Bài báo cáo quản trị nhân sự

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

<b>KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG </b>

<b>KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021</b>

<b>Đề tài bài tập lớn: Phân tích nội dung đào tạo và đánh giá nhân sự tại bộ phận lế tân. Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng đào tạo và đánh giá nhận sự tại bộ phận lễ tân của một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề suốt một số giải pháp hoàn thiện đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn đó. </b>

<b>Sinh viên thực hiện : Khuất Thị Thu Hà Mã sinh viên : 1811140845 </b>

<b>Tên học phần : Quản trị lễ tân </b>

<b>Giảng viên hướng dẫn : ThS. Ngô Thị Duyên </b>

<b>HÀ NỘI, ngày 11 tháng 10 năm 2021 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

2

ĐỀ 6

<b> I, Đào tạo và đánh giá nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn </b>

<i><b> 1. Đào tạo nhân sự </b></i>

- là quá trình học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình

- Nói một cách cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc trong hiện tại một cách hoàn hảo hơn

- Các bước đào tạo nhân sự: +, Xác định nhu cầu đào tạo +, Lập kế hoạch đào tạo +, Thực hiện đào tạo

+, Đánh giá chương trình đào tạo - Phương pháp đào tạo:

• Đào tạo tại nơi làm việc - Ưu điểm:

+, Đơn giản, đào tạo nhiều người cùng một lúc. +, Ít tốn kém, thời gian đào tạo ngắn

+, Học viên học được ngay cách giải quyết các vđề thực tiễn và mau chóng có thông tin phản hồi về kq htập, thực hiện cviệc của học viên

- Nhược điểm:

+, Người hướng dẫn có thể cảm thấy nhân viên mới là mối nguy hiểm nên khơng nhiệt tình

+, Người hướng dẫn ít kinh nghiệm sư phạm nên khó hiểu • Đào tạo ngồi nơi làm việc

- Ưu điểm:

+, Kiến thức có tính hệ thống, tầm bao quát lớn

+, Cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung - Nhược điểm:

+, Buộc người đào tạo phải tách rời công việc, ảnh hưởng đến hoạt động chung của KS

+, Nhà quản trị khó kiểm sốt

+, Nhiều khi nội dung của đào tạo không sát với mục đích đào tạo +, Chi phí đào tạo thường cao

<i><b> 2. Đánh giá nhân sự </b></i>

- Mục tiêu:

+, Mục tiêu hành chính: tăng lương, đề bạt, sa thải, hoặc tạo cơ hội đào tạo và phát triển

+, Mục tiêu điều hành: tuyển chọn nhân viên, huấn luyện, phát triển, trả lương theo hiệu quả

+, Các mục tiêu phát triển: nhằm tổng kết lại những điều đạt được và chưa đạt được và nguyên nhân là gì. Từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động hướng tới trạng

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3

+, Xác định mức độ hồn thành cơng việc +, Tiến hành đánh giá nhân viên

+, Kết luận việc đánh giá với nhân viên

<b>II, Đánh giá thực trạng đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi </b>

<i><b>1. Khái quát chung về khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi </b></i>

Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Fax: 84 4 3833 5599

Email:

<i>a, Lịch sử hình thành và phát triển </i>

Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội . Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách trung tâm thành phố Hà Nội 30 phút đi xe. Khách sạn có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phịng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, 1 phịng

Ngun thủ và 1 phịng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phịng giường King và 179 phịng giường đơ, nhiều nhất tại Hà Nội. Phịng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phịng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.

Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu về dịch vụ Mice tại Châu Á’’ do World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, “Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam , Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất trên thế giới Trip Advisor và giải thưởng “Award of Excellence” do khách hàng đánh gái đến từ booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác nữa.

<i>b,Cơ cấu tổ chức </i>

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Tổng Giám đốc đề ra, các phòng

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

4

ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả:

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội

<i>c, Bộ phận lễ tân </i>

- Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là giao tiếp, bán hàng, đặt buồng, đăng ký, trả buồng, và thanh toán cho

+, Quảng cáo, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng +, Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng

+, Cập nhật giấy rờ, sổ sách

+, Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách - Bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm: +, Giám đốc bộ phận lễ tân

+, Nhân viên lễ tân

+, Nhân viên quan hệ khách hàng +, Nhân viên thu ngân

<small>Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận</small>

<small>Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

5 +, Nhân viên đặt buồng

+, Nhân viên kiểm toán đêm +, Nhân viên trực tổng đài +, Nhân viên đội xe

+, Nhân viên quầy lưu niệm

<i><b>2. Thực trạng </b></i>

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động ln đóng vai trị quan trọng không thể thiếu. Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn. Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trị quan trọng nhất định. Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, khơng chỉ ở trình độ chun mơn mà cịn cả về hình thức.Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách. Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, nhân sự ở bộ phận lễ tân như sau:

- Giám đốc bộ phận lễ tân( Front Office Manager- FOM): là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách và nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn và đào tạo nhân sự phòng lễ tân

- Nhân viên lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn

- Nhân viên quan hệ khách hàng: thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

- Nhân viên thu ngân: thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính. Thường phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngồi ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ

- Nhân viên hành lý: Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check in. Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn.

- Nhân viên hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng cả lưu trú lẫn vãng lai. Ngồi ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng cịn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman

- Nhân viên đặt buồng: không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

6 - Nhân viên kiểm toán đêm: là nhân viên thuộc bộ phận Tài chính – Kế toán,

làm việc vào ban đêm tại khu vực tiền sảnh, đảm nhận nhiệm vụ chính là kiểm sốt tất cả các hoạt động giao dịch hàng ngày và doanh thu của khách sạn - Nhân viên trực tổng đài: người tiếp nhận điện thoại và chuyển tới các bộ phận có liên quan để giải đáp, xử lý mọi vấn đề của khách hàng, đối tác. ... Nhân viên trực tổng đài sẽ là những người nhận và chuyển các cuộc gọi này đến các bộ phận có liên quan để giải quyết.

- Nhân viên đội xe: là người phụ trách một cách bao quát trong việc quản lý các công việc về số lượng và chất lượng xe trước trong và sau quá trình sử dụng, vận hành cũng như kết quả vận hành của xe, đảm bảo độ an tồn cho q trình vận hành về người, xe, hàng hóa, sản phẩm, khách hàng

- Nhân viên quầy lưu niệm: là nhân viên quầy lưu niệm, cơng việc chính của họ là giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng

Những nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với nhân viên lễ: * Về nghiệp vụ và sự hiểu biết: Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phịng. Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng. Ngồi ra nhân viên lễ tân cịn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận.

Thêm vào dó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:

- Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân.

- Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của một số quốc gia...

- Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hố, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.

- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.

- Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hố, xã hội, pháp luật...dó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quy trình giao tiếp và xử lý tình huống.

* Về khả năng ngoại ngữ và tin học:

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

7 - Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng

thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều khách sạn cịn u cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản...) tuỳ thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.

Sau đây là yêu cầu cụ thể về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân ở các khách sạn có sao:

- Đối với khách sạn 1 - 2 sao: nhân viên lễ tân biết tối thiểu 1 ngoại ngữ là tiếng Anh và có khả năng giao tiếp

- Đối với khách sạn 3 sao: Nhân viên sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

- Đối với khách sạn 4 sao: Nhân viên lễ tân phải biết 2 ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh và có khả năng giao tiếp được bằng ngoại ngữ thứ hai. - Đối với khách sạn 5 sao: Nhân viên lẽ tân phải biết sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ, trong dó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

- Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là địi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hố hoạt động của bộ phận lễ tân. Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phịng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

* Về đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trị “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính: - Thật thà, trung thực.

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ.

- Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.

- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ - Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không sai”. - Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách.

- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách. - Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.

* Về ngoại hình và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính. Cơng việc của nhân viên lễ tân khá vất vả.Trong nhiều vị trí họ phải đứng liên tục, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

8 lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao tác nghiệp vụ...Vì vậy về mặt

hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Sức khỏe tốt.

- Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ). - Hình thức ưa nhìn, có dun.

- Có kỹ năng giao tiếp tốt.

- Độ tuổi trung bình khơng q cao ( <35 tuổi)

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, luôn mặc đúng đồng phục khi làm việc

- Khơng xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy và đeo khun ở những vị trí khơng phải tai

Nhân viên ngay khi được nhận vào làm được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn. Trong q trình làm việc, có cơ hội giao lưu với nhân viên các khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ, tham gia các lớp đào tạo Nhân viên có cơ hội tham gia vào các lớp học với các hình thức đào tạo khác nhau như: JW Marriott Hà Nội quan tâm đào tạo cho nhân viên lễ tân ngay từ khi mới vào làm. Đó là mỗi nhân viên mới sẽ được khách sạn phát một “quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quy định quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi nhân viên, các chế độ của nhân viên như: chế độ lương thưởng, nghỉ phép, chế độ ăn uống, chế độ đào tạo, bảo hiểm xã hội, kiểm tra sức khoẻ...trong đó có những chế độ đào tạo như:

- Đào tạo tại chỗ: đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên, việc đào tạo sẽ được những nhân viên lành nghề, giám sát viên hoặc các giám đốc bộ phận đảm nhiệm.

- Đào tạo chung: các môn học áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng học của khách sạn

- Đào tạo ngồi khách sạn: khố học đào tạo tại khách sạn có liên quan sẽ được bố trí cho việc làm quen với cơng việc, chức năng và các trách nhiệm có liên quan tới công việc.

- Đào tạo ngoại ngữ: được sắp xếp tiến hành trong phòng học của khách sạn. - Khoá học phụ trợ: khách sạn có thể gửi nhân viên tới các khố học phụ trợ, các học viện hoặc các hội thảo nếu khách sạn cảm thấy cần thiết

- Khuyến khích nhân viên tự trau dồi tiến bộ: Khách sạn khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức. Khách sạn sẽ trả học phí và trợ cấp cho các khoá học nghiệp vụ hoặc ngoại ngữ nếu được ban giám đốc phê chuẩn.

<i><b>3. Gải pháp </b></i>

- Nhân viên làm việc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội nhìn chung đều có trình độ cao, kinh nghiệm chuyên môn tốt và đã từng làm việc trong mơi trường khách sạn 5 sao. Vì vậy đội ngũ nhân viên của khách sạn đã đáp ứng được yêu cầu. Tuy nhiên vẫn có một số nhân viên có ý thức làm việc chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm trong cuộc việc, cần thường xuyên đôn đốc và nhắc nhở

- Các hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nhìn chung khá tốt và trơi chảy. Tuy nhiên có một số khách hàng khó tính thường phàn nàn về việc thời gian làm thủ tục check in khá lâu và đơi ki thẻ tín dụng của khách hàng khơng sử dụng được vì máy qt thẻ gặp trục trặc khơng nhận diện được thẻ. Vì vậy

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

9 bộ phận lễ tân nên chú ý đẩy nhanh thời gian làm thủ tục , tránh để khách phải

chờ lâu, có thể gia tăng thêm nhân viên phục vụ đăng kí cho khách vào thời gian cao điểm, và nên có nhân viên trực kĩ thuật thường xuyên để khắc phục khi có hỏng hóc xảy ra

- Hồn thiện cơng tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân

+ Hoạch định nhân lực nhằm xác định chính xác nhu cầu nhân lực trước mắt cũng như lâu dài được xem là phương pháp hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro liên quan đến nhân lực trong khách sạn và của bộ phận lễ tân. Thường xuyên bổ sung các thông tin về nhân viên bộ phận lễ tân để xác định nhân lực thực tế trong từng thời kỳ: Để tiến hành dự báo nhân lực cho bộ phận lễ tân đúng và có hiệu quả thì phải có số liệu về tình hình sử dụng nhân lực hiện tại về mặt số lượng và chất lượng từ đó có một cái nhìn hệ thống, đồng thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi của nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.

+ Xác định nhu cầu nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong tương lai bằng một số chỉ tiêu định lượng: Bộ phận lễ tân các khách sạn phải tiến hành dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai để áp dụng cho các mục tiêu, kế hoạch dài hạn. Nhu cầu tương lai được xác định theo chỉ tiêu: số lượng và chất lượng

- Hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên:

+, Công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên đã được thực hiện tại nhiều bộ phận lễ tâncủa các khách sạn. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hanoi mới chỉ thựchiện việc đánh giá một cách chung chung, mang nặng cảm tính do chưa có tiêu chí rõ ràng và thống nhất.Đánh giá kết quả côngviệc của nhân viên nên được thực hiện như một hoạt động định kỳ tại bộ phận lễ tânkhách sạn với tần suất 1-2 lần/năm (trước thời điểm xây dựng kế hoạch đào tạo vàkế hoạch về nhân sự).

Quan tâm đầy đủ đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động:bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Mariott Hanoi được lựa chọn nghiên cứu đã quan tâm đúng mức đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động đang làm việc cho khách sạn. Ngoài việc tuân thủ chặt chẽ những quy định liên quan đến nội dung này trong

Bộ luật Lao động, tại một số bộ phận lễ tân của các khách sạn, nhân viên có chế độlàm việc và nghỉ ngơi “dễ chịu” hơn mặt bằng chung trong ngành. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân khách sạn còn dành sự ưu ái đối với nhân viên qua việc tổ chức các hoạt động nghỉ mát, ngoại khóa, ưu đãi về giá cả dịch vụ ... nhằm nâng cao hiệu quả công tác đãi ngộ nhân lực, góp phần tạo dựng khơng khí lành mạnh trong tập thể.

- Nâng cao công tác đào tạo, phát triển nhân lực

+, Giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của người lao động có ảnh hưởng cơ vùng to lớn đến sự phát triển kinh tế của Giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của người lao động có ảnh hưởng cơ vùng to lớn đến sự phát triển kinh tế của một quốc nói chung và của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.

Việc giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn lực nhằm:

- Cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành cơng các thay đổi trong công nghệ, kĩ thuật trong doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

10 - Tránh tình trạng quản lí lỗi thời.

- Giải quyết các vấn đề về tổ chức, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới đồng thời chuẩn bị đội ngũ quản lý, chuyện môn kế cận, thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.

</div>