỏ khả năng đưa ra các can thiệp phũ hộp, kịp thời;

- Có khá núng dành giá được thái độ cùa khách hãng và phát hiện được nhu cầu mới cùa khách;

- Cõ khả nảng phân tích và linh tốn dược nhũng tác động ngoọi cảnh ảnh hương bất lợi đến việc thực hiện chương trinh;

- Có khâ năng thiết lập quan hệ tốt với khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

- Có khá nàng kiếm tra và sử dụng thành thạo các công cụ hô trỢ cho hoạt động hướng dẫn (micro, video, đèn chiều, que chì, bàn dồ. mơ hình...):

- Cơ khả nAng làm việc với cường độ cao và kiểm soát được sự câng thảng (stress).

2.2.3. Yêu cẩu vế kỹ năng

Hướng dan viên du lịch cẩn ph:n có các kỹ năng cd bàn

- Có kỹ nống sử dụng tốt giao tiếp phi ngồn ngũ; - Có ky nâng tạo lập bầu khỏng khí tập thê tốt trong dồn khách;

- Có kỹ nftng nhận phùn hổi vù phàn hổi tốt;

• Có kỳ năng đột câu hòi tốt và sử dụng tốt câu hói trong qua trình thuyết trình:

- Có kỹ nàng trn lòi tốt các câu hỏi dược khách đưa ra; • Có kỹ năng sừ dụng tốt các cịng cụ vã phương tiện hỗ trợ.

- Có kỷ nàng diều khiên đồn khách;

- Có kỳ nâng xử lý cãc tình hhg phát sinh trong thời gian thực hlệiâ chương trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

2.2.4. Yêu cẩu về thái độ

Yêu cầu vẻ' thối dộ cùa hướng dản. viên được đánh giá trên nàm góc độ:

- Thái độ đối vói cơng việc; - Thái độ đôi VỠ1 khách; - Thái độ đối với cộng sự;

- Thái độ dối VỚI cộng đóng và vân dề bào vệ môi trường;

- Thái độ đôi VỚI bán thản.

<i>Din vời cồng uực</i>

- Tuân thù kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo. linh hoạt và sáng tạo;

- Say mẽ, tận tuy với nghề hướng dẫn;

- Biết hồn thiên đến chi tiết nhị nhất trong cóng việc;

- Làm việc vì mục tiêu kết quà của công việc;

- Coi thu nhập lã phần, thường cùa cịng việc dưọc hồn thành xuất sảc.

<i>ỉỉóĩ uỡi khách</i>

- Xác định khách là đơì tượng được phục vụ, tà điểu kiện cho sự tổn tại và phát triển của hướng dfin viên;

• Vì lợi ích của khách;

- sẵn sàng chia sẻ tâm tư cùa khách;

- Trung thực, biết tiếp thu ý kiên cùa khách.

• Hướng dốn viên 1A chủ nhà và phải thể hiện dưộc lịng hiếu khách và tạo hầu khơng khí thân thiện, cời mỏ trịng dồn;

- Kinh trọng, lịch sự, chân thành, khiém tôn và trọng chữ tín,

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

- ĐỂÌ xứ hộa dồng, không thiên vị và cũng không thành kiến, ác ý VỘI ai:

- Tuyệt đỗi không dược xác định khách là dối tượng dể minh có thể trút bầu tàm sự;

- Trong nhiều n ưòng hợp, phải hết sức cưdng quyết Lừ chối nhũng cảm dồ vật chát mà doãn khách đưa ra;

■ Tuyệt dội phái dứng giở.

<i>iỉĩìi uđi cộng</i>

Thân thiện, chân thùnh, tin tướng; Đìết chia SẺ;

- Khiơmtốii:

- Biêt ghi nhạn. khích lệ những việc ỉảm tốt;

- sản sàng chỉ rõ viền cành vả thách thức đời VỘI công việc mã họ cần vUdt qua,

ỡõỉ ưdí cịn# đồng iĩà uốtỉ để bàa tự mịi trường

- Tơn trọng các giá trị truyền thống cùa cộng dồng địa phương;

- Titán thú các quy dịỉilì VẸ quan lý dĩểm đến;

- Vận dộng khách tham gia vào việc tuân thù những quy định vế báo vệ môi trường vá dóng góp chú việc bàũ vệ

mõi trường.

<i>Dõi uđi bàn thăn</i>

- Phàĩ cá t.ĩnh thẩn cầu tiến; - Biết tự dành gia vả phê binh:

- Biết ghi nhặn nhĩìng cơ' gắng vã những gi mi till dã làm LŨI;

- Nhặn thức dược những thách thức dối vứi bán thân trong việt; thực hiện I.ĨL hoạt động hưóng dẫn;

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

- Đạt ra thách thức cho bân thân đị khám phó và phát triển khà nang cá nhân.

Tất cả những yêu cầu nói trên nhàm hình thành và hồn thiện nhân cách cùa người hướng dẩn du lịch.

<i>Mười sáu phtím chát, nàng lực đánh giá người hưởng </i>

16. Sự quyến rũ. lôi cuốn.11

<small>“ KathleenLingle Pond (2003).Thơ ProfessionalGuide, trong 105-107,</small>

Hướng dẫn viên phài là những người có lịng u nghề, phằi thực sự tồm huyết với nghê và vì mục tiêu chất lượng cõng việc. Dành ràng yếu tô thu nhập cũng lã một yếu tố quan trọng của bất cử một nghề nghiệp não vi nó liên quan đốn việc dàm bào mừc Bống cho người lao động. Đỏì với nghề nghiệp hướng dẫn cũng khóng nằm ngồi quy

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

luật này. Tuy nhiên khốc với rối nhiêu ngành nghẻ khác, thư nhập cùa nghề huống dẩn cõ phẩn đa dạng hơn. Nhưng diếu quan trọng là các khoản thu nhập đó cần được xác định như là phán thưởng cùa sự làm việc tận tinh chu đáo và chất lượng chủ khơng nên xem đó là mục tiẻu cần tỉm kiếm. Sư khác biệt cùa bai muc tiõu trơn chính l-à ữ.ưi\ hạn cùa sự phát triển khả nâng cá nhân. Điểu náy cũng tương tư như sự khác biệt giữa việc cống ty bạn xác định muc tiêu chiên lược là trỏ thành một công ty lủ hãnh cung úng dịch vụ du lịch VỚI chất lượng hàng đáu tại Việt Nam sau 10 nàm thành lập với việc họ xác đự>h mục tiêu là sê dạt được mức đạt lợi nhuận tảng trưởng 20% mỗi nám sau

10 nầm thành lập.

Đối VỚI công việc, hưởng dẫn viên phải hồn thiện đến cái nhỏ nhít và ln tâm niệm một điểu rằng: Du khách không dánh giá tách bạch từng dịch vạ, Lừng khâu cùa q trình phục vụ mà họ có ấn tượng về cả một kỳ nghỉ. Do vậy chì một sơ sót ỡ một khâu dù là nhỏ nhất cũng có the làm ảnh hường đến tâ't cà các khâu cịn lại trong tồn bộ chun hành trinh.1213

<small>12 TrươngTử Nhân. </small><i><small>Tápbáigiảngchốtlượng dịchuụdu lịch,</small></i><small> 1998.</small>

<small>NXB Thống kê, 2000.trang 35.</small>

Hướng dẳn viên phải là người trung thực, có tinh thần cầu tiến và luôn biết lảng nghe những ý kiến góp ý cùa khách, biết tự phê phân, tự đánh giá và luôn biết phân đấu dể tự hoàn thiện minh đổng thời cũng phải biết đạt ra thách thức bàn thân. Dơì với hướng dẫn viên, tri thửc và kinh nghiệm cần phải tích lũy khơng bao giờ là đù.1® Bên cạnh việc phê phân bàn thân, hưởng dẫn viên cũng phải biết ghi nhận nhùng cố gàng, những thành cơng mà mình dã đạt dược trong từng công việc, từng bước phát triển

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

nghé nghiệp, Nên nhớ rằng, một ngươi chi biẽt phé phán, quá khát khe dơĩ vối bàn thản cũng sẽ khó có thế đưa ra lời khen đơi vối ngươi khác.

Có <i>fifty sai lầm nghiêm trạng mã hường tiẵn viên tuyệt đốì không được mắc phàĩ trong qưã trinh phục vụ khách</i>

1, Đòi xử với khách thớ ơ, vộ càm;

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Chương 3

RÉN LUYỆN NÀNG Lực NGHỀ NGHIỆP CỦA HƯỎNG DẪN VIẼN DU LỊCH

<small>3.1.</small> KỶ NĂNG THUYETTRÌNH

Trong chương trình, phán lớn hoạt (lộng thuyết trình tọi cốc điểm tham quan đểu do hướng <ỉ;in viõn phải trực tiếp đâm nhiệm. Mục tiêu của hoạt động thuyết trinh là: kết thúc: hoạt động thuyết trình, đu khách phải cảm nhận dược giả trị cùa đối tượng tham quan. Đe đạt được điêu đỏ, hưởng dẫn viên cần phải có kỹ nàng thuyết trinh tốt. Một người cỏ khá năng thuyết trình tốt là người có khả nãng nói trước đám đơng, lơi cuốn dược họ vã cuõi cùng là đạt được mục tiêu cùa hoạt dộng thuyết trinh do là người nghe cảm nhận dược những điểu mil người thuyết trinh mn

Khi thuyết trình, hướng dàn viên can chú ý các điều sau đây:

- Chuẩn bị tốt nội dung thuyết trình và các yếu ló dám bào điều kiện cho hoạt dộng thuyết trình, các phương kỹ thuật hồ tra phải dược kiểm tra và hiệu chỉnh phù hợp Bi thut trình sẽ khơng thế dạt kết quả tốt VỠ1 một chiếc micro bị rè cho đù nộĩ dung được chuẩn bị rất chu dáo;

* Phải dành thôi gian dể tạo hững thú cho người nghe vê nội dung thuyèt trình. Tuyệt đổi không được bắt

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

đầu ngav nội (lung thuyềt trĩnh khi người nghe chưa thực sự hứng thú;

- Việc cung cáp cãc thông tin mới chi nên giói han trong thơi lượng không qua 15 phui cho mỏi nội dung. Vi thõng thường, khả nang tạp trung lang nghe vn ghi nhơ tốt nhung thõng tin mời cua con người chi R1Ớ1 hạn trong khoang thời gian không quá 15 phút. Do vộy, (lung lượng thõng tin cũng khơng thê q lớn và nó can phải có sư xen kè vói các nịu dung khac giũa các phấn nội dung thuyèt trinh. ’

- Phái có day dù ba phán là dặt vàn dể. giai quyêt vân do và két time vấn để cho mỗi nội (lung thuyết trinh và phối đâm bào sự logic giữa cãc chủ dế.

- ỈXÍI nói với tản suất âm thíình vữa phơi. khơng nhanh, khơng chậm và tuyệt dôi tranh việc mở (hiu câu vỡi âm lượng lơn vu snu đỏ lụi nhỏ dÁn vó cuối câu:

- Dùng lu ngủ một cách đon gian, dễ hiểu Tuyệt dối không nèn dùng quá nhiếu nhúng thuật ngũ chuyên ngành hoặc mang tinh hãn lâm. Trong trường hợp bát buộc phai đung, can phâi có Hự giải thích cự thờ;

- Sư dụng lõi nói di dóm. loi cuốn người nghe, nhung khơng được quá cáu nộ vé nghi thức cùa lời nói. Dày là một dậc diêm không tốt ở việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp cùa người Việt Nam chúng ta. Chúng la thường rất hn\ chu ý đến nghi thúc cua lời noi và sự ỹ nhị trong lời nối. D1CU nãy dôi khi lãm cho người nghe rất khó dim nhộn được ý cũn người nói. nhãì lĩì những người Phương Tây:w

<small>CEt EM. </small><i><small>Táp huân cứ sự thamỷỊta </small></i><small>trang W.</small>

<small>Trân Ngọc Them</small> <i><small>Cơsà văn </small></i><small>Aổứ</small> <i><small>Viér .Warn, </small></i><small>N.XlỉGiao dục. 1999, </small>

<small>*15»</small>

</div>