Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng chang kang kung

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH </b>

<b>QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG CHANG </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Trước hết, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Ngọc Thạch, giảng viên khoa Du Lịch, trường Đại học Văn Lang , đã hướng dẫn chúng em hồn thành tiểu luận mơn Quản trị chất lượng dịch vụ.

Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức bổ ích và thực tiễn về ngành du lịch nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ nói riêng, Chúng em xin cảm ơn các bạn sinh viên khác đã hỗ trợ trong quá trình thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu cho tiểu luận . Và lần nữa chúng em xin kính chúc các thầy cơ có nhiều sức khỏe đề có thể truyền đạt những kiến thức hữu ích đến với tồn thể các sinh viên khác và mong nhận được những góp ý q báu từ thầy cơ và các bạn đọc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN CỦA </b>

6 Dương Phú Quý 207NH58989 Chương II, thuyết

7 Nguyễn Thị Nhung 197KS12707 Chương III, Kết luận 100% 8 Huỳnh Thanh Bảo

9 Nguyễn Trần Phú 207NH58987 Lời cảm ơn, phần mở đầu, PPT

100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

b) Mục tiêu của nghiên cứu này ... 7

4. <b>_{Đối tượng và phạm vi nghiên}_{cứu ... 7}</b>

5. <b>_{Phương pháp nghiên}_{cứu ... 7}</b>

a) _{Phương pháp phân tích hệ thống: ... 7}

b) _{Phương pháp phân tích điều tra xã hội học bằng bảng hỏi:}_{... 8}

6. <b>_{Bố cục bài báo cáo ... 8}</b>

<i><b>CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG... 9 </b></i>

1. <b>Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống ... 9 </b>

1.1 <b>_{Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ... 9}</b>

1.2 <b>Khái niệm về chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ... 9 </b>

1.3 <b>_{Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ... 9}</b>

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật ... 9

b) Đội ngũ nhân viên... 10

c) Quy trình phục vụ ... 10

d) Vệ sinh an toàn thực phẩm ... 10

e) Giải quyết khiếu nại của khách hàng ... 10

<i><b>CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG </b></i> CHANG KANG KUNG 1. <b>Giới thiệu khái quát về nhà hàng Chang Kang Kung ... 14 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Kung ... 18 2.1 <b><small>Trình bày các sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ... 18 </small></b>

2.2 <b><small>Tình hình kinh doanh của nhà hàng ... 23 2.3. Phân tích thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ trong quá trình hoạt động . 24 </small></b>

<i><b>CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO </b></i>

NHÀ HÀNG CHANG KANG KUNG ... 26

<i><b>KẾT LUẬN</b></i> ... 27

<i><b>TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 28 </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>

<b>1. Lý do chọn đề </b>tài

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp Chang Kang Kung là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm từ nhựa, với hơn 20 năm kinh nghiệm và có mặt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế tồn cầu ngày càng khó khăn và cạnh tranh, doanh nghiệp Chang Kang Kung đang đối mặt với nhiều thách thức và vấn đề về chất lượng dịch vụ, như: sự chậm trễ trong giao hàng, sự thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn và hỗ trợ khách hàng, sự không đồng nhất trong chất lượng sản phẩm, sự khơng linh hoạt trong chính sách bảo hành và đổi trả,... Những vấn đề này không những ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp, mà còn làm giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng và lâu năm. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang Kung là một đề tài cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.

<b>2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề </b>

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu và phát triển từ lâu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Có nhiều mơ hình và cơng cụ để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, như: mơ hình SERVQUAL, mơ hình GAP, mơ hình Kano, mơ hình Lean Six Sigma,... Tuy nhiên, những mơ hình và cơng cụ này đều có những ưu nhược điểm riêng, và không phải lúc nào cũng phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp, từng ngành nghề, từng thị trường và từng đối tượng khách hàng. Do đó, việc áp dụng những mơ hình và cơng cụ này cần phải có sự thích ứng và sáng tạo, dựa trên nhu cầu và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Trong trường hợp của doanh nghiệp Chang Kang Kung, có một số nghiên cứu đã được tiến hành để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ, như: nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2019) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng tạ6i doanh nghiệp Chang Kang Kung, nghiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

mơ hình Lean Six Sigma để cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng tại doanh nghiệp Chang Kang Kung, nghiên cứu của Lê Thị Thanh Hằng và Phạm Thị Thanh Huyền (2021) về việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp Chang Kang Kung,... Những nghiên cứu này đã đóng góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang Kung, nhưng cũng còn nhiều hạn chế và thiếu sót, cần được bổ sung và hồn thiện hơn.

<b>3. Tầm nhìn và mục tiêu nghiên cứu </b>

a) <i>_{Tầm nhìn}</i>

Tầm nhìn của nghiên cứu này là góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang Kung, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, cũng như nâng cao uy tín và doanh thu của doanh nghiệp b) <i>Mục tiêu của nghiên cứu này </i>

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Chang Kang Kung, bao gồm: nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá được mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, phát hiện được những khoảng cách và vấn đề về chất lượng dịch vụ.

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang Kung, bao gồm: xây dựng được một mơ hình chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp, đưa ra được những khuyến nghị và hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, đánh giá được hiệu quả và tác động của những giải pháp đề xuất.

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là doanh nghiệp Chang Kang Kung và khách hàng của doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu của nghiên cứu này là : nghiên cứu được tiến hành tại thị trường Việt Nam, với sự tham gia của khách hàng tại các tỉnh thành lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b> <small>7 </small> a) <i>Phương pháp phân tích hệ thống: </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc xem xét doanh nghiệp Chang Kang Kung như một hệ thống có nhiều thành phần tương tác với nhau, bao gồm: nhân viên, khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, quy trình, cơng nghệ,... Phương pháp này giúp phát hiện được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những mối quan hệ giữa các yếu tố đó, những nguyên nhân và hậu quả của những vấn đề về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cũng giúp đề xuất được những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên việc thay đổi hoặc cân bằng các yếu tố trong hệ thống b) <i>Phương pháp phân tích điều tra xã hội học bằng bảng hỏi: </i>

Là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc thu thập dữ liệu từ khách hàng của doanh nghiệp Chang Kang Kung bằng cách sử dụng bảng hỏi. Phương pháp này giúp đánh giá được mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cũng giúp đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích những ý kiến và góp ý của khách hàng.

<b>6. Bố cục bài báo cáo </b>

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và phần tài liệu tham khảo, bài báo cáo bao gồm có các chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng CHANG KANG KUNG

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng CHANG KANG KUNG

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG </b>

1. <b>Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống </b>

1.1 <b>Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống </b>

Dịch vụ ăn uống là hình thức cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn. Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe.Đây là một bộ phận của khu vực dịch vụ với những đặc điểm chung như sau: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng cát trữ được, tính khơng đơng nhất giữa người cung ứng và người tiêu dùng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

1.2 <b>Khái niệm về chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống </b>

Theo ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. của sản phẩm không những phải đáp ứng nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng mà không ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng nhận được. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

1.3 <b>Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ </b>

a) <i>Cơ sở vật chất kỹ thuật. </i>

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Một cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng cách và đảm bảo quá trình vận hành diễn ra trơn tru, thì năng suất phục vụ sẽ được đảm bảo mà doanh thu nhà

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

hàng cũng tăng đáng kể. Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Nếu cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài lịng.

b) <i>Đội ngũ nhân viên </i>

Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người ln có một vai trị quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chính là người truyền tải hình ảnh của nhà hàng, trực tiếp tương tác với khách hàng từ khi khách bước chân vào nhà hàng cho đến lúc thanh tốn ra về, vì vậy cần phải trú trọng vào q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ. Nhân viên cần có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.

<i>c) Quy trình phục vụ </i>

Sự chun nghiệp khơng chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ mà cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ của nhà hàng bao gồm tất cả các khâu như quản lý nhân viên, quản lý khách hàng, quản lý thực phẩm để tạo thành một chu trình khép kín. Nếu quy trình này chuyên nghiệp thì khả năng phục vụ khách hàng sẽ tốt và nhanh chóng hơn; hạn chế được những sai sót trong q trình phục vụ khách hàng.

d) <i>Vệ sinh an toàn thực phẩm </i>

Hiện nay có nhiều thơng tin trái chiều về các loại thực phẩm bẩn, khơng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Việc nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm đối với nhà hàng là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài khả năng cạnh tranh của nhà hàng.

e) <i>_{Giải quyết khiếu nại của khách hàng}</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<small>11 </small>

Việc tiếp thu ý kiến của khách hàng từ đó sẽ rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau.Khách hàng ngày nay họ muốn tiếp cận và giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nếu giải quyết khiếu nại một cách khéo léo thì khơng chỉ giữ được khách hàng trung thành mà còn gây ấn tượng với các khách hàng tiềm năng.

1.4 <b>Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống </b>

a) <i>Tiện nghi phục vụ </i>

Sự tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trị quan trọng Trang thiết bị và đồ vật là một phần không thể thiếu trong cơ sở vật chất kỹ thuật của một nhà hàng. Để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả, nhà hàng cần trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ và vật dụng cần thiết cho việc chế biến, lưu trữ và phục vụ món ăn, bao gồm bếp, lị, tủ lạnh, bát đĩa, đồ đựng thực phẩm và nhiều thiết bị khác. Việc chuẩn bị và bảo dưỡng định kỳ đảm bảo rằng các trang thiết bị này hoạt động hiệu quả và an toàn, giúp đảm bảo chất lượng món ăn.

Khơng gian và trang trí của nhà hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng. Thiết kế nội thất, ánh sáng, âm thanh và trang trí nên được chăm chút để tạo mơi trường thoải mái và thú vị cho khách hàng. Một mơi trường ấm cúng và hấp dẫn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo cảm giác đặc biệt.

b) <i>Hiệu suất phục vụ của nhân viên </i>

Nhân viên trong nhà hàng được tuyển chọn kỹ lưỡng và được đào tạo hiểu biết về thực đơn, thái độ phục vụ ,quy trình phục vụ chuẩn bị thực đơn ra sao,khi khách đến chào hỏi khách hỏi thơng tin về khách cần gì, bố trí chuẩn bị bàn ăn, nhân viên phải để ý xem món nào hết để cung cấp kịp thời ,quan sát khách nào cần tính

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

tiền, sau khi khách ăn xong hỏi xem nhận xét của khách về dịch vụ. Tiễn khách đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại chúc khách có một chuyến đi vui vẻ. Nhân viên cần luôn giữ khuôn mặt tươi cười niềm nở, có thái độ lịch sự tơn trọng khách .

c) <i>_{Chất lượng món ăn}</i>

Việc đánh giá chất lượng món ăn dựa trên các tiêu chí như trình bày, chế biến, nguyên liệu và vệ sinh an tồn thực phẩm đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm ẩm thực xuất sắc cho khách hàng. Chế biến món ăn đúng cơng thức là một yếu tố quan trọng khác trong việc đánh giá chất lượng kết hợp với việc trình bày đẹp mắt một món ăn sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Để duy trì và phát triển doanh nghiệp trong ngành thực phẩm, các nhà hàng và khách sạn nên luôn coi trọng và tuân thủ những tiêu chuẩn này. Các món ăn nên được chuẩn bị dựa trên cơng thức và quy trình chế biến cụ thể, Điều này đảm bảo tính đồng nhất trong việc thực hiện các món ăn, khơng gây thất vọng cho khách hàng. Khách hàng thường muốn có được cảm giác rằng món ăn họ thưởng thức ở lần trước và lần sau đều giống nhau về hương vị và chất lượng. 2. <b>Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng </b>

2.1 <b>Khái niệm về nhà hàng </b>

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<small>13 </small>

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

2.2 <b>_{Đặc điểm trong kinh doanh nhà hàng}</b> a) <i>Đội ngũ lao động </i>

- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Lao động trong nhà hàng phải có chun mơn cao.

- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.

- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun mơn nghiệp vụ cao.

b) <i>Đối tượng phục vụ </i>

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.

c) <i>_{Môi trường phục vụ}</i>

Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải có tính chun nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.

Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ </b>

HÀNG CHANG KANG KUNG

1. <b>Giới thiệu khái quát về nhà hàng Chang Kang Kung </b>

1.1 <b>Tổng quan </b>

Ra đời vào năm 2017, là mơ hình Hấp Thủy Nhiệt đầu tiên tại Việt Nam, Chang Kang Kung đã nhanh chóng được u thích và đón nhận sự nồng nhiệt của khách hàng do bắt nhịp được nhu cầu "Ăn Vì Sức Khỏe" của xã hội văn minh.

Nhà hàng Chang Kang Kung là một nhà hàng chuyên về các món hấp thủy nhiệt kiểu Hong Kong, sử dụng công nghệ độc đáo để giữ được hương vị và dinh dưỡng của thực phẩm. Nhà hàng có nhiều chi nhánh ở TP.HCM, với không gian hiện đại, sang trọng và ấm cúng. Nhà hàng có nhiều món ăn đặc sắc, như cá chình, tàu hủ ky cuộn tơm, vẹm xanh New Zealand, nấm đơng cơ nhân tơm, ngao hai ngịi hấp sả và các món dimsum. Giá cả ở nhà hàng khá phải chăng, từ 100.000 đến 500.000 đồng cho một suất ăn. Điểm nổi bật của nhà hàng Chang Kang Kung

 Thực phẩm tươi ngon: Nhà hàng sử dụng các nguyên liệu tươi sống, được tuyển chọn kỹ lưỡng từ các nhà cung cấp uy tín.

 Cơng nghệ hấp thủy nhiệt hiện đại:Cơng nghệ hấp thủy nhiệt giúp giữ được hương tươi ngon vị và giá trị dinh dưỡng của thực phẩm.

 Không gian sang trọng: Nhà hàng có khơng gian rộng rãi, thống mát, được trang trí sang trọng.

Thực đơn của nhà hàng Chang Kang Kung rất đa dạng, bao gồm các món ăn hấp dẫn như:

 Món khai vị: Lẩu hải sản, súp gà hầm, gỏi ngó sen tơm thịt,...  Món chính: Tơm hấp, cua hấp, mực hấp, cá hấp, thịt heo hấp,...  Món ăn kèm: Rau củ hấp, nấm hấp, đậu hũ hấp,...

 Món tráng miệng: Chè đậu đỏ, chè sâm, chè bưởi,...  Món đặc biệt: cháo trứng muối, cháo sườn.

Giá cả của các món ăn tại nhà hàng Chang Kang Kung tương đối hợp lý, dao động từ

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<small>15 </small> 100.000 đồng đến 500.000 đồng.

Với tổng số chi nhánh là 14 cửa hàng trải dài khắp các quận Sài Gòn. 1 số chi nhánh tiêu biểu của nhà hàng Chang Kang Kung:

 128C Phan Đăng Lưu, quận Phú Nhuận  Tầng 5, Crescent Mall, quận 7  Tầng 3, SC VivoCity, quận 7

 Tầng trệt, The Garden Mall (Thuận Kiều Plaza), quận 5  Tầng 1, Aeon Mall, quận Tân Phú

 Tầng 6, TTTM Sư Vạn Hạnh, quận 10 1.2 <b>Chức năng, nhiệm vụ </b>

a) <i>Chức năng</i>

Chang Kang Kung là nơi mang đến những món ăn ngon đến với khách hàng. Chang Kang Kung cũng rất quan tâm đến trải nghiệm của thực khách, nhà hàng cố gắng mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì thế khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thực khách được nhân viên phục vụ tận tình với thái độ niềm nở, ân cần và tràn đầy năng lượng. Ngoài ra, Chang Kang Kung mang phong cách nội thất hiện đại nhưng đầy tinh tế. Nội thất là sự kết hợp giữa các vật liệu gỗ, kim loại và đá, tạo cảm giác thoải mái và chân thật. Để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, nhà hàng có cả lựa chọn ghế ngồi trong nhà và ngoài trời. Khu vực ngồi trong nhà rộng rãi, bàn được bố trí sao cho đủ khơng gian cho thực khách di chuyển dễ dàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng thực hiện nhiều chương trình ưu đãi.

Mức giá của Chang Kang Kung tại Vincom được chia thành: - Gọi món: dao động từ 38.000đ đến 185.000đ - Set: dao động từ 395.000đ đến 935.000đ

Các món thịt có gà tre, thịt bị Mỹ. Các món ăn kèm có nấm, rau, củ tươi xanh. Các món dimsum có xơi lá sen, bánh cuốn hải sản, há cảo tôm… Đặc biệt là các loại hải sản tươi ngon như cá chình, cua, tơm hùm, tơm mũ ni, cá hồi Na Uy, cá giịn, vẹm xanh New Zealand, sò tộ…

</div>