Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (437.49 KB, 11 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<i><b>“ Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tưvấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của</b></i>

<i><b>khách hàng”</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỞ ĐẦU</b>

Xã hội ngày càng phát triển khơng ngừng nghỉ kéo theo đó là sự phát triển của rất nhiều lĩnh vực trong đời sống con người – mà cùng với sự phát triển của xã hội, chúng ta không thể thống kê đến sự phát triển của hệ thống pháp luật nước nhà với ngày càng nhiều các vấn đề phát sinh rất cần đến các kiến thức về pháp luật để có thể đáp ứng nhu cầu của xã hội. Chính vì điều đó mà nhu cầu tư vấn pháp luật ngày càng đòi hỏi tăng cao về chất lượng và dịch vụ. Tư vấn pháp luật là hoạt động mang tính chuyên nghiệp, giải thích, cung cấp dịch vụ pháp lý là chủ yếu do đó điều này địi hỏi chủ thể tiến hành nghề luật nói chung cũng như luật sư, tư vấn viên nói riêng phải đáp ứng đầy đủ những yêu cầu hoàn thiện kỹ năng hành nghề. Nhưng thực tế cho thấy trong quá trình tư vấn người tư vấn vẫn có thể mắc phải một số lỗi. Vì vậy em xin

<i><b>lựa chọn Đề số 20: “ Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư</b></i>

<i><b>vấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng” để</b></i>

cùng tìm hiểu và giải đáp.

<b>NỘI DUNG</b>

<b>I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH TÌM HIỂU, NẮM BẮT VỤVIỆC TƯ VẤN VÀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG</b>

<i>Theo Từ điển Tiếng Việt thì: “Tư vấn theo nghĩa thơng thường là đóng</i>

<i>góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng khơng có quyền quyết định”.</i>

Tư vấn là q trình thu nhận những thơng tin khách quan, những tri thức hiểu biết về một lĩnh vực nhất định không xuất phát và không bị chi phối bởi các động cơ chủ quan khác nhau của người tư vấn và người cần tư vấn, vì vậy tư vấn có thể được xem như là những lời khuyên từ một người có trình độ chun mơn cao về một lĩnh vực nào đó cho những người hoặc tổ chức có hiểu biết hạn chế hoặc khơng hiểu biết gì về lĩnh vực đó.

Cũng khơng nằm ngồi nghĩa chung của hoạt động tư vấn, tư vấn pháp luật là một loại hình dịch vụ trí tuệ, trong đó người có trình độ hiểu biết pháp

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

luật sâu rộng đưa ra những ý kiến pháp lý của mình về một vấn đề cụ thể nào đó có liên quan đến pháp luật. Những ý kiến đó khơng mang tính chất bắt buộc (tính cưỡng chế) người được tư vấn phải thực hiện, nhưng nên thực hiện bởi những lời tư vấn đó đều phù hợp với những quy định của pháp luật.

Khái niệm tư vấn pháp luật có thể được hiểu theo nhiều cách theo Điều

<i>28 Luật Luật sư định nghĩa:“Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa</i>

<i>ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiệnquyền và nghĩa vụ của họ”. </i>

Xuất phát từ bản chất tư vấn pháp luật, dựa trên các quy định pháp luật về hoạt động tư vấn pháp luật, có thể đưa ra khái niệm hoạt động tư vấn pháp

<i>luật như sau:“Tư vấn pháp luật là một hoạt động dịch vụ nghề nghiệp, theo</i>

<i>đó, người có trình độ hiểu biết pháp luật đưa ra lời khuyên, ý kiến pháp lýhoặc các giải pháp về các vẫn đề liên quan đến pháp luật theo yêu cầu củakhách hàng nhằm giúp họ hiểu và quyết định cách thức bảo vệ có hiệu quảquyền và nghĩa vụ hợp pháp của mình.”</i>

<b>2. Yêu cầu đối với người tư vấn pháp luật.</b>

Khi khách hàng đến tìm sự tư vấn, họ mang theo những tình huống tư vấn riêng biệt, liên quan đến đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý. Điều này có thể bao gồm các dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, chuẩn bị đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác, hoặc thậm chí là việc chia sẻ những sự kiện quan trọng dẫn đến mâu thuẫn trong cuộc hôn nhân hoặc tranh chấp xã hội.

Nhiệm vụ của người tư vấn là tập trung lắng nghe, ghi chép thông tin và đưa ra những gợi ý để hiểu rõ vấn đề. Đơi khi, khách hàng có thể lặp lại câu chuyện của họ nhiều lần, và cũng có trường hợp họ cung cấp thơng tin nhầm lẫn hoặc mâu thuẫn. Do đó, người tư vấn cần phải lắng nghe và hiểu đúng, duy trì cái nhìn khách quan và tránh đưa ra giải pháp một cách vội vã hay thiếu suy nghĩ.

Khi đã nắm bắt được bối cảnh của vụ việc, người tư vấn có thể hiểu rõ mong muốn thực sự của khách hàng để xác định phạm vi tư vấn. Sau khi lắng nghe mô tả vụ việc, tư vấn viên cần chốt lại thông tin quan trọng để đảm bảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

hiểu đúng và tránh sự nhầm lẫn giữa họ và khách hàng. Việc này giúp tư vấn viên có cái nhìn chính xác và tồn diện hơn về vấn đề được thảo luận.

<b>3. Tầm quan trọng của việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầucủa khách hàng.</b>

Việc nắm bắt chi tiết vụ việc và yêu cầu của khách hàng không chỉ giúp người tư vấn tiếp cận vấn đề một cách chính xác, phù hợp với mong muốn của họ mà còn là cơ sở quan trọng để xây dựng phương hướng giải quyết. Điều này cung cấp nền tảng cho việc xác định định hướng và phương pháp giải quyết tối ưu, bao gồm thu thập và xử lý chứng cứ, dữ liệu liên quan.

Người tư vấn, sau khi có cái nhìn tổng quan về vụ việc, sẽ có quyền quyết định liệu họ sẽ nhận chấp nhận giải quyết vụ việc hay không. Điều này bao gồm cả việc đàm phán và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng. Đây là một bước quan trọng để đảm bảo khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, duy trì uy tín và bảo vệ lợi ích của mình sau q trình thương thảo. Bên cạnh đó, tư vấn viên cịn có thể khéo léo đưa ra nhận định sơ bộ về vụ việc, đóng góp vào việc tăng cường lịng tin của khách hàng đối với trình độ chun mơn, kiến thức, và tác phong chuyên nghiệp của mình.

<b>4. Các kỹ năng cần có của người tư vấn trong quá trình tìm hiểu, nắmbắt vụ việc tư vấn và yêu cầu khách hàng.</b>

Đối với người tư vấn, việc nắm bắt được câu chuyện của khách hàng, biết khách hàng đang mong muốn điều gì và tập trung vào chi tiết của vụ việc và yêu cầu của khách hàng không chỉ giúp họ tiếp cận vấn đề một cách chính xác và phù hợp với mong muốn, mà cịn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng phương hướng giải quyết. Điều này đặt nền tảng cho việc xác định hướng đi và phương pháp giải quyết tối ưu, bao gồm cả thu thập và xử lý chứng cứ, dữ liệu liên quan. Người tư vấn, khi đã có cái nhìn tổng quan về vụ việc, sẽ có quyền quyết định liệu họ sẽ chấp nhận giải quyết vụ việc hay không. Điều này bao gồm cả việc đàm phán và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng. Đây là một bước quan trọng để đảm bảo khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, duy trì uy tín và bảo vệ lợi ích cá nhân sau quá trình thương thảo. Hơn nữa, tư vấn viên có thể khơn khéo đưa ra nhận

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

định sơ bộ về vụ việc, đóng góp vào việc tăng cường lịng tin của khách hàng đối với trình độ chun mơn, kiến thức và tác phong chun nghiệp của mình. Khi thu thập thơng tin điều quan trọng trước tiên là phải nắm được toàn bộ bối cảnh câu chuyện. Mà muốn nắm bắt được tồn diện sự việc thì điều cần thiết của người tư vấn đó chính là việc đặt câu hỏi. Việc đặt câu hỏi là phương pháp tác động đến người khác để họ cung cấp thông tin cần thiết. Điều này giúp tư vấn viên thu được thông tin đầy đủ và chính xác về vụ việc, cũng như hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Khi đặt câu hỏi, quan trọng là xác định nội dung chính cần hỏi, tránh sự lan man. Hành động này giúp tư vấn viên xây dựng cấu trúc câu hỏi liên quan đến vấn đề và quy trình tìm hiểu vấn đề đó một cách logic. Xác định nội dung cần hỏi không chỉ giúp tìm hiểu đủ và chính xác thơng tin mà cịn tạo điều kiện để nhìn nhận vấn đề một cách logic.

Khi cần thu thập nhiều thông tin để khám phá vụ việc, thì việc đặt "câu hỏi mở" có thể được sử dụng. Đây là dạng câu hỏi mà người đối thoại có thể trả lời thoải mái và mở rộng phạm vi nội dung trả lời. Ví dụ, tư vấn viên có thể hỏi: "Diễn biến tiếp theo như thế nào? Anh/Chị nghĩ sao về lời đề nghị đó? Tơi vẫn chưa hiểu rõ lắm hồn cảnh, mơ tả cho tơi biết anh/chị đã làm gì.". Và để cho người tư vấn đã hoàn toàn hiểu bối cảnh của câu chuyện mà khách hàng đem lại, cần phải kiểm tra xem các câu trả lời của khách hàng và những thông tin, tài liệu mà khách hàng cung cấp đã thực sự được giải đáp hết chưa bằng các câu hỏi sau: Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu? Như thế nào? Tại sao?

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc đặt câu hỏi mở có thể làm mất tập trung trong việc trình bày nội dung chính và tư vấn viên phải xử lý nhiều thông tin để hiểu được vấn đề. Đối với thơng tin chính xác và cụ thể, "câu hỏi đóng" là lựa chọn. Câu hỏi này yêu cầu người trả lời chỉ đơn giản là "có" hoặc "khơng", hoặc một từ cụ thể như "đúng", "sai",... Điều này giúp tư vấn viên xác nhận chắc chắn thơng tin từ phía người trả lời. Tuy nhiên, cần tránh những câu hỏi làm khách hàng cảm thấy bị áp đặt, gây mất thoải mái trong mối quan hệ tư vấn. Sự kết hợp linh hoạt của các loại câu hỏi là chìa khóa để tư vấn pháp luật hiệu quả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Trong lĩnh vực tư vấn pháp lý, kỹ năng lắng nghe không chỉ là hành động tiếp nhận thông tin một cách có chủ ý và mục đích, mà cịn địi hỏi sự kết hợp linh hoạt với tư duy và kinh nghiệm để đánh giá và phân tích thơng tin một cách chi tiết. Quá trình này giúp tư vấn viên xác định được thông tin quan trọng, thông tin hỗ trợ, và tổ chức chúng một cách có trật tự, mạch lạc. Lắng nghe cũng là cách thể hiện sự quan sát tinh tế đối với điệu bộ, cử chỉ, và biểu cảm của khách hàng. Qua việc quan sát này, người tư vấn có thể hiểu được thái độ, quan điểm, và cách nhìn nhận của khách hàng đối với vấn đề. Hành vi này không chỉ giúp tư vấn viên khai thác thơng tin mà cịn thể hiện sự quan tâm đúng mức, khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thơng tin cần thiết.

Trong q trình đặt câu hỏi, lắng nghe, và ghi chú, tư vấn viên cần kết nối các thông tin từ khách hàng để xác định các yếu tố quan trọng. Điều này là cơ sở để dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm giải pháp phù hợp. Khi đưa ra phản hồi, người tư vấn cần thể hiện sự thận trọng và trung lập, tránh những nhận xét vội vã và chủ quan có thể ảnh hưởng đến q trình cung cấp thơng tin cho khách hàng.

Để tránh đưa ra một kết luận sai lầm, khi tiếp nhận hồ sơ, nắm bắt thông tin của khách hàng người tư vấn cần phải hết sức cẩn trọng và làm theo trình tự sau:

 Đâu là thơng tin mà khách hàng có thể cung cấp? Đó là thơngg tin miệng hay thơng tin viết

 Sắp xếp tài liệu theo trật tự thời gian để tiện theo dõi mạch câu chuyện  Đọc kỹ tài liệu, ghi chép nội dung chính của sự việc

 Giữ một thái độ khách quan

 Đừng vội nhìn ngay vào chi tiết, đừng tìm ngay giải pháp mà hãy nhìn vào tổng thể để tìm ra điểm cốt lõi của vụ việc xoay quanh ba vấn đề: Quan hệ - Tư cách - Đối tượng, sau đó mới chú ý đến thời gian, địa điểm, con số, sự kiện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>II. CÁC LỖI NGƯỜI TƯ VẤN THƯỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNHTÌM HIỂU, NẮM BẮT VỤ VIỆC TƯ VẤN VÀ YÊU CẦU CỦAKHÁCH HÀNG</b>

<b>1.Các lỗi thường gặp trong quá trình tư vấn.</b>

Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng và khả năng lắng nghe ý kiến cũng như nội dung vụ việc là yếu tố quyết định đối với mọi người hoạt động trong lĩnh vực tư vấn pháp lý. Nếu tư vấn không tiếp nhận đúng thông tin từ khách hàng, tất cả công việc và dịch vụ cung cấp sẽ trở nên không ý nghĩa và không đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn có thái độ thơ lỗ, khơng kiềm chế cảm xúc và đặc biệt không biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh. Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng, làm cho cuộc tư vấn không được thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này.

Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ khơng bằng lịng đối với những khách hàng có thái độ nóng tính. Khơng tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc thơng tin khơng chính xác có thể xuất phát từ việc tư vấn viên chưa có đủ thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng vụ việc hoặc hiểu sai mong muốn của khách hàng, dẫn đến những nhận định khơng chính xác và khó khăn cho giai đoạn tiếp theo.

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp tư vấn viên xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, tạo ra hình ảnh đáng tin cậy và cũng đóng góp vào sự thành cơng của tổ chức tư vấn. Một lỗi phổ biến trong giao tiếp là chỉ biết nói mà khơng lắng nghe, chỉ nghe mà không hiểu, hoặc hiểu nhưng không thể làm rõ vấn đề. Những lỗi này có thể tạo ra ấn tượng khơng tích cực và làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn.

Tư vấn viên cũng phải tránh lỗi từ chối thẳng thừng khi khách hàng yêu cầu nhận định hay đánh giá vụ việc ban đầu vì lo ngại ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân khiến hợp đồng chưa ký kết. Ngược lại, nếu đưa ra ý kiến quá cụ thể,

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

có thể làm ảnh hưởng đến quyền lợi của tư vấn viên khi khách hàng cố ý khai thác thơng tin mà khơng muốn trả phí dịch vụ.

Đôi khi người tư vấn chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc, khai thác thơng tin từ khách hàng để giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Chưa tìm được hết các tài liệu thơng tin từ phía khách hàng. Và đơi khi cũng là do cách chuẩn bị tiếp xúc khách hàng chưa được chu đáo, chỉn chu về thời trang, địa điểm, căn cứ pháp lý, nhân sự... của bên tư vấn.

Những lỗi này, nếu khơng được khắc phục, có thể tạo ra khó khăn trong hoạt động tư vấn pháp lý. Do đó, việc xử lý và khắc phục những sai lầm này là rất quan trọng để tư vấn có thể đáp ứng được nhu cầu và mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời đạt được hiệu quả cao trong công việc.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần thể hiện thái độ điềm tĩnh, cởi mở, và chân tình, đặc biệt là khi khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh. Việc này địi hỏi khả năng trấn an, lắng nghe và làm việc với sự nhạy bén để đảm bảo mơi trường tư vấn tích cực.

Đầu tiên, người tư vấn nên hiểu rõ nhu cầu và vấn đề cụ thể mà khách hàng muốn giải quyết. Qua giai đoạn này, người tư vấn có thể tổ chức và lọc thông tin liên quan đến vụ việc một cách công bằng và khách quan, loại bỏ các yếu tố chủ quan từ phía khách hàng. Hoạt động tiếp theo là hướng dẫn khách hàng cung cấp các chứng cứ, hồ sơ, và tài liệu liên quan để nghiên cứu sâu rộng. Trong giai đoạn này, quan trọng là người tư vấn tránh việc đưa ra giải pháp trước khi hiểu rõ toàn bộ nội dung vụ việc, tránh làm sai lệch hướng giải quyết.

Hiện nay liên lạc giữa khách hàng và luật sư thông qua mạng và điện thoại ngày càng trở nên phổ biến. Trong q trình trao đổi thơng tin qua các phương tiện này, vì khơng có khả năng quan sát trực tiếp các phản ứng của khách hàng, người tư vấn phải có sự tinh tế và nhạy bén để hiểu rõ yêu cầu và thái độ của họ thông qua giọng nói hoặc ngơn từ trong email. Trong trường hợp này, giao tiếp giữa người tư vấn và khách hàng thường xoay quanh vấn đề về tư cách của luật sư, mối quan hệ cá nhân của khách hàng và nội dung

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

chính của yêu cầu. Tùy thuộc vào phương thức liên lạc, người tư vấn cần phải sử dụng cách tiếp cận phù hợp, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng rằng họ đã tìm thấy đúng người, từ đó khuyến khích cuộc gặp trực tiếp.

Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, người tư vấn cần trang bị nhiều kỹ năng đa dạng như soạn thảo văn bản, tiếp xúc với khách hàng, và tác nghiệp hành nghề của luật sư. Trong số các kỹ năng này, kỹ năng giao tiếp đặc biệt quan trọng, yêu cầu người tư vấn có khả năng lắng nghe và giải quyết công việc của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này đồng thời còn giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và đáng tin cậy giữa người tư vấn và khách hàng trong quá trình tư vấn pháp lý.

<b>KẾT LUẬN</b>

Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động quan trọng trong q trình hành nghề luật, khơng chỉ riêng đối với luật sư mà còn của những người tư vấn khác. Tuy nhiên trong quá trình tư vấn đôi khi vẫn sảy ra một số lỗi đến từ phía người tư vấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng. Xác định được tầm quan trọng của việc này người tư vấn cần phải hoàn thiện kiến thức và kỹ năng phải hạn chế tối đa những sai sót nhằm đạt được hiệu quả cao nhất của hoạt động tư vấn pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích cho khách hàng.

Do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ cịn chưa chính xác, kính mong thầy cơ xem xét và góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!