Báo cáo chuyên đề thực tập: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (17.66 MB, 78 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Dé tai:

THUC TRANG VA GIAI PHAP

NANG CAO CHAT LƯỢNG CHUONG TRINH DU LICH DANH CHO KHACH INBOUND TAI CONG TY TNHH

LU HANH & NGHi DUONG A CHAU

Giảng viên hướng dẫn : TS. Phùng Thị Hang

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Việt Hà

Mã sinh viên + 11191563

Láp + Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61B

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LOI CAM KET

Ho va tén: Nguyén Thi Viét Ha

Mã sinh viên: 11191563

Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61B

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.

Tôi cam kết băng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

NGƯỜI CAM KÉT

Nguyễn Thị Việt Hà

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

09090965057 ... i

MUC LUC 05H... ÔÔÔÔỒ ii DANH MỤC TU VIET TAT ...ccsssssessssssssscsocssesssssscsscssesssssscsocsssssssscesceseessesseees v

0.9 J:800/0:70 01177 ... vi DANH MỤC HÌNH...- 2° 5< 2 SsSs£EseEssExseEseEssEsserserserserssersersrsee vii 00700575. ... 1 1. LY do Chom dé 8. ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...--.- 5° 5< 5c scsessessesseseesersessessesee 2 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài ...----s-s-scsscsscsseeserssrssrssrsssrssrse 2 4. Phạm vi nghiên cứu của dé tài ...--.s- 5< 5< s° sessessessesseseesersessessesse 2 AL. KAGNG Gia oe. . ... .... 2

4.3. NOi QUIN oo... ... 2 5. Phương pháp nghiên cứu dé tài ...-- se «<< sesseessesseesseesserssess 3 6. Két 88... ... 3

CHUONG 1. GIỚI THIỆU VE CÔNG TY TNHH LU HANH & NGHi DUONG A CHAU VA MƠ TA QUA TRÌNH THỰC TẬP TAI CHI NHÁNH

;r0 10 —...,ÔỎ 4

1.1. Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu... 4

1.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu. 4 1.1.2. Hệ thống chi nhỏnh ...--- 2 đâEÊ+EÊ+EE+EE+EEtEEEEEESEEEEErrEerrkrrerred 4

1.1.3. Tm nhỡn, s mnh của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu 1... ĐDbỪDDn 61.1.4. Vi trí, quy mơ, hình thức sở hữu và quản lý ...---- «+ -«<-«+ 6 1.1.5. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

1.2.1. Cơ cấu tô chức và quản lý của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội...--2- 2 ©S¿22E£+EEEtSEESEEEEEEErErkrerkrerkrrre 9

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội...-.---22- 52 ©52255+2cxz2c+2 9

il

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.3. Điều kiện kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghi dưỡng A Châu

— Chỉ nhánh Ha TNộii... do G0 G5 5 9 9 9.9.9 9.0. 00400000096 0096906 11

IEniar in ...o...-...ÔỎ 11 1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thudt...e..ccccecccccsesssesssesssessesssessesseessesssesseeseseseessees 12 1.3.3. i0 2 13 1.3.4. Nguồn khách ...--- -- + x+SE+EE2EE2EE2EEEEE XE 1211111121111 1111111. xe. 14

1.4. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

— chỉ nhánh Hà Nội... 0 G5 G9... 9¬... TH. 0.09000000000000 0 15

IE 0:04 190 1n... 3... 15

1.4.2. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận... . ... - - 5 «+2 £++sk+seeeeseeessees 16 1.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Công ty TNHH

Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội ...--- 17

1.5.1. Điểm mạnh...--:-522+22++22E+E2EEE22211272112711122 121... tre. 17 1.5.2. Điểm yếu ...----:-©2¿+ ++2E‡EE2E2E1E212712112112111171121111 1121.111 xe 18 In»... 18IS. 0. a... 19

1.6. Mơ tả q trình thurc tap ... 7-5 G 5G 5 9 9.9... Y0 000095. 19

1.6.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân cơng, bồ trí nhân viên tại bộ phận

1.6.2. Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại bộ

Phan kinh doamh 021157... ... 22

1.6.3. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của ban thân trong quá trình thực tập . 25 CHƯƠNG 2. THUC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG CHUONG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH INBOUND TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH

& NGHi DUONG A CHAU - CHI NHÁNH HÀ NỘI ...-- 26

2.1. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch dành cho khách inbound tại

công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội ... 26

2.1.1. Một số chương trình du lịch dành cho khách Inbound của cơng ty.... 26 2.1.2. Quy trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch dành cho khách

2.1.3. Thực trạng thiết kế chương trình du lịch dành cho khách Inbound.... 35 2.1.4. Thực trạng thực hiện chương trình du lịch dành cho khách Inbound. 40 2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound.... 42 2.2.1. Thống kê đánh giá của khách du lịch về chương trình du lịch... 42 2.2.2. Một số đánh giá thực tế của khách hàng...-- ¿2-2 s+cs z+s2 46

11

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.3. Đánh giá ưu điểm và hạn chế về chất lượng chương trình du lịch Inbound

tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chỉ nhánh Hà Nội... 48

QB. UU i0... 48

2.3.2. Hạn ChE ..ccecceccccsecsesssessessecssssessecsessessusssessessussusssecsessecsussuessessecsnssseesecses 49 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...---- + 2 + +£s++S++£z+zxezsez 50

CHƯƠNG 3. MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH & NGHĨ DUONG A CHAU - CHI NHÁNH HÀ NỘI ...-- 51 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành

cho khách inbound tại cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉ

nhánh Hà Nộii...d.. 0 5 <<. 9.9.9. 9... 0.0.0 0010000 51

3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội...--- 2: 22 522+2x++x++zxezzxeex 51 3.2. Một số giải pháp và kế hoạch hành động cu thé nhằm nâng cao chất lượng

chương trình du lịch dành cho khách inbound tại công ty TNHH Lữ hành &

Nghi dưỡng A Châu - Chi nhánh Việt Nam ...---s-<©ss©ssee 52

3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng các chương trình du lich Inbound của cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - chỉ nhánh Hà

3.3. Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Inbound tại cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 Inbound Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam 2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1. Một số thông tin về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu... 4 Bảng 1.2. Hệ thống chi nhánh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Bang 1.3. Bang cơ câu nguồn vốn của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 -2022... -- 5 +5 +2 £++£+s++txsexseres 11 Bang 1.4. Danh sách các cơ sở vat chất của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

A Châu — Chi nhánh Hà Nội ...- 2-2 2£ ©S£2S2+E££EE£EE£EE2EEEEEeEErrkrrrrerxerxee 12 Bang 1.5. Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Chau -Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 ...- - 2 2< 32.112 rrrirerrrrk 13 Bảng 1.6. Thống kê lượng khách của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2022 ... -- + 2+ +£+sE+sssesserek 15 Bảng 1.7. Báo cáo kết quả kinh doanh công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

0081690 i80):10i80s 0/0017... ... 16 Bảng 1.8. Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bộ phận kinh doanh ... 24 Bảng 2.1. Một số chương trình du lịch Inbound của cơng ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội...---22 2 2552 x2z2zzzxerseee 27

Bảng 2.2. Phân chia tiêu chí và mức độ đánh giá chất lượng chương trình du lịch

tại cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội ... 43

Bảng 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng quý 3 và quý 4 năm 2022 về các dịch

vụ trong chương trình du lịch của cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — Chi 0ì) 00 0 ... 45 Bảng 3.1. Đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.... Error! Bookmark not defined.

VI

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Sơ đồ bộ máy cơ cau tô chức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

A Châu - chi nhánh Hà Nội...-- 2-2: 5£ £+SE£SE£EE£2EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkkrrkrred 9 Hình 2.1. Mẫu phiếu đánh giá chất lượng chương trình du lịch của cơng ty... 43

VI

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

A. MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế toàn cầu dang phát triển mạnh mẽ, q trình cơng nghiệp hóa, đơ thị hóa diễn ra mạnh mẽ ở những nước đang phát triển, do vậy đời sống của

người dân không ngừng được nâng cao. Nếu như ở thời kì nguyên thủy, con người

chi tập trung đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn uống, quan áo... thì bây giờ những nhu cầu cơ bản và thiết yếu ngày càng được gia tăng, nhu cau về tinh than và sức khỏe được con người đề cao hơn. Chính điều này đã tạo điều kiện tốt cho sự phát triển của các nhóm ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch.

Với ngu6n tài nguyên thiên nhiên phong phú, nền văn hóa đa dang của các

dân tộc tạo ra sự quan tâm của khách du lịch quốc tế quan tâm và mong muốn đến

Việt Nam khám phá vùng đất này. Dữ liệu phân tích qua cơng cụ Google Destination Insights thấy rằng lượng tìm kiếm quốc tế về du lịch Việt Nam từ đầu năm 2022 tăng mạnh do tình hình dich Covid-19 đang tạm thời én định hơn. Theo đó, lượng tìm kiếm tăng dần từ tháng 12/2021, đến cuối tháng 12/2021 và đầu tháng 1/2022 tăng vọt (tăng 248%) so với cùng kỳ 2021. Lượng tìm kiếm về các chủ đề như các đường bay đến Việt Nam, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú... Bên cạnh đó cơng cụ cũng chỉ ra các nước có lượng tìm kiếm nhiều nhất về du lịch Việt Nam có thê kế đến như Mỹ, Úc, An Độ, Anh, Singapore, Canada... Day là tín hiệu vô cùng khả quan về sự phục hồi mạnh mẽ của ngành du lịch, tạo bước tiễn thuận lợi cho kế hoạch mở cửa du lịch quốc tế trong tương lai.

Trong bối cảnh ngành du lịch đang có dấu hiệu trở lại vô cùng mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19, trên phạm vi cả nước những doanh nghiệp mảng du lịch dần quay trở lại hoạt động và cả những công ty mới ra đời nhằm khai thác những lợi thế về nguồn lực và thời cơ quý báu này. Được thành lập cách đây gần 17 năm,

công ty TNHH Asia Travel and Leisure, tên tiếng Việt là Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu đã và đang ngày càng phát triển, tạo một vị trí nhất định

trong khối các công ty chuyên thị trường khách Inbound. Với những chiến lược đổi mới và bắt kịp xu hướng du lịch công ty TNHH Asia Travel and Leisure ln nỗ lực có gắng nâng cao và giữ vững chất lượng. Song, trong quá trình em thực tập, nhận thấy rằng chương trình du lịch do cơng ty thiết kế còn thiếu điểm mới và đột phá, vẫn còn tập trung quá nhiều vào các địa điểm đã bị du lịch hóa dẫn đến sức cạnh tranh với các cơng ty khác giảm, đơi lúc dịch vụ cịn phụ thuộc vào đối tác của các bên công ty khác. Đi theo sứ mệnh đã đề ra, công ty TNHH Lữ hành

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

& Nghỉ dưỡng A Châu đang gặp thiếu sót nhất định cần khắc phục và bổ sung thêm chiến lược, phương hướng mới để phát triển hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch Inbound. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn nghiên cứu đề tại “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất

lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu” với mong muốn qua việc tìm hiểu và đánh giá thực

tế về chất lượng chương trình du lịch của khách Inbound từ đó cơng ty sẽ rút ra được những điểm mạnh và hạn chế, dựa trên các nghiên cứu căn cứ dé xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách Inbound và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đê tài

Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lich dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu.

Đánh giá các mặt ưu điểm, hạn chế; nguyên nhân và những ảnh hưởng của

thực trạng các chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại cơng ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.

Đề xuất một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

dưỡng Á Châu.

3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound của cơng ty

TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.

4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1. Không gian

Phạm vi hoạt động và kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách Inbound của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.

4.2. Thời gian

Giai đoạn 2020 — 2022 được sử dụng dé cung cấp các số liệu nghiên cứu cho đề tài.

4.3. Nội dung

Tìm hiểu những nét khái quát về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu và chi nhánh tại Hà Nội.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Nghiên cứu thực trạng về các chương trình du lịch dành cho khách Inbound:

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch, chất lượng thực hiện các chương

trình du lịch, cơng tác quản lý và tổ chức chương trình, các điều kiện và nguồn lực

cơ bản được sử dụng trong chương trình du lịch...

Dua ra các giải pháp, biện pháp cụ thê dé nâng cao, phát huy tối đa các điểm mạnh và khắc phục các hạn chế trong chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

Căn cứ vào phạm vi, mục tiêu và đôi tượng nghiên cứu, đê tài sử dụng các

phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dit liệu: Dé có được những đánh giá khách quan và chính xác, tác giả tiến hành quan sát dé thu thập các dữ liệu sơ

cấp. Các dữ liệu thứ cấp được lay từ các ban báo cáo nội bộ, báo cáo kết quả kinh

doanh của công ty trong ba năm gần đây...

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiễn hành khảo sát sau chuyến đi đối với

khách hàng dé thu thập dữ liệu về thang đo sự hài lòng của khách về chất lượng chương trình du lịch.

Phương pháp quan sát: Quan sát q trình thực hiện cơng việc của nhânviên từ việc xây dựng chương trình du lịch, thực hiện chương trình du lịch với

khách, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour. Từ đó, bổ sung thêm thơng tin dé việc đánh giá chất lượng có kết quả tốt nhất.

6. Kết cau đề tài

Chuyên đề thực tập ngoài bao gồm các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính gồm các chương:

CHUONG 1: Giới thiệu về cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu và mô tả quá trình thực tập tại chỉ nhánh Hà Nội.

CHƯƠNG 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch dành cho khách

Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất

lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

B. NỘI DUNG

CHUONG 1.

GIỚI THIỆU VE CONG TY TNHH LU HANH & NGHỈ

DUONG A CHAU VA MO TA QUA TRINH THUC TAP TAI CHI NHANH HA NOI

1.1. Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

1.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Tầng 5, tòa nhà HTK, 92-98 Nguyễn Văn Cừ, Phường Bồ Dé,

Quận Long Biên, Thành phô Hà Nội, Việt Nam

(Nguồn: Website công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu)

1.1.2. Hệ thông chỉ nhánh

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Tính đến thời điểm hiện tại, cơng ty có 6 chỉ nhánh ở 5 quốc gia Đông Nam A: Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar. Bảng dưới đây sẽ thé hiện thông tin về các chi nhánh:

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Bang 1.2. Hệ thống chỉ nhánh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Lào 203, Ban Mano, Luang Prabang, Laos. https:/laostravel.com 957 sales @laostravel.com. 67 Oum Khun, Khum Svay Dankum, . .

Campuchia . . +855 6396 7008 sales @cambodiatravel.com

Siem Reap, Cambodia.

l Phòng 1251, Siam Piwat Tower, . .

Thái Lan +66 95 614 3184 sales @travelthailand.comPathum Wan, Bangkok.

Tầng 6, tòa nha 158, phố 45,

Myanmar +95 944 312 1788 sales @myanmartravel.com

Botataung Township, Yangon.

(Nguôn: Website công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu)

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.1.3. Tâm nhìn, sứ mệnh của Cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A

Tam nhìn: Cơng ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu phan đấu trở thành cơng ty tồn cầu chun cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng ở các nước Đông Nam A.

Sie mệnh: Cung cap các trải nghiệm du lịch đích thực kết nối khách hàng

với các nền văn hóa của Đơng Nam Á. Từ bức tranh tồn cảnh đến những chỉ tiết

nhỏ nhất, với hướng dẫn viên và những chuyên gia người địa phương, chúng tôi chia sẻ về con người Đông Dương, khiến bạn trở thành vị khách đặc biệt trong kỳ nghỉ. Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp và hiếu khách luôn tận tâm tao ra trải nghiệm du lịch đích thực.

1.1.4. VỊ trí, quy mơ, hình thức sở hữu và quản lý

1.1.4.1. VỊ trí

Với kinh nghiệm hoạt động và phát triển trong vòng 17 năm trong thị trường

khách Inbound, công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu đã trở thành nơi cung cấp dịch vụ du lịch uy tín, ln nỗ lực đem lại những sản phẩm du lịch chất lượng tới

tay khách hàng, đối tượng khách toàn cầu và bao gồm cả các TO, TA từ các nước trên thé giới.

1.1.4.2. Quy mô

Từ lúc thành lập, cơng ty chỉ có quy mơ trong nước, được vận hành bởi đội

ngũ nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm. Cơng ty đã mở rộng chỉ nhánh tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan. Từ năm 2021 trở về trước,

số lượng nhân viên khoảng 80 người ở các chi nhánh khác nhau. Tuy nhiên, sau dịch Covid-19, tình hình kinh doanh du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng, sỐ lượng nhân sự tại công ty giảm đi đáng kê. Đội ngũ nhân viên tại các chi nhánh đều là người dân ban địa, am hiểu về đất nước và văn hóa giúp tao điều kiện thuận lợi trong việc tư vấn

tour, kết nối các địa điểm trong khu vực Đông Nam Á.

1.1.4.3. Hình thức sở hữu và quản lý

Doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn.

1.1.4.4. Lĩnh vực kinh doanh của công ty

Hiện tại, công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu tập trung kinh doanh vào lĩnh vực chính là thiết kế, bán và tổ chức thực hiện các sản phẩm tour du lịch theo

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

dạng chương trình trọn gói dành cho thị trường khách Inbound. Một số sản phẩm tiêu biểu như tour Leisure, Trekking, Biking, Honeymoon...

Ngồi ra, cơng ty cịn bé sung cung cấp các dịch vụ riêng lẻ khác bao gồm: ¢ Dịch vụ th đón/tiễn từ sân bay về khách sạn.

e Dich vụ lưu trú.

¢ Dịch vụ vận chuyên (thuê xe ô tô, đặt vé máy bay...)

Tuy nhiên, tỷ lệ khách mua dịch vụ riêng lẻ không nhiều và công ty cũng chỉ linh động bán trong những trường hợp nhất định.

1.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng Á Châu

e Giai đoạn 2006 - 2009

Năm 2006, công ty được thành lập với số vốn góp bởi 2 đại diện về mặt

pháp luật là ông Đặng Thái Tân và ba Dao Thị Diệu Quỳnh. Ban đầu, lĩnh vực

dịch vụ mà công ty tập trung theo đuổi là cung cấp dịch vụ du lich trọn gói cho

khách nước ngồi. Thị trường khách mà công ty khai thác là châu Âu và châu Mỹ.

Theo thời gian, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước và cũng

là thành phố du lịch của các tỉnh phía Nam nên cơng ty quyết định mở thêm chi

nhánh tại đây.

« _ Giai đoạn 2009 - 2015

Ở giai đoạn trước, kết quả kinh doanh được đánh giá cao, đáng khen ngợi

và mở thêm được chi nhánh tại tỉnh thành khác ở Việt Nam. Ở giai đoạn này, công

ty đã mở rộng thị trường khách, không bị giới hạn bởi các khu vực được miễn thị

thực khi đi du lịch Việt Nam. Một số khu vực khác như Trung Đơng hay Nam Mỹ

có lượng khách tiềm năng, nhu cầu cao về du lịch Việt Nam do vậy công ty đã

nghiên cứu đề khai thác khách của các vùng này, cung cấp hộ chiếu cho họ dé nhập cảnh vào Việt Nam. Công ty đã có một bước tiến lớn trong việc mở rộng thị trường

khách, vì đây là những thị trường có ít đối thủ cạnh tranh do cản trở của thủ tục nhập cảnh. Do vậy, việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh dé tiếp tục đây mạnh hiệu

quả kinh doanh.

Dần dan, các chi nhánh tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan được mở ra dé tăng cường các thị trường hoạt động. Đây đều là các nước có du lịch chưa thực sự phát triển vào thời điểm đó, do chưa khai thác nhiều

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

nên thiên nhiên còn hoang sơ và các dịch vụ du lịch chưa có nhiều. Nhưng thay vào đó việc này giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh vì chưa có cơng ty nào phát triển

hoạt động du lịch ở đây. Khách du lịch không chỉ đi du lịch tại Việt Nam mà sẽ

kết hợp cùng lúc du lịch hai hoặc ba nước, giúp tiết kiệm thời gian cũng như chỉ

phí bỏ ra.

e Giai đoạn 2015 - nay

Từ năm 2015 - 2019, tình hình kinh doanh du lịch của cơng ty vẫn vô cùng

khả quan. Đến năm 2020 - 2021, dịch Covid-19 bùng né khiến cho hoạt động du

lịch đóng băng và đặc biệt thị trường khách Inbound bị ảnh hưởng vô cùng lớn.

Lượng khách quốc tế giảm kỷ lục, khoảng 75% vào quý I năm 2020 va 85% vào năm 2021. Nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch bị mất việc. Do đó, cơng ty đã phải nỗ lực khơng ngừng dé duy trì hoạt động và giảm thiéu tối đa các thiệt hai.

Đến đầu năm 2022, tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát và khách du lịch người nước ngồi có nhu cầu đi du lịch Việt Nam tăng cao, công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu đã nghiên cứu, xây dựng và thiết kế các chương trình du lịch để phù hợp với mức giá phải chăng nhăm thu hút khách. Thời điểm này, chính phủ mở cửa đường bay quốc tế, việc đi lại giữa các nước dé dang hơn nên

công ty tiếp tục kinh doanh với đối tượng khách như Việt Kiều trở về thăm quê hương. Nhằm đưa du lịch hoạt động trở lại bình thường, cơng ty cũng lên kế hoạch

chiên lược, nghiên cứu và tạo ra các sản phâm du lịch độc đáo, sáng tạo hơn nữa.

1.1.6. Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu cung cap

« Sản pham chính

Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu cung cấp các chương trình du lich trọn gói hoặc chia ra thành dịch vụ riêng lẻ dành cho thị trường khách nước ngoai đến Việt Nam. Thị trường khách đa dạng bao gồm khách có quốc tịch khó khi nhập cảnh

vào Việt Nam, lúc này dich vụ cung cấp Visa được bồ sung.

« Các sản phẩm bổ sung khác:

Dịch vụ hướng dẫn viên

Dịch vụ lưu trú và ăn uống Dịch vụ thuê xe

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

- chỉ nhánh Hà Nội

1.2.1. Cơ cấu tổ chức va quản lý của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chỉ nhánh Hà Nội

Mơ hình tổ chức và quản lý của cơng ty có sự phân chia nhiệm vụ rõ ràng và thống nhất chặt chẽ. Cơ cau tô chức được chia theo chức năng, nhiệm vụ. Điều

này giúp các bộ phận nắm rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình, tập trung đúng vào chun mơn cơng việc dé đạt hiệu quả cao. Điều này giúp công ty tập trung đầu tư và khai thác tối đa nguồn nhân lực, nắm bắt được những biến động của thị SALES HÀNH CHÍNH — KẾ TỐN CHÍNH- NHÂN SỰ

Hình 1.1. Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

dưỡng Á Châu - chỉ nhánh Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo tổng kết nguôn nhân sự năm 2022, phịng hành chính cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chỉ nhánh Hà Nội)

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — chỉ nhánh Hà Nội

Qua hình 1.1 thấy được rằng Ban Giám đốc là bộ phận cao nhất và nắm

quyền điều hành mọi chính sách của cơng ty. Và mỗi bộ phận đều có chức năng

riêng và tập trung hồn thành các nhiệm vụ đã đề ra.

1.2.2.1. Bộ phận kinh doanh (Sales)

Bộ phận Sales được tiếp xúc với khách hàng nên được coi là chủ chốt, đại diện cho tồn cơng ty. Hiện tại doanh nghiệp gồm có 12 nhân viên chính thức:

một trưởng bộ phận là người xử lý và nhận các yêu cầu từ khách hàng sau đó

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

phân chia công việc tới các nhân viên trong bộ phận quản lý, sales thường sẽ làm

việc online với khách hang do khoảng cách địa lý nên không thé trực tiếp gặp khách hàng dé trao đổi. Một số kênh làm việc online như Gmail, WhatsApp,

Skype, Viber...

Cơng việc chính cua tổ Sales là đảm nhiệm việc liên hệ với khách hàng, là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng với các sản phẩm tour du lịch hiện có tại công ty. Thông thường, khi nhận được request của khách hàng từ trưởng bộ phận, bộ

phan Sales sẽ cần tìm hiểu các thông tin cơ bản nhằm thiết kế chương trình du lịch đúng với yêu cầu của khách như: Tour du lich sẽ kéo dai bao nhiêu ngày? Số lượng

khách có trong chuyến đi? Ngày khởi hành/kết thúc dự kiến? Các địa điểm có hứng thú và các yêu cầu đặc biệt (nếu có). Dựa trên thơng tin được cung cấp, Sales sẽ thiết kế một chương trình du lịch trọn gói bao gồm tất cả các dịch vụ cần thiết. Q trình giao dịch với khách hàng địi hỏi sự khéo léo và kiên trì, thơng qua đó Sales sẽ hiểu hơn về sở thích, nhu cầu của khách. Sales cũng là người phụ trách công việc chăm sóc khách hàng sau khi tour kết thúc.

1.2.2.2. Bộ phận điều hành

Bộ phận điều hành có 2 nhân viên. Cơng việc của bộ phận điều hành bao

gồm tìm kiếm, liên hệ các đối tác sau đó thỏa thuận, đặt dịch vụ từ các nhà cung

cấp cho từng tour cụ thé. Thống kê các chi phí cần phải thanh tốn cho đối tác. Ngoài ra điều hành phối hợp cùng sales dé giải quyết các vẫn dé trong chuyến di

của khách nêu có.

Vì là người trực tiếp đặt các dịch vụ nên nhân viên vị trí điều hành thường am hiểu về dịch vụ tại từng tuyến điểm. Trong công việc, bộ phận điều hành và bộ phan Sales thường xuyên thảo luận và trao đổi thông tin dé thiết kế các chương

trình du lịch độc đáo, thu hút nhiều khách hơn nữa.

1.2.2.3. Bộ phận tài chính — kế tốn

Bộ phận kế tốn có hai nhân viên phụ trách. Do đặc trưng của công ty du

lịch nên công việc sẽ khác với các ngành khác. Một nhân viên sẽ phụ trách theo

dõi thanh toán của các booking như thanh toán tiền phịng khách sạn, hướng dẫn viên, xe ơ tơ có trong tour. Sau khi tour kết thúc, theo quý, nhân viên kế tốn là

người sẽ tính tiền hoa hồng cho các bộ phận. Nhân viên còn lại sẽ theo dõi các khoản thanh tốn ngồi như tiền điện, nước, chi phí khác trong văn phịng; xử lý thực hiện các nghiệp vụ về thuế, hạch toán thu chi và theo dõi, tổng hợp tình hình

kinh doanh báo cáo với câp trên.

10

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

1.2.2.4. Bộ phận hành chính — nhân sự

Bộ phận hành chính - nhân sự có hai nhân viên đảm nhận. Một người đảm nhận công việc liên quan đến cơng tác tun dụng, tìm kiếm các ứng viên cho các bộ phận tương ứng. Người còn lại đảm nhận công việc liên quan đến các giấy tờ thủ

tục hành chính, cập nhật các chính sách để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, mua sam các thiết bị, dụng cụ văn phòng và quản lý tài sản trong công ty.

1.2.2.5. Bộ phận IT

Bộ phan IT hiện tại có hai nhân viên. Do cơng ty dang trong quá trình xây

dựng hệ thống làm việc riêng dé việc lưu lại dữ liệu được dé dàng và bảo mật nên bộ phận IT đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Nhân viên IT phải tim hiểu các thuật

toán, cách xây dựng website và thiết kế hệ thống làm việc phù hợp với yêu cầu với

từng bộ phận khác nhau tham quan vào q trình xây dựng tour. Ngồi ra các công

việc của IT cũng bao gồm kiểm tra máy móc trong văn phịng hay sữa chửa, bảo trì khi cần thiết.

1.3. Điều kiện kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — Chi nhánh Hà Nội

1.3.1. Tài chính

Đề duy trì hoạt động của cơng ty thì ln phải ưu tiên nguồn tài chính tốt. Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, trong giai đoạn 2020 -2022 cơng ty có nhiều sự bién động về tình hình tài chính. Thơng tin về cơ cầu nguồn vốn được thê hiện như sau:

Bảng 1.3. Bang cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A

Châu — Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 -2022

(Đơn vị: Triệu đồng )

Nam So sanh 2020 - 2021 So sánh 2021 - 2022

Cac 2020 2021 2022 A ân A &sea £Z+ 2+ 5. | Số tương doi] .:, . .:. | Số tương doi

chỉ tiêu Số tuyệt doi (%) Số tuyệt đôi (%)

Tổng von 5 5 >

^-kinh doanh 6,184 4,602 3446 1,582 25.58 §44 18.33

Vốn cơ định 3,790 3,049 3,550 741 -243 501 14,11

von lưu 11,132 3,135 5,850 841 -26,82 2,715 46.41

dong

(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2020 -2022)

11

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Quy mô tổng nguồn vốn của công ty trong giai đoạn từ 2020 - 2022 có sự biến động. Năm 2020, tổng nguồn vốn là 6,184 triệu đồng: bước sang năm 2021

tổng nguồn vốn giảm xuống 4,602 triệu đồng (giảm 25,58% so với năm 2020).

Năm 2022, tổng nguồn vốn đã tăng cao hơn, 5,446 triệu đồng tương ứng tăng 18,33% so với năm 2021. Có thể thay đổi, năm 2021, tình hình đại dịch Covid-19 vơ cũng căng thăng, hoạt động kinh doanh bị ngưng trệ dẫn đến nguồn vốn cũng

sụt giảm. Đến năm 2022, hoạt động kinh doanh đang dần trở lại và khả quan hơn trước vì du lịch đang bắt đầu đón khách quay trở lại.

1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đề đảm bảo chất lượng công việc, công ty luôn tập trung đầu tư và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất làm việc. Các trang thiết bị cần thiết được bố tri đầy đủ và hiện đại tạo điều kiện cho quá trình làm việc và phục vụ khách hàng. Ngồi ra, văn phịng trang bị còn trồng cả cây xanh và hoa để tạo khơng khí làm việc trong lành cho nhân viên. Một số tiện ích khác như điều hịa, lị vi sóng, tủ lạnh...

trang bi đê phục vụ nhu cau co bản vê sức khỏe của nhân viên.

Chính hệ thơng cơ sở vật chât hiện đại, thường xuyên được nâng câp

giúp cho nhân viên làm việc với năng suât lao động hơn và tạo ra hiệu quả công

việc tôt hơn.

Bảng 1.4. Danh sách các cơ sở vật chất của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội

mm. xa da

(Nguôn: Báo cáo cơ sở vật chất, phịng Hành chính — Nhân sự cơng ty

TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2022)

12

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

1.3.3. Nhân lực

Tính đến năm 2022, nhân sự của công ty là 18 người do sau dịch Covid-19 số lượng nhân viên cũ chưa quay trở lại nhiều hoặc nhân viên đang theo các ngành khác và trình độ học vấn bậc đại học là 83,3%. Với trường hợp tuyển dụng đặc biệt là thực tập sinh, u cầu về trình độ chun mơn ở mức ơn sau đó được đào tao kỹ

lưỡng. Thơng tin cụ thê được thống kê qua bảng dưới đây:

Bảng 1.5. Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu -Chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022

Các tiêu

Trên 45

trình độ

học vần

(Ngn: Báo cáo nhân sự, Phịng Hành chính - Nhân sự cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2022) Đối tượng tuyển dụng mà công ty hướng đến là sinh viên đã tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Du lịch lữ hành. Sau dịch Covid-19, nhân sự tại các công

13

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

ty du lịch trở nên khan hiếm do vậy nếu như ở thời điểm trước, tiêu chí cơng ty đề ra là nhân sự phải có ít nhất 2 năm kinh nhiệm thì bây giờ đã mở rộng phạm vi tuyên dụng, khuyến khích những nhân lực mới ra trường, dù chưa có kinh nghiệm nhưng thay vào đó vẫn đảm bảo kiến thức chuyên môn và sự sáng tạo riêng có. Thành thạo tiếng Anh là yêu cầu đầu tiên và cũng là bắt buộc trong khi làm việc. Sau khoảng 3 - 6 tháng, các thực tập sinh sẽ được xem xét trình độ để trở thành nhân viên chính thức. Trong q trình làm việc, cơng ty cũng thường xuyên đưa ra những tiêu chí đánh giá riêng để xem xét chất lượng côn

việc của từng nhân viên.

Từ bảng thống kê, phần lớn nhân viên là nữ giới, chiếm trên 55% nguồn nhân lực và năm trong độ tuổi trung bình 25 - 45, độ tuổi vẫn cịn trẻ. Do vậy năng động, trẻ trung, sáng tạo, chuyên nghiệp là những điều mà công ty hướng tới dé xây dựng nhân lực. Bên cạnh đó, trình độ học van của các cá nhân trong

công ty cũng rất cao, hầu hết là đã tốt nghiệp Đại học (chiếm khoảng 80%), qua

đó thấy được chất lượng nhân sự rất tốt, đều là những nhân sự có kỹ năng chun mơn.

1.3.4. Nguôn khách

1.3.4.1. Thị trường mục tiêu

Khách du lịch Inbound là thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn để khai

thác. Nhận thấy rằng, thị trường khách vô cùng lớn và khơng có nhiều cơng ty tập

trung khai thác nên công ty đã chọn và xây dựng, phát triển.

Thị trường khách Inbound tập trung khai thác ở 3 vùng miền của đất nước: Miền Bắc (Hà Nội, Sapa, Vịnh Hạ Long, Ninh Bình...); miền Trung (Đà Nẵng, Huế, Quảng Bình, Hội An...); miền Nam (Sài Gịn, tuyến sơng Mekong, Phú Quéc...).

Xác định rõ, chính xác thi trường mục tiêu dé tập trung toàn bộ nguồn lực khai thác, xây dựng các chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, chiến dịch

quảng cáo hiệu quả.

1.3.4.2. Thị trường tiềm năng

Thị trường khác từ các nước châu Âu và châu Mỹ nên tập trung đầu tư thu hút vì lượng khách này có khả năng thanh tốn và q trình trao đổi sản pham

khơng gặp khó khăn về van đề giao tiếp. Chú trọng loại hình du lịch nghỉ dưỡng,

khám phá, trải nghiệm văn hóa địa phương. Các tuyến du lịch có sự kết hợp nhiều

14

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

nước cần được khai thác triệt để như: Chương trình Việt Nam - Lào - Campuchia hay Việt Nam - Campuchia - Thái Lan dé sản phẩm được đa dạng, thu hút khách

du lịch.

Bên cạnh đó, sau dịch Covid-19 cơng ty cũng mở rộng thị trường khách tiềm năng bao gồm khách châu Á (Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc...) và các nước cần hỗ trợ xin thị thực vào Việt Nam (Iran, Iraq, Lebanon...) nhằm thu hút nhiều khách và đem lại sự mới mẻ, thuận tiện cho du khách.

1.4. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu - chi nhánh Hà Nội

1.4.1. Lượng khách

Lượng khách là một trong những tiêu chí đánh giá cơ bản để xác định tình

hình kinh doanh của cơng ty. Cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu kinh

doanh hai thị trường là khách Inbound và khách nội địa tuy nhiên mảng khách

Inbound được xác định là thị trường khách chính và được cụ thé hóa qua bảng số

lượng sau:

Bảng 1.6. Thống kê lượng khách của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2022

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Năm 2020, lượng khách vẫn duy trì ơn định mặc dù bị ảnh hưởng do dịch bệnh xuất hiện. Đến năm 2021 chứng kiến sự sụt giảm mạnh đặc biệt là thị trường

khách Inbound, giảm 9.353 khách (hơn 90%). Giải thích cho sự suy giảm lượng

khách vì dịch Covid-19 bùng nỗ mạnh mẽ trên toàn thé giới, nguy cơ lây lan dich bệnh rơi vào mức báo động, các quốc gia siết chặt các biện pháp phịng chống dịch.

Vì vậy, Việt Nam cũng tạm đóng cửa các đường bay quốc tế, khách Inbound không thé làm thủ tục nhập cảnh du lịch vào Việt Nam.

Năm 2022, có mức tăng trưởng mạnh mẽ, doanh nghiệp đã đón 45.672 lượt khách đặc biệt vào giai đoạn cuối năm, lượng khách tăng cao (%). Tâm lý chung của con người sau khi dịch bệnh được ồn định là muốn được đi du lịch dé giải tỏa căng thắng sau nhiều tháng ngày bị giới hạn trong một vùng nhất định dẫn đến sự bùng nô về lượng khách. Ngay khi nhiều nước trên thé giới trong đó có Việt Nam mở cửa các đường bay quốc tế, giá vé máy bay giảm nhằm thúc đây ngành du lịch có cơ hội phục hồi nhanh. Bên cạnh đó, các chiến lược kinh doanh cũng được đề xuất thực hiện dé sẵn sảng đón khách Inbound.

1.4.2. Doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các chương trình du lịch, doanh

nghiệp ln nỗ lực không ngừng để tạo ra và mang lại cho khách hàng những sản

phẩm chất lượng, tạo dựng niềm tin, thương hiệu và vị thé trên lĩnh vực mà công ty theo đi. Điều đó được thé hiện qua những con số trong kết quả kinh doanh

của công ty.

Bảng 1.7. Báo cáo kết quả kinh doanh công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Dựa vào bảng số liệu trên, thấy được rất rõ sự biễn động của tình hình kinh doanh giai đoạn năm 2020 - 2022. Cu thé:

Vào năm 2020 và năm 2021, các đường bay quốc tế dong cửa dé hạn chế tình trạng lây nhiễm dịch bệnh, dẫn đến việc khách nước ngồi khơng thê di chuyền bang đường hàng không đến Việt Nam. Vì vậy, doanh thu của cơng ty bị sụt giảm nghiêm trọng, hầu hết các nguồn thu đều bị đóng băng hồn tồn. Vào thời điểm

đó, người đứng đầu cơng ty phải kinh doanh thêm lĩnh vực khác dé đảm bảo duy

trì hoạt động dưới tác động tiêu cực của dịch bệnh. Ngoài ra, việc thực hiện các

tour inbound trở nên khó khăn nên cơng ty chuyển hướng sang sản phẩm tour nội

Đến năm 2022, dịch bệnh dần đã được kiểm soát, du lịch dần trở lại, các chuyên bay quốc tế tới Việt Nam được mở lại và từng bước đi vào hoạt động, cơng ty có những động thái mới, từng bước phát triển lại các phẩm du lịch Inbound đã

từng là thế mạnh. Các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận có dấu hiệu tăng so với năm 2021, đây là một tín hiệu rất tốt. Doanh thu chạm mức hơn 3 tỷ đồng so với năm 2021 chỉ có khoảng 230 triệu đồng, lợi nhuận của năm 2022 cũng tăng. Qua đây thấy được rang cơng ty đã rất có gang dé duy trì hoạt động trong những

năm dịch bệnh và bứt phá vào năm 2022.

1.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chỉ nhánh Hà Nội

1.5.1. Điễm mạnh

Vị trí cơng ty nằm ở mặt đường Nguyễn Văn Cừ, con đường trung tâm của quận Long Biên. Vị trí này rất thuận lợi dé di chuyên vào phố cổ Hà Nội dé đưa đón khách đi tham quan cũng như nằm trên cung đường đi ra sân bay Nội Bài. Tạo điều kiện dé dàng gặp mặt các đối tác tại văn phòng và nhân viên cũng dé dàng di

chuyên đên nơi làm việc, ít gặp vân đê tắc đường.

Công ty luôn chuẩn bị những kế hoạch chiến lược phát triển trong ngắn hạn

và dài hạn dé luôn đối phó kịp thời với những tình huống khách quan khó có thé xác định được trước. Với phương châm hoạt động trải nghiệm của khách hàng phải

17

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

được ưu tiên nên rất chú trọng vào chất lượng chương trình. Cơng ty cũng ln mn quảng bá doanh nghiệp ra các nước trong khu vực.

Đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, dễ thích nghi với mơi trường mới. Cơng ty

ln tạo điều kiện khuyến khích, khen thưởng với cá nhân có hiệu quả cơng việc

cao. Ứng dụng cơng nghệ trong hệ thống làm việc giúp ích cho q trình xử lý cơng việc nhanh và có hệ thống hơn cũng như thông tin của khách hàng được bảo mật. 100% nhân sự đều thành thạo tiếng Anh nên it gặp van dé trong việc giao tiếp

do bất đồng ngôn ngữ.

San sàng chủ động trong việc nâng cao kiến thức chuyên môn về các

tuyên điêm mới đê đa dạng các chương trình du lịch, nâng cao hơn chât lượng

sản phâm.

Mạng lưới nhà cung cap vô cùng lớn trên khắp cả nước và ở nước ngồi.

Cơng ty ln duy trì mơi quan hệ cũ ở mức ơn định đê tạo nên tảng và tiêp tục mởrộng các môi quan hệ mới trên tât cả các lĩnh vực du lịch như khách sạn, nhà hàng,resort, hàng không...

1.5.2. Diém yếu

Sản phẩm du lich là sản phẩm vơ hình do đó rất dé sao chép. Công ty đối

thủ dé dàng truy cập vào Website chính dé lay chương trình mau sau đó thiết kế

chương trình du lịch dựa trên đó dé bán cho khách hàng với mức giá rẻ hơn dé tạo

sự cạnh tranh.

Thời điểm sau dịch Covid-19, lượng nhân sự bị thiếu hụt trầm trọng trong

khi đó lượng khách du lịch lại nhiều gây nên khó khăn nhất định. Vào những mùa cao điểm, lượng khách đến Việt Nam tăng mạnh khiến cho cơng ty khó kiểm sốt chất lượng cơng việc.

1.5.3. Cơ hội

Sau dịch Covid-19, mọi dấu hiệu về kinh tế đều vô cùng khả quan, người

dân sử dụng số tiền tích lũy dé đi du lich sau những ngày tháng chỉ được sống tại

nơi lưu trú, dẫn đến cầu về du lịch tăng cao đặc biệt là đi du lịch ra nước ngoài. Điều này tạo động lực dé cơng ty đa dang hóa các sản phẩm, các điểm đến và các hoạt động du lịch đi kèm, tăng cường các hoạt động đào tạo nham tạo sự thuận lợi khi đánh giá sản phâm của khách hàng.

18

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, lượng người sử dụng mạng Internet tăng cao, hầu như ở độ tuổi nào cũng có một lượng người nhất định có sử

dụng Internet. Internet trở thành một hệ thống lưu trữ thông tin rộng rãi. Công ty

đã, đang và tiếp tục phát triển việc quảng bá thông tin du lịch trên Internet dé việc tiếp cận được khách hàng trở nên thuận tiện hơn.

1.5.4. Thách thức

Một vấn đề thách thức đặt ra cho công ty là ở thị trường này có rất nhiều

các doanh nghiệp có quy mơ lớn và thâm niên hoạt động lâu năm, tiềm lực tài chính tốt, do đó có sự cạnh tranh gay gắt. Các công ty cùng ngành ra đời trước đều đã có nền tảng phát triển ồn định, khai thác các dịch vụ mới. Cịn với những cơng ty mới ra sau này, họ khơng có lợi thế về sản phẩm do vậy ho tập trung khai thác

giá dé thu hút khách hàng, tuy nhiên việc này cũng ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của chương trình du lịch. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và công ty sẽ gặp ảnh hưởng liên quan đến doanh thu.

Một vấn đề khi kinh doanh dịch vụ du lịch cho thị trường khách Inbound

đó chính là hộ chiếu. Cơng ty hiện nay chưa phân chia bộ phận Visa riêng, hầu hết

đều làm qua các công ty trung gian do đó khơng có sự chủ động trong cơng việc. Việt Nam ngày càng thắt chặt vấn đề xuất/nhập cảnh vào Việt Nam gây khó khăn

khi đón khách ở các quốc gia được coi là quốc tịch khó như Lebanon, lran, Pakistan... Thủ tục dé làm hỗ sơ nhập cảnh cho các quốc tịch trên cũng rất mat

nhiều thời gian cũng như chi phí hồn thành. Chính những điều nay gây cản trở với thị trường khách này khi tới Việt Nam.

1.6. Mơ tả q trình thực tập

1.6.1. Mơ tả, nhận xét, đánh giá về phân cơng, bé trí nhân viên tại bộ phận

kinh doanh

1.6.1.1. Mô tả về phân công, bố trí nhân viên tại bộ phận kinh doanh

Dưới sự quản lý của trưởng bộ phận kinh doanh, các nhân viên sẽ được

phân công các công việc cụ thê là từng yêu cầu của khách hàng. Trưởng bộ phận

sẽ bao qt tồn bộ cơng việc, theo dõi và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm

Các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận các vi trí và cơng việc cụ thể trong phòng, đồng thời hỗ trợ thực tập làm quen với công việc. Thời gian làm việc của nhân viên phòng kinh doanh từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, bat dau từ 8 giờ và kết

19

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

thúc lúc 5 giờ 30 phút chiều. Tương tự thực tập sinh cũng có khung thời gian làm

việc như vậy.

Như vậy, nhìn chung việc phân cơng và bố trí nhân viên tại bộ phận kinh doanh khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả về công suất làm việc.

1.6.1.2. Mơ tả q trình thực tập

Ngày 26/11/2022, sinh viên nhận việc tại công ty, chủ động trao đổi với ban giám độc về công việc cũng như các nguyện vọng học hỏi khi làm việc tại văn phòng. Sinh viên được trao đôi trực tiếp với giám đốc điều hành kiêm trưởng phòng kinh doanh. Thời gian đầu là thời gian sinh viên chủ động trang bị các kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như làm quen với các anh chị trong cùng

công ty.

Mô tả công việc:

Giai đoạn 1: Trang bị kiến thức chuyên môn

Nhân viên được trang bị máy tính riêng. Hàng ngày, khi đến cơng ty, cơng

việc sẽ là tìm hiểu các điểm đến của Việt Nam. Ở từng điểm đến, tìm hiếp tiếp tục

các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chun. Bên cạnh đó, sau khi tìm

hiểu từng điểm đến rời rac, tìm cách dé kết nối các điểm đến thành một tuyến điểm

cụ thể với hành trình di chun hợp lý. Ngồi ra, tìm hiểu thêm về các hãng hàng khơng, quy trình xin Visa cho khách nước ngoài vào Việt Nam.

Sau khi đã đảm bảo được kiến thức về dịch vụ tại Việt Nam, nhân viên tiếp tục tìm hiéu các khu vực lân cận là Campuchia, Lào, Myanmar.

Giai đoạn 2: Trực tiép làm việc với khách hang

Qua giai đoạn đầu tiên, nhân viên đã trang bị đủ kiến thức cần thiết để bắt

đầu nhận công việc và làm việc với khách hàng. Quá trình thực hiện công việc đều

được các anh/chị đồng nghiệp trong công ty chỉ bảo nhiệt tình để hạn chế những

lỗi sai khi giao dịch với khách.

Trong quá trình thực tập, em đã được hướng dẫn và đảo tạo thực hiện các

công việc của một nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh như sau:

Nhận yêu cau từ khách hàng và trao đổi qua Emai: Mỗi thực tập sinh đều

được công ty cung cấp tài khoản Email riêng. Trưởng bộ phận sẽ quản lý từng yêu

cầu của khách hàng sau đó sẽ gửi từng yêu cầu riêng cho từng nhân viên phù hợp. Khi nhận được yêu cầu, thực tập sinh chủ động viết lại Email phản hồi để khách

20

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

hàng biệt mình đã nhận được và tiép tục quá trình trao đôi, làm việc riêng với

Trao đổi với khách về tour: Thực tập sinh có trách nhiệm phải theo dõi sát sao từng yêu cầu (đặc biệt nếu có) của khách hàng. Khi khách hàng muốn thay đôi về tuyến điểm hoặc thay đổi từng dịch vụ riêng lẻ trong tour, thực tập sinh cần

nhanh chóng đáp ứng đúng và đủ những thay đổi, tránh dé xảy ra việc chậm trễ

trong quá trình phản hồi tới khách hàng.

Làm việc với bộ phận điều hành và kế toán: Sau khi chỉnh sửa và khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty, thực tập sinh sẽ tiễn hành đặt dịch vụ khách sạn sau đó chun tồn bộ thơng tin chương trình và các hóa đơn cần thanh tốn cho bộ phận điều hành và kế toán.

Theo dõi và xử lý vấn đề trong khi tour chạy: Đảm bảo duy trì liên hệ với khách hàng qua Email hoặc WhatsApp trong quá trình khách sử dụng dịch vụ dé

khi họ cần hỗ trợ thì có thé nhanh chóng liên hệ xử lý.

Tặng quà và viết thư cảm ơn khách: Thực tập sinh sẽ gặp mặt trực tiếp

khách và tặng quà để tăng sự gần gũi so với việc chỉ làm việc hồn tồn online qua

máy tính. Khi khách đã trở về đất nước an toàn, thực tập sinh sẽ viết Email cảm ơn mang tính trang trọng.

1.6.1.3. Đánh giá q trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — chỉ nhánh Hà Nội, bản thân em được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều

về nghiệp vụ chuyên môn từ các anh chị đồng nghiệp có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc.

Về phía cơng ty: Q trình ứng tun vào vị trí thực tập sinh bộ phận kinh

doanh có sự trao đổi chỉ tiết, rõ ràng về công việc cũng như thời gian làm việc, các

chính sách hỗ trợ cho thực tập sinh. Các anh chị đồng nghiệp hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình cho em khi em cần hỗ trợ. Chính vì vậy, q trình thực tập diễn ra khá sn sẻ, mỗi khi em gặp vấn đề khó khăn và cần sự hỗ trợ, anh chị luôn sẵn sàng giúp em có những cách giải quyết và xử lý phù hợp.

Vẻ công việc: Đây là lần đầu tiên em làm việc tại một công ty đúng với

chuyên ngành hơn nữa cịn làm việc với khách nước ngồi. Em có rât nhiêu cơ hội

21

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

dé học hỏi, tiêp xúc với người nước ngoài, hiêu được tâm lý cua họ và ho trợ khách có những chuyến du lịch đáng nhớ tại Việt Nam.

Về bản thân: Quá trình thực tập tại đây đã cho em có cơ hội được áp dụng những kiến thức chuyên ngành giảng dạy từ các thầy cô vào công việc thực tế. Mặc dù cũng có những lúc khó khăn nhưng ban thân em đã tiến bộ hơn

rất nhiều đặc biệt là khả năng giao viết và giao tiếp bằng tiếng anh. Bên cạnh

đó, đơi khi em phải trao đổi cơng việc với 6 — 7 khách hang trong cùng thời gian nên việc quản lý thời gian hợp lý rất quan trọng. Thơng qua q trình thực tập, bản thân em đã chủ động và tự tin hơn cũng như hiểu biết thêm về cách làm việc và xử lý tình hng.

1.6.2. Mơ tả, danh gia về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại

bộ phận kinh doanh

1.6.2.1. Quy trình tác nghiệp tại bộ phận kinh doanh

Bước 1: Xem lại bản ghi chú cá nhân đê xem công việc cịn lại từ ngày hơm

trước đã được thực hiện chưa.

Bước 2: Kiêm tra Email, xem lại bản ghi chú cá nhân đê xem cơng việc cịn

lại từ ngày hơm trước đã được thực hiện chưa.

Bước 3: Trả lời Email và tiếp tục các công việc sau: Theo dõi yêu cầu của khách hàng, thiết kế chương trình, xây dựng và báo giá, đặt phòng khách sạn/vé máy bay/vé tàu... và gửi chương trình cho điều hành dé sắp xếp guide và xe phù hợp với chương trình tour.

Bước 4: Kiểm tra (Double-check) các công việc, đảm bảo đã trả lời tất cả các email của khách hàng tối hôm trước và sáng nay. Nếu còn bat kỳ request nào chưa được xử lý, phải đảm bảo răng nó được phản hồi và xử lý trước giờ nghỉ trưa.

Bước 5: Cập nhật và ghi lại thơng tin/ tình trang của u cầu dé trưởng bộ

phận quản lý tình hình cơng việc xử lý request của từng nhân viên. Xác nhận việc

đặt dịch vụ của booking với điều hành và kế tốn. Cập nhật tình hình khách hàng nếu đang có tour diễn ra và xin feedback của các khách hàng đã kết thúc chuyến

đi. Kiểm tra các booking sắp tới và đảm bảo tất cả các dịch vụ đã được đặt và

chuẩn bị tốt (chuẩn bị thời gian gặp khách hàng, chương trình tour, vé máy bay, quà tặng, các yêu câu riêng của khách) sau đó ghi chú lại.

Bước 6: Ghi chú những công việc cân thực hiện vào ngày hôm sau.

22

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

1.6.2.2. Các kỹ năng phục vụ tại bộ phận kinh doanh

Ngoài các kiến thức chuyên môn cơ bản về kinh doanh du lịch lữ hành, nhân sự tại bộ phận kinh doanh cũng cần chuẩn bị những kỹ năng cơ bản sau dé hoàn thành tốt công việc:

23

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Bảng 1.8. Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bộ phận kinh doanh

Mục tiêu của nhân viên bộ phận kinh doanh là duy trì và gia tăng s6

lượng tour du lịch được bán ra. Vì thé, kỹ năng giao tiếp với khách hàng rất quan trọng, mỗi thông tin được truyền đạt tới khách hàng đều phải cụ thé, dé hiểu đặc biệt phải thành thạo tiếng Anh dé khi

truyền đạt thông tin khơng bị sai lệch so với tiếng Việt. Ngồi ra kỹ

năng này còn được sử dụng trong khi làm việc cùng các phịng ban

khác. Ngồi mục đích giao tiếp với đồng nghiệp để xây dựng mối quan hệ hay trao đơi cơng việc thì nhân viên nên học thêm cách duy

trì giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Từ đó từng bước khách hàng

tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của cơng ty.

Kỹ năng xây dựng chương trình dựa trên những yêu cầu cơ bản,

vận dụng sự hiểu biết và sáng tạo dé thiết kế các chương trình

mang tính riêng biệt, độc đáo.

Kỹ năng viết email và gửi email cho khách hàng.

Trong thời đại 4.0, khi công nghệ thay đồi và phát triển không ngừng, nhân viên bộ phận kinh doanh phải luôn nghiên cứu, cập nhật dé nhanh chóng chun thơng tin tới khách hàng.

Đảm bảo nam rõ về sản phâm du lịch mà công ty cung cấp. Chi

khi hiểu rõ thì mới có thê truyền đạt sản phẩm đó cho người khác.

Đảm bảo kiến thức về Visa - thị thực, quy trình, thủ tục theo

đúng quy định pháp luật.

Vào giai đoạn cao điểm, lượng request từ khách hàng tăng cao,

do vậy cần phải phân chia thời gian hợp lý để xử lý công việc

hiệu quả, một số kỹ năng cần trau đồi như: + Ghi lại những công việc cần xử lý.

+ Chia nhỏ thời gian trong ngày tùy vào mức độ quan trọng củacông việc mà ưu tiên xử lý.

Nhân viên cần phải khéo léo truyền tải tới khách hàng về các

nét riêng của sản phâm du lịch. Điều này muốn có thì vẫn cần

phải có kiến thức chun mơn về sản phâm. Hiểu được nhu cầu, tâm lý và khả năng thấu hiểu.

Sự hợp tác làm việc của một nhóm nhân viên dé cung chia sé, hỗ trợ nhau. Mỗi nhân sự trong một nhóm cần đóng góp ý kiến, ln sẵn sàng hỗ trợ nhau lúc cần thiết dé đạt được hiệu quả, giúp sản pham khi tới khách hang đạt đúng yêu cau.

24

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

1.6.3. Dinh gid diém manh, diém péu ciia bin thitn trong qud winh ttc tap

1.6.3.1. Diém manh

Vận dụng các kiến thức lý thuyết vào thực tế công việc dé xây dựng các tuyến điểm phù hợp cho khách hàng. Các kiến thức được học từ các môn chuyên ngành được kết hợp và sử dụng vào thực tiễn.

Đã đáp ứng được những kỹ năng cần có dé hồn thành tốt nhất cơng việc được giao. Bản thân ln có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, sẵn sàng tinh

thân học hỏi và câu tiên dé hiệu quả cơng việc được nâng cao.

Thích nghi nhanh với mơi trường làm việc mới. Ln tạo khơng khí hịa đồng và cởi mở với đồng nghiệp, tránh xảy ra các hiểu lầm hay tranh chấp với

đồng nghiệp.

Đây mạnh hiệu quả làm việc khi làm việc nhóm, có sự ưu tiên với nhữngcông việc quan trọng và phôi hợp làm việc với các bộ phận trong công ty. Hiêu được quy trình làm việc và cách thức trao đổi với các bên liên quan.

1.6.3.2. Điêm yêu

Mặc dù đã áp dụng được các kiến thức lý thuyết vào công việc thực tiễn. Tuy nhiên vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên đôi khi vẫn xảy ra một số trường hợp như thời gian hồn thành cơng việc chưa đúng dự định hay cách xử lý

các vấn đề phát sinh chưa được thành thạo và chuyên nghiệp.

Khi gặp mặt khách hàng, khả năng giao tiếp cịn hạn chế. Khi nói chuyện với khách hàng còn ấp úng và trả lời chưa đúng trọng tâm câu hỏi mà khách đưa ra. Do chưa gặp nhiều và trải nghiệm các tình huống thực tế nên khi khách hàng có đặt ra những câu hỏi thực tiễn thì gặp nhiều khó khăn trong việc hỗ trợ

khách hàng.

25

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH DÀNH CHO KHÁCH INBOUND TẠI CÔNG TY

TNHH LU HANH & NGHỈ DUONG A CHAU -CHI NHANH HA NOI

2.1. Thực trang chất lượng chương trình du lich dành cho khách

inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉ nhánh

Hà Nội

2.1.1. Một số chương trình du lịch dành cho khách Inbound của công ty

Công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chi nhánh Hà Nội hiện đang tập

trung chính vào khách inbound. Như đã nói phía trên, thị trường khách rất tiềm năng nhưng muốn thu hút họ quan tâm sản phẩm thì chương trình du lịch ln phải sáng tạo, đôi mới, độc đáo và khác biệt, tạo những nét khác biệt riêng so với các

chương trình du lịch khách nội địa.

Công ty hiện khai thác tuyến điểm ở cả 3 miền địa lý. Một số địa điểm du lịch nỗi bật được kế đến như: miền Bắc (Hà Nội, Ninh Bình, Vịnh Hạ Long...), miền Trung (Quang Bình, Huế, Da Nẵng, Hội An...), miền Nam (Thành phó Hồ

Chí Minh, sơng Mekong, Phú Quốc. ..). Bên cạnh đó, khi khách có yêu cầu đặc

biệt về một thành phố cụ thé thì cơng ty sẽ tìm hiểu và liên kết các điểm đến thành một cung đường tuyến điểm hợp lý, thuận tiện di chuyển mà không mat nhiều thời gian.

Đối tượng khách hàng chính của cơng ty là Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Úc. Tuy nhiên, sau dịch Covid-19 thị trường khách có nhiều sự điều chỉnh và thay đôi, số lượng khách An Độ hay Singapore tăng lên đáng kề nên thị trường khách được mở rộng, chỉ cần đáp ứng tiêu chí là khách nói tiếng Anh thì đều có thé dễ dàng trải nghiệm dịch vụ của công ty. Phân khúc khách hàng tập trung và chiếm nhiều nhất là khách lẻ (từ 1-10 người/nhóm), khách đồn thường do các Agent ở các nước sở tại gửi khách trực tiếp. Mục đích đi du lịch của khách thì vơ cùng đa dạng như nghỉ dưỡng, khám pha đời sống văn hóa...

Cơng ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - chi nhánh Hà Nội thiết

kế chương trình trọn gói với đầy đủ dịch vụ: hướng dẫn viên, lưu trú, vân chuyền,

26

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

ăn uống (nếu có) và một số dịch vụ bồ sung theo yêu cầu. Tat cả các sản phẩm đưa ra đều là chương trình riêng tư, khơng ghép đồn, với mỗi đồn khách cơng ty sẽ

xây dựng chương trình và đưa ra mức giá phù hợp với thỏa thuận của khách trong

quá trình trao đối.

Dưới đây là bảng tổng hợp một số chương trình du lich Inbound của công ty với từng khu vực Bắc - Trung - Nam kèm theo các mức giá khác nhau.

Bảng 2.1. Một số chương trình du lịch Inbound của cơng ty TNHH Lữ hành

& Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉ nhánh Hà Nội

.._ | Thời | Giá cả (dựPhương tiện l Zz

gian kiên)

Máy bay nội

Delights | Khách du lịch | địa có trong 1

of nghỉ dưỡng, | chương trình, | ngà ;

mm se SY | soog/người

Northern | trai nghiệm xe 6 tô

Vietnam van hóa... | dua/don xuyên| d

suét hanh trinh

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Qua bảng hợp trên có thể thấy đối tượng khách mà công ty hướng đến vô cùng da dạng: nghỉ dưỡng, mạo hiểm, trải nghiệm khám phá văn hóa địa phương, vui chơi giải trí... Tùy vào đối tượng khách cụ thể mà công ty sẽ lựa chọn điểm

đến và các hoạt động có trong tour phù hợp, thời gian và mức giá sẽ được xây dựng

dựa trên yêu câu của riêng từng khách.

Nhìn chung, so với các cơng ty cùng trong thị trường, Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội có mức giá tương đối cạnh tranh với các bên

khác: BestPrice có tour miền Bắc (10 ngày 9 đêm) mức giá dao động $700-$750... Tuy vậy, công ty luôn cô gắng đảm bảo chất lượng chương trình phải xứng đáng

với số tiền mà khách hàng đã phải bỏ ra.

2.1.2. Quy trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch dành cho khách

2.1.2.1. Quy trình xây dựng, thiết kế chương trình du lịch đành cho khách

Đề xây dựng được chương trình du lịch dành cho khách Inbound thì nhân

viên thực hiện theo 5 bước dưới đây: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu

Mỗi khách hàng là mỗi cá thé khác nhau, vì vậy sở thích, u cầu, tâm lý cũn khác nhau, khơng thé giống nhau, có thé nói đây là bước đầu tiên nhưng không kém phần quan trọng để xác định đúng những gì khách mong muốn ở sản phâm du lịch. Do vậy khi nhận được request từ khách, sales nên khai thác các thơng tin cần thiết dé q trình xây dựng chương trình được đảm bao.

Thứ nhất, xác định loại hình du lịch mà khách hàng mong muốn: du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí; du lịch mao hiểm, thé thao; tuần trăng mật; du lịch kết hợp cơng tác... Sau đó xác định mục đích du lịch: đi thăm người thân kết hợp du lịch, du lịch kết hợp khám bệnh... Tương ứng sales sẽ thiết kế các chương trình riêng theo ý khách hàng.

Thứ hai, xác định số lượng khách và khả năng thanh toán mà khách có thé dap ứng trong chuyén du lich. Dựa vào đó có thé lựa chọn được loại xe vận chuyển (4 chỗ/7 chỗ/16 chỗ/25 chỗ/49 chỗ); loại hình lưu trú bao gồm khách sạn (3 sao/4 sao/5 sao), homestay...; dịch vụ ăn uống nếu khách yêu cầu; dịch vụ tham quan, giải trí tại từng địa phương. Những thơng tin trên sẽ giúp Sales lựa chọn các nhàcung ứng dịch vụ và mức giá phù hợp với khách.

29

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Thứ ba, xác định khoảng thời gian cũng như ngày dự tính bắt đầu chuyến du lịch. Du lịch chia thành 2 giai đoạn là thấp điểm và cao điểm. Vào mùa cao điểm, lượng khách đông kéo theo các dịch vụ từ đó cũng tăng theo nên sẽ khơng phù hợp với những khách có mức chi tiêu trung bình. Ví dụ, thời gian đi du lịch

của khách là mùa cao điểm nhưng khả năng chỉ trả cho chuyến đi chỉ ở mức trung bình thì sales sẽ gợi ý cho khách có nên đi vào giai đoạn đó hay khơng hoặc chun

sang giai đoạn thấp điểm để có mức giá phù hợp hơn. Tương tự với thời gian chuyến đi.

Bên cạnh ba vấn đề chính nêu trên, công ty cũng nghiên cứu các tuyến điểm khách đặc biệt đề xuất, thói quen tiêu dùng trong du lịch của khách dé hiểu hon

nữa và nắm bắt tốt tâm lý của khách.

Bước 2: Tiên hành xây dựng khung chương trình và chương trình du lịch cụ thê

Khi sales đã nắm bắt được chính xác thơng tin do khách cung cấp thì tiếp tục tiên hành việc cụ thê hóa các u câu của khách vào các chương trình du lịch.

Thứ nhất, đưa ra ý tưởng của chương trình du lịch. Dựa trên những thông tin đã được xác định ở bước 1, Sales sẽ tiễn hành nghiên cứu và đưa ra ý tưởng của

tour. Y tưởng can độc đáo, có điểm nhắn riêng do đặc thù mỗi khách.

Thứ hai, thực hiện xây dựng khung chương trình bao gồm tuyến điểm cơ bản và đảm bảo rằng có những điểm đến khách đã đề cập khi tìm hiểu nhu cầu

của họ. Sales cũng có thé đề xuất thêm một số điểm đến khác nếu đã có những điểm đến khách yêu cầu nhưng vẫn chưa đủ quỹ thời gian như mong muốn. Ngoài ra phải đảm bảo các điểm đến được sắp xếp theo thứ tự hợp lý, tránh việc khách phan nàn khi thời gian cho việc di chuyển nhiều hơn thời gian trải nghiệm

Thứ ba, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ như lưu trú, hướng dẫn viên, vé tham quan tại các điểm đến.... đáp ứng đúng với yêu cầu của khách về mặt tiêu chuẩn

dịch vụ.

Cuối cùng, cụ thé hóa bằng cách tiến hành xây dựng chương trình du lich chỉ tiết: xác định những địa điểm du lịch chính tại từng địa phương, khung thời

gian trong ngày, các hoạt động diễn ra như nào.

Bước 3: Nghiên cứu và đánh giá khả năng đáp ứng của từng dịch vụ cótrong chương trình du lịch

30

</div>