Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng Tại Pilgrimage Village

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI PILGRIMAGE VILLAGE - HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Lê Hồng Vương Châu Thò
Mỹ Linh
Lớp: K16DCD1
1
1
2
ẹaứ Naỹng, thaựng 4 naờm 2013
LI M U
1. Lý do chn ti
Trong nhng nm tr li õy khi Vit Nam ó ra nhp t chc thng mi Th
gii, nn kinh t Vit Nam bc vo mt sõn chi mi ỏnh du mt bc quan trng
trong s phỏt trin kinh t xó hi nc ta, m ra rt nhiu c hi song cng khụng ớt
thỏch thc cho cỏc ngnh kinh t núi chung v ngnh du lch núi riờng. Ngnh du lch
Vit Nam ang ngy cng khng nh c v trớ mi nhn ca mỡnh trong nn kinh t
quc dõn. Cỏc im du lch ngy cng c phỏt trin v s lng v cht lng phc
v khỏch du lch. Mt trong nhng im du lch luụn thu hỳt c nhiu khỏch trong v
ngoi nc ti thm quan l thnh ph Hu. Thnh Ph Hu, nm trung tõm ca t
nc, c thiờn nhiờn u ói cho nhiu thng cnh p nh Nỳi Ng Bỡnh, Sụng
Hng, i Thiờn An, i Vng Cnh v ni c UNESCO cụng nhn l di sn vn
húa ca Th Gii, l ni m mt thi vua nh Nguyn ó chn xõy dng kinh thnh

Hu úng ụ, khụng ch cú nhiu thng cnh p m Hu cũn cú rt nhiu di tớch lch
s cú giỏ tr nh Di tớch Hong Thnh Hu, Cỏc lng ca cỏc v vua nh nguyn Tim
nng du lch Hu l rt ln vỡ vy m chớnh quyn Thnh Ph Hu luụn xỏc nh du
lch l ngnh kinh t mi nhn ca thnh ph. Ngnh du lch úng vai trũ quan trng
vic to ra cụng n vic lm cho ngi dõn, gúp phn tng thờm thu nhp giỳp ngi
dõn Thnh Ph Hu cú cuc sng m no, hnh phỳc hn. Trong ngnh du lch 1 hot
ng úng vai trũ quan trng trong vic gúp phn tng thu nhp v vic lm cho ngi
2
2
3
dân là nghành kinh doanh lưu trú. Nganh kinh doanh lưu trú hiện đang rất phát triển ở
Huế. Càng ngày, càng có nhiều khach sạn, resort mọc lên. Năm 2004 ở toàn tỉnh Thừa
Thiên Huế chỉ có 1 resort duy nhất là Pilgrimage Village Boutique Resort and spa.
nhưng tính đến hiện nay thì toàn tỉnh đã có tổng cộng 4 Resort. Các khách sạn, resort
ngày càng mọc nhiều khiến cho ngành kinh doanh lưu trú càng phải cạnh tranh cao với
nhau về mọi mặt như chất lượng dịch vụ, giá cả Chính vì vậy chúng ta phải tăng
cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua gần 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của Pilgrimage Village
Boutique Resort and spa em thấy rằng bộ phận nhà hàng của resort đã đạt được những
thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
nhưng về chất lượng lao động vẫn còn nhiều khuyết điểm nên trong bài chuyên đề tốt
nghiệp . em xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà
hàng Tại Pilgrimage Village”. Với mong muốn chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận
nhà hàng được hoàn thiện hơn, góp phần đưa sản phẩm của bộ phận nhà hàng được tiêu
thụ tốt hơn. Góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh so với các khách sạn, Resort khác trên
địa bàn.
2. Mục đích nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn tại
thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng

nhân viên của bộ phận nhà hàng, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất
tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất
cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì ngoài
3
3
4
kinh doanh lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò rất quan trọng, . Chính
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn sẽ có là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sự
cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
4
4
5
3. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
4. Nội dung nghiên cứu: gồm 3 phần
Phần I: Cơ sở lý luận chung
Phần II: Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng tại
Pilgrimage Village, Huế
Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận
nhà hàng tại Pilgrimage Village, Huế.
5
5
6
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để
phát triển ngành du lịch.
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khu du lịch. Là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch.
Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:
Nhà trọ thời cổ:
Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà trọ thời
kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn.
Thời kỳ nhà hàng lớn:
Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX. Đặc điểm nổi bật của
thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sự
phát triển của khách sạn. Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện về
trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.
Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp
Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ
của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa
hoa sang thực dụng.
Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của kinh tế, dân số, thời kỳ công
nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển
của khách sạn. Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn là đông đảo
dân chúng. Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường
6
6
7
ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không ngừng
phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng.

1.1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao
cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả
mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên
du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật
chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được
xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch.
Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát
triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn
nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của
con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế
trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận”.
7
7
8
1.1.2. Dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu

cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối
đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía:
người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này
đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập
từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang
phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia
hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ
như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc
tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu
8
8
9
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn
Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiện
nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây
dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu.
Sử dụng nhiều lao động
Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là
nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.
Tính chất phục vụ của khách sạn Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày,
tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn
Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích,
phong tục tập quán, lối sống.
Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ.
- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai
thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các khách sạn
và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các
hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo
của người quản lý khách sạn.
Tính không thể lưu kho
Khác với các loại hình kinh doanh khác, haotj động kinh doanh khách sạn không
thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ
không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau. Thật vậy, một
khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngày
mai không thể 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được.
Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng
khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ.
Tính không thể dịch chuyển
Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về
9

9
10
người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có
quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó theo được.
Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại vị trí cũ chứ
không thể đem về nhà được. Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2 người
trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào mang theo cái phòng
đã thuê này được.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự
phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát
triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm,
nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn
công ăn việc làmcho người lao động.
- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,
góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các

quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau
10
10
11
1.2. Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.2.1.1. Khái niệm nhà hàng
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức
các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì
được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi
kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức
vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món
ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
Vậy một nhà hàng muốn hoạt động tốt, phục vụ với mức chất lượng cao cần
đảm bảo các điều kiện sau:

Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Địa điểm kinh doanh
Ngoài mục đích kinh doanh để kiếm lời, một nhà hàng mở ra phải đảm bảo các
yêu cầu về vệ sinh phòng dịch, bảo vệ cảnh quan môi trường, đảm bảo an toàn giao
thông, trật tự xã hội. Do đó, địa điểm kinh doanh nhà hàng trước hết phải là nơi phù hợp
với các quy định của pháp luật và các văn bản hiện hành của nhà nước về các yêu cầu
chung nêu trên. Nghĩa là địa điểm kinh doanh nhà hàng phải cách xa khu vệ sinh công
cộng, bãi rác, ao hồ ít nhất là 100 mét, cách xa nơi sản xuất có thải ra khí độc hại hoặc
phát ra tiềng ồn lớn, những nơi dễ gây bệnh truyền nhiễm như bệnh viện, các lò phản

ứng nguyên tử…từ 100 đến 500 mét.

Các yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và tiêu chuẩn phục vụ: trang
thiết bị phục vụ đảm bảo sử dụng tốt và đạt các yêu cầu sau:

Phòng ăn
- Thiết kế và trang trí (design & decoration): đảm bảo thông thoáng, rộng rãi, sạch
11
11
12
sẽ, mát mẽ…
- Trang thiết bị phục vụ:
+ Đồ gỗ: phải đảm bảo chắc chắn, tiện lợi, dễ dàng di chuyển khi cần thiết,
+ Đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn với kích thướt phù hợp, đảm bảo sử dụng tốt,
sạch sẽ, màu sắc hợp lý…
+ Dụng cụ ăn: phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, đồng bộ, sạch sẽ,
- Trang thiết bị cơ điện:
+ Hệ thống thông gió: có điều hòa với phòng kín, quạt máy với phòng mở,
+ Hệ thống thông tin liên lạc: nhà hàng có từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có máy điện
thoại, máy fax để liên lạc,
- Nhà vệ sinh: tiêu chuẩn như nhà vệ sinh công cộng ở cơ sở lưu trú, nhà hàng có
từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có nhà vệ sinh nam, nữ riêng biệt.
- Món ăn đồ uống: Nhà hàng phải có bảng giá thực đơn ghi tên, giá của từng món
ăn, đồ uống bán trong ngày. Món ăn phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, vệ sinh…

Khu chế biến
- Yêu cầu thiết kế: hệ thống ánh sánh, hệ thống thông gió, hệ thống thoát nước
phải đảm bảo làm việc tốt, ngoài ra còn trang bị thêm quạt máy, quạt điện hổ trợ khi có
sự cố, hệ thống cách âm, cách mùi giữa khu bếp và khu nhà ăn của khách, sàn bếp phải
đảm bảo chống trơn trợt, hệ thống cấp thoát nước đầy đủ.

- Trang thiết bị dụng cụ:
+ Đồ gỗ: bàn sơ chế, bàn tinh chế, bàn để thức ăn…, bàn làm việc, bàn ăn nhân viên
+ Đồ vải: khăn lau, khăn bàn, tạp dề, quần áo nhân viên…
+ Tủ: gồm nhiều loại khách nhau như tủ đựng dụng cụ, tủ gia vị, tủ tài liệu, tủ
quần áo.
+ Tủ lạnh: tủ đông trử hàng lương thực, thực phẩm, tủ mát đựng hàng dự trữ và
bảo quản thức ăn đã qua chế biến, tủ kem, tủ lạnh…
+ Giá: giá để đủa, chén bát, giá để hàng hóa…

Điều kiện về đội ngũ nhân viên
- Yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ: người quản lý nhà hàng phải được đào
tạo về công tác quản lý và nghề nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh, phục vụ.
- Yêu cầu về sức khỏe: cán bộ nhân viên nhà hàng phải đảm bảo sức khỏe tốt
không mắc các bệnh truyền nhiễm và phải được khám sức khỏe định kỳ.

Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng
- Vệ sinh cơ sở và môi trường xung quanh:
+ Yêu cầu nguồn nước sinh hoạt phải đảm bảo sạch sẽ, vệ sinh, theo tiêu chuẩn đo
lường an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn nước phải hoạt động liên tục trong ngày
(24/24h), ngoài nguồn nước máy do thủy cục cung cấp có thể sử dụng nước giếng đào
12
12
13
đúng quy cách theo tiêu chuẩn của bộ y tế.
+ Hệ thống nước thải, rác thải: đảm bảo thông thoáng nhưng kín đáo, không gây ứ
đọng, không gây ô nhiễm môi trường, ô nhiễm nguồn nước xung quanh, không tạo điều
kiện cho các côn trùng sinh sống và phát triển.
+ Cảnh quan phụ cận: trồng hoa, cây cảnh, bờ rào xung quanh, có trào chắn…
phải thường xuyên chăm sóc, cắt tỉa…
+ Tổ chức vệ sinh định kỳ: dọn dẹp vệ sinh, diệt trừ côn trùng, muỗi, ruồi,

chuột… định kỳ nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách và người lao động.
- Vệ sinh cá nhân: nhân viên làm việc tại nhà hàng phải tự vệ sinh cá nhân khi đến
làm việc tại nhà hàng, cụ thể như sau:
+ Vệ sinh thân thể: thường xuyên tắm rửa sạch sẽ, móng tay, móng chân tỉa cắt
ngắn gọn, sạch sẽ, không bôi màu lòe loạt, tóc tai gọn gàng, đối với nhân viên tiếp xúc
nữ phải búi tóc gọn gàng, không trang điểm, đeo nữ trang cầu kỳ, không sử dụng mỹ
phẩm hay dùng dầu cũng như nước hoa đậm mùi…gây ảnh hưởng đến khách và át mùi
thức ăn.
+ Khi làm việc phải mặc đồng phục hoặc quần áo sạch sẽ, riêng nhân viên phục
vụ khách thì chú ý quần áo phẳng phiu, không có vết bẩn.
+ Trong khi phục vụ, không ăn hành tỏi, không uống rượu, hút thuốc, khạc nhổ ra sàn.
+ Kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách theo yêu
cầu của bộ y tế.
- Vệ sinh thực phẩm và trang thiết bị:
+ Vệ sinh thực phẩm: Nguyên liệu mua vào phải đảm bảo chất lượng (đủ dinh
dưỡng, còn hạn sử dụng…), phù hợp với tiêu chuẩn quy định đối với từng loại, không
hư hỏng, ôi thiêu, không sâu bọ, không có ký sinh trùng và không nhiễm các chất độc
hóa học. Không sử dụng các loại thực phẩm, gia vị có nguồn gốc không rõ ràng mất
nhãn mát, bao bì hư hỏng, chỉ được phép sử dụng các loại phẩm màu và chất phụ gia
trong danh mục đã được bộ y tế cho phép.
+ Vệ sinh trang thiết bị: phải thường xuyên vệ sinh trang thiết bị nhà hàng (bàn,
bếp, bar) đặc biệt là thiết bị phục vụ trực tiếp cho khách, từng bộ phận phải có kế hoạch
vệ sinh trang thiết bị cho bộ phận mình, ngoài ra phải định kỳ tổng dọn vệ sinh toàn bộ
trang thiết bị của nhà hàng
13
13
14
1.2.1.2. Phận loại nhà hàng
Tùy theo sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng miền, tùy theo quy chế pháp
lý của cơ sở và đặc thù kinh doanh của mỗi nhà hàng mà việc phân loại nhà hàng trở

nên đa dạng và phong phú. Do đó, để có một chuẩn mực phân loại cụ thể nhà hàng đúng
đắn là rất khó. Tuy nhiên căn cứ vào xu hướng phát triển của nhà hàng trên thế giới hiện
nay thì dựa vào các tiêu thức sau để phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình tổ chức và hoạt động có thể phân nhà
hàng thành: nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập.
- Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ nhà hàng: trên thế giới có các xu hướng
phân loại như sau: Một số quốc gia chia nhà hàng thành 5 cấp hạng, từ cấp 1 đến cấp 5
bông mai vàng sáu cánh, một số quốc gia phân chia nhà hàng thành 3 cấp hạng: hảo
hạng, ngoại hạng và hạng nhất.
- Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh các món ăn nhà hàng phục vụ khách: nhà hàng
Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản…
- Căn cứ vào phương thức phục vụ: nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng được phục vụ.
- Căn cứ vào vị trí nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển,
nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển…
1.2.2. Đặc điểm hoạt động, kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị
chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm
không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng
đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm,
dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có những
cách làm việc khác nhau hoặc tiếp xúc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp
với từng đối tượng khách. Hoặc cùng một sản phẩm nhưng những lần thưởng thức khác
nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của
đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức
14
14
15
lực thuần tuý mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả

năng giao tiếp, ứng xử
1.2.3. Đặc điểm về kiến trúc, trang trí của nhà hàng
- Kiến trúc: (design)
Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà
hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối
các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…) Tuỳ theo ý tưởng kinh
doanh mà việc lựa chọn kiểu dáng kiến trúc phù hợp. Nếu là nhà hàng độc lập không
trực thuộc khách sạn thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ hơn với nhiều nét độc đáo hơn cả
về kiến trúc lẫn nội thất mới có khả năng thu hút khách.
Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau,
tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng:
+ Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phong
kiến cổ xưa
+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố
lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư
+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn
nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria)
+ Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc
bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư.
+ Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…
Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng,
thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m
2
đến 1,5 m
2
/ghế.
- Trang trí nội thất
Tuỳ theo mục đích, kiều dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và
khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các trang thiết bị dụng
cụ cũng như cách thức trang trí nội thất của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau, phù hợp với

từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng.
1.2.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối tượng
15
15
16
khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, để phục vụ tốt từng đối
tượng khách, yêu cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, khẩu vị cũng như tâm
lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý.
- Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào sử dụng dịch vụ
của nhà hàng thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đẳng với tất cả các khách
hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, sự khác biệt này không chỉ khác
về giá trị dịch vụ, mà còn khác về trạng thái tâm lý và tính cách của từng đối tượng
khách mà nhà hàng phục vụ
1.2.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi
tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Do đó, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng
ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Một lời khen có
thể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm nhân viên
nản lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể làm khách
cảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả bữa
tiệc vui của khách. Do vậy, người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên luôn ý thức
rằng vai trò của họ là rất quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy
trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật
nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể
sớm tối,không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường.
- Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của khách chính là thời gian

lao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ trong khi khách thưởng
dịch vụ ăn uống, thời gian này không được ấn định rõ ràng và thường giao động do
những biến đổi bất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo
16
16
17
dai và tính kiên nhẫn.
- Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó: đây là những đức tính cần có của người
phục vụ bàn, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian cực khổ của
công việc, sự ngẫu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến
sự sao nhãn công việc hoặc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng
đến đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
1.2.5. Đặc điểm về lao động trong nhà hàng
Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn do
đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên. Mặt khác, khách đến
nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay
khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên.
- Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyên
môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây chuyền
khép kín chặt chẽ. Các bộ phận trong nhà hàng, bàn, bếp, bar có các chức năng nghiệp
vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thay thế nhau được nhưng lại
gán kết với nhau chặt chẽ không thể tách rời nhau được.
- Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng
khác nhau, bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20-30 là hợp lý, các bộ phận
khác, bếp, bảo vệ, tạp vụ… phải có sức khoẻ, thâm niên và kinh nghiệm thực tế.
- Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là
nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán
1.2.6. Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau

trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợi
nhất mà chi phí thấp nhất.
Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng là nghệ thuật vì vậy phải tiến hành
đúng trình tự qua ba công đoạn:
17
17
18
Giai đoạn đón đợi khách (hay công tác chuẩn bị trước khi khách đến): giai đoạn
này chưa có sự hiện diện của khách, người phục vụ thực hiện công việc của mình trong
phòng ăn một cách thầm lặng, công việc của giai đoạn này nhằm chuẩn bị tất cả mọi yếu
tố như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn…để chuẩn bị phục vụ khách.
Tiếp cận khách: lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng
dịch vụ ăn uống, do vậy, bất kỳ một thao tác, một cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Giai đoạn này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách để
nhận yêu cầu về món ăn, thức uống, giới thiệu về nhà hàng, nói cách khác là nhà bàn
đang thực hiện chức năng bán sản phẩm. Thông tin về khách: số bàn, số khách, món ăn,
khẩu vị ăn (cay, chua, ngọt, mặn…) phải được ghi lại một cách chính xác nhất và đầy
đủ nhất trước khi chuyển cho các bộ phận liên quan, công việc này đóng vai trò quan
trọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn, đồ uống, nhân viên càng cẩn thận sẽ
càng giảm thiểu sai sót và làm hài lòng khách.
Chính thức phục vụ: Nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhân viên thực hiện các
thao tác, các kỹ thuật nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót…để phục vụ khách, nhanh, chính
xác, chuẩn mực là những yêu cầu quan trọng nhất trong quá trình này. Nói chung, dù là
giai đoạn nào, dù có sự giám sát hay không thì bản thân của người phục vụ phải ý thức
được vai trò trách nhiệm và thực hiện tốt tất cả các bước của quy trình phục vụ bàn, có
vậy mới có thể đáp ứng cho khách những món ăn ngon, tạo cho khách cảm giác thỏa
mái, dễ chịu khi đến thưởng thức món ăn tại nhà hàng.
1.3. Cơ Sở lý luận về chất lượng của đội ngũ nhân viên lao động trong nhà hàng
1.3.1. Khái niệm lao động trong khách sạn, nhà hàng
Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tức

người lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu
18
18
19
tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ
quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh
doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng. Kinh doanh
khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng. Những dịch vụ
này thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt, phục vụ ăn uống, cung
cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn cho khách hàng và chúng hầu
như chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội
ngũ nhân viên trong khách sạn. Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không
chỉ dựa vào cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh
thần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại, tiện nghi nhưng
đội ngũ nhân viên cau có, gắt gỏng cũng không thể làm hài lòng khách hàng bằng 1
khách sạn tuy không được sang trọng bằng nhưng lại có một đội ngũ nhân viên niềm nở,
tận tình.
1.3.2. Đặc điểm của lao động trong nhà hàng
Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lực lượng lao động
xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận lao động
này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn.
1.3.2.1. Lao động trong nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng,
chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng mà cần có sự
tham gia trực tiếp của người lao động. Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có 1
số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất khó để
tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từ
đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh
nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh.
19

19
20
1.3.2.2. Độ tuổi trung bình thấp
Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh
khách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp
cũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là 1 trong những khó khăn
lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành. Đó là sự khó khăn trong quá
trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng
lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp
khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ.
1.3.2.3. Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu
Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không
thể thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên.
Do chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận này
ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xáo, sản phẩm
ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động. Ví dụ: bộ phận đón
tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman, bellboy, quan hệ
khách hàng .Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động
và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo.
1.3.2.4. Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách
Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ, đáp ứng yêu cầu của
khách. Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc
không tuân theo 1 quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động
của khách sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày. Điều này đòi hỏi phải phân công lao
động theo ca, kíp. Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của
từng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp.
Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lý trong vấn đề sử
20
20

21
dụng lao động nữ - luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn - và trong
việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc. Ngoài ra do lao
động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làm
tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
1.3.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng
1.3.3.1. Công tác tuyển dụng nhân viên bộ phận nhà hàng
- Vai trò của tuyển dụng đối với doanh nghiệp.
Tuyền dụng giúp tổ chức có đủ nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng
nhằm thực hiện kế hoạch hoạt động của tổ chức. Tuyển dụng tốt giúp cho tổ chức có
một đội ngũ nhân lực chất lượng tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác trên
cùng lĩnh vực.
Tuyển dụng tốt cũng góp phần hạn chế những rủi ro trong công việc kinh doanh.
Nhân lực chất lượng cao đem lại hiệu quả kinh doanh cho các tổ chức từ đó làm cho tổ
chức có thể hoạt động sản xuất tốt và ngày càng phát triển. Đặc biệt trong thời đại ngày
nay thì nhân lực chất lượng cao luôn rất hiếm do vậy công tác tuyển dụng cần làm tốt để
thu hút nhân tài phục vụ cho tổ chức.
Tuyển dụng tốt giúp cho hoạt động quản lý nhân sự trở lên dễ dàng hơn, hiệu quả
hơn, ít tốn kém hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho tổ chức. Khi tuyển dụng được những
người có năng lực và có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc mà tổ chức đòi đỏi thì tổ chức
sẽ không mất thời gian và chi phí để đào tạo lại nhân viên hay tuyển nhân viên khác…
- Ý nghĩa của công tác tuyển dụng
Tuyển dụng có ý nghĩa cả với tổ chức tuyển dụng và cả với người lao động. Với
tổ chức tuyển dụng thì như vai trò ở trên thì nó có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với tổ
chức. Đảm bảo cho tổ chức có đội ngũ lao động đáp ứng cho hoạt động của tổ chức cả
về chất lượng và số lượng. Với người lao động thì tuyển dụng là cơ hội để họ có thể tìm
việc làm, tăng thu nhập và có cơ hội khẳng định mình.
Và nếu xét rộng hơn tuyển dụng góp phần làm cho thị trường lao động trong nước
ngày càng phát triển, người lao động tăng thu nhập, đóng góp vào GDP cả nước và góp
21

21
22
phần làm cho đất nước phát triển.
1.3.3.2. Công tác đào tạo nhân viên
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng được hiểu là hệ thống các
biện pháp được sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập giúp con người tiếp thu các
kiến thức, kỹ năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực
hiện công việc của cá nhân. Đó là tổng thể các hoạt động có tổ chức được thực hiện
trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi cho người lao động đối với
công việc của họ theo chiều hướng tốt hơn.
- Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có vai trò rất to lớn đối với nền
kinh tế xã hội nói chung cũng như đối với các doanh nghiệp, tổ chức và người lao động
nói riêng:
+ Đối với doanh nghiệp:
Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lược
của tổ chức. Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của
các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn
bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, và giúp cho doanh nghiệp thích ứng kịp
thời với sự thay đổi của xã hội. Quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thành công
sẽ mang lại những lợi ích sau:
Cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc.
Giảm bớt được sự giám sát, vì khi người lao động được đào tạo, trang bị đầy đủ
những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết họ có thể tự giám sát được.
Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động.
Đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực.
Giảm bớt được tai nạn lao động
Sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào
tạo dự trữ để thay thế.

+ Đối với người lao động:
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho
tổ chức mà nó còn giúp cho người lao động cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới, áp
22
22
23
dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật. Nhờ có đào tạo và phát triển mà
người lao động tránh được sự đào tahỉ trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hội. Và
nó còn góp phần làm thoả mãn nhu cầu phát triển cho người lao động.
+ Đối với nền kinh tế xã hội:
Giáo dục, đào tạo và phát triển năng lực của người lao động có ảnh hưởng vô
cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia. Đào tạo là cơ sở thế
mạnh, là nguồn gốc thành công của các nước phát triển mạnh trên thế giới như Anh,
Pháp, Nhật…Sự phát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp cũng chính là yếu tố
tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển
23
23
24
1.3.4. Các nhân tố thể hiện chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng
Yêu cầu chung đối với lao động ở trong nhà hàng, khách sạn.
Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, các
nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân
viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các
cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do 1
nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra
1.3.4.1. Yêu cầu về ngoại hình
Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh
doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar. từ lúc đón tiếp đến
lúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình,
giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không

tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước
mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở
của nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng. Muốn như
vậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau :
Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn
Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng.
Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt.
Khoẻ manh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc Do
công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh
về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm.
Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu
thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn
1.3.4.2. Yêu cầu về trình độ và những phẩm chất cần thiết
Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm
bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như :
• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt
24
24
25
trong công việc.
• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công
việc yêu cầu.
• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng
những sản phẩm hoàn hảo nhất.
• Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ
năng giao tiếp tốt .
• Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như
đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng.
• Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi
công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính đồng đội

cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm chất lượng phục
vụ khách hàng. Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào
tạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra
trong quá trình làm việc, nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như
tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình
1.3.4.3. Yêu cầu về trang phục làm việc
Nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ
làm việc. Chất liệu vải, kiểu dáng, màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất
của từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có 1 đồng phục
khác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để
phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ
và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác thanh
tra kiểm soát .Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải
đáp ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và
làm việc, màu sắc trang nhã nền nã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của
khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục của
nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức . kỷ cương nề nếp và cũng là 1 nét văn hóa riêng
25
25