(Tiểu luận) hân tích giải pháp và nângcao hoạt động mở thẻ atm tạingân hàng quân đội việt nammb bank chi nhánh bắc sài gòn

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.85 MB, 60 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CƠNG</b>

<b>---NGUYỄN ĐẶNG QUỐC TRỌNGMSSV: 1954022205</b>

<b>PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP VÀ NÂNGCAO HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM TẠI</b>

<b>NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAMMB BANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN</b>

<b>BÁO CÁO TH1C TÂ2P TỐT NGHIÊ2PNGÀNH KINH TẾ</b>

<b>Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CƠNG</b>

<b>---NGUYỄN ĐẶNG QUỐC TRỌNGMSSV: 1954022205</b>

<b>PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP VÀ NÂNGCAO HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM TẠI</b>

<b>NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAMMB BANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN</b>

<b>BÁO CÁO TH1C TÂ2P TỐT NGHIÊ2PNGÀNH KINH TẾ</b>

<b>GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN</b>

<b>Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Ths. Phạm Thị Ngọc Sương</b>

<b>Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

<b>LỜI CAM ĐOAN</b>

<b>Em xin cam đoan rằng các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài: “PHÂNTÍCH GIẢI PHÁP VÀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM TẠINGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAM MB BANK CHI NHÁNH BẮC SÀIGỊN” này là dựa trên các thơng tin được cung cấp từ phía cơng ty và đảm bảo</b>

tính trung thực, chính xác. Em cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện đề tài này và thơng tin trích dẫn trong đề tài đều đã được ghi rõ

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later on your computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám đốc MB Bank Bắc Sài Gòn chi nhánh Nguyễn Oanh và toàn bộ các anh chị trong công ty đã giúp đỡ, chỉ dạy em trong suốt quá trình thực tập 12 tuần vừa qua.

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Chị Thu Hiền, truởng phịng bộ phận chăm sóc khách hàng đã trực tiếp hướng dẫn em rất tận tình trong q trình tiếp nhận cơng việc đến q trình thực hiện, phân tích việc mở thẻ. Dưới sự hướng dẫn của chị Hiền, em đã được thực hành nhiều nghiệp vụ của cơng ty và có nhiều tiến bộ, thành tích trong cơng việc, đạt được chỉ tiêu do cơng ty đề ra. Em xin cảm ơn các chị tại Bộ phận nhân sự đã tạo cơ hội cho em được thực tập tại đơn vị. Sự hỗ trợ từ các chị đã giúp em dễ dàng tiếp nhận và quản lý công việc của bản thân. Cuối cùng về phía nhà trường, em xin cảm ơn q Thầy, Cơ giảng viên trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho em những kiến thức chun ngành bổ ích thơng qua các mơn học tại trường để em có thể áp dụng vào trong báo cáo thực tập này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn của em là Cô Phạm Thị Ngọc Sương, người đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn và hỗ trợ, em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 Tháng 05 Năm 2023 Sinh viên thực hiện

<b>NGUYỄN ĐẶNG QUỐC TRỌNG</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT</b>

STT Ký tự viết tắt Tiếng Việt

2 ATM Máy rút tiền tự động hoạt có sử dụng tài khoản

mới trong năm 7 DPRR Dự phòng rủi ro

iii

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

1.1.2 Phân loại thẻ ATM...3

1.1.3 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng...5

1.1.4 Phân loại khách hàng...5

1.1.5 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng...6

1.1.6 Hiệu quả của việc mở thẻ đối với ngân hàng...6

<b>1.2 Các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước...8</b>

1.2.1 Các lý thuyết liên quan...8

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước...10

1.2.3 Các nghiên cứu ngoài nước...11

<b>1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mở thẻ ATM...11</b>

1.3.1 Các yếu tố khách quan...11

1.3.2 Các yếu tố chủ quan...14

<b>CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAM MB BANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

2.2.1 Các loại thẻ đang sử dụng tại MBB...24

2.2.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán các thẻ tại MBB...26

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất...30

2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 3 năm gần nhất tại ngân hàng MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn...35

2.3.3 So sánh đánh giá hoạt động phát hành thẻ của MBB với các Ngân hàng thương mại khác...37

2.3.4 Thuận lợi, khó khăn, tồn động trong q trình kinh doanh các loại thẻ tại MBB...39

<b>CHƯƠNG 3 : MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆTNAM MB BANK...42</b>

<b>3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển...42</b>

3.1.1 Quan điểm của ngân hàng...42

3.1.2 Mục tiêu chính của việc phát triển thẻ ATM...42

3.3.1 Kiến nghị với hiệp hội thẻ...45

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng trung ương...46

3.3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo MB Bank Bắc Sài Gòn :...46

3.3.4 Kiến nghị với nhà nước :...47

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

<b>DANH MỤC BẢNG</b>

Bảng 2.1 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Bank (2020-2022) Bảng 2.2 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh kỳ I chi nhánh MB Bắc Sài Gịn

<b>DANH MỤC HÌNH</b>

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng của khách hàng Hình 2.1 Logo ngân hàng Quân Đội

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Hình 2.3 Bản đồ minh hoạ vị trí của chi nhánh MB Bắc Sài Gịn ( điểm A)

Hình 2.4 Cơ cấu bộ máy quản lí của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gịn

Hình 2.5 Các loại thẻ của MB JCB Sakura Hình 2.6 Thẻ trả trước quốc tế Bankphus Mastercard Hình 2.7 Thẻ tín dụng MB Hi collection

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>PHẦN MỞ ĐẦU</b>

Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành xu hướng cho quá trình đổi mới và phát triển của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của hệ thống tài chính Việt Nam. Sau hơn 30 năm tiến hành cải cách, hệ thống ngân hàng hàng thương mại Việt Nam đã trải qua 2 giai đoạn phát triển đáng chú ý: giai đoạn đầu vào khoảng từ 1990-1996 đánh dấu sự tăng vọt của cầu về dịch vụ ngân hàng của thời kỳ chuyển đổi, giai đoạn tiếp theo từ 1997 đến nay là củng cố và chấn chỉnh hệ thống ngân hàng. Trong giai đoạn 4.0 hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại ở nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc. Trải qua chặng đường trên, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng phát triển lớn mạnh về quy mô, chất lượng, hiệu quả hoạt động cũng như các mạng lưới chi nhánh đã phủ sóng trên nhiều khu vực. Đối tượng khách hàng của các ngân hàng thương mại không những bao gồm các doanh nghiệp, cơng ty, mà cịn có các hộ sản xuất kinh doanh và cá thể. Có thể nói vài năm gần đây, hoạt động ngân hàng đã góp phần tích cực cho các dịch vụ huy động vốn, tài trợ vốn hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút vốn đầu tư của nước ngồi…Chính vì thế mà các ngân hàng thương mại đã trở thành kênh cung ứng vốn hiệu quả cho nền kinh tế.

Sau gần 25 năm ra đời, MB ngày càng phát triển và lớn mạnh, trở thành một tập đồn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam & nước ngồi (Lào, Campuchia) với các cơng ty thành viên (trong lĩnh vực chứng khốn, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam.

Trong giai đoạn hiện nay, tệp khách hàng quen thuộc của các ngân hàng số điều nằm trong độ tuổi thuộc Gen Z nói riêng hay sinh viên nói chung đang và là nguồn khách hàng quan trọng của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam. Đây là nhóm khách hàng tiếp cận nhanh với cơng nghệ, có lối sống độc lập, đặc biệt trong nhu cầu chi tiêu hàng ngày. Nắm bắt những nhu cầu và thị hiếu của nhóm

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

khách hàng tiềm năng này, MB đã tung ra bộ sưu tập thẻ MB ATM với nhiều thiết kế đa dạng, bắt mắt giúp khách hàng cá nhân hóa nhu cầu sử dụng, thể hiện phong cách, cá tính của riêng mình.

Với mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về công ty như cách vận hành, cách quản lý và góp một phần hỗ trợ của bản thân mình cho nhà quản trị của cơng ty có được những chiến lược cải thiện và định hướng chiến lược kinh doanh trong thời gian tới nên em quyết định chọn đề tài: “Phân tích và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mở thẻ ATM tại Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn” làm đề tài báo cáo thực tập lần này.

<b>Mục tiêu nghiên cứu: </b>

Tìm hiểu và phân tích hoạt động mở thẻ ATM tại Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank. Đánh giá, nhận xét và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mở thẻ ATM của Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank.

<b>Câu hỏi nghiên cứu: </b>

Hiện trạng, tình hình hoạt động mở thẻ của Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank như thế nào?

Đề suất nâng cao hiệu quả trong hoạt động mở thẻ của Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank?

<b>Phương pháp nghiên cứu:</b>

Đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: tài liệu chung trên hệ thống công ty, các tài liệu liên quan đến đề tài,…

Các phương pháp nghiên cứu khác như phân tích tổng hợp, khái quát, thống kê, so sánh, mô tả,…

<b>Phạm vi nghiên cứu :</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương Đối tượng: Các chính sách mở thẻ ATM của Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank.

Phạm vi tìm hiểu: dữ liệu trong phạm vi 03 năm từ 2020-2022.

<b>Nguồn số liệu, dữ liệu</b>

Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng cách thu thập trực tiếp các nhân viên trong công ty.

Dữ liệu thứ cấp: tài liệu nội bộ do Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank cung cấp; sách, báo, tài liệu chuyên ngành liên quan đến đề tài...

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KHÁINIỆM LIÊN QUAN</b>

<b> 1.1 Các khái niệm</b>

Theo wikipedia thẻ ATM là loại thẻ được sản xuất theo tiêu chuẩn ISO 7810, được chia thành 2 loại gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thanh tốn thẻ.

Có ba loại thẻ ATM được phân loại theo chức năng sử dụng: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ có tính năng và quy định sử dụng khác nhau. Thẻ ghi nợ là loại thẻ atm phổ biến nhất hiện nay và có những tính năng cơ bản như thanh tốn hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản và nạp tiền điện

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương thoại. Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối đơn giản và không yêu cầu nhiều điều kiện. Số tiền trong tài khoản chính là giới hạn chi tiêu cho thẻ ghi nợ. Thẻ tín dụng cho phép người dùng được một hạn mức chi tiêu nhất định trước và trả tiền sau trong hạn mức ngân hàng cho phép. Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều điều kiện, thủ tục hơn so với thẻ ghi nợ. Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như thanh tốn hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt. Tuy nhiên, khách hàng phải hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính lãi suất và thường tương đối cao. Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các nhãn hàng.

Thẻ trả trước là loại thẻ dễ sử dụng nhất, người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng số tiền trong thẻ để chi tiêu. Khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, sử dụng thẻ ATM trả trước không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngân hàng.

<b>Thẻ từ: Thẻ này được tạo ra bằng kỹ thuật thư tín và chứa thơng tin trong hai dải</b>

từ ở mặt sau của thẻ. Tuy nhiên, thẻ từ có một số hạn chế: thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa tự động, dễ bị đọc thơng qua thiết bị đọc kết nối với máy tính, chỉ hỗ trợ cho các khu vực có thơng tin cố định, khơng sử dụng các kỹ thuật bảo mật.

<b>Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được tạo ra bằng kỹ thuật xử lý vi mạch và</b>

chứa một vi mạch tích hợp gần thẻ. Với vi mạch tích hợp, thẻ thơng minh có cấu trúc tương tự như một máy tính. Hiện nay, thẻ thơng minh được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới vì nó có tính năng bảo mật cao, khó bị giả mạo, đồng thời cũng làm cho quá trình thanh tốn nhanh chóng, an tồn và thuận tiện hơn.

Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng nội tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu chính là phạm vi sử dụng của nó.

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên phạm vi lảnh thổ tồn thế giới, sử dụng đồng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương chuộng do tính thuận lợi, an tồn. Ngồi ra các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với thẻ nội địa.

<b>1.1.3 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng</b>

Một vài khái niệm chung đề cập về khách hàng rằng: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu của bản thân.” Peters Drucker (1954)

“Nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, đó phải là doanh nghiệp chuyên tâm vào khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể. Việc làm hài lịng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận, và cuối cùng là giữ chân khách hàng trong thời gian dài.” Peters Drucker (1954) Theo Peters Drucker : “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”. Peters Drucker [17, tr 21] Khách hàng có thể là người mua hàng, nhà đầu tư và cũng có thể là cơ quan quản lí, cho dù ở bất kì cương vị nào, họ sẽ ln được đặt ở vị trí ưu tiên của doanh nghiệp.

<b>1.1.4 Phân loại khách hàng</b>

Trong tác phẩm "The Practice of Management" (1954), Peter Drucker đề cập đến việc phân loại khách hàng dựa trên những yếu tố như khả năng mua hàng, nhu cầu sản phẩm, và mức độ quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của cơng ty. Theo đó, ơng phân loại khách hàng thành ba loại chính:

Khách hàng tiềm năng: Đây là những người có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhưng hiện chưa mua. Việc quan tâm và tiếp cận khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương hàng tiềm năng là rất quan trọng để mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng.

Khách hàng đang mua hàng: Đây là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và vẫn tiếp tục mua. Đối với loại khách hàng này, công ty cần chú trọng đến việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với họ để giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ tái mua.

Khách hàng quan trọng: Đây là những khách hàng mang lại doanh số và lợi nhuận lớn cho công ty. Công ty cần tập trung vào việc giữ chân những khách hàng này bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất, giải quyết thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chun nghiệp. Ngồi ra, cơng ty cần liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng quan trọng và giữ chân họ trong thời gian dài.

<b>1.1.5 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng</b>

Peter Drucker (1954), Drucker đã đề cập đến việc tập trung vào khách hàng để đạt được thành công trong kinh doanh. Theo Drucker, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong một doanh nghiệp và chúng ta cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ. Drucker cũng đưa ra quan điểm rằng khách hàng là nguồn cung cấp tiền của một doanh nghiệp. Ông cho rằng, doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng để thu hút và duy trì họ. Nếu khơng có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại.(Management: Tasks, Responsibilities, Practices, 1973).

The Effective Executive (1966), Drucker nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải tập trung vào khách hàng để đạt được sự thành công. Drucker nếu một doanh nghiệp muốn đạt được sự thành công lâu dài, họ cần phải luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị cho họ.

<b>1.1.6 Hiệu quả của việc mở thẻ đối với ngân hàngSự hài lòng của khách hàng: </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương Đối với sự hài lòng của khách hàng, có nhiều khái niệm khác nhau để diễn tả, đó là sự phản hồi tình cảm / sự cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1993). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng và giá trị.

<b>Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng</b>

Nguồn : Spreng và Mackoy (1996)

Sự trung thành của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng mang lại :

Trong tiếng anh lòng trung thành của khách hang (Customer loyalty là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một cơng ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lịng của khách hang cộng thêm trải nghiệm tích cực của và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.

Sự trung thành của khách hàng mô tả tổng thể mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, thể hiện qua mức độ sẵn sàng tương tác và mua hàng nhiều lần của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của doanh

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương nghiệp đó. Lịng trung thành là sản phẩm phụ của trải nghiệm tích cực của khách hàng với bạn và có tác dụng tạo niềm tin.

<b>1.2 Các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước</b>

<b>1.2.1 Các lý thuyết liên quan</b>

<b>1.2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ </b>

Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ bao gồm hành vi, quy trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1984) cũng định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vơ hình, diễn ra trong q trình tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định sự thành công của ngân hàng, đặc biệt trong những thời gian khó khăn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, phát triển dựa trên tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng và tiện ích đặc biệt, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành hình thức thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên toàn cầu. Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau. Theo American Society for Quality (ASQ), chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà có thể đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Họ đề xuất mơ hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được coi là toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu khẳng định (Svensson, 2002). Chất lượng dịch vụ thẻ đề cập đến khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Nó bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, nhằm thiết

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lịng.

<b>1.2.1.2 Lý thuyết mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology AcceptanceModel – TAM)</b>

Trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng, các lý thuyết như Mơ hình Chấp nhận Cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) đề xuất bởi Davis (1989) và Lý thuyết Sự lan truyền Đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) đề xuất bởi Rogers (1987) đã chỉ ra những lý do mà người tiêu dùng chấp nhận sử dụng các sản phẩm công nghệ, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, như hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và tính dễ dàng sử dụng. Các lý thuyết này cho thấy người tiêu dùng sẵn lòng chấp nhận sử dụng các sản phẩm mới có yếu tố cơng nghệ. Từ góc độ kinh tế, các lý thuyết kinh tế đã chỉ ra rằng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ví dụ như lý thuyết kinh tế Schumpeter (Schumpeter, 1934) và lý thuyết tăng trưởng tân cổ điển (Solow, 1956). Những lý thuyết này cho thấy việc tiếp nhận công nghệ mới đóng góp vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. Các nghiên cứu gần đây cũng đã chỉ ra rằng công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ ngân hàng, tăng cường hiệu suất và quản lý rủi ro (Abbasi & Weigand, 2017), và có thể được sử dụng để tăng cường lợi thế cạnh tranh (Porter & Millar, 1985). Tuy nhiên, vẫn có những quan điểm trái chiều về tác động thực sự của công nghệ đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơng nghệ đã giảm đáng kể chi phí giao dịch trong các dịch vụ tài chính (Hasbi & Dubus, 2020). Tuy nhiên, một số khác (Beck et al., 2016) đã chỉ ra rằng các sáng kiến tài chính có thể có tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và rủi ro.

<b>1.2.1.3 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) </b>

Một nghiên cứu đã được tiến hành để so sánh ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC. Trong nghiên cứu này, tác giả xác định ra bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương niềm tin và sự bảo mật của dịch vụ, sự tư vấn từ những người đã từng sử dụng dịch vụ, tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ của ngân hàng. Sau quá trình nghiên cứu, tác giả rút ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng dựa trên sự tư vấn từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó. Nếu những người này cảm thấy hài lòng với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thì khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Điều này cho thấy tầm quan trọng của đánh giá từ người dùng hiện tại trong việc tạo lòng tin và hài lòng của khách hàng mới. Khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm của những người đã trải qua việc sử dụng dịch vụ và đánh giá tích cực từ họ có thể đóng vai trị quan trọng trong việc xác định ngân hàng mà khách hàng chọn để sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, điều này khơng có nghĩa là các yếu tố khác như niềm tin và sự bảo mật, tính thuận tiện và chi phí dịch vụ khơng quan trọng. Những yếu tố này vẫn đóng vai trị trong q trình quyết định của khách hàng và có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, việc tư vấn từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó đã được nhận thấy là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

<b>1.2.1.4 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) </b>

Mơ hình dươc thực hiện bởi First Annapolis đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo tác giả, có ba vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hằng năm…), các vấn đề liên quan ñến chức năng và hoạt động của sản phẩm dịch vụ và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

<b>1.2.2 Các nghiên cứu trong nước</b>

Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam là yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trị của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ, ý định sử dụng. Từ những yếu tố này tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Trần Phạm Tín và Phạm Lê Thông (2012) cũng đã chỉ ra sinh viên tại Thành phố Cần Thơ có số lượng đơng đảo, độ tuổi thích hợp để sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu, dựa trên mơ hình lựa chọn nhị phân Probit, cho thấy sinh viên xuất thân từ nơng thơn có xác suất sử dụng thẻ ATM cao hơn sinh viên xuất thân từ thành thị, sinh viên có cha mẹ là nơng dân sử dụng thẻ ATM thấp hơn các sinh viên có cha mẹ làm nghề khác. Việc biết được số dư trong thẻ ATM được trả lãi cũng khuyến khích việc sử dụng thẻ ATM nhiều hơn.

<b>1.2.3 Các nghiên cứu ngoài nước</b>

Annin, K., Omane-Adjepong, M., & Senya, S. S. (2014) cho thấy các giao dịch qua các dịch vụ như: Internet Banking, ATM, E-Zwich và Mobile Banking là những dịch vụ ngân hàng điện tử thường được các ngân hàng cung cấp. Trong số các dịch vụ như vậy, ATM là dịch vụ được sử dụng thường xuyên nhất trong khi ngân hàng trực tuyến ghi nhận mức độ sử dụng rất thấp. Với việc thực phân tích dựa trên mơ hình hồi quy logistic nhị phân, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về tính truy cập, hoạt động giao dịch với khách hàng và tình trạng nghề nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử

Tucker, M., & Jubb, C. (2018) cũng chỉ ra yếu tố chính được sinh viên sử dụng để lựa chọn ngân hàng ở Úc là sự đa dạng các sản phâm dịch vụ ngân hàng, các khuyến nghị và ảnh hưởng bên ngoài, chi phí ngân hàng, lợi nhuận và cuối cùng là vị trí/ địa điểm giao dịch. Các sản phẩm và dịch vụ chính của ngân hàng mà sinh viên sử dụng ATM, tài khoản tiết kiệm, Internet Banking và Mobile Banking, và thẻ ghi nợ. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu bị hạn chế về số lượng mẫu khảo sát đối với người dùng internet.

<b>1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mở thẻ ATM </b>

<b>1.3.1 Các yếu tố khách quanVề ngân hàng : </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương Có ba yếu tố vĩ mơ quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm môi trường kinh tế, môi trường khoa học và kỹ thuật công nghệ, và môi trường pháp lý. Môi trường kinh tế phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế, cơ cấu ngành kinh tế và cơ cấu vùng. Nó có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự thay đổi trong môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sự thay đổi kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên một tầm quốc tế, tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng ở mỗi quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi và đang tăng trưởng sẽ thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khuyến khích đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Ngược lại, một nền kinh tế kém phát triển và không ổn định sẽ làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Môi trường khoa học và kỹ thuật cơng nghệ cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ này phụ thuộc vào tiến bộ khoa học và cơng nghệ. Ngân hàng chỉ có thể thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có hạ tầng cơng nghệ thông tin đủ mạnh. Ngành ngân hàng luôn quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Công nghệ thông tin đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, cho phép cải tiến quy trình nghiệp vụ và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấpdịch vụ 24/24. Sự phát triển trong lĩnh vực khoa học và công nghệ mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng, bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật thơng tin, và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng di động, trang web và hệ thống thanh toán trực tuyến.

Sự phát triển công nghệ luôn đặt ra những yêu cầu mới đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Với việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến, vấn đề bảo mật và an toàn của hệ thống mạng trở thành một yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, tại Việt Nam, do cơ sở hạ tầng thông tin chưa

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương được phát triển hoàn thiện, mức độ bảo mật và an tồn cịn đáng lo ngại, dẫn đến sự nghi ngại từ phía ngân hàng và khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đặt ra một thách thức quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và ngân hàng cần đầu tư nguồn vốn quan trọng ban đầu để nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin của mình. Mơi trường pháp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngành ngân hàng điện tử. Đối với các ngân hàng, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ được thực hiện khi có sự thừa nhận từ pháp luật và sự xác thực từ các cơ quan chức năng. Quy định về bảo vệ thông tin, quyền riêng tư và quyền lợi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ phía khách hàng. Một mơi trường pháp lý ổn định với các chính sách phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, sự hồn thiện và ổn định của môi trường pháp lý quốc gia là cần thiết để đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Chính sách và quy định của Chính phủ cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc xác định danh mục sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong q trình thử nghiệm và ứng dụng mới. Do đó, việc có một chính sách khuyến khích và hỗ trợ từ Chính phủ cùng với quy định pháp luật hợp lý là rất cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử.Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Một mơi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, mơi trường pháp lý của quốc gia địi hỏi ngày càng hồn thiện hơn, ổn định hơn để

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng. Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng. Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

<b>Về khách hàng :</b>

Thói quen sử dụng tiền mặt có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của hình thức thanh tốn bằng thẻ. Để phát triển thẻ ngân hàng, cần thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân, vì họ thường ưa thích sử dụng tiền mặt. Trình độ dân trí cũng đóng vai trị quan trọng. Sự phát triển của thẻ ngân hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết và tiếp cận của cơng chúng. Người dân cần có kiến thức về thẻ ngân hàng, hiểu rõ các tiện ích và lợi ích mà nó mang lại. Khi trình độ dân trí tăng, khả năng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cũng sẽ tăng. Thu nhập cá nhân là một yếu tố quan trọng khác. Thu nhập phản ánh mức sống và khả năng chi tiêu của mỗi người. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu thường thấp, việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn khơng được coi là cần thiết. Tuy nhiên, khi thu nhập tăng, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng tăng, và sự sử dụng thẻ thanh toán trở thành một yêu cầu cần thiết. Thẻ thanh toán phát triển chủ yếu trong nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và khá. Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức cũng có vai trị quan trọng. Sự phát triển và mở rộng của các chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng và các doanh nghiệp thương mại khác thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng. Khi có nhiều điểm chấp nhận thẻ ngân hàng, người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng thẻ để thanh toán trong các giao dịch mua sắm và tiêu dùng.

Thương hiệu của một ngân hàng thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, phong cách phục vụ, và văn hóa tổ chức. Xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương không thể đạt được chỉ trong một thời gian ngắn mà yêu cầu sự kiên nhẫn và nỗ lực liên tục. Thương hiệu mang lại giá trị quan trọng với mỗi ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Thương hiệu tạo ra sự cam kết, lòng tin và xác định đẳng cấp của khách hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng. Đây bao gồm vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, cơng nghệ, trình độ quản lý và đội ngũ nhân viên, và hệ thống mạng lưới phân phối. Đây là những yếu tố quyết định đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần khơng chỉ có vốn đầu tư ban đầu mà cịn phải đầu tư vào việc bảo trì và duy trì hoạt động. Các thiết bị như máy vi tính, máy rút tiền và các phần mềm phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử là tài sản của ngân hàng, đồng thời cũng là nguồn vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng với nguồn vốn tự có lớn sẽ có khả năng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn.

Ngoài những yếu tố đã đề cập, nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển của dịch vụ này giúp giảm đáng kể nguồn nhân lực do tự động hóa nhiều quy trình và sử dụng các máy móc hỗ trợ hiệu quả. Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc mỗi nhân viên ngân hàng cần phải có những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, quản trị mạng của ngân hàng cần đạt trình độ cao để xử lý các vấn đề phát sinh trong q trình truyền mạng, bảo vệ an tồn hệ thống và tài khoản khách hàng trước các tấn công của hacker hoặc tội phạm trên internet. Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì dịch vụ ngân hàng điện tử có tính quốc tế và phục vụ khơng chỉ khách hàng trong nước mà còn khách hàng quốc tế. Đồng thời, ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin mạnh mẽ, theo kịp sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin tồn cầu. Con người ln là yếu tố quyết định đến sự thành công của mọi hoạt động, và việc phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực đóng góp quan trọng cho thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Một ngân hàng với cơ sở vật chất kém hiện đại, thiết bị cũ kỹ, không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc sử dụng lao động thủ cơng sẽ khó có thể phát triển dịch vụ ngân

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương hàng điện tử. Do đó, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng và các chi nhánh được đầu tư hiện đại, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thuận lợi hơn, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh hạn chế sẽ gặp khó khăn hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Quy mô và tính chất hoạt động của từng ngân hàng sẽ tạo ra mạng lưới chi nhánh khác nhau. Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh tập trung ở những vùng kinh tế phát triển, trong khi có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh trải dài trên toàn quốc với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ. Một mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn. Tại Việt Nam, các ngân hàng có yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và các ngân hàng đã được nâng cấp hiện đại. Một ngân hàng với nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng cường địa vị cạnh tranh trên thị trường.

<b>CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM</b>

<b>NHÁNH BẮC SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2020– 20222.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank</b>

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng.

Ngân hàng Quân đội MB được thành lập vào ngày 04 tháng 11 năm 1994, với số vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập chỉ 20 tỷ đồng. Tính đến năm 2020, số vốn

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương của MB bank đã tăng lên gần tỷ đồng (theo baodautu.vn) Hiện nay, mạng lưới28 của ngân hàng đã được mở rộng phủ sóng hầu như trên khắp cả nước với 138 chi nhánh và hơn 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố. Trong đó, ngân hàng MB có trụ sở chính tại Hà Nội và một sở giao dịch, cùng với hơn 3.000 cán bộ nhân viên đang hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Với xuất phát điểm là doanh nghiệp của Quân đội nhân dân Việt Nam, ngân hàng MB hoạt động với sứ mệnh vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, MBBank cũng là một trong những thành viên của ngân hàng nhà nước Việt Nam. Do đó, mọi hoạt động của MB đều dưới sự kiểm sốt của

Mã số thuế cơng ty: 0100283873

Địa chỉ trụ sở chính: số 63 Lê Văn Lương, Trung Hồ, Cầu Giấy, Hà Nội.

Lĩnh vực kinh doanh: Huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ ngân hàng, các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng

Logo:

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội)

<b>Ý nghĩa logo: </b>

Biểu tượng ngôi sao màu đỏ: Ngôi sao trong logo ngân hàng MB Bank mới được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kỳ Việt Nam, và cũng là sự kế thừa từ ngơi sao trong logo cũ hình sao được ghép từ 10 cụm hình khối màu đỏ đặt nghiêng lại với nhau tạo nên cảm giác như một người chuyển động liên tục thể hiện sự không ngừng đổi mới về chất lượng và dịch vụ để mang đến cho khách hàng. Hai chữ cái MB: Hai chữ MB khơng cịn nối liền vào nhau nữa, mà thay vào đó là dịng chữ được thiết kế chắc chắn, tinh giảm, thể hiện hình ảnh hiện đại, trẻ trung nhưng vẫn chuyên nghiệp và tin cậy đối với khách hàng

<b>2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển </b>

Dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ cho các doanh nghiệp Quân đội sản xuất

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương quốc phòng và làm kinh tế. Với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ và 25 công nhân viên tại Hà Nội

Năm 2000: Thành lập 2 công ty: Công ty TNHH chứng khốn Thăng Long; Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội.

Năm 2003: MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.

Năm 2004: MB là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua đấu giá ra công chúng với mệnh giá là 20 tỷ.

Năm 2005: MB tiến hành ký thỏa thuận 3 bên với Vietcombank và Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) về việc thanh tốn cước viễn thơng của Viettel và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank

Năm 2006: Thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội HFM. Triển khai thành cơng dự án hiện đại hố cơng nghệ thơng tin Core T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ).

Năm 2008: MB tái cơ cấu tổ chức. Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) chính thức trở thành cổ đơng chiến lược.

Năm 2009: Ra mắt trung tâm dịch vụ 247. Năm 2010: Khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lào.

Năm 2011: Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HSX) từ ngày 1/11/2011.

Năm 2019: MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới. Năm 2020: MB được vinh danh “Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam” .

Năm 2021: MB đánh dấu mốc kỷ niệm 25 năm khu vực phía nam với lễ đón nhận quân chương bảo vệ tổ quốc hạng ba được nhà nước trao thưởng

Tính đến thời điểm hiện tại thì MB có tổng cộng 480 máy ATM, 2500 máy POS đặt tại các tỉnh, thành phố trong cả nước.

Đến nay với 29 năm thành lập và phát triển hiện đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

<b>Ngành nghề kinh doanh : </b>

Hoạt động kinh doanh tiền tệ khác Hoạt động dịch vụ tài chính Bán bn kim loại và quặng kim loại Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm

Quân Đội

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội)

Trụ sở chi nhánh Bắc Sài Gòn: Số 3 Nguyễn Oanh, Quận Gị Vấp, Hồ Chí Minh (điểm A trong bản đồ)

<b>Hình 2.3 Bản đồ minh hoạ vị trí của chi nhánh MB Bắc Sài Gòn ( điểm A)</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc Sương

Nguồn: Dữ liệu bản đồ 2023

<b>Hình 2.4 Cơ cấu bộ máy quản lí của Ngân hàng thương mại cổ phần quânđội MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn</b>

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Chi nhánh Bắc Sài Gịn

<b>2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận </b>

Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan quyết định cao nhất của NHTMCP Quân đội. Mỗi cổ đông là một lá phiếu khi bầu cử và quyết định tại đại hội, các quyết định

</div>