Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tân phú

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.47 MB, 107 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>KHĨA LUẬN </b>

<b>TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ </b>

<b>CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>KHĨA LUẬN </b>

<b>TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ </b>

<b>CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TĨM TẮT </b>

Bài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện với mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú và được thực hiện dựa trên cả hai phương pháp định tính và định lượng.

Tham khảo các cơ sở lý thuyết và khảo lược từ các nghiên cứu trước, cùng với dữ liệu được thu thập thông qua hình thức khảo sát bằng giấy đến các khách hàng cá nhân theo thang đo Likert 5 mức độ, sau đó thực hiện phân tích hồi quy đa biến qua phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận rủi ro, Uy tín của Ngân hàng.

Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất ra một số hàm ý quản trị nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nói chung và Chi nhánh Tân Phú nói riêng cũng như góp phần duy trì lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, đem Dịch vụ Ngân hàng số đến gần hơn với nhiều khách

<b>Từ khóa: Ngân hàng số, Dịch vụ Ngân hàng số, khách hàng cá nhân, hữu </b>

ích, tin tưởng, dễ sử dụng, chi phí, rủi ro.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>ABSTRACT </b>

The graduation thesis was conducted with the purpose of analyzing factors that affect the decision to use digital banking services of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Tan Phu Branch and was carried out. currently relies on both qualitative and quantitative methods.

Refer to theoretical bases and summaries from previous studies, along with data collected through paper surveys to individual customers according to a 5-level Likert scale, then perform analysis. Multivariate regression analysis using SPSS 20.0 software, research results show that 6 factors influence the decision to use digital banking services including: Perceived usefulness, Perceived trust, Perceived usefulness. ease of use, Cost perception, Risk perception, Bank reputation.

Based on that basis, the author proposes several recommendations to develop digital banking services of Military Commercial Joint Stock Bank in general and Tan Phu Branch in particular as well as contribute to maintaining the number of existing and current customers. use the service, bringing Digital Banking services closer to many new customers.

<b>Keywords: Digital Banking, Digital Banking Services, individual customers, </b>

usefulness, trust, ease of use, costs, risks.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Với tư cách là người thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin phép được cam đoan như sau:

Em tên là: Trần Huỳnh Thanh Thanh

Hiện đang là sinh viên lớp HQ7-GE05, ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.

Với đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Tân Phú”.

Khóa luận này là bài nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong bài khóa luận.

Em xin hồn tồn chịu mọi trách nhiệm với lời cam đoan này, Trân trọng!

Trần Huỳnh Thanh Thanh

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>LỜI CÀM ƠN </b>

Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh – những người lái đị đã dạy dỗ và truyền cảm hứng cho em đến bến bờ tri thức trong suốt 4 năm học vừa qua, đó chính là nền tảng cơ bản, là những bài học sâu sắc, là hành trang vô cùng quý giá để em vững bước mở ra cánh cửa cuộc đời. Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Thế Bính đã chỉ bảo tận tình, giúp em hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất. Em xin kính chúc Q Thầy Cơ ln có thật nhiều sức khỏe, ln gặp may mắn và thành công trên con đường sự nghiệp trồng người cao cả này.

Với kiến thức còn hạn chế và thời gian thực hiện có hạn, bài khóa luận tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô, Ban lãnh đạo để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 1 </b>

<b>1.1. Tính cấp thiết của đề tài ... 1 </b>

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu ... 3 </b>

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ... 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ... 3

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... 3 </b>

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 4 </b>

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ... 4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ... 4

<b>1.5. Phương pháp nghiên cứu ... 4 </b>

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu ... 4

1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu... 4

2.1.2. Lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số ... 11

<b>2.2. Các lý thuyết có liên quan ... 13 </b>

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA ... 13

2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định – TPB ... 14

2.2.3. Mô hình chấp nhận cơng nghệ – TAM ... 15

2.2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng ... 16

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước... 17 </b>

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ... 17

2.3.2. Nghiên cứu trong nước ... 18

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ... 22

<b>CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 25 </b>

<b>3.1. Quy trình nghiên cứu ... 25 </b>

<b>3.2. Mơ hình nghiên cứu ... 25 </b>

3.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 25

3.2.2. Các biến nghiên cứu ... 27

<b>3.3. Phương pháp nghiên cứu ... 31 </b>

3.3.1. Xây dựng và mã hóa thang đo ... 32

3.3.2. Mẫu khảo sát ... 37

<b>3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ... 38 </b>

3.4.1. Thống kê mô tả ... 38

3.4.2. Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha ... 38

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 39

3.4.4. Phân tích hồi quy ... 40

<b>CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 44 </b>

<b>4.1. Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội .... 44 </b>

<b>4.2. Kết quả nghiên cứu ... 45 </b>

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ... 45

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha ... 51

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 53

4.2.4. Phân tích tương quan Pearson... 55

4.2.5. Phân tích mơ hình hồi quy ... 57

<b>CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 63 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

5.2.1. Nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng

số ... 65

5.2.2. Xây dựng hình ảnh và uy tín của Ngân hàng ... 66

5.2.3. Tối ưu hóa chi phí sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số ... 66

5.2.4. Xây dựng tính dễ sử dụng của Dịch vụ Ngân hàng số ... 67

5.2.5. Gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số 68 5.2.6. Giảm thiểu tối đa rủi ro khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số ... 68

<b>5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu kế tiếp ... 70 </b>

5.3.1. Hạn chế của đề tài ... 70

5.3.2. Hướng nghiên cứu kế tiếp ... 70

<b>PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ... 82 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

5 MB Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 6 MB Tân Phú Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

– Chi nhánh Tân Phú

7 MBBank <sup>Dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng </sup> Thương mại cổ phần Quân Đội

Technology Acceptance Model

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

<i>Trang </i>

Bảng 2.1. Bảng phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ... 10

Bảng 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước và nước ngoài trước đây ... 19

Bảng 3.1. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ... 30

Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo trong mơ hình nghiên cứu ... 33

Bảng 3.3. Ý Nghĩa của hệ số Cronbach's Alpha ... 39

Bảng 4.1. Thống kê mơ tả các biến định tính ... 45

Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến định lượng ... 47

Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha ... 51

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ... 53

Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ... 54

Bảng 4.6. Kết quả phân tích tương quan Pearson ... 56

Bảng 4.7. Tổng kết mơ hình hồi quy ... 57

Bảng 4.8. Kiểm định ANOVA ... 58

Bảng 4.9. Kết quả hệ số phương trình hồi quy ... 58

Bảng 5.1. Kết quả kiểm định giả thuyết ... 64

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

<i>Trang </i>

Hình 2.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA ... 14

Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB ... 15

Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ... 16

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ... 25

Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 26

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.1. Tính cấp thiết của đề tài </b>

Trong bối cảnh nền kinh tế đang dần hồi phục sau đại dịch Covid-19, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 theo khuynh hướng chuyển đổi số đã đóng góp sâu sắc vào sự lớn mạnh của đất nước trong nhiều lĩnh vực, đối với lĩnh vực ngân hàng cũng quan tâm phát triển, ứng dụng công nghệ số vào chiến lược phát triển của toàn ngành. Hơn thế nữa, các dịch vụ của ngân hàng truyền thống cũng liên tục được đổi mới, sáng tạo, phát triển theo thời gian và đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số hóa để phục vụ nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Đây cũng chính là tiền đề cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phát triển Dịch vụ Ngân hàng số (DVNHS) để thích ứng với kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng.

Theo báo cáo của Công ty Exton Consulting (2020), tính đến cuối năm 2020, trên tồn thế giới có khoảng 256 ngân hàng số, tăng gấp 4 lần so với năm 2018. Trong “cuộc đua hội nhập” kinh tế quốc tế, chương trình "Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" của Chính phủ cũng đã nêu rõ, “một trong những lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số chính là ngành Tài chính – Ngân hàng”. Thực hiện chủ trương này, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tập trung hồn thiện, nhanh chóng triển khai các chính sách, xây dựng hệ thống cơng nghệ nhằm thúc đẩy nâng cao mơ hình Ngân hàng số. Công nghệ số đang phát triển nhanh trong mọi lĩnh vực tích hợp với trí tuệ nhân tạo AI, góp phần cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ tài chính trên nền tảng số cũng tăng mạnh mẽ. Nguyên nhân chính là người tiêu dùng chung hiện nay đang có khuynh hướng tiêu dùng không tiền mặt, ưa chuộng việc thanh toán nhanh và tiện chỉ với vài thao tác ngay trên chiếc điện thoại thông minh. Chính vì lẽ đó, có thể nhận định rằng Ngân hàng số khơng cịn là một xu hướng mới nữa mà nó đã trở thành một yêu cầu tất yếu bắt buộc mà mỗi ngân hàng cần phải thực hiện được để theo kịp với bối cảnh kinh tế hiện nay và đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng. Theo thống kê của NHNN,

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

tính đến năm 2021, có 79 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet, 49 tổ chức hỗ trợ thanh tốn qua di động. Ngồi ra, năm 2022, giao dịch qua hệ thống liên ngân hàng đã tăng trưởng mạnh (hơn 32,37%) so với cùng kỳ năm 2021. Cụ thể, tốc độ tăng trưởng Mobile Banking đạt 200%, giá trị giao dịch hằng ngày trên di động đạt 300 tỷ đồng/ngày. Đây chính là “điểm sáng” đáng ghi nhận trên đường đua phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam.

Nhằm thích ứng với mục tiêu chuyển đổi số của quốc gia, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) đã khẳng định vị thế là người tiên phong đi đầu về mảng chuyển đổi Ngân hàng số. Và bằng chứng là năm 2020, MB lần đầu ra mắt ứng dụng Ngân hàng số MBBank thay thế cho các dịch vụ điện tử truyền thống trước đây, thu hút gần 2 triệu người dùng mới và số giao dịch qua app đạt 90 triệu lượt, trở thành một ứng dụng tài chính được tìm kiếm và sử dụng nhiều nhất Việt Nam năm 2020. Để xứng đáng với danh hiệu là “Ngân hàng thuận tiện nhất” vào năm 2021 và có ứng dụng ngân hàng trực tuyến đứng top 1 toàn ngành ngân hàng, MB đã không ngừng nổ lực để xây dựng hình ảnh và nâng cấp các sản phẩm đi đơi với việc luôn lấy khách hàng làm mục tiêu để phát triển, đó chính là những nỗ lực đáng được ghi nhận của một ngân hàng luôn dám vượt mọi thách thức, tiên phong tạo ra sự khác biệt và đã đạt được thành công trên con đường chinh phục ngành ngân hàng.

Xu hướng phát triển mơ hình Ngân hàng số ngày càng được MB thực hiện trong nhiều năm qua và là một trong những đơn vị dẫn đầu DVNHS. Mặc dù vậy, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM là điều khó tránh khỏi. Bởi lẽ, “chuyển đổi số hay là chết?” đang là câu hỏi mà các nhà đầu tư và doanh nghiệp phải tự đặt ra cho bản thân khi đối mặt với xu hướng thời thế. Bên cạnh đó, DVNHS MBBank vẫn chưa thực sự tiếp cận đến tất cả các người dân Việt Nam một cách toàn diện, do đời sống của những người dân vùng sâu vùng xa vẫn còn nhiều mặt hạn chế, hay các khách hàng khó tính chú tâm về an ninh bảo mật cao vẫn còn lo ngại khi ra quyết định lựa chọn dùng SPDV. Đồng thời, nghiên cứu công khai về DVNHS của NH TMCP Qn Đội vẫn cịn ít. Chính vì những ngun do đó, mong muốn tìm hiểu

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân (KHCN) tại MB Tân Phú là thực sự cần thiết. Qua đó, góp phần giúp Ngân hàng đưa ra những đề xuất nhằm điều chỉnh, phát triển dịch vụ và nâng cao chiến lược toàn diện trong quá trình triển khai và thu hút KHCN tiếp cận DVNHS. Đó cũng chính là tiền đề để tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú” làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát </b>

Mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú. Qua đó đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao DVNHS và duy trì số lượng KHCN sử dụng DVNHS tại NH TMCP Quân Đội nói chung và MB Tân Phú nói riêng.

Căn cứ vào mục tiêu tổng quát, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm:

<i>Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS </i>

của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

<i>Thứ hai, ước lượng tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử </i>

dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

<i>Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm phát triển DVNHS và duy trì số </i>

lượng KHCN sử dụng DVNHS của NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu </b>

Với các mục tiêu nghiên cứu như trên, các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau đây cần được tập trung trả lời:

<i>Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của </i>

KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú?

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i>Thứ hai, mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử </i>

dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú như thế nào?

<i>Thứ ba, những hàm ý quản trị nào có thể thực hiện để phát triển DVNHS và </i>

duy trì số lượng KHCN sử dụng DVNHS của NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú?

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu </b>

Các đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

<b>1.4.2. Phạm vi nghiên cứu </b>

Phạm vi không gian: Tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

Phạm vi thời gian: Thời gian dự kiến thực hiện khảo sát để nghiên cứu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

<b>1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu </b>

Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, trong đó:

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua tổng hợp các lý thuyết có liên quan của các nghiên cứu trước, các khái niệm và khảo lược các bài nghiên cứu liên quan, từ đó lên ý tưởng xây dựng thang đo, bổ sung, hiệu chỉnh các biến để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát.

Phương pháp định lượng thực hiện qua việc xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0, dựa trên cơ sở thực hiện các phương pháp thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu, sau đó kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, tiếp đến phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến; phân tích tương quan Pearson và cuối cùng là phân tích mơ hình hồi quy, xem xét mức độ phù hợp của các yếu tố được đề xuất trong mơ hình.

<b>1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu </b>

Là dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập bằng bảng hỏi trên giấy gửi trực tiếp đến các KHCN tại MB Tân Phú.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Đối tượng khảo sát: Các KHCN tại MB Tân Phú đã, đang và có ý định sử dụng DVNHS của MB Bank.

Kích thước mẫu: Kích cỡ mẫu dự kiến 250 KHCN đã và đang sử dụng DVNHS tại MB Tân Phú.

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu dựa trên phương pháp chọn mẫu xác suất, tập trung khảo sát các KHCN tại MB Tân Phú đã và đang sử dụng dịch vụ.

Quy trình xử lý dữ liệu: Thơng qua dữ liệu được có được từ bảng khảo sát KHCN thu thập qua những chiến dịch ra quân tặng tài khoản số đẹp cho những khách hàng thân thiết của MB Tân Phú, hay những buổi được hỗ trợ khách hàng thực hiện gjao dịch tại cây ATM thế hệ mới của ngân hàng, hay những lần được định danh tài khoản, trao đổi trực tiếp cho khách hàng giúp tác giả thu về hơn 250 mẫu khảo sát. Sau đó, tác giả sàng lọc và tổng hợp dữ liệu vào file Excel, sử dụng SPSS để phân tích dữ liệu trên cơ sở thực hiện các phương pháp: Kiểm định thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Kiểm định hệ số tương quan; Phân tích hồi quy. Tác giả đề xuất 6 biến quan sát vào mơ hình nghiên cứu: “sự tiện ích”, “sự tin tưởng”, “tính dễ sử dụng”, “chi phí”, “rủi ro” và “uy tín của ngân hàng”. Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: hoàn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý).

Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm cơ sở khoa học về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú. Làm cơ sở để góp phần phát triển và nâng cao hoạt động chuyển đổi NHS tại các NHTM nói chung và NH TMCP Quân Đội nói riêng. Từ đó giúp duy trì lượng khách hàng cũ và góp phần gia tăng thêm số lượng KHCN sử dụng DVNHS tại Việt Nam.

<b>1.7. Bố cục nghiên cứu </b>

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của bài viết gồm 05 chương:

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của Chương 1 trình bày khái qt đơi nét về đề tài, trong đó bao gồm tính cấp thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và đóng góp mà bài viết đạt được.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Nội dung chính của Chương 2 trình bày khái niệm về các lý thuyết liên quan, những khái niệm cơ bản về NHS và DVNHS, các mơ hình cũng như các bài viết liên quan trong nước và ngoài nước.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của Chương 3 đề xuất về quy trình nghiên cứu, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Qua đó, xây dựng phương pháp nghiên cứu, mã hóa thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Nội dung chính của Chương 4 thống kê kết quả đã được kiểm tra qua phần mềm SPSS và phân tích dữ liệu để xác định mức ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nội dung chính của Chương 5 trình bày kết luận đạt được, đồng thời đề ra những đề xuất và giải pháp cùng với hạn chế và hướng đi kế tiếp cho những bài tiếp theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 1 </b>

Ở chương 1, khóa luận đã trình bày sơ lược và nêu ra những nét tiêu biểu của đề tài cũng như mục đích lựa chọn đề tài. Trong đó, trình bày sơ lược về câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của bài khóa luận. Qua đó nhìn nhận, nắm bắt rõ hơn về nhu cầu sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú. Và kế đến chương 2, tác giả sẽ tìm hiểu sâu sắc hơn các lý thuyết cũng như khảo lược các bài nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1. Cơ sở lý thuyết </b>

Theo Gaurav Sarma (2017), DVNHS là một kênh mà nơi đó tất cả các hoạt động tài chính của ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua kênh này khách hàng có thể thực hiện tồn bộ mọi giao dịch mà không cần phải đến chi nhánh của Ngân hàng. Tất cả các giao dịch NH điện tử đã tích hợp, các hoạt động như mua bán bảo hiểm, trao đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, quản lý rủi ro, nguồn vốn,… đều được số hóa vào ứng dụng NHS.

DVNHS là loại hình đang được triển khai mạnh mẽ ở rất nhiều NHTM tại Việt Nam và đang được rất nhiều các KHCN ưa chuộng. Mơ hình DVNHS có đa dạng các sản phẩm bao gồm phương thức thanh tốn trên nền tảng di động, thẻ tín dụng phi vật lý, dịch vụ phát hành thẻ tại cây ATM, thực hiện tư vấn khách hàng thơng qua cơng nghệ trí tuệ nhân tạo,… và những dịch vụ giao dịch truyền thống tại quầy đều được tích hợp số hóa. DVNHS đang thâm nhập sâu hơn vào thị trường và đang bắt kịp với xu hướng chung của thế giới. Cụ thể, theo báo cáo tài chính của MB năm 2023, số lượng người sử dụng ứng dụng Ngân hàng số MBBank tính đến nay đạt gần 3 triệu người, tiếp đến là lượt khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng số của các Ngân hàng Vietcombank, Techcombank,… cũng tăng mạnh hơn so với những năm trước. Từ đó nhận thấy, DVNHS khơng chỉ đáp ứng các SPDV tài chính đa dạng cho người dùng mà đó cịn là một siêu ứng dụng tích hợp số hóa với đầy đủ tính năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi chỉ gói gọi trong một ứng dụng.

Thông qua khái niệm, nhận ra DVNHS có nhiều đặc điểm nổi bật đem lại nhiều lợi ích cho KHCN, thể hiện ở tính hữu hình, tính di động, tính thuận tiện và tính an tồn bảo mật.

<i>Tính hữu hình: DVNHS đang dần khắc phục và hồn thiện tính vơ hình của </i>

các SPDV ngành ngân hàng. Tính hữu hình thể hiện ở những tính năng, các sản

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

phẩm được tích hợp trong DVNHS, là những trang thiết bị dùng để phục vụ khách hàng và các tài liệu minh bạch liên quan đến loại hình này.

<i>Tính di động: Yung & Wu (2016) nhận thấy rằng, “Các dịch vụ tài chính </i>

càng có tính di động cao thì càng tác động đến mức độ hữu ích, qua đó tác động một cách gián tiếp đến việc sử dụng DVNHS”. Tính di động của DVNHS cho phép KHCN có thể sử dụng ở bất cứ đâu và mọi lúc mọi nơi, thực hiện trên toàn bộ các thiết bị điện tử có liên kết thơng tin cá nhân của ứng dụng tại bất kì địa điểm và bất cứ lúc nào.

<i>Tính thuận tiện: KHCN có thể thanh tốn thơng qua DVNHS ở bất cứ đâu. </i>

Với tốc độ chính xác cao được tích hợp cơng nghệ số của ứng dụng, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến các quầy giao dịch hay các chi nhánh của NH. Không những vậy, công nghệ AI được tích hợp ngay trên DVNHS giúp KHCN an tâm có thể được tư vấn và hỗ trợ ngay trên ứng dụng bất cứ khi nào gặp vấn đề hay thắc mắc cần giải đáp.

<i>Tính an tồn bảo mật: Thơng qua hệ thống bảo mật cao của Ngân hàng cùng </i>

với ứng dụng thường xuyên được bảo trì, nâng cấp, cập nhật và với chính sách rõ ràng, minh bạch mà ngân hàng đưa ra, KHCN hồn tồn có thể tin tưởng khi sử dụng DVNHS. Hơn thế nữa, ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề nào khi bị đánh cắp và rị rĩ thơng tin cá nhân.

Do bản chất khá tương đồng nhau nên nhiều người vẫn cịn nhầm lẫn giữa 2 loại hình Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking). Cả hai đều là hình thức ngân hàng trực tuyến hoạt động trên nền tảng internet, nhưng điểm khác biệt lớn là DVNHS bao quát toàn bộ, số hóa tất cả mọi hoạt động và tồn diện hơn loại hình NH điện tử. Sau đây là tổng hợp và so sánh để làm rõ sự khác nhau giữa hai loại hình này thơng qua bảng 2.1.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Toàn bộ giao dịch: mở tài khoản, thanh toán, phát giao dịch cơ bản: chuyển tiền, thanh toán, tra sốt biến động số dƣ.

Giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí vận hành, tối ƣu hóa các thủ tục giấy tờ, hiệu quả quản lý cao.

Tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giao dịch mọi lúc mọi nơi, hạn chế tối đa việc đi lại ngân

Tiện lợi cho khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

hàng.

<i>Nguồn : Tác giả tổng hợp </i>

Có thể nói, NHS là một “bước tiến nhảy vọt”, một phiên bản nâng cấp của NH điện tử. Tất cả những SPDV của NH điện tử hay các hoạt động, thao tác truyền thống mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS. Tác động không nhỏ đến tiềm năng của ngành NH không thể không kể đến những ưu thế của việc sử dụng DVNHS đem lại cho cả ngân hàng và khách hàng.

<b>2.1.2.1. Đối với Khách hàng </b>

Do hình thức hoạt động trực tuyến, KHCN có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, ở bất kỳ thời điểm nào, tiết kiệm tối đa thời gian với giảm thiểu chi phí di chuyển. Điều này rất thuận tiện cho những khách không thể đến quầy vào giờ hành chính. Song song đó, KHCN có thể thực hiện tra cứu và rà soát lại lịch sử giao dịch một cách dễ dàng ngay trên ứng dụng NHS của mình.

Bên cạnh đó, khi các thủ tục giao dịch được tối giản, khách hàng không nhất thiết phải đi đến NH và đem theo những giấy tờ rườm rà. Ứng dụng NHS của một vài NHTM đã tích hợp định danh căn cước công dân, định danh khuôn mặt rất nhanh chóng và tiện lợi. Từ đó, giúp quá trình thực hiện giao dịch diễn ra an tồn, thuận tiện và hạn chế được rủi ro đánh cắp thông tin của khách hàng. Hơn thế nữa, hệ thống bảo mật 3 lớp của ứng dụng Ngân hàng số khi đăng nhập vào hệ thống bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ OTP (một loại mã sử dụng một lần) sẽ bảo đảm an tồn tuyệt đối cho thơng tin và tài sản của khách hàng, tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng khi hiện nay đang xuất hiện đầy rẫy các tội phạm mạng lừa đảo cần đáng bị lên án và xử lý triệt để theo quy định của pháp luật.

<i>Thứ nhất, giảm thiểu tối đa chi phí vận hành. Với hình thức hoạt động hầu </i>

như thông qua nền tảng trực tuyến, nên khách hàng hạn chế được việc đi lại tới

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

quầy, các NH sẽ hạn chế làm việc trực tiếp quá nhiều với khách hàng. Hạn chế tình trạng khách hàng ngồi chờ lâu để được tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc. Nhờ vậy sẽ giảm bớt được phần nào khoản chi phí đầu tư như chi phí nguồn nhân lực, chi phí thuê mặt bằng hay chi phí cơ sở hạ tầng. Tối giản hóa các bước giống nhau của giao dịch đó, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.

tốc độ thực hiện các giao dịch và quy trình sử dụng SPDV trên ứng dụng tăng hơn đáng kể so với quy trình truyền thống tại quầy. Đồng thời, năng suất lao động cũng tăng đáng kể. Các công việc liên quan đến thủ tục, giấy tờ và các công đoạn phức tạp cũng được cắt giảm bớt giúp q trình thực hiện giao dịch diễn ra nhanh chóng, hạn chế sai sót và giảm bớt áp lực cho bộ phận nhân sự.

<i>Thứ ba, nới rộng khơng gian hoạt động và tăng tính cạnh tranh. Trong thời </i>

đại 4.0 ngày nay, hầu như ai ai cũng có xu hướng dùng smartphone để giao dịch hằng ngày. Và việc ngân hàng nào chủ động nắm bắt, nâng cấp các tính năng sẽ chiếm được ưu thế lòng tin của khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các NHTM là điều khó tránh khỏi. Đồng thời, nắm bắt xu hướng ưa chuộng giao dịch nhanh chóng, là tiền đề để các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động các chi nhánh trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu thị hiếu và xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín.

<i>Thứ tư, mở rộng hợp tác và đa dạng hóa các SPDV. Thông qua nắm bắt nhu </i>

cầu và tâm lý khách hàng, các NH đã đưa ra nhiều tính năng mới cũng như cải tiến các SPDV theo mong muốn thực tiễn của KHCN. Bên cạnh đó, các NHTM cũng hợp tác, phối hợp với các cơng ty chứng khốn, bảo hiểm, tài chính nhằm phục vụ, cung cấp đa sản phẩm hữu dụng cho KHCN của mình. Với hợp tác trên phương diện đôi bên cùng có lợi, các cơng ty tài chính có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng thông qua việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của mình ngay trên ứng dụng Ngân hàng số, và ngân hàng cũng sẽ được nhận một khoản phí từ phía đối tác của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>2.2. Các lý thuyết có liên quan </b>

<b>2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA </b>

Thuyết hành động hợp lý – Theory of Reasoned Action (TRA) được nghiên cứu và thử nghiệm do 2 nhà tâm lý học Fishbein và Ajzen vào năm 1975. Học thuyết này được dùng nhằm dự báo hành vi của một cá nhân dựa trên thái độ và ý định đã được nảy sinh từ trước. Trong đó, có hai yếu tố chính quyết định thực hiện hành vi là “thái độ” và “chuẩn chủ quan”.

Có thể nói, nếu “thái độ” ảnh hưởng lớn đến hành động mà khách hàng có dụng ý thực hiện thì “chuẩn chủ quan” là yếu tố chính cấu thành nên quyết định của khách hàng thực hiện hành động đó. Theo thuyết TRA, “thái độ” là cách mà cá nhân mỗi người có cảm nhận hành vi theo chiều hướng tích cực, trung tính hay thậm chí là tiêu cực. Cụ thể, nếu người tiêu dùng đạt những mục tiêu theo mong muốn thì họ sẽ có ánh nhìn lạc quan với hành vi đó, thái độ tiêu cực sẽ hình thành nếu như kết quả đạt được khơng thuận lợi. Về yếu tố “chuẩn chủ quan”, yếu tố này xuất phát từ niềm tin, nhận thức của cá nhân hay những người thân cận. Niềm tin đó hình thành nhận thức và quyết định có thực hiện hành động hay không. Chẳng hạn như, nếu một người nhận thấy rằng người thân tin dùng một sản phẩm tốt của một NH, họ sẽ có tâm lý tìm hiểu SPDV đó và đưa ra quyết định sẵn sàng sử dụng khi họ thấy được những tiện ích mà SPDV đó đem lại. Mối quan hệ càng thân thiết thì mức độ ảnh hưởng đến suy nghĩ càng mạnh mẽ, chi phối đến hành động quyết định của khách hàng.

Quyết định tiêu dùng một SPDV nào đó của khách hàng bắt nguồn từ “‟thái độ” và “chuẩn chủ quan”. “Thái độ” càng tích cực và “chuẩn chủ quan” càng mạnh mẽ thì càng thúc đẩy tiếp cận SPDV đó càng cao. Vì vậy, việc thấu hiểu và đo lường hành vi của KHCN là rất thiết yếu. Để hoạt động bán hàng đạt được hiệu suất cao, các NHTM cần quan tâm đến tâm lý của khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu, cải thiện chất lượng sản phẩm và đưa ra chiến lược marketing mạnh mẽ để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình.

Thái độ đối với hành vi

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>Hình 2.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA </b>

<i>Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975) </i>

<b>2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định – TPB </b>

Thuyết hành vi dự định – The Theory of Planned Behavior (TPB) được Ajzen khởi xướng vào năm 1991, nhằm mục đích cải thiện sự hạn chế của thuyết TRA. Theo đó, “nhận thức kiểm sốt hành vi” của thuyết TPB được bổ sung cùng với “thái độ” và “chuẩn chủ quan” của thuyết TRA để tăng tính chính xác cho mơ hình dự đốn hành vi.

Theo Ajzen, trên thực tế thì “thái độ” và “chuẩn chủ quan” vẫn chưa đủ để xác định một người có quyết định thực hiện hành vi hay không. “Thái độ” và “chuẩn chủ quan” được đo bằng lý trí, cảm nhận và tự đánh giá về lợi ích của hành vi đó cũng như lời góp ý từ người thân có thể làm lung lay đến suy nghĩ quyết định. Yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” mà Ajzen thêm vào nhằm đo lường mức độ tự nhận thức, kiểm soát hành vi của một cá nhân ảnh hưởng trực tiếp tới ý định thực hiện hành vi. Yếu tố này có định nghĩa tương đồng với khái niệm “sự tự chủ”. Với sự kiểm soát và ý chí của bản thân, mỗi cá nhân có thể tự lựa chọn, tự nhận thức mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện ý định đó và kết luận cuối cùng nên

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB </b>

<i>Nguồn: Icek Ajzen (1991) </i>

Có thể nói, mơ hình TPB đưa ra dự báo và giải mã hành vi của khách hàng tốt hơn mơ hình TRA. Bởi vì thiếu sót cịn thiếu được khắc phục, yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” được khám phá đưa vào mơ hình TPB. Thuyết TPB có thể được sử dụng để hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình nghiên cứu tâm lý của KHCN. Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, khách hàng có thể tự lựa chọn SPDV của các NHTM theo mong muốn của mình. Nhờ ứng dụng mơ hình TPB vào chiến lược marketing nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các NHTM có thể hiểu hơn về KHCN của mình, thấu hiểu tâm lý của họ nhằm đưa ra nhiều chiến lược để phục vụ và đem về nhiều thành quả cho hoạt động kinh doanh của mình.

Năm 1989, Davis, Bogozzi and Warshaw thiết lập mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) nhằm mục đích giải thích hành vi chấp nhận sử dụng cơng nghệ máy tính của người tiêu dùng trên một phạm vi rộng lớn. Kế thừa thuyết TRA của Fishbein và Ajzen (1975), mơ hình TAM cho rằng việc người dùng chấp nhận tiếp cận công nghệ mới được quyết định bởi “nhận thức tính hữu ích” và “nhận thức tính dễ sử dụng”.

Đây là một trong những mô hình có tầm ảnh hưởng sâu sắc nhất. Theo Davis (1989), “TAM đề xuất tính dễ sử dụng và tính hữu ích được cảm nhận của cơng nghệ là dự đốn về thái độ của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ, ý định hành vi tiếp theo và thực tế các sử dụng”. “Nhận thức tính dễ hữu ích” có thể hiểu như là độ hiệu dụng và tiện lợi mà thiết bị đó mang lại cho sinh hoạt đời thường của người dùng. “Nhận thức tính dễ sử dụng” cho rằng khơng cần q nhiều sự nỗ lực của một cá nhân vẫn mày mị, thơng thạo một tính năng mới. Hai yếu tố này được hình thành xuất phát từ niềm tin, sự cảm nhận dẫn đến quyết định hành động. Theo

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Davis, “thái độ của một cá nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc sử dụng một công nghệ mới, mà cịn dựa trên tác động của nó đối với hiệu suất cơng việc của cá nhân đó”. Cả hai yếu tố này có liên hệ mật thiết với nhau. Từ “cảm nhận tính dễ sử dụng” chi phối đến ý thức về “sự hữu ích” và “thái độ” chấp nhận tiếp cận với công nghệ mới. Và “thái độ” đó quyết định sự lựa chọn cuối cùng đến ý định thực hiện, hình thành thói quen sử dụng. Mặt khác, “cảm nhận sự hữu ích” cũng tác động trực tiếp đến ý định hành động của người dùng. Thơng qua nhận thức được tính hữu ích từ hệ thống đó đem lại hiệu quả cho cơng việc của họ, quyết định sử dụng cơng nghệ đó sẽ được thực hiện và hình thành thói quen sử dụng trong đời sống của người dùng.

<i>Nguồn: Davis và cộng sự (1989) </i>

Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) - Extended Technology Acceptance Model là một sự bổ sung và mở rộng của mơ hình TAM, được khám phá vào năm 2000 bởi Venkatesh và Davis nhằm giải thích các yếu tố khác liên quan đến phản ứng ở người dùng khi dùng công nghệ. TAM2 bổ sung thêm hai yếu tố vào TAM, đó là “kiến thức trước đó” và “độ tin cậy của công nghệ”. “Kiến thức trước đó” là mức độ hiểu biết của người dùng về cơng nghệ trước khi họ sử dụng nó. “Độ tin cậy của công nghệ” là mức độ mà người dùng tin tưởng và tin cậy vào công nghệ. Ngoài ra, TAM2 cũng bao gồm một số yếu tố trung gian khác như ảnh hưởng của áp lực xã hội, động cơ cá nhân và đặc điểm cá nhân. Những yếu tố này

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

giúp giải thích cách những yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ của người dùng.

<b>2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài </b>

Luarn và Lin (2005) xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ Ngân hàng di động”. Nghiên cứu dựa trên mơ hình TPB và TAM mở rộng làm nền tảng, khảo sát 180 KHCN ở Đài Loan và phát hiện các yếu tố “chi phí tài chính”, “cảm nhận sự tin tưởng”, “tính dễ sử dụng” và “tính hữu ích” ảnh hưởng mạnh mẽ đến “ý định sử dụng dịch vụ của người dùng”.

Wu và Wang (2005) nghiên cứu “Quyết định sử dụng ứng dụng Mobile Banking của khách hàng tại Đài Loan”. Đề tài áp dụng mơ hình TPB và TAM mở rộng, kết quả thu về 310 quan sát và thông qua phân tích kết quả, kết luận có 4 yếu tố ảnh hưởng là “rủi ro”, “chi phí tài chính”, “tính dễ sử dụng” và “sự hữu ích” ảnh hưởng sâu sắc tới “quyết định sử dụng của khách hàng”.

Anouze và Alamro (2019) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking ở Jordan”. Áp dụng mơ hình TPB và TAM mở rộng làm nền tảng, nhóm tác giả thu về 328 mẫu thu thập. Kết quả phát hiện có 7 nhân tố tác động là “sự hữu ích”, “tính dễ sử dụng”, “tính bảo mật”, “nhận thức của khách hàng”, “chi phí”, “sự tín nhiệm cùa ngân hàng” và “internet”.

Windasari và cộng sự (2022) nghiên cứu “Ý định của khách hàng thuộc thế hệ gen Y đến gen Z ở Indonesia về sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số”. Đề tài áp dụng mơ hình TAM mở rộng tập trung khảo sát các biến gồm “giá trị kinh tế”, “tính dễ sử dụng”, “ảnh hưởng xã hội”, “uy tín ngân hàng”, “tính năng” và “khuyến mãi”. Với 402 mẫu ý kiến, nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên ảnh hưởng sâu sắc đến “hành vi quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại Indonesia”.

Ghani và cộng sự (2022) đã xác định “Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả của Ngân hàng số và ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của người dùng ở Ngân hàng ABC tại Malaysia”. Nhóm tác giả đã đề cập mơ hình TAM cùng với 228 mẫu thu thập ý kiến từ khách hàng tại ngân hàng ABC Malaysia, nghiên cứu phát hiện “tính

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

hữu ích”, “độ tin cậy” và “tác động của dịch Covid-19” ảnh hưởng mạnh mẽ đến “ý định chấp nhận sử dụng của khách hàng”.

Majumdar và Pujari (2022) nghiên cứu khám phá “Sự chấp nhận của người dùng đối với ứng dụng di động ở UAE”. Áp dụng mơ hình TAM vào đề tài thơng qua thu thập 215 mẫu khảo sát. Nghiên cứu kết luận rằng “sự hữu ích”, “dễ sử dụng”, “bảo mật” và “internet” tác động đến “quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng”.

<b>2.3.2. Nghiên cứu trong nước </b>

Bùi Kiên Trung (2019) đã nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến tiếp cận dịch vụ tài chính qua Ngân hàng số”. Kế thừa mơ hình TAM mở rộng, nghiên cứu thu về 226 mẫu khảo sát, trong đó phát hiện có 3 nhân tố tác động trực tiếp lần lượt là “tính hữu ích”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính bảo mật” và 2 nhân tố tác động gián tiếp là “tính thích ứng” và “tính dễ sử dụng”.

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) với bài nghiên cứu được đăng trên Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng số “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” dựa trên TAM mở rộng, tác giả đề ra 5 biến: “sự hữu ích”, “sự dễ sử dụng”, “sự tin tưởng”, “chi phí” và “rủi ro”. Thu về 235 quan sát, nghiên cứu chứng minh tất cả các biến trên đều tác động đến “quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng”.

Oanh Thi Nguyen (2020) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam”. Đề tài áp dụng mơ hình TAM mở rộng, thu thập khảo sát 201 KHCN, tác giả phát hiện “tính dễ sử dụng”, “sự hữu ích”, “niềm tin”, “rủi ro”, “thái độ” và “sự tiện lợi” là những biến ảnh hưởng cùng chiều tới “quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại các NHTM ở Việt Nam”.

Bùi Thị Thu Hà và các cộng sự (2021) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Khánh Hòa”. Kế thừa mơ hình TAM mở rộng vào đề tài

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

và thu về 284 mẫu khảo sát. Tác giả phát hiện có 5 nhân tố tác động gồm: “cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận sự dễ sử dụng”, “cảm nhận sự tin tưởng”, “cảm nhận chi phí”, và “cảm nhận rủi ro” ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của KHCN”.

Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số Vietcombank”. Tác giả áp dụng mô hình TAM mở rộng với 276 mẫu thu thập và nhận định rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng” gồm: “uy tín của ngân hàng”, “điều kiện thuận lợi”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính hữu ích”, “tính dễ sử dụng” và “chi phí”.

Trần Thị Thanh Nga (2022) trong nghiên cứu “Ý định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số đối với người cao tuổi tại Việt Nam” được công bố trên “Tạp chí nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á”, đã áp dụng mô hình TPB, TAM mở rộng và thực hiện khảo sát 350 người cao tuổi tại Việt Nam. Kết quả cho thấy “cảm nhận sự hữu ích” và “thái độ đối với dịch vụ” là 2 yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến “hành vi sử dụng dịch vụ của người cao tuổi”.

<b>Bảng 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước và nước ngoài trước đây </b>

<b>CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

NHS của người cao

tuổi” chủ yếu chịu ảnh hưởng của “tính hữu ích” và “thái độ của người cao tuổi”

<i>Nguồn : Tác giả tự tổng hợp </i>

<b>2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu </b>

Qua việc lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, nhìn chung đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú” là một đề tài tương đối mới và vẫn cịn ít nghiên cứu về đề tài này. Đa số các bài nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

trước đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Ngồi ra, các tác giả trước vận dụng rất đa dạng các mô hình lý thuyết, đa số các bài nghiên cứu đều được áp dụng mơ hình TPB, mơ hình TAM và TAM mở rộng.

Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đều bị hạn chế với một cỡ mẫu nhất định và được thu thập trong phạm vi không gian và thời gian giới hạn, nên không thể lý giải bao quát được cho tất cả các khách hàng cá nhân. Do đó, việc có thêm các nghiên cứu về đề tài này tại các thị trường ngân hàng khác nhau là cần thiết nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác hơn đối với đề tài.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 2 </b>

Ở chương 2, bài luận đã trình bày chi tiết các khái niệm, lợi ích và đặc điểm liên quan của DVNHS đến quyết định sử dụng của KHCN. Ngoài ra, tác giả đã tổng hợp một số mơ hình lý thuyết và lược khảo các bài viết liên quan, từ đó đánh giá sự phù hợp của mơ hình TAM và kế thừa nghiên cứu. Trên cơ sở đó, làm nền tảng để tác giả thiết kế mơ hình và phương pháp nghiên cứu trong chương 3.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

<b>3.1. Quy trình nghiên cứu </b>

<b>Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu </b>

<i>Nguồn : Tác giả đề xuất </i>

<b>3.2. Mơ hình nghiên cứu </b>

<b>3.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b>

Tiếp thu, kế thừa các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và lược khảo các nghiên cứu trước ở chương 2, hầu như các nghiên cứu về “Ý định hành vi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của người tiêu dùng” đa số áp dụng lý thuyết của mơ hình TRA của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), mơ hình TPB của Icek Ajzen (1991), mơ hình TAM của Davis (1989) và TAM mở rộng của Venkatesh & Davis (2000). Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Tân Phú” dựa vào mơ hình TAM mở rộng làm nền tảng cũng như tham khảo từ các bài nghiên cứu trong những năm trở lại đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với các biến như sau: (1) Cảm nhận sự hữu ích (HI), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (TT), (3) Cảm nhận tính dễ sử dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

(SD), (4) Cảm nhận chi phí (CP), (5) Cảm nhận rủi ro (RR), (6) Uy tín của ngân hàng (UT).

<b>Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b>

<i>Nguồn : Đề xuất của tác giả </i>

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú” gồm có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, mơ hình hồi quy tác giả xây dựng có dạng như sau:

Trong đó có 6 biến độc lập: HI: Cảm nhận sự hữu ích, TT: Cảm nhận sự tin tưởng, SD: Cảm nhận tính dễ sử dụng, CP: Cảm nhận chi phí, RR: Cảm nhận rủi ro, UT: Uy tín của ngân hàng và 1 biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số MBBank” (QĐ). β<sub>i</sub><b> là hệ số hồi quy, ε là sai số ngẫu nhiên. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>3.2.2. Các biến nghiên cứu 3.2.2.1. Cảm nhận sự hữu ích </b>

HI là ký hiệu cho biến “cảm nhận sự hữu ích”. Theo các nghiên cứu trước của Luarn và Lin (2005); Jeong và Yoon (2013); Chavan, J. (2013); Revathi, P. (2019); Anouze và Alamro (2019); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021); Ghani và cộng sự (2022); Majumdar và Pujari (2022) cũng kết luận yếu tố “tính hữu ích” là biến quan trọng nhất tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng SPDV của khách hàng. Thông qua DVNHS giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong q trình giao dịch, thực hiện nhanh chóng và tiện lợi thay vì phải đến quầy giao dịch truyền thống như trước đây. Do đó, làm tiền đề cho tác giả đề xuất mối quan hệ giữa yếu tố “cảm nhận sự hữu ích” đối với “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank”.

<i><b>Giả thuyết H1: “Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”. </b></i>

<b>3.2.2.2. Cảm nhận sự tin tưởng </b>

“Cảm nhận sự tin tưởng” ký hiệu trong mơ hình là TT. Phần lớn các khách hàng lo ngại về rủi ro đánh cắp thông tin và quyền riêng tư khi sử dụng SPDV. Nghiên cứu của Wang (2003); Luarn và Lin (2005); Jeong và Yoon (2013); Oanh Thi Nguyen (2020); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021); Ghani và cộng sự (2022) cũng đề cập đến mối quan hệ cùng chiều giữa “sự tin tưởng” đối với “quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng”, đó là độ nhận thức của KHCN về rủi ro bảo mật và khả năng tin dùng khi không xuất hiện mối đe dọa nào xung quanh ảnh hưởng đến thông tin cá nhân. Do đó tác giả cho rằng “cảm nhận sự tin tưởng” là yếu tố tác động cùng chiều đến “quyết định của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số MBBank”.

<i><b>Giả thuyết H2: “Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”. </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

“Cảm nhận tính dễ sử dụng” được ký hiệu trong mơ hình là SD. Là yếu tố được nhận ra khi KHCN cảm thấy dịch vụ NH trực tuyến có khả năng sử dụng, khơng khó hiểu và có thể tự học hỏi các chức năng của sản phẩm mà khơng gặp phải khó khăn nào. Theo phân tích của Luarn và Lin (2005); Windasari và cộng sự (2022); Majumdar và Pujari (2022); Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021) cũng đồng tình với mối liên hệ cùng chiều giữa “tính dễ sử dụng” và “quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng”. Dựa vào đó, tác giả đề xuất yếu tố “cảm nhận tính dễ sử dụng” có ảnh hưởng sâu sắc đến “ý định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank”.

<i><b>Giả thuyết H3: “Cảm nhận tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”. </b></i>

CP là ký hiệu của yếu tố “cảm nhận chi phí” trong mơ hình. Anouze và Alamro (2019), Phương và Thuấn (2022), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021) cũng đồng quan điểm khi cho rằng chi phí tác động cùng chiều đến ý định sử dụng SPDV của khách hàng. Chi phí càng ổn định, chất lượng sản phẩm càng tốt thì cơ hội thu hút khách hàng đến với sản phẩm càng cao. Do vậy, tác giả đề xuất chọn yếu tố “cảm nhận chi phí” làm yếu tố thứ tư cho sự ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số MBBank của khách hàng”.

<i><b>Giả thuyết H4: “Cảm nhận chi phí có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”. </b></i>

“Cảm nhận rủi ro” được ký hiệu là RR. Với nhiều nguyên nhân về bảo mật, hệ thống, khách hàng quan ngại bị lừa đảo dụ dỗ mất tiền hay bị đánh cắp thông tin do hacker ngày càng nhiều, yếu tố “cảm nhận rủi ro” có thể tác động tiêu cực đến

</div>