Một số Giải pháp nhằm tăng khả năng khai thác thị trường khách quốc tế Inbound tại Cty điều hành hướng dẫn du lịch VINATOUR

TRƯờng đại học kinh tế quốc dân
Khoa du lịch và khách sạn
************

đề tài
:
Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị
trờng khách quốc tế inbound tại công ty điều
hành hớng dẫn du lịch vinatour.

Giáo viên hớng dẫn : Ths. Trần Thị Hạnh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Duy Hiển
Lớp : Du lịch 42
Khoa : Du lịch & Khách Sạn
Hà nội tháng 5 - 2004
Mở ĐầU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay khi đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao thì nhu cầu đi du
lịch của con ngời càng đợc phổ biến. Bên cạnh đó thì môi trờng sống và làm việc
ồn ào, căng thẳng đã tạo ra áp lực, mệt mỏi cho con ngời khiến họ luôn có mong
muốn đợc đi du lịch, giải trí.ở một số nớc phát triển thì hàng năm ngời dân đều
dành quĩ thời gian và tiền của cho việc đi du lịch. Xu hớng đi du lịch hiện nay của
loài ngời đang chuyển dần về Phơng Đông đặc biệt là Bắc á và ASEAN trong đó
có Việt nam. Mấy năm trở lại đây tình hình an ninh thế giới luôn diễn biến phức
tạp và không ổn định đã khiến Việt nam trở thành điểm đến an toàn nhất cho du
khách. Nắm bắt đợc xu hớng này ,rất nhiều công ty lữ hành lớn đã xác định hớng
vào thị trờng khách quốc tế. Công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR
cũng bắt đầu tập trung vào đối tợng khách này.
Qua thực tế em thấy hiệu quả công tác khai thác khách quốc tế Inbound
của công ty cha cao.Bằng chứng là khách thị phần khách Inbound của công ty so
với cả nớc (gồm hơn 200 doanh nghiệp lữ hành đợc phép kinh doanh lữ hành quốc

tế)cha cao: năm 2000 Việt nam đón 2140100 khách inbound thì công ty chỉ đón
đợc 9887 khách( chiếm 0,46%), năm 2001 khách inbound vào Việt nam tăng
(2330050) thì khách của công ty lại giảm(8396 chiếm 0,36%);năm 2002 khách
công ty chiếm 0,62%.
Xuất phát từ thực tế đó em chọn đề tài
" Một số giải pháp nhằm tăng khả năng khai thác thị trờng khách quốc
tế Inbound tại công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR " làm chuyên
đề thực tập.
Đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận đợc kết cấu làm ba chơng, bao gồm:
Chơng I: Tổng quan về các biện pháp thu hút khách của công ty lữ
hành.
Chơng II:Thực trạng thu hút khách quốc tế Inbound tại công ty
VINATOUR.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác khách quốc tế
Inbound tại VINATOUR.
2. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tợng nghiên cứu là thị trờng khách quốc tế Inbound của công ty
vinatour
+ Phạm vi ngiên cứu: nghiên cứu các năm 2000-2003 và 3 tháng đầu
năm 2004 dựa trên thực trạng khách quốc tế inbound của công ty
3. Mục đích của đề tài
Phân tích thực trạng khai thác khách của công ty kết hợp vơi lý thuyết đã
học để đa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thi trờng khách quốc tế
Inbound hiệu qua hơn cho công ty.
Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài viết không
tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận đợc sự góp ý của Cô và quý công ty.
Để thực hiện đề tài này em đã nhận đợc sự giúp đỡ và hớng dẫn tận tình
của cô giao hớng dẫn Ths.Trần Thị Hạnh. Em xin chân thành cảm ơn cô và cũng
xin đợc cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ nhân viên của công ty
Vinatour, đăc biệt là chị Quế Nga - trởng phòng kinh doanh của công ty.

CHƯƠNG I
NGUồN KHáCH Và CáC BIệN PHáP THU HúT
KHáCH CủA CÔNG TY Lữ HàNH
1. khái niệm cơ bản về khách du lịch
1.1 Định nghĩa khách du lịch
Có nhiều định nghĩa về khách du lịch :
Năm 1963 tại Hội nghị quốc tế ở Rome do liên hợp quốc tổ chức đã đa ra
khái niệm: Khách du lịch là những ngời khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên
của mình không vì mục đích kiếm tiền và quay trở lại.
ở Việt nam, trong điều 10 Pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 thì:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến .
Để xác định một ngời là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau :
+ Rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình .
+ Với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền .
+ Phải lu lại nơi đến ít nhất 24 giờ, hoặc có sử dụng ít nhất một đêm trọ và
không quá thời gian qui định tùy thuộc vào từng nớc (ở Việt nam là một năm)
1.2. Phân loại khách du lịch
Có nhiều cách phân loại khách du lịch nhng ở đây xin đợc phân loại theo
tiêu chí quốc tịch thì gồm c :
* Khách du lịch quốc tế (của một quốc gia) là những ngời quốc gia đó,
những ngời nớc ngoài định c tại quốc gia đó đi du lịch ra nớc ngoài và những ngời
nớc ngoài, những ngời quốc gia đó định c ở nớc ngoài đi du lịch vào quốc gia đó.
Pháp lệnh Việt nam, điều 20 qui định:
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài
vào Việt nam du lịch(khách inbound) và công dân Việt nam, ngời nớc ngoài c trú
tại Việt nam ra nớc ngoài du lịch (khách outbound).
*Khách du lịch nội địa là những ngời của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi quốc gia đó.
Điều 20 pháp lệnh du lịch Việt nam qui định: Khách du lịch nội địa là

công dân Việt nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt nam đi du lịch trong lãnh thổ
Việt nam.
Căn cứ vào phân loại trên, xét dới góc độ một quốc gia, ngời ta chia thị tr-
ờng khách du lịch thành:
+ Thị trờng khách du lịch nội địa là những ngời của một quốc gia và những
ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch.
+ Thị trờng khách quốc tế là những ngời nớc ngoài và ngời của quốc gia đó
định c tại nớc ngoài đi du lịch .
1.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu khách
* Chỉ tiêu số lợt khách (LK): là tổng số lợt khách mà công ty đã phục vụ
trong thời gian nhất định, kể cả khách quốc tế và khách nội địa. Đơn vị tính là lợt
khách .
ở đây ta không nên nhầm giữa số khách và số lợt khách vì một ngời khách
có thể đi du lịch nhiều lần trong một thời gian nghiên cứu nhất định.Tuy nhiên
thông thờng thì số lợt khách cũng sát với số lợng khách .
* Thời gian lu trú bình quân một khách; là độ dài trung bình mà một khách
lu lại tại một điểm du lịch, một vùng hay một quốc gia nào đó. Đơn vị tính là ngày
/khách. Để tính đợc chỉ tiêu này ta cần tính đợc các chỉ tiêu sau:
+ Số ngày khách (NK): là tổng số ngày lu trú của một khách tại một điểm
một vùng hay một quốc gia nào đó trong một thời gian nhất định .
+ Lợt khách
Vậy ta có: Thời gian lu trú bình quân một khách = NK/LK
* Chi tiêu bình quân một khách là chi tiêu bình quân mà một khách dùng
cho các dịch vụ, các hoạt động trong chuyến đi du lịch .
Chi tiêu bình quân một khách = Tổng doanh thu của khách /Tổng lợt khách
Bên cạnh chỉ tiêu này ngời ta còn sử dụng chỉ tiêu: Chi tiêu bình quân một
ngày khách là =Tổng doanh thu của khách /Tổng ngày khách
* Cơ cấu khách: đây là những nhóm khách đợc phân theo một đặc điểm
nào đó của khách. Cơ cấu khách bao gồm:cơ cấu theo mục đích chuyến đi, cơ cấu
theo quốc tịch, cơ cấu theo độ tuổi....

Nh vậy khi nghiên cứu phần này sẽ xác định đợc thị trờng khách của một
hãng lữ hành. Đồng thời cung cấp các tiêu thức cần nghiên cứu đối với khách.Từ
đó có thể phân tích tình hình hoạt động, hiệu quả thu hút khách và xác định đợc
đối tợng khách chính của công ty.
2. Các nhân tố ảnh hởng tới việc thu hút khách
2.1. Các nhân tố khách quan
* Chính trị - luật pháp và quản lý Nhà nớc
Chính trị, pháp luật là cơ sở của mọi hoạt động kinh doanh, việc có tạo ra
môi trờng kinh doanh lành mạnh hay không, công bằng hay không phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố này. ở nớc ta đứng đầu là Tổng cục du lịch quản lý các hoạt động
của các cơ sở kinh doanh du lịch, các công ty du lịch bằng các văn bản pháp quy,
pháp lệnh du lịch và sắp tới là Luật du lịch .
Một điều kiện mà ngành du lịch phải đảm bảo cho khách chính là an toàn cả
về tài sản lẫn tính mạng của khách. Khách du lịch thờng chỉ đến những nơi, những
khu vực, những quốc gia có nền chính trị ổn định, hòa bình, pháp luật nghiêm
minh đản bảo an toàn cho khách khi tham quan, giải trí....Một ví dụ điển hình là
sau sự kiện khủng bố 11/9/2001 ở Mỹ đã làm cho lợng du khách toàn thế giới
giảm đi rõ rệt, nhiều chuyến bay bị hủy bỏ...
* Môi trờng, văn hóa - xã hội
Môi trờng văn hóa xã hội có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển du lịch của
một đất nớc.Trớc hết là ở những giá trị văn hóa là những tiêu chí để ra quyết định
đi du lịch của khách. Đây là những yếu tố đặc trng và hấp dẫn để thu hút khách du
lịch từ nhiều quốc gia khác, họ có mong muốn đợc thởng thức một nền văn hóa
lành manh đặc sắc,mới lạ, Bên cạnh thì tình hình các vấn nạn xã hội cũng ảnh h-
ởng đến ấn tợng của du khách. Hiện nay ở nớc ta một số điểm du lịch vẫn xuất
hiện nạn ăn xin hay mời kéo khách. Điều này làm mất an toàn cho khách và cũng
tạo ấn tợng không tốt cho kháh và sẽ không thu hút khách đến lần sau.
* Môi trờng tự nhiên.
Cũng nh môi trờng văn hóa, môi trờng tự nhiên ảnh hởng lớn đến việc thu
hút khách. Môi trờng tự nhiên trớc hết bao gồm các yếu tố về khí hậu ,địa hình,

diễn biến tự nhiên, môi trờng sống.... Điều kiện khí hậu điều hòa địa hình phong
phú sẽ rất thuận lợi cho hoạt động du lịch. Điều này cũng ảnh hởng đến tâm lý
của khách khi đi du lịch. Khoảng cách tới những điểm du lịch, địa hình đờng giao
thông đến điểm du lịch cũng là một yếu tố mà khách du lịch quan tâm. Một điều
làm ảnh hởng rất lớn đến du lịch là thiên tai và dịch bệnh nhng lại rất khó khắc
phục. Những hiện tợng này ảnh hởng lớn tới an toàn cho khách. Một ví dụ rõ ràng
nhất là dịch bệnh viêm đờng hô hấp cấp SARS diễn ra ở Châu á năm 2003 làm
cho khách du lịch không dám đến nơi này thậm chí ngay ngời dân ở các nớc này
cũng không dám đi du lịch .
Một điểm quan trọng và đăc trng của chuyến đi du lịch là tài nguyên thiên
nhiên.Yếu tố này cũng hấp dẫn du khách với các cảnh quan thiên nhiên phong
phú, đẹp và hấp dẫn; hệ thống động thực vật đa dạng; các nguồn nớc khoáng; các
bãi biển .... Các yếu tố này quyết định đến loại hình du lịch, mục đích đi du lịch.
Các yếu tố này là điều kiện cần thiết phải có để phát triển một hoặc một số loại
hình du lịch.
*Điều kiện về kinh tế.
Sự phát triển của nhiều ngành nghề tạo điều kiên thuận lợi và hỗ trợ đắc lực
cho hoạt động phục vụ du lịch . Nó có thể cung cấp các dịch vụ tốt và đầy đủ cho
chuyến đi du lịch. Đồng thời kinh tế phát triển cũng tạo ra cơ hội đầu t nhiều hơn
vào du lịch.
Tình hình xuất nhập khẩu, tỷ giá hối đoái cũng ảnh hởng đến thu hút khách.
Nó ảnh hơng đến giá tơng đối của chơng trình du lịch và các dich vụ. Một hiện t-
ợng đã có trong quá khứ là sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu á năm 1997
Thailand đã có chủ trơng hạ thấp giá trị đồng Bath. Nó đã thu hút rất nhiều khách
đến du lịch Thailand và du lịch đã làm khôi phục lại nền kinh tế Thailand.
Môi trờng kinh tế còn thể hiện qua ảnh hởng của các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lợc kinh doanhh, sản phẩm, giá cả của một công ty lữ hành khác sẽ
làm ảnh hởng đến thu hút khách của công ty. Khách sẽ chọn những công ty nào đ-
ợc nghe thấy nhiều, có sản phẩm phù hợp với thị hiếu, có mức giá phù hợp.
Ngoài các nhân tố trên còn có một số các sự kiện đặc biệt tác động đến hoạt

động thu hút kháchdu lịch là: các hội nghị, Festival. đại hội thể thao, liên hoan du
lịch....Các hoạt động này là cơ hội để tuyên truyền quảng cáo tích cực cho những
nớc đón khách .
2.2. Các nhân tố chủ quan
Mỗi công ty lữ hành có một tiềm năng nhất định phản ánh thế và lực của
công ty.Trong quá trình thực hiện khai thác khách, công ty cần phải đánh giá tiềm
năng của mình một cách chính xác để đạt hiệu quả cao nhất.Tiềm năng của công
ty bao gồm:
* Uy tín của công ty
Thu hút đợc nhiều hay ít khách phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này vì khi
quyết định đi du lịch, khách thờng dựa vào danh tiếng của công ty để lựa chọn
những ngời mà họ hy vọng sẽ giúp họ tốt nhất. Uy tín của công ty có thể đợc thể
hiện qua thị phần hay số lợng khách hàng hoặc các hãng lữ hành biết đến. Một
công ty đợc biết đến ở nhiều thị trờng khách sẽ thu hút khách nhiều hơn, không
những thế mà còn giữ đợc khách và mở rộng sang thị trờng khác. Uy tín của một
công ty đặc biệt có ý nghĩa khi những khách cha đi du lịch nhng đã biết đến danh
tiếng của công ty thì họ sẽ chọn công ty khi cha có sự so sánh về chất lợng và giá
cả sản phẩm. Sau đó công ty sẽ có thể thu phục những khách này sau.
* Cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty
Đây là điều kiện hoạt động kinh doanh của công ty, là yếu tố ảnh hởng đến
kết quả kinh doanh, đặc biệt là khai thác thị trờng khách. Một cơ sở khang trang
tiện nghi đầy đủ sẽ tạo cho khách một ấn tợng. Máy móc hiện đại là phơng tiện để
công ty liên hệ, tìm kiếm các thị trờng khách đồng thời tuyên truyền quảng cáo
các sản phẩm của công ty tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng mọi thông tin
cần thiết khi khách có yêu cầu. Điều này sẽ tạo ra sự thuận lợi tiện lợi, tiện nghi
cho khách và tạo ra cảm giác hài lòng cho khách.
Đặc biệt là trong thời đại ngày nay, các dịch vụ cần đợc nhanh chóng và
chính xác thì trang thiết bị lại càng có vai trò hơn. Nh vậy, muốn thu hút khách
nhiều hơn thì công ty cũng cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đáp ứng
mọi nhu cầu thông tin cũng nh tiêu dùng của khách.

* Nguồn nhân lực của công ty
Suy cho cùng thì mọi hoạt động kinh doanh có kết quả tốt hay không phụ
thuộc rất nhiều vào bản thân ngời làm công việc đó. Đặc biệt là trong ngành du
lịch, cần sử dụng lao động sống rất nhiều thì nhân lực lại rất quan trọng hơn. Nhân
viên là ngời đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng họ sẽ là một
trong những nhân tố tạo nên chất lợng sản phẩm đặc biệt là ấn tợng ban đầu cho
khách. Lao động trong du lich cần có sự nhiệt tình, sáng tạo, có thái đọ niềm nở,
c sử lịch sự, luôn luôn phải có một nụ cời niềm nở. Khách du lịch sẽ cảm thấy hài
lòng và sẽ quay trở lại với công ty nếu nhân viên phục vụ ho có trình độ, hiểu biết,
nhiệt tình, lịch sự, chu đáo...đem lại sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm của công
ty.
* Sản phẩm của công ty
Sản phẩm là điều cuối cùng của tất cả các hoạt động cố gắng của công ty
mong muốn và là cái mà khách trực tiếp sử dụng, cảm nhận và mong muốn ở
công ty. Sản phẩm của công ty càng đa dạng, phong phú càng thu hút đợc nhiều
khách. Mỗi loại sản phẩm sẽ phù hợp với một thị trờng khác nhau nên đa ra sản
phẩm đúng sẽ thu hút đợc nhiều khác. Chất lợng sản phẩm cũng là yếu tố quyết
định đến sự cảm nhận của khách và quyêt định xem liệu khách có khả năng quay
trở lại với công ty hay không. Chất lợng sản phẩm (chính là sự hài lòng của
khách) phải vợt qua sự mong đợi của khách thì mới coi là tốt.Về điều này ta có
công thức định tính sau:
Chất lợng sản phẩm = cảm nhận của khách ( perception ) - sự mong đợi
của khách (expectation)
* Các chính sách marketing của công ty
Marketing nói cho cùng là thu hút khách về với công ty, làm tăng thị phần
trên thị trờng. Các chính sách này cần tập trung vào các yếu tố giá cả, kênh phân
phối, quảng cáo khuyếch trơng. Giá linh hoạt và hấp dẫn sẽ phù hợp với nhiều đối
tợng khách, thu hút khách nhiều hơn. Lựa chọn kênh phân phối hợp lý hiệu quả sẽ
đa sản phẩm đến khách hàng nhanh hơn thuận tiên hơn làm tăng khả năng bán đ-
ợc sản phẩm. Quảng cáo, khuyếch trơng sẽ làm tăng hình ảnh của công ty với

khách hàng .
* Mục tiêu của công ty cũng ảnh hởng tới hoạt động thu hút khách.Tùy từng
mục tiêu, tùy từng giai đoạn mà công ty sẽ có các biên pháp thu hút khách khác
nhau.
3. Các biện pháp thu hút khách
3.1. Nghiên cứu thị trờng khách
Các công ty lữ hành cũng tham gia vào thị trờng du lịch với t cách là ngời
bán. Vì vậy nghiên cứu thị trờng khách cũng là rất cần thiết. Nội dung nghiên cứu
khách bao gồm :
* Thứ nhất, là phải phân loại khách hàng. Đối với nhà kinh doanh du lịch
cần tập trung vào ba dạng khách:
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây của công ty mình.
+ Khách hàng hiện tại và trớc đây của đối thủ cạnh tranh
+ Khách hàng tiềm năng
Trên cơ sở này công ty lập đợc danh sách hồ sơ về khách hàng và nhận
dạng đợc thị trờng để từ đó lập đợc kế hoạch Marketing và đầu t cơ sở vật chất kỹ
thuật để kinh doanh.
* Xác định đợc mục đích nghiên cứu để trả lời cho những câu hỏi sau:
+ Đặc điểm của khách: dân tộc, giới tính , tôn giáo, nghề nghiệp, lứa tuổi
+ Sản phẩm du lịch mà khách hàng đang tiêu dùng và sẽ tiêu dùng ?
+ Giá cho mỗi loại dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận là bao nhiêu?
+ Thời điểm, thời gian, địa điểm đi du lịch của khách ?
+ Động cơ đi du lịch của khách hàng?
+ Loại hình quảng cáo nào có hiệu quả nhất?
+ Nhận xét của khách du lịch về chất lợng dịch vụ và đội ngũ nhân viên
phục vụ của công ty
+ Tại sao khách hàng lại mua, không mua sản phẩm của công ty
* Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng khách
- Phơng pháp trng cầu ý kiến, thông qua các hình thức :
+ Bằng th

+ Qua điện thoại
+ Hội nghị nhóm khách hàng: ngời nghiên cứu trực tiếp trao đổi, thảo luận,
lắng nghe ý kiến của nhóm khách hàng nào đó.
+ Thông tin: Quảng cáo đa ra thông tin về dịch vụ, chơng trình du lịch ...
đến với khách du lịch, lôi cuốn họ .
+ Tạo ra sự chú ý và thuyết phục:Dựa vào quy luật tâm lý trong quảng cáo
là công thức AIDA
Lôi cuốn sự chú ý của khách (Attention):A
Kích động sự quan tâm (Interest): I
Tạo sự ham muốn về sản phẩm (Desire) D
Gợi ý hành động (Action) :A
- Phơng pháp quan sát theo dõi: Thực chất là quan sát thái độ, lắng nghe ý
kiến của khách hàng về công ty. Từ đó có những nhận xét, đánh giá và ssa ra các
giải pháp đối với công ty.
- Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyên gia về
một vấn đề nào đó trong du lịch.
Tùy từng điều kiện cụ thể của từng công ty mà mỗi công ty lựa chon cho
mình một phơng pháp thích hợp. Thực tế cho thấy các công ty hay sử dụng phơng
pháp trng cầu ý kiến.
3.2. Lựa chọn và đa ra sản phẩm thích ứng
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của thị trờng khách, công ty sẽ lựa
chọn và đa ra sản phẩm thích ứng. Đây là nội dung quan trọng trong việc thu hút
kháchvà mở rộng thị trờng khách.
Muốn có sản phẩm thích ứng, việc đầu tiên mà công ty phải làm là thống
kê đợc sản phẩm của mình, có thể cung cấp cho khách cả về số lợng và chất lợng.
Đặc biệt công ty còn phải chú ý thống kê những sản phẩm độc đáo đặc trng cả
hữu hình và vô hình. Ngoài ra công ty có thể đa ra sản phẩm mới , mới do cải tiến,
mới do nguyên mẫu hoặc mới hoàn toàn.
Sản phẩm thích ứng phải bao hàm cả số lợng, chất lợng và giá cả:
* Về số lợng: sản phẩm thiách ứng phải có đầy đủ các dịch vụ mh các dịch

vụ chính, dịch vụ bổ xung, sản phẩm đa ra phải tơng ứng với quy mô và dung lợng
của thị trờng. Bên cạnh đó thì sản phẩm phải đa dạng tạo ra sự lựa chọn cho
khách.
* Về chất lợng: Là toàn bộ các thuộc tính của sản phẩm. Trong du lịch chất
lợng sản phẩm chính là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự thỏa mãn của du khách. Một
sản phẩm thích ứng phải là sản phẩm mà các dịch vụ trong đó đều thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng của khách, làm hài lòng cả những khách khó tính nhất.Chính vì thế
khi đa ra sản phẩm, công ty phải chú ý đến tuyến điểm, dich vụ trong tour... sao
cho phù hợp với từng thị trờng khách .

Về giá cả: Trong kinh doanh lữ hành giá của chơng trình du lịch là
giá trọn gói, đây là một chỉ tiêu đợc khách quan tâm để so sánh về
chất lợng chơng trình.Tùy thuộc vào từng đối tợng khách mà công
ty phải tính toán giá các dịch vụ cho phù hợp để đa ra mức giá phù
hợp cho chơng trình sao cho tạo ra đợc u thế so với đối thủ cạnh
tranh.
3.3. Lựa chọn chính sách giá cả hợp lý
Trong kinh doanh lữ hành thì không có một quy tắc nào để tính giá thành
khi ấn định giá chơng trình trọn gói. Do vậy việc ấn định giá tour là rất linh
động.Tuy nhiên, khi tính giá tour , ngời ta thờng dựa vào những yếu tố sau:
* Dựa vào những con số ròng, không phải con số gộp để tránh tính lãi ròng
hai lần, tránh đội giá lên cao làm khó bán.
Giá ròng (Net rate) khác giá thành, giá gộp(Gross rate)
Giá ròng =giá gộp -% hoa hồng cho hãng đại lý .
* Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất. Thông
thờng khách thờng đi theo đoàn, công ty tính giá cho một khách dựa trên chi phí
tính trong trờng hợp số khách nhỏ nhất. Ví dụ một đoàn có 13 khách (nằm trong
đoàn khách từ 10-15 khách) thì khi tính chi phí cố định thì chia cho 10 chứ không
phải là 15. Điều này cũng đảm bảo cho việc xác định giá của công ty rễ hơn với
các chơng trình chủ động.

* Phần lớn thu nhập từ việc bán và thực hiện tour là từ khoản bổ xung chứ
không phải từ tiền hoa hồng.
Giá bán tour =Giá thành + khoản bổ xung
Khoản bổ xung thờng từ 10-40%. Nếu Tour độc đáo, không có đối thủ cạnh
tranh thì giá bổ xung có thể sẽ cao hơn. Điều này sẽ tạo cho công ty lựa chọn giá
phù hợp, linh động.
* Khi tính giá tour ngời ta thờng dựa vào phơng pháp phân tích điểm hòa
vốn bằng cách tính chi phí cố định và chi phí biến đổi của tour.
Khi tính các chi phí trên thì công ty cũng cần cân nhắc xem đa những loại
dịch vụ nào với giá nh thế nào để phù hợp với từng đối tợng khách .Thông thờng
thì các công ty lữ hành đa ra các mức giá khác nhau với mỗi chơng trình vơi từng
loại dịch vụ tơng ứng và với số lợng khách khác nhau.
3.4. Chính sách quảng cáo khuyếch trơng
Nhằm thu hút khách du lịch và kích thích việc ra quyết định tiêu dùng sản
phẩm nào của họ, các công ty lữ hành cần thiết phải tiến hành tuyên truyền, quảng
cáo, hình ảnh cũng nh sản phẩm của công ty. Hình thức mà các công ty hay dùng
để khuyếch trơng là hình thức quảng cáo. Khi quảng cáo phải đảm bảo các
nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đảm bảo tính chân thực, không nên khuyếch trơng quá sự thật nhiều vì nó
sẽ làm tăng sự mong đợi của khách nhng sẽ làm giảm sự hài lòng của họ.
+ Đảm bảo yêu cầu về văn hóa, phải phản ánh thuần phong mỹ tục, những
cái hay cái đẹp của đất nớc.
+ Đảm bảo an ninh, chính trị, thể hiện đờng lối phát triển du lịch của quốc
gia.
+ Đảm bảo tính nghệ thuật; sử dụng mọi loại hình nghệ thuật, thủ pháp
nghệ thuật, sử dụng mọi phơng tiện quảng cáo có hiệu quả .
Trong quảng cáo du lịch cần chú ý tới hình ảnh và màu sắc vì hình ảnh và
màu sắc tợng trng cho sản phẩm. Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và khách
hàng thờng mua sản phẩm trớc khi thấy và sử dụng sản phẩm. Vì vậy, hình ảnh và
màu sắc phản ánh một phầncủa chất lợng, tính hấp dẫn của sản phẩm đối với

khách trong việc quyết định mua sản phẩm.
Khi quảng cáo một tour du lịch thờng giới thiệu cho khách biết những sản
phẩm hấp dẫn của tour qua những điểm tham quan với những hình ảnh hấp dẫn
đầy màu sắc gây ấn tợng sâu sắc về điểm đến. Điều này đợc phụ họa thêm bằng
những lời ngắn gọn, súc tích, bằng sự duyên dáng, khôn khéo, niềm nở của ngời
bán sẽ thuyết phục đợc khách mua hàng.
Theo công thức AIDA, một sản phẩm hay dịch vụ nào đó muốn tiêu thụ
đợc phải thỏa mãn 4 yếu tố(cũng là mục đích mà một quảng cáo phải đạt đợc
+ Lôi cuốn sự chú ý của khách(Attention)
+ Kích động sự quan tâm (Interest)
+ Tạo sự ham muốn về sản phẩm ( Desire)
+ Gợi ý hành động ( Action)
Theo đó, tạo ra sự chú ý tức là quảng cáo phải tác động trực tiếp tới tâm lý
ngời nhận tin. Chúng ta phải tạo ra hình ảnh quảng cáo, sự chú ý cao khi sử dụng
đồng thời các giác quan của con ngời. Sự thành công bớc đầu của quảng cáo là tạo
ra sự chú ý của ngời quyết định mua, sau đó tạo ra ý thích.
ý thích là cơ sở quyết định đi du lịch, tạo ra ý thích đối với ngời mua
không chỉ là gợi mở nhu cầu mà còn là chiếc cầu nối, biến nhu cầu ở dạng tiềm
năng thành quyết định mua. Khi quyết định ngời ta phải tính toán nhièu mặt một
cách hiệu nghiệm, quảng cáo nên nêu bật u điểm, lợi ích của sản phẩm đợc quảng
cáo. Hành động mua của khách là mục tiêu cuối cùng của quảng cáo Một quảng
cáo thành công là một quảng cáo sau khi tiếp nhận, ngời ta nh bị mua đi rồi.
Một điều mà các hãng cũng quan tâm là ngân sách cho quảng cáo. Đây là
một sự đầu t chứ không phải là một sự chi tiêu. Ngân sách quảng cáo dồi dào sẽ
đem lại hiệu quả cao.
Ngoài ra các công ty còn tham gia các hội chợ về du lịch, các sự kiên đặc
biệt có tính rộng rãi...để giới thiệu và khuyếch trơng hình ảnh công ty và sản
phẩm.
3.5. Lựa chọn kênh phân phối
Bản chất của kênh phân phối: là tất cả các công việc trong quá trình đa sản

phẩm hàng hóa từ nơi sản xuất đến ngời tiêu dùng cuối cùng.
Trong du lịch, kênh phân phối sản phẩm đợc hiểu là hệ thống tổ chức các
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận thuận tiện nhất cho khách du
lịch, ở ngoài không gian và thời gian diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Khi thực hiện chính sách phân phối, các công ty làm các công việc sau:
* Tạo lập mối qua hệ
+Quan hệ với khách
+ Quan hệ với các hãng du lịch với t cách là nhà trung gian.
+ Quan hệ với các khách sạn với t cách là các nhà cung ứng .
+ Quan hệ quốc tế , quan hệ trong nớc .
* Xác định phần trăm hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian.
* Phối hợp các kênh phân phối với nhau
. Để đa sản phẩm du lịch đến với khách du lịch các công ty lữ hành thờng dùng
các kênh phân sau
Sơ đồ các kênh phân phối sản phẩm du lịch
Nh vậy, công ty lữ hành cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp với điều kiện
thực tế của mình , tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác gửi khách , cũng nh trích
phần trăm hoa hồng cho các đại lý bán, nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu
dài. Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm thích hợp là công ty đã một phần đạt đợc
mục tiêu của mình là tiêu thụ nhiều dịch vụ, nhiều hàng hóa, thu hút nhiều khách,
đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
Kết luận: Chơng này đã nêu ra các khái niệm cơ bản về khách, các yếu tố
ảnh hởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành. Đồng thời cung cấp các
biện pháp chủ yếu mà các công ty lữ hành hay sử dụng để thu hút khách. Đây là
cơ sở để so sánh những điều hợp lý mà công ty Vinatour đã làm và cha hợp lý để
có biện pháp khắc phục.
Chơng ii
thực trạng thu hút khách quốc tế
Sản
phẩm

du lịch
Khách
du lịch
Chi nhánh
văn phòng
đại diện
Đại
lý du
lịch
Đại lý
du lịch
bán
buôn
Công
ty lữ
hành
inbound của công ty vinatour
1. Giới thiệu về công ty điều hành hớng dẫn du lịch Vinatour.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vinatour.
Công ty Điều hành hớng dẫn Du lịch vinatour là doanh nghiệp trực thuộc
Tổng cục Du lịch. Đến nay công ty đã có quá trình hoạt động lữ hành quốc tế
trên 40 năm. Là đơn vị điề hành đầu tiên của ngành Du lịch Việt nam có chức
năng du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Quá trình hành lập và hoạt động của công
ty qua từng giai đoạn nh sau:
- Năm 1960-1962 là đơn vị chuyên trách nhiệm vụ lữ hành Quốc tế của Du
lịch Việt nam (nằm trong công ty Du lịch Việt nam).
- Ngày 5/5/1982 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 50/QĐ-TCCB thành lập
Ban điều hành việc đa đón khách là đơn vị hạch toán kế toán trực thuộc Tổng cục
Du lịch .
- Ngày 12/7/1984 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 53/DL-TCCB đơn vị đ-

ợc hạch toán độc lập .
- Tháng 8/1988 Ban điều hành việc đa đón khách đợc đổi tên thành Trung
tâm Điều hành hóng dẫn Du lich theo quyết định số 245/QĐ-TCCB.
- Tháng 4/1990 Tổng cục Du lich sát nhập vào Bộ VH-TT-TM và Du lịch,bộ
phận còn lại đợc thành lập ra bộ máy của Tổng công ty Du lịch Việtnam, Trung
tâm điều hành hớng dẫn Du lịch là 1 trong 13 đơn vị thành viên của Tổng công ty
trực thuộc Bộ Thơng mại. Công ty bị rút chức năng du lịch quốc tế.
Để phù hợp với việc thành lập lại doanh nghiệp theo nghị định 388/HDBT
ngày 4/8/1992 Tổng công ty Việt nam ra quyết định số 45/QĐ-TCCB đổi tên
Trung tâm điều hành hớng dẫn Du lịch thành Công ty điều hành hớng dẫn Du lịch
và quy định lại chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy cho Công ty
điều hành hớng dẫn Du lịch.
- Ngày 7/12/1992 Tổng cục Du lịch lại đợc thành lập lại trực thuộc Hội
đồng Chính Phủ, Tổng công ty Du lịch Việt nam giải thể.
- Ngày 27/3/1993Tổng cục Du lịch ra quyết định số 86/QĐ-TCCb thành lập
doanh nghiệp Công ty điều hành hớng dẫn Du nlichtheo quy chế thành lập và giải
thể doanh nghiệp Nhà nớc ban hành kèm theo nghị định số 388/HDBT
ngày20/11/1991của Hội đồng Bộ Trởng nay là Hội đồng Chính Phủ. Công ty đợc
giao lại chức năng du lịch Quốc tế.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vinatour
Tính đến năm 2004 công ty có 131 cán bộ công nhân viên ở các phòng ban
và đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh, cha kể tới bộ máy lao động tại các văn
phòng ở Matxcova, Bangkok ... Bộ máy quản lý của công ty đợc tổ chức theo mô
hình Chức năng- trực tuyến bao gồm các phòng ban sau:
- Lãnh đạo công ty: Giám đốc và các phó giám đốc .
- Các phòng quản lý:
+ Phòng tổ chức hành chính
+ Phòng tài chính kế toán
- Các đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh:
+ Phòng thị trờng nớc ngoài

+ Phòng điều hành
+ Phßng híng dÉn
+ Phßng vËn chuyÓn
+ Chi nh¸nh t¹i: Mãng C¸i vµ TP Hå ChÝ Minh
+ V¨n phßng dÞch vô du lÞch I
+ Trung t©m du lÞch gåm
- Phßng thÞ trêng trong níc
- §¹i lý vÐ m¸y bay

Chi nhánh tại
Thành phố Hồ Chí Minh
P.Tổ chức
Hành chính
Phòng
Hướng dẫn
Văn phòng
Matxcova
Chi nhánh tại móng cái -
Quảng Ninh
Giám đốc và các phó
giám đốc
P.Tài chính
Kế toán
P.Thị trường
Nước ngoài
Phòng
Điều hành
Phòng
Vận chuyển
Trung tâm

Đại lý
Du lịch I
Phòng Thị trường
Trong nước
Đại lý
Bán vé máy bay
Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty điều hành hớng dẫn Du lịch-VINATOUR
Chi nhánh tại
Thành phố Hồ Chí Minh
P.Tổ chức
Hành chính
Phòng
Hướng dẫn
Văn phòng
Matxcova
Chi nhánh tại móng cái -
Quảng Ninh
Giám đốc và các phó
giám đốc
P.Tài chính
Kế toán
P.Thị trường
Nước ngoài
Phòng
Điều hành
Phòng
Vận chuyển
Trung tâm

Đại lý
Du lịch I
Phòng Thị trường
Trong nước
Đại lý
Bán vé máy bay
1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
1.3.1. Chức năng.
Công ty Vinatour có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ
hành nội địa thực hiện các chức năng cụ thể sau:
- Nghiên cú thị trờng du lịch, từ đó xây dựng và bán các chơng trình du lịc
cho khách cả trong và ngoài nớc.
- Trực tiếp giao dịch và ký hợp đòng du lịch với các tổ chức và hãng du lịch
khác cả trong và ngoài nớc.
- Tuyên truyền và quảng cáo thông tin du lịch tới khách du lịch .
- Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn và một số dịch vụ khác nh thi thực xuất nhập
cảnh, visa, hộ chiếu, vé máy bay, cho thuê xe du lịch ....
1.3.2. Nhiệm vụ
Tổ chức đa đón, hớng dẫn và phục vụ khách trong và ngoài nớc đi tham quan
du lịch trong và ngoài nớc.
Hoàn thiện bọ máy quản lý kinh doanh .
Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh .
Nâng cao chất lợng đôi ngũ nhân viên bằng cách mở lớp bồi dỡng đào tạo
nghiệp vụ.
Tham gia hội thảo, hội trợ quốc tế về du lịch .
1.4. Điều kiện kinh doanh của công ty
1.4.1. Khả năng về tài chính.
Năm 1982 Tổng cục Du lịch cho phép Công ty đợc hạch toán độc lập nên
Công ty có cơ sở ban đầu là:
Về tài chính (giá trị thời điểm tơng ứng) :

Vốn cố định : 306 100 vnđ
Vốn lu động : 1 848 vnđ
Từ nguồn vốn ban đầu Công ty đã sử dụng vốn có hiệu quả bằng những bịên
pháp tích cực năng động .Đến năm 2001 Công ty tích lũy đợc nguồn vốn là:
Vốn cố định : 8.522.722.000 vnđ
Vốn lu động : 88.478.000 vnđ
Vốn đầu t xây dựng cơ bản : 558.031.000 vnđ
1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khi năm 1982 công ty đợc hạch toán độc lập thì cơ sở vật chất của công ty
gồm :
Phơng tiện vận chuyển : 339 .051.000 vnđ
Trang thiết bị : 26 .049.000 vnđ
Hiện nay Công ty có cơ sở vật chất :
- Đội xe ô tô du lịch:14 chiếc
Trong đó : 02 xe 45 chỗ
04 xe 30 chỗ
02 xe 15 chỗ
04 xe 04 chỗ
- Có 01 cơ sở dịch vụ và nhà ở : 2 500 m2
Diện tích sử dụng vào sản xuất kinh doanh : 1 628 m2
- Văn phòng tại TP HCM : 280 m2
1.4.3. Lực lợng lao động.