Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn JW marriott hanoi

Khóa luận tốt nghiệp Đạii hhọc

Khoa Du lịch – Viện Đạại học Mở Hà Nội

Sinh viên :Tạ Yến Ly

VI
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Tạ Yến
n Ly – K20QT

KHOÁ LUẬ
ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ
ẠI HỌC
K20QT : 2015 - 2016

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
L

MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH,
CH, KHÁCH SẠN
S

HÀ NỘI, 5 – 2016

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đạii hhọc

Khoa Du lịch – Viện Đạại học Mở Hà Nội

VIỆ
ỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họọ và tên : Tạ Yến Ly – K20QT

KHOÁ LUẬ
ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠII HỌC
H

Đề tài :
NÂNG CAO CHẤT
T LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤ
ỤC VỤ
KHÁCH S
SẠN JW MARRIOTT HANOI

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU

L
LỊCH)MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH,
CH, KHÁCH SẠN
S

Giáo viên hướng dẫẫn:TS. Nguyễn Thị Thu Mai
Hà Nội, 5 – 2016

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiệc khách sạn
JW Marriott Hanoi”, em đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡcủa nhiều cá nhân và tập thể.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Du
lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội cùng các thầy cô
trong Khoa đã tạo điều kiện giúp đỡ em về mọi mặt.
Em xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Thị Thu
Maiđã tận tình hướng dẫn em thực hiện luận văn
này.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại
bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi đã cung
cấp thông tin và tạo điều kiện để em hoàn thành

nghiên cứu này.
Em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự
giúp đỡ quý báu đó.

Sinh viên tốt nghiệp

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Tạ Yến Ly
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-----***-----

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Tạ Yến Ly
Lớp - Khoá : A1 – K20

ĐT : 0986.844.898
Ngành học : Quản trị Kinh doanh (Du lịch)

1. Tên đề tài :
“Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn
JW Marriott Hanoi”
2. Các số liệu ban đầu:
- Các số liệu có liên quan đến đề tài
- Các thông tin có liên quan thu thập tại khách sạn JW Marriott Hanoi
- Các giáo trình về quản trị kinh doanh du lịch, quản trị nhân lực
- Các tạp chí, báo điện tử liên quan đến khách sạn JW Marriott Hanoi
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên phục vụ và chất lượng đội ngũ
nhân viên phục vụ.
1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Kết luận chương 1
Chương 2: Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận Tiệc
của khách sạn JW Marriott Hanoi.
2.1.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi
2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW
Marriott Hanoi

2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ
phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi
Kết luận chương 2
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi.
3.1.Định hướng và phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc giai
đoạn 2016-2018
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
của bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi
3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận
Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi
Kết luận chương 3
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Mai: Phó Giám đốc Trung tâm Phân tích và Dự
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

báo Nhu cầu đào tạo nhân lực, Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 09/05/2016

Hà Nội, ngày…../ 05 /năm 2016
Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 2
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu............................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3
6.Nội dung chính ........................................................................................................ 3
PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ .............................................. 4
1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ................ 4
1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ......... 7
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ .................... 23

Kết luận chương 1 .................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI ................... 27
2.1.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi ..................................................... 27
2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott
Hanoi ........................................................................................................................ 37
2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận
Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi .................................................................... 48

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Kết luận chương 2 .................................................................................................... 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỘ PHẬN TIỆC KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HANOI ..................................................................................................................... 53
3.1.Định hướng và phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc giai đoạn
2016-2018 ................................................................................................................. 53
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ
phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi.................................................................. 54
3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiệc
khách sạn JW Marriott Hanoi................................................................................... 58
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 69
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 67

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi…………………………….26
Hình 2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi…………….38
Hình 3. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ nhân viên chính thức tốt nghiệp đại học………....42
Hình 4. Biểu đồ thể hiện khả năng tiếng Anh của nhân viên chính thức………...44
Bảng 1. Bảng đánh giá theo chuẩn của Tổ chức Y tế thế giới (WHO BMI) và
dành riêng cho người châu Á (IDI&WPRO BMI)………………………………...11
Bảng 2. Giá phòng niêm yết của khách sạn JW Marriott Hanoi………………….27
Bảng 3. Thông tin phòng họp của khách sạn JW Marriott Hanoi………………...29

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Nguồn nhân lực luôn được xem là một trong những yếu tố quan trọng góp phần
không nhỏ tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có tiềm
lực về tài chính, về cơ sở hạ tầng nhưng nếu không có đội ngũ nhân viên có chuyên
môn nghề nghiệp thì cũng không thể tồn tại lâu dài được. Đặc biệt trong bối cảnh

Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, tham gia vào môi trường thương mại toàn thế
giới thì nguồn nhân lực lại càng quan trọng hơn nữa.Có một nguồn nhân lực đảm
bảo chất lượng thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao vị thế của mình trên thị
trường.
Đối với ngành du lịch, vị trí của nguồn nhân lực càng quan trọng hơn nữa bởi dịch
vụ du lịch chính là sản phẩm vô hình và những sản phẩm đó được tạo ra trực tiếp
bởi con người.Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch
vụ, bởi vậy chất lượng nguồn nhân lực cần tốt hơn nữa để có thể cải thiện chất
lượng dịch vụ, đáp ứng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận Tiệc - khách sạn JW Marriott Hanoi, những
quan sát thực tế về nhân viên tại bộ phận cho thấy: nhân viên chính thức làm việc
tốt, có kiến thức chuyên môn về ngành nhưng khả năng ngoại ngữ hạn chế, còn gặp
phải khó khăn trong việc giao tiếp với cấp trên và khách là người nước ngoài; nhân
viên làm việc bán thời gian chưa phân biệt được các dụng cụ ăn, không biết cách
bài trí bàn ăn, chưa biết cách phục vụ tiệc…. Bên cạnh đó, lượng nhân viên chính
thức không nhiều, hầu hết nhân viên được sử dụng để phục vụ tiệc đều là nhân viên
làm việc bán thời gian, nhiều nhân viên lại là lần đầu tiên được tiếp xúc với môi
trường làm việc tại khách sạn, còn có nhiều bỡ ngỡ. Từ những kiến thức chuyên
ngành đã được học cùng với quan sát thực tế tại bộ phận, em nhận thấy còn một
khoảng cách khá lớn giữa chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ với tiêu chuẩn
đặt ra trên lý thuyết lẫn đòi hỏi của thực tiễn. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

“Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW
Marriott Hanoi”.

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đề tài là đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận Tiệc của
khách sạn JW Marriott Hanoi hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp tham khảo
nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận Tiệc
của khách sạn JW Marriott Hanoi.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Bộ phận Tiệc Khách sạn JW Marriott Hanoi
Thời gian: Từ tháng 01/2016 tới tháng 04/2016
Nội dung: Nghiên cứu về thực trạng đội ngũ nhân viên, về kiến thức chuyên môn,
khả năng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận Tiệc của
khách sạn.
4.Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát và quan sát: Hoạt động khảo sát được thực hiện tại bộ phận
Tiệc để thu thập các thông tin định tính và định lượng về đối tượng được khảo sát.
Đối tượng được khảo sát bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên làm việc
bán thời gian tại bộ phận này. Hoạt động quan sát được thực hiện dưới góc nhìn là
một nhân viên làm việc tại bộ phận, có điều kiện tiếp xúc thực tế với đội ngũ nhân
viên và những công việc của bộ phận Tiệc... Kết hợp với góc nhìn của một sinh
viên Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội từ những kiến thức đã được giảng
dạy tại trường để so sánh, rút ra đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực của bộ
phận Tiệc thể hiện qua một số mặt như: khả năng ngoại ngữ, cách phục vụ, cách
bài trí bàn ăn.
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Các nguồn thông tin thứ cấp và thông tin thu
được sau quá trình quan sát được tổng hợp và phân tích để xác định đặc điểm của
đối tượng được nghiên cứu. Từ đó, xác định các giải pháp phù hợp nhằm duy trì,
phát huy điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của đối tượng được nghiên cứu.
5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn: Dựa trên một số vấn đề lý luận về quản
trị nguồn nhân lực, đề tài luận văn phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực,
các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên của bộ phận Tiệc tại khách sạn JW
Marriott Hanoi, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên trong bộ phận. Qua đó
đề xuất các phương pháp nhằm cải thiện, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn áp dụng
cho đội ngũ nhân lực này.
6.Nội dung chính
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của
luận văn được trình bày ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên phục vụ và chất lượng đội ngũ nhân
viên phục vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận Tiệc của
khách sạn JW Marriott Hanoi.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ
phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi.

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
1.1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ
“Nhân viên” được hiểu là những “người làm việc trong một cơ quan, tổ chức, phân
biệt với thủ trưởng của cơ quan, tổ chức đó” [15,169]; còn “phục vụ” là “làm công
việc thuộc trách nhiệm của mình đối với ai” [15,185]. Vậy, có thể hiểu: “Nhân
viên phục vụ là những người làm việc tại một doanh nghiệp, tổ chức, có nhiệm
vụ làm những phần việc thuộc trách nhiệm của mình nhằm đáp ứng một số nhu
cầu và đem lại lợi ích cho người khác”, cụ thể ở đây là khách hàng của doanh
nghiệp, tổ chức.
* Vai trò của nhân viên phục vụ
Từ khái niệm về “nhân viên phục vụ” ở trên, có thể định nghĩa: “Đội ngũ nhân
viên phục vụ bộ phận Tiệc là những người làm việc trực tiếp tại bộ phận Tiệc,
nhằm cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng”.
Đối với bộ phận Tiệc, thì tiệc chính là sản phẩm hàng hóa mà bộ phận này cung
cấp cho khách hàng. Sản phẩm của bộ phận Tiệc được xây dựng dựa trên những
hoạt động tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, được tạo bởi các hoạt
động cụ thể của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ về
nhu cầu ăn uống mà còn có cả những nhu cầu khác. Nói cách khác, sản phẩm này
cũng là hình thức kinh doanh ăn uống của khách sạn. “Kinh doanh ăn uống trong
du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng
các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về
ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
[13,17]. Hoạt động phục vụ tiệc không chỉ là cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách,
mà còn bao gồm cả những hoạt động diễn ra trước đó như: Bố trí, sắp xếp, trang trí
phòng tiệc, bài trí bàn ăn,… Mỗi buổi tiệc đều có những yêu cầu riêng biệt không
giống nhau, vậy nên phục vụ tiệc là một công việc phức tạp bao gồm rất nhiều công
việc nhỏ nhặt để đáp ứng những yêu cầu riêng đó, là yếu tố chủ yếu đem lại sự thỏa

mãn cho khách hàng. Nhân viên phục vụ tiệc chính là nhân tố chính tạo nên sản
phẩm hàng hóa này, cho nên vai trò của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng.
1.1.2.Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ và nâng cao chất
lượngđội ngũ nhân viên phục vụ
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1.1.2.1.Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Có nhiều ý kiến được đưa ra để định nghĩa về “chất lượng”. Theo Joseph M. Juran,
“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” [9,29]; theo Philip B. Crosby: “chất lượng
là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” [8,56]. Từ những định nghĩa
đó, cho thấy: “Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là mức độ đáp ứng về khả
năng làm việc của nhân viên dựa trên những nhu cầu của tổ chức về yêu cầu
công việc, gồm toàn bộ những phẩm chất đạo đức, yếu tố thể chất và năng lực
của người nhân viên nhằm đảm bảo thực hiện tốt, hoàn thành những mục tiêu
hiện tại và tương lai của tổ chức”.
Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cũng như
năng suất lao động, kéo theo đó thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng tới kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức nói chung. Nói cụ thể hơn, thì chất
lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ
của bộ phận Tiệc, và rộng hơn là ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của khách sạn
JW Marriott Hanoi. Bởi chất lượng dịch vụ bộ phận này phụ thuộc vào kỹ năng
phục vụ, kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm làm việc của đội ngũ
nhân viên phục vụ, điều này không chỉ thể hiện qua tay nghề lao động mà còn thể
hiện qua cả thái độ làm việc của người lao động. Trước yêu cầu ngày càng cao của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, thì tương đương với nó sẽ phải là nguồn lao

động được đào tạo bài bản, có chất lượng cao để đáp ứng được yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, trong cùng một điều kiện làm việc như nhau, nguồn nhân lực của
doanh nghiệp nào có chất lượng cao hơn thì chất lượng sản phẩm cũng như năng
suất lao động của doanh nghiệp đó sẽ lớn hơn. Dẫn chứng đơn giản nhất chính là
việc bày bàn ăn; cùng số lượng dụng cụ ăn, cùng số lượng bàn cần bài trí, nhân
viên nào có kinh nghiệm và kiến thức sẽ hoàn thành công việc nhanh hơn là nhân
viên chưa từng tiếp xúc với công việc bài trí bàn ăn.

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Mỗi người lao động đều có tố chất để có thể phù hợp với vị trí công việc mà mình
mong muốn. Tố chất được hiểu là những phẩm chất, tư chất riêng sẵn có của mỗi
con người về năng lực và khả năng tư duy, tố chất đó được hình thành do bẩm sinh
và phát triển thông qua quá trình rèn luyện và hoạt động thực tiễn của mỗi một cá
nhân. Một người lao động có chất lượng tốt cần có những tiêu chí dưới đây:
- Có trình độ và khả năng phù hợp với công việc.
- Có nhân cách đạo đức, phẩm chất tốt.
- Có thái độ làm việc tốt.
- Có trình độ tay nghề, có kinh nghiệm thực tiễn trong công việc.
- Có khả năng làm việc tập thể, khả năng sáng tạo, quyết đoán…
1.1.2.2.Khái niệm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan
trọng nhất, điều này được bắt nguồn từ vai trò quan trọng của con người. Con
người chính là nhân tố tạo động lực cho sự phát triển, tất cả mọi sự phát triển đều
phải xuất phát từ yếu tố con người.

Từ đó, có thể hiểu: “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ về cơ bản
chính là gia tăng giá trị, khả năng của con người trên các mặt: phẩm chất đạo
đức, thể chất và năng lực thông qua các chính sách đào tạo, phát triển nguồn
nhân lực mà tổ chức đưa ra, giúp cho đội ngũ nhân viên có cơ hội trau dồi, nâng
cao thêm phẩm chất, năng lực của mình để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu
của tổ chức và hoàn thiện hơn nữa chính bản thân mình”.
Bên cạnh đó, trí lực, tài lực, vật lực…cũng cần phải có nhân lực thì mới có thể phát
triển được. Trí lực là từ khả năng trí óc của con người tạo ra. Nguồn lực tài chính
chỉ có thể phát huy tác dụng của nó khi người sử dụng biết cách sử dụng có hiệu
quả, nếu không sẽ đem lại sự lãng phí không mong muốn cho doanh nghiệp.Còn
vật lực – máy móc thiết bị hiện đại nếu không có sự điều khiển của con người thì
cũng không thể hoạt động được. Đó là lý do vì sao mà các tổ chức, doanh nghiệp
luôn đặt vấn đề quản trị nhân lực lên hàng đầu.

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay, thì việc nâng cao chất lượng nhân
lực – đội ngũ nhân viên là việc vô cùng cần thiết. Nguồn nhân lực chất lượng cao là
bộ phận tinh túy nhất của nguồn nhân lực. Lực lượng này có phẩm chất tốt, trình độ
học vấn và chuyên môn kĩ thuật cao, có khả năng vận dụng sáng tạo những tri thức,
kĩ năng và quá trình lao động sản xuất [4]. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
giúp cho doanh nghiệp vượt qua được các khó khăn, thách thức, tận dụng điểm
mạnh để nắm bắt cơ hội phát triển, nhất là khi ở Việt Nam, ngành du lịch đem lại
nguồn GDP lớn cho đất nước. Càng quan trọng hơn cả khi đây là ngành kinh doanh
cung cấp dịch vụ - sản phẩm mang tính chất vô hình nhiều hơn là hữu hình, và

khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi trực tiếp sử dụng dịch vụ. Nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ giúp cho dịch vụ cung cấp tới khách hàng
được chuyên nghiệp hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng
dịch vụ.
1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ
1.2.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Công tác đánh giá là một hoạt động quan trọng trong quản trị nhân lực. Nó đóng
vai trò trong việc khuyến khích đội ngũ nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên phục
vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm việc ngày càng tốt hơn.
Việc đánh giá giúp cho doanh nghiệp, tổ chức có sự phán xét công bằng đối với
thành tích làm việc của người lao động, giúp cho họ có động lực làm việc và tự
thay đổi bản thân theo hướng tốt hơn. Thông qua kết quả chất lượng nguồn nhân
lực, các tổ chức, doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong viêc hoạch định các chiến
lược phát triển, cũng như những chính sách phát triển nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc đánh giá người lao động có thể được
thực hiện thông qua sự quan sát hàng ngày của quản lý, của giám sát viên, hay giữa
chính các nhân viên với nhau. Đối với những công ty lớn, có thể đánh giá nhân
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

viên thông qua áp dụng chỉ số KPIs (chỉ số đo lường hiệu suất công việc), hay xây
dựng các biểu mẫu đánh giá công việc dành cho những người đánh giá trực tiếp
như quản lý hay giám sát viên.
Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chính là đánh giá chất lượng
nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện thông qua những thuộc

tính của nó. Theo các nhà kinh tế, hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn
nhân lực của một quốc gia, một địa phương, đó là:
- Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, phẩm chất, nhân
cách, đạo đức)
- Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành nghề, khả năng
cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển) [14]
Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” của Nhà xuất bản Lao động Xã hội: “Nguồn
nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, không phân biệt người đó
đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào và có thể coi đây là
nguồn nhân lực xã hội” [16,7]. Vì vậy, nguồn nhân lực cũng chính người lao động.
Theo luật số 10/2012/QH13 của Quốc hội: “Người lao động là người đủ 15 tuổi trở
lên, có khả năng lao động, làm việc theo hợp đồng lao động, được trả lương và chịu
sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động”, còn “tập thể lao động” là “tập
hợp có tổ chức của người lao động cùng làm việc cho một người sử dụng lao động
hoặc trong bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của người sử dụng lao động”. Từ những
điều trên, kết hợp với định nghĩa về “nhân viên phục vụ” và “đội ngũ nhân viên
phục vụ bộ phận Tiệc”, thì “đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc” cũng chính là
một “tập thể lao động”. Đây là “nguồn nhân lực” của bộ phận Tiệc khách sạn JW
Marriott Hanoi. Vậy nên, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Tiệc được đánh giá
qua hai nhóm thuộc tính là: nhóm thể hiện năng lực xã hội và nhóm thể hiện tính
năng động xã hội.
Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, có thể dựa vào các chỉ tiêu: Thể lực, trí
tuệ, phẩm chất, tính năng động xã hội. Những chỉ tiêu này được sử dụng để đánh
giá năng lực thực hiện công việc của mỗi người lao động căn cứ trên yêu cầu công
việc của người đó. Do đó, để đánh giá năng lực thực hiện công việc của đội ngũ
nhân viên phục vụ tiệc, hay nói cách khác là đánh giá “chất lượng đội ngũ nhân
viên phục vụ tiệc”, có thể sử dụng các tiêu chí sau: Thể lực, trí tuệ, phẩm chất, tính
năng động xã hội.
1.2.1.1. Thể lực[10]
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

“Thể lực” là tình trạng “sức khỏe của cơ thể con người” [15,982], bao gồm cả sức
khỏe thể chất và sức khỏe tinh thần. Thể lực là sự phát triển hài hòa giữa cả thể
chất và tinh thần, có cả năng lực lao động chân tay và khả năng hoạt động tư duy
của hệ thần kinh, đưa các tư duy của trí óc biến thành hành động thực tiễn; trong đó
thể chất chiếm vai trò quan trọng hơn tinh thần. Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh
nhẹn, dẻo dai, bền bỉ của con người trong công việc, đây là một yếu tố quan trọng
cho sự phát triển của trí lực, tinh thần. Bởi nếu sức khỏe thể chất không đủ thì trí óc
cũng không đủ điều kiện để có thể hoạt động và làm việc.
Theo Hiến chương của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): “Sức khỏe là một trạng thái
hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, chứ không phải là không có
bệnh hoặc thương tật”. Thể lực của người lao động được hình thành, phát triển và
duy trì bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe cơ thể của chính người
lao động. Do đó, thể lực phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện phát triển kinh tế - xã
hội, các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chi phí chăm sóc sức khỏe, các
thiết bị y khoa tiên tiến, cũng như nguồn thu nhập của người lao động… Các chi
phí chăm sóc sức khỏe thấp, người lao động có thu nhập cao, thiết bị khám sức
khỏe hiện đại thì người dân sẽ có điều kiện tốt hơn để chăm sóc sức khỏe bản thân,
nâng cao thể lực.
Thể lực – hay còn gọi cách khác là sức khỏe của người lao động, được đánh giá
không chỉ thông qua những chỉ tiêu cơ bản như cân nặng, chiều cao…mà còn dựa
vào những tiêu chí khác là tình trạng sức khỏe, bệnh tật như nghỉ ốm, nghỉ thai sản,
nghỉ do bị bệnh tật… Trong đó có 2 yếu tố cơ bản nhất là: Chiều cao trung bình
(cm) và cân nặng trung bình (kg), 2 yếu tố này là tiền đề cơ bản cho một cơ thể
khỏe mạnh. Quyết định số 1613/BYT-QĐ của Bộ Y tế ngày 15/08/1997 đã quy

định có 5 trạng thái sức khỏe: Rất khỏe, khỏe, trung bình, yếu và rất yếu. Thông tư
số 14/2013/TT-BYT của Bộ Y tế ngày 06/05/2013 về “Hướng dẫn khám sức khỏe”
cũng quy định việc phân loại sức khỏe của người lao động phải theo quyết định số
1613/BYT-QĐ.
Năm 1832, nhà bác học người Bỉ Adolphe Quetelet có đưa ra chỉ số đánh giá mức
độ gầy – béo của một người là chỉ số BMI (Body Mass Index). Chỉ số BMI được
tính bằng cân nặng của người đó (kg) chia cho bình phương chiều cao (cm), nghĩa
là BMI = trọng lượng cơ thể/chiều cao2. Cân nặng thường được tham chiếu với
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

bảng biểu mức cân phù hợp đối với từng mức chiều cao cụ thể. Chỉ số BMI được
các bác sĩ và chuyên gia sức khỏe sử dụng để xác định tình trạng cơ thể của một
người, và thường dùng để tính toán mức độ béo phì. Theo bảng chỉ số BMI tiêu
chuẩn, có thể chia tình trạng cơ thể theo 5 mức độ sau:
- Dưới chuẩn: BMI dưới 18,5 (gầy)
- Chuẩn: BMI từ 18,5 tới 24,9 (bình thường)
- Thừa cân: BMI từ 25 tới 29,9 (thừa cân, tiền béo phì)
- Béo – nên giảm cân: BMI từ 30 tới 39,9 (béo phì độ I, béo phì độ II)
- Rất béo – cần giảm cân ngay: BMI trên 40 (béo phì độ III)
Do được tính toán bởi chiều cao và cân nặng, nên nhược điểm lớn nhất của chỉ số
BMI là không thể đo lường được lượng chất béo trong cơ thể mỗi người - một yếu
tố là nguyên nhân tiềm ẩn gây nên nhiều căn bệnh cho con người như: ung thư, tim
mạch, cao huyết áp, mỡ máu, béo phì…
IDI&WPRO BMI
(kg/m2)

Gầy
<18,5
<18,5
Bình thường
18,5 – 24,9
18,5 – 22,9
Thừa cân
25
23
Tiền béo phì
25 – 29,9
23 – 24,9
Béo phì độ I
30 – 34,9
25 – 29,9
Béo phì độ II
35 – 39,9
30
Béo phì độ III
40
40
Bảng 1. Bảng đánh giá theo chuẩn của Tổ chức Y tế thế giới (WHO BMI) và
dành riêng cho người châu Á (IDI&WPRO BMI)
(Nguồn: Internet)
1.2.1.2.Trí lực
Trí lực được hiểu là năng lực trí tuệ của con người. Trí tuệ được hình thành qua quá
trình người lao động tiếp thu tri thức từ sách vở, cuộc sống xung quanh, sau đó chắt
lọc, phát triển để trở thành trí tuệ. Trí lực được xem xét trên hai góc độ: Trình độ
học vấn và trình độ chuyên môn, kỹ năng lao động thực hành của người lao động.
- Trình độ học vấn: Khả năng về tri thức, nhận thức và kỹ năng của người lao động

để có thể tiếp thu những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như kiến thức xã
hội. Trình độ học vấn được cung cấp thông qua hệ thống giáo dục chính quy, không
chính quy, qua quá trình được dạy học cũng như tự học, tự nghiên cứu của bản thân
người lao động.
Phân loại

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20

WHO BMI (kg/m2)


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Trình độ học vấn được đánh giá qua cấp bậc cao nhất mà người lao động đang hoặc
đã học qua, và có nhiều cấp bậc từ thấp lên cao như là:
+ Phổ thông cơ sở
+ Phổ thông trung học
+ Trung cấp
+ Cao đẳng
+ Đại học…
Trình độ học vấn cao sẽ giúp cho người lao động có khả năng tiếp thu kiến thức tốt
hơn, vận dụng nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, những kiến thức mới
vào cuộc sống và môi trường làm việc thực tế của mình.
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật: Là kiến thức và kỹ năng cần thiết mà người lao
động cần để thực hiện các yêu cầu công việc của vị trí mà mình đang chịu trách
nhiệm đảm nhận. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng đội ngũ
nhân viên phục vụ, phản ánh trực tiếp chất lượng nguồn lao động của doanh
nghiệp, bởi lẽ trình độ cao sẽ đem lại kết quả công việc cao hơn, giúp thúc đẩy sáng

tạo, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp, cũng như cho nền kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, người lao động có trình độ chuyên môn cao chưa chắc đã giúp cho
doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh, lý do là do họ chưa tận dụng được hết
những tiềm năng này của mình vào trong công việc, khiến cho năng suất lao động
chưa cao, còn có lý do nữa là cơ chế quản lý, khai thác nguồn nhân lực của doanh
nghiệp chưa triệt để hợp lý.
Trình độ chuyên môn kỹ thuật được đánh giá qua chuyên ngành mà người lao động
được đào tạo, như:
+ Du lịch – Khách sạn
+ Kế toán
+ Công nghệ kỹ thuật điện tử
+ Lập trình viên
+ Tài chính quốc tế
+ Hải quan…
Đánh giá năng lực trí lực của một người lao động cần dựa trên khung năng lực cần
thiết đã được xây dựng từ bảng phân công công việc của người lao động hoặc qua
tìm hiểu công việc thực tế. Hoạt động này có vai trò quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng nguồn nhân lực, nhằm xác định nhu cầu đào tạo mà tổ chức, doanh
nghiệp cần đưa ra cho người lao động để nâng cao chất lượng nguồn lao động.
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1.2.1.3.Phẩm chất
Phẩm chất đạo đức của người lao động chịu ảnh hưởng nặng nề từ truyền thống văn
hóa dân tộc, nền tảng văn hóa, thể chế chính trị cũng như môi trường sống xung
quanh họ. Ngoài đáp ứng khả năng về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn,

người lao động còn phải đáp ứng được các tiêu chuẩn phẩm chất đạo đức như: Đạo
đức, tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, thái độ làm việc, tác phong làm
việc nhanh nhẹn, và tinh thần trách nhiệm cao, văn hóa ứng xử tốt… Đây là những
yếu tố được người lao động thể hiện trực tiếp ra bên ngoài qua quá trình làm việc
hay giao tiếp với mọi người, chúng đóng vai trò quyết định cho sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp, tổ chức; bởi những phẩm chất này là bản tính vốn có của
người lao động, nhưng cũng có thể thay đổi sau một thời gian dài được rèn luyện
trong môi trường tốt, hoặc không bao giờ thay đổi được.
Phẩm chất đạo đức của người lao động có thể được đánh giá qua 2 khía cạnh là
phẩm chất đạo đức cá nhân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Phẩm chất đạo đức cá nhân được thể hiện qua cuộc sống hàng ngày của người lao
động ở ngoài môi trường làm việc như:
- Cách ứng xử với gia đình, bạn bè.
- Cách giải quyết tình huống xảy ra trong cuộc sống.
- Thái độ của người lao động với sự vật sự việc.
Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp được người lao động thể hiện qua một số điều:
- Lao động chăm chỉ, nhiệt tình.
- Có trách nhiệm với bản thân, với đồng nghiệp và công việc của mình.
- Có ý thức hướng thiện, cần kiệm, trung thực trong công việc.
- Có nếp sống lành mạnh, văn minh.
- Có ý thức đoàn kết, tập thể, phấn đấu vì lợi ích chung của tập thể…
1.2.1.4.Tính năng động xã hội.
Tính năng động xã hội được thể hiện qua khả năng làm việc, kết quả công việc, khả
năng cạnh tranh, khả năng thích ứng công việc.Tính năng động xã hội cũng là một
yếu tố góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, tổ chức.Một môi trường
làm việc cần có sự cạnh tranh thì mới có thể phát triển tốt hơn được.Đấy cũng là lý
do các doanh nghiệp luôn đưa ra giải thưởng cho những cá nhân, tập thể có kết quả
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

công việc và năng suất công việc cao; có năng lực xuất sắc. Giải thưởng là động
lực mạnh mẽ để người lao động cố gắng đạt thành tích tốt hơn nữa trong công việc,
từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều thành tựu, nâng cao vị thế trên thị
trường.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc được áp dụng trên cơ sở những chỉ tiêu công
việc của người lao động, từ đó đưa ra nhận xét, kết luận về năng suất, năng lực, kết
quả làm việc của người lao động. Thông qua phương pháp này, nhà quản lý có thể
đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực hiện có cũng như khả năng phát triển của
nguồn nhân lực nàytrong tương lai.
*Tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Từ 4 tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trên, kết hợp với thực tiễn về hiện
trạng đội ngũ lao động trong ngành, các tiêu chí để đánh giá chất lượng đội ngũ
nhân viên phục vụ được xác định để sử dụng trong lĩnh vực này như sau:
*Thể lực
- Tuổi lao động: Từ 18 tuổi
- Chỉ số BMI: Từ 18,5 tới 30.
*Trí lực
- Trình độ học vấn: Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học
Nhân viên thời vụ: Tốt nghiệp cấp 3
- Trình độ chuyên môn: Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp chuyên ngành du lịch
Nhân viên thời vụ: Không yêu cầu
- Kỹ năng lao động thực hành: Có kỹ năng thực hành chuyên ngành như bưng bê,
rót rượu, bài trí bàn ăn, phục vụ khách…
*Phẩm chất
- Đạo đức: Phẩm chất đạo đức tốt, cư xử lịch sự, đúng mực với khách hàng, cấp
trên và đồng nghiệp…

- Tính kỷ luật: Đi làm đúng giờ
- Tính tự giác: Tự giác thực hiện công việc thuộc phần việc của mình, làm việc có
trách nhiệm, thái độ làm việc tốt, không làm việc riêng trong thời gian làm việc,
không trốn việc…
- Tinh thần hợp tác: Thái độ hợp tác trong công việc, đáp ứng khi khách có những
yêu cầu đột xuất, giúp đỡ những nhân viên khác trong quá trình làm việc…
*Tính năng động xã hội
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

- Khả năng làm việc: Làm việc nhanh nhẹn, biết cách thực hiện công việc.
- Khả năng cạnh tranh: Có tinh thần chủ động, hăng hái làm việc, kết quả công việc
không chỉ đáp ứng đủ yêu cầu đề ra mà còn vượt ngoài mong đợi của cấp lãnh đạo.
- Khả năng thích ứng trong công việc: Thích ứng nhanh với công việc mới. Ví dụ
như khi khách có yêu cầu đột xuất cho bữa tiệc, thì nhanh chóng tìm phương án xử
lý để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
1.3.1.Yếu tố bên ngoài
1.3.1.1.Trình độ phát triển giáo dục – đào tạo
Nguồn nhân lực chất lượng cao là những người được đầu tư phát triển, có kỹ năng,
kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm…Nguồn nhân lực này chỉ có thể có được thông
qua quá trình giáo dục – đào tạo và tích lũy kiến thức, kinh nghiệm trong khi làm
việc. Tuy nhiên, muốn tích lũy, chắt lọc được những kinh nghiệm có ích cho công
việc của mình, thì họ cũng cần dựa trên cơ sở là nền tảng giáo dục – đào tạo nghề
nghiệp cơ bản mà họ có. Điều này cho thấy, trình độ phát triển của nền giáo dục –
đào tạo là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực cung ứng cho thị

trường lao động, tới chất lượng nguồn nhân lực hiện đang làm việc tại doanh
nghiệp, cũng như ảnh hưởng trực tiếp tới cơ sở đào tạo. Chất lượng giảng dạy tại
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, các trường nghề…được nâng cao, thì đó
cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có thể tuyển dụng được những nhân viên có
trình độ chuyên môn cao, giảm thiểu chi phí đào tạo giảng dạy cho doanh nghiệp.
Khi khả năng trí tuệ của con người ngày càng được phát triển, thì chất lượng giáo
dục – đào tạo chính là sự cạnh tranh trên thị trường. Không chỉ là sự cạnh tranh trên
thị trường lao động mà còn là sự cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo. Cơ sở đào tạo
có chất lượng giảng dạy tốt hơn, chất lượng sinh viên đầu ra tốt, có công việc ổn
định, thì cơ sở đào tạo đó sẽ thu hút được nhiều học viên tham gia hơn. Những
người có học vấn, kỹ năng, bằng cấp thấp, không có tay nghề sẽ khó có thể cạnh
tranh với những người có trình độ học vấn và kỹ năng cao hơn. Vì vậy, chính họ sẽ
phải tự nâng cao năng lực của mình bằng cách tham gia vào những khóa đào tạo
giúp ích cho nghề nghiệp.
1.3.1.2.Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe
Thể trạng sức khỏe của nguồn nhân lực là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố: môi
trường sống, thể trạng sức khỏe ban đầu, chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức
khỏe, chế độ tập luyện thể dục thể thao… Tất cả mọi người đề cần có thể chất tốt
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

để duy trì, phát triển trí tuệ, đưa ra những suy nghĩ sáng kiến áp dụng vào hoạt
động thực tiễn.
Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho người lao động là một trong
những yếu tố có tác động tới tình trạng thể lực của người lao động. Sức khỏe không
chỉ là thể trạng cơ thể tốt hay không có bệnh tật, mà còn là sự thoải mái về cả mặt

vật chất và tinh thần. Chính sách bảo hiểm xã hội là một khía cạnh thể hiện sự phát
triển của trình độ y tế và chăm sóc sức khỏe. Chính sách bảo hiểm xã hội còn giúp
tạo ra môi trường pháp lý cho sự hình thành và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo
lợi ích tối thiểu mà người lao động nhận được khi làm việc. Các doanh nghiệp cần
phải dựa vào các chính sách này để xây dựng nên chế độ đãi ngộ riêng cho nhân
viên phù hợp với doanh nghiệp mình. Các chính sách này cũng là điều tạo nên lòng
trung thành của nhân viên, nhất là khi các chính sách thay đổi theo chiều hướng tốt
hơn cho nhân viên. Khi đời sống của mình và gia đình được đảm bảo, họ sẽ chú
tâm hơn vào việc nâng cao năng lực bản thân, từ đó nâng cao năng suất làm việc,
đem lợi nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp.
1.3.1.3.Sự phát triển của khoa học công nghệ và quá trình toàn cầu hóa của nền
kinhtế thế giới
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp để tồn tại là rất khốc liệt, và là điều không thể tránh khỏi.Hơn nữa, sự tiến
bộ của khoa học và công nghệ ảnh hưởng lớn đến phát triển nguồn nhân lực.“Sự
phát triển kinh tế - xã hội trên thế giới hiện nay thực chất là cuộc chạy đua về khoa
học công nghệ, chạy đua nâng cao chất lượng và hiệu quả lao động trên cơ sở hiện
đại hóa nguồn nhân lực.” [6]. Công nghệ càng hiện đại thì yêu cầu về năng lực,
chất lượng nguồn nhân lực càng cao. Việc doanh nghiệp không có đội ngũ nhân
viên phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ và quá trình toàn cầu hóa sẽ
khiến cho doanh nghiệp đó bị tụt hậu so với những doanh nghiệp khác. Điều này
thúc đẩy các tổ chức, doanh nghiệp luôn phải chú trọng tới việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp mình.
1.3.2.Yếu tố bên trong
1.3.2.1.Công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực
Tuyển dụng nhân lực là việc thu hút những người có khả năng làm việc từ nhiều
nguồn khác nhau đến ứng tuyển và xin việc. Để đạt được hiệu quả, quá trình tuyển
dụng cần theo sát các chiến lược và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, cũng như
những định hướng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp, cần chỉ ra số lượng
nhân viên cần tuyển để đáp ứng các vị trí công việc còn trống trong doanh nghiệp.

Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Nguồn thông tin này đóng vai trò trong việc xác định mức tuyển mộ.Các điều kiện
xét tuyển dựa vào sự phân tích, xác định các yêu cầu và đặc điểm công việc mà ứng
viên ứng tuyển.
Tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn
nhân lực cho doang nghiệp. Bởi đây là yếu tố đầu tiêm quyết định chất lượng đầu
vào của ngồn nhân lực. Công việc tuyển dụng càng chặt chẽ thì quá trình đào tạo
sau này sẽ càng dễ dàng, chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng được tốt nhất
những yêu cầu đã đề ra của công việc.
1.3.2.2.Chính sách đào tạo, phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
doanh nghiệp, tổ chức
Với mỗi tổ chức và doanh nghiệp, quan điểm của ban lãnh đạo sẽ quyết định đến
vấn đề phát triển nhân lực. Nếu lãnh đạo nhận thức được sự quan trọng của nguồn
lao động chất lượng cao và có sự đầu tư phát triển phù hợp thì chất lượng nguồn
nhân lực sẽ tốt hơn, giúp đơn vị ngày càng phát triển. Ngược lại, nếu doanh nghiệp
nào không nhận ra được sự quan trọng của nguồn nhân lực trong tổ chức mình,
không có sự đầu tư, hay không xây dựng được những lợi ích phù hợp để giữ chân
người tài thì doanh nghiệp đó khó có thể phát triển một cách bền vững. Cùng với sự
phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, thì việc bồi dưỡng nâng cao trình độ
năng lực cho nguồn nhân lực là một công việc không thể thiếu và đóng vai trò vô
cùng quan trọng.
1.3.2.3.Công tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực
Chính sách bố trí sử dụng nguồn nhân lực là tổng thể các quan điểm, phương
hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm sắp xếp, bố trí sử dụng nguồn nhân lực một

cách khoa học và hợp lý, nhằm phát huy năng lực, ưu thế của mỗi người lao động
nhằm mục đích hoàn thành tốt những công việc được giao. Chính sách bố trí sử
dụng nguồn nhân lực là một trong những chính sách tạo động lực cơ bản trong
công tác quản lý nhân sự, tác động tới các yếu tố động lực trong công việc của
người lao động.
1.3.2.4.Chính sách đãi ngộ của tổ chức
Chính sách đãi ngộ là hình thức mang lại lợi ích cho người lao động, các chỉ tiêu
được đặt ra với các mức thưởng phạt khác nhau giúp cho người lao động có được
động lực trong công việc. Chính sách này bao gồm những đãi ngộ về cả mặt vật
chất và tinh thần: Tiền lương, thưởng, phụ cấp; phúc lợi; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế; chế độ lương hưu, lương nghỉ đẻ, tiền nghỉ phép hàng năm; nghỉ hè du lịch
hàng năm…về tinh thần thì có các giải thưởng, bằng khen của tổ chức, của ngành,
Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20