Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN
BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN

BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN

TP. HCM, tháng 10/2018

2


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN đã tận tình hướng dẫn
tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên
cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng
dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân
Hàng TPHCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời
gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếu
sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

3


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số
liệu từ thống kê nghiên cứu và khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2018. Và luận văn này
chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận
vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TPHCM, ngày

tháng

năm 2018

Người thực hiện đề tài

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

4


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài ................................................................................ 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi nội dung ................................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................... 3
1.4.3 Phạm vi thời gian ................................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 6
2.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân ................................................. 6
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân .............................................................. 7
2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân ..................................................................................... 8
2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân .................................................................................. 8
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 10
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 10
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng ..................................................... 12
2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................. 16
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 17
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 17
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................... 19
2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22
2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ........................................ 23
5


2.5.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman ctg Mô hình

SERVQUAL)................................................................................................................ 23
2.5.2 Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor 1992) ........................... 25
2.5.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran 1994)......................................................... 26
2.5.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston
(1997)............................................................................................................................ 27
2.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....................... 29
2.5.6 Nghiên cứu của A.Amoah Mensah 2010) .......................................................... 30
2.5.7 Nghiên cứu của Kanika Verma 2014) ................................................................ 31
2.5.8 Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah 2014) ...................................................... 31
2.5.9 Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa 2015) ...................................................... 32
2.5.10 Nghiên cứu của Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) .............................................. 33
2.5.11 Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2010) .......................................................... 34
2.5.12. Khoảng trống trong các nghiên cứu trên .......................................................... 35
2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 35
2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................... 35
2.6.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 40
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 42
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 42
3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 42
3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 43
3.3 Nghiên cứu chính thức............................................................................................ 45
3.3.1 Xác định cỡ mẫu .................................................................................................. 45
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 46
3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 49
3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 50
3.4.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 54
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 56
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................................................... 56
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 56
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 58

4.2.1 Kết quả phân tích thang đo với Tin cậy............................................................... 58
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình ........................................ 59
4.2.3 Kết quả phân tích thang đo với Đáp ứng ............................................................. 60
4.2.4 Kết quả phân tích thang đo với Đảm bảo ............................................................ 61
6


4.2.5 Kết quả phân tích thang đo với Đồng cảm .......................................................... 62
4.2.6 Kết quả phân tích thang đo với Sự hài lòng ........................................................ 63
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 63
4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến độc lập .................................................... 63
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến phụ thuộc ................................................ 67
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ........................................ 68
4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 68
4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 69
CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 74
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 74
5.1 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 74
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị................................................................................ 75
5.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 80
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... i
PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ ............................................................. v
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ...................................... ix
PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .................................. xii
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. xv
OUTPUT ...................................................................................................................... xv

7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU, CHỮ

CHỮ ĐẦY ĐỦ

VIẾT TẮT
1

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng

2

DN

Doanh nghiệp

3

Maritime Bank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam

4

MSB

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam

5

KHCN

Khách hàng cá nhân

6

NH

Ngân hàng

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

TCTD

Tổ chức tín dụng

10

TMCP

Thương mại cổ phần

11

KH

Khách hàng

12

TT KHCN

Trung tâm khách hàng cá nhân

13

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

8

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 36
Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy ......................................................................................... 51
Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình................................................................... 52
Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng........................................................................................ 53
Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo ....................................................................................... 53
Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm ..................................................................................... 54
Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. .................... 54
Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát ......................................................... 57
Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố TC........................................ 58
Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố TC........................................ 59
Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HH ................................................ 59
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DU ....................................... 60
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DU ....................................... 61
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố DB ................................................ 61
Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DC ....................................... 62
Bảng 4.9: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DC ....................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HL .............................................. 63
Bảng 4.11: Kiểm định KMO ........................................................................................ 64
Bảng 4.12: Kết quả EFA cho các biến độc lập ............................................................. 65
Bảng 4.13: Kiểm định KMO ........................................................................................ 67
Bảng 4.14: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc......................................................... 67
Bảng 4.15: Hệ số tương quan ....................................................................................... 68
Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 1............................................................................... 69
Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 2............................................................................... 70

9


DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................. 19
Hình 2: Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................................... 29
Hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 33
Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay
cá nhân tại ngân hàng ................................................................................................... 34
Hình 5: Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................... 40
Hình 6: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 43
Hình 7: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............................ 71

10


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Sau khi hội nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta ngày càng tăng trưởng
và phát triển. Trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh.
Điều đặc biệt đáng để quan tâm là sau ngày 01/04/2007, với việc các tổ chức tín dụng
TCTD) nước ngoài được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt
Nam, thì các TCTD với tìm lực tài chính, kinh nghiệm và trình độ công nghệ cao trên
thế giới đã được thành lập tại Việt Nam, làm cho thị trường ngân hàng trong nước sôi
nổi hơn bao giờ hết. Chính điều này làm cho sự canh tranh giữa các TCTD trở nên gây
gắt hơn, đòi hỏi các TCTD trong nước phải có những bước đi đúng đắn, các chiến
lược chuẩn xác để giữ vững vị thế và tiến xa hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ đặc biệt tài chính - ngân
hàng nói riêng, ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ
có lợi thế. Đây cũng chính là chiến lược khôn ngoan và mang lại sự phát triển bền
vững cho các Ngân hàng hiện nay.
Sau 27 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là
một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam 2015 với mạng lưới

gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc. Cùng với
phương châm là “xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và
không ai muốn rời bỏ”, mục tiêu đưa Maritime Bank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng
đầu năm 2019. Không riêng Maritime Bank, mà đối với tất cả các TCTD tại Việt Nam
hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng khoản 1/2 đến 2/3
trong tổng thu nhập của các hoạt động Ngân hàng, chính vì vậy hoạt động tín dụng
được ưu tiên hơn hết.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của Maritime Bank
chi nhánh Tân Bình gặp rất nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các TCTD.
Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài việc tìm kiếm giải pháp về tài chính
thì càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt là dịch vụ tín dụng
1


khách hàng cá nhân nói riêng đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhằm gia tăng sự
trung thành và vị thế của mình.
Với sự tìm hiểu về các nghiên cứu trước đó liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, tác
giả thấy đối với Maritime Bank chi nhánh Tân Bình hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào
liên quan đến sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng
Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh
Tân Bình” được tác giả lựa chọn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình để từ đó đề xuất hàm ý quản
trị nâng cao chất lượng dịch vụ về Tín dụng Khách hàng cá nhân nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Maritime

Bank.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình.
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình.
Từ kết quả phân tích, rút ra kết luận và đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.

2


1.3 Đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựê hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân
Bình.
1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài
Khách hàng cá nhân đang và sẽ sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải tại Chi nhánh Tân Bình.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nội dung
Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh
Tân Bình đòi hỏi phải nghiên cứu và phân tích đầy đủ các yếu tố môi trường kinh tế,
chính trị, văn hóa, xã hội, công nghệ cũng như về đối thủ cạnh tranh,... Tuy nhiên, do
hạn chế về thời gian, chi phí thực hiện đề tài và giới hạn kiến thức, đồng thời hoạt
động kinh doanh của Maritime bank hiện đang hướng đến mô hình lẻ, đối tượng phục
vụ là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên trong đề tài tác giả chỉ tập trung

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
hàng cá nhân đối với một số dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam - Chi nhánh Tân Bình.
1.4.2 Phạm vi không gian
Nghiên cứu các khách hàng đang và sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân trên địa
bàn TPHCM – đến giao dịch tại Chi nhánh Tân Bình.
1.4.3 Phạm vi thời gian
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách
hàng trên địa bàn TPHCM sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Tân Bình trong
khoảng thời gian từ 07/2018 đến ngày 09/2018 và số liệu thứ cấp chủ yếu được thu

3


thập trong khoảng thời gian từ 2015 - 2017 thông qua các phương tiện truyền thông,
báo cáo của ngân hàng, các công trình nghiên cứu trước…
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Có một số nghiên cứu chỉ ra rằng
có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là
5 mẫu cho 1 biến quan sát. Gần với quan điểm này có ý kiến cho rằng thông thường
thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Căn cứ
trên thực tế của MSB chi nhánh Tân Bình trong dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
số mẫu thu thập khoảng 230 mẫu, dự kiến phát 250 bảng khảo sát nhầm loại bỏ những
bảng bị hỏng. Sau khi thu về số lượng bảng câu hỏi sẽ được dùng cho nghiên cứu
chính thức.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua
phương pháp định lượng.

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm xây
dựng và hoàn thiện bảng khảo sát theo lý thuyết và phù hợp với thị trường TPHCM,
thực hiện điều chỉnh, cũng như bổ sung thêm các biến quan sát so với các biến đã có
từ các nghiên cứu trước đây, từ đó làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho
nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức: chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng khảo sát
các đối tượng cá nhân thông qua bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa hoàn thiện sau
nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu bao gồm các câu hỏi định lượng và một số câu hỏi định
tính, câu hỏi phân loại về nhân khẩu học. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
việc phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email, điện thoại cho các đối tượng
cá nhân thông qua bảng câu hỏi định lượng đã được bổ sung, điều chỉnh và hoàn thiện
sau nghiên cứu sơ bộ. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ
hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng; từ không bao giờ đến luôn luôn). Dữ
4


liệu thu thập sẽ được tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Nghiên
cứu thực hiện các kiểm định về độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình thang đo,
mô hình lý thuyết nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã phát
biểu thông qua các phân tích Crobach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự
thay đổi …
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, đặc biệt là phương pháp nghiên cứu khoa học định hướng
cho toàn bài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về các khái niệm của chất lượng
dịch vụ cũng như khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, và một số
nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên

cứu lý thuyết đề xuất ban đầu thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương tiếp theo này, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được thảo luận
chi tiết hơn và làm cho phù hợp để đáp ứng các mục đích nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện
việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín
dụng KHCN thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện
đo lường mức độ tác động các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Trong chương này tác giả sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, hàm ý
quản trị, đưa ra các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của chương này là trình bày các lý thuyết, lý luận về chất lượng dịch
vụ, các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, các lý thuyết, lý luận về sự
hài lòng, các cơ sở thực tiễn có liên quan. Từ đó cho thấy mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ giúp cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài một cách có khoa
học.
2.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân
Trong lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thì hình thức ngân hàng đầu
tiên là ngân hàng của các thợ vàng hoặc ngân hàng của những kê cho vay nặng lãi –
thực hiện cho vay với các cá nhân, chủ yếu là những người giàu như quan lại, địa

chủ… nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng. Hình thức cho vay chủ yếu là thấu chi – tức
là cho phép khách hàng chi nhiều hơn số tiền gửi tại ngân hàng, một hình thức cho
vay nhiều rủi ro. Do lợi nhuận từ cho vay rất cao, nhiều chủ ngân hàng đã lạm dụng
ưu thế của chứng chỉ tiền gửi lưu thông thay vàng hoặc bạc), phát hành chứng chỉ
tiền gửi khống để cho vay. Thực trạng này đã đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ mất khả
năng thanh toán và phá sản.
Sự sụp đổ của các ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động thanh toán, ảnh hưởng
xấu tới hoạt động buôn bán. Hơn nữa, lãi suất cao nên những nhà buôn không thể sử
dụng nguồn vay này. Để giải quyết vấn đề này thì ngân hàng của những nhà buôn ra
đời. Ban đầu ngân hàng này không cho vay đối với người tiêu dùng, không cho vay
trung dài hạn, không cho vay đối với nhà nước, chỉ cho vay ngắn hạn dựa trên quá
trình luân chuyển của hàng hóa.
Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ cùng với sự gia tăng vai trò quản lý
của Nhà nước đối với các ngân hàng thì hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến
rất nhanh. Cùng với sự gia tăng về số lượng, loại hình ngân hàng thì những nghiệp vụ
kinh doanh của ngân hàng cũng phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng. Nhiều
nghiệp vụ truyền thống vẫn được giữ vững bên cạnh các nghiệp vụ các nghiệp vụ mới
đang ngày càng phát triển. nhiều ngân hàng đã mở rộng cho vay trung và dài hạn, cho
6


vay để đầu tư bất động sản, chứng khoán và cho vay tiêu dùng. Từ chỗ cho vay đối
với khách hàng cá nhân bị hạn chế thì hiện nay khách hàng cá nhân là một trong
những khách hàng chính của ngân hàng và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận kinh
doanh lớn. Tín dụng cá nhân không những là một khoản mục có mức sinh lời cao đối
với ngân hàng thương mại mà nó còn đóng góp vai trò nâng cao chất lượng cuộc sống
đối với người dân và thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân
nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh.

Đặc điểm tín dụng cá nhân:
Quy mô khoản vay: Ngoại trừ những khoản vay bất động sản, hầu hết các
khoản vay tiêu dùng đều có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay thì lớn, mỗi cán
bộ tín dụng quản lý một lượng khách hàng khá lớn: 50-70 khách hàng.
Lãi suất cho vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế: tăng lên khi nền kinh tế mở
rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái.
Đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân có thể là những người buôn bán nhỏ,
công nhân viên chức, công nhân, nông dân, thanh niên, phụ nữ, người sản xuất
nhỏ…hoặc là đại diện của hộ gia đình người mà được các thành viên có đủ năng lực
pháp luật và hành vi dân sự trong hộ gia đình ủy quyền thay mặt hộ gia đình ký hợp
đồng tín dụng. Hiện nay, những người có thu nhập cao có nhu cầu vay nhiều hơn so
với người có thu nhập thấp, và họ thường vay với nhu cầu cao hơn thu nhập hàng năm
của mình để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một sự lựa chọn chỉ được
dùng trong tình trạng khẩn cấp.
Nguồn trả nợ: thường được lấy từ lương, các khoản thu nhập định kỳ hàng
tháng hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh cá nhân khác.
Chi phí quản lý khoản vay cá nhân lớn do ngân hàng thường phải tốn nhiều
thời gian và nhân lực để diều tra, thu thập các thông tin người vay trước khi đưa ra
quyết định cho vay. Hơn nữa việc quản lý những khoản tín dụng có giá tri thường nhỏ,
số lượng các khoản tín dụng thì lớn không hề đơn giản đối với ngân hàng. Do đó chi

7


phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cá nhân thường cao hơn so với việc cho vay
theo loại hình khác.
Rủi ro : các khoản tín dụng cá nhân thường tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với
ngân hàng do : thông tin cá nhân thường không được cung cấp đầy đủ gây khó khăn
cho việc thẩm định và quyết định cho vay đối với khoản tín dụng cá nhân. Mặt khác,
tình hình tài chính của cá nhân và hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng thùy theo

tình trạng công việc hay sức khỏe của họ. Các thông tin tài chính của cá nhân thường
không rõ ràng và minh bạch như các báo cáo tài chính được kiểm toán của doanh
nghiệp.
Lợi nhuận : đối với ngân hàng thì khoản mục cho vay cá nhân là khoản mục
cho vay mang lại lợi nhuân cao do rủi ro và chi phí cho vay cá nhân lớn nên ngân
hàng thường đặt ra mức lãi suất cao đối với khoản mục cho vay này. Mức lãi suất này
phải đáp ứng được phần lợi nhuân mong đợi dự kiến và phần bù rủi ro.
2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân
Căn cứ theo phương thức cho vay thì tín dụng cá nhân được chia thành các loại
sau:
Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu
vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn tối đa 1 năm).
Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số
tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian
vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn
định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn từ 1 năm trở lên).
Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được
bằng tiền do các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở
hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó.
Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng
cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên.
Các loại hình cho vay bán lẻ khác
2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân
Đối với ngân hàng :
8


Góp phần mang lại lợi nhuận cao và nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Đối
với tín dụng cá nhân là một danh mục cho vay với lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là cho vay
tiêu dùng thường có lãi suất cho vay cao hơn lãi suất cho vay kinh doanh. Hơn nữa, số

lượng các món vay cá nhân lớn nên rủi ro sẽ được phân tán do đó thu nhập từ cho vay
khách hàng cá nhân là một nguồn thu không nhỏ và có thể bù đắp được chi phí hoạt
động. Thông qua tín dụng khách hàng cá nhân, ngân hàng thuận lợi trong việc bán
chéo các sản phẩm như: giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành
thẻ,… Khả năng cung cấp gói sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng
hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: khi ngân hàng thương mại kết hợp với
các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa như hàng điện tử gia dụng để giúp người tiêu
dùng có thể mua hàng trả góp. Việc làm này giúp ngân hàng tăng thêm khách hàng,
tránh được rủi ro khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. Mặt khác, khi thực hiện tài
trợ cho khách hàng là cá nhân thì ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư do
nhu cầu sản xuất và đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn đa dạng. Do đó
ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư của mình và có thể nâng cao thu nhập
đồng thời phân tán rủi ro có thể gặp trong hoạt động tín dụng.
Đối với khách hàng :
Đối với khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh thì ngân
hàng cung cấp vốn tài trợ cho sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh Đối với người
tiêu dùng : là người hưởng lợi trực tiếp. Khi mức sống được cải thiện, thu nhập tăng
lên, người dân ngày càng có nhu cầu sửa sang nhà cửa, mua sắm hay đi du lịch. Song
không phải lúc nào họ cũng có khả năng thỏa mãn được những nhu cầu này. Do khả
năng tài chính có hạn, họ không thể có ngay một khoản tiền lớn để thỏa mãn những
nhu cầu đó mà phải qua tích lũy. Trong nhiều trường hợp người ta có thể hưởng thụ
khi về già. Các khoản vay tiêu dùng đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó, giúp kết
hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai để nâng cao chất lượng
cuộc sống của chính bản thân họ.
Đối với nền kinh tế :
Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Thông qua việc cấp tín
dụng cho khách hàng, ngân hàng đã trực tiếp hoặc gián tiếp thúc đẩy sản xuất kinh
9

doanh phát triển. Bằng việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, ngân hàng tái trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy
sự phát triển của thành phần kinh tế này. Mặt khác, như chúng ta đã biết, sản xuất, lưu
thông và tiêu dùng là một quá trình trong đó có sự gắn kết chặt chẽ. Sản xuất ra sản
phẩm để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, do vậy tiêu dùng kích thích sản xuất, là đích mà
sản xuất hướng tới. Muốn đẩy mạnh sản xuất thì phải đẩy mạnh tiêu dùng. Thông qua
cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo
điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. Ngoài ra, việc kết
hợp với các doanh nghiệp xây dựng, kinh doanh hàng điện tử... cho khách hàng có thể
mua hàng trả góp thì ngân hàng đã giúp những doanh nghiệp này bán được hàng và có
vốn để tiếp tục tái sản xuất, mở rộng sản xuất.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Thông qua cấp tín dụng cho người tiêu
dùng, ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo điều kiện tái sản xuất
sức lao động, nâng cao khả năng làm việc, hiệu quả công việc mà họ đảm nhận.
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Theo Kotler

Armstrong 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ
là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra
giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ
thuộc vào ngành nghề, văn hóa, …nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Khó để xác
định chính xác nội hàm của thuật ngữ Chất lượng dịch vụ mà chủ yếu dựa vào việc
thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng, nói cách khác đó chính là mối quan hệ với
ngân hàng với những gì khách hàng mong muốn ngân hàng có thể cung cấp. Nếu một

dịch vụ nào đó được khách hàng đánh giá là đạt hoặc vượt mức mong đợi của họ thì
coi như đạt chất lượng. Tuy nhiên, việc một dịch vụ nào đó đạt ở mức thấp hơn kỳ
vọng của khách hàng thì cũng không có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ thấp mà chỉ
đơn thuần là chưa đủ để làm khách hàng hài lòng. Do đó, Chất lượng dịch vụ được
10


đánh giá trong mối tương quan với mức độ hài lòng dựa trên sự kỳ vọng của khách
hàng.
Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng
dịch vụ được nhiều tác giả sử dụng:
Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch
vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về
chất lượng dịch vụ Lewis, Robert C. and Boom, 1983).
Gronroos 1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1984, ông mô tả chất lượng
dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ nhận được. Một định nghĩa khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là thái
độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms vàTetreault, 1990).
Crolin và Tailor 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khái niệm và hình thức các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
khó hiểu hơn so với các sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác do nó liên quan đến
hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người.

11


2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Theo Marketing ngân hàng của Nguyễn Quốc Trung, 2009, Dịch vụ ngân hàng là
một dạng hoạt động, quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm
đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng của ngân hàng. Như vậy sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các
ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang
đến sự thỏa mãn khách hàng của ngân hàng.
- Tính dịch vụ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
+ Tính vô hình
Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình - người ta cho rằng
về bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói dưới góc độ khác thì
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ vật trong khi dịch vụ là một hành động, sự thi
hành, nỗ lực. Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử. Điều
này có nghĩa là sẽ có khó khăn để thấu hiểu được về nhận thức nên khó để đánh giá
chất lượng của dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình cũng như không phải tất cả hàng hóa
vật chất đều hoàn toàn hữu hình. Cho dù thật chất cái người ta mua trong một sản
phẩm dịch vụ là sự thi hành, thực hiện thì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi
những vật thể hữu hình.
Tính vô hình là một đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra 2 vấn đề đặc biệt cho các

ngân hàng. Thứ nhất, khi làm cho nhận thức về sản phẩm trở nên khó khăn, chúng đã
phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định tiêu dùng rắc rối khi mua dịch vụ của ngân
hàng. Thứ 2, tính vô hình cũng là tự thân các sản phẩm thường không thể trưng bày
hoặc phô diễn cho khách hàng đã chứa đựng những vấn đề cho hoạt động quảng cáo
và dùng thử sản phẩm.
+ Tính không tách rời
Tính hình này không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng. Nếu so sánh các giai đoạn sản xuất
marketing và tiêu dùng giữa hàng hóa và dịch vụ, chúng ta có thể thấy rằng hàng hóa
12


vật chất, được bán và được tiêu dùng - nghĩa là quá trình này bao gồm một vài giai
đoạn riêng lẻ, rời rạc xảy ra trong giai đoạn thời gian khác nhau và thường ở những
địa điểm khác nhau. Tuy nhiên, ngược lại với điều này, các dịch vụ được bán rồi mới
sản xuất và tiêu dùng cùng lúc. Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong
các dịch vụ đóng vai trò cầu nối quan trọng cũng như tự than khách hàng trong năng
lực của mình cũng phải tham gia như các “nhân viên bộ phận” của các ngân hàng.
+ Tính không đồng nhất
Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các
dịch vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng. Điều này dẫn đến hệ quả: thứ
nhất là về phía hướng những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào
để xử lý đới với sự không chuẩn hóa còn về phía hướng người mua là sự gia tăng của
tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Mức độ biến đổi của một số dịch vụ có tiềm năng lớn hơn những dịch vụ khác
được cá thể hóa cao đến chuẩn hóa cao. Người ta có khuynh hướng xem xét các biến
đổi về chất lượng hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự thực hiện có tính không
đổi qua thời gian là một vấn đề khó khăn. Mức độ biến đổi bị ảnh hưởng bởi việc nhà
cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hay máy móc trong quá trình cung ứng dịch

vụ cho khách hàng. Nếu sự tham gia của yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về
chất lượng dịch vụ có thể lớn hơn. Các ngân hàng về truyền thống là những tổ chức
thiên về con người; hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân
viên giao dịch trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay, với sự xuất hiện ngày càng
nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn và cho phép
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng
máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại và dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến.
Từ góc độ của người mua, những biến đổi trong chất lượng dịch vụ và việc thực
hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạng không chắc
chắn, rõ ràng khi mua sắm trở nên lớn hơn. Ngay cả khi việc marketing và việc
chuyển giao một sản phẩm đầu tư có thể được chuẩn hóa thì kết quả cuối cùng vẫn có
thể là không chắc chắn do hàng loạt các yếu tố khác nằm ngoài sự kiểm soát của ngân
hàng.

13


+ Trách nhiệm ủy thác
Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp
dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của
những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ trong những cuộc gặp gỡ
mang tính marketing của các ngân hàng thì khách hàng về cơ bản đang mua một tổ
hợp các lời hứa: ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và
những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân
hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và
tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng
và nhân viên của họ - điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu
hiệu khác như qui mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn
trước khi mua một lời hứa có thể thực hiện từ ngân hàng.
Việc phát triển sự tín nhiệm có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc

hình thành và phát triển tính bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng - ngân hàng
vì việc lựa chọn một ngân hàng chứa nhiều rủi ro và nỗ lực cho khách hàng với sự
đảm bảo ít ỏi.
+ Dòng thông tin 2 chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên
quan đến một chuỗi các giao dịch 2 chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian
cụ thể.
Kiểu tương tác như trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu
thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, việc sử
dụng tài khoản, động thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những
cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé v.v..
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích
tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng.

14


2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, tất cả các công ty trong tất cả các lĩnh vực không
riêng cho ngành ngân hàng, họ ngày càng có nhiều nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách
hàng và không ngừng nâng cao về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khách hàng ở mức cao
được xem là lợi thế cạnh tranh. Khi khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các
lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ cũng gia tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên
khó tính hơn về mặt chất lượng dịch vụ. Để duy trì mối quan hệ lâu dài và được thỏa
mãn, các ngân hàng cần phải hiểu được cách thức đạt được chất lượng dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm khác nhau về các yếu tố cấu

thành của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố thường được đề cập đến là chất lượng của
quá trình, kết quả, hình thái vật chất, giao tiếp, chất lượng chung:
Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Làm
đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh
nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì
doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp
với túi tiền của họ.
Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận
được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và
nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ
khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và
những dịch vụ họ đang cung cấp.
Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

15