Bài tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (680.51 KB, 13 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MƠN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGBÀI TIỂU LUẬN: TÌM HIỂU VỀ PHẦN MỀM CRM

GVHD: ThS. Dương Thiện Vũ Nhóm 07:

Nguyễn Thị Thu Thảo DH72000040 Nguyễn Thị Thùy Duyên DH72002148

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

MỤC LỤC

I. Giới thiệu về phần mềm CRM Insightly...3

II. Phần mềm CRM Insightly được xây dựng trên nền tảng nào?...8

III. Cơ sở hạ tầng CRM Insightly...9

IV. Loại hình kinh doanh mà phần mềm CRM Insightly phù hợp...9

V. u cầu về trình độ, nhân sự...9

VI. Chi phí cho hệ thống...10

VII. Ưu điểm và nhược điểm của CRM Insightly...11

1. Ưu điểm và nhược điểm...11

2. So sánh CRM Insightly và CRM Misa Amis...12

TÀI LIỆU THAM KHẢO...13

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

I. Giới thiệu về phần mềm CRM Insightly

- Insightly CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management) được phát triển bởi Insightly, Inc., một công ty cung cấp giải pháp cơng nghệ có trụ sở tại California, Hoa Kỳ. Nhà sáng lập và CEO hiện tại là ông Anthony Smith, công ty hiện đang có 190 nhân viên.

- Cho đến hiện tại, Insightly CRM đã có hơn 1.5 triệu người dùng và 25.000 doanh nghiệp tin dùng trên khắp thế giới, được cho là phần mềm CRM phổ biến nhất dành cho khách hàng của Google và Office 365.

- Insightly là một phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) dựa trên đám mây, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp của mọi quy mô bán hàng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

- Insightly là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình. Phần mềm này dễ sử dụng và có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của bạn.

 Các tính năng nổi bật của Insightly

- Nhìn chung, Insightly CRM có đầy đủ các tính năng cơ bản cần có của một phần mềm CRM, bao gồm:

o Quản trị dữ liệu khách hàng

o Quản trị leads và các cơ hội hợp tác tiềm năngo Quản trị công việc và các dự án

o Báo cáo và phân tích dữ liệu

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

o Liên lạc với khách hàng bằng email

- Ngồi ra, Insightly CRM cịn cho phép người dùng đồng bộ tài khoản của mình với Google Suite và Microsoft Office, giúp bạn quản lý dữ liệu giữa các nền tảng dễ dàng hơn.

o Quản trị dữ liệu khách hàng: Contacts và Organization

- Nói một cách đơn giản, tính năng quản trị dữ liệu khách hàng của các phần mềm CRM là một quyển sổ liên lạc lưu trữ tồn bộ thơng tin quan trọng về khách hàng của bạn. Một phần mềm CRM tốt phải giúp bạn lưu dữ liệu khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

- Bạn có thể truy cập tính năng quản trị dữ liệu khách hàng trong Insightly CRM qua giao diện Contacts và Organization. Phần Contacts giúp bạn lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng cá nhân hay đại diện các tổ chức bạn đang làm việc cùng.

- Những thông tin này bao gồm thông tin liên lạc, chức vụ, địa điểm làm việc, ngày đặc biệt liên quan đến khách hàng và miêu tả cơ bản về khách hàng.

- Tương tự với Contacts, giao diện Organization cũng là nơi bạn lưu trữ thông tin về các doanh nghiệp bạn đang hợp tác thay vì các cá nhân cụ thể.

- Ngồi ra, để giúp bạn tìm kiếm thơng tin khách hàng dễ dàng hơn, Insightly CRM cho phép bạn tìm kiếm và phân chia Contacts/Organizations theo Tags, danh sách bạn đang theo dõi hoặc theo thời gian.

- Bên cạnh việc giúp bạn truy cập các thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, email, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Insightly cịn cho phép bạn cập nhật các thông tin liên quan đến doanh nghiệp đối tác như người đại diện, các hoạt động giao dịch giữa hai bên, ghi chú, tài liệu liên quan và thậm chí là các tin tức về đối tác được đồng bộ từ Google News.

o Quản trị Leads và các cơ hội: Leads và Opportunity

- Tính năng quản trị leads và các cơ hợp tiềm năng có lẽ là tính năng cốt lõi của các phần mềm CRM, và nên được cân nhắc kỹ trước khi bạn quyết định đưa một phần mềm vào sử dụng. - Giao diện Leads của Insightly CRM khá giống Contacts và cũng bao gồm một số thông tin

cơ bản như tên, số điện thoại, nơi làm việc. Bên cạnh đó, Insightly CRM còn cập nhật giúp bạn nguồn lead (từ các mạng xã hội, WOM, Email marketing,…) cũng như trạng thái liên hệ với lead.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

(Ảnh minh họa: Giao diện tính năng Leads trong Insightly CRM)

- Tương tự như bên Contacts hay Organizations, bạn cũng sẽ có thể dùng tags hoặc filter để tìm kiếm thông tin leads theo các mục khác nhau (Vừa xem, Đang theo dõi, Leads đã đóng, Leads chưa đóng,…)

(Ảnh minh họa: Một số filters của giao diện Leads trong Insightly CRM)

- Nếu như bạn vẫn đang dùng các spreadsheets để theo dõi lead, cũng như tổng hợp bằng tay nguồn lead, tình trạng lead thì chắc chắn tính năng này của Insightly CRM sẽ tiết kiệm cho bạn rất nhiều thời gian, công sức và nguồn lực

o Quản lý công việc: Task, Project và Scheduling

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

- Trong Insightly CRM, tính năng này sẽ nằm ở giao diện Tasks, Project và Scheduling. Đúng như tên gọi, giao diện Tasks sẽ cho phép bạn tạo những đầu việc cần làm, người phụ trách, tiến độ, hạn hồn thành cũng như một số thơng tin miêu tả khác.

(Ảnh minh họa: Giao diện tạo Task mới trong Insightly CRM)

- Bên cạnh Tasks thì bạn chắc chắn khơng thể khơng tận dụng tính năng Projects của Insightly CRM. Tính năng này cho phép bạn theo dõi tiến độ của từng dự án theo các mốc thời gian

- Ngồi ra, bạn cịn có thể thêm các đầu việc (Tasks) và sự kiện (Events) liên quan đến dự án ngay trong giao diện chính của tính năng này.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

(Ảnh minh họa: Ví dụ về một Projects trong Insightly CRM)o Báo cáo và phân tích dữ liệu: Report và Dashboards

- Phân tích dữ liệu khách hàng và báo cáo là một việc không thể thiếu nếu bạn muốn cải thiện các hoạt động Marketing và Bán hàng của doanh nghiệp.

- Insightly CRM cung cấp cho bạn khá nhiều các loại mẫu báo cáo có sẵn như báo cáo cơng việc (Task Reports), báo cáo về doanh nghiệp đối tác (Organizational Reports), báo cáo dự án (Project Reports),…

(Ảnh minh họa: Một số mẫu báo cáo trong Insightly CRM)

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

(Ảnh minh họa:Giao diện Opportunity Dashboard của Insightly CRM)o Liên lạc với khách hàng qua Email

- Sau khi hoàn tất đồng bộ Email với Insightly CRM, bạn có thể sửa dụng phần mềm này để gửi email cho khách hàng và đối tác của mình. Insightly cũng có sẵn một số mẫu Email, tuy nhiên các mẫu email này đều bằng tiếng Anh và còn khá đơn giản.

-(Ảnh minh họa: Một số mẫu email có sẵn trong Insightly CRM)

II. Phần mềm CRM Insightly được xây dựng trên nền tảng nào?

- Insightly được xây dựng trên một nền tảng phát triển điện toán đám mây được gọi là Amazon Web Services (AWS).

- AWS là một dịch vụ điện toán đám mây hàng đầu do Amazon cung cấp, cho phép các công ty lưu trữ, quản lý và xử lý dữ liệu trực tuyến một cách thuận tiện và an toàn.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

- AWS được sử dụng rộng rãi, cung cấp trên 200 dịch vụ đầy đủ tính năng từ các trung tâm dữ liệu trên toàn thế giới. Hàng triệu khách hàng – bao gồm các công ty khởi nghiệp tăng trưởng nhanh nhất, các tập đoàn lớn nhất cũng như các cơ quan hàng đầu của chính phủ – đều tin tưởng vào AWS để giảm chi phí, trở nên linh hoạt hơn và đổi mới nhanh hơn

- Cụ thể, Insightly đã sử dụng các dịch vụ của AWS như:

- Amazon Elastic Computing Cloud (EC2) để lưu trữ và chạy ứng dụng CRM của mình trên máy chủ ảo,

- Amazon Relational Database Service (RDS) để quản lý cơ sở dữ liệu, - Amazon Simple Storage Service (S3) để lưu trữ dữ liệu.

- Các tính năng của AWS đã giúp ích cho ứng dụng CRM này:

- Cơng nghệ điện tốn đám mây cho phép Insightly cung cấp một môi trường linh hoạt, có thể mở rộng, và đảm bảo tính sẵn sàng cao cho người dùng.

- Giúp thiểu nhu cầu về phần cứng và phần mềm cục bộ, qua đó các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tập trung vào việc kinh doanh chính.

III. Cơ sở hạ tầng CRM Insightly

- Nền tảng Insightly là linh hoạt, tùy biến và dễ tiếp cận thơng qua trình duyệt web và ứng dụng di động (trên Android và ios)

- Thiết bị điện tử: máy tính, điện thoại - Mạng và cơ sở dữ liệu

- Insight dễ dàng cài đặt trong vịng vài phút, khơng cần một nhân viên IT để cài đặt nó

IV. Loại hình kinh doanh mà phần mềm CRM Insightly phù hợp

- Insightly CRM có thể là một lựa chọn phù hợp giúp điều hành một doanh nghiệp nhỏ/vừa (SMBs). Lý do là vì Insightly CRM cho phép bạn tích hợp hầu hết các chức năng cần có của một phần mềm CRM, từ quản lý khách hàng, quản lý leads đến email và phân tích dữ liệu. - Đặc biệt, Insightly CRM có giao diện thân thiện và dễ sử dụng nên sẽ phù hợp với các doanh

nghiệp chỉ cần chức năng quản lý thông tin và quan hệ khách hàng cơ bản.

V. Yêu cầu về trình độ, nhân sự

- Phần mềm CRM Insightly khơng chỉ có giao diện đơn giản, dễ nhìn mà ngay cả tính năng cũng rất cơ bản, vì thế mà yêu cầu về trình độ cũng như nhân sự sử dụng phần mềm này không cao.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

- Người dùng sẽ dễ dàng thao tác theo hướng dẫn, không yêu cầu phải hiểu biết chuyên sâu. Insightly là phần mềm linh hoạt, rất dễ sử dụng và nó cung cấp hầu hết được các tính năng mà các chủ doanh nghiệp nhỏ cần.

VI. Chi phí cho hệ thống

- Một trong những yếu tố tiên quyết bạn phải cân nhắc khi chọn lựa giữa các phần mềm CRM là chi phí triển khai, Insightly CRM cung cấp cho người dùng 3 gói sử dụng:

 Gói Plus

- Chi phí: $29 – $35/người sử dụng/tháng.

- Tính năng: Khách hàng có thể truy cập các tính năng cơ bản của Insightly CRM; tuy nhiên, bạn sẽ không thể tùy chỉnh một số tính năng như Dashboards, Insight Cards,…

 Gói Professional

- Chi phí: $49 – $59/người sử dụng/tháng.

- Tính năng: Khách hàng có thể sử dụng gần như tồn bộ các tính năng đã được nhắc đến trong bài. Tuy nhiên phần Dashboard và các phần mềm tích hợp sẽ có một số giới hạn về lượt sử dụng (Ví dụ bạn chỉ có thể điều chỉnh 100 Insight Cards)

 Gói Enterprise

- Chi phí: $99 – $129/người sử dụng/tháng

- Tính năng: Khách hàng sẽ được truy cập tất cả những tính năng của Insightly CRM khơng giới hạn

- Insightly CRM cịn có gói miễn phí giới hạn cho 2 người sử dụng và cho phép khách hàng truy cập một số tính năng cơ bản như quản lý thông tin khách hàng, leads, công việc và các dự án.

- Ngoài ra, để triển khải các chiến dịch Email Marketing từ phần mềm này thì khách hàng sẽ phải bỏ thêm chi phí để tích hợp MailChimp của Insightly hoặc xuất dữ liệu thủ công và sử dụng các phần mềm gửi Email khác.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

VII. Ưu điểm và nhược điểm của CRM Insightly1. Ưu điểm và nhược điểm

Giao diện

 Đơn giản, dễ sử dụng

 Màu sắc sáng, thiết kế không rối mắt

 Có phần đơn điệu, khơng bắt mắt và chun nghiệp như một số phần mềm khác

Tính năng

 Có hầu hết các tính năng cơ bản  Dễ dàng tìm kiếm thơng tin bằng

Tags, Filters

 Đồng bộ thơng tin giữa các tính năng (Ví dụ như Projects, Tasks với Calendars, Contacts với Organization,...)

 Cho phép nhập/xuất dữ liệu bằng các dạng file phổ thông như Excel, CSV, từ Google

Workspace/Microsoft Workspace