Báo cáo chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (33.87 MB, 136 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BAO CÁO

CHUYEN DE THỰC TAP QUAN TRI KHÁCH SAN

Dé tai:

Giảng viên hướng dẫn : TS. Hoàng Thị Lan Hương Sinh viên thực hiện : Phạm Kiều Chi

Mã sinh viên : 11190859

Chuyên ngành : Quản trị khách sạn

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Đề em có thé hồn thành được Báo cáo chun đề thực tập chính là nhờ sự dạy dỗ và truyền đạt vốn kiến thức quý báu từ quý các thầy cô khoa Du lịch và Khách sạn,

trường Đại học Kinh tế Quốc dân; cũng như sự hỗ trợ từ đơn vị thực tập — Khách sạn Grand Vista Hanoi. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhắc đến TS. Hoàng Thị Lan Hương — người đã đồng hành cùng chúng em trong quá trình thực hiện báo cáo, cơ ln tận tình hướng dẫn, đưa ra định hướng và lời khun hữu ích để giúp em hồn thành Báo cáo chuyên đề thực tập một cách tốt nhất.

Em cũng xin gửi lời tri ân tới ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên các bộ phận taiKhách sạn Grand Vista Hanoi đặc biệt là bộ phận nhân sự - các anh chị trong bộ phận đã trực tiếp chỉ dạy, giúp đỡ em trong quá trình thực tập, anh chị đã không ngần ngại chỉ ra cho em các vấn đề nhằm cải thiện năng lực làm việc của mình! Dù cịn nhiều thiếu sót trong q trình thực tập nhưng anh chị ln tạo cơ hội và giúp đỡ dé em hoàn thiện

báo cáo một cách tôt hơn.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo, quý thầy cô Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các Khoa Phịng ban chức năng đã ln tạo cơ hội tốt nhất cho chúng em được học tập và phát triển, được thực tập trong những môi trường tốt, cũng như có điều kiện áp dụng những kiến thức vào thực tế để giúp ích cho sự nghiệp tương lai.

Do bản thân em còn nhiều hạn chế về mặt tri thức nên không tránh khỏi những sai sót trong q trình làm báo cáo chun đề thực tập. Em rất mong nhận được những đánh giá, nhận xét và góp ý của thây cơ đê em có thê hồn thiện bài báo cáo của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Báo cáo thực tập chuyên đề với đề tài nghiên cứu: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi” là do em thực

hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồng Thị Lan Huong và khơng vi phạm các

u cầu về sự trung thực trong học thuật. Thông tin đề cập trong báo cáo đều là thông tin trung thực, được cung cấp bởi các tài liệu nội bộ chính thức và đã được tham chiếu bởi nhân sự khách sạn. Ngoài ra các tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được trích nguồn rõ ràng, nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận em xin hồn tồn chịu

trách nhiệm theo quy định của bộ mơn, của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 0] tháng 04 năm 2023Sinh viên thực hiện

Phạm Kiều Chi

il

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LOT CAM ON 05 ... i

0909009700775. ... ii

0/0900 .—...,ÔỎ iii

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT ....ccccsssssssssessssssssssssessessssssssscsessusssssscssessnsenseseeeeees vi

DANH MỤC HINH, BIEU ...cccccsssssssssessessssssssseseessesssssoessecssssscssecsnssussscseceanssneeseeneees ix

PHAN 80 (06710575 ... 1 1. LY do Chon 6. n6... ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của dé tài ...-.-s-s-sc se ©sssseesetsstssessersersserssessersersee 2 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài ...---s-s- se ssssecssssvssessersersssssessersersee 2 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài...--- 5 sec se sssseeseEsstssexserserserssesserserssse 2

5. Phương pháp nghiÊn CỨU...-...o- <5 s5 < 5< 9S 9 9 9.9.9 0.0000 1 00060996 2

6. Nội dung nghiên cứu của dé tài ...----s 2s se ssvssexseEssessesserssrserssrssrrssrsee 3 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHACH SAN GRAND VISTA HANOI VÀ MƠ TA QUA TRÌNH THỰC TAP ...---5--s-css©css©sssessesse 4

1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Vista Hanoi ...-..---s-s 4 1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Grand Vista Hanoi ...---5-5-<- 4 1.1.2. Các sản phẩm dich vụ của khách: SẠI...---e--s << ©seceeseexeeeeersesscsscee 6

1.1.2.1. Dịch vụ Luu fTÚ...---- - 2+ + 2 S322 113223111 2331 1221 1n ng ng ng reo 6

1.1.2.2. Dịch vụ ăn uống ¬—— .. ... . . . ... . . . 7 1.1.2.3. Dịch vụ hội nghị, hội thảO... .-- -- 5c c S3 +3 vrierirrrrrrirerrree 8 1.1.2.4. Các dịch vụ bổ sung khác...--- + ¿s+x+SE+E++EE+EE£E£EerEerxerxerxrrerree 8 1.2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi ...--.---- 9

1.2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất - kỹ thuuật...-.---e-©cs©cecceeceeceeererreereereerrerre 9

1.2.1.1. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trÚ...---«++<<<++se+ssess lãi 1.2.1.2. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ ăn uống...-- ¿+ 5+ s+cs+cs+e 13 1.2.1.3. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo... 14

1.2.1.4. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ dịch vụ b6 sung ...--- 15 1.2.2. Điều kiện VỀ t6 Ì]LỨC...--e-ce- e<©sẻ©e€te€Eee+tEkeEkeEEeerktkerkerrrrkrrrerrerrerrkee 16

1.2.2.1. Sơ đồ cơ cầu tơ chức Loo eeeecceccsssessessessessessessesssessessessssesssessessesssssesseesess 16 1.2.2.2. Tổng quan tình hình nhân su ...cecccccscssscsssesssessessseessecstesseesseessecstesseeasees 21 1.2.3. Điều kiện VỀ tài NINN cescecsecssessecsessesssessessessssssessessessssssessesssessssscssesseesesssesseenes 22 1.2.4. Điều kiện về nguôn khách của khách sại...---5-2 s< se secscssesses23 1.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2022... 24

1.4. Mô tả quá trình thực tập tai khách sạn Grand Vista Hanoi ... 261.4.1. Mô tả bộ phận và vị tri th rc (ẬTD)... << < SH... cv ve 26

11

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1.4.2. Mơ tả quá trinh thre ẨẬTD... SG SE. THỌ HT. T10 ve 28 1.4.3. Đánh giá về hoạt động quản lý và phối hợp của bộ phận nhân sự... 31 TIỂU KET CHƯNG 1.u...ssssssssscssssccsssccsssccsssccssecessccsnssesnsscsssecessecssneeesnssesnsessnseessees 33

CHUONG 2. ĐÁNH GIÁ THUC TRẠNG CONG TAC QUAN TRI NGUỊN NHÂN LUC TẠI KHACH SAN GRAND VISTA HANOI...----°- 34

2.1. Thực trạng nguồn nhân lực của khách san Grand Vista Hanoi... 34

QLD. 5... nh na ... 34

2.1.2. Theo độ thiổi... o5 ce Set S+tE+E+ExERE.E1 11113 1111111118 111111111 rkee 36 2.1.3. Theo trình độ học VAM cessesvecsessesseessessesssessessesssssssssesssssssssssssssesssssscssssssssesseeees 38

2.1.4. Theo thời gian làm việc tại doanh: ng ÏiiỆP,... G5 G51 15 e9 4I

2.2. Đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista HANỌ...o 5-5 G5 5... nọ. lọ TH. Họ 0.000.000 00960 43

2.2.1. Thực trạng cơng tác hoạch định nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi 44 2.2.1.1. Tiến trình hoạch định nguồn nhân lực...--.---+++<<+<<scceessss 44 2.2.1.2. Đánh giá về cơng tác hoạch định nguồn nhân lực...--- 47 2.2.2.Thực trạng cơng tác tuyển dung tại khách sạn Grand Vista Hanoi... 50 2.2.2.1. Nguồn tuyển dụng...--- 2-52 222k 211211211211 21 2111111. xe. 50 2.2.2.2. Kế hoạch tuyển dụng và quy trình tuyển dụng nhân sự...- 52 2.2.2.3. Đánh giá về cơng tác tuyên dụng nhân sự...--- ¿2 5 cs+cs+ce2 59 2.2.3. Thực trạng cơng tác phân cơng bé trí nhân lực tại khách sạn Grand Vista (7010... 62

2.2.3.1. Phân cơng bố tri nhân lực khối vận hành...-..---c-sc:-+ 62 2.2.3.2. Phân cơng bố trí nhân lực khối hành chính...---:-: 66 2.2.3.3. Đánh giá về cơng tác phân cơng bố trí nhân lực ...--- 67

2.2.4. Thực trạng cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách san

Grand Vista FÍ(4H-,... ... 5-5 << << < HH. Họ Họ ngờ 71

2.2.4.1. Xác định nhu cầu dao tạo va lập kế hoạch đảo tạo ...---:-sc¿ 71 2.2.4.2. Hình thức đào tạo ...-- - - --G 1 112111122111 0111120 11g ng vườn73 2.2.4.3. Đánh giá về cơng tác đào tạo nhân lực...-.----¿--s¿©-s+cs++zxzcxees 76 2.2.4.4. Phát triển nguồn nhân lực...-- ¿- -- + x+Ek+E++E++EE+E£Eerkerxerxerxeree 80 2.2.4.5. Đánh giá về cơng tác phát triển nguồn nhân lực ...---¿ 83 2.2.5. Thực trạng cơng tác đánh giá thực hiện cơng việc tại khách sạn Grand Vista

EÍ(ŒH-OL... So 5G 5 ... TT... TT TT TT TH TT TT 0 84

2.2.5.1. Phuong pháp đánh giá thực hiện cơng VIEC... ce eeeeseeseeeeeseeeteeeneesees 84

2.2.5.2. Đánh giá về cơng tác đánh giá thực hiện cơng việc ...--- 88

2.2.6. Thực trạng cơng tác tạo động lực lao động tại khách sạn Grand Vista Hanoi... 92

2.2.6.1. Dai ngộ nhân sự trong khách sạn Grand Vista Hanol... .- 92iv

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.2.6.2. Ky luật trong khách sạn Grand Vista Hanoi ... ... ---- ---<+-<+>+ 94 2.2.6.3. Đánh giá về cơng tác tạo động lực lao động ...--.----:--:-: 97 TIỂU KET CHƯNG 2... 2° s<©2+9EAAe9EA4eE294E9941 0291 ppAdetip 102

CHUONG 3. CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIEN CƠNG TÁC QUAN TRI NGUON NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SAN GRAND VISTA HANOI...--.- 103

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn giai đoạn 2022 - 2025...103

3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn

Grand Vista HanỌ ...-- œ- <5 <<. 9.990 0096 9694..01 0806 104

3.2.1. Giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định nguồn nhân lực... 105 3.2.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực ...---« 106 3.2.3. Giải pháp hồn thiện cơng tác phân cơng bố trí nhân lực ... 107

3.2.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển nguơn nhân lực... I8

3.2.5. Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá thực hiện cơng việc... iil

3.2.6. Giải pháp hồn thiện cơng tac tạo động lực lao động... 112 TIỂU KET CHƯNG 4...s2--s°s<E+es2EA.eESEAAeESEAeeotveeporkreporasetie 114 950000005757 ... 115

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO ...- 2-2 sessssessesssesssess 116

PHU LUC ...o <5 < << 5< 2 < 0.00 0 0409696008.086.004 890 117

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học Phô thông

BP Bộ phận

SOP Standard Operating Procedure: Tiêu chuẩn công việc IT Information Technology: Công nghệ thông tin

vi

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC BANG

Bang 1.1. Phân loại các hạng phòng của khách sạn Grand Vista Hanoi... - 6

Bang 1.2. Trang thiết bị tiện NGHI chung của khách san Grand Vista Hanoi ... 10

Bảng 1.3. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn Grand Vista Hanoi...12

Bang 1.4. Sức chứa của các khu vực phục vụ tiệc, hội nghị, hội thao của khách sạn.... l4 Bảng 1.5. Trang thiét bị tiện nghi phục vu hội nghị, hội thảo...-- ---s++<<>++ 14 Bang 1.6. Cơ cau nhân sự khách san Grand Vista Hanoi theo bộ phận tính đến tháng 3 TAM 2023 Ẻ110ẼẺ 8... e... 21

Bang 1.7. Tình hình co cau khách lưu trú theo quốc tịch của khách san Grand Vista Hanoi gal doan 2020 - 2022.0... eecescescesscessesseeseeeseeeseeeseceeeseseseceeeseeeseenaeenseeseeeseens 23 Bang 1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn "02/2110 8..Ầ... 25

Bảng 1.9. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn"b2... .... 26

Bảng 1.10. Mơ tả q trình thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanol... .--28

Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi theo giới tính đến tháng 3 năm "/)ZỄ ... 4... 35

Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi theo độ tuéi tính đến tháng 03 TAM 2023 80Ẻ1010Ẻ08...Ầ...o-... 37

Bang 2.3. Co cau nhân sự khách san Grand Vista Hanoi theo trình độ học vắn... 40

Bảng 2.4. Cơ cau nhân sự khách san Grand Vista Hanoi theo số năm kinh nghiệm tính đến tháng 03 năm 2023...----2- 2+22+SE+EEE+EE£EE£EEEEEEEEE2E157171211211 2171. 42 Bảng 2.5. Số lượng nhân viên nghỉ việc giai đoạn 2020 - 2022 khách sạn Grand Vista si OP... ... 46

Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về công tác hoạch định nguồn nhân lực ...--- 48

Bảng 2.7. Gói dich vụ đăng tuyên của EnglishJobs.vn...--- 2-2 2552 cccxezvrses51 Bang 2.8. Gói dịch vụ đăng tuyên của HotelJobs...-- -- 2 s5 2+££+Ee£Eerxerxerxsrs 51 Bảng 2.9. Kết quả tuyên dụng năm 2022 (Số liệu cập nhật đến 01/01/2023) ... 56

Bảng 2.10. Chi phí kênh tuyển dụng của khách san Grand Vista Hanoi năm 2022 ... 58

Bảng 2.11. Kết quả khảo sát đánh giá công tác tuyển dung từ các cấp quan lý... 60

Bảng 2.12. Kết quả khảo sát đánh giá công tác tuyển dung từ cấp nhân viên... 60

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát đánh giá công tac phân cơng bó trí nhân lực từ các cấp quản ly...68

Bang 2.14. Kết quả khảo sát đánh giá công tác phân cơng bó trí nhân lực cấp nhân viên ....69

Bảng 2.15. Nội dung đảo tạo nhân lực dự kiến năm 2022 ...---¿-++c+cs+tzE+Eerezxsrers 72 Bảng 2.16. Nội dung chương trình đào tạo ngắn hạn của khách sạn Grand Vista Hanoi 002/22 101010Ẻ058... ...e... ... 75

VI

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Bảng 2.17. Kết quả khảo sát đánh giá công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực các cấp quản lÝ... ---¿- s+Sx£+E2E19EEEEE211211271111211211211111211211 1111.111. 77

Bảng 2.18. Kết quả khảo sát đánh giá công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cấp 002090117... ... 78Bảng 2.19. Nội dung các tiêu chí đánh giá nhân viên khách sạn Grand Vista Hanoi....84Bảng 2.20. Tiêu chí đánh giá cơng việc của nhân viên hang năm khách sạn Grand Vista

Bang 2.21. Kết quả khảo sát đánh giá công tác đánh giá thực hiện công việc cấp quản ly ...89 Bang 2.22. Kết quả khảo sát đánh giá công tác đánh giá thực hiện công việc cấp nhân viên ....90

Bảng 2.23. Biên bản khién trách nhân viên khách sạn Grand Vista Hanoi... 96 Bảng 2.24. Kết quả khảo sát đánh giá công tac tạo động lực lao động cấp quản lý ... 98 Bảng 2.25. Kết quả khảo sát đánh giá công tac tạo động lực lao động cấp nhân vién....99

vill

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC HÌNH, BIEU DO

Hình :

Hình 1.1. Logo thương hiệu Grand Vista HanOI...- --- 5 5c 3+ St vsvtxeeeeerreererree 5

Hình 1.2. Sơ đồ tầng khách sạn Grand Vista Hanoi...--- 2 2 s2 x£x++z+zzxzcxees 9

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Vista Hanoi ...--s- s- cs+secs2 17

Hình 1.4: Sơ đồ tô chức bộ phận Nhân sự Khách sạn... -.-- 5-5255 <S+ss+crseersses 26

Biéu do:

Biéu đồ 2.1 Cơ cầu nhân sự theo giới tinh của khách san Grand Vista Hanoi ... 34 Biéu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự theo độ tuôi của khách san Grand Vista Hanoi... 36 Biểu đồ 2.3. Cơ cau nhân sự theo trình độ học van của khách sạn Grand Vista Hanoi ...39 Biéu đồ 2.4. Cơ cau nhân sự theo thời gian làm việc tại khách sạn... .-- - ---41

Biéu đồ 2.5. Tổng số lao động khách san Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 đến 2022.80

1X

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

PHAN MỞ DAU

1. Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch đang trong quá trình vực dậy sau sự ảnh hưởng mạnh mẽ của Covid 19. Các khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch khác đã bắt đầu hoạt động trở lại và tất cả doanh nghiệp đều mong muốn bắt kịp một cách nhanh nhất với sự hồi phục này. Trên thực tế, nhân sự ngành khách sạn Việt Nam đang gặp rất nhiều khó khăn, thách thức cũng như có sự cạnh tranh gay gắt trong thời budi hậu Covid và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Bà Nguyễn Thanh Bình — Phó Vụ trưởng Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch nêu thực trạng: “Cơ cau nhân lực ngành khách sạn chưa đồng bộ, thiếu trầm trọng nguồn nhân lực trình độ cao, đặc biệt là quản lý cấp cao. Nguồn

nhân lực mất cân đối theo vùng, miền khiến nhiều vùng tăng trưởng nóng về lượng

khách nhưng chất lượng dịch vụ thấp hơn các vùng khác va không ổn định“. Chat lượng của nguồn nhân lực trong lĩnh vực này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng cũng như kết quả, hiệu quả kinh doanh của chính doanh nghiệp đó. Vậy nên, nguồn nhân sự chất lượng với thể lực, trình độ cao, kiến thức và kĩ năng tốt sẽ là một

lợi thế cạnh tranh rất lớn so với doanh nghiệp đối thủ.

Việc tuyển dụng, thu hút, sử dụng, duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao của các

doanh nghiệp khách sạn là mối quan tâm của người sử dụng lao động và các nhà quản trị. Tăng năng suất lao động, hiệu quả công việc và lợi nhuận kinh doanh xuất phát từ những chính sách quản lý nguồn nhân lực khoa học và phù hợp. Thành công hay thất bại trong kinh doanh đều phụ thuộc vào nguồn nhân lực của doanh nghiệp vì vậy những

người làm quản lý nhân sự nói riêng và quản lý khách sạn nói chung phải vơ cùng linh

động và thức thời, có khả năng hoạch định, có năng lực lãnh đạo dé có thé có những

quyết định sáng suốt trong quá trình quản trị nguồn nhân lực.

Khách san Grand Vista Hanoi là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 2019 nhưng đã được vinh danh là Khách sạn hạng sang dành cho doanh nhân tốt nhất bởi Luxury Lifestyle Awards 2020. Ngoài ra đây là khách sạn trẻ nhất và độc lập duy nhất được vinh danh ở hạng mục Khách sạn thương mại sang trọng nhất dành cho đối

tượng khách là các doanh nhân, người đi công tác 2022 tại lễ trao giải World Luxury

Hotel Awards. Tại khách sạn Grand Vista Hanoi, bộ phận Nhân sự có nhiệm vụ xây

dựng, đề xuất, quản lý và điều chỉnh những kế hoạch và chính sách trong hoạt động

quan tri nguồn nhân lực như tuyển dụng, đảo tạo, đánh giá và tạo động lực... nhằm đạt

được mục tiêu của khách sạn về nguồn nhân lực chất lượng cao. Tuy nhiên, hiện tại một số hoạt động trong công tác quản tri nguồn nhân lực tại khách sạn chưa hiệu quả như về

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

công tác tuyên dụng: số lượng nhân viên buồng có tay nghề còn thiếu dẫn đến tháng cao điểm phải tuyên thêm 8 - 10 casual, hay công tác giữ chân nhân tài chưa được chú trọng nhiều có thé thay rõ là chưa có vị trí quản lý dao tạo và phát triển, một số vị trí quản lý

quan trọng của bộ máy như giám sát tiền sảnh, giám sát khu vực cơng cộng...xin nghỉ vì nhiều lý do khách quan như cơ hội thăng tiến, không được dao tạo về tay nghề...

Nhận thức được điều đó, em đã quyết định thực hiện đề tài “Hồn thiện cơng

tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi” làm báo cáo thực tập chuyên đề với mong muốn phân tích sâu vào thực trạng các hoạt động quản trị nguồn

nhân lực đang được khách sạn triển khai, làm tiền đề để đề xuất các giải pháp có ý nghĩa

thực tiễn cao cho khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đê tài bao gôm 2 mục tiêu chính:

Một là, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Vista Hanoi chỉ ra nguyên nhân vấn đề cần giải quyết cùng những điểm mạnh cần tiếp tục phát huy và điểm yếu cần khắc phục.

Hai là, đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực

tại khách san Grand Vista Hanoi.

3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Vista Hanoi

4. Pham vi nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nghiên cứu về không gian của đề tài là: tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Phạm vi nghiên cứu về thời gian của đề tài là: Các số liệu về hoạt động quản trị

nguồn nhân lực của khách sạn từ 2019 - 3/2023

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thơng qua q trình truy xuất dữ liệu từ hệ thống Smile HRM của khách sạn dưới sự cấp phép của Trưởng bộ phận Nhân sự. Dữ liệu chỉ được phép sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, các tài liệu về nguồn khách, báo cáo an ninh từ các bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra, sử dụng các

dữ liệu thứ cấp khác như thực trạng tình hình nhân lực du lịch từ Trung tâm thông tin du lịch thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam dé thấy được tầm quan trọng của đề tài; dữ

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

liệu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn — Xếp hang của Tổng cục du

lịch Việt Nam dé đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn; các nghiên cứu về công

tác quản trị nguồn lực, các kiến thức lý thuyết liên quan đến quản trị nhân lực ngành

khách sạn nói riêng nhăm đưa ra giải pháp khoa học.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi với toàn bộ nhân viên khách sạn, trong đó sẽ chia ra hai đối tượng khảo

sát là cấp nhân viên và cấp quản lý để qua đó có cái nhìn khách quan hơn trong việc

đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách

sạn Grand Vista Hanoi.

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu số lao động biến động trong các năm từ 2020 -2022 được nhập, xử ly và tiến hành phân tích thống kê thơng qua các phan mềm

Microsoft Excel 2016. Dữ liệu các năm sẽ được tổng hợp lại thành một tệp riêng với

mỗi bang tính là dt liệu của một năm để tiện cho việc truy xuất và phân tích đữ liệu.

Qua đó, đánh giá được mức độ hồn thiện của cơng tác quản trị nhân lực tại khách sạn

và tìm hiểu được nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực trong tương lai của khách sạn.

6. Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung báo cáo chuyên đề bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tong quan về khách san Grand Vista Hanoi và mơ tả q trình thực tập

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

CHUONG 1.

GIOI THIEU TONG QUAN VE KHACH SAN GRAND VISTA

HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1. Giới thiệu tống quan về khách san Grand Vista Hanoi 1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Grand Vista Hanoi

Ngày 24/11/2015, Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Nguyễn Quốc Hùng đã ký ban hành Quyết định số 6339/QĐ-UBND về việc chấp thuận chủ trương dau tư dự án Khách sạn 5 sao Đông Đô tại số 146 Giảng võ, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, thành

phố Hà Nội (nay là Khách sạn Grand Vista), trong đó quyền sở hữu và quản lý khách sạn thuộc Công ty TNHH TTD Việt Nam. Khách sạn được xây dựng trên khu đất rộng

1.13§m2, diện tích xây dựng cơng trình là 700m2, với quy mơ 17 tầng nổi và 3 tầng hầm.

Tổng vốn đầu tư khoảng hơn 350 tỷ đồng, trong đó vốn tự có hơn 70 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ

20% tông vốn dau tư, vốn vay hơn 280 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 80% tổng vốn đầu tư và được khởi công từ cuối năm 2015. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động từ thang 10 năm 2019.

Khách sạn được thiết kế theo lỗi kiến trúc tân cô điển mang hơi thở của châu Âu cô kính xen lẫn phong cách hiện dai và day tinh tế. Mái mansard dạng hình thang úp

ngược kết hợp mai chóp vịm cơ điển, đưa người nhìn về với thế giới của những tòa

thành đồ sộ, tráng lệ trong những câu chuyện cô Grimm. Phong cách kiến trúc Tân cô

điển được chủ đầu tư quyết định lựa chọn vì nó không chỉ kế thừa những tinh hoa rực

rỡ nhất của kiến trúc cô điển và tiếp thu những cái mới, cách tân từ xã hội hiện đại, nên nó dem lại cảm giác hoai cổ nhưng không kém phần mới lạ, đặc sắc cho khách sạn. Nó mang một sức hấp dẫn khó cưỡng: sự dang cấp, sang trọng, bề thế ân sau những đường nét, chi tiết hoa văn độc đáo nhằm tạo ấn tượng đầu cho du khách. Bên cạnh đó, Grand Vista Hà Nội tọa lạc ở quận trung tâm thành phố Hà Nội, thuận tiện di chun đến các

văn phịng chính phủ và các bộ, tịa nhà văn phịng, các điểm đến du lịch văn hóa, điểm đến lịch sử nỗi tiếng và các trung tâm mua sắm sang trọng.

Tên chính thức: Khách sạn Grand Vista Hanoi

Tên công ty đại diện: Công ty TNHH TTD Việt Nam

Địa chỉ: 146 Giảng Võ, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: +T: 84- 24 3728 2999 | F: 84- 24 3267 3161

Website: www.grandvistahanoi.com

Email: reservation @ grandvistahanoi.com

Xếp hạng: Khách sạn 5 sao (Xếp hạng bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam)

4

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

GRAND VISTA:

Hình 1.1. Logo thương hiệu Grand Vista Hanoi

Ngn: phịng Nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi Khách sạn được chuyên từ tên Đông Đô sang Grand Vista Hanoi với mong muốn của chủ đầu tư răng khách san sẽ phát triển trong viễn cảnh tươi sáng, huy hồng và lớn

lao giữa lịng Hà Nội. Logo khách sạn cũng được xây dựng mang ý nghĩa cho những

triển vọng phát triển không ngừng với sự thành cơng, thịnh vượng, ngồi ra cịn thể hiện

sự đồn kết tạo ra sự chu đáo và vẹn toàn của khách sạn. Mọi nhân viên của khách sạn

đều nắm rõ phương châm thành công: “Phục vụ từ trái tim - cùng nhau, chúng ta gặt hái được nhiều thành công hơn”.

Mặc dù mới đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2019 và gặp rất nhiều khó

khăn bởi đại dịch COVID-19 nhưng khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tựu khi

được vinh danh bởi các tổ chức quốc tế uy tín. Dưới đây là một số hạng mục khách

sạn được vinh danh:

Năm 2020 và 2022, khách sạn Grand Vista liên tục nhận được giải thưởng

Luxury Business Award Hotel (Khách sạn thương gia sang trọng nhất) do tô chức Luxury Lifestyle Awards chứng nhận. Luxury Lifestyle Awards là giải thưởng tồn cầu nhằm lựa chọn, cơng nhận, tơn vinh và quảng bá những hàng hóa và dịch vụ xa xỉ tốt nhất trên toàn thé giới.

Grand Vista Hanoi là khách sạn trẻ nhất và là khách sạn độc lập duy nhất được vinh danh “Đề cử Khách sạn Sang trọng Trên Thế giới 2021” bởi tổ chức giải thưởng

uy tín tồn cầu World Luxury Awards. Thêm vào đó là giải thưởng TripAdvisor

Travelers' Choice Award (Giải thưởng Bình chọn của Khách du lịch bởi

Bên cạnh đó, khách sạn được rất nhiều đối tác lớn tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dich vụ như: Viettel, PepsiCo, Women Leader Forum, Vietinbank, Deloitte, Vietart... Ngoai ra khach san con tô chức va tài trợ tô chức thành công các sự kiện

nghệ thuật, tạo được tiếng vang lớn trong cộng đồng. Đặc biệt khách sạn được Sở Du

lich lựa chọn nhằm đón tiếp và phục vụ các đoàn đại biéu, đại điện các đồn thé thao, vận động viên, phóng viên quốc tế trong thời gian diễn ra Đại hội thé thao Đông Nam A/SEA Games 31.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Grand Vista Ha Nội được xây dựng và di vào hoạt động với đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ dịch vụ lưu trú với 165 phịng sang trọng tầm nhìn thơ mộng ra Hồ Giảng Võ đến dịch vụ ăn uống cao cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho tới các

dich vụ bổ sung giúp khách hàng có một trải nghiệm trọn vẹn như dịch vụ vận chuyền,

spa, casino, phòng tập, phòng họp và phòng Đại tiệc với sức chứa lên tới 300 chỗ ngồi. Cu thé, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như sau:

1.1.2.1. Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 165 phịng khách, dãy phịng có kích thước rộng rãi và được trang

trí đẹp mắt với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thủ đơ Hà Nội hoặc hồ Giảng Võ. Bao gồm Deluxe

Floor (7F — 16F) va Executive Floor (17F — 20F), cụ thể được chia thành 6 hạng phòng:

Bảng 1.1. Phân loại các hạng phòng của khách sạn Grand Vista HanoiHạng Mi trí Diện Mơ tả

phịng (tang) | tích (m?)

Deluxe 7-16 32 | Với nội thất gỗ cao cấp, trang trí hoa anh đào, và tam

nhìn đẹp cùng các tiện nghi sang trọng, các phòng đều

Premium | 7-16 38 mang lại cảm giác ấm áp và thoải mái cho khách hàng.

Phù hợp với 2 khách khi nghỉ lại.

Tiện nghi hiện đại, phòng tắm rộng rãi và phòng ngủ Executive | 17-18 | 32-38 | sang trọng mang đến trải nghiệm thư giãn đăng cấp

mới lạ và ghi dau ân trong lòng moi du khách khi nghỉ lại. Phòng khách và phòng bếp riêng ở ngay trong phịng

Executive 19 -20 65 nghỉ giúp du khách có khơng gian như ở nhà nhưng

Suite dang cap va sang trọng hon. Có thé nghỉ được 2 người lớn hoặc 2 người lớn cùng với | trẻ em.

Grand Hạng phịng có diện tích rộng nhất so với các hạng

ran › .

Suit 19 -20 76 khác. Trong đó bao gơm ca khu vực bêp, phịng khách

và phịng ngủ có giường cỡ lớn.

Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Grand Vista Hanoi

Tat cả các phịng đêu có cửa sơ kính trong st từ trân đên san lớn, tiện nghi đây phong cách, nội thất sang trọng và phòng tắm giống như spa với cả bồn tắm và buồng

6

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

tắm vòi sen. Các hạng phịng Deluxe, Premium, Executive đều có tiện ích dành cho người khuyết tat, trong phịng có bồ trí các công cụ hỗ trợ người khuyết tật di chuyên dé

dàng, thuận tiện hơn. Khách sạn cịn bố trí khu vực tang 8 gồm các phịng dành cho

khách có nhu cầu hút thuốc, các tầng còn lại đều cắm hút thuốc nhằm đảm bảo sự thơng

thống và sức khỏe cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, đối với những hạng phịng theo quy định khơng được hút thuốc, nếu khách hàng vi phạm sẽ phải nộp tiền phạt lên đến VND 5,000,000++.

Diện tích các hạng phịng đều đáp ứng tiêu chuân TCVN 4391:2015 đảm bảo mang tới sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng. Đối với hạng phịng Deluxe,

khách hàng có thê lựa chọn giữa hai kiểu giường ngủ: giường King (một giường lớn)

hoặc giường Twin (hai giường đơn). Phòng một giường lớn sẽ phù hợp cho khách ở một mình, các cặp đơi hay gia đình có con nhỏ. Đồng thời khách sạn hỗ trợ kê thêm giường phụ đối với mọi hạng phòng theo yêu cầu của khách, đặc biệt phù hợp với các gia đình. Yêu cầu thêm giường cho 1 người sẽ mat phí, cụ the VND 720,000++ một đêm không bao gồm ăn sáng, VND 960,000++ một đêm bao gồm ăn sáng.

1.1.2.2. Dịch vụ ăn uống

Tai khách sạn, khách hàng có thể thưởng thức dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar hoặc dịch vụ phục vụ tại phịng với thực đơn đa dạng các món ăn đến từ các nền âm thực nồi tiếng trên thế giới.

Nhà hàng Déli International Cuisine: Không gian nhà hang được thiết kế sang trọng, hiện đại theo phong cách Âu, cùng hệ thống phòng riêng yên tĩnh, sắp xếp linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Với những ưu thế đó, nhà hàng Déli thực sự là điểm đến khơng thể bỏ qua của những bữa tiệc quan trọng, tiệc kỷ niệm, tiếp khách, hội ngộ

bạn bè hay chỉ đơn giản là không gian của những bữa ăn thân mật bên người thân...Nhà

hang Déli là một trong những không gian âm thực dang cấp dành cho những thực khách yêu thích khám phá văn hóa ầm thực da quốc gia. Tại đây, mỗi món ăn đều được tạo nên từ những nguyên liệu cao cấp được lựa chọn theo những những tiêu chuẩn hết sức khắt khe, dưới sự chăm chút cần trọng và kỹ lưỡng đến từng chỉ tiết - từ hương vị đến

cách trình bày của đội ngũ đầu bếp tài ba. Cùng với đó là cơ hội khám phá và thưởng thức hàng trăm món ăn đặc trưng từ khai vị, món chính cho đến tráng miệng của nhiều quốc gia như: Thăn bò Úc nướng ăn kèm sốt và khoai tây; Lườn gà thịt nguội, pho mai,

khoai tây nghiên, sốt mù tạt; Sò điệp xào với sốt đậu đen, cần mỹ, hành tây và cà rot...

Đặc biệt, thực khách được phục vụ theo 1 trong 2 hình thức là gọi món hoặc buffet, tùytheo mục đích và nhu câu của buôi tiệc.

Nhà hàng Nhật Ban Mirai Sushi & Sake: trải nghiệm 4m thực hap dẫn đến từ đất nước Phù Tang. Nhà hàng tọa lạc tại tầng 21 của khách san Grand Vista Hanoi với

7

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

khơng gian rộng rãi, có thiết kế ấn tượng hòa trộn phong cách Việt Nam và Nhật Bản. Nhà hàng với tơn chỉ: Món ngon Nhật Bản dành cho người Việt sẽ giúp bạn được tận hưởng âm thực Nhật đến từ đồ ăn và những loại rượu truyền thống chỉ có ở Đất nước Mặt trời mọc. Cực phâm của nhà hàng là món sashimi cá hồi va sashimi cá trích. Những miếng cá hồi tươi, được cắt day nhưng vẫn vừa miệng, giữ được nguyên bản hương vi,

chỉ cần ăn vào khách hàng sẽ cảm nhận được độ tươi ngon tan dần trong miệng. Ngoài ra, sushi tong hợp đa phan là món truyền thống nhưng cũng khá da dạng. Ngồi ra, khách hàng cịn có thé lựa chọn những món ăn khác như canh rong biển, cá tuyết hap, com

Lobby Lounge nằm tại tầng G của Grand Vista Hanoi nơi khách hàng có thể kiếm

tìm những hương vị đồ uống độc đáo dưới tay nghé pha chế tài ba của những barista. Nơi

đây đem đến cho khách hàng menu với hàng chục loại đồ uống khác nhau như: các loại

mocktail không côn, các loại nước trái cây tươi, trà, café,....cho đến các loại cocktail. Bên cạnh đó cịn có các loại rượu whisky nổi tiếng với hương vị độc đáo và mới lạ. Quay bar cịn có các loại đồ ăn vặt nhẹ nhàng giúp du khách có thể kết hợp với nhiều loại thức uống. Đây là nơi phục vụ đồ uống cho khách lưu trú và khách không lưu trú.

M Lounge là quầy bar nằm ở tầng M của khách sạn. Với không gian rộng rãi,

am cúng day tinh tế đây là nơi phục vụ trà chiều, đồ ăn nhẹ (canape) cho khách Executive của khách sạn.

1.1.2.3. Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Khách sạn sở hữu phòng họp và phòng đại tiệc với sức chứa lên tới 300 chỗ ngồi. Phòng đại tiệc Đông Đô sẽ là địa điểm lý tưởng cho những bữa tiệc, hội nghi và các sự kiện kinh doanh lớn với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại. Nếu khách có nhu cầu tổ

chức các buổi liên hoan, hội thảo và gặp mặt doanh nghiệp quy mô vừa thì phịng

Executive Board năm tại tầng M rất phù hợp, với sức chứa lên đến 50 chỗ ngồi.

Ngoài ra, khách sạn cịn có phịng Ngọc Khánh 1 và Ngọc Khánh 2 nằm tại tầng 4 có khơng gian vừa phải, sức chứa 40 chỗ ngồi. Đây là những phòng sự kiện lý tưởng cho những bữa tiệc nhỏ ấm cúng hay những cuộc họp bàn công việc cần một không gian

riêng tư nhưng vẫn sang trọng và đầy đăng cấp.

1.1.2.4. Các dịch vụ bồ sung khác

Khách sạn có hệ thống phịng gym, xơng hơi spa và bề bơi bốn mùa phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như những khách hàng khơng lưu trú mà có nhu cầu.

Grand Vista Hanoi sở hữu một bé bơi bốn mùa năm ở trong nhà giúp khách hàng có thé

vừa tận hưởng làn nước trong xanh vừa có thé ngắm nhìn trọn vẹn khung cảnh của thành

phó. Khách hàng cịn có thé gọi đồ uống phục vụ tại quay bar ngay trong khu vực bể

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

bơi. Khu vực fitness cũng nằm tại tầng này với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngồi ra, tại tang hai của khách sạn có Grand Loyal

Poker Club, đây là nơi tổ chức các giải đầu Poker trong nước và quốc tế.

Khách san cũng cung cấp dịch vụ in ấn văn phòng dé hỗ trợ cho khách cơng vụ. Khách hàng có thé gửi email đến bộ phận lễ tân, các nhân viên trực ca sẽ hỗ trợ khách in ấn tài liệu phục vụ công tac. Tuy nhiên, đối với dich vụ in màu hoặc in số

lượng lớn, sẽ có bảng niêm yết bảng giá ngay tại quầy lễ tân để cho khách hàng có thê đễ dàng tham khảo.

Ngồi ra, khách sạn có cung cấp dịch vụ giặt là cho khách lưu trú. Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với những khách lưu trú dai ngày tại khách sạn. Bộ phận Buéng phịng phụ trách quản lý tơ giặt là và chịu trách nhiệm chính trong quản lý dịch vụ giặt là đồ

cho khách. Dịch vụ này đã và đang là dịch vụ bồ sung được nhiều khách lưu trú lựa chọn

sử dụng vì chất lượng tốt và sự tiện lợi mà dịch vụ mang lại. Bên cạnh đó, khách sạn

cịn một số dịch vụ bé sung khác như dịch vụ đưa đón sân bay hợp tác cùng Cơng ty

TNHH vận tải Sông Hong, dich vụ chuyển phát trong nước và quốc tế,... 1.2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi

Khách sạn Grand Vista Hanoi luôn đảm bảo được các điều kiện để hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru, nâng cao giá trị thương hiệu đến khách hàng.

1.2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất - kỹ thuật

Dưới đây là sơ đồ tầng của khách sạn giúp chúng ta có cái nhìn tổng qt về bố

trí khu vực của Grand Vista Hanoi.

Japanese RestaurantExecutive Floor

Deluxe Floor

Six Fit (gym & pool)

Déli Dining & Ngoc Khanh 1,2

Đông Đô Ballroom

The M-Lounge & Executive BoardroomLobby Bar

Hình 1.2. Sơ đồ tầng khách sạn Grand Vista Hanoi

Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi

9

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Di vào hoạt động từ thang 10 năm 2019, khách sạn Grand Vista Hanoi đã được

trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo

bộ tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Dựa theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn TCVN 4391:2015, tác giả có tổng hợp các trang thiết bị tiện nghi chung của khách sạn để xem xét sự phù hợp và đầy đủ của

chúng so với các tiêu chí của hạng khách san 5 sao như sau:

Bảng 1.2. Trang thiết bị tiện NGHI chung của khách sạn Grand Vista Hanoi

Có hệ thơng thốt nước đảm bảo vệ

sinh mơi trường * *

Sơ đồ, biển chi dẫn thốt hiểm — Đèn báo

thoát hiểm ở hành lang — Các biên chỉ dan x x

hướng và chi dan chức năng (phịng vệ

sinh, văn phịng, số tầng, số phịng...)

Điều hịa khơng khí x x

Mang khơng dây X X

Thiết bị phát hiện khói báo cháy x x Hệ thống chữa cháy tự động X X Tiện nghi phục vụ người khuyết tật

(Đường vào đảm bảo cho người Hỗ trợ xe

khuyết tật tiếp cận sử dụng, thang * * lan

may, phong vé sinh khu vuc sanh)

Nguồn: Tác gid tong hop

10

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Khách sạn có hệ thơng nước sạch cung câp nước nóng và lạnh cho tồn bộ kháchsạn trong cả năm. Khách sạn chưa từng xảy ra hiện tượng mât nước. Hệ thơng nước ln

được đảm bảo đề khách hàng có thể thoải mái sử dụng mà không gặp vấn đề.

Về hệ thống điện, vẫn đáp ứng đủ nhu cầu của khách sạn. Các thiết bị mới sử dụng trong thời gian từ 2019, được bảo trì bảo dưỡng định ky và thường xuyên nên công suất đảm bảo phục vụ các ngày cao điểm với cơng suất phịng tối đa. Khách sạn có tiến hành cắt giảm ở một số khu vực khơng sử dụng đến, đảm bảo an tồn về điện cho khách hàng trong quá trình lưu trú.

Với sự phủ sóng của mạng 4G, khách sạn cũng cung cấp mạng wifi 4G miễn phí trong tồn bộ khách sạn. Hệ thống mạng và đường truyền được cung cấp và bảo trì bởi VNPT. Với tốc độ mạng như hiện tại, khách hàng hồn tồn có thể tham gia những cuộc họp trực tuyến quốc tế mà không gặp phải trở ngại nào về đường truyền.

Khách sạn tiến hành kiểm tra hoạt động của các thiết bị báo cháy vào chiều thứ 4 hàng tuần. Thang máy sẽ ngưng hoạt động trong thời gian này vậy nên các nhân viên

luôn luôn thông báo trước cho khách hàng về lịch kiểm tra dé họ biết và tránh những

phan nàn không đáng có. Ở mỗi tầng khách sạn đều được trang bị các loa báo cháy, bình chữa cháy và vịi chữa cháy được đặt trong tủ nhằm đề phòng những tình huống rủi ro có thê xảy ra.

Khách sạn đồng thời được trang bị hệ thống điều hòa, khách hàng hồn tồn có thé tự mình điều chỉnh theo ý muốn tăng hoặc giảm nhiệt độ phịng dé họ có thể lưu trú một cách thoải mái nhất. Hệ thống điều hòa trung tâm là một phương pháp giúp khách

sạn tiết kiệm điện và đảm bảo tính bền của các thiết bị điều hịa ngồi phịng khách.

Về hệ thống điện thoại có định, điện thoại cơ định được trang bị tại sảnh chờ và ở hầu hết các khu vực phục vụ khách trực tiếp hay gián tiếp. Kênh thông tin trực tiếp này vô cùng quan trọng đối với khách sạn. Tất cả các cuộc gọi đều qua bộ phận

tổng đài, sau đó nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ chuyển tiếp Cuộc goi đến các cá nhân, tô chức được lựa chọn trong phạm vi cho phép. Chất lượng dịch vụ của khách

sạn được thé hiện qua chất lượng của các cuộc gọi, vì vậy khách sạn rất quan tâm

đến hạng mục này.

1.2.1.1. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trú

Dich vụ phòng nghỉ gồm 165 phịng với 6 hạng, về tơng qt tat cả các hang phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện ích, tiện nghi dịch vụ như bộ đồ dùng cá nhân,

tủ lạnh mini, tivi, các thiết bị vệ sinh,... Các phòng nghỉ tại khách sạn được thiết kế với

cửa số kính trong suốt nhìn tầm nhìn tuyệt đẹp ra thủ đô Hà Nội. Tuy nhiên, cửa sé các phịng có hạn chế là khách khơng thé tự mở cửa phịng mà có thé nhờ kỹ thuật viên hỗ

11

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

trợ nếu cần thiết. Cửa số của các phòng được thiết kế như vậy để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú trong khách sạn và tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Bảng 1.3. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn Grand Vista Hanoi

Giường cho người khuyết tat x x 18mx2m

Cac hang phong Phong dành cho người khuyết tat X X Deluxe, Premium,

Dém day 20 cm, co ga boc x x

Tủ đựng quan áo có mắc treo X X

Bàn ghê uéng nước X X

Bàn làm việc cho 100 % sô buồng ngủ X X Gương soi cả người X X Cặp đựng tài liệu thông tin về khách sạn X X

rèm che x * ngu duoc trang bi

Đồ dùng cá nhân trang bị trong phòng

khách (túi km chỉ, máy sây tóc, sọt hoặc Ban là, cầu là túi đựng đồ giặt là, sọt đựng rác, cân sức không trang bị

khỏe, dép đi trong phòng, giấy hoặc mút * * san, cung cap khi

lau giầy, xà phịng, mũ chụp tóc, áo khách yêu cầu

choàng sau tắm, lược, dao cạo râu)

Nguồn: Tác gid tổng hop

12

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn được trang bị rất đầy đủ, đáp ứng đúng tiêu chí mà bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn,

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng thâm

định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Bên cạnh đó khách san cũng đầu tư thêm các trang thiết bị khác giúp đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn so với kỳ vọng của khách hàng.

1.2.1.2. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ ăn uống

Hiện tại, khách san Grand Vista Hanoi có hai nha hàng chính đó là DéliInternational Cuisine và Nha hang Nhat Ban Mirai Sushi & Sake. Ngồi ra khách sạn cịn có M lounge phục vu đồ ăn nhẹ (canape), trà chiều cho khách Executive va Lobby Lounge phục vụ đồ uống cho khách lưu trú và khách không lưu trú.

Không gian bếp tầng 5 được thiết kế với đầy đủ các trang thiết bị và khu vực kho

lạnh riêng biệt để bảo quản thực phẩm. Không gian bếp được chia thành bếp nóng và

bếp lạnh dé dé dàng cho việc chuẩn bị các món ăn. Khách sạn khơng có khu bếp bánh

mà nó được tích hợp với khu bếp lạnh nhằm tối ưu công năng sử dụng của các thiết bị nhà bếp. Khu vực hành lang nối các nhà hàng với lối đi dành cho nhân viên được tận

dụng dé đặt các kệ, tủ bát đĩa và các loại ly sử dụng trong phục vụ.

Nhà hàng Déli International Cuisine: nằm tại tang 4 của khách sạn với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đăng cấp quốc tế với nhiều lựa chọn thực đơn hấp dẫn từ Á đến Âu. Nhà hàng phục vụ cả ba bữa (sáng, trưa, tối) với hai loại thực đơn là A la carte và buffet. Ngồi ra vào các dịp lễ như Lễ tình nhân, Ngày Quốc tế Phụ nữ,...nhà hàng cũng có phục vụ set menu hấp dẫn phù hop

với các cặp đôi và gia đình.

Nha hàng Nhật Ban Mirai Sushi & Sake: nam tai tang 21 của khách san sở hữu

cho mình một chiếc view cực ky dat giá. Voi sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi, các chỗ

ngồi đều được thiết kế thông minh, nhà hàng sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm ầm thực hấp dẫn từ đất nước Mặt Trời mọc cũng như sự riêng tư, ấm cúng cần thiết. Nhà hàng chỉ phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn A la carte.

M Lounge: nam tại tang M của khách sạn, với sức chứa 44 chỗ ngồi. Nhâm nhi một tách trà ngon cùng với những món đồ ăn nhẹ tại đây hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng những buổi trị chuyện khó qn. Hiện tại, lounge phục vụ cả ngày và chỉ mở cửa

phục vụ cho khách Executive.

Lobby Lounge: nằm tại tầng G của khách sạn với sức chứa 40 khách. Đây là khơng

gian lý tưởng cho khách hàng gặp gỡ, trị chuyện, thư giãn và thưởng thức các loại rượu,

cocktail đặc biệt. Lounge sẽ phục vụ cả ngày đối với cả khách lưu trú và khách ngoài.

Mỗi nhà hàng và lounge của khách sạn đều được thiết kế theo phong cách riêng, có sự hải hịa về nội thât, âm thanh, ánh sáng tạo nên nét độc đáo cho không gian âm

13

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

thực của khách sạn Grand Vista Hanoi. Tất cả điều này tạo nên sức hút khó cưỡng đối

với du khách mỗi khi bước chân vào khách sạn.

1.2.1.3. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo

Tuy theo tính chat của sự kiện mà các khu vực được tơ chức bơ trí theo các cách

thức khác nhau đáp ứng yêu cầu về quy mô cụ thê.

Bảng 1.4. Sức chứa của các khu vực phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo

Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Grand Vista Hanoi

Phòng họp của khách sạn khá đa dạng về kích thước và sức chứa đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu hội họp, tiệc tùng của khách hàng. Dưới đây là trang thiết bị được trang

bị trong các phòng họp.

Bang 1.5. Trang thiết bị tiện nghỉ phục vụ hội nghị, hội thảo

Lou. Đông Đô Executive Ngoc Khanh 1 va

Điều hịa khơng khí X X X

Sơ đồ, biển chi dẫn và

' X x X

đèn báo thoát hiém

Nguồn: Tác gid tổng hợp

14

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Đầu tiên là Đông Đô Ballroom tọa lạc tại tầng ba của khách sạn, diện tích rất lớn

với nhiều cửa số giúp nhận được nhiều ánh sang tự nhiên. Co sở vật chất — kỹ thuật hiện

đại như hệ thống đèn LED, sân khấu,..phù hợp với các hội nghị và cuộc hop hay tiệc

cưới, tiệc cơng ty quy mơ lớn.

Tiếp theo là phịng họp có diện tích lớn thứ hai - Executive Boardroom, nằm ngay tại tầng một của khách sạn, cũng được trang bị đầy đủ hệ thống anh sang, âm thanh hiện đại phù hợp liên hoan, hội nghị nhỏ hay gặp mặt doanh nghiệp, tiệc riêng, cuộc họp, các buổi đào tạo có quy mơ vừa.

Cuối cùng là Ngọc Khánh 1 và Ngọc Khánh 2 - hai phòng họp đa năng tọa lạc tại tầng bốn của khách sạn Grand Vista Hanoi. Tuy là hai phịng họp có diện tích nhỏ những khách sạn cũng đầu tư trang bị đầy đủ cơ sở vật chất — kỹ thuật để đảm bảo nhu cầu của khách hàng về hệ thống âm thanh, ánh sáng...Đây chắc chắn là địa điểm lý tưởng cho những bữa tiệc nhỏ ấm cúng hay những cuộc hop ban cơng việc, hội thảo quy mơ nhỏ.

Mỗi phịng đều được trang bị đầy đủ máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng,

Wi-Fi tốc độ cao đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ họp trực tuyến đến gặp mặt trực tiếp. Hệ thống camera an ninh nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, cũng như hệ

thống biển chỉ dẫn thoát hiểm dành cho những trường hợp ngoài ý muốn. Bên cạnh

những khu vực ké trên, khách hàng cịn có thể tổ chức sự kiện trong chính nhà hàng tầng

21. Khách sạn luôn hỗ trợ triển khai lắp đặt nhanh chóng các cơng cụ và trang thiết bị cần thiết dé sự kiện của khách hàng diễn ra suôn sẻ.

1.2.1.4. Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ dich vụ bổ sung

Khách san Grand Vista Hanoi luôn muốn dem đến những trai nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu cao cấp. Vì vậy khách sạn cũng rất chú trọng đầu tư vào các cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực dịch vụ bé sung.

Đầu tiên phải nhắc đến bể bơi 4 mùa tọa lạc tại tầng sau khách sạn, với view

hướng ra đường phố của thành phố Hà Nội. Đây là nơi giúp khách hang thư giãn và tận hưởng cuộc sống mà không phải lo lắng đến những ảnh hưởng của thời tiết. Bê bơi nằm

ngay tại trong khách sạn, phục vụ cả khách lưu trú lẫn khách không lưu trú. Xung quanh

bề bơi có vách kính, trang bị hệ thong gia nhiệt, làm nóng nước tự động nên rất an toàn

cho sức khỏe người sử dụng dich vụ. Ngoài ra, khách sạn trang bi đầy đủ các thiết bị bể

bơi, công nghệ làm sạch nước hiện đại đảm bảo cao nhất chất lượng của nguồn nước.

Tiếp đến là Fitness Room, cũng tọa lạc tại tầng sáu của khách sạn. Tại đây được trang bị những máy tập tiên tiến nhất, chia làm hai loại đó là máy tập nhóm cơ và máy tập thé lực. Ngồi ra phịng tập còn cung cấp các loại dụng cụ cam tay như các loại ta, day thừng thé lực, dây nhảy, dây TRX,...giúp khách hàng rèn luyện va nâng cao sức

khỏe. Phòng tập mở cửa phục vụ cả khách lưu trú lẫn khách không lưu trú.

15

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Đông đô massage do đơn vị Đông Đô quản lý năm tại tang ham B2 của khách

sạn. Tại đây cung cấp dịch vụ spa bao gồm đa dạng lựa chọn như massage, xông hơi, trị

liệu đem đến cho cả khách lưu trú và khách không lưu trú không gian thư giãn lý tưởng

để tận hưởng cuộc sống. Bao gồm phòng spa massage tao nhã, sang trọng; phòng trị liệu được thiết kế hiện đại cùng những phương thức trị liệu dựa trên nguyên tắc dé cân bang

cuộc sống, kết hợp với thẩm mỹ về màu sắc, âm thanh và ánh sáng. Ngoài ra, khơng

gian phịng xơng hơi vừa đủ mang lại cho khách hàng cảm giác riêng tư, an toàn và thư thái dé tận hưởng dịch vụ. Ngoài ra nếu khách hàng muốn giải trí với những giải dau poker thì khách sạn Grand Vista là lực chọn lý tưởng. Đây là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có Poker Club nằm tại tầng hai, mở cửa 24/24 do đơn vị Loyal Poker quản lý.

Bên cạnh đó, khách sạn có bãi đỗ xe tự phục vụ (mất phí tùy theo quy định) tại ham BI và B3. Những bãi đỗ xe cũng được thiết kế phù hợp cho người dùng xe lăn trong khn viên khách sạn. Dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu (24 giờ) cũng rất phù hợp với những khách công vụ.

Với dịch vụ giặt là, khách sạn trang bị hệ thống giặt say công nghiệp trong khách sạn nhằm cung ứng dịch vụ giặt là cho khách lưu trú đồng thời sử dụng dé giặt các đồ vải

khác trong khách sạn như đồng phục nhân viên, khăn tắm,... Tuy nhiên riêng đối với chăn

ga gối thì khách sạn sử dụng dịch vụ giặt là bên ngồi do hệ thống giặt sấy của khách san có quy mô chưa đủ rộng và công suất chưa thể đáp ứng nhu cầu giặt sấy các đồ vải lớn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận khác trong khách sạn cũng được quan tâm. Đề vận hành một khách sạn lớn theo tiêu chuẩn năm sao, khách sạn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất của khu vực văn phòng. Các văn phòng được trang bị đầy đủ máy tính và điện thoại có định kết nối với mạng nội bộ của khách sạn để thuận tiện cho việc liên lạc và bảo mật dữ liệu. Hiện tại, khách sạn sử dụng phần mềm Microsoft Office 365 Business thường

xuyên được cập nhật phiên bản mới nhất cho khu khu vực văn phòng, phần mềm Smile

PMS trong quan lý khách san nói chung, Smile HRM cho quản lý nhân sự nói riêng. Ngồi ra, các trang thiết bị khác trong văn phòng như in ấn, fax cũng được trang bị đầy đủ máy

móc đề nhân viên có thể hồn thành cơng việc một cách hồn hảo nhất.

1.2.2. Điều kiện về tổ chức

1.2.2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức

Khách san Grand Vista Hanoi có cơ cau tổ chức như sơ đồ dưới đây (sơ đồ được sử dụng từ năm 2019 đến khi có quyết định phê duyệt sơ đồ mới của công ty TNHH TTD Việt Nam năm 2023).

Ban quản lý bao gồm: Giám đốc điều hành, Giám đốc vận hành, Giám đốc Tài chính và nhân sự, Giám đốc Kinh doanh và marketing, Trưởng BP An ninh, Trưởng BP Buông, Trưởng BP Kỹ thuật, Trưởng BP Am thực và Tổng bếp trưởng. Cấp giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm và hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong công tác quản lý và điều hành nhân viên dưới quyền trực tiếp.

16

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

BP BP BP BP BP F BP BP BP . BP BP BP

x a ae nhân kê IT kinh marketing nhà bep ky

buong tiên an lái . R A

R . sự toán doanh hàng thuật

Public i—+ Bell Thu Dat

mua phong Tiéc Canteen

Giat la Fitness

Room service

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách san Grand Vista Hanoi

Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi

17

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Ưu điểm của cơ cấu tổ chức: Phát huy tính chun mơn hóa cao trong công việc; Sự phân quyền quyết định của các trưởng bộ phận chức năng rất rõ ràng trong

việc quản trị hoạt động của bộ phận mình; Các trưởng bộ phận chức năng tham gia

quá trình tham mưu cho các nhà quản lý cấp cao về các quyết định, chiến lược kinh doanh của khách san do đó sẽ phù hợp với thực tiễn. Ngồi ra cơ cấu tơ chức này cũng

đảm bảo nguyên tắc thang bậc, quyền hạn từ người quản trị cao nhất đến mỗi vị trí bên dưới rõ ràng, các vị trí chịu trách nhiệm về việc ra quyết định sẽ càng rõ ràng và việc

thông tin trong khách sạn sẽ càng hiệu quả.

Nhược điểm của cơ cấu tơ chức: các bộ phận có tính chun mơn hóa cao nên

hạn chế trong việc phối hợp và giao tiếp với các bộ phận khác; sự liên lạc và phối hợp

giữa các nhân viên thuộc các phòng ban còn hạn chế, việc liên lạc trong hệ thống tổ chức có thể bị gián đoạn hoặc khó khăn nên việc trao déi thơng tin có thé khơng kịp thời

và chính xác; nhà quản lý địi hỏi phải có kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu về ngành là cần thiết dé phối hợp và đưa ra quyết định hiệu quả.

Cụ thê vê nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn:

Ban điều hành (bao gồm Giám đốc điều hành, Giám đốc vận hành): Giám đốc

điều hành khách sạn hay cịn giữ chức vụ Phó Giám đốc cơng ty TNHH TTD Việt Nam

là người có nghĩa vụ và trách nhiệm điều hành quản lý mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn, trên tất cả các lĩnh vực qua đó giúp phát huy tính chủ động, sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của tồn khách sạn. Ngồi ra cịn là người phê duyệt các định hướng chiến lược và mục tiêu cho khách sạn. Bên cạnh đó, Giám đốc vận hành sẽ trực tiếp quản lý chính ba bộ phận Tiền sảnh, An ninh và Buồng phòng cũng như thường xuyên kiểm tra, giám sát khối vận hành trực tiếp phục vụ khách hàng

nhằm đảm bảo có sự gắn kết và hiệu quả giữa các bộ phận.

Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo cho công tac quản trị nguồn nhân lực (tuyên dụng, đảo tạo, phát triển và đánh giá năng lực lao động...) giúp đảm bảo ln có đội ngũ nhân viên chất lượng cho việc vận hành khách sạn. Ngoài

ra, bộ phận cũng dam bao và bảo vệ quyên lợi cho người lao động trong khách sạn, giải

quyết những khó khăn, vấn đề cho họ trong quá trình làm việc để có thể tạo ra mơi trường tích cực. Hiện tại, trợ lý nhân sự chịu trách nhiệm cả mảng tuyển dụng và bảo hiểm nên lượng công việc khá nhiều, chưa đảm bảo chất lượng cho các hoạt động khác. Bộ phận kế toán: Bộ phận kế toán bao gồm kế toán trưởng, thủ quỹ, kế toán chỉ phi, kế toán nội bộ, kế toán doanh thu và thu mua. Bộ phận đảm nhiệm những công việc liên quan đến tài chính cụ thể là thống kê hóa đơn bán ra và mua vào của tồn khách sạn, tính tốn các khoản doanh thu dịch vụ, kiểm soát chặt chẽ và tính tốn khấu hao tài sản có định; phân bồ và theo dõi các tài sản trong khách sạn hợp lý, cuối cùng phải báo cáo công việc theo tuần cho lãnh đạo, chủ đầu tư xét duyệt. Ngoài ra nhân viên thu mua

18

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

sẽ chịu trách nhiệm nhập hàng theo yêu cầu các bộ phận. Nói chung, bộ phận có vai trị

rất quan trọng trong khách sạn, từ các số liệu báo cáo thực tế có thé là căn cứ dé chủ đầu

tư và ban giám đốc đưa ra các định hướng chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh

doanh khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật: hệ thống phòng ốc, khu vực dành cho khách của khách sạn cũng như các khu vực làm việc của nhân viên có rất nhiều trang thiết bị hiện đại hỗ trợ thực hiện công việc. Đề đảm bảo hiệu quả và an toan thì nhân viên kỹ thuật cần theo dõi

chúng, bảo trì thường xuyên và xử lý khi có các sự cố xảy ra.

Bộ phan IT: quản lý công nghệ thông tin trong khách san. Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoai VI. Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thơng tin.

Bộ phận kinh doanh: bộ phận này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh

thu của khách sạn. Ban kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho khách

sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm, nghiên

cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, nhận phản hồi từ khách hang dé giúp đổi mới, nâng cấp sản pham dich vụ hiệu quả hơn. Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cuối cùng có trách nhiệm lập báo cáo thống kê, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ban đặt phòng: chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý số lượng phịng đặt, lập kế hoạch, chiến lược giá cho từng thời kỳ, từng

nhóm khách hàng. Trong đó nhận đặt phịng khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau, tư

vấn, thỏa thuận với bán một số dịch vụ bồ sung khác của khách sạn (bao gồm dịch

vụ đưa đón, hội họp, các gói ăn sáng hay nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ, ...).

Bộ phận marketing (truyền thơng) có một số nhiệm vụ chính như sau: thứ nhất

là xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông và giao tiếp với các bên liên quan (viết

và phát hành các bản tin về khách sạn, cũng như trả lời các yêu cầu của giới truyền

thông, lập kế hoạch cho các cuộc họp báo của khách sạn). Thêm vào đó là dây dựng mối

quan hệ với khách hang và duy trì, phát triển mối quan hệ với công chúng. Nhân viên truyền thông sẽ tạo ra các động lực dé day cầu khách hàng lên cao và quyết định sử dụng sản phâm dịch vụ của khách sạn. Ngồi ra, cịn phải kết hợp với nhân viên kinh doanh

để đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút

khách hàng tiềm năng.

Bộ phận an nỉnh: trách nhiệm chính là đảm bảo an ninh an tồn cho tồn bộ

người lao động và khách hàng của khách sạn. Trong đó, bộ phận sẽ hỗ trợ khách trong

van đề đỗ xe và trơng giữ xe cho khách. Ngồi ra, nhân viên của bộ phận phải theo dõi

các camera trong toàn bộ khu vực thuộc khách sạn thường xuyên để phát hiện kịp thời các sự có bat ngờ về an ninh như cháy nổ, âu đả, trộm cắp...kịp thời có hướng giải quyết tránh ảnh hưởng đến khách hàng khác hay ảnh hưởng đến hình ảnh, danh tiếng khách

19

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

sạn. Thêm vào đó, nhân viên được tập duyệt phòng cháy chữa cháy hàng tuần nhằm

nâng cao kỹ năng xử lý các nguy cơ cháy nô dé luôn đảm bảo có mơi trường an tồn trong hoạt động vận hành khách sạn.

Bộ phận lái xe: chịu trách nhiệm lái xe cho chủ đâu tư và giám doc điêu hành. Bộ phận buồng phòng: đây là bộ phận chiếm vai trò quan trọng trong việc tạo

dựng ấn tượng cho khách hàng về dịch vụ lưu trú, thể hiện uy tín cho khách sạn. Bộ

phận được chia làm các ban với các chức năng cụ thé là buông, giặt là và cơng cộng. Trong đó bao gồm các trách nhiệm chính như sau: đọn đẹp phịng của khách, cung cấp

đồng phục cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, lau dọn khu cơng cộng, ngồi ra cịn

đảm nhận chăm sóc cây cảnh ở các khu vực.

Giặt là: nhận các nhu cầu giặt là cho khách và chịu trách nhiệm trả đồ. Bên cạnh đó, cịn chịu trách nhiệm xử lý các loại đồ vải của các bộ phận khác như: chăn, vỏ ga,

gối, các loại khăn tắm, khăn lau cho bộ phận buông: các tắm khăn phủ bản, khăn ăn, khăn lót đĩa, khăn lót khay, nơ ghế, bọc ghế,. .. cho bộ phận nhà hàng. Thêm vao đó,

ln đảm bảo đủ đồng phục cho tồn bộ nhân viên.

Buồng phịng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng dé đón khách và tạo cho khách cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.

Khu vực công cộng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như:

tiền sảnh, khu vực hành lang, khu bé boi, fitness, khu nhà vệ sinh nhân viên, giặt thảm, hút bụi, và chăm sóc cây cảnh (chăm sóc cây cảnh quanh khách sạn, đảm bảo cây cảnh

luôn tươi tốt, cắt tia gọn gàng, cắm hoa, thay hoa)...

Bộ phận tiền sảnh: bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mỗi quan hệ với khách hàng, cũng như với các nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này chính là cầu

nối giữa nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó

giúp truyền đạt thơng tin hay các vấn đề nhanh chóng, chính xác đến các cá nhân, bộ phận liên quan. Thêm nữa, nhân viên bộ phận này có trách nhiệm góp ý, trao đổi với nhà quản lý về tình hình nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng....giúp ban điều hành nắm vững tình hình khách lưu trú, nguồn khách từ đó đưa ra những định hướng chiến lược nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh chia là các mảng nhỏ như sau: lễ tân, hỗ trợ hành lý, fitness. Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận tiền sảnh bảo gồm: tư vấn bán phòng và các dịch vụ bố sung cho khách, sắp xếp bố trí phịng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục

nhận, trả phòng cho khách, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách

trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách, liên lạc

với các bộ phận có liên quan dé cung ứng và xử lý, thanh tốn và tiễn khách và tham

gia vào cơng tác quảng bá của khách sạn. Trong đó, bellman sẽ hỗ trợ vận chuyên hành

20

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

lý cho khách, còn nhân viên fitness có trách nhiệm trơng coi bề bơi, phịng tập dé ln

đảm bảo chất lượng.

Bộ phận Nhà hàng: Nhà hàng, Bar và Tiệc bao gồm: tiệc, nhà hàng Déli, Nhà hàng Nhật, M Lounge, Lobby Lounge và Room Service. Tuy nhiên khi lượng khách

đông, các bộ phận nhỏ vẫn phối hợp với nhau dé vận hành hoạt động hiệu quả nhất.

Bộ phận bếp: Bếp, tạp vụ, căng tin: chịu trách nhiệm lựa chọn và chuan bị thực

phẩm, nguyên liệu và chế biến món ăn. Bếp nóng: chế biến các món ăn nóng theo u

cầu của khách thơng qua bộ phận bàn và được kết nối để phục vụ khách với chất lượng

tốt nhất đáp ứng nhu cầu cao của khách. Bếp lạnh: Sơ chế và chế biến các loại nguyên liệu, trái cây ướp lạnh, chế biến salad hoặc các món ăn nguội,.. .Bếp bánh: Chuan bị va cung cấp các loại bánh, mut, kem, các loại chè,... phục vụ ăn trắng miệng của khách. Bếp căng tin: chuyên chuẩn bị thức ăn cho nhân viên khách sạn đảm bảo sức khỏe thé

chất cho nhân viên. Tap vụ chịu trách nhiệm dọn rửa bat đĩa và dụng cu ăn uống, dọn

đẹp tại các khu bếp, canteen giúp đảm bảo vệ sinh an tồn.

1.2.2.2. Tổng quan tình hình nhân sự

Tổng số lao động hiện tại của khách sạn (tính đến tháng 3/2023) là 116 người, chiếm

đa số là các nhân viên bộ phận bếp; bộ phận buồng; bộ phận nhà hàng và bộ phận tiền sảnh.

Bảng 1.6. Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi theo bộ phận

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Khối hành chính bao gồm các bộ phận kinh doanh, marketing, nhân sự, kế tốn, IT có tổng số 20 nhân viên, chiếm xấp xi 18% tông số lao động trong khách sạn. Khối vận hành bao gồm các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng chiếm số lượng lớn với 94 nhân viên, chiếm khoảng 82% tổng số lao động trong khách sạn. Bộ phận nhà

hàng và buồng tuy có số lượng nhân viên lớn so với các bộ phận khác nhưng lại chưa

đáp ứng được đủ SỐ lượng mà khách sạn cần. Vào những tuần đón khách cao điểm, trưởng bộ phận buồng phải đề xuất tuyển thêm từ 8 — 10 nhân viên casual. Nếu chưa đủ

số lượng thì nhân viên cấp giám sát hay thư ký buồng cũng tham gia vào hoạt động don

buông (tiền công sẽ được trả theo số lượng buồng làm được giống với casual). Còn với bộ phận nhà hàng, đa phần nếu có nhiều tiệc hoặc vào các ngày lễ thì trưởng bộ phận

đều phải đề xuất tuyển thêm casual dé hỗ trợ phục vụ.

Thêm vào đó, dé đảm bao chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc, khách sạn Grand Vista Hanoi cũng xây dựng các kế hoạch, tổ chức các khóa học chuyên

môn và định hướng nâng cao tay nghề cho nhân viên các bộ phận, cũng như quan tâm

đến đánh giá nhân viên trong q trình làm việc. Ngồi ra, các chính sách về tạo động lực lao động, thu hút và giữ chân nhân tài cũng được ban lãnh đạo khách sạn chú trọng.

1.2.3. Điều kiện về tài chính

Dựa theo Báo cáo tài chính năm 2021 của Cơng ty TNHH TTD Việt Nam, công

ty mẹ của khách sạn Grand Vista Hanoi, hiện nay tổng mức vốn điều lệ của khách sạn

là 320 tỷ đồng, trong đó Cơng ty TNHH TTD Việt Nam góp 55% tổng von tương đương

với 176 tỷ đồng, cịn lại 45% vốn do các cơ đơng khác đóng góp.

Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong đại dịch COVID-19 trong việc xoay vòng

vốn và tái đầu tư. Bởi khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2019, đại dịch khiến nguồn thu không 6n định, chi phí kinh doanh tăng cao và vốn khó thu hồi dé bù đắp lại chỉ phí. Cũng xuất hiện thông tin trên một số diễn đàn bất động sản rằng Công ty TNHH TTD Việt Nam rao bán khách sạn 5 sao Grand Vista với mức giá 950 - 1.000

tỷ đồng. Tuy nhiên, ông Nguyễn Văn Toản, Tổng giám đốc TTD Việt Nam, khang định

Grand Vista Hanoi vẫn duy trì vận hành ổn định và hồn tồn khơng có ý định chun

đổi chủ sở hữu ở thời điểm hiện tại mặc dù doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn (cụ thé

nhất là lượng khách và cơng suất phịng giảm mạnh).

Đề có thé hạn chế tối thiểu những thiệt hại xảy đến trong tương lai, giải quyết các khó khăn tồn đọng hậu dai dịch doanh nghiệp cần dự phòng nguồn vốn và các phương thức huy động vốn nhanh khi cần thiết nhăm bảo đảm hoạt động của khách sạn được

diễn ra một cách ôn định.

22

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

1.2.4. Điều kiện về nguồn khách của khách san

Xét về nguồn khách lưu trú, hai thị trường khách sạn tập trung phát triển mạnh nhất là thị trường khách nội địa và thị trường khách đến từ các quốc gia Đông Nam Á, Hàn Quốc và An Độ. Theo báo cáo kinh doanh các năm giai đoạn 2020 - 2022 của phòng kinh doanh khách sạn Grand Vista Hanoi, cụ thể tỷ trọng lượt khách lưu trú theo quốc

tịch giai đoạn 2020 - 2022 như dưới đây:

Bảng 1.7. Tình hình cơ cấu khách lưu trú theo quốc tịch của khách sạn

Grand Vista Hanoi giai đoạn 2020 - 2022

Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Grand Vista Hanoi

Trong những năm dịch bệnh Covid 19, do những hạn chế về thủ tục xuất nhập cảnh và giãn cách xã hội, có thê thấy sự khác biệt rõ ràng về cơ cấu khách và suy giảm

mạnh mẽ về lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng ảnh hưởng bởi chính sách kích cầu du lịch nội địa của Chính phủ. Qua bảng trên

có thé thấy, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách Việt Nam, chiếm 46,1 1% vào năm 2020 va gần 80% vào năm 2021. Trong giai đoạn 2020-2021, khách quốc tế nói chung chiếm tỷ lệ rất thấp, những khách này thuộc khách lưu trú đài ngày do ảnh hưởng của dịch bệnh nên không thê đi chuyển hay những khách trong thời gian cách ly theo quy định của Chính phủ Việt Nam. Dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú. Vì khơng có khách quốc tế nên khách sạn đưa ra những giải pháp như nhận khách sau cách ly được chuyển đến và có những ưu đãi cho gói staycation nêu khách có nhu cầu ở ngăn ngày, thay đồi không gian sống ngay tại Hà Nội.

23

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Việt Nam mở cửa du lịch quốc tế từ ngày 15/3/2022, lượng khách quốc tế lưu trú của khách sạn cũng dần tăng trưởng nhanh chóng. Cụ thể, năm 2022 khách đến từ các

quốc gia Đông Nam Á chiếm 17,28% tăng 13,81%, khách Hàn Quốc tăng 12,38%, khách Ấn Độ tăng 11,34% so với năm 2021. Tuy nhiên thị trường khách châu Âu khá

ảm đạm, do khó khăn về các thủ tục visa, khách sạn cũng đang có những chính sách xúc tiến để thu hút thị trường này trong tương lai vì các đối tượng khách này có chỉ tiêu tương đối cao khi ở tại khách sạn.

Cũng theo bộ phận Kinh doanh của khách sạn, xét về nguồn khách ở khía cạnh

khác thị trường khách chủ yếu của khách sạn được thé hiện như sau:

Khách lẻ: với hạng khách này giá phòng sẽ được bán theo giá niêm yết bao gồm những khách tự đặt phòng qua các trang web đặt phòng chuyên nghiệp như Tripadvisor, Agoda, Booking.com, ... hoặc những khách vãng lai (những đối tượng khách hàng đến khách sạn mà khơng có sự đặt phịng trước).

Khách theo đồn: Với hạng khách này sẽ được tính theo giá riêng mà nhân viên kinh doanh đã trao đơi với trưởng đồn hoặc đại lý trung gian bao gồm những khách đi theo đoàn với số lượng lớn người tham gia có thé khách kết hợp tổ chức các sự kiện và

lưu trú tại khách sạn.

Khách doanh nghiệp: Những khách từ một số doanh nghiệp kí hợp đồng hợp tác theo năm với khách sạn như Viettel, Pepsi, Women Leader Forum, Vietinbank, Deloitte, Vietart... đến khách sạn theo diện công tác công ty yêu cầu, sử dụng dịch vụ

lưu trú hoặc hội họp sẽ có mức giá ưu đãi hơn theo như hợp đồng ký kết, mọi chi phí và hóa đơn thanh tốn sẽ được báo về doanh nghiệp đã liên kết.

Bên cạnh đó, xét theo mục đích chuyên đi, do khách sạn tọa lạc tại quận Ba Đình

— quận trung tâm thành phó, gần các cơ quan đại sứ quán và khu vực tập trung nhiều

những tòa nhà văn phòng, ngân hàng, gần trụ sở của những tập đồn lớn vì vậy khách lưu trú cho mục đích cơng vụ chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng số khách của khách sạn. Bao gồm những khách doanh nhân đi công tác, khách công vụ ngắn ngày hoặc dài ngày nên luôn yêu cầu sự thuận tiện, nhanh chóng và tiêu chuẩn cao. Tuy nhiên, giai đoạn dịch bệnh COVID-19 đã gây ra những sự biến đổi trong cơ cấu khách lưu trú của khách sạn. Giãn cách xã hội và hình thức làm việc trực tuyến gây ra sự giảm sút trong lượng khách công vụ của khách sạn. Các hạn chế xuất nhập cảnh cũng ngăn cản khách du lịch

quốc tế đến với Hà Nội nói chung và khách sạn nói riêng.

1.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2022

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 — 2022 được thé hiện thông qua bang dưới đây. Có thé thay rằng giai đoạn trước đại dịch COVID-19, từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 2 năm 2020, khách sạn hoạt

24

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

động khá tốt khi ngành du lịch Việt Nam nở rộ. Tưởng chừng đây là dự báo tốt cho

những năm tiếp theo nhưng sự xuất hiện bất ngờ của đại dịch khiến mọi doanh nghiệp trong đó có khách sạn chịu tác động nặng nề và chỉ có thể cố găng đề duy tri sự tồn

tại mặc dù lợi nhuận âm.

Bảng 1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi 1.1. Doanh thu lưu trú 18.302.482 17.888.321 | 8.480.590 | 63.176.817 1.2. Doanh thu âm thực 6.521.109 6.468.603 | 3.829.944 | 11.793.005

1.3. Doanh thu từ các 1.260.845 1.517.489 | 1.367.838 | 8.265.934

dich vu khac

2. Téng chi phi 19.097.013 27.982.074 | 17.547.403 | 60.314.188 3. Tổng lợi nhuận 6.987.423 -2.107.661 | -3.869.031 | 23.921.568

Nguồn: Phịng Kế tốn khách sạn Grand Vista Hanoi

Giai đoạn 2019, dù mới mở cửa nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn kha tốt. Với sự lãnh đạo của đội ngũ quan lý cùng với sự hợp tác chặt ché của các bộ phận, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã gặt hái được những thành quả xuất sắc với tổng

lợi nhuận gần 7 tỷ đồng.

Từ tháng 3 năm 2020 kinh tế tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đã bị ảnh hưởng trầm trọng bởi dịch bệnh, các chính sách đóng cửa du lịch, cách ly y tế đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của khách san. Từ bảng số liệu có thé nhận thấy doanh thu khách sạn năm 2020 và 2021 không bằng 3 tháng kinh doanh năm 2019. Thâm chí, năm 2021 giai đoạn chịu sự ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch COVID-19 tổng

doanh thu giảm gần 50% so với năm 2020. Phần doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú

của khách chiếm ty trọng lớn trên tong doanh thu năm 2020 và 2021 và doanh thu kinh doanh âm thực cũng đáng kê khi nhà hàng được phép mở lại ở quy mô hạn chế. Trong đại dịch, khách sạn Grand Vista Hanoi đăng ký làm khách sạn cách ly nhằm cố gắng duy trì hoạt động với khách cách ly y tế ngoài các khách ở dài hạn.

Năm 2022 giai đoạn sau đại dịch, lượng khách tới khách sạn lưu trú và sử dụng

sản pham dịch vụ khác đã tăng đáng ké. Từ bảng số liệu, có thé thay tong doanh thu năm

25

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

2022 tăng mạnh so với năm 2020 và 2021, trong đó tăng hơn 515% so với năm 2021. Tổng lợi nhuận năm 2022 đã quy về con số đương.

Từ bảng số liệu kết quả kinh doanh của khách sạn ở trên, ta có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách san qua chỉ tiêu doanh thu trên chi phí. Tuy nhiên do những ảnh hưởng chung đại dịch COVID-19 giai đoạn 2020 — 2021 nên rất khó dé thay được hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong cả một giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022.

Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 1.9. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi

Lợi nhuận là mục tiêu của kinh doanh nói chung vì vậy để đánh giá hoạt động

kinh doanh có hiệu qua hay khơng, ta có thé so sánh tỉ số doanh thu trên chi phí (đây là

chỉ tiêu cho biết khi bỏ ra một đồng chỉ phí thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu) so với 1. Nếu tỷ SỐ này lớn hon I nghĩa là hoạt động kinh doanh có hiệu quả mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu nó nhỏ hơn 1 nghĩa là hoạt động kinh doanh thua lỗ. Năm 2019 với 3 tháng hoạt động, tình hình kinh doanh của khách sạn rất khả quan với tỷ lệ doanh thu/ chi phí lớn hơn 1. Tuy nhiên giai đoạn 2020 — 2021 do sự anh hưởng chung của dịch bệnh, khách sạn cũng như phần đông doanh nghiệp phải chịu sự

thua lỗ, hoạt động kinh doanh bị gián đoạn, không hiệu quả. Nhờ sự nễ lực của ban lãnh

đạo và người lao động giai đoạn 2022, khách sạn đã duy trì tốt trở lại tình hình hoạt động kinh doanh. Với tỷ lệ doanh thu/chi phi quay về mức trên 1. Nhìn chung, tình hình

kinh doanh của khách sạn hiện tại được đánh giá là hiệu quả và đang dần 6n định. 1.4. Mơ tả q trình thực tập tai khách sạn Grand Vista Hanoi

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Bộ phận nhân sự khách sạn bao gồm 3 vị trí như hình trên, tuy nhiên dé phat trién

và nâng cao chất lượng nhân viên thì ban lãnh dao dang xem xét bồ sung vi trí quan lý đào tạo và phát triển cho khách sạn. Hiện nay, bộ phận nhân sự đang vận hành với sé

lượng là 3 nhân viên. Do tinh chat bộ phận nên nhân sự can sự khéo léo, linh hoạt, tinh

tế dé dam bảo được chất lượng công việc vi thế 100% nhân viên bộ phận là nữ.

Chất lượng nguồn nhân lực thuộc bộ phận nhân sự khá tốt, 100% các nhân viên đều tốt nghiệp cử nhân đại học và Giám đốc tài chính nhân sự sở hữu bằng Thạc sĩ. Mọi

cơng việc, quyền hạn được quản lý bộ phận phân chia rõ ràng, minh bạch cho các nhân

viên va đảm bảo hoạt động của bộ phận dién ra nhanh chóng, chính xác.

Giám doc nhân sự chịu trách nhiệm quản lý chung bộ phận, trực tiép nhận báo

cáo từ nhân viên câp dưới và hợp tác, trao đôi, làm việc với trưởng các bộ phận khác;

bên cạnh đó sẽ báo cáo trực tiếp với Giam doc điêu hành khách san.

Trợ lý nhân sự sẽ chịu trách nhiệm liên quan đến lương, thưởng, phúc lợi, quản lý các giấy tờ liên quan đến bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên và báo cáo

cho giám đốc nhân sự.

Thư ký nhân sự chịu trách nhiệm phần tuyển dụng (chuẩn bị tài liệu tuyển dụng, lên

kế hoạch, sắp xếp lịch phỏng vấn ứng viên với các trưởng bộ phận, thông báo kết quả... ). Ngồi ra thư ký nhân sự cịn phải quản lý các hoạt động nội bộ như ngày lễ, sinh nhật, hiếu hi. Thư ký nhân sự sẽ báo cáo trực tiép các vân đê với giám đơc tài chính nhân sự.

VỊ trí thực tập của sinh viên là thư ký bộ phận Nhân sự. VỊ trí này có các nhiệm

vụ chính như sau (các nhiệm vụ đều được quy định rõ trong bản mô tả công việc):

Phụ trách đăng tin tuyển dụng trên các website tuyên dụng như TopCV, Hoteljob và trên các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, giải đáp thắc mắc của các ứng viên, cập nhật thông tin các sự kiện đặc biệt của nhân viên khách sạn. Ngày 30 hàng tháng làm

một báo cáo tuyển dụng tháng bao gồm: bộ phận, vi trí, sé luong dat lich phong vấn, số

lượng đến tham gia phỏng vấn, số lượng đạt, sé lượng không dat, số lượng đạt nhận việc, s6 lượng đạt từ chối về làm.

Tìm kiếm ứng viên có tiềm năng, sảng lọc hồ sơ. Liên hệ, đặt lịch phỏng vấn trực tiếp với các ứng viên. Và cập nhật, quản lý danh sách thông tin ứng viên vào file lưu trữ

dữ liệu. Cuối cùng theo sự phân cơng của Giám đốc tài chính nhân sự, sẽ làm các báo cáo tuyên dụng liên quan.

Ngoài ra, vị trí này cịn chịu trách nhiệm báo với bộ phận giặt là đồng phục để

sắp xêp đông phục cho các nhân viên mới và thực tập sinh.

27

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Thêm vào đó, bao gồm cả nhiệm vụ nhận và gửi thư qua chuyên phát Viettelpost.

Cũng như mở tải khoản Vietinbank cho các nhân viên chính thức (đây là tài khoản dùng

cho việc trả lương hàng tháng).

Cuối cùng, vị trí này sẽ phải cập nhật các thơng báo về tuyên dụng nội bộ,

chương trình, kế hoạch ngày lễ, kỷ niệm dành cho nhân viên khách sạn và dán vào bảng tin của nhân viên.

1.4.2. Mơ tả qua trình thực tập

Dưới đây là bảng mơ tả q trình thực tập của sinh viên tại khách sạn Grand Vista Hanol với vị trí Thư ký bộ phận nhân sự. Qua đó cũng thê hiện những kết quả mà sinh viên đạt được sau q trình thực tập:

Bảng 1.10. Mơ tả q trình thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanoi

: Kết qua

Được giới thiệu chung vê các bộ phận và khu vực | Năm rõ các thông tin

trong khách sạn. của khách sạn như các

Chào hỏi và giới thiệu về bộ phận nhân sự và các | Khu vực làm việc, các nhân viên trong phịng Kê tốn — nhân sự. bộ phận, thêm vào đó

Tuân làm quen va nhận biệt

1-4 Tham gia buổi dao tao định hướng nghé nghiệp

được nhân viên của cácdành cho thực tập sinh. A LẠ

bộ phận.

Làm quen và thực hiện các cơng việc của vi trí theo

quy trình SOPs. Tuân thủ chặt chẽ SOPs của bộ phận.

Báo cáo các công việc và thông tin quan trọng với

giám đôc nhân sự.

Tuần 5-9

Quản lý hoạt động của các trang tuyên dụng chính

thức trên HotelJobs, TopCV và mạng xã hội Zalo,

Facebook HR

Grandvistahanoi: đăng các thông tin tuyển dụng,

e Quản ly fanpage

các sự kiện đặc biệt dành cho lao động của khách sạn, các hoạt động thé hiện văn hóa doanh nghiệp. Ngoài ra phải theo dõi và giải đáp các thắc mắc

cho những người tương tác.

Được giao nhiệm vụ,

Được chào đón nhân

viên mới, giới thiệu về

28

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

e Nhận các CV ứng tuyên của các ứng viên quacác kênh tuyên dụng và giải đáp mọi thắc mắc của

ứng viên.

e Lọc hơ sơ có tiêm năng và nộp lên giảm doc taichính nhân sự, tiêp đó sẽ sắp xêp lịch phỏng vâncho phù hợp.

e Gọi điện hẹn lịch phỏng vẫn với các ứng viên.

e_ Chuan bị day đủ giấy tờ cho budi phỏng van.

e Hướng dẫn ứng viên lên các bộ phận dé phỏng van

e Chuân bị hợp đông cho nhân viên mới. Hướng

dẫn các quy định về hỗ sơ nhân sự và thời hạn nộp,

quy trình chấm công, thời gian thử việc...

e Lay dâu vân tay cho nhân viên mới và thực tập

e Chuan bị tài liệu cho lớp học định hướng cho nhân viên mới với Giám đốc vận hành.

e Thực hành hướng dẫn thăm quan các khu vực

hoạt động của khách sạn cho nhân viên mới và thực

tập sinh.

Các ngày lễ, kỷ niệm như Tết dương, Tết âm,

08/03,..hay ngày sinh nhật, sẽ làm danh sách nhân

viên dé chuẩn bị mua quà khuyến khích.

e Chuẩn bị thiệp chúc mừng sinh nhật nhân viên

hàng tháng (chỉ dành cho nhân viên chính thức):ngày 25 hàng tháng sẽ nhận danh sách nhân viên có

sinh nhật trong tháng và kẹp thiệp chúc mừng vào quà vật chất. Thư ký nhân sự sẽ là người chuyền quà đến tận tay nhân viên và có chữ ký xác nhận

các báo cáo đê nghịthanh toán casual

29

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Thời Ae ˆ F

. Nội dung thực tập Kết qua

e Nhận bảng theo dõi chấm công của nhân viên thời vụ từ các bộ phận: đây sẽ là căn cứ dé trả lương. Làm đề nghị thanh toán casual từng bộ và xin chữ ký của Giám doc điêu hành.

Tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ của vi trí thư ký | Hồn thành các nhiệm nhân sự được quy định trong bản Mô tả công việc. | vụ được giao đúng yêu

Giao nhận thư tín và chuyên phát nhanh các tài liệu, câu, thời hạn và một .___ | hợp đồng của bộ phận qua Viettelpost. cách chính xác.

10-13 Chuẩn bị giấy chứng nhận cho các thực tập sinh kết

thúc thực tập.

Hỗ trợ các cơng việc đóng dau, đóng số với các hoa

đơn, chứng từ do Giám đơc bộ phận giao.

Ngồi ra, thực hiện các công việc khác do Giám docnhân sự giao.

Nguồn: Túc giả tổng hợp Sau quá trình thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanoi, em có một số cảm nhận

về cơng việc cũng như về bản thân mình như sau:

Về công việc: mặc dù do đặc thù công việc văn phòng nên cơ hội tiếp XÚC VỚI

khách là rất hiếm, nhưng thay vào đó em lại có cơ hội làm việc thường xuyên với ban quản lý khách sạn cũng như toàn thê cán bộ nhân viên các bộ phận, hay gặp gỡ và trao đổi với các ứng viên. Day là cơ hội tốt giúp em nhanh chóng hịa nhập với mơi trường làm việc, năm bắt các thơng tin chung của khách sạn. Thêm vào đó, cơng việc thư ký bộ phận còn giúp em nâng cao các kỹ năng sử dụng máy tính và các phần mềm như Word, Excel, Powerpoint hay thiết kế đồ họa bằng Canva.

Về bản thân: qua quá trình thực tập em được rèn luyện và nâng cao cho bản thân các kỹ năng thực tế quý giá như kỹ năng giải quyết van dé, tiếp nhận và xử lý thông tin,

quản lý thời gian... Ngoài ra, việc thường xuyên thực hiện nhiệm vụ trả lời email và

đăng bài, phân tích các báo cáo liên quan bằng Tiếng Anh hàng ngày giúp em cải thiện

tích cực khả năng đọc viết Tiếng Anh. Bên cạnh đó, các thực tập sinh như em cịn được tạo điều kiện tham gia Staff Party va chuyén du xuân của khách sạn, có thé nói các trải nghiệm này rất tuyệt vời, tạo sự gắn kết và động lực gắn bó, phan dau khơng chi của các nhân viên mà còn cả những thực tập sinh.

30

</div>

Báo cáo chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Vista Hanoi

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BAO CÁO

CHUYEN DE THỰC TAP QUAN TRI KHÁCH SAN

Giảng viên hướng dẫn : TS. Hoàng Thị Lan Hương Sinh viên thực hiện : Phạm Kiều Chi

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

DANH MỤC BANG

DANH MỤC HÌNH, BIEU DO

PHAN MỞ DAU

Việc tuyển dụng, thu hút, sử dụng, duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao của các

quan tri nguồn nhân lực như tuyển dụng, đảo tạo, đánh giá và tạo động lực... nhằm đạt

mỗi bang tính là dt liệu của một năm để tiện cho việc truy xuất và phân tích đữ liệu.

CHUONG 1.

GIOI THIEU TONG QUAN VE KHACH SAN GRAND VISTA

HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

nghệ thuật, tạo được tiếng vang lớn trong cộng đồng. Đặc biệt khách sạn được Sở Du

dich vụ bổ sung giúp khách hàng có một trải nghiệm trọn vẹn như dịch vụ vận chuyền,

khoai tây nghiên, sốt mù tạt; Sò điệp xào với sốt đậu đen, cần mỹ, hành tây và cà rot...

sử dụng vì chất lượng tốt và sự tiện lợi mà dịch vụ mang lại. Bên cạnh đó, khách sạn

sinh mơi trường * *

thoát hiểm ở hành lang — Các biên chỉ dan x x

khuyết tật tiếp cận sử dụng, thang * * lan

tổng đài, sau đó nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ chuyển tiếp Cuộc goi đến các cá nhân, tô chức được lựa chọn trong phạm vi cho phép. Chất lượng dịch vụ của khách

rèm che x * ngu duoc trang bi

khỏe, dép đi trong phòng, giấy hoặc mút * * san, cung cap khi

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng thâm

cho mình một chiếc view cực ky dat giá. Voi sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi, các chỗ

đại như hệ thống đèn LED, sân khấu,..phù hợp với các hội nghị và cuộc hop hay tiệc

BP BP BP BP BP F BP BP BP . BP BP BP

sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm, nghiên

Bộ phận marketing (truyền thơng) có một số nhiệm vụ chính như sau: thứ nhất

thông, lập kế hoạch cho các cuộc họp báo của khách sạn). Thêm vào đó là dây dựng mối

gối, các loại khăn tắm, khăn lau cho bộ phận buông: các tắm khăn phủ bản, khăn ăn, khăn lót đĩa, khăn lót khay, nơ ghế, bọc ghế,. .. cho bộ phận nhà hàng. Thêm vao đó,

nối giữa nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó

đông, các bộ phận nhỏ vẫn phối hợp với nhau dé vận hành hoạt động hiệu quả nhất.

cầu của khách thơng qua bộ phận bàn và được kết nối để phục vụ khách với chất lượng

chất cho nhân viên. Tap vụ chịu trách nhiệm dọn rửa bat đĩa và dụng cu ăn uống, dọn

đa số là các nhân viên bộ phận bếp; bộ phận buồng; bộ phận nhà hàng và bộ phận tiền sảnh.

Thư ký nhân sự chịu trách nhiệm phần tuyển dụng (chuẩn bị tài liệu tuyển dụng, lên

một báo cáo tuyển dụng tháng bao gồm: bộ phận, vi trí, sé luong dat lich phong vấn, số

Cuối cùng, vị trí này sẽ phải cập nhật các thơng báo về tuyên dụng nội bộ,

: Kết qua

Chào hỏi và giới thiệu về bộ phận nhân sự và các | Khu vực làm việc, các nhân viên trong phịng Kê tốn — nhân sự. bộ phận, thêm vào đó

Giao nhận thư tín và chuyên phát nhanh các tài liệu, câu, thời hạn và một .___ | hợp đồng của bộ phận qua Viettelpost. cách chính xác.

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về