THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2015- 2017

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ XÂY DỰNG</b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNGKHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ XÂY DỰNG</b>

<b>TRẦN THỊ NHẠNMSSV: 15CQ3401010006KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<i><b>ĐỀ TÀI:</b></i>

<b>THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY MOBIFONECHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN </b>

<b>GVHD: ThS. Lê Đức Tâm</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<i>Phú Yên, ngày ... tháng 06 năm 2018</i>

Giảng viên hướng dẫn

<i>(Ký và ghi rõ họ tên)</i>

ThS. Lê Đức Tâm

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng...6

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng...6

1.2.4 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách khách hàng...7

1.2.4.1 Cung cấp những thứ khách hàng cần...7

1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng...8

1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng...8

1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng...9

1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng...10

1.3.1 Giao dịch mặt đối mặt với khách hàng...10

1.3.1.1. Thái độ...10

1.3.1.2. Hành vi...11

1.3.1.3. Năng lực...11

1.3.2 Giao dịch qua điện thoại...11

1.3.2.1. Cách xử lý khi nhận một cuộc gọi điện thoại...11

1.3.2.2. Yêu cầu đối với người nhận điện thoại...12

1.3.3 Khi khách hàng than phiền...12

1.3.4 Thu thập ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng...12

1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp...13

1.4.1 Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng...13

1.4.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả...14

1.4.3 Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề...14

1.4.4 Ủng hộ của ban giám đốc...14

1.4.5 Đưa vấn đề khách hàng vào các chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên...14

1.4.6 Thường xuyên thơng tin cho tồn bộ nhân viên...15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty...17

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức...17

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phịng ban...17

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty từ năm 2015- 2017...22

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Mobifone...23

2.2.1 Nhận thức của cán bộ cơng nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng...23

2.2.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng...24

2.2.3. Tình hình hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo tiến trình...25

2.2.3.1 Cơng tác khai thác, tiếp cận khách hàng...25

2.2.3.2 Công tác gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng...26

2.2.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ...27

2.2.4. Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty...28

2.2.4.1. Thời hạn xử lý khiếu nại...28

2.2.4.2. Quy trình giải quyết khiếu nại...29

2.2.5. Tình hình thăm dị sự hài lịng và ghi nhận ý kiến của khách hàng...32

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty...35

2.3.1 Môi trường vĩ mô...35

2.4 Đánh giá về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty...37

2.4.1 Những thành tựu, kết quả đạt được...37

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại...38

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN...40

3.1 Nhận xét, đánh giá về tình hình thực tế của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty...40

3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng và dự kiến kết quả đạt được...40

3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên CSKH...40

3.1.1.1 Thực hiện tốt văn hóa MobiFone và 8 cam kết đối với khách hàng...40

3.1.1.2 Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàng...42

3.1.1.3 Nâng cao hiệu quả công tác giải quyết kiếu nại...43

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

3.1.2 Các giải pháp liên quan đến các chương trình duy trì khách hàng...43

3.2.2.1 Tăng hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng...43

3.2.2.2 Các chương trình chăm sóc đối với những khách hàng lớn...46

KẾT LUẬN...47

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Bảng 1.1 Tổng hợp doanh thu của công ty năm 2015- 2017 22 Bảng 1.3 Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng 45

<b>Sao 2 bảng 1.1????</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>DANH MỤC HÌNH</b>

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng 4 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty MobiFone chi nhánh Hình 2.3: Biểu đồ thành phần chất lượng cuộc gọi 35 Hình 2.4: Biểu đồ thành phần cấu trúc giá 35 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

tại công ty

36

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT</b>

<b>Từ viết tắtNguyên nghĩa</b>

BGĐ Ban giám đốc CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

<b>1. Lý do chọn đề tài</b>

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là thời kì hồng kim của cơng nghệ thơng tin và viễn thơng bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu, một phần không thể tách rời trong cuộc sống của mọi người.

Nếu như trước đây nhu cầu thơng tin chưa được đáp ứng, thị trường cịn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ, cạnh tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu của các nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động: Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng phủ sóng và giá cước th bao thì Cơng ty nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Cơng ty đó sẽ thành cơng. Vì vậy các cơng ty buộc phải ln tự đổi mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tồn diện. Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến q trình tăng trưởng và phát triển cơng ty trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các cơng ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh cơng tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để cơng ty ngày càng phát triển.

Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Cơng

<i><b>ty, em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công</b></i>

<i><b>ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên’’ để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt</b></i>

nghiệp của mình.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

- Vận dụng lý thuyết của hoạt động chăm sóc khách hàng để tiến hành phân tích các mặt mạnh, mặt yếu thơng qua phân tích thực trạng hoạt động tại Cơng ty Mobifone Phú n.

- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Mobifone Phú Yên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

- Không gian: Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên - Thời gian: Giai đoạn 2014- 2017.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu</b>

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng: - Định tính:

Lấy số liệu thứ cấp từ công ty Mobifone, công ty thông tin di động khác, cục thống kê, nguồn trên mạng internet, ý kiến của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thông tin di động, dự báo của các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động.

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích và mơ tả thực trạng của doanh nghiệp, thực trạng phát triển của ngành và xu hướng phát triển, thay đổi của cơng nghệ. Từ đó đưa ra quyết định lựa chọn những chiến lược cụ thể cho Công ty.

- Định lượng:

Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty MobiFone chi nhánh Phú Yên bằng bảng câu hỏi khảo sát qua hai kênh: trực tiếp và trực tuyến qua mạng internet. Sau khi thu thập thì dữ liệu được xử lý thơng qua phầm mềm Google Forms.

<b>5. Bố cục của đề tài nghiên cứu</b>

Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng;

- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015 – 2017;

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG</b>

<i><b>1.1</b></i> <b>Khách hàng</b>

<i><b>1.1.1 Khái niệm về khách hàng</b></i>

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp [1].

<i><b>1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng</b></i>

Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan

<i>trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản</i>

<i>quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có thể</i>

khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản.

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành cơng từng thương vụ mua bán. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp.

Ngồi việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng cịn đóng vai trị là người tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tun truyền thơng tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường, họ khơng có sự lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Khách hàng đóng vai trị là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

 Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế:

- KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh;

- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; - KH tham gia vào việc bán sản phẩm.

<i><b>1.1.3 Phân loại khách hàng</b></i>

Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự khơng có nhu cầu mua sản phẩm.

<i>1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp </i>

a. Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình, để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:

<i>+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ</i>

của doanh nghiệp.

<i>+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết</i>

định mua và trả tiền.

<i>+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản</i>

phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.

<b>Hình 1.1. Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng</b>

b. Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hồn thành cơng việc của mình vì thế cho nên mọi người đều trở thành khách hàng của nhau.

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ khơng phải là người mua hàng của cơng ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Cần lưu ý rằng, ở bất cứ doanh nghiệp hay trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào khác phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong khơng được quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài.

<i>1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp</i>

a. Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

b. Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.

c. Khách hàng mua lặp lại

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

d. Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là tin vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đơng đảo hơn. Tuy nhiên, đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này khơng hài lịng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp sẽ dễ bị hạ thấp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i><b>1.2</b></i> <b>Chăm sóc khách hàng</b>

<i><b>1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?</b></i>

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, nhiều người thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đây là một suy nghĩ chưa chính xác. Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ được tiếp đón một cách lịch sự. Do đó, để thỏa mãn u cầu của khách hàng địi hỏi phải có sự chung tay góp sức của tồn thể nhân viên trong doanh nghiệp.

Vậy chăm sóc khách hàng là gì?.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –

<i>Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn</i>

<i>nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.</i>

<i>Như vậy, một câu hỏi đặt ra với các doanh nghiệp là “làm thế nào để thỏa mãn yêu</i>

<i>cầu của khách hàng?”.</i>

<i><b>1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng</b></i>

Trên thực tế, khách hàng có xu hướng đánh giá giao dịch và sự hài lòng với giao dịch thơng qua 3 nhóm yếu tố cơ bản:

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ: sự đa dạng, giá cả, chất lượng, quy cách, các dịch vụ gia tăng/ bổ sung lợi ích;

- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phương thức thanh toán;

- Các yếu tố con người: năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân viên giao dịch.

Ba nhóm yếu tố này chính là ba trụ cột tạo nên thế chân kiềng, tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với các giao dịch. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải dựa trên hệ thống này.

<i><b>1.2.3 Vai trị của chăm sóc khách hàng</b></i>

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi doanh thu và lợi nhuận kéo theo uy tín của doanh nghiệp giảm. Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới?. Chính vì vậy, vai trị của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của

</div>