Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Bangkok -Huế - Nhà Hàng Mang Hương Vị Ẩm Thực Thái Lan Đầu Tiên Và Duy Nhất Tại Thành Phố Huế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (10.94 MB, 69 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>Nhà hàng mang hương vị ẩm thực Thái Lan đầu tiên và duy nhất tại thành phố Huế</b>

<b>Nhà hàng </b>

<b>Bangkok -Huế</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Những nội dung chính</b>

<b><small>I Giới thiệu nhà hàng BangKok Huế</small></b>

<b><small>III. Các thủ thuật và biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi</small></b>

<small>IV. Mơ tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng</small>

<b><small>V. Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ. Yếu tố nào là quan trọng nhất</small></b>

<small>VII. </small><b><small>Ưu điểm, nhược điểm của quản trị dịch vụ và cách khắc phục</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<small>Mặt khác, nhà hàng tăng cường thêm nhiều món ăn mang hương vị ẩm thực của vùng đất cô đô Huế. Đây là sự lựa chọn phong phú ẩm thực cho q khách hàng khi đến với chúng tơi.</small>

<small></small> <i><small>“Hãy đến để thưởng thức hương vị ẩm thực Thái-Việt và tận hưởng sự thoải mái”</small></i>

<small>Nhà hàng Bangkok Huế hân hạnh chào đón q khách!Trân trọng kính chào.</small>

<small>Mọi thơng tin chi tiết xin liên hệ: Nhà hàng Bangkok Huế - 93 Lê Viết Lượng, P.An Đông, Tp. Huế (Khu quy hoạch Kiểm Huệ) – Điện thoại: 012 88 699969. Email: nhahangbangkokhue@ gmail.com; Facebook:</small>

<small> class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>II. Mô tả kênh, pha của dịch vụ nhà hàng:</b>

<small>- Là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha.1 quầy phục và 3 nhân viên phục vụ.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<small></small> Pha order :

<small>-</small> Khách hàng vào quán, nhân viên sẽ tới đưa menu cho khách lựa chọn

<small>-</small> Nhân viên sẽ đợi và khách hàng sẽ chọn món. Sau đó, nhân viên ghi thức ăn và đồ uống được khách hàng chọn vào giấy order rồi chuyển vào khu vực bếp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Pha thanh toán

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>III. Các thủ thuật và biện pháp khắc phục khi chờ đợi:</b>

<b><small>Khía cạch tâm lí của khách hàng trong khi chờ đợi</small></b>

<b><small>1. Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời </small></b>

<b><small>3. Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi- FIFS</small></b>

<b><small>2. Khách hàng muốn được phục vụ ngay</small></b>

<b><small>4. Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng.</b>

<small>Trang trí khơng gian 1 cách bắt mắt</small>

<small>Nhà hàng có mạng lưới wifi mạnh, phủ sóng rộng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Khía cạnh 2 : </b>Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

<small>Khách đến nhà hàng phải được nhân viên tận tình hỏi ngay</small>

<small>Đưa đồ ăn sẵn( như đậu rang, phịng tơm, cóc xồi ổi....)</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>Khía cạnh 3 : </b>Khách hàng địi hỏi sự cơng bằng trong chờ đợi- FIFS



Ưu tiên cho khách hàng đặt món + đặt chỗ trước .



Nhà hàng hầu như khơng phá vỡ FIFS

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>Khía cạnh 4 :</b>Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi .

<small></small> Giờ cao điểm, gần như các nhân viên phải làm việc liên tục

<small></small> Các nhân viên thường xuyên nhắc nhở nhau

<small></small> Tăng tốc độ làm việc của nhân viên khi quán đông khách để có thể phục vụ nhu cầu của khách một cách tốt nhất

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>IV. Mô tả phân tích các yếu tố của hệ </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<small>Các yếu tố của hệ thống xếp hàng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>1. Lượng khách ban đầu :</b>

<small>Tính khơng đồng nhất: không phụ thuộc vào thời điểm xác định.Khách hàng của quán thuộc nhiều đối tượng khác nhau,chủ yếu tập </small>

<small>trung từ 18 tuổi trở lên. </small>

<small>Lượng khách là hữu hạn: Hiện nay quán có 40 bàn với tổng số ghế là 160 ghế nên số lượng khách hàng có thể phục vụ một lượt tối đa là 200 khách ( nếu sử dụng tối đa số lượng ghế dự phòng ) </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>2. Tiến trình dịng khách đến :</b>

<small>Tiến trình dịng khách đến</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<small></small> Dịng khách đến của quán là dòng khách chủ động

<small></small> <i><b>+ Kiểm soát của nhà hàng Bangkok: </b></i>

<i>- Biện pháp tổ chức: sử dụng đặt trước, gọi trước </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">



Kiểm soát của khách hàng



+ Khách hàng có thể bỏ đi



+ Khách hàng bỏ về giữa chừng

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>3. Cấu hình hàng chờ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<small></small> Dựa trên các yếu tố của nhà hàng thì nhóm lựa chọn mơ hình dạng 2: Khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất

<small></small> Khách hàng có thể tự do lựa chọn bàn để sử dụng dịch vụ, họ có thể di chuyển đến vị trí bàn trống mà họ thích.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>4. Kỉ luật hàng chờ :</b>



Kỉ luật vừa cố định, vừa linh hoạt :



Cố định : đa số được thực hiên theo trường hợp cố định

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>5. Tiến trình phục vụ :</b>

<small> Thời gian trung bình phục vụ : từ 10-15 phút sau khi đặt món. Nếu khách đơng có thể lâu hơn.</small>

<small>Giờ cao điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ là buổi tối( 17h-23h) nên sẽ có nhiều nhân viên</small>

<small>Hoạt động tác nghiệp: </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

V. MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

<small>Dựa trên mơ hình SERQUAL, nhóm đã đưa ra mơ hình đo </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>VI. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ thương mại :</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>1. Quản trị nhu cầu :</b>

<small>Thời gian phục vụ nhanh hơn</small>

<small>Món ăn đảm bảo vệ sinh cho khách hàng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<small></small> Sử dụng lịch hẹn: khách hàng có thể đăng kí đặt chỗ, thuê khu vực… trước để quán có thể kịp thời chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng với số lượng lớn…

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Phát triển các dịch vụ bổ sung :

+ Phát triển các đồ ăn, thức uống của Thái Lan

+ Mang đậu phộng, khăn ướt, nước uống ra trước cho khách hàng...

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>2. Quản trị công suất :</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<small></small> <b><small>1. Lập kế hoạch </small></b>

<small>Phân ca làm việc của nhà hàng: có 2 bộ phận là bộ phận bếp và bộ phận bàn.- Bếp chia thành 2 ca:</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<small></small> 2. Số lượng nhân viên:

Hiện tại nhà hàng có 9 nhân viên bao gồm: 4 nhân viên phục vụ bàn, 2 nhân viên chế biến, 1 nhân viên quản lí, 1 nhân viên thu

ngân, 1 nhân viên giữ xe.

</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42">



3. Tăng thêm sự tham gia của khách hàng:



+ Món nướng



+ Xơ đá

</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43">

<small></small> Nhân viên sẽ được đầu bếp huấn luyện các kĩ năng về ẩm thực và nấu một số món ăn đơn giản để tiện cho việc phục vụ

<small></small> Vào thời gian cao điểm, thì thu ngân sẽ làm phục vụ và quản lý sẽ làm thay việc của thu ngân.

</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44">

<small></small> Vào những lúc lượng khách đông thì quán sẽ tăng số lượng nhân viên lên 4 người để có thể đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó vào thời gian thấp điểm thì các nhân viên chạy bàn có thể lau chùi, dọn dẹp quán, nhân viên pha chế gọt hoa quả, chuẩn bị vật liệu thiết yếu, rửa ly…

</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45">

</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46">

<b>VII. Ưu điểm – Nhược điểm tại quản trị dịch vụ. Cách khắc phục </b>

<b>nhược điểm đó:</b>

1. Ưu Điểm

</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47">

<b>CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT </b>

<b>KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ ĐỢI:</b>

<small></small> Vào quán, họ sẽ cảm nhận không gian như một gia đình ấm

cúng, qn có trang trí rất là bắt mắt. Toàn bộ các khung cửa của nhà hàng làm bằng kính giúp cảm thấy rất sang trọng, trang trí của quán rất đẹp mang phong cách của Thái Lan

<small></small> <b> Quán có hệ thống wifi mạnh giúp cho việc sử dụng của khách </b>

trở nên dễ dàng hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48">

<small></small> Có các món ăn sẵn cho khách hàng như đậu phộng...

<small></small> Đưa thực đơn, chén đũa đến trước khi phục vụ món ăn

<small></small> Khi khách hàng vào quán sẽ được hỏi ngay về vị trí, chỗ ngồi ưa thích.... để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49">

<small>Nhà hàng luôn đảm bảo quy tắc FIFS trừ một số trường hợp đặc biệt.  Ưu tiên các khách hàng đặt chỗ trước.</small>

<small>Các nhân viên của nhà hàng luôn nhắc nhở nhau để làm tốt nhiệm vụ của mỉnh</small>

<small>Quản lý cũng thường xuyên giám sát nhân viên.Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50">

<b>MƠ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG:</b>

<small></small> <i><small>Tiến trình dịng khách đến: có sự kiểm sốt của nhà hàng nên nhà hàng </small></i>

<small>có sự chủ động hơn trong việc chuẩn bị và đón tiếp.</small>

<small></small> <i><small>Cấu hình hàng chờ: cấu hình dạng chờ thuộc dạng 2 ( khách hàng xếp </small></i>

<small>một hàng duy nhất) nên tạo được tính cơng bằng trong lúc chờ đợi, hạn chế bớt tâm lý lo lắng của khách hàng.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 51</span><div class="page_container" data-page="51">

<b>MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ</b>

<i>Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất :</i>

 Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm

</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52">

<b>QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CƠNG SUẤT</b>

<small>Có các biện pháp riêng về quản trị nhu cầu như: sử dụng lịch hẹn và phát triển dịch vụ bổ sung được thực hiện khá tốt.</small>

<small>Có đầy đủ tất cả các yếu tố của quản trị công suất, chứng tỏ đây là một nhà hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 53</span><div class="page_container" data-page="53">

<b>CÁC YẾU TỐ KHÁC:</b>

<small>Thực đơn khá phong phú giúp cho khách hàng cảm thấy đỡ nhàm chán khi đến lại quán các lần sau.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 54</span><div class="page_container" data-page="54">

<small>Món ăn khá ngon, bắt mắt. Món ngon nhất là món nướng, có các món đặc sản của Thái Lan</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 55</span><div class="page_container" data-page="55">

Nếu món ăn ra q lâu sẽ có nhân viên tới giải thích với khách hàng

Các chương trình sale, giảm giá các combo món ăn rất được các khách hàng tin tưởng

</div><span class="text_page_counter">Trang 57</span><div class="page_container" data-page="57">

<b>Nhược điểm</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 58</span><div class="page_container" data-page="58">

<small> Vẫn có một số trường hợp khơng tn theo FIFS nhất là với các khách có mối quan hệ với nhà bếp hoặc chủ.</small>

<small>Vẫn có trường hợp nhân viên trò chuyện tán gẫu trong khi khách đang chờ đợi</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 59</span><div class="page_container" data-page="59">

<b>MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>

<small></small> <i>Tiến trình dịng khách đến : thiếu 2 yếu tố là biện pháp hành </i>

chính và biện pháp kinh tế. Trong đó ở lĩnh vực nhà hàng thì biện pháp kinh tế đóng vai trị rất quan trọng.

<small></small> + Nếu khách hàng bỏ về thì muốn quay lại thì phải xếp hàng lại từ đầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 60</span><div class="page_container" data-page="60">

<b>MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:</b>



<i>+ Tính hữu hình: điều hịa của qn nên được sử dụng </i>

nhiều hơn nữa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 61</span><div class="page_container" data-page="61">

<b>QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT: </b>

<small>+ Thiếu biện pháp “ xúc tiến ngồi thời gian cao điểm” “chính sách về giá”</small>

<small>+ Các nhân viên phục vụ bàn đều là các sinh viên làm việc bán thời gian và chỉ làm trong một thời gian ngắn nên đôi khi việc phục vụ chưa tốt.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 62</span><div class="page_container" data-page="62">

<i>Các yếu tố khác: </i>

<small>Khơng có ship</small>

<small>Chưa có nhiều hình thức quảng cáoCon chó của chủ là 1 điểm trừ rất lớn</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 63</span><div class="page_container" data-page="63">

<b>Các biện pháp khắc phục</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 64</span><div class="page_container" data-page="64">

<b>Về các biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi: </b>

<small>+ Nên lắp đặt tivi cho khách hàng</small>

<small>+ Có thể trang bị thêm một dàn loa để phát các bản nhạc nhẹ nhàng, </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 65</span><div class="page_container" data-page="65">

<b>Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng: </b>

<small></small> <i>Tiến trình dịng khách đến : Cần có biện pháp kinh tế</i>

<small></small> + Cần có chính sách giá phân biệt vào giờ cao điểm và giờ thấp điểm trong ngày để giảm bớt số lượng khách hàng đến vào giờ cao điểm và tăng khách hàng trong những khung giờ khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 66</span><div class="page_container" data-page="66">

<b>Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ:</b>

<small></small> Tính hữu hình: nên sử dụng điều hòa thường xuyên hơn, nhất là trong các ngày có nhiệt độ cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 67</span><div class="page_container" data-page="67">

<b>Quản trị nhu cầu và quản trị công suất:</b>

<small>+ Cần có “ xúc tiến nhu cầu ngồi giờ cao điểm” : nhà hàng mở cửa vào lúc 10h sáng nên khoảng thời gian trước đó có thể mở cửa bán cafe sáng.</small>

<small>+ Cần có “ chính sách về giá dịch vụ”: sử dụng giá cao ở khung giờ cao điểm và giá thấp ở các giờ thấp điểm.</small>

<small>+ Cần đảm bảo các nhân viên sẽ làm việc với thời gian dài chứ không phải là 1-2 tháng.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 69</span><div class="page_container" data-page="69">

Xin chân thành cảm ơn Cô và các bạn đã

chú ý lắng nghe !!!

</div>