Báo cáo chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn De L’Oper

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (19.93 MB, 78 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Dé tai:

NANG CAO CHAT LƯỢNG DOI NGŨ NHÂN VIÊN

CUA NHA HANG CAFE LAUTREC TAI KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

Sinh vién thuc hién : Nguyen Thi Dung

Chuyén nganh : Quan trị Khách sạn

Lớp chuyên ngành : Quản trị Khách sạn 61MSSV : 11191160

Giảng viên hướng dẫn : Th§. Phạm Thị Thu Phương

Hà Nội, 3/2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi” là chuyên đề thực tập tốt nghiệp của

em trong thời gian qua dưới sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình từ giảng viên hướng dẫn

ThS. Phạm Thị Thu Phương. Những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là

trung thực, hoàn toàn được thực hiện tại khách sạn De L’Opera Hanoi, khơng sao chép

bat kỳ nguồn nào khác.

Tồn bộ bài chuyên đề thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong

quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại khách sạn De LOpera

Hanoi. Tất cả các số liệu, thông tin trong đề tài đều là trung thực, được tham chiếu và cung cấp bởi nội bộ khách sạn. Nếu phát hiện sự gian dối nào trong kết quả nghiên cứu,

em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chấp nhận quyết định kỷ luật của khoa và nhà

Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2023Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Dung

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả quý thầy cô đã giảng dạy em trong

chương trình dao tạo cử nhân chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Dai học Kinh

tế Quốc dân. Các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hữu ích về quản trị

khách sạn, làm cơ sở cho em thực hiện tôt luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn ThS. Pham Thi Thu Phương đã hướng dẫn cho em

một cách tận tình, chu đáo trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhânviên bộ phận nha hang Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi đã nhiệt tình

giúp đỡ em trong q trình thực tập và thu thập thơng tin giúp em tiếp cận được thực tế về thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Café Lautrec của khách sạn

De L’Opera Hanoi.

Trong quá trình làm chuyên dé thực tập, do thời gian và kiến thức còn han chế

nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cơ để hồn thiện bài viết và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.

il

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỤC LỤC

LOT CAM ĐOAIN...s6<--ee222E..44E97221480E90221440EE7T71441EE9022441972A44deterrr i LOT CAM ƠN...s<<2 4.4 E7E.43977144EE7.144 E779441 977440 E772441 9241 p9trrddete ii

0.0 ):8./10/08:10):00117757. ... vi DANH MỤC BẢNG...--s- 2< s<©SsEssES9EESsEESESSEEAEEAEEA9E2573573835073925735 se, vii PHAN MO DAU .usssscsssssssssssssssssssscsssssssssessssssssssssssssssssssssssssesssssssssesssssssssesssssssssssssssessses 1

CHUONG 1: GIỚI THIEU KHACH SAN DE L’OPERA HANOI VÀ MƠ TẢ

QUA TRINH THUC TẬTP...-- 2 s2 ©s£Ss£Es£€EsE+eEsExserssersersserserrserssersee 4

1.1. Giới thiệu tập đồn khách san ACCOIF... << 5< 5S 9 9 99.98994964 96 41.L.1. Lịch sử hình thành tập đồn quản lý khách SAN ÁCCOF...e<<<<<<<<<<<« 41.1.2. Thương hiệu Mgallery Hotel CỌÏ€CfÏOHH...-< << se < ss< 9< 9S eeeeeee 61.2. Giới thiệu khách sạn De LOpera H1N0 ... 5-5 5< 55 S55 545459 5594295 8

1.2.1. Thơng tin chung về khách sạn De L'Opera Hanoi...---s-c-s©cs° 5s 8 1.2.2. Lich sử hình thành và phát triển khách sạn De L'Opera Hanoi... Il

1.2.3. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn De L'Opera Hanoi... 12

1.2.3.1. Thị trường khách mục tiêu của khách sqm...- sec cseisikserserrsrres 121.2.3.2. Tình hình khách của khách SẠH...-- 11111 EE SE 1K kSg k kg kg 12

1.2.3.3. Nguồn khách... - scsccé 1E12112112 1211212121212 121 111 rerrrg 13 1.2.4. Hệ thong sản phẩm dich vụ của khách sạn De L'Opera Hanoi... 13 Z5), 0n. nã. x6. nh hs ng... 13

1.2.4.2. Dịch vụ ăn uống "—.. 15

1.2.5. Sơ đồ cơ cau tổ chức của khách sạn De L'Opera lĨanoi...--.--- 19 1.2.5.2. Tình hình nhân sự của Khách SđH... - -c c1 E113 EEESSkEEksssrekeeces 23

1.2.6. Kết quả hoạt động của khách sạn De L'Opera Hanoi 2020-2022... 24 1.2.7. Phân tích SWOT về khách sạn De L'Opera Hanoi...---- c5 ©s< 26 1.2.7.1. DiGM ¡na ... 26 1.2.7.2, Di€M n nang ố ee... 26

6n?» nh... 271.2.7.4. TháCh LÍHỨC... Sc St S SE S1 TH TH HH HH HH rêu 271.3. Mơ ta quá trình thực tap tại khách san De L'Opera Hanoi ...-- 27

1.3.1. Giới thiỆM VỊ tri thw ẨỆ|DD...c- <<... HH. KH HH 000000 271.3.2. Mơ tả qual tritth thee ẨẬT)...c 5= < SH. TH HH n0 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HANG CAFE LAUTREC CUA KHÁCH SAN DE L’OPERA HANOI... 32 2.1. Giới thiệu về nhà hang Café Lautrec ...---°--sc se ©ssecssesseessexsevssersssss 32

1H

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.1.1. Vị trí và đặc điểm của nhà hàng Café LAHfF€C...-..«--esccsecesccsecssecse 32 2.1.2. Sơ đà cơ cầu tổ chức ca nh hng Cafộ LLaHIC...---.ôc-ôeâcôsecssee 32

2.2. Tỡnh hỡnh nhõn s của nha hàng Café Lautrec ... 5-5 5< 5 =<ss=sse<sees 34

2.2.1. Cơ cầu theo giới tính và độ fHỔI...---e-s-s- se se ceeces+esessessessesserserssree 34

2.2.2. Trình độ của đội NG NNGN VIÊNH... (G5 S 9 9H 1H TH TH 0109060901896 35

2.2.2.1. Trinh AG NOC VAM nan nan ... 35

2.2.2.2. Trình AG ngoại NU .cccccccccccccccccseesecceesecsseeseeecsecsseesessecseeseesecseenseeseeseenseesees 36

2.2.3. Thể lực của đội ngũ nhân ViÊN ...---o--sces©csecsseeseteeerseeeeerserxserssrree 37 2.2.4. Ý thức trong cơng việc của đội ngũ nhân viÊH...---sccssccsccssccsccs 39 2.3. Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Café Lautrec qua khảo sát ý kiến khách hàng ... << s°s<s£©ss©Ss©Es£SseEs se E2 Sx4Ex4Ex4E2sEEsersersrssrssersee 40

2.3.1. Giới thiệu vỀ bảng luỏi...---e«-escceeceeetveeEveetreeEreetrkeerktrkesrkesrtesrressrssee 40 2.3.2. Mơ tả mẫu điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hang Café Lautrec...41 2.3.3. Ket quả khảo SO sessesssessesssessssssesssesssssvesssessssssessssssesssessssssesassssessseesesssessseeseessees 42

2.3.3.1. Thực trạng ve KP năng...---¿ 52s 22k 22E22212221121112211221122121121 1x. 42 2.3.3.2. Thực trạng VỀ kiến tÏHỨC... St St St E1 1121121111211 21121.11 E1 EEEEEErrrrrrrree 43 2.3.3.3. Thực trạng về thái độ...---:-©5¿©52+222t2E2122212221221121112112112121 2e 44 2.3.4. Đánh giá chung thực trang chất lượng đội ngũ nhân viên nha hang Café

Lautrec của khách san De L' Opera TÍQHOI...--o=-s 5< 5< se 1e eeesse 45

2.3.4.1. WU GCM nan... ... 45 2.3.4.2. Nhược điểm và nguyên NNGn voeccecceccccccsccesvesessessessesseessesessessessessessesstesesees 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HANG CAFE LAUTREC CUA KHÁCH SAN DE L’OPERA

HHANO|[... 5-5 <5... HH HH Họ HH Hi HH... 0009090090 48 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...----s-s<-s-sscsetssersetvsersetrsersstrserkserserssersssrseree 48 3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn De L'Opera Hanoi...-- 48 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn De

LOper(1 ÍÏ(4HHOI... - <5 5 << 5 << .< . . ee eee 48

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec khách sạn De LOpera HạnOÌ... d5 5s s9 9 9 9 9 9. 0.00000000046050 49

3.2.1. Tăng cường đào tạo kĩ năng và kiến thức cho nhân viÊn...--.--- 49 3.2.1.1. Tăng cường đào tạo kĩ năng giao tiếp...----©2+c2ccc2cccsrxsrrscsrseee 50 3.2.1.2. Tang cường đào tạo kiến thức về các sản phẩm dịch vu của nhà hang... 50 3.2.1.3. Tăng cường đào tạo kiến thức ngoại ngĩ...--- c-csccecerertertrsrerred 31 3.2.1.4. Kiểm sốt việc thực hiện theo tiêu chuẩn dịch vụ trong phục vụ khách

3.2.2. Hoan thiện chính sách thưởng phat cho đội ngũ nhân VviÊH... 32IV

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Z2 N 15...anee.e... 323.2.2.2. Xử phạtL... s2 2122112222121 ereere 33

3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn tuyển dụng,...--.---« 54 3.3. Kiến nghị với các bên liên QUAN ...c.ceccescesssssssssessessescessssssssssssessessessessesssssseeseesees 55

3.3.1. Kiến nghị đối với NNG HHƯÓC...--o°o< se ceeEseEeeEeeEveEkeExsersersereereerseresre 55 3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành liên quan 56 3.3.3. Kiến nghị đối với khách sạn De LOpera Hanoi...---s---s se cs©cs2 56 1000.900577. ... 57 TÀI LIEU THAM KHẢO ...-2- 2° 5< 2528 SS2£Ss£ES9£ESeESseEssexsersserserssersee 58

310000055. —... 59

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC HÌNH

Hinh 1.1. Logo tap doan AcCOr CC... 4Hình 1.2. Phan khúc và phong cách các thương hiệu thuộc Accor...-- -- --: +: 5Hình 1.3. Logo thương hiệu Mgalley Hotel Collecfion... s55 c+csexsesseses 6Hình 1.4. Khách sạn de l’Opera Hà Nội - Mgallery... --- cành 9Hình 1.5. Logo khách sạn De L’ Opera Hano1... - -- c6 33+ * + ++vE++eexeereeersss I1Hình 1.6. Nhà hang Café Lautrec khách sạn De L'Opera Hanol...-- ---- 5<: 16

Hình 1.7. Sơ đồ cơ cau tổ chức khách sạn De I°Opera Hanoi...-- 2-2: 5z 5z: 20 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cau tổ chức của nhà hang Café Lautrec...--- 2-2 + secse¿ 33

Mái

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC BANG

Bang 1.1. Số đêm lưu trú của khách sạn De L’Opera Hanoi 2020-2022... 12 Bang 1.2. Hệ thống phòng lưu trú của khách san Hotel De L’Opera Hanoi... 14

Bang 1.3. Phân loại phòng họp hội ng ... - - - c5 33+ 3+2 *+*E++eEEeeeeereseressresee 18Bảng 1.4. Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2022... ..- ----+++++ss+s52 24

Bang 1.5. Kết quả kinh doanh khách sạn De I'Opera Hanoi 2020-2022...- 25 Bảng 1.6. Nhật ký thực tập tại khách sạn De L'Opera Hanoi từ ngày 19/12/2022 đến

§à@5 057/20... ...Ỏ.. 28

Bang 2.1. Cơ cau lao động theo giới tính và độ ti tại nhà hang Café Lautrec... 34 Bảng 2.2. Trình độ học van (cao nhất) của nhân viên nhà hang Café Lautrec... 35 Bảng 2.3. Trình độ chun mơn (cao nhất) của nhân viên nhà hàng Café Lautrec của

khách sạn De LOpera Hanoi năm 202/2... ¿5+ 2 3221211111151 xE+ 36Bang 2.4. Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng Café Lautrec... --- --- ‹- 37 Bảng 2.5. Chiều cao, cân nặng trung bình của nhân viên nhà hàng Café Lautrec khách

sạn De LOpera Hanoi năm 2022 ...- --- + + +21 E t1 E91 91911 1H nh Hà ngàn nh ngành 37

Bảng 2.6. Thống kế tình hình sức khỏe của đội ngũ nhân viên nhà hàng... 38 Bảng 2.7: Số liệu về ý thức trong công việc của nhân viên nhà hàng 2020-2022... 39 Bang 2.8. Các tiêu chí khách hang dùng dé đánh giá nhân viên...--- 40 Bang 2.9. Thống kê phân loại các khách hàng làm khảo sát...--- 2: 2 s2 5z: 41 Bang 2.10. Kết quả đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng... 42 Bảng 2.11. Kết quả đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về kiến thức ... 43

Bang 2.12. Kết quả đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về thái độ...- 44

Vil

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

PHAN MỞ DAU

1. Lí do chọn đề tài

Ngành du lịch - khách sạn đang dan trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào nên kinh tế nước ta trong nhiều năm gần đây. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, trước đại dịch Covid-19, cùng với kết quả tích cực trong phát triển kinh tế, xã hội của cả nước, năm 2019 tiếp tục là một năm thắng lợi của Du lịch Việt Nam. Ngành Du lịch đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng. Những kết quả đó thực sự ấn tượng khi năm 2019 tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam cao hơn han mức trung bình tồn cầu (3,8%) và khu vực châu A và Thái Bình Dương (4,6%). Mặc dù phải chịu ảnh hưởng lớn sau dịch Covid-19 và chiến tranh giữa Ukraina với Nga, ngành du lịch vẫn nhanh chóng phục hồi và tiếp tục đóng góp

tích cực vào nên kinh tê Việt Nam.

Cùng với kết quả tích cực trong phát triển kinh tế, xã hội của cả nước, năm 2019 tiếp tục là một năm thắng lợi của Du lịch Việt Nam. Ngành Du lich , tang 16,2%; phục vu 85 triệu lượt khách nội dia, tang 6%; tong thu du lich dat 755 nghìn tỷ đồng, tăng 18,5% so với năm 2018. Những kết quả đó thực sự ấn tượng khi năm 2019 tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam cao hơn han mức trung bình tồn cầu (3,8%) và khu vực châu Á và Thái Bình Dương (4,6%).

Hệ thống khách sạn đang phát triển ngày một nhanh chóng, nhiều khách sạn mới xây dựng va di vào hoạt động đã làm nô ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị

trường. Cùng với đó, nhu câu của con người cũng khơng ngừng được nâng cao.

Ngoài những nhu cầu về vật chất thuần tuý thì con người cũng chú trọng hơn tới nhu cầu được hưởng thụ, khám phá và trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì u cầu trải nghiệm càng khắt khe và nhu cầu trải nghiệm càng mạnh mẽ. Dé tồn tại và phát triển được trên thị trường thì các khách sạn khơng chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật mà còn cần chú trọng tới các yếu tố nâng cao

chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như thái độ phục vụ dé tạo ra nét đặc trưng

riêng cho mình.

Khách sạn De LOpera Hanoi là một trong những khách sạn quy mô nhỏ 5

Sao Sang trọng nhất tại Hà Nội. Mặc dù khách sạn đã quan tâm tới nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên cụ thể là bộ phận nhà hàng Café Lautrec nhưng vẫn phải tiếp nhận một số ý kiến phàn nàn đến từ khách hàng như: kĩ năng giao tiếp

của nhân viên chưa tôt, nhân viên chưa thực sự năm rõ kiên thức vê các món ăn

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

đồ uống trong nhà hàng, nhân viên không biết tiếng anh nên không hiểu khách

noi gi,...

Đội ngũ nhân viên là lực lượng nòng cốt của khách sạn vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Việc khách hàng cảm thấy hài lòng hay khơng hài lịng với nhân viên ảnh hưởng tất lớn tới uy tín và danh tiếng của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là điều cần thiết để giúp khách sạn phát triển kinh doanh và tạo dựng uy tín trong lịng khách hàng. Do đó em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn De L’Opera Hanoi" để nghiên cứu và đưa ra những giải pháp thích hợp giúp chất lượng đội ngũ nhân viên ngày một nâng cao từ đó giúp phát triển kinh doanh cho nhà hàng khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng nhân viên

tại nhà hang Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi trong thời gian qua, từ

đó đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De LOpera Hanoi.

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu sơ cấp: quan sát, phân tích và tong hợp cách vận hành của bộ phận phục vụ ăn uống tai nha hàng trong khách sạn và cách thức làm việc của các

nhân viên có liên quan tới cơng tác phục vụ ăn uông.

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên dữ liệu do khách sạn cung cấp và được lấy từ phòng nhân sự, phịng truyền thơng và phịng tài chính - kế tốn của khách sạn trong ba năm 2020, 2021, 2022. Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo các dữ liệu ngoài khách sạn như số liệu của Tổng Cục Du Lịch, số liệu được công bố trên các bài báo nghiên cứu khoa hoc,... hay thông tin từ các bài viết được

đăng trên website chính thức của khách sạn.

Đối với phương pháp thu thập đữ liệu sơ cấp: Điều tra và khảo sát chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Café Lautrec từ ngày 19/12/2022 đến ngày

31/03/2023.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng phương pháp phân tích số liệu thơng qua cơng cụ phần mềm Excel, tổng hợp phân tích thực trạng và chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Café

Lautrec tại khách sạn De L’Opera Hanoi.4. Phạm vỉ nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Bộ phận nhà hang Café Lautrec của khách san DeLOpera Hanoi.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập từ 19/12/2022 - 31/03/2023, trong đó dữ liệu được thu thập trong vịng ba năm

2020, 2021, 2022.

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài kết cấu chính gồm 3 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn De L’Opera Hanoi và mô ta quá trình thực tập.

Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec

của khách sạn De LOpera Hanoi.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café

Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SAN DE L’OPERA HANOI VÀ MƠ

TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP

1.1. Giới thiệu tập đồn khách sạn Accor

1.1.1. Lịch sử hình thành tập đoàn quan lý khách sạn Accor

Hinh 1.1. Logo tap doan Accor

Ngn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phịng Nhân sự Accor là tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tại tịa nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris. Bắt đầu từ năm 1967, tập đồn Accor được hình thành và phát triển mạnh mẽ bởi nhà hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard

Tính đến hiện tại sau 55 năm hoạt động, Tập đoàn Accor nằm trong bảng xếp hạng thương hiệu quản lý khách sạn toàn cầu, đã sở hữu trên 5.100 khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc 40 thương hiệu với gần 750.000 phòng trên 110 quốc gia cùng với đó là với 260.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục.

Bên cạnh đó, tập đồn Accor sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn đình đám tồn cầu, từ phân khúc cao cấp như như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay phân khúc bình dân như hệ thống Ibis. Tập đoàn Accor mong muốn đem lại những trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giúp họ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng họ với các phân khúc khác nhau từ bình dân cho tới thượng lưu. Ngồi lưu trú và nghỉ dưỡng, tập đồn Accor cịn phát triển và day mạnh

cả về mảng vui chơi, giải trí, âm thực và chăm sóc sức khỏe.

Đã hơn 20 năm ké từ khi tập đoàn Accor xuất hiện tại thị trường Việt Nam cùng với đó phát triển hệ thống chuỗi các khách sạn trải dài khắp đất nước. Mở đầu cho sự thành công và lớn mạnh của chuỗi hệ thống ấy là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, đây cũng là khách sạn đầu tiên được Tổng cục Du lịch chứng nhận danh hiệu

khách sạn 5 sao tại Việt Nam.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Tính tới nay, tập đồn Accor đã điều hành và quản lý 28 khách sạn tại Việt Nam từ Bắc vào Nam bao gồm các khách sạn: Metropole, Mgallery, Sofitel, Mercure, Novotel,... Tat cả những khách sạn này đều được thiết kế theo lối kiến trúc sang trọng và được trang bị những thiết bị hiện đại nhất cùng các dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu.

Hình 1.2. Phân khúc và phong cách các thương hiệu thuộc Accor

Ngn: Welcome booklet hotel De LOpera Hanoi, phịng Nhân sự

Tam nhìn ma Tập đồn Accor hướng đến đó là: “7o be the global benchmark in

hospitality” - Trở thành tiêu chuẩn tồn cầu trong lĩnh vực khách sạn.

Tập đồn Accor có 6 giá trị như sau: Đam mê vì khách hàng, Thành quả bền vững, Tinh thần chinh phục, Tôn trọng, Tin tưởng và Đơi mới.

1. Đam mê vì khách hàng (Guest passion): Chúng ta cần dành hết sự quan tâm cho khách của mình. Khách hàng là động lực cho mọi hành động và quyết định của chúng ta. Chúng ta cần đặt khách hàng lên hàng đầu và bày tỏ sự quan tâm tới họ, nỗ lực hơn mỗi ngày vì họ. Chúng ta u thích làm điều này.

2. Thành quả bền vững (Sustainable performance): Chúng ta tin tưởng rằng ngành khách sạn hồn tồn có sức mạnh để mở ra một tương lai mới tốt đẹp hơn. Chúng ta luôn luôn hành động quyết liệt để hỗ trợ và trao sức mạnh cho các cộng đồng

nơi ma chúng ta đang sinh sông cũng như cân bảo vệ những nơi mà bạn ghé thăm.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

3. Tinh thần chinh phục (Spirit of conquest): Khách hang của chúng ta là những người có sở thích chu du khắp các nơi trên thế giới, và chúng ta cũng vậy.

Chúng ta muốn tới nơi mà khách hàng muốn tới. Chúng ta khám phá, chúng ta thành lập và phát triển. Chúng ta nuôi dưỡng tham vọng cho khách hàng của mình. Chúng ta có thể biến điều khơng thé thành có thé và chúng ta cảm thấy vui khi làm điều đó.

4. Tơn trọng (Respect): Chúng ta được kết nối với thế giới và với mọi cơng dân trên tồn cầu. Chúng ta yêu thích sự giao thoa giữa các nền văn hóa. Chúng ta cảm thấy tự hào về sự khác biệt của bản thân. Chúng ta luôn đặt người khác lên trước tiên và tôn trọng họ, bất ké họ là ai.

5. Tin tưởng (Trust): Ngành dịch vụ khách sạn tựa như một môn thể thao tiếp

sức và chúng ta trở nên lớn mạnh hơn khi chúng ta tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau.

Chúng ta tin vào sự tử té không vụ lợi, tôn trong sự khác biệt của mỗi người va coi trọng mọi tiếng nói. Chúng ta làm việc cùng nhau như một đội, nói những gì chúng ta

làm và làm những gì chúng ta nói.

6. Déi mới (Innovation): Chúng ta dám thách thức hiện trạng. Chúng ta chịu thích nghi với mọi sự đổi mới và thách thức ban thân dé làm mọi việc tốt hơn, nhanh hơn. Chúng ta chấp nhận rủi ro, dam mơ ước dé biến những điều không thé thành

hiện thực.

1.1.2. Thương hiệu Mgallery Hotel Collection

Hình 1.3. Logo thương hiệu Mgalley Hotel Collection

Nguồn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự

Thương hiệu Mgallery được thành lập tai Geneva, Pháp vào năm 2008. Thươnghiệu nay được Accor gửi gam sẽ đem tới một trải nghiệm vô cùng mới lạ và độc dao

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

nhưng vẫn toát lên sự sang trọng và đặc biệt là chạm tới được trái tim khách hàng.

Điều nay được thé hiện rõ ngay ở tên của thương hiệu với chữ "M" viết tắt của

"Memorable", nơi khách hang sẽ cảm nhận được những cảm xúc mới mẻ và dang nhớ. Điều đó đã góp phan tạo nên một bộ sưu tập Mgallery Hotel Collection vô cùng đặc biệt, một thương hiệu nỗi bật trong chuỗi các khách sạn của tập đồn Accor. "Gallery" có nghĩa là mỗi khách sạn mang thương hiệu Mgallery đều rất độc

đáo, mang trong mình những phong cách riêng biệt, mỗi khách sạn được ví như

một tác phẩm nghệ thuật được xếp vào cùng một thương hiệu như một bộ sưu tập. Đến với mỗi khách sạn của Mgallery, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng sự độc đáo, mới lạ được lồng ghép trong các câu chuyện ra đời khác nhau cùng với những nguôn cảm hứng khác nhau.

MGallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức” mang phong cách boutique đặcbiệt với quy mơ bình qn 100 phịng, được giới chuyên gia đánh giá là thương

hiệu xa xỉ và mang tính biểu tượng cao. Mỗi khách sạn thc MGallery đều đáp ứng đủ những tiêu chí của một khách sạn sang trọng cũng như những yêu cầu khắt khe của giới quý tộc. Điểm khác biệt rõ thấy ở MGallery là sự kết hợp hài hịa giữa văn hóa bản địa và những tiêu chuẩn quốc tế, cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng, khăng định giá trị độc bản và đem lại không gian riêng tư mang đầy

tính nghệ thuật cho du khách.

Khơng gian của các khách sạn sang trọng này được ví như cửa ngỏ để khách hàng bước vào thế giới của những năm tháng xưa cũ hoặc một cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ. Các kiến trúc sư sẽ xây dựng các khách sạn với các phịng nghỉ mang dáng vẻ cơ điển hay hiện đại tùy thuộc vao vi trí của các cơng trình. Dù lựa chọn theo phong cách nào thì các khách sạn này đều phải kể lên được những câu chuyện thú vị về vùng đất mà nó tọa lạc và đem theo những dấu ấn đặc trưng về con người, văn hóa, lịch sử nơi đây. Từng ly cocktail, từng chiếc dĩa ăn, từng bức

tranh được treo trên tường, hay ban nhạc vang lên ở khu sảnh chờ cũng trở thànhmột phân của câu chuyện.

Không gian của các điểm lưu trú cao cấp này được ví như cửa ngỏ để bước vào thế giới của những năm tháng xưa cũ hoặc một cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục. Tùy thuộc vào vị trí của cơng trình mà các kiến trúc sư sẽ quyết định xây dựng nên một khách sạn với các phịng nghỉ mang dáng vẻ cơ điển, hay đưa vào đó

những ngơn ngữ kiến trúc hiện đại. Dù chọn theo phong cách nào, thì các bất động

sản nghỉ dưỡng này đều phải kề lên câu chuyện thú vi về vùng đất mà nó tọa lạc và

mang những dâu ân đặc trưng vê con người, văn hóa, lịch sử nơi đây. Từng bức

7

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

tranh treo tường, ly cocktail, chiếc dĩa ăn, bản nhạc vang lên ở sảnh chờ cũng đều là một phần của câu chuyện. Hiện MGallery vận hành 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 32 quốc gia mang trong minh 110 câu chuyện khác nhau. Do đó, các khách sạn dù cùng thuộc hệ thống nhưng lại khác nhau về thiết kế, bố trí, nội thất, cảnh quan, phịng ốc...

Giá trị thương hiệu MGallery Hotel Collection

Theo như cuốn Welcome booklet của khách sạn, Thương hiệu Mgallery Hotel

Collection hướng tới 3 giá trị chính:

“ELEGANCE: Thiết kế và Trang trí nội thất bằng những chất liệu dịch vụ sang trọng SINGULARITY: Mỗi khách san được thiết kế riêng, tên gọi và đặc trưng riêng biệt

CONSIDERATION. Tập trung vào cá nhân hóa hướng tới sự tơn trọng vàchăm sóc khách hàng ”

Cho tới nay, thương hiệu Mgallery Hotel Collection đã sở hữu cho mình

nhiều khách sạn năm tại các vị trí đắc địa thuộc các thành phố nổi tiếng ở Việt

Nam như: Mgallery Cát Bà - Hotel Perle d’Orient Cat Ba, Mgallery Sapa - Kháchsạn De La Coupole Sapa, Meysenses Lucia Bay Bãi Lữ, Mgallery Yên Tử Legacy Yên Tử, Mgallery Sai Gòn Hotel des Arts Saigon, Mgallery Ha Nội -Hotel De L’Opera Hanoi,... Bên cạnh đó, cịn có dự án -Hotel Ho Tram Megallery

năm tại Bà Rịa - Vũng Tàu vừa được khởi công xây dựng vào tháng 5/2022. Thương hiệu hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn cùng với đó sẽ xuất hiện nhiều

các khách sạn khác nhau tại thị tường Việt Nam.1.2. Giới thiệu khách sạn De L'Opera Hanoi

1.2.1. Thông tin chung về khách sạn De L'Opera Hanoi

Tên chính thức: Khách sạn De L’Opera Hanoi - MGallery

Tên cơng ty đại diện: Công ty Cô phần Du lịch và Thương mại Dân chủ

Thứ hạng: Khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Địa chỉ: 29 Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 6282 5555

Website: http:/www.hoteldelopera.com/Email: h7832-fo7(@accor.com

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Nguồn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự

Các giải thưởng đã đạt được: cho tới nay khách sạn De LOpera Hà Nội

-Mgallery đã đạt được rất nhiều các giải thưởng khác nhau tiêu biểu có thể kề đến như: 2012-2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi

2016: Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” va “The best business hotel

in Asia” đề cử bới Smart Travel Asia

2017: Giải thưởng “Experts Choice” do TripExperts bình chon2018: Giải thưởng “Dịch vụ uy tín” Luxury Travel Guide

2022: Giải thưởng: “Best boutique hotel in Vietnam 2022”, “Best boutique hotelfor golfers 2022”

Ngoài ra khách sạn còn được nhận rất nhiều bằng khen từ các trường đại học và cao đăng hay giành được rất nhiều lượt đánh giá và bình luận tốt trên các trang đặt phòng trực tuyến như tripadvisor.com, booking.com....

Lỗi kiến trúc: Khách sạn De LOpera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội và Tập đồn Accor, mang trong minh sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ XXI. Khách

9

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

sạn De L’Opera Hanoi là khách sạn thuộc dòng Dấu An của MGallery. Du khách sẽ được bước vào một cuộc hành trình về quá khứ tới những ký ức và đắm chìm trong sự quyến rũ và lôi cuốn của dấu ấn “A Night at the Opera” - “Một đêm trong Nhà hát”. Chủ đề được thể hiện rõ nét ở từng chỉ tiết thiết kế tỉnh xảo, các họa tiết cô điển hay các tông màu tương phản, trang sức và các họa tiết opera cổ điển cùng khơng gian âm thực và giải trí đương thời. Điểm đặc biệt của khách sạn này là sự kết hợp hai hoa trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách

ngỡ ngàng như đang đứng trong khơng gian phịng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ vàkhán giả đang cùng trò chuyện.

Đồ vật biểu trưng: những chiếc đèn đặc biệt là những chiếc đèn sân khấu là những đồ vật biểu trưng cho khách sạn mang theo mình những câu chuyện thăng tram gan liền với Nhà hát lớn Hà Nội qua thời gian, kết nối quá khứ và hiện tại.

Vị trí: Khách san De L’Opera Hà Nội nam ngay giữa trung tâm thành phó, gan Nha Hát Lớn với 100 năm tuổi và trong khu phố cổ với quan thé địa lý lịch sử của Hà Nội, cách phố đi bộ Hồ Hoàn Kiếm 5 phút đi bộ và 300 mét từ Bảo tang Cách mạng Việt Nam. Hotel De L'Opera Hanoi - Mgallery nằm ngay gần Văn Miếu, cách nhà ga Hà Nội 25 phút đi bộ. Từ Sân bay quốc tế Nội Bài đến khách san mat khoảng 35 phút đi xe taxi. Nếu khách hàng lựa chọn khách sạn cũng sẽ cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay với mức giá phù hợp. Khách sạn có một điểm rất thuận lợi chính là vị trí ngay gần Hồ Hồn Kiếm, một trong những hồ có giá trị lịch sử, văn hóa, đời sống

của người dân Thủ đơ.

Bên cạnh những thuận lợi đó thì cũng có một số bất lợi từ vị trí của khách sạn.

Đầu tiên chính 1a việc khách sạn nằm tại khu phố cơ của Hà Nội nên diện tích khách

sạn khơng q lớn, quy mơ là 107 phịng, khơng gian các phịng tạo cho du khách có

cảm giác hơi hẹp. Ngồi ra lối đi vào khách sạn cũng khơng q lớn, thậm chí cịn rất dễ tắc đường vào những giờ cao điểm người dân di chuyển đi làm. Bat lợi tiếp theo là khách sạn nằm ở một nơi có mật độ dân cư khá cao, nên đơi khi khách hàng sẽ có cảm giác khá 6n ào, khơng thích hợp cho những khách hàng mong muốn trải nghiệm

những nơi yên tĩnh và bình yên.

Logo của khách sạn: Logo của khách sạn bao gồm 2 phần chính: Phần in đậm: “Hotel de l'opera” trên phông chữ hiện đại và phan in chim cách điệu “HANOI” màu nâu nhạt hồi cổ trơng giống như những nốt nhạc trên một bản giao hưởng. Ý nghĩa của logo này là sự kết hợp giữa quá khứ và hiện tại, hài hòa trên một bản nhạc giao

hưởng. Phần in chìm “HANOI” như muốn đưa chúng ta về những kỉ ức, chìm đắm và

lơi cn đúng như những gì ma câu chuyện khách san mang tới.

10

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

_ delopera

Hình 1.5. Logo khách sạn De L’Opera Hanoi

Nguồn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phịng Nhân sự Quy mơ: Khách sạn được xây dựng với 107 phòng nghỉ phòng cùng thiết kế đặc biệt hướng ra nhà hát lớn Hà Nội. Ngoài ra, khách sạn cịn có hệ thống bao gồm 2 nhà hang là nhà hàng Satine va Cafe Lautrec và 1 quầy Bar La Fee Verte với bố trí sang trọng và xứng tầm đăng cấp 5 sao. Bên cạnh đó, khách sạn cịn có khu Courtyard thiết kế mái vịm độc đáo cùng với đài phun nước phục vụ bốn mùa, phù hợp với việc tổ

chức các sự kiện với quy mơ dưới 200 khách.

Hình thức sở hữu: Khách sạn được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cổ phần Dịch

vụ và Thương mại Dân chủ và được quản lý bởi Tập đoàn Khách sạn Accor. Khách

sạn bắt đầu mở cửa hoạt động từ tháng 11 năm 2011.

1.2.2. Lich sử hình thành và phát triển khách sạn De L'Opera Hanoi

Vào đầu thế ky 20, vi trí hiện tại của Khách sạn De L’Opera Hanoi chính là nơi mà Khách san Hà Nội toa lạc - một địa điểm sam uất với nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí ngay giữa lòng Hà Nội. Nơi đây từng là một địa điểm vui chơi nổi tiếng với rất nhiều sự kiện âm nhạc ở Hà Nội.

Sau năm 1954, Khách sạn Hà Nội thuộc quyền quản lý của Bộ Nội vụ và phục vụ

khách của chính phủ.

Đến năm 1963, khách san được đổi tên thành khách sạn Dân Chủ va chuyền quyền quản lý cho công ty Du lịch Hà Nội. Năm 1992, khách sạn Dân chủ đi vào hoạt

động với quy mô khách sạn 3 sao.

Năm 2004, khách sạn Dân chủ bị phá bỏ và được thay thế bằng khách sạn De L’Opera Hanoi - MGallery như hiện tại. Lúc này chủ đầu tư là Công ty cổ phan

Thương mại và Du lịch Dân chủ, chủ quản lý là tập đoàn Accor — một trong những tập

đoàn hàng đầu thế gidi về kinh doanh cơ sở lưu trú. Khách san được đặt tên Hotel De

LOpera Hanoi thuộc dòng MGallery của tập đoàn Accor - một trong những tập đoàn

đứng đầu thế giới về kinh doanh khách sạn.

11

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

1.2.3. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn De L'Opera Hanoi1.2.3.1. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Thị trường khách mục tiêu của khách sạn đa phần là khách công vụ đến từ các nước như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Úc, Đức, Singapore và Việt Nam. Khách đến từ Châu Á chiếm tổng số cao nhất với 37%. Khách Châu Âu chiếm 33%. Khách từ Bắc Mỹ chiếm 12%, còn lại là khách từ các quốc gia khác.

1.2.3.2. Tình hình khách của khách sạn

Bang 1.1. Số đêm lưu trú của khách san De L’Opera Hanoi 2020-2022

2020 2021 2022

/ | Phan

Quốc tịch | số qạm | Phân trăm | cá qạm | Phân trăm | cs qạm | trấm

lưu trú trên tong lưu trú trên tong lưu trú trên

khách khách tơng

Nguồn: Phịng Kinh doanh khách sạn De L’Opera Hanoi Nhìn vào bảng trên ta có thé thấy, năm 2020 và 2021 tổng số đêm lưu trú ít han so với năm 2022 do dịch Covid-19 đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam

nói chung và khách sạn De L'Opera Hanoi nói riêng. Mặc dù hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19 nhưng khách sạn vẫn cố gang mở cửa hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Việt Nam và một số khách quốc tế bị mắc kẹt.

12

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

1.2.3.3. Nguồn khách

Khách sạn de L'Opera Hanoi đã xác định riêng cho minh thị trường khách tiềm năng, do vậy các hoạt động truyền thông và quảng bá đều dựa trên nhu cầu của tệp

khách hàng mục tiêu. Theo bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn, thị trường

khách chủ yếu của khách sạn bao gồm:

Khách lẻ: bao gồm những khách tự đặt phòng qua các trang đặt phòng hợp tác

với khách sạn như Agoda, Booking.com, Tripadvisor,... hoặc những khách vãng lai tới

trực tiếp khách sạn dé đặt phòng tại quay lễ tân. Đối với hạng khách nay, giá phòng sẽ để theo giá niêm yết hoặc nếu có thẻ Accor Plus khách hàng sẽ nhận được chiết khấu

ưu đãi theo đúng hạng thẻ của mình.

Khách theo đồn: đây là những khách hàng đi theo nhóm, theo đồn với số lượng người lớn tham gia các sự kiện tô chức ở khách sạn và kết hợp sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. Đối với hạng khách này sẽ được tính theo giá riêng đã được trao đổi trước với trưởng đoàn.

Khách doanh nghiệp: khách đến từ một số doanh nghiệp lớn đã kí hợp tác theo năm với khách sạn như VietNam Airlines, kiểm toán PwC, Ngân hàng BIDV,

Vietcombank,... đến khách sạn theo diện công ty yêu cầu hoặc cung cấp, sẽ nhận được

mức giá hop lí và ưu đãi nhiều hơn theo như hợp đồng kí kết và chi phí sẽ được báo về cơng ty liên kết.

Khách chuyển giao: đây là những khách hàng đặt tour tại cơng ty Hanoitourist

sử dụng gói dịch vụ có lưu trú tại khách sạn, mức giá cho đối tượng khách sẽ phụ

thuộc vào việc trao đôi giữa khách sạn và công ty Hanoitourist.

Hầu hết khách lưu trú tại khách sạn là những khách doanh nhân đi công tác,

khách công vụ ngăn ngày hoặc dài ngày nên yêu câu sự phục vụ chính xác, nhanh

chóng và theo đúng tiêu chuan đề ra.

1.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn De L'Opera Hanoi

Khách san De LOpera Hanoi bao gồm 3 sản phẩm dịch vụ chính là: dịch vụ ăn

uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ bồ sung.

1.2.4.1. Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 8 tầng trong đó riêng tầng 5 là tầng dành cho khách muốn ở phòng cho phép hút thuốc. Tổng số lượng phòng cho khách là 107 phịng trong đó có

12 phịng thơng nhau và I phòng đặc biệt dành cho người khuyết tật.

Đối với khách công vụ, ở tang 1 của khách sạn có phịng máy tính được cung cấp cho khách làm việc.

13

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Đối với từng phòng trong khách sạn đều được cung cấp mạng internet tốc độ

cao miễn phí, máy pha cà phê, bình pha trà, tủ lạnh nhỏ chứa rượu, nước ngọt, nước

suối..., két sắt, tủ dé đồ, TV màn hình phăng.

Điểm đặc biệt của phịng ngủ tại khách sạn đó chính là chiếc giường được thiết

kế với độ dày lên tới 80cm đem tới cảm giác êm ái và trải nghiệm đáng nhớ nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, khách sạn rất chú trọng đến tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng, khách sạn cung cấp một menu với các loại gối khác nhau cho khách hàng có thé tim thấy loại gối ngủ phù hợp nhất với bản thân minh.

Hơn nữa, ghế ngồi trong mỗi căn phịng lại có sự khác biệt với nhau, tạo nét

nên nét độc lạ cho căn phòng.

Bang 1.2. Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn Hotel De L’Opera Hanoi

Loại phòng Twin Bed King Bed Tổng

Phòng LOpera 30-32m? 23 41 64

Phong L’Opera Grand Deluxe 35m? 0 21 21Phong L’Opera Suite 39-46m? 3 13 16

Phòng L’Opera Grand Suite 49-77m? 0 6 6

Tổng 26 81 107

Ngn: Phịng kinh doanh khách sạn De L’Opera Hanoi Phòng Deluxe: Kiến trúc phòng được thiết kế khoảng 30-32m? dé có thé tối ưu khơng gian ngăm nhìn của khách hàng khi khách có thé ngắm đường phố, Nhà hát lớn tại phịng khách. Khơng những thế, nội thất được thiết kế với từng đường nét tỉnh xảo và những bức tranh hội họa nổi tiếng. Khách hàng có thể sử dụng khu vực tắm đứng và bồn tắm riêng biệt dé thư giãn tốt nhất.

Phịng Grand Deluxe: Với diện tích lên đến khoảng 35m), khách hàng có thé trải nghiệm thêm khơng gian tiền sảnh, mở ra một khoảng khơng thống hơn, view rộng hơn dé thỏa thích ngắm nhìn phố phường Hà Nội.

Phịng Suite: Là một trong những loại phòng hạng sang với diện tích lên tới

46m), đây là diện tích khá rộng nên khách hàng có thể tối ưu khi đi cùng gia đình, bạn bè. Nơi đây sẽ mang đến một phong cách thiết kế tinh tế, sang trọng trong từng họa tiết nhỏ. Lối kiến trúc được thiết kế công phu nhưng vẫn đảm bảo không gian rộng mở. Khi sử dụng dụng phòng này, khách hang sẽ được miễn phí 1 đồ uống tại

14

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

quay bar. Khơng những vậy, khách hàng sẽ được sử dụng phịng tập, bé bơi miễn phí

trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Phịng Grand Suite: Day là loại phịng có diện tích rộng nhất từ 49-77m?. Thiết kế khơng gian, tiện ích đầy đủ khi có bàn làm việc, phịng bếp, phòng ngủ. Điều này đem tới cho khách hàng một trải nghiệm vơ cùng 4m cúng như trong chính

căn nhà của mình. Ngồi ra, khách sẽ được chăm sóc và hỗ trợ nhiệt tình bởi nhân

viên khách sạn. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiện ích mà

khơng mat thêm bat kỳ khoản chi phí nào. 1.2.4.2. Dịch vụ ăn uống

Satine, Cafe Lautrec là hai nhà hàng phục vụ ăn uống ở khách sạn ngay tại sảnh khách sạn, quầy bar La Fee Verte chuyên phục vụ đồ uống cho khách. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại De L’Opera Hanoi sẽ ln có sự thoải mai từ khơng gian 4m áp, quang cảnh, tam nhìn rộng mở và đặc biệt là thực đơn độc đáo.

Tên của nha hang Café Lautrec được lay cảm hứng từ một họa sĩ nỗi tiếng ở thế kỷ thứ 19 - Henri de Toulouse-Lautrec người Pháp và được duy trì từ lúc thành lập cho đến tận bây giờ. Khi đến ăn tại Café Lautrec, khách hàng sẽ được tự yêu cầu thực đơn theo sở thích của mình hoặc là dùng A-la-carte - thực đơn có sẵn của

nhà hàng.

Khách hàng có thể nhìn thấy những bức tranh được dán trên cửa kính nhà hàng khi di doc trên phố Tràng Tiền, được tận hưởng các món ăn mang trong mình phong cách Mediterranean đậm chất Pháp. Điều đặc biệt hơn cần ké đến là phong

cách của nhà hàng là phong cách quán bia, tạo nên sự phóng khống, thống đạt,

thoải mái khi khách hàng thưởng thức món ăn ngay tại nhà hàng trung tâm phố Tràng

Tiên này.

15

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi, phịng Nhân sự Món ăn Âu được nhà hàng mang vào thực đơn của mình những gi tinh hoa, tuyệt vời nhất từ món ăn Địa Trung Hải với thực đơn chọn món và thực đơn tự chọn. Khách hàng có thể thưởng thức món ăn theo hình thức Buffet hoặc món ăn theo thực don chọn món vào buổi sang va buổi trưa, con vao buổi tối nha hàng chỉ phục vụ theo thực đơn A-la-carte. Đề mang tới cho khách hàng chất lượng phục vụ chuẩn Âu, bên cạnh việc dụng cụ ăn uống được lựa chọn kỹ càng thì trang phục của

nhân viên trong nhà hàng cũng được chăm chút kỹ lưỡng, toát lên sự hiện đại của

phong cách Pháp nhưng vẫn giữ được nét truyền thống Việt Nam.

Nhà hang Satine

Với biểu tượng là chiếc mặt nạ, nhà hàng Satine mang đến thực đơn với các món ăn Việt Nam nhằm lưu giữ và quảng bá văn hóa 4m thực của Việt Nam với khách du lịch trên khắp thé giới. Có thé thấy, khách hàng tới đây như được thả hồn mình vào khơng gian Việt khi trang phục của nhân viên phục vụ được thiết kế cách điệu áo dai nhìn thân quen nhưng không kém phan độc đáo, mới la. Các chỉ tiết trên bàn ăn như bát, đĩa,... đều được lấy cảm hứng từ văn hóa Việt Nam.

Ngồi ra, khơng gian nhà hàng được kết hợp giữa phong cách cô điển và phong

cách hiện đại giúp cho khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm thú vị. Rèm cửa bằng thủy tinh, bàn ghế được son màu vàng đồng tạo nên không gian sang trọng, lịch sự mà

16

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

vẫn am áp. Nếu khách đi theo từng đoàn hoặc gia đình có thé sử dụng phịng riêng biệt dé có khơng gian riêng tư. Với các khách lẻ có thé sử dụng không gian giếng trời dé

tận hưởng cảm giác hịa mình với thiên nhiên.

Bar La Fee Verte

Xuất than từ một câu chuyện được tương truyền qua nhiều thập ky: Van Gogh, Lautrec,... đều là những nghệ sĩ nồi tiếng của Pháp thé ki XIX, họ có một sở thích ki lạ đó là uống rượu Absinthe khi thực hiện những tác phẩm của mình. Nó đã gây ảo giác và sự vui vẻ cho họ, đặc biệt là cô tiên xanh đã xuất hiện ngay khi mà họ tận hưởng

thứ rượu kì lạ ay. Chính điều đó đã tao cảm hứng dé đặt tên cho bar nay, Green Fairy

hay cịn được biết đến với tên gọi phơ biến hon là bar La Fee Verte.

Tại đây, khách hàng có thê thoải mái lựa chọn vị trí để phù hợp với tâm trạng của mình. Thực đơn đa dạng với đầy đủ các loại cocktail, mocktail hay là những loại rượu nổi tiếng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới. Để có thể mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đến đây, bar La Fee Verte có chương trình biểu diễn Piano từ thứ 3 tới thứ 5 hàng tuần từ 6:00 - 21:00. Một không gian mở với những bản Piano nỗi tiếng

sẽ giúp khách hàng có được một trải nghiệm tuyệt vời nhất. Khu vực giếng trời (Courtyard)

Ngoài việc khu vực này sử dụng để phục vụ hai nhà hàng bên trên khi đông khách, khu vực giếng trời cịn là nơi u thích của khách hàng khi đến thưởng thức trà chiều, ánh sáng từ mặt trời chiếu qua những ơ kính từ mái vịm kết hợp với lối trang trí đậm chất Trung Đơng tạo nên vẻ đẹp đặc biệt khó có thể tìm thấy ở một khách sạn nào

khác tại Hà Nội.

Tại đây, thực khách có thê thoải mái gặp gỡ, trị chuyện hay làm việc trong một khơng gian hồi cơ với những ban nhạc du dương. Thông thường với những bàn khách đặt có số lượng lên tới vài chục người thì sẽ được sắp xếp ngồi ở khu vực giếng trời vì khơng gian ở đây rộng rãi, thống mát thích hợp với những bàn khách đi số lượng lớn.

1.2.4.3. Dịch vụ bồ Sung

Bên cạnh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung

cấp một số dich vụ bé sung dé đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như: dich vụ cung cấp phòng hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc, dịch vụ bể bơi, dịch vụ spa.

Phòng hội nghị

Các phòng họp luôn được trang bị Wifi internet tốc độ cao cùng với các tiện nghi hiện đại khác đảm bảo cuộc họp diễn ra được tốt nhất, thúc đây sự sáng tạo và đầy cảm hứng cho người họp.

17

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Với những sự kiện lớn hơn, địi hỏi khơng gian lớn hơn, khu vực giếng trời của khách sạn sẽ là lựa chọn lí tưởng với màn hình LED, hệ thống ánh sáng và âm thanh

được bơ trí theo yêu câu của khách.

Dưới đây là bảng phân loại các phòng họp hội nghị của khách sạn:Bảng 1.3. Phân loại phịng họp hội nghị

Kích cỡ Sức chứa

Loại Diện | Chiều | Chiều | Chiều | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu

Hệ thống phòng tiệc của khách sạn bao gồm nhiều khu vực khác nhau. Do khách sạn De L’Opera Hà Nội nam trong khu phố cé và quy mô không quá lớn, vậy nên các khu vực của khách sạn được thiết kế thông minh dé phù hop với nhiều hoạt

động khác nhau.

Tại tầng G của khách sạn, khu vực có thé tô chức các bữa tiệc lớn với số lượng đơng người (dưới 200 khách) nơi tổ chức tiệc có thé là sự tích hợp giữa nhà hang Café Lautrec, khu giếng trời và quay bar La Fee Verte. Đối với các budi tiệc nhỏ như tiệc

sinh nhật, họp mặt gia đình,.. có thé tổ chức tại nhà hang Satine của khách san.

Tang 1 là nơi có các phịng hội nghị có thé sắp xếp và bố tri lại thành phịng tiệc. Ngồi ra khách sạn cịn có tang 3 nơi có bé bơi và phần hiên rộng rãi và tầm nhìn hướng ra Nhà hát Lớn thích hợp tơ chức buổi tiệc bể bơi, tiệc cocktail.

Bề bơi bốn mùa và phịng tập thé hình

18

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Giờ mở cửa: 6:00 am - 10:00 pm

Vị trí: tầng ba của khách sạn

Đây là bể bơi bốn mùa có thiết kế với nhiều khung kính giúp đón được nhiều ánh sáng tự nhiên nhất, có phần ban cơng hướng về đường phố và Nhà hát Lớn. Khách hàng có thé thư giãn tại hồ bơi của Khách sạn đồng thời tận hưởng tầm nhìn tuyệt vời ra Nhà hát Lớn lịch sử của Hà Nội cũng như thưởng thức những đồ uống mát lạnh và

các món ăn ngon được phục vụ mang đên tận nơi.

Cùng tầng với bé bơi là khu vực phịng tập thé hình với day đủ thiết bị rèn luyện sức khỏe và tim mach Life Fitness công nghệ cao tiên tiến phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra bên cạnh khu tập thé hình chính là khu xơng hơi, có 2 phịng cho nam nữ riêng biệt, mỗi bên đều có phịng xơng hơi, khu tắm tráng đầy đủ và hiện đại.

1.2.5. Sơ đồ cơ cầu tổ chức của khách san De L'Opera Hanoi 1.2.5.1. Sơ đồ cơ cau tổ chức

Do tính chất và quy mơ của khách sạn là khách sạn có quy mô nhỏ chất lượng 5 sao nên cơ cau tô chức của khách sạn De L’Opera Hanoi là sự kết hợp của hai loại kết cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của toàn khách sạn.

Ban Giám đốc

Chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động thường ngày của khách sạn, đề ra các quy định chung cho toàn khách sạn, là những người vạch ra các định hướng chiến lược và mục tiêu, cùng với đó trực tiếp làm việc với các trưởng bộ phận và thường xuyên đi kiểm tra, giám sát khối vận hành trực tiếp phục vụ khách hàng.

Bộ phận nhân sự

Để có một đội ngũ nhân viên chất lượng thì phịng nhân sự đóng vai trị rất quan trọng. Bắt đầu từ việc tuyển dụng cho đến training và quản lý khi đã trở thành nhân viên chính thức của khách sạn cũng đều thuộc quản lý của phòng nhân sự. Phòng nhân sự cũng là nơi giải quyết những khó khăn của nhân viên, giải quyết những vấn đề của nhân viên và đưa ra những quyền lợi mà nhân viên khách sạn phải nhận được trong suốt quá trình làm việc, quản lý các hoạt động của nhân viên toàn khách sạn, chịu trách nhiệm tuyên dụng, đào tạo và đánh giá năng lực của nhân viên. Bên cạnh đó, bộ phận tơ chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc, các chế độ lương,

19

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

1OMDH D42đQ), J 2(1 Ubs Yooyy as MĐIJN BUOY /UONSN

20

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Bộ phận kỹ thuật

Tại khách sạn có rất nhiều máy móc và các thiết bị hiện đại cần được thường xuyên theo dõi, bảo trì, quản lý và xử lý khi có các sự có kỹ thuật, đảm bảo các thiết bị máy móc hoạt động tốt. Bên cạnh đó, kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng

khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn.Bộ phận kinh doanh

Đây là một trong những bộ phận đóng góp một phần khơng nhỏ vào doanh thu của khách sạn. Bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch dự báo nguồn khách hàng và thống kê nguồn khách hàng. Trực tiếp giới thiệu sản phâm dich vụ của khách hàng với khách hang tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hang thân thiết và đối tác Tổng hợp các phản hồi từ phía khách hang dé đưa ra báo cáo và đơi mới về chất lượng dịch vụ. Bộ phận kinh doanh có quan hệ chặt chẽ với bộ phận đặt phịng, ngoài ra bộ phận cũng trực tiếp nhận đặt tiệc từ khách hàng.

Bộ phận truyền thơng

Có thể nói đây là bộ phận quan trọng của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, mang thông tin của khách sạn đến tay khách hàng. Và đây cũng là bộ phận tạo ra những động lực dé day cầu của khách hàng lên cao và lựa chọn sử dụng

dịch vụ của khách sạn.

Chính bộ phận này cũng tạo nên thương hiệu của khách sạn, giữ vững hình ảnh

đẹp của khách sạn trong mắt khách hàng. Bộ phận chỊu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Phối hợp với bộ phận kinh doanh đưa ra các gói ưu đãi, chương trình, nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Đồng thời cũng là

bộ phận phụ trách công việc đại diện khách sạn với các bên báo chí, đưa hình ảnh của

khách sạn thơng qua các kênh truyền thông tiếp cận tới khách hàng.

Bộ phận tài chính

Khi kinh doanh thì điều quan trọng nhất chính là lợi nhuận. Vậy việc quản lý nguồn tiền, thu và chi sẽ là nhiệm vụ của phịng tài chính. Nhiệm vụ chính của bộ phận này chính là lập các báo cáo hàng ngày, hàng tuần, cuối tháng, cuối kỳ hay cuối năm dé có thé tơng hợp tat cả các thu chi của khách sạn dé báo cáo với chủ đầu tư. Từ kết quả của báo cáo mà chủ đầu tư có những quyết định thay đơi dé lợi nhuận có thể tăng hoặc trở về như cũ khi có khủng hoảng.. Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

21

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Đây là bộ phận có vị trí vai trị vơ cùng quan trọng của khách sạn với nhiều

công việc khác nhau nên bộ phận được phân chia thành các bộ phận nhỏ phía dưới bao

gồm: bộ phận quản lí doanh thu, bộ phận đặt mua hàng và quản lí kho, bộ phận kĩ

thuật máy tính IT và bộ phận kế tốn.

Bộ phận an nỉnh:

Bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh,an toàn cho tất cả nhân viên và khách hàng tại khách sạn. Bộ phận hỗ trợ khách trong vấn đề đỗ xe, chuyển hành li của khách từ chỗ để xe lên sảnh khách sạn. Bộ phận thường xuyên theo dõi các camera trong toàn bộ khách sạn dé đảm bao va phát hiện kịp thời các tình huống bat ngờ về an ninh, cháy nổ, trộm cắp, tranh cãi, đánh nhau,.. để xử lý nhanh chóng khơng để ảnh hưởng đến khách hàng khác hay ảnh hưởng đến khách sạn.

Ngoài ra, các vấn đề như cháy nô cũng được bộ phận an ninh kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên tập duot phòng cháy chữa cháy vào chiều thứ 3 mỗi tuần dé ln đảm bảo an tồn cho khách hàng cũng như toàn bộ nhân viên khách sạn.

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng bao gồm 5 nghiệp vụ: chăm sóc cây hoa cho khách sạn,

lau dọn khu vực phịng khách, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn, cung

cấp dịch vụ giặt là và quản lý cung cấp dịch vụ bề bơi và phòng tập trong khách sạn.

Bộ phận này đảm bảo tính thâm mỹ chung của khách sạn ngoại trừ các khu vực

của bộ phận khác như bếp, kho. Có trách nhiệm lau dọn, chuẩn bị phịng, sảnh, hành

lang, bể bơi dé mang đến khơng gian sạch sẽ với tính thâm mỹ cao. Thực hiện cấp

đồng phục nhân viên, quản lý dịch vụ giặt là, cung cấp vật dụng cho phịng.

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận đón tiép cịn gọi là bộ phận lê tân được ví như bộ mặt của khách sạntrong việc giao tiép và tao môi quan hệ với khách hang, với nhà cung cap và đơi tác.Bộ phận này cịn là câu nơi giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa cácbộ phận với nhau trong khách sạn.

Day còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư van, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

22

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Bộ phận tiền sảnh chia là các mảng nhỏ như sau: lễ tân, tổng đài, hỗ trợ hành lý,

đặt phòng.

Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận tiền sảnh bảo gồm: Tư vấn bán phòng và các dich vụ bố sung cho khách, sắp xếp bố trí phịng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng trả phòng cho khách, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và xử lý các thông tin, ý kiến của khách, liên lạc với các bộ phận có liên quan dé cung ứng và xử lý, thanh toán va

tiễn khách và tham gia vào công tác quảng bá của khách sạn.

Bộ phận bếp

Bộ phận bếp có nhiệm vụ lựa chọn, chuẩn bị các loại thực phẩm, nguyên vật

liệu và chê biên món ăn. Bộ phận bêp gơm:

Bếp nóng: chế biến các món ăn nóng theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận

bàn và kết hợp với bộ phận bàn dé phuc vu khach voi chat luong tốt nhất, thỏa mãn

yêu cầu của khách hàng. Trong bếp nóng sẽ phân thành 2 bên, một bên là bếp nóng Á, bên cịn lại là bếp nóng Âu.

Bếp lạnh: chuẩn bị và sơ chế các nguyên vật liệu ướp lạnh, các loại hoa quả, chế biến các loại salad hoặc các món nguội,...

Bếp bánh: chuẩn bị và cung cấp các loại bánh, kem, mứt, các loại ché,... phục

vụ ăn tráng miệng của khách.

Bếp Canteen: chuyên chuẩn bị đồ ăn cho các nhân viên trong khách sạn, đảm bảo sức khỏe thê chất cho nhân viên.

Tạp vụ: Chuyên rửa dọn bát đĩa và dụng cụ ăn uống, nấu ăn tại các khu bếp,

đảm bảo vệ sinh các dụng cụ sạch sẽ.

Bộ phận 4m thực

Cùng với bộ phận bếp, bộ phận âm thực sẽ chịu trách nhiệm liên quan đến dịch vụ 4m thực ăn uống tại khách sạn. Bộ phận phục vụ bàn và tiệc được chia thành các

đơn vị nhỏ bao gồm: tiệc, nhà hàng Café Lautrec, Nhà hàng Satine, Bar Lar Fee Verte

và Room Service. Tuy nhiên khi lượng khách đông, các bộ phận nhỏ vẫn phối hợp với nhau đề vận hành hoạt động hiệu quả nhất.

1.2.5.2. Tình hình nhân sự của khách sạn

Dưới đây là bảng thống kê số lượng nhân sự của khách sạn De L'Opera Hanoi

trong năm 2022:

23

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Bảng 1.4. Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2022

Nguồn: Tài liệu cơ cầu nhân sự, phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi

Trong năm 2022, tông số nhân sự của khách sạn là 120 người, trong đó có ba bộ phận chiếm số lượng nhân sự khá lớn là bộ phận âm thực, buồng phòng và tiền sảnh. Tổng số nhân sự của ba bộ phận này là 79 người, chiếm tới 66% tổng số nhân sự của toản khách sạn. Ba bộ phận chiếm số nhân sự cao nhất bởi đây là những bộ phận quan trọng với khối lượng công việc lớn nhất.

Qua bảng trên có thé thay, số lượng nhân sự nam và nữ của khách sạn không chênh lệch nhau quá nhiều, điều đó tạo ra sự đồng đều và cân bằng giới tính trong mơi trường doanh nghiệp. Qua đó cũng thay được khách sạn ln tạo điều kiện một cách cơng bằng về giới tính, giúp khách sạn phát triển một cách lành mạnh. Bên cạnh đó theo như thơng tin từ Phịng nhân sự, tồn bộ giám sát và quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp cao đăng hoặc đại học trở lên. Điều này giúp các giám sát và quản lý có một nên tảng tốt trong công việc điều hành, giám sát của mình.

1.2.6. Kết quả hoạt động của khách sạn De L'Opera Hanoi 2020-2022

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn De L'Opera Hanoi giai đoạn 2020-2022 được thể hiện trong bảng 1.5 dưới đây:

24

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Bảng 1.5. Kết quả kinh doanh khách sạn De I'Opera Hanoi 2020-2022

STT Chỉ tiêu Donvi | Năm2020 | Năm 2021 | Năm 2022

Tổng doanh thu Triệu đồng | 46.406 21.790 98.321

Doanh thu lưu trú Triệu đồng | 26.822 8.961 62.631

Doanh thu nha hàng | Triệu đồng 10.148 5.963 23.829

Chi phí tài chính Triệu đồng 3.015 1.657 1.538

2 | Chi phí bán hang Triệu đồng 3.484 1.535 7.539

Chi phi quản ly . :

Ngn: Báo cáo tài chính của Khách sạn De L’Opera Hà Nội Từ bảng báo cáo doanh thu ta có thể thấy doanh thu khách sạn trong năm 2021 giảm 53,04% (tương ứng 24.616 triệu đồng) so với năm 2020 nhưng sang đến năm 2022 thì doanh thu khách sạn tăng 351,22% (tương ứng 76.531 triệu đồng) so với năm 2021. Sở dĩ có sự chênh lệch lớn đến như vậy là do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 kéo dài triền miên trong năm 2020 và 2021. Cũng vì thế mà năm 2020 và 2021 khách

sạn kinh doanh bị lỗ 12.187 triệu đồng vào năm 2020 và lỗ 17.147 triệu đồng vào năm 2021. Lúc đó lượng doanh thu chiếm phần lớn đến từ doanh thu buồng.

25

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Khác với các khách sạn khác, khách sạn De L’Opera Hanoi không đăng ký

làm khách san cách ly mà tiếp tục cố gắng duy trì hoạt động với khách ở dai han cũng như chấp nhận khách sau cách ly y tế tại các khách sạn khách chuyền sang. Lần đầu tiên trong 10 năm hoạt động, khách sạn gặp phải một khó khăn lớn như đại dịch Covid-19 nhất là vào quý IV năm 2020 và quý II, II năm 2021 khi dich bệnh ở Việt

Nam bùng phát mạnh mẽ dẫn tới chính phủ phải ban hành chính sách giãn cách xã

hội, cắm tụ tập đơng người và phục vụ ăn uống tại chỗ ảnh hưởng rất lớn tới việc vận

hành của khách sạn.

Năm 2022, lượng khách tới khách sạn sử dụng sản phẩm dịch vụ đã tăng lên đáng kể. Có thé dé dàng thấy doanh thu trong năm 2022 đã tăng mạnh so với năm 2020 và 2021 và lượng khách tới khách sạn dang dần 6n định lai.

1.2.7. Phân tích SWOT về khách sạn De L'Opera Hanoi 1.2.7.1. Điểm mạnh

Thứ nhất, khách sạn De L ‘Opera Ha Nội là một khách san có vị trí vơ cùng đắc địa. Với lợi thé nằm ngay giữa trung tâm thủ đô, gần Nhà Hát Lớn với 100 năm tuôi và trong khu phố cô với quan thé địa lý lịch sử của Hà Nội, cách phố đi bộ Hồ Hoàn Kiếm 5 phút đi bộ và 300 mét từ Bảo tàng Cách mạng Việt Nam. Vị trí đắc địa tạo điều kiện cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện và hoàn hảo nhất cho du khách. Bên cạnh đó, khách sạn có một điểm rất thuận lợi nữa chính là vị trí ngay gần Hồ Hồn Kiếm, một trong những hồ có giá trị lịch sử, văn hóa, đời sống của

người dân Thủ đô.

Thứ hai, đội ngũ nhân viên là những người trẻ và nhiệt huyết. Nhờ vậy, họ dễ dàng nắm bắt xu hướng tồn cầu và dễ dàng thích nghi trong mọi hồn cảnh. Họ xử lý tình huống một cách linh hoạt và ham học hỏi, luôn không ngừng đổi mới bản thân

mỗi ngày. Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ sẽ có tiềm lực ngày một vươn xa hơn.

1.2.7.2. Diém yếu

Thứ nhất, một bộ phận nhân viên còn yếu năng lực. Đội ngũ nhân viên trẻ là

điểm mạnh nhưng cũng là điểm yếu của khách sạn. Nhân viên trẻ đơi khi cịn thiếu

nhiều kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm và việc đào tạo nhân viên của khách sạn diễn ra sơ sài khiến mức độ chuyên nghiệp của nhân viên không cao. Mỗi năm khách sạn chỉ tổ chức một vài buổi đào tạo kiến thức, kỹ năng cho nhân viên và mỗi buổi diễn ra trong khoảng thời gian ngắn khiến nhân viên chưa thực sự nắm vững được các kiến thức cũng như kĩ năng cần có khi làm việc tại khách sạn.

Thứ hai, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao. Khách sạn De L'Opera Hanoi có tỷ lệ luân chuyên nhân viên cao hon so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này có nghĩa là

26

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

khách sạn này có nhiều nhân viên rời bỏ công việc hơn, dẫn tới hệ thông đang phải chỉ

nhiêu hơn cho việc đảo tạo và phát triên khi nhân viên cũ rời bỏ công việc và nhânviên mới gia nhập.

1.2.7.3. Cơ hội

Thứ nhất, tăng trưởng ngành du lịch nội địa day tiém năng. Du lịch nội địa có vi tri, vai trị vơ cùng quan trọng đối với việc phát triển du lịch Việt Nam trong thời gian qua. Đời sống dân cư ngày càng được nâng cao nên người dân ngày càng quan tâm tới việc đi du lịch nhăm khám phá, tham quan, nghỉ dưỡng, giải tỏa tâm lý,... Đây là cơ hội tốt mà khách sạn De L'Opera Hanoi có thé tan dung dé khai thac tiém nang va phat trién.

Thứ hai, Chính phủ dang ngày càng quan tâm tới ngành du lịch. Chính phủ đưa

ra nhiều chính sách tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đây ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Bên cạnh đó, sau dịch Covid-19, nhà nước tiếp tục mở cửa hội nhập, cho phép du khách đến Việt Nam du lịch. Khơng những thế, Nhà nước cịn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam bằng cách miễn thị thực cho 25 quốc gia trên thế giới và cho phép 80 quốc gia được phép xin e-visa. Nhờ đó mà du lịch bắt đầu phát triển trở lại tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn phát triển

kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.

1.2.7.4. Thách thức

Thứ nhất, sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Xét về vị trí địa lý trên địa bàn Hà Nội, có rất nhiều khách sạn năm sao khác đến từ các tập đoàn nổi tiếng toàn thế giới như JW Marriott Hanoi, Capella Hotel Hanoi, Sheraton Hotel Hanoi,

InterContinental Hotel Hanoi,... tao nên sức ép cạnh tranh lớn cho khách san De

L'Opera Hanoi. Khách sạn nên chú trọng tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá

và tạo ra những nét độc đáo cho sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Thứ hai, nguồn vốn còn hạn chế. Trải qua đợt dich Covid-19, ngành du lịch đã phải hứng chịu thiệt hại nặng nề. Và khách sạn De L'Opera cũng khơng năm ngồi số đó, năm 2020 và 2021 khách sạn kinh doanh thua lỗ nặng nề. Cho tới tháng 4 năm 2022, Việt Nam mới bắt đầu mở cửa trở lại, nên nền kinh tế vẫn còn yếu kém. Vậy nên nếu khách

sạn muốn dau tư mở rộng kinh doanh thì khơng khả quan do nguồn vốn khơng đủ.

1.3. Mơ tả q trình thực tap tại khách sạn De L'Opera Hanoi1.3.1. Giới thiệu vị trí thực tập

Vi tri: Thực tập sinh phục vụ tại nha hang Café Lautrec.

Thời gian làm việc: 6h đến 15h mỗi ngày, tuần nghỉ hai buổi.

27

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Dưới đây là nhật ký ghi lại qua trình thực tập tại khách sạn De L'Opera Hanoi

- Được phô biến những nội quy, quy chế và những thông tin cơ bản nhất

về khách sạn. Được giới thiệu và làm quen với các nhân viên trong bộ phận. Được đào tạo, hướng dẫn cụ thể những công việc bên trong (không tiếp xúc với khách hàng) như don dep, lau đồ, sắp xếp, gấp khăn...

- Lau các dụng cụ ăn ng như thìa, dia, dao, côc, bát, đĩa,... và phânloại, sap xêp chúng vào đúng vi trí đê có thê sử dung cho lân kê tiệp.

- Dọn dẹp xe đô bân (bát đĩa và dụng cụ ăn uông sau khi khách sửdụng sẽ được nhân viên phục vụ dọn vào 2 xe đô bân và đây vào khu

vực rửa đồ đề nhân viên rửa).

- Gap các loại khăn dưới su chi dan của tổ trưởng (khăn đựng bánh,

khăn ăn, khăn rượu....).

- Sắp xếp khăn ban va đem đi đổi trả dé lấy khăn sạch từ bộ phận giặt

là, đêm sô lượng và ghi lại vào sô.Tháng thứ hai

(19/1/2023 -19/2/2023)

- Sang tới tháng thứ hai, em bắt đầu được ra đứng quay buffet buổi sáng và budi trưa, học cách sắp xếp các công cụ dung cụ ăn uống như toong kẹp, thìa, đĩa kê, bát, đũa, đĩa... vào đúng các vi trí trong quay. Bên cạnh đó, em cịn được hướng dẫn quy trình don dẹp quay buffet.

- Được học về các menu của nhà hàng (menu buổi sáng, buổi trưa,

menu đồ uống....).

- Được đào tạo cách chào khách và giới thiệu với khách về những đồ ăn và đồ uống được phục vụ tại quay buffet vào hơm do.

- Nếu khách có bat cứ thắc mắc gì về đồ ăn hay đồ uống thi tư van và trả lời khách.

- Hỗ trợ mang đồ ăn từ quầy buffet từ quầy ra bàn cho khách.

- Quan sát, kiểm tra và thêm những dụng cụ ăn uống trong quay nếu thiếu, hoặc thay chúng nếu thay ban, mat mĩ quan; thêm nước ép hoa quả hoặc sữa nếu thấy chúng gần hết.

28

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

- Mang đồ ăn ra phục vụ khách khi có hiệu lệnh từ bếp.

- Hỗ trợ bộ phận bên trong lau dụng cụ ăn uống nếu quầy buffet văng

- Sau khi don đẹp xong quay buffet, tiếp tục mang dung cụ ăn uống ra để sắp xếp chuẩn bị cho buffet vào ngày hôm sau.

- Hỗ trợ bộ phận bếp dọn dẹp quầy buffet.

Tháng thứ ba | - Sang tháng thứ ba, sau khi đã nắm chắc kiến thức nền tang cũng như (19/02/2023 - | được thực hành nhuần nhuyễn công việc bộ phận bên trong và quay 31/03/2023) | buffet, chúng em được đào tạo dé phuc vu ban cho khach.

- Tiếp đón khách và mời khách vào nhà hang. Tư van đồ ăn, đồ uống cho khách và thực hiện nhận thực đơn từ khách, chuyền thực đơn vào bộ phận bếp.

- Don bàn và set up bàn mới theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Quan sát trong quá trình khách ăn, nếu thấy khách đã ăn xong món gì thì nhanh chóng dọn ngay dụng cụ ăn và bát, đĩa,... nếu có, tránh gây bừa bộn trên bàn ăn.

- Giải đáp những thắc mắc của khách về món ăn, đáp ứng những yêu cầu của khách trong khả năng cho phép.

- Lưu ý quan sát nếu đồ ăn của khách quá thời gian quy định mà vẫn chưa được mang ra thì vào bếp kiểm tra xác nhận lại với đầu bếp, tránh dé cho khách hàng phải chờ quá lâu.

- Mang đồ ăn từ bếp ra bàn và mời khách.

- Hễ trợ bộ phận tiệc và hội nghị sắp xếp bàn và sân khâu.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2023 1.3.2. Mô tả qua trình thực tập

Trong quá trình thực tập, thực tập sinh được hướng dẫn và đào tạo các

nhiệm vụ của một nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Đối với nhà hàng Café Lautrec,

nhân viên phục vụ thường sẽ có ba khu vực làm việc tương ứng với ba nhiệm vụ

29

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

khác nhau: dọn dẹp chuẩn bị đồ bên trong, phục vụ khách tại quầy buffet, phục vụ trực tiếp khách tại bàn, mang đồ ăn ra bên ngoài cho khách. Trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng, thực tập sinh thường xuyên được thay đôi khu vực và vị trí làm việc để có thể học hỏi và làm tất cả các công việc liên quan tới vị trí nhân

viên phục vụ nhà hàng.

Phục vụ tại khu vực quay buffet: Khi khách đến chọn món tai quay buffet, chủ động giới thiệu các món ăn được phục vụ tại quầy cho khách và đưa đĩa cho khách nếu cần. Nếu khách muốn ăn một số đồ nóng tại quay bếp trong quay buffet

thì nhân viên phục vụ sẽ mang ra tại bàn cho khách. Luôn luôn quan sát những

món ăn và dụng cụ ăn uống tại quầy để đảm bảo chúng khơng bị hết. Nếu món nào gan hết cần báo lại ngay với bộ phận bếp dé thêm vào. Đi lại và quan sát đảm bảo mọi bề mặt của quầy buffet sạch sẽ, nếu ban cần phải lấy khăn lau đi. Nếu khách làm rơi đồ ăn xuống sàn nhà cần nhặt rồi bỏ vào sọt rác ngay, tránh tình trạng khách đi qua đi lại giẫm lên có thé bị ngã. Phối hợp với bộ phận bếp dé tư

vân những món ăn cho khách và trả lời thắc mặc của họ.

Phục vụ trực tiếp khách tại bàn: Sau khi chào khách và mời khách vào bàn, nhân viên sẽ kéo ghế cho khách và mang menu cho khách dé khách chọn món ăn và đồ uống, sau đó ghi thơng tin gọi món của từng khách vào giấy order, hỏi rõ yêu cầu của khách với món ăn. Nếu khách ăn buffet sẽ mang trực tiếp giấy order vào bếp, còn nếu ăn alacarte sẽ chuyên cho thu ngân dé liên đơn vào bộ phận bếp. Khi nhân viên chạy bàn mang đồ ăn ra cho khách sẽ kiểm tra xem đã đúng số bàn và đúng khách chưa. Quan sát nếu đồ ăn ra lâu sẽ vào bộ phận bếp kiểm tra lại. Trong khi khách đang dùng bữa, quan sát và xin phép dọn những dụng cụ kháchđã dùng xong. Khi khách ăn xong sẽ dọn ban và bay lại ban.

Mang đồ ăn ra cho khách và dọn đẹp, chuẩn bị đồ: Hai công việc này được thực hiện xen kẽ nhau vì khu vực để đồ và khu vực bếp có Vi trí gần nhau thuận tiện cho việc lấy và đi món ăn cho khách. Khi có hiệu lệnh của bếp (tiếng chuông báo), nhân viên vào bếp nhận đồ ăn và xác nhận lại số bàn với đầu bếp sau đó mang ra phục vụ khách. Một số món ăn cần phải biết những nguyên liệu cơ bản, với món bị cần phải biết mức độ chín tái,... dé có thé trả lời hoặc tư van món ăn cho khách khi cần. Những lúc không mang đồ ăn ra cho khách sé don đẹp hai xe đồ bân và đây vào khu vực rửa đồ. Khi bộ phận rửa đồ rửa xong sẽ mang những dụng cụ ăn uống như ly, thìa, đũa, dĩa, cốc, dao,... ra lau khô và sắp xếp ngăn nắp lên kệ. Hai công việc nay được thực hiện xen kẽ nhau va ưu tiên việc mang đồ ăn

ra cho khách.

30

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Bên cạnh những cơng việc chính hằng ngày, nhân viên phục vụ tại nhà hàng cũng thường xuyên lên hỗ trợ bộ phận tiệc và hội nghị một số công việc như dựng và trang trí sân khấu, chuẩn bị số lượng lớn dụng cụ cho tiệc và hội nghị,

sắp xếp bàn ghé.

Quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ ăn uống được tập trung đào tạo chậm mà chắc dé thực tập sinh vừa làm quen được với nhân viên trong khách sạn, vừa làm quen được với cơng việc và văn hóa làm việc của khách sạn. Sau đó thực

tập sinh sẽ tìm hiểu sâu hơn về các bước và quy trình thực hiện cơng việc theo

đúng quy định của bộ phận và khách sạn. Thực tập sinh sẽ được giới thiệu các

thông tin về khách sạn, giới thiệu các bộ phận, các trưởng bộ phận, quy trình phục

vụ chuan của bộ phận, lịch các ca làm việc, công việc hàng ngay.

31

</div>