Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.82 MB, 44 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

PHAN MỞ DAU

1. Lido chon dé tai

Trong những năm gan đây, ngành kinh doanh du lich đã và dang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và được ví như một ngành cơng nghiép “khơng khói” trong nên kinh tế quốc dân. “Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không nhỏ vào thành công trong ngành, là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước. Trong nên kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mọi

nguồn lực đề có thê thích ứng với sự thay đổi của mơi trường kinh doanh”. Trong đó, yếu tơ nhân lực - con người đóng vai trị quan trọng hơn cả, bởi đây là ngành công

nghiệp dịch vụ được tạo nên trực tiếp bởi chính con người và phục vụ cho nhu cầu

của con người. Chính vì thế mà đối với bất kì một khách sạn nào thì chất lượng nguồn

nhân lực cũng là vấn đề vô cùng quan trọng và luôn luôn được quan tâm đúng mức,

đúng thời điểm.

Bên cạnh đó, ngành khách sạn là một ngành với tính chất cơng việc rất đặc thù và

yêu cầu nhân viên trong ngành rất nhiều yếu tố khác nhau cùng với một môi trường

làm việc được coi là tưng đối khắc nghiệt khi sự đào thải cũng tương đối lớn. Chính

những khó khăn đó mà tình trạng nhảy việc của đội ngũ nhân lực khách sạn được xếp

vào top đầu trong số các ngành nghề và mức độ hài lòng của nhân viên trong q

trình thực hiện cơng việc tại nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn đều ở mức rất thấp

dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ đi xuống một khách rõ rệt

Trong thời gian thực tập ba tháng tại khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel, em đã

có cơ hội học tập nhìn nhận và quan sát ra nhiều vấn đề, trước thực trang chất lượng

nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân với nhiều thành viên dày dặn kinh nghiệm nhưng

lại đang khơng hề hài lịng với vị trí cơng việc hiện tại, cảm thấy bất mãn trong công

việc từ đó dẫn đến rất nhiều vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của

khách sạn. Từ lí do đó, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên bộ phận lễ tận tại khách sạn Grand Plaza Hanoi” để

làm đề tài nghiên cứu cho đề tài chuyên đề thực tập của mình.

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng mức độ hài lịng trong công

việc của nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Plaza Hanoi, từ đó tìm ra những

yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên bộ phận, và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng việc

tại bộ phận.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân

khách sạn Grand Plaza Hanoi

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu không gian: bộ phân lễ tân khách sạn Grand Plaza Hanoi

Phạm vi nghiên cứu thời gian: sử dụng các số liệu từ năm 2016 đến nay.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong bai báo cáo chuyên dé này có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu dé

tìm hiểu và đánh giá thực trạng của đề tài, đó là các phương pháp sau: phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích, đánh giá và tổng hợp:

Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp này được thực hiện thơng qua hình

thức tìm hiéu, thu thập và chọn lọc các thơng tin hữu ích liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm các dit liệu liên quan đến số liệu, tông hợp thông tin từ khách sạn, công

ty sở hữu khách sạn, trang thông tin điện tử chính thống về du lịch — khách sạn...

Phương pháp thống kê: từ các dit liệu đã được thu thập sẽ được thống kê chỉ tiết thông qua các bảng thống kê cũng như biểu diễn các dit liệu đã thu thập nói trên qua

các bảng và đánh giá thơng tin thơng qua các bảng đó.

Phương pháp phân tích, đánh giá và tổng hợp: dựa trên những dữ liệu đã được thu

thập và thống kê được trước đó sẽ dùng dé đi vào phân tích một cách chỉ tiết, cụ thé

cũng như đưa ra những đánh giá, nhận xét và tông hợp lại những nội dung đã phân tích, đánh giá trên để đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp cho đề tài nghiên

cứu của bài báo cáo chuyên đê.

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

6. Cấu trúc của báo cáo chuyên đề

Bài báo cáo chuyên đề thực tập gồm ba phần: ngoài phần mở đầu và phần kết

luận, phần nội dung của bài báo cáo bao gồm hai chương:

Chương 1: Thực trạng về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên bộ phận lễ

tân khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel

Chương 2: Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của nhân viên bơ phận lễ tân tại khách

sạn Grand Plaza Hanoi Hotel

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 1: THỰC TRANG VE MỨC ĐỘ HAI LONG TRONG CONG

VIEC CUA NHAN VIEN BO PHAN LE TAN KHACH SAN GRAND

PLAZA HANOI HOTEL

1.1. Tong quan về khách san Grand Plaza Hanoi Hotel

1.1.1. Khái quát chung về khách sạn Grand Plaza Hanoi

Grand Plaza Hanoi Hotel là một trong những khách sạn tư nhân 5 sao sang trọng

bậc nhất thủ đơ, cịn được biết đến với tên gọi khách sạn dat vàng đầu tiên ở Hà Nội.

Nam trong khu phức hợp hai tịa nhà lần lượt có tên Grand Plaza (khu khách san) và Charmvit Tower (khu văn phòng) nằm nỗi bật trên con đường Trần Duy Hung sam

uất, với diện tích tương đối lớn, khách sạn gây ấn tượng mạnh với du khách bởi những

hoa văn trang trí đầy công phú được dát vàng lá rất tỉnh xảo từ trần hành lang cho đến cột trụ cao. Từ những bước chân đầu tiên đặt đến sảnh khách sạn, du khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp sang trọng, rực rỡ bởi sắc vàng đặc trưng một nét nổi bật riêng

nhưng vơ cùng dễ chịu bởi bầu khơng khí dịu nhẹ và ấm áp.

Khách sạn Grand Plaza được khánh thành vào 09/2010, là một trong những

cơng trình trọng điểm nhân dịp 1000 năm Thăng Long Hà Nội, do tập đoàn Charmvit Hàn Quốc làm chủ đầu tư, nằm trong tổ hợp khu trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê theo tiêu chuẩn hạng A. Được khánh thành vào ngày 26/09/2010, khu phức

hop rộng 168.000m°này được đầu tư với số vốn đầu tư 160 triệu USD. Cơng trình được coi như một biểu tượng mới của dòng vốn FDI Hàn Quốc đồ vào Việt Nam sau

khách sạn Daewoo ở 360 Kim Mã (Hà Nơi!).

“Toa lạc tại vi trí nỗi bật trong khu đô thị mới cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia

khoảng 200m. Với quy mô 27 tang nổi và 2 tang ham, chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây dựng khoảng 150.000m2. Từ tang 1 đến tầng 4 của khách sạn với diện tích 23.876m2 sẽ được dùng vào các hoạt động dịch vụ như trung tâm thương mại, siêu thị và nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe...

Ngồi ra, Hà Nội Plaza Hotel cịn có hệ thống 1 phịng họp có sức chứa được khoảng 800 người; sân golf riêng có xe đưa đón, song Cassino cho khách nước ngoài, hồ bơi

trong nhà, hồ bơi ngồi trời và một số dịch vụ cơng cộng khác... phục vụ nhu cầu vui

chơi giải trí của du khách”

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

GRAND PLAZA

HANOI HOTEL

Hình 1.1: Logo nhận diện thương hiệu khách sạn Grand Plaza

1.12. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Grand Plaza Hanoi

phongY tế

Hình 1.2: Sơ đơ cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý khách sạn Grand Plaza hanoi

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Mơ hình cơ cấu này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn được trao đôi giữa

trưởng các bộ phận với tông giám đốc, đảm bảo sự năm bắt thơng tin chính xác và

nhanh chóng thống qua các trưởng bộ phận vào budi hop mỗi sáng. Đồng thời thì việc xuất hiện vị trí Giám đốc bộ phận lưu trú, sẽ giúp đỡ Tổng giám đốc trong việc điều hành và quản lý hai bộ phận quan trọng trong khách sạn là bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phịng. Đây là hai bộ phận ln liên quan mật thiết với nhau và hay xảy

ra mâu thuẫn về phịng và chất lượng phịng, nên sự có mặt của một vị quản lý cấp cao hơn là Giám đốc bộ phận lưu trú lại càng quan trong dé chi đạo, giải quyết các van đề liên quan khi mà hai trưởng bộ phận Tiền sảnh và buồng phòng có vị trí cấp

bậc ngang nhau. Nhìn chung, mơ hình này sẽ giúp khách sạn quản lý và sử dụng tốt

đội ngũ lao động, đem lại chất lượng phục vụ tốt và hiệu quả kinh doanh cho khách

Các bô phận, phịng ban tại Grand Plaza Hanoi đều có những nghĩa vụ, vai trị

khác nhau. Nhưng nhìn chung đều đảm bảo khách sạn được hoạt động tốt nhất và làm thỏa mãn khách hàng, thu hút được nhiều khách đến khách sạn hơn.

Bảng 1.1: Chức năng vai trò của từng bộ phận trong khách sạn

Lưu trữ thông tin khách hàng.

Bộ phận | Chức năng Nhiệm vụ Vai trò

Mang lại doanh | Đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả | Là cầu nối giữa

thu. phòng cho khách. khách sạn và

Nhờ sự hiểu biết | Cung cấp thông tin, hướng dẫn | khách hàng.

đối với khách | về các dịch vụ khách sạn. Là bột mặt của

hàng, có thé góp ý | Nhận các yêu cau, phan nàn, | khách sạn.

Bộ phận về nhu cầu, thị | từ đó chuyên đến những bộ | Là cầu nối trung tiền sảnh | hiểu của khách, dé | phận liên quan dé xử lý. gian giữa các bộ

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Cung câp loại sản

khu vực tiên sảnh, khu vựccơng cộng.

lượng q trình

nghỉ ngơi của

Bộ phan] pham dịch vụ | Chuẩn bị buồng sẵn sang cho | khách.

buồng chính của khách | khách trước khi khách nhận | Phối hợp chặt

sạn. phòng. chẽ với bộ phận

Kiểm sốt tình trạng phịng, | lễ tân trong hoạt

tình hình vệ sinh toàn khách |) déng bán và

sạn. cung cấp phịng.

Mang lại doanh Chế biến, lưu thơng, phục vụ | Đảm bảo chất

thu. quá trình ăn uống cho khách | lượng của các Bộ phận | Cung cấp các dịch | hàng và nhân viên trong khách |món ăn cũng

ăn uống vụ ăn uống cho | sạn. như chất lượng

khách hàng. Thanh tốn chi phí. của q trìnhphục vụ.

Quyết định những | Lập chứng từ việc hình thành | Là bộ phận xử

chến lược tài | và sử dụng vốn. lý những vẫn đề Bộ phận | chính, tìm nguồn | Lập chứng từ xác định kết quả | liên quan đến

tài chínhvơn cho khách sạn.

Theo dõi, quản lýcác sô sách thu,chi, công nợ.

kinh doanh của các bô phận và

cả khách sạn.

Lập báo cáo tài chính Quản lý,giám sát thu chi.

tên bạc, tàichính.

Tìm kiêm khách

lên chiên

Lên kê hoạch tìm kiêm đơi Kết nối khách hàng, tượng khách hàng tiềm năng, | hang với sản Bộ phận | dịch thu hút khách | tiếp thị sản pham. phẩm/dịch vu

Sale &|hang cho khách | Nghiên cứu thị trường dé đổi | của khách sạn.

Marketing | sạn. mới, nâng cao dịch vụ.

Thống kê, phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh.

Quan lý, tuyến | Tổ chức, sắp xếp nhân sự cho | Đóng vai trị

dụng, dao tạo nhân | từng bộ phận. trung gian giữa

Bộ phận | sự. Ban hành quy định làm việc. | nhân viên với

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

nhân sự Theo dõi, đánh giá nhân viên | các nhân viên,

các bộ phận. quản lý câp cao.

Đào tạo, quản lý nhân viên.

Đảm bảo an toàn | Tuần tra các khu vực của | Là bộ phận đảm của toàn thể khách | khách sạn theo ca. bảo an ninh, an

Bộ phận |hàng, nhân viên | Trông giữa xe cho nhân viên. |toàn cho cả

an ninh trong khách sạn Kiểm soát nhân viên ra vào | khách sạn.

cũng như tài khách sạn.sản của khách sạn

và khách hàng.

Quản lý, giám sát | Theo dõi, bảo trì, sửa chữa các | Là bộ phận duy

Bộ phận | hệ thống kỹ thuật, | trang thiết bị trong khách sạn. | trì sự vận hành

ky thuat | thiét bị trong của khách san.

khách sạn.

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn

1.13. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hanoi e Cơ sở vật chất

Phục vụ lưu trú

Khách sạn Grand Plaza là khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Với mặt bằng rộng lớn, khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú đầy đủ

và hiện đại, bao gồm 618 phòng các loại với các mức giá giao động theo từng loại:

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Bang 1.2: Cac hạng phòng tại Grand Plaza

Hang phong Dién tich Gia (vnd/dém)

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn Tất cả các buồng đều được lắp các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, dé sử dụng bao gồm:

- Giường king lớn hoặc giường đôi

- Tủ quần áo, két sắt an tồn

- Điều hịa nhiệt độ trung tâm

- Mini bar- Bàn là

- Bình đun nước nóng

- Vịi tim đứng và bồn tắm

Từ hạng phịng Executive các phịng sẽ có phịng khách riêng biệt, giường ngủ

King size. Tất cả các phòng khách sạn đều có thể truy cập mạng internet miễn phí, bàn làm việc lớn, 6 cắm điện đa năng, TV LCD màn hình phang 37 inch, minibar, ghế

bọc da thoải mái cho quá trình làm việc, điện thoại và két khóa cá nhân an tồn cũng

như các tiện nghi pha trà và cà phê. Phịng có thê chưa tối đa hai người lớn và một

trẻ nhỏ. Internet miễn phí có thể truy cập trong tồn bộ khách sạn và các phòng.

Phục vu ăn uỗng

Với rất nhiều sự lựa chọn về 4m thực cao cấp cho thực khách khi có nhiều nhà

hàng sang trọng bao gồm Nhà hàng Buffet Le Jardin; nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Hàn Quốc, nhà hang Asia với sự kết hợp cả ầm thực Việt Nam và Trung Hoa. Ngồi

ra cịn có Phoenix Lounge (Grande Coffee & Dessert) cung cấp trà chiều và các loại

cooktail hảo hạng cùng 4m nhạc hoàng gia.

Nhà hàng Le Jardin khiến cho việc thưởng thức các món ăn sang trọng trong ngày (all-day dining) được dé dang hơn cho thực khách. Hứa hẹn sẽ lap đầy buổi sáng

tại Hà Nội của du khách với trải nghiệm bữa sáng tuyệt vời, ngồi ra cịn có menu

buffee đặc biệt hoặc thực don a la cartte đối với bữa trưa và tối. Nhà hàng bao gồm 54 bàn, nằm ở vị trí tầng 1 của khách sạn, với khơng gian rộng, tầm nhìn thống nhìn ra khung cảnh bên ngồi, đảm bảo sự riêng tư và thoải mái cho từng thực khách. Vào thứ 6 hằng

tuần, nhà còn còn phục vụ những món ngon đại dương như tơm hùm, cá hồi, cua, ghe...

vô cùng tươi ngon.

Với hơn 70% khách du lịch là khách Hàn Quốc, chính vì vậy một nhà hàng Hàn

Quốc cung cấp các món ăn truyền thống của xứ sở kim chi cho là một điều vô cùng cần thiết và quan trọng đồng thời cũng mang lại lượng lớn doanh thu cho khách sạn. Với

không gian sang trọng hiện đại sức chưa lên tới 78 chỗ ngôi, cũng mang những bản sắc văn hóa và được thiết kế theo phong cách truyền thống của Hàn Quốc, và đầu bếp là những

những người Hàn có trình độ chun môn cao... tất cả đảm bảo cho thực khách những

trải nghiệm âm thực tuyệt vời nhất

Âm thực Nhật Bản luôn có sự thu hút riêng, lơi cuốn vả là sự lựa chọn yêu thích của rất nhiều khách hàng. Với không gian rộng bao gồm 93 chỗ ngồi, chuyên phục

vụ những món ăn hap dẫn của xứ sở mặt trời mọc bao gồm các món nồi bật phải kế đến như Sashimi, gỏi cá ngừ, cá hồi, bạch tuộc, các món về hải sản va 4m thực truyền thong Nhật Bản với mùi vị hap dẫn được biến tau dé phủ hợp với khẩu vị người Việt nhưng vẫn không làm mất đi nét đặc trưng vốn có của món ăn.

Cuối cùng, là nền âm thực Việt Nam truyền thống, luôn tạo ra sự hút riêng và phù hợp với khẩu vị của nhiều du khách. Nếu yêu thích những món ngon của Việt Nam nói riêng hay 4m thực Châu A nói chung từ các nước như Việt Nam, Trung

Quốc và Thái Lan thì nhà hàng ASIA là nơi sẽ “nuông chiều” vị giác của thực khách. Nhà hàng được sự hỗ trợ của những đầu bếp chuyên nghiệp và nỗi tiếng đến từ Trung

Quốc, đem đến những món ngon đa dạng, hấp dẫn từ màu sắc lẫn mùi vị và dư vị. Tai đây cịn có cả 3 phòng đặc biệt dành riêng cho khách đặt ban tiệc theo nhóm, tiếp

10

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

đãi đối tác hoặc quan chức trong không gian sang trọng, tiện nghỉ và riêng tư nhất.

Phuc vụ hội nghị hội thao

Tan dụng một cách hồn hảo 1250 mét vng khơng gian phịng hội nghị tại

thành phố Hà Nội, với 15 không gian hội nghị khác nhau, khách sạn Grand Plaza Ha Noi có thé đáp ứng được bat cứ một cuộc hội nghị hội thảo với tất cả các quy mơ và hình thức khác nhau. Tận hưởng những trang thiết bị hiện đại như dịch vụ audiovisual

và videoconferencing

Không gian banquet của khách sạn cung cấp sức chứa lên tới 1000 khách cho những sự kiện sang trọng đẳng cấp tại Ha Noi và vị trí lại rất gần những địa điểm cần

thiết cho khách cơng vụ.

Các dịch vụ khác

Ngồi các dịch vụ ké trên mang lại nguồn doanh thu chính cho khách san thì tại Grand Plaza cịn có những dịch vụ giải trí thư giãn đi kèm thu hút du khách khác nỗi bật phải kể đến Casino cho người có quốc tịch nước ngoài, sân golf mini mang lại

trải nghiệm đánh gofl chân thực , ngồi ra cịn có bé boi sục thư giãn, dịch vụ spa,

e Nhân lực

Bảng 1.3: Cơ cầu lao động khách sạn Grand Plaza từ năm 2018 đến năm 2020

STT Chỉ tiêu DVT Năm 2018 |Năm 2019 Năm 2020

1 | Tông số lao động Người 181 174 116

2 Độ ti trung bình Tuổi 30 31 28

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Tiến hành phân công công việc một các cụ thể và rõ ràng, kế hoạch cụ thé được vạch rõ, lịch trình làm việc được lập một tuần một lần nhằm tăng tính linh hoạt của

mỗi bộ phận, phù hợp với đặc điểm công việc của từng phòng ban, bộ phận và mong

muốn việc làm của nhân viên.

Chú trọng vào các hoạt động phối kết hợp giữa các bộ phận nhằm tạo tính liên kết

chặt chẽ trong hoạt động của khách san, dam bảo sản pham/dich vu đầu ra tới với

khách hang là tốt nhất.

Quy chế làm việc: Quy định về thời gian làm việc trong từng tuần, giữa các ca làm

việc, thời gian nghỉ ngơi, quy định lương thưởng, bảo hiém...theo quy dinh cua Luat

Lao động. Có biện pháp và hình thức xử lý phù hop với các trường hợp vi phạm kỷ

luật lao động, đảm bảo tính cơng bằng trong cơng việc giữa các phòng ban, bộ phận

tại khách sạn.

Tổ chức tại nơi làm việc: Có khơng gian làm việc riêng cho từng bộ phận với trang

thiết bị được trang bị đầy đủ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc. Các không gian sinh hoạt chung của nhân viên cũng được chú trọng và tăng tính liên kết giữa tồn thể cán

bộ cơng nhân viên trong khách sạn như: nhà ăn, nơi hút thuốc riêng... Tất cả không gian riêng và chung đều được đảm bảo yêu cầu về mặt thiết kế, an ninh an tồn cũng

như vệ sinh sạch sẽ.

Bảng 1.4: Phân cơng lao động tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội

STT Chức vụ Nhiệm vụ hàng ngày Thời gian làm việc 1 | Giám đốc Quản lý moi scông việc trong | Giờ hành chính:

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

việc cho nhân viên bộ phận Ca chiều: 14h - 22h45

mình Ca đêm: 22h - 6h

4_ | Nhân viên buông Chuan bị day đủ các thiết bi, | Ca sáng: 6h - 14h45

phòng dụng cụ, d6 vai cần thiết cho Ca chiều: 14h - 22h45

q trình làm phịng; Ca đêm: 22h - 6h

Lau dọn, vệ sinh buồng, chăm

sóc cảnh quan khách sạn và vệsinh khu vực công cộng

5 | Nhân viên nhân sự | Lập kế hoạch và triển khai Giờ hành chính: công tác tuyên dụng và đào tạo | 8h - 17h30

6 | Nhân viên kĩ thuật | Kiêm tra, bảo dưỡng trang Ca sáng: 6h - 14h45

thiết bi máy móc, lap đặtâm | Ca chiều: 14h - 22h45

thanh ánh sáng theo yêu cầu Ca đêm: 22h - 6h

khách hàng

7 | Bảo vệ Giám sát người ra vào và trông | Ca sáng: 6h - 14h45

xe cho khách và nhân viên Ca chiều: 14h - 22h45

Ca đêm: 22h - 6h

8 | Nhân viên nhà hàng | Trực tiếp tiếp xúc và phục vụ | Ca sáng: 6h - 14h45

khách hàng Ca chiều: 14h - 22h45

9 | Nhân viên tài chính | Thơng kê và tính tốn lại các Gio hành chính:

khoản chi tiêu của khách san; 8h - 17h30

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

của khách sạn Ca chiều: 14h - 22h45

Ca đêm: 22h - 6h

11 | Nhân viên lễ tân Check in, check out khách. Ca sáng: 6h - 14h45

Giải quyết mọi vẫn đề của Ca chiều: 14h - 22h45

khách. Ca đêm: 22h - 6h

Dam bảo kết nôi với các bộ

phận đê có thê xử lí bât cứ tìnhhng nào của khách

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn

Về phúc lợi dành cho công nhân viên

Đảm bảo thực hiện theo đúng cam kết giữa người lao động và người sử dụng lao động theo Luật Lao động và Luật Bảo hiểm xã hội trong chính sách lao động của khách sạn, chế độ lương thưởng, kì nghỉ của nhân viên được đảm bảo. Ngồi ra, các

chính sách đào tạo được đề ra nhằm nâng cao trình độ chun mơn. ý thức của nhân viên (các khóa học chun mơn nghiệp vụ, các chương trình khuyến khích nâng cao

trình độ ngoại ngữ...) và các hoạt động hay ưu đãi dành cho gia đình của nhân viênlàm việc tại khách sạn như voucher sử dụng dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt, khách sạn

còn bé sung thêm các điều khoản lao động dành cho nhân viên nữ như trợ cấp trang

Khách sạn trong thời điểm hiện tại có khoảng 150 nhân viên, vào tùy từng thời điểm mà con số này sẽ bi xê dich. Số nhân viên này được phân bô về các bộ phận

theo sơ đô cơ câu tô chức đã được đê cập ở trên.

14

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Bang 1.5: Cơ cau nhân viên từng bộ phận IT & Net work 0 5

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách san

1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hanoi giai

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Kết quả kinh doanh của khách sạn Grand qua

———Tổng doanhthu _———Tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế

Hình 1.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động kết quả kinh doanh trong

giai đoạn 2016-2020

0% 20 40 60 80% 100

# Dịch vụ lưu # Dịch vụ ăn — Doanh thu khác

Hình 1.4: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác nhau của khách sạn

Grand Plaza Hanoi trong giai đoạn 2016 -2020

16

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Hình 1.5: Cơ cau phân bỗ chỉ phí từ các dịch vụ khác nhau của khách sạn

Grand Plaza Hanoi trong giai đoạn 2016-2020

1.1.5. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong 4 năm gan nhất

Đề đánh giá hiệu quả trong kinh doanh, khơng thê chỉ nhìn vào những đồng

mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh.

doanh thu đề kết luận, mà còn phải xác định xem, dé đạt được con số doanh thu như

vậy, khách sạn đã bỏ ra bao nhiêu chi phí. Hệ sé giữa doanh thu và chi phí sẽ nói lên

Bang 1.7. Hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 4 năm 2017-2020 của khách sạnĐơn vị |Năm 2017| Năm 2018 | Năm 2019 Năm 2020

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạnNhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hanoi trong 5 nam

17

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

trở lại luôn đạt hiệu quả tốt. Tuy rằng đà tăng hiệu quả kinh doanh có bị chững lại

một chút ở năm 2019 (1.29), nhưng khách sạn đã đạt được hiệu quả kinh doanh cao

hơn ở năm tiếp theo là năm 2020 (1.39).

Bang 1.8. Hiệu quả kinh doanh theo từng bộ phận trong 5 nam 2016 — 2020 củakhách sạn Grand Plaza Hanoi

Dịch Đơn Năm Năm Năm Năm Năm

Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn

“Từ bảng đánh giá HQKD của khách san Grand Plaza Hanoi theo từng bộ phận,

ta đánh giá được tình hình kinh doanh có hiệu quả tốt của khách sạn là dịch vụ ăn

uống và lưu trú. Đối với các dịch vụ bé sung khác thì có sự trái ngược, trong giai

đoạn 2016 — 2020 năm sau ghi nhận hiệu quả kém hơn năm trước. Như đã nhận xét

0 phan trước thi nguồn thu chính của khách sạn vẫn là từ dịch vụ lưu trú, cho dù các 18

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

con số thể hiện mức hiệu quả giảm dần của dịch vụ này trong giai đoạn 2016 - 2019.

Dich vụ ăn uống là nguồn thu lớn thứ hai, mức chênh giữa các năm qua không qua lớn. Từ bảng trên, ta nhận thấy, Grand Plaza Hanoi Hotel cần tiếp tục duy trì và cải

thiện tốt hơn nữa ở dịch vụ lưu trú và ăn uống. Ngoài ra, cần lưu ý và chú trọng vào

việc cải thiện, nâng cao hơn nữa các dịch vụ khác để nhằm nâng cao HQKD, giảm

chi phí và tăng doanh thu cho khách sạn.”

Bang 1.9. Ma trận SWOT

Điêm mạnh Điêm yêu

VỊ trí địa ly thuận lợi, khách sạn toa} Chua có dịch vụ nào đặc biệt nơi bật

lạc gần trung tâm thành phó, dé dàng tiếp khiến khách hàng phải lựa chọn dịch vu

cận đến các địa điểm tham quan, vuitai khách sạn Grand Plaza Hanoi thay vì chơi, ăn uống. Inhững khách sạn khác.

Khách sạn cung cấp day đủ trangthiếi Khách sạn chưa có sự da dạng về bị tiện nghi, phù hợp với tiêu chuẩn củachủng loại phòng ngủ.

một khách sạn 5 sao. Dịch vụ ăn uống chưa được da dang và

Phòng khách sạn được thiết kế vàphong phú, khách sạn chỉ phục vụ nhà

trang bị dựa trên sự quan tâm đặc biệthàng Châu Á, vì vậy sẽ hạn chế cho đến khách hàng mục tiêu là kháchkhách Châu Âu và thực khách ưa thích

Bussiness. Khách sạn tập trung vàođồ Âu

quan hệ khách hàng và nâng cao trải Khách sạn thiếu các dich vụ bé sung

Inghiệm của với mục đích vui chơi cho khách.

khách. Khách sạn được xây dựng từ khá lâu,

Danh tiếng thương hiệu khách sạnđem đến cảm giác cũ kĩ, không được hiện

được củng cố và hỗ trợ bởi tập đoàn mẹđại như các khách sạn mới khác. Trang Charmvit hùng mạnh kinh doanh tạithiết bị cũng được sử dung từ khá lâu nên nhiều lĩnh vực khác nhau với số vốnkhơng cịn hiệu qua, hay hỏng hóc.

khơng lồ đỗ vào thị trường Việt Nam

19

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Đời sống tăng, nhu cầu đi du lịch và

hưởng thụ cũng chính vì vậy mà tang

Giai đoạn dịch bệnh khủng hoảng đã

qua đi, mở ra nhiều cơ hội mới cho

Inganh du lịch trong và ngoải nước

Nguồn vốn đầu tư nước ngồi đặc

biệt là các cơng ty Châu Á và Hàn

Quốc ngày một gia tăng, từ đó sẽ mang

lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn cho

khách sạn

Đối thủ cạnh tranh: Khu vực lân cận

khách sạn có rất nhiều khách sạn lớn và nồi tiếng về dich vụ ăn uống như Lotte-cạnh tranh trực tiếp khi có lượng khách

Hàn Quốc tương đối lớn, hay nỗi tiếng về chất lượng và danh tiếng thuộc các

tập đoàn quốc tế lớn như

Intercontinental, JW Marriot,...

Su anh anh huong cua dich bénh con

lam ảnh hưởng nặng nè đến nén kinh tế

của Việt Nam và các nước khác trên thế

giới, điều này khiến cho xu hướng đi du lịch của mọi người vì vậy mà giảm đi rất

tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi

1.2.1. Hài lịng về Mơi trường làm việc

Thực trạng về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên bộ phận lễ

Môi trường làm việc tại khách sạn được xét là “mơi trường vật lý bao gơm các

móc, cơ sở vật chat, màu sac,...

yếu tố: vị trí, hệ thống âm thanh, ánh sáng: nhiệt độ tại nơi làm việc; thiết bị, máy

Yếu tố mơi trường làm việc thuộc nhóm duy trì, do đó, khi nhà quản trị đáp

ứng được u tơ nay sẽ làm hạn chê sự bat mãn vê công việc của nhân viên. Nhiéu

nghiên cứu đã chứng minh những yếu tố như mức độ ánh sáng, cường độ âm thanh, 20

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

không gian làm việc không tôt sẽ ảnh hưởng tiêu cực đên tâm trạng của nhân viên.

Đặc biệt đôi với lĩnh vực khách sạn, nhân viên phải ln có thái độ niêm nở với khách,

do đó việc cung câp một mơi trường làm việc hiệu quả sẽ giúp nhân viên cảm thây

thoải mái, bớt căng thang từ đó phục vụ khách tốt hơn và đạt được sự hài lịng trong

cơng việc. Điêu kiện làm việc không tôt cũng được xem là lý do khiên nhân viên bâtmãn và bỏ việc trong các khách sạn.”

Đề đề tài có tính thiết thực và tin cậy, dưới đây là bảng khảo sát nhân viên bộ

phận lễ tân tại khách sạn Grand Plaza về mức độ đồng tình và hài lịng về chất lượng

yếu tố mơi trường làm việc tại khách sạn. Bảng hỏi được thực hiện dựa trên những

yêu tô câu thành của môi trường làm việc và được thực hiện khảo sát cho ý kiên vê

mức độ hài lòng trên 15 nhân viên làm việc tại bộ phận từ FOM cho đến vị trí nhân

viên casual

Bang 1.10. Bảng khảo sát yéu tổ Môi trường làm việc

Mức độ hài lịng của nhân viên

Câu hói Khơng Hài

hài lịng Bình thường lịng

Vị trí khu vực lễ tân đảm bảo các u tơ duy 2 phiếu 7 phiếu 6 phiếu

trì tinh thần làm việc như điều kiện ánh sáng, (13%) (46%) (41%) nhiệt độ, âm thanh, màu sắc, mùi hương...

luôn ở trạng thái tốt, thoải mái

Thiết bị máy móc khu vực làm việc của bộ 3 phiêu 6 phiêu 6 phiêu phận lễ tân đều hoạt động tốt, được bảo (20%) (40%) (40%)

dưỡng thường xun

Khơng gian làm việc rộng rãi, thống đãng, 2 phiêu 7 phiêu 6 phiêu đẹp mắt,... (13%) (46%) (40%)

u tơ đâu tiên là sự hài lịng của nhân viên vê các u tơ duy trì tinh thân làm

việc (điêu kiện ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, màu sac, mùi hương,...) có 2 phiêu

khơng đồng tình về sự hài lịng chiếm khoảng 13%; có tới 7 phiếu cho rằng hài lịng

ở mức bình thường chiếm khoảng 46%; và có 6 phiếu thé hiện sự đồng tình khi được

21

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

hỏi về các yếu tổ duy trì tinh thần làm việc chiếm khoảng 41%.

Có thé thấy nhân viên bộ phận lễ tân cảm thấy tương đối hài lòng về các yếu

tố duy tri tinh thần làm việc tại khu vực làm việc của khách sạn như điều kiện ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, màu sắc, mùi hương,...điều này cũng tương đối dễ hiểu khi là một khách sạn 5 sao va là một trong những khách sạn có tiếng rát vàng đầu tiên tại Hà Nội, Grand Plaza luôn đảm bảo các yếu tố về mặt hình thức một cách rat chin chu

và đúng quy chuẩn. Hơn nữa bộ phận lễ tân lại là bộ mặt của khách sạn, nơi khách ra vào thường xuyên tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng vì thé các yếu tổ về nhiệt độ,

ánh sáng, âm thanh, ... luôn được duy trì ở trạng thái tốt nhất.

Yếu tổ thứ hai dé cập tới điều kiện trang thiết bi máy móc khu vực lễ tân hoạt động tốt và được bảo dưỡng thường xuyên. Ở ý kiến này không đồng tính có 3 phiếu chiếm 20%, cảm thấy bình thường có 6 phiếu chiếm 40%, và cũng với 6 phiếu chiếm

40% cho sự đồng tình về ý kiến này.

Dựa trên ý kiến của nhân viên bộ phận và quan điểm cá nhân trong quá trình

thực tập tại khách sạn, nhận thấy rằng các thiết bị máy móc tại khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng nhìn chung là hoạt động tốt, các thiết bị chính bao gồm

4 máy tính cây phục vụ cơng việc check in check out và các công việc liên quan như

nhập thông tin khách hàng, các thống kê số liệu, báo cáo,.. quản lý hệ thống hoạt động

chung của khách sạn qua phần mềm opera. Gan với mỗi máy chủ là một máy in phục vụ cơng việc In ấn hóa đơn cho khách. Ngồi ra cịn có hệ thống máy cà thẻ, máy tính

tay... phục vụ q trình làm việc một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Nhìn chung các thiết bị đều còn hoạt động tốt và được bảo dưỡng thường xuyên bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật ln trực 24/24 tại khách sạn, nêu có van dé

liên quan đến hệ thong phan mém thi sé được phụ trách khắc phục bởi đội nhân viên

IT riêng của khách san.

Tóm lại dựa vào quan sát thực tế và số lượt phiếu bình chọn, có thé thấy rằng nhân viên bộ phận lễ tân khá hài lòng với hệ thống máy móc trang thiết bị làm việc.

Cuối cùng trong yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến sự hài lịng trong mơi trường làm việc là điều kiện khơng gian làm việc rộng rãi, thoáng mát, đẹp mắt, thoải mái.

Với u tố này, khơng đồng tình chiếm 2 phiếu (13%), có tới 7 phiếu cảm thấy bình

thường với khơng gian làm việc chiếm 46%, và 6 phiếu đồng tình chiếm 40%.

22

</div>