Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Của Công Ty Quân Đội Viettel Tại Thừa Thiên Huế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 32 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ĐỀ TÀI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL

TẠI THỪA THIÊN HUẾ

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LOGO

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">



Thực trạng chất lượng viễn thông Viettel

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY QUÂN

ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL

TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA CƠNG TY VIETTEL TẠI HUẾ

Kết luận

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Giới thiệu tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel

I.Giới thiệu chung về Viettel

 -Trụ sở giao dịch: Số 1,Giang Văn Minh, Kim Bã, Ba Đình, Hà N

 -Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

 Hoạt động kinh doanh:

 - Cung cấp dịch vụ viễn thông;

 - Truyền dẫn;

 - Bưu chính;

 - Phân phối thuyết bị đầu cuối ;

 -Đầu tư tài chính;

 -Truyền thơng;

 -Đầu tư bất động sản;

 -Đầu tư nước ngoài.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

 Tầm nhìn và sứ mệnh

Mỗi KH là 1 con người – 1 cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,

quan tâm và lắng nghe thấu hiểu và phục vụ 1 cách

riêng biệt.

Mỗi KH là 1 con người – 1 cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,

quan tâm và lắng nghe

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY VIETTEL TẠI HUẾ

Description of the contents

4. NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG

NHỮNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT NHƯ THẾ NÀO?

3. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

2. TÂM LÝ KH KHI CHỜ ĐỢI VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

1. HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL TẠI HUẾ

5. Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dv hay ko? Và đánh giá như thế nào? Đề xuất phương án?

6. Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra dịch vụ viễn thông di động?

7. Những giải pháp khắc phục?

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Hệ thống dịch vụ viễn thông của Viettel tại Huế được tổ chức theo hệ thống nhiều kênh – nhiều pha.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL TẠI HUẾ

•Là hệ thống nhiều kênh - hệ thống với nhiều người phục vụ:

Cửa hàng Viettel có nhiều kênh với khoảng 10 người, mỗi bộ phận tương ứng với một số nhân viên phụ trách.

•Là hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua

nhiều hệ thống khác nhau theo một trình tự nhất định. Cửa hàng Viettel bao gồm các pha:

+Gửi xe:

+Chào đón khách hàng: +Giao dịch:

+Thanh tốn:

•Trường hợp khác: ngồi hệ thống nhiều kênh nhiều pha,

Viettel cịn có hệ thống một kênh một pha đối với những cửa hàng nhỏ ở khu vực xa TT thành phố. Vì chỉ là cửa hàng nhỏ nên vẫn chưa có hệ thống giữ xe, khách hàng tới giao dịch chủ yếu là làm sim, chuyển đổi sim xong rồi được thanh toán tại chỗ và ra khỏi dịch vụ.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi

•Khía cạnh 1: Con người khơng thích thời gian trống. Thời gian trống

khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi khơng thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.

Biện pháp: Đối với các Viettel Store thì khi tới chúng ta sẽ được bảo vệ dắt xe, sau đó bước vào thì sẽ có nhân viên chào hỏi “ Anh (chị) muốn làm gì?”, rồi sẽ chỉ dẫn họ đến quầy mà khách hàng muốn sử dụng; đồng thời trong lúc chờ đợi thì họ có thể xem các poster quảng cáo của Viettel để bên cạnh bàn, hoặc có thể đi xung quanh để xem các thiết bị cũng như các mặt hàng mà Viettel Store trưng bày và bán như điện thoại, sim,....

Nhưng đối với các đại lý nhỏ lẻ thì khơng có những bước như là có bảo vệ giữ xe hay nhân viên chào hỏi ban đầu mà lúc bước vào thường thì khách hàng sẽ hỏi nhân viên nào đó về nhu cầu mà mình muốn sử dụng, sau đó sẽ được chỉ đến quầy mà khách hàng muốn và thực hiện dịch vụ, ở các đại lý này vẫn có các poster quảng cáo của Viettel để khách hàng vừa có thể giảm bớt thời gian trống vừa biết các dịch vụ di động khác của Viettel

•Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ

lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì nhà cung cấp dịch vụ phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.

Biện pháp: Khi khách hàng đến sẽ có người chào hỏi và chỉ dẫn đến quầy dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Thường thì khách hàng sẽ khơng đợi q lâu cho dịch vụ của mình, nếu như hàng chờ quá dài thì khách hàng có thể tham gia vào q trình dịch vụ, như là việc làm sim khi có nhiều khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàng một tờ giấy và yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào đó, sau khi điền thông tin thì việc phục vụ cho khách hàng trước đó cũng đã hoàn thành và tiếp tục làm cho khách hàng tiếp theo, trường hợp mà khách hàng q đơng mà nhân viên chính của dịch vụ đó chưa thể giải quyết kịp thì sẽ có sự hổ trợ giữa các nhân viên quầy khác để việc thực hiện được diễn ra tốt nhất.

•Khía cạnh 3: khách hàng đòi hỏi sự công bằng. Khi

khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy khơng cơng bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho doanh nghiệp.

Biện pháp: ở Viettel Store áp dụng đối với khách hàng nào đến trước sẽ phục vụ trước, khách nào đến sau phục vụ sau, khơng có sự ưu tiên hay không công bằng trong việc phục vụ khách hàng, trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cấp thiết thì sẽ có sự hỗ trợ của các nhân viên khác.

•Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị

rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi khơng được quan tâm.

Biện pháp: khi nhận thấy sự xuất hiện của khách hàng thì nhân viên sẽ ra mở cửa chào đón và hỏi khách hàng cần gì nhưng ở các đại lý nhỏ thì khơng có nhân viên chào hỏi ban đầu như các store, ngoài ra ở các store cịn có bắt camera và quản lý để tránh nhân viên bị rỗi

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

đầu

vụ, các Store Viettel cung cấp dịch vụ • Giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch

VTDĐ trên địa bàn TP.Huế chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này.

•Cịn thể hiện dung lượng tổng đài, số

trạm BTS,...– một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó “sức chứa” có hạn.

Hiện tại ở Huế liệt kê có rất nhiều cửa hàng Viettel với quy mô lớn, vừa và nhỏ. Các cửa hàng này nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.

Các nhóm dân cư khơng đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Quá trình tiếp cận của khách hàng với đại lý, cửa hàng có thể là chủ động hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp đại lý để sử dụng dịch vụ (mua sim, card, chuyển đổi sim, giải

quyết các thắc mắc về dịch vụ MCA, nhạc chờ,...) nhưng cũng có thể gọi điện đến tổng đài để giải quyết thắc mắc, hay nhờ tư vụ như có thể yêu cầu nhân viên giải thích cách điền thơng tin, hay có thời gian thoải mái để lựa sim số “đẹp”,...

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Các cửa hàng lớn như Viettel Store thường áp dụng một hàng chờ có giới hạn và khơng thể nhảy hàng.

Cấu hình đa hàng chờ lại được áp dụng cho cái đại lý Viettel có quy

-Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao

-Việc áp dụng đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng

-Có thể phân cơng lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Kỷ luật hàng chờ

Quy tắc đến trước, phục vụ trước:

phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì được phụ vụ trước

Quy tắc phục vụ luân phiên:

Riêng tại Viettel Store, sẽ có nhân viên phục vụ kể cả lúc khách hàng gửi xe. Sau đó khách hàng tiến vào trong vào được 1 nhân viên khác hướng dẫn rồi vào xếp hàng tại quầy mà mình muốn sử dụng dịch vụ theo thứ tự.

Thời gian ngắn nhất:

Vd: Khách hàng chỉ đến mua card sẽ được phục vụ trước người mua sim hay đăng ký 3G, cần những thủ tục phức tạp hơn.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

www.themegallery.com

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Cách bố trí khơng gian

Có chỗ để xe, có băng rơn giới thiệu, quảng cáo các chương trình đặc biệt của Viettel. Trước mỗi quầy phục vụ chỉ có 1 ghế ngồi cho khách, có bút để khách có thể viết, điền thơng tin khi cần thiết. Có 1 chiếc bàn cho khách, bên ngồi cũng khơng treo băng rơn quảng cáo nhiều như ở Viettel

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

v Hoạt động tác nghiệp

Ø Viettel Store: Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động đều có những nhiệm vụ và chức chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau

Ø Đại lý Viettel:Các nhân viên có những nhiệm vụ và các chức năng khá tương đồng nhau và có thể thay thế cho nhau

v Chính sách quản lý

Đối với mỗi cửa hàng hay đại lý, Viettel có những chính sách quản lý khác nhau.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG NHỮNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT NHƯ T

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

1.Quản trị nhu cầu

Ø Chính sách về giá dịch vụ

· Cước gọi nội mạng trong nước giờ thấp điểm chỉ còn 500đ/phút; Khung giờ thấp điểm tính từ 24h:00:00 giờ đến 5h:59’:59’’ tất cả các ngày trong năm (9 ngày lễ cũng áp dụng khung giờ thấp điểm và giá cước như ngày thường).

· Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được áp dụng chính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên.

· Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm (ngồi chính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự 069).

Ø Phát triễn dịch vụ bổ sung:

Ở cửa hàng viettel, trong quá trình chờ đợi làm dịch vụ thì khách hàng có thể cài máy,dán điện thoại... ngay tại cửa hàng.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Quản trị công suất:

1. Lập kế hoạch công việc;

2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng 3. Chia sẽ nguồn lực

4. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt;

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Quản trị công suất:

1. Lập kế hoạch công việc;

2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng 3. Chia sẽ nguồn lực

4. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt;

1. Lập kế hoạch công việc:

Đối với khối cơ quan: ngày làm 8h, 5 ngày trong 1 tuần nghỉ

2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Khách hàng đến đăng ký, mua sim….khách hàng sẽ được nhận các mẫu giấy rồi điền thơng tin của mình vào theo sự hướng dẫn của nhân viên.

3.Đào tạo chéo nhân viên

Trong giờ cao điểm, khách hàng đông, các nhân viên giao dịch có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, trò chuyện…hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin khách hàng, thông tin lỗi dịch vụ.

4. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Tại các Viettel Store nhân viên làm việc chủ yếu theo ca. thường ca 3 sẽ có đơng nhân viên hơn các ca cịn lại, vì đây thường là giờ cao điểm tập trung nhiều khách hàng nhất trong ngày

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

5. Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ đó hay không và đánh giá như thế nào? A nh chị hãy đề xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cu ng cấp dịch vụ đó (thiết kế bảng hỏi)?

Nhà cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi ngày bằng cách đến trực tiếp các bàn để hỏi cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Quản lý cửa hàng cũng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên mỗi ngày để đưa ra các biện pháp để quản lý, khắc phục, đồng thời đề ra phương hướng cho thời gian sắp tới.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Câu 6: YẾU TỐ NÀO LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Câu 7: Những giải pháp khắc phục

 Yếu tố năng lực phục vụ

•Bố trí NV có trình độ cao , nắm chắc nghiệp vụ , có khả năng giao tiếp tốt để thực hiện công việc tư vấn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

•Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại, của KH

•Cần chú ý đến quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của KH •Cung cấp thơng tin kịp thời về giá cả, sự thay đổi về giá cước, thông tin về chương trình khuyến mãi.

 Yếu tố phương tiện hữu hình

•Đầu tư xây dựng máy móc thiết bị hiện đại, ưu tiên các thiết bị có tính tự động hóa cao phục vụ cho q trình cung câp dịch vụ.

•Đầu tư các thiết bị

•Đầu tư mở rộng thêm các cửa hàng giao dịch, marketing

•Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chun nghiệp tại chi nhánh

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

www.themegallery.com  Yếu tố sự tin cậy

•Thể hiện phong cách phục vụ thái độ của nhân viên nhằm tạo đước swj tin tưởng cho khách hàng.

•Thực hiện nghiêm túc việc áp giá dịch vụ đúng theo từng gói cước

 Yếu tố Sự cảm thơng

•Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

•Sử dụng nhân viên thu tiền dịch vụ theo tuyến, vùng cố định

•Lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến của khách hàng.

 Yếu tố đáp ứng

•Cần có hình thức thanh tốn linh hoạt cho khác hàng.

•Hạn chế các chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu đối với khách hàng,

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

TỔNG KẾT

Qua bài tiểu luận giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ hiện nay. Bên cạnh đó là một số gải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Có thể thấy nếu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện một cách chu đáo và hồn thiện thì sẽ góp phần khơng nhỏ trong việc thu hút khách hàng ngày một đơng hơn. Từ đó cơng ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho cơng ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của công ty ngày càng cao.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

www.themegallery.com

</div>