Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA
CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA
THIÊN HUẾ

Nhóm 12:

Giáo viên:

Cao Minh Tài

Nguyễn Thị Minh Hương

Nguyễn Văn Viết

Môn: Quản trị Dịch vụ

Trần Thị Ny
Hồ Thị Hồng Phúc
Hồ Thị Lụa
Nguyễn Thị Thúy
Văn Thị Mỹ Thương
Huế, 11/2015

MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................................................1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................1
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập thông tin..........................................................................2
4.2. Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................2
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................4
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.............................................................4
1. Cơ sở lý luận................................................................................................................4
1.1. Lý thuyết về chất lượng......................................................................................4
1.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................................5
1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông.............................................................................6
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viễn
thông Viettel tại Thừa Thiên Huế..............................................................................7
1. Giới thiệu tổng quan về công ty quân đội viễn thông Viettel.....................................7
1.1. Giới thiệu chung về Viettel.................................................................................7
1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................7
1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh........................................................................................12
2. Tìm hiểu hệ thống dịch vụ viễn thông của công ty Viettel tại Thừa Thiên Huế......13
2.1. Hệ thống kênh và pha tại cửa hàng Viettel Huế...............................................13
2.2. Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục......................14
3. Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng...................................................................15
3.1. Lượng khách ban đầu........................................................................................15
3.2. Tiến trình dòng khách đến................................................................................17

3.3. Cấu hình hàng chờ.............................................................................................18
3.4. Kỷ luật hàng chờ...............................................................................................19
3.5. Tiến trình phục vụ.............................................................................................20
4. Viettel đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?. .22
4.1. Quản trị nhu cầu......................................................................................................22
4.2. Quản trị công suất...................................................................................................23
5. Viettel có thường xuyên đánh giá chất lượng hay không? Và đánh giá như thế nào?
Đề xuất phương pháp.....................................................................................................26
6. Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra giá trị dịch vụ viễn thông di động Viettel?31
7. Giải pháp khắc phục……………………………………………………………….32
Phần III: KẾT LUẬN...............................................................................................34



ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL
TẠI THỪA THIÊN HUẾ
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang bước sang giai đoạn mới, giai đoạn
bão hòa. Theo bộ thông tin và truyền thông (2012), đến cuối tháng 12 năm 2012 tổng
số thuê bao di động của các mạng đã chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân
số Việt Nam. Thực tế này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chuyển
trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hàng
hiện hữu và thúc đẩy khả năng chi trả của khách hàng. Thời gian gần đây xu hướng
chuyển đổi mạng ngày càng tăng và nguyên nhân chủ yếu là do chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp không thõa mãn sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay có nhiều
quan điểm cho rằng, cảm nhận hiệu quả của dịch vụ được soi rọi thông qua lăng kính

chất lượng và niềm tin của khách hàng, đây là nhân tố tác động trực tiếp khách hàng
của nhà cung cấp dịch vụ.
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mạnh
mẽ ở Việt Nam. Do vậy, đối với nền kinh tế nói chung, lĩnh vực viễn thông di động
nói riêng phải cạnh tranh vô cùng gây gắt. Trước tình hình nhiều dịch vụ viễn thông ra
đời phát triển nhanh và mạnh như: Viettel, Mobifone, Vinaphone,… thì hơn bao giờ
hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với đối thủ là vô cùng cần
thiết.
Thực tế tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng, có rất nhiều hệ
thống viễn thông di động của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Do vậy cạnh tranh
giữa các nhà mạng là vô cùng khốc liệt và Viettel là một trong những nhà mạng đó, họ
cần biết chất lượng dịch vụ của họ ra sao? Họ cần phải làm gì? Thực hiện như thế
nào? Để cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng để tăng doanh số
và khả năng cạnh tranh với đối thủ. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng
cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm chúng tôi quyết định lựa
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty quân đội Viettel tại thừa thiên
huế” để làm đề tài nghiên cứu.
2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

2.1.

Mục tiêu nghiên cứu
1


2.1.1.
Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ viễn
thông của công ty quân đội Viettel tại Thừa Thiên Huế để đưa ra một số giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng và
gia tăng doanh số.

2.1.2.
•

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông.

• Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thông
Viettel.
• Đề xuất các thủ thuật và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông Viettel.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
•

Những khía cạnh, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của Viettel.

•

Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra giá trị cho dịch vụ đó.

•

Những giải pháp nào cần được áp dụng.

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

Viettel ở Thừa Thiên Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
•

Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.

• Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin và giải pháp được đưa ra, đề
tài được nghiên cứu từ 13/10/2015 đến 16/11/2015.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu liên quan đến chất lượng
dịch vụ khách hàng, cơ sở lý luận của mô hình nghiên cứu từ các đề tài khóa luận liên
quan, báo chí, các bài viết liên quan trên Internet.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu định tính về chất lượng dịch
vụ Viettel bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm. Tiến hành thu thập dữ liệu
định tính bằng phương pháp sử dụng bảng điều tra.
2


4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên
cứu của Hair (1988) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với
kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát. Do đó kích thước mẫu là
5*30=150 khách hàng.
4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu:
Sử dụng kỹ thuật điều tra mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đề tài sẽ chọn mẫu là một chí
nhánh nhỏ tại thừa thiên huế của Viettel. Đó là cửa hàng Viettel ở đường Hai Bà
Trưng. Trong quá trình đi khảo sát, theo thông tin từ quản lý của hàng đó cung cấp thì
bình quân mỗi ngày có khoảng 200 khách hàng ra vào. Do giới hạn về thời gian nên

nhóm tiến hành thu thập dữ liệu trong 3 ngày. Vì vậy, khoảng cách chọn mẫu là:
k=200*(3/150)=4. Điều đó có nghĩa là cứ 4 khách hàng vào cửa hàng thì chọn 1 khách
hàng để phỏng vấn.

3


Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Lý thuyết về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng đạt
được bằng hay nhiều hơn mong đợi của nguời mua. Điều mong đợi này được dựa trên
mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dịch vụ vượt quá điều
mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dịch vụ này là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là
một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì ta
có thể biều hiện như sau:
Q = P/E
Trong đó: Q: chất lượng ; P: đặc tính sử dụng ; E: độ mong đợi
Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt.
Tất nhiên là việc xây dựng P và E điều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà
sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp
ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu
quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp
nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán > giá mà khách hàng chịu trả để đồi lấy các

đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất
và người tiêu dùng có khác nhau nhưng chúng không độc lập với nhau.

4


ý nghĩa chất lượng

Cách nhìn của KH

Cách nhìn của NSX
CL của phù
hợp
SX

CL của thiết kế

-Phù hơp với
đặc tính kỹ
thuật

-Đặc tính của

Mar

chất lượng
-Gía bán

-Chi phí
Thỏa mãn nhu cầu

KH

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa hai cách nhìn về chất lượng

Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi
trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến vận mệnh của
doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không.

1.1.2. Đánh giá chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 - 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánh
giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt
động và kết quả liên quan đếnn chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề ra và
các quy định này được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục
tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra điểm không
phù hợp của một hệ thống quản lý chất lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân
thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã quy định.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng
các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông
số kỹ thuật đặt ra hay không?
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
5


Dịch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc giữa nhà
cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thõa mãn những nhu cầu của họ mong đợi có
được trước đó cũng như là tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và tay nghề
(skill, professional, experience).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công ty cung

ứng ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong
đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ tại công ty.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng yêu cầu phải đánh giá toàn bộ
tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, phong cách
phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sống, các chính sách khuyến mãi nhằm thu
hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, gói giá cước,
hình thức thu cước....
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động
1.2.3.1.

Khái niệm

Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố
định, kết nối các cuộc gọi, dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
1.2.3.2.

Đặc điểm

 Được thể hiện thông qua các đặc điểm sau:
Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không nếm, không sờ hoặc
trông thấy và được thực hiện do các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại Việt
Nam thiết lập để bảo đảm thông tin, và được ưu tiên sử dung không gian, mặt đất,lòng
đất, đáy sông, đáy biển,... Chất lượng của dịch vụ di động được đánh giá chủ yếu qua
quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại
không giống nhau.
Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có
đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải đầu tư
nhiều máy móc thiết bị rộng khắp toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi phải có sự hợp tác
với các đối tác nưới ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn hóa để thực

hiện công việc rất khó.
Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó
khăn lớn nhất của công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục trặc, phạm sai
lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng
6


dịch vụ cung ứng... vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng của công ty...
1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông.

1.3.1. Mô hình Gronrroos

Dịch vụ mong
đợi

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm
nhận

Yếu tố truyền
thông
Hoạt động
marketing

•

Hình ảnh

Tác động bên
trong bởi tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng
Chất lượng chức
năng

Chất lượng kỹ
thuật

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

 Gronroos ( 1984 ) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm
nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
• Thứ nhất, phân biệt chất năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chất năng là
quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào
để dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận
hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
• Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tốt bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
• Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa nhứng đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
1.3.2. Mô hình Servqual
7

Năm 1988, mô hình Servqual của Parasuraman & Ctg đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ như sau: phương tiện hữu hình, tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.
Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ

Nhu cầu cá
nhân

Thông tin
truyền miệng

Phương tiên
hữu hình

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ
vọng

Tin cậy

Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận

Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Dịch vụ
cảm nhận

Cảm thông

 Phương tiện hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên
trong của cửa hàng Viettel, các phương tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình của nhân
viên, trang phục, ngoại hình,…. Trong không gian cửa hàng của Viettel.
 Tính tin cậy: Cửa hàng Viettel thực hiện các giao dịch tin cậy, rõ ràng, chính
xác, luôn tư vấn đầy đủ thông tin về quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng có
sự lựa chọn tối ưu nhất, phù hợp và đúng nhu cầu của mình.
 Tính đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn, sẵn sàn phục vụ của nhân viên Viettel
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu, thắc mắc của khách hàng.
 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ chuyên
nghiệp, lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng.
 Tính cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá
nhân khách hàng.

8


Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL
TẠI THỪA THIÊN HUẾ
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG
VIETTEL
I.1. Giới thiệu chung về Viettel

•

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Bã, Ba Đình, Hà Nội.

•

Điện thoại: 04.62556789

•

Fax :04.62996789

•

Email:

•

Website :www.viettel.com.vn

•

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ_TT ngày 02/03/2005 của thủ tướng chính phủ phê
duyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị và nghị quyết số 45/2005/QĐ-BQP
ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập tổng công ty viễn thông Quân
Đội
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ viễn thông.

- Truyền dẫn.
- Bưu chính.
- Phân phối thuyết bị đầu cuối.
- Đầu tư tài chính.
- Truyền thông.
- Đầu tư bất động sản.
- Xuất nhập khẩu.
- Đầu tư nước ngoài.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.2.1 Quá trình hình thành.
Năm 1996: Viettel tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ BCVT.
Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụ BCVT:
Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến
Radiotrunking: dịch vụ bưu chính.
Năm 1997, thiết lập mạng bưu chính viễn thông công cộng với dịch vụ phát
hành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
Giai đoạn 1998-2000: Viettel được cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:
- Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính.
9


- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất.
- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến.
- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng.
- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN).
Các dịch vụ trên được phép hoạt động trên phạm vi toàn quốc. Năm 1999: Triển
khai thử nghiệm và chính chức kinh doanh dịch vụ trung kế vô tuyến trên địa bàn
thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin phép thử nghiệm dịch vụ điện
thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.
Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần 2000

km với 19 trạm chính; là được trục đầu tiên ở Việt Nam do người Việt Nam tự thiết
kế, thi công không có sự tham gia của chuyên gia nước ngoài. Đây là công trình đánh
dấu nhiều sáng kiến mang tính đột phá của Viettel như: Đấu tắt cáp quang phục vụ
ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát trên một sợi quang và thiết kế mặt phẳng; giải
pháp về đảm bảo thông tin khi xảy ra sự cố đồng thời trên 2 tuyến của vòng ring
phẳng sáng kiến sử dụng công vụ để quản lý các mã nguồn; giải pháp khai báo kênh
công vụ cho trạm chính; thiết kế lại phần nguồn cho Card khếch đại quang….
Tháng 2/2000: Viettel được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP (mãsố
178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong sản xuất
kinhdoanh BCVT của Viettel.
Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện thoại
VoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT, tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập huấn kỹ
thuật để chuẩn bị triển khai dự án, đồng thời làm các thủ tục xin cấp phép dự án VoIP
quốc tế.
Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịch
vụđiện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh. Đánh dấu sự kiện lần
đầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bước
đầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhà
khai tháckhác với giá cước rẻ hơn. Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày.
Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễn
thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức. Đây là thời kỳ một loạt các đơn vị
thành viên của VIETTEL được thành lập: Trung tâm điện thoại cố định; Trung tâm
Công nghệ thông tin và dịch vụ kĩ thuật; Trung tâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm điện
thoại di động là tiền thân của các Công ty thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ viễn
thông sau này. Việc thành lập các Trung tâm theo hướng tách riêng các dịch vụ cố
định, di động, Internet… ra để tập trung phát triển nhanh giai đoạn đầu. Các dịch vụ
liên tục mở rộng:
Tháng 7/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trong nước.
Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế.
Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trong nước,

chính thức cung cấp dịch vụ Internet.
10


Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP).
Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội và Hồ Chí
Minh.
Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn Tây. Đáng kể nhất là sự
triển khai nhanh và mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc và đi quốc tế, với quan điểm
“truyền dẫn chính là hạ tầng của hạ tầng”. Viettel phối hợp với đường sắt triển khai
tuyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối cho các dịch vụ điện
thoại của Viettel và cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm cơ sở để cung cấp
dịch vụ điện thoại quốc tế và phục vụ kết nối Internet.
Năm 2004-2006: Tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.
Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn
thông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành một tập
đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Hạ tầng mạng được triển
khai rộng khắp, quang hóa trên toàn quốc: đường trục cáp quang Bắc Nam đã có 1A,
1B, 1C; truyền dẫn quốc tế cũng được triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp
quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps). Kết nối cáp quang với Lào và Campuchia vừa
giải quyết được vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho các nước bạn vừa tạo cho
Viettel thành Hub của 3 nước.
Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh nhất Việt nam. Đưa
các dịch vụ viễn thông đến khắp mọi miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN 58/64; ADSL
64/64; di động 64/64).
Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ
điện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạt động, Viettel đã có 100.000
khách hàng; gần một năm sau đón khách hàng 1triệu.
Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007 đã
vượt con số trên 7 triệu khách hàng. Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ

sau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên 3000 trạm BTS trên toàn quốc và
trên 7 triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thì Viettel mobile
là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới. Cơ cấu doanh thu
chuyển dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu trong nước. Xây dựng và
định vị thương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” trở
nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Tất cả hoạt động kinh doanh, các hoạt động
xã hội đều đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc và sáng tạo, đột phá”.Liên
tục trong hai năm 2004, 2005 Viettel được bình chọn là thương hiệu mạnh, và đặc biệt
năm 2006 Viettel được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt.
1.2.2 Chặng đường phát triển
1/6/1989: Thành lập tổng công ty điện tử thuyết bị thông tin (SIGELCO) là tiền
thân của tổng công ty viễn thông quân đội.
1989-1994: Xây dụng tuyến vi ba rộng lớn nhất (140 Mbqs) xây dựng tháp anten
cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).
11


1995: Đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là Viettel) là
doanh ngiệp mới duy nhất được cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
1999: Hoàn thành đường cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công
nghệ cao nhất Việt Nam với việc thu - phát trên một sợi cáp quang.
2000: Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178,
là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP trên toàn
quốc.
2003: Viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn), cổng
vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
2004: Cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số
098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế.
2005: Thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005. Cung cấp dịch
vụ mạng riêng ảo.

2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.
2007: Doanh thu đạt 1 tỷ USD, có 12 triệu thuê bao. Hội tụ 3 dịch vụ cố đinh – di
động – Internet.
2008: Doanh thu đạt 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế
giới. Số 1 Campuchia về hạ tầng viễn thông.
2014: Doanh thu của viettel đã đạt gần 10 tỷ USD.
1.2.3 Quan điểm phát triển
•

Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.

•

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

•

Kinh doanh định hướng khách hàng.

•

Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.

•

Lấy con người làm yếu tố cốt lỗi.

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
1.3.1 Tầm nhìn thương hiệu
• Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của

khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.
• Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc
như những cá thể riêng biệt.
• Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một
sự chia sẻ, thấu hiểu nhất.
1.3.2. Ý nghĩa slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”
Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Viettel
hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách
hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và
12


bằng tiếng nói của chính mình: “Hãy nói theo cách của bạn”.
1.3.3. Ý nghĩa logo
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn trân
trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này cũng phù hợp
với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn. Viettel quan tâm và trân
trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến
nét nhỏ tạo thành hình elip sẽ biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không
ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau
(Văn hóa phương Đông).
Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: Màu xanh (thiên), màu vàng
(địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện
cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
1.3.4. Sứ mệnh
Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator
1.3.5. Triết lý kinh doanh
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan
tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng

với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Nền tảng cho
một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông
qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt
động nhân đạo.
1.3.6. Quan điểm phát triển
 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng.
 Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
 Kinh doanh định hướng khách hàng.
 Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững.
 Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
2. TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY
VIETTEL TẠI HUẾ
2.1.

Hệ thống kênh và pha tại cửa hàng Viettel Huế

 Hệ thống dịch vụ viễn thông của Viettel tại Huế được tổ chức theo hệ thống
nhiều kênh – nhiều pha.

Hàng chờ

Hoạt động
dịch vụ 1
của loại 1

Hoạt động
dịch vụ 1
của loại 2

Hoạt động

dịch vụ 2 13
của loại 1

Hoạt động
dịch vụ 2
của loại 2


Dòng ra
sau khi
dòng vào
được
phục vụ
 Là hệ thống nhiều kênh - hệ thống với nhiều người phục vụ:
Cửa hàng viễn thông Viettel có nhiều kênh với khoảng 10 người, gồm có: nhân
viên trả góp, nhân viên của hãng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên siêu thị, nhân viên kế
toán, nhân viên giao dịch, trưởng ca_quản đốc. Mỗi bộ tương ứng với một số nhân
viên phụ trách.
 Là hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều hệ
thống khác nhau theo một trình tự nhất định. Cửa hàng Viettel bao gồm các pha:
• Gửi xe: Khi khách hàng đến với cửa hàng Viettel sẽ được người giữ xe dắt xe
vào chỗ giữ xe và sẽ dắt xe ra khi khách hàng về một cách cẩn thận, làm cho khách
hàng có cảm giác thoải mái, yên tâm và vui vẻ.
• Chào đón khách hàng: Cửa hàng Viettel bố trí 2 nhân viên ở cửa ra vào làm
nhiệm vụ chào hỏi khách hàng bằng hình thức cuối chào, mĩm cười và hỏi “Quý
khách cần gì”. Đồng thời sẽ trò chuyện, tư vấn với khách hàng khi khách hàng chờ
đợi, tạo cảm giác khách hàng không bị bỏ rơi.
• Giao dịch: Bao gồm các dịch vụ làm sim, chuyển sim, bank plus, hỗ trợ cài
máy, bán máy,… được các nhân viên phục vụ một cách tận tình, chu đáo và nhanh
chóng trong quá trình tham gia dịch vụ.

•
vụ.

Thanh toán: Là pha cuối cùng sau khi khách hàng traỉ nghiệm sản phẩm dịch

 Trường hợp khác: Ngoài hệ thống nhiều kênh nhiều pha, Viettel còn có hệ
thống một kênh một pha đối với những cửa hàng nhỏ ở những khu vực xa trung tâm
thành phố. Vì chỉ là cửa hàng nhỏ nên vẫn chưa có hệ thống giữ xe, khách hàng tới
giao dịch chủ yếu là làm sim, chuyển đổi sim xong rồi được thanh toán tại chỗ và ra
khỏi dịch vụ ngay.
 Nhận xét: Viettel đã khẳng định được sức mạnh của hệ thống kênh pha phuc
vụ của mình, khi đã phân bố hệ thống nhiều kênh nhiều pha đối ở trung tâm thành phố
để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách linh hoạt, đầy đủ và chuyên nghiệp. Bên
cạnh đó là áp dụng hệ thống một kênh-một pha ở những khu vực xa thành phố, ít dân
cư, nhằm hạn chế chi phí đi lại cho khách hàng và mở rộng những thị trường tiềm
năng này.
2.2.

Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục.

 Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống. Thời gian trống khiến
14


cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có
thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp: Đối với các Viettel Store thì khi tới chúng ta sẽ được bảo vệ dắt xe, sau
đó bước vào thì sẽ có nhân viên chào hỏi “ Anh (chị) muốn làm gì?”, rồi sẽ chỉ dẫn họ
đến quầy mà khách hàng muốn sử dụng; trong lúc chờ đợi thì họ có thể xem các
poster quảng cáo của Viettel để bên cạnh bàn, hoặc có thể đi xung quanh để xem các

thiết bị cũng như các mặt hàng mà Viettel Store trưng bày và bán như điện thoại,
sim,....Nhưng đối với các đại lý nhỏ lẻ thì không có những bước như là có bảo vệ giữ
xe hay nhân viên chào hỏi ban đầu mà lúc bước vào thường thì khách hàng sẽ hỏi
nhân viên nào đó về nhu cầu mà mình muốn sử dụng, sau đó sẽ được chỉ đến quầy mà
khách hàng muốn và thực hiện dịch vụ, ở các đại lý này vẫn có các poster quảng cáo
của Viettel để khách hàng vừa có thể giảm bớt thời gian trống vừa biết các dịch vụ di
động khác của Viettel.
 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì
nhà cung cấp dịch vụ phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.
Biện pháp: Khi khách hàng đến sẽ có người chào hỏi và chỉ dẫn đến quầy dịch vụ
mà khách hàng mong muốn. Thường thì khách hàng sẽ không đợi quá lâu cho dịch vụ
của mình, nếu như hàng chờ quá dài thì khách hàng có thể tham gia vào quá trình dịch
vụ, như là việc làm sim khi có nhiều khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàng
một tờ giấy và yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đó, sau khi điền thông
tin thì việc phục vụ cho khách hàng trước đó cũng đã hoàn thành và tiếp tục làm cho
khách hàng tiếp theo, trường hợp mà khách hàng quá đông mà nhân viên chính của
dịch vụ đó chưa thể giải quyết kịp thì sẽ có sự hổ trợ giữa các nhân viên quầy khác để
việc thực hiện được diễn ra tốt nhất.

 Khía cạnh 3: khách hàng đòi hỏi sự công bằng. Khi khách hàng đến sau mà
được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể
làm những điều gây bất lợi cho doanh nghiệp.
Biện pháp: Ở Viettel Store áp dụng đối với khách hàng nào đến trước sẽ phục vụ
trước, khách nào đến sau phục vụ sau, không có sự ưu tiên hay không công bằng
trong việc phục vụ khách hàng, trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ cấp thiết thì sẽ có sự hỗ trợ của các nhân viên khác, có thể là nhân viên quản lý hay
trưởng ca ở đó.
 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên
khó chịu khi không được quan tâm.

Biện pháp: Theo quy định đối với nhân viên chào đón khách hàng của viettel store,
khi nhận thấy sự xuất hiện của khách hàng thì nhân viên sẽ ra mở cửa chào đón và hỏi
15


khách hàng cần gì. Tuy nhiên, một số cửa hàng lại không tuân thủ quy tắc. vì vậy, cửa
hàng viettel store đã thực hiện biện pháp lắp đặt hệ thống camera đồng thời kết hợp
bổ sung với nhân viên giám sát hay là quản lý để theo dõi nhân viên mình.
3. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

3.1. Lượng khách ban đầu
 Lượng khách ban đầu là không đồng nhất
Lượng khách ban đầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel là không
đồng nhất. Hiện tại ở Huế liệt kê có rất nhiều cửa hàng Viettel với quy mô lớn, vừa và
nhỏ. Các cửa hàng này nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các
nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
•

Theo địa lý:

Dựa vào hệ thống các cửa hàng Viettel được phân bổ rộng khắp ở các khu vực địa
lý trong thành phố, ta có thể chia lượng khách ban đầu theo khu vực địa lý như sau:
bờ bắc, bờ nam, trung tâm và xa trung tâm.
Một số địa chỉ của cửa hàng Viettel là: 27-Hà Nội, 197-Hùng Vương, 78-Hai Bà
Trưng, 19 cách mạng tháng 8- Hương Trà, 1193 Nguyễn Tất Thành-Thị Xã Hương
Thủy.
Với hệ thống đại lý, cửa hàng phân bố không đồng đều như vậy sẽ giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
•

Theo nhân khẩu:

Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét lượng khách theo tiêu chí sau:
 Lượng khách theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi
và người già.
16


 Lượng khách theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân viên,...
 Lượng khách theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao.
• Theo lối sống:
Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng dịch vụ của
Viettel cho mục đích của mình. Đối tượng khách hàng có thể là những người rất am
hiểu về các dịch vụ của Viettel như 3G, nhạc chờ,..., những khách hàng này đòi hỏi
dịch vụ rất cao và sẵn sàng chấp nhận giá. Ngược lại những khách hàng chỉ có mong
muốn sử dụng dịch vụ cơ bản như nghe, gọi, nhắn tin vì vậy họ không yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ cũng như “ngại” đến các đại lý.
 Dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng mang tính cá nhân
cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên do đó nhà cung ứng khó có cơ
hội cung cấp dịch vụ một cách đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá
thấp.
 Lượng khách ban đầu là hữu hạn
Tính hữu hạn của lượng khách ban đầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi
kinh doanh dịch vụ, các đại lý, cửa hàng Viettel cung cấp dịch vụ viễn thông di động
trên địa bàn thành phố Huế chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực
này.
Tính hữu hạn còn thể hiện không chỉ thông qua cơ sở vật chất cố định mà còn là
dung lượng tổng đài, số trạm BTS,... – một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó “sức
chứa” có hạn.
Ví dụ: Dung lượng của tổng đài là khoảng hơn 50 triệu thuê bao (năm 2012). Tuy

nhiên có những thời điểm khuyến mãi hay Tết,... từ 51 triệu cuộc gọi/ngày lên 55 triệu
cuộc gọi/ngày và nó thường diễn ra từ 19h – 21h, do đó dẫn đến nghẽn mạng.
3.2. Tiến trình dòng khách đến.

Quá trình tiếp cận của khách hàng với đại lý, cửa hàng có thể là chủ động hoặc bị
17


động. Khách hàng có thể đến trực tiếp đại lý để sử dụng dịch vụ (mua sim, card,
chuyển đổi sim, giải quyết các thắc mắc về dịch vụ MCA, nhạc chờ,...) nhưng cũng có
thể gọi điện đến tổng đài để giải quyết thắc mắc, hay nhờ tư vấn,...
Nhà cung ứng có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối phục vụ với những
khách hàng không tuân thủ đúng theo yêu cầu hành chính của Viettel. Vd: Khi khách
hàng muốn chuyển đổi từ gói TOMATO sang gói Sinh viên, thì khách hàng cần phải
có thẻ sinh viên, giấy chứng minh, và phải viết ra 5 số điện thoại hay liên lạc nhất.
Nếu không thực hiện đầy đủ các yêu cầu trên, nhân viên Viettel sẽ từ chối phục vụ.
Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu nhân viên giải
thích cách điền thông tin, hay có thời gian thoải mái để lựa sim số “đẹp”,...
3.3. Cấu hình hàng chờ.

Các cửa hàng lớn như Viettel Store thường áp dụng một hàng chờ có giới hạn và
không thể nhảy hàng. Khách hàng trực tiếp đến với Viettel Store, sẽ được 1 nhân viên
hướng dẫn vào mỗi quầy phụ thuộc vào dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng. Vd:
Quầy sim, card, quầy kĩ thuật, quầy thanh toán... (vì ở Viettel Store còn bán thêm các
máy móc thiết bị điện tử của hãng do đó làm tăng thêm độ dài hàng chờ). Khách hàng
lựa chọn hàng chờ phù hợp mới mục đích của họ. Mặc dù trên thực tế là nhiều hàng
nhưng đối với dịch vụ viễn thông thì chỉ có duy nhất một hàng. Khách nào đến trước
sẽ được phục vụ trước, khách nào đến sau phục vụ sau. Tuy nhiên những lúc nhàn rỗi
(ghế ở những quầy khác còn trống) khách hàng vẫn có thể được phục vụ luân phiên
hoặc đồng thời. Ví dụ: Khi khách hàng đầu tiên đến mua sim, trong lúc khách hàng đó

lựa số sim cho mình, thì nhân viên phục vụ có thể phục vụ khách hàng tiếp theo, rồi
quay lại phục vụ cho người khách đầu tiên mới lựa sim xong. (Nhân viên chỉ phục vụ
như vậy khi có sự cho phép của khách hàng đầu tiên)
 Ưu điểm:
• Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ.
18


• Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển với
1 hàng chờ duy nhất.
 Nhược điểm:
•

Chỉ 1 hàng chờ, nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn.

•

Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao.

 Cấu hình đa hàng chờ lại được áp dụng cho cái đại lý Viettel có quy mô nhỏ.
Bởi ở đó chỉ có làm về sim, card hơn nữa trong các nhân viên đều phục vụ như nhau,
nên khách hàng có thể lựa chọn bất kì hàng chờ nào phụ thuộc vào sở thích hoặc hàng
nào có ít người chờ.
 Ưu điểm:
• Việc áp dụng đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng.
•
vụ.

Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch

• Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng
trung thành.
 Nhược điểm:
• Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại
hình này.
• Đặc biệt, khi khách hàng tìm đến đại lý và xếp hàng chờ rất đông, không gian
ở đại lý nhỏ, thì lại khó che dấu được, còn kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến
khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa.
Hầu hết các đại lý, cửa hàng ở Huế đểu không sử dụng hình thức lấy số thứ tự
trong hàng chờ. Bởi lẽ với loại hàng chờ này khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe,
quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa? Nhưng với đặc
tính của loại hình dịch vụ viễn thông di động, không một khách hàng nào muốn lắng
nghe điều đó. Hơn nữa, khách hàng phải có đủ không gian.
3.4. Kỷ luật hàng chờ

19


 Quy tắc đến trước, phục vụ trước:
Đối với các đại lý và cửa hàng Viettel khách hàng sẽ được phục vụ theo thứ tự ai
đến trước thì được phụ vụ trước.
 Quy tắc phục vụ luân phiên:
Riêng tại Viettel Store, sẽ có nhân viên phục vụ kể cả lúc khách hàng gửi xe. Sau
đó khách hàng tiến vào trong vào được 1 nhân viên khác hướng dẫn rồi vào xếp hàng
tại quầy mà mình muốn sử dụng dịch vụ theo thứ tự.
 Ưu tiên người có quyền mua trước
Đối với các đại lý và cửa hàng thì quy tắc này còn khá là mới mẻ.
Nhìn chung ta thấy các đại lý, cửa hàng hiện nay là ưu tiên cho người già, hoặc
người có trẻ em đi cùng. Tuy nhiên, việc này được thực hiện theo chuẩn mực đạo đức
của khách hàng và nhân viên và trường hợp này không gặp thường xuyên vì người

lớn tuổi và người có trẻ em đi cùng thường ít đến những nơi này, chủ yếu có thắc mắc
hay sử dụng dịch vụ gì thì nhờ người khác đi giúp.
 Thời gian ngắn nhất:
Vd: Khách hàng chỉ đến mua card sẽ được phục vụ trước người mua sim hay đăng
ký 3G, cần những thủ tục phức tạp hơn.
3.5. Tiến trình phục vụ

20


 Cách bố trí không gian
 Đối với Viettel Store:
Bên ngoài cửa hàng là chỗ để xe, có băng rôn giới thiệu, quảng cáo các chương
trình đặc biệt của Viettel.
• Trước mỗi quầy phục vụ chỉ có 1 ghế ngồi cho khách, có bút để khách có thể
viết, điền thông tin khi cần thiết.
• Vì ở Viettel Store còn bao gồm các dịch vụ khác ngoài viễn thông di động do
đó, còn có 1 chiếc bàn lớn ở giữa để khách hàng có thể ngồi đợi ở đó, đọc thêm những
tờ quảng cáo của Viettel hoặc đi xem các sản phẩm mà Viettel bày bán, nếu hàng chờ
của mình dài hoặc nhân viên ở đó đang phục vụ cho khách hàng khác.
 Đối với các đại lý Viettel có quy mô nhỏ:
• Không gian ở đại lý sẽ nhỏ hơn, vì chỉ có dịch vụ về viễn thông di động (sim,
card).
• Không có bàn chờ cho khách, bên ngoài cũng không treo băng rôn quảng cáo
rầm rộ như ở Viettel Store.
 Hoạt động tác nghiệp
 Viettel Store:
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đều có
những nhiệm vụ và chức chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau.
Ví dụ: Nhân viên sim, card phải am hiểu vể những dịch vụ về sim card của công ty,

cũng như những cách thức khuyến mãi, các gói cước, thủ tục,... ; đồng thời cũng cần
phải có những kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc khách hàng. Nhân viên đón tiếp khách
hàng ngoài việc giao tiếp tốt với khách hàng cũng cần có ngoại hình cân đối và ưa
nhìn hơn so với một nhân viên bảo vệ.
 Đại lý Viettel:
21