Đáp án Môn phương pháp nghiên cứu khoa học

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b><small>TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</small></b>

<b><small>HỌC VIÊN: VŨ MINH THUẬNLỚP: QTKD1 – K9</small></b>

<b>BÀI KIỂM TRA KẾT THÚC HỌC PHẦN</b>

<b>MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC</b>

<b><small>BÌNH PHƯỚC, THÁNG 9 NĂM 2021</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b><small>TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</small></b>

<b>------BÀI KIỂM TRA THAY THẾ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN</b>

<b>MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC</b>

<b><small>HỌC VIÊN: VŨ MINH THUẬNLỚP: QTKD1 – K9</small></b>

<b><small>GIẢNG VIÊN: </small></b>

<b>PGS.TS MAI QUỐC CHÁNH</b>

<b><small>BÌNH PHƯỚC, THÁNG 9 NĂM 2021</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Phần 1. Trình bầy phương pháp nghiên cứu thơng qua phỏng vấn bằng bảnghỏi được thiết kế sẵn</b>

Phương pháp điều trsa bằng bảng hỏi là phương pháp phỏng vấn viết nhằm thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (phương pháp ăng két) là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó.

Sau đây là các bước cơ bản trong thực hiện xây dựng bảng hỏi điều tra xã hội học.

Cụ thể, chúng ta có 7 bước xây dựng bảng hỏi như sau: Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Đây là bước cần thiết để đảm bảo tất cả các câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời được câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng hỏi sẽ giúp thu được những dữ liệu phù hợp: tránh trường hợp thiếu dữ liệu cần thiết hoặc thừa dữ liệu không cần thiết.

Thiết kế bảng hỏi Câu hỏi đóng: Có nhiều hình thức câu hỏi đóng, trong đó cả hai vấn đề câu hỏi và câu trả lời đều được cấu trúc. Nét phân biệt chủ yếu giữa các

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

hình thức câu hỏi đóng là dựa trên câu trả lời; Câu hỏi phân đôi: Cho phép hai khả năng trả lời “có” hoặc “khơng”, “đúng” và “sai”; Câu hỏi sắp hàng thứ tự: Sắp xếp thứ tự tương đối của các đề mục được liệt kê; Câu hỏi đánh dấu tình huống theo danh sách: Đánh dấu vào một hay nhiều loại câu trả lời được liệt kê ra để chọn; Câu hỏi nhiều lựa chọn: Liệt kê một số câu trả lời và cho biết chủ đề để chọn ra câu trả lời thích hợp nhất; Câu hỏi bậc thang: Người trả lời được cho một loạt các lựa chọn diễn tả ý kiến của họ.

Câu hỏi mở: Người ta mong đợi ở người trả lời cung cấp bất cứ thông tin nào được coi là thích hợp. Có 3 loại câu hỏi mở:

+ Tự do trả lời: Người trả lời tự do trả lời câu hỏi theo ý mình tùy theo phạm vi tự do mà người phỏng vấn dành cho họ.

+Thăm dị: Người phỏng vấn có thể bắt đầu hỏi những câu hỏi thăm dò thân mật để đưa vấn đề đi xa hơn.

+ Kỹ thuật hiện hình: Mơ tả các tập hợp dữ liệu bằng việc trình bày một cách đầy đủ, rõ ràng những vấn đề còn chưa được rõ nghĩa (từ ngữ, hình ảnh mà người trả lời phải mường tượng ra, trên cơ sở đó, người trả lời sẽ nói bằng hình dung trong đầu họ về vấn đề đang bàn luận).

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến

Mỗi một nghiên cứu sẽ hướng tới nhóm đối tượng riêng, do đó bảng hỏi được thiết kế sao cho phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu, cần xác định rõ và đúng đối tượng khảo sát, mục tiêu khảo sát để thu thập được các dữ liệu cần thiết.

Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu

Có 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi: trực tiếp và gián tiếp;

- Trực tiếp: Gặp đối tượng khảo sát và thuyết phục họ tham gia trả lời bảng hỏi. Cách làm này mất thời gian và cơng sức hơn, tuy nhiên có thể thấy hiệu quả ngay tức thì với số lượng bảng hỏi được trả lời khá nhiều và nguồn dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.

- Gián tiếp: Có thể gửi bảng hỏi online tới các đối tượng khảo sát qua email hoặc các diễn đàn và yêu cầu/nhờ họ trả lời. Với cách này, sẽ không phải mất công sức đi khảo sát trực tiếp, tuy nhiên tỉ lệ trả lời thường thấp và dữ liệu thu được có thể thiếu tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan (người trả lời hiểu sai hoặc không hiểu câu hỏi...)

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Ở bước này, cần xác định các câu hỏi cần thiết và phù hợp trong bảng hỏi. Đó là những câu hỏi có thể thu được những dữ liệu cần thiết để trả lời được các vấn đề mà nghiên cứu đặt ra và hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.

Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi

Sau khi đã xác định các câu hỏi, cần sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự phù hợp. Việc sắp xếp thứ tự của các câu hỏi cần có sự logic để cấu trúc của bảng hỏi hợp lí, tránh gây khó khăn và phức tạp cho người khảo sát.

Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia

Để hồn thiện được bảng hỏi, đây là bước vơ cùng quan trọng. Một bảng hỏi được thiết kế ban đầu thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, câu hỏi khơng rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, cần khảo sát thử với một số người tham gia nằm trong nhóm đối tượng mục tiêu thơng qua các cách thu thập đã xác định ở bước 3 nhằm phát hiện ra những lỗi này. Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi đạt yêu cầu.

Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi

Thực hiện xong bước 6, cần những điều chỉnh cần thiết để có một bảng hỏi tốt. Sự điều chỉnh nhằm khắc phục các lỗi từ việc khảo sát thử hoặc được các chuyên gia góp ý. Một bảng hỏi tốt có thể mất nhiều lần phỏng vấn thử và điều chỉnh cho tới khi hoàn thiện. Sau khi có sự đồng thuận về bảng hỏi hồn chỉnh, lúc này chúng ta mới bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế.

<b>Hình thức điều tra bằng bảng hỏi</b>

Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp: Người phỏng vấn có thể thuyết phục đối tượng trả lời; Thơng tin về gia cảnh có thể quan sát, khơng cần hỏi; Có thể kết hợp hỏi và dùng hình ảnh để giải thích; Câu hỏi dài có thể sử dụng được nhờ “nài nỉ” của người phỏng vấn; Nếu người trả lời gặp rắc rối khó hiểu, người phỏng vấn có thể giải thích cho họ; Chọn mẫu có thể kĩ, chính xác. Tuy nhiên, hình thức này có khó khăn như: Chi phí cao, hao tốn thời gian; Sự có mặt của người phỏng vấn, thái độ, tính khơ cứng của người hỏi có thể đưa đến việc né tránh câu hỏi hay lệch lạc; Người trả lời biết mình có thể bị nhận diện nên ảnh hưởng đến thiện chí của họ

Qua điện thoại

Hình thức qua điện thoại giúp: Giảm chi phí khảo sát; Có thể hỏi nhiều người trong thời gian ngắn; Khối mẫu lớn, rải rác trên địa bàn rộng cũng có thể tiến hành nhanh; Tiến hành phỏng vấn từ một trung tâm nên việc chỉ đạo và huấn luyện dễ

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

dàng hơn. Tuy nhiên, có khó khăn là: Phỏng vấn bị giới hạn trên những gì nghe được, khơng quan sát được gia cảnh (tình hình thực tế); Phải chú ý lâu trong cuộc phỏng vấn dài gặp khó khăn, khó tránh khỏi người dự vấn gác máy giữa chừng; Người dự vấn khơng nhìn thấy người phỏng vấn nên nghi ngại hoặc ác cảm; Chỉ có thể thực hiện được với gia đình có điện thoại, có thể trở ngại vì đường dây hỏng hay số điện thoại khơng đăng kí

Qua thư tín

Hình thức qua thư tín giúp: Người dự vấn đọc và trả lời, không bị ảnh hưởng bởi người phỏng vấn; Có thể trả lời khi nào thuận tiện, khơng bị sức ép nào; Có thể phỏng vấn được với địa chỉ tản mạn mà khơng có phương tiện truyền thơng nào liên lạc được; Phí tổn chỉ giới hạn ở việc làm thủ tục và bưu phí. Tuy nhiên, Tỉ lệ trả lời thấp và những người trả lời có thể khơng đại diện; Mất nhiều thời gian chờ đợi, có thể nhiều tuần hoặc lâu hơn; Khơng biết gì về người dự vấn và hồn cảnh trừ khi họ viết trên bảng hỏi; Dự kiến phí tổn thấp có thể trở thành phí tổn cao do số thư trả lời ít; Người dự vấn khơng được khuyến khích và hướng dẫn trả lời.

Qua internet

Hình thức này có chi phí thấp, tốn ít thời gian; người trả lời cung cấp dữ liệu đầu vào riêng của họ, và nó sẽ được lưu trữ tự động; gười trả lời không cần phải đến một địa điểm cụ thể, họ có thể thực hiện ở nhà, ở trường,..Họ có thể trả lời câu hỏi vào thời gian họ thuận tiện, theo tốc độ của họ, và thậm chí có thể bắt đầu cuộc điều tra tại một thời điểm, sau đấy dừng lại vì bận việc gì đó, rồi lại hồn thành nó sau này; hảo sát có thể được lập trình ngay cả khi nó rất phức tạp; Người trả lời có thể sẽ sẵn sàng chia sẻ thơng tin cá nhân vì họ khơng tiết lộ nó trực tiếp cho người khá. Tuy nhiên, nhược điểm là: Một số người ít có khả năng truy cập internet và do vậy sẽ không trả lời được các bảng câu hỏi trực tuyến; Thiếu một người phỏng vấn được đào tạo để làm rõ và thăm dò sâu hơn có thể có thể dẫn đến dữ liệu khơng đáng tin cậy.

<b>Phần 2. Lấy ví dụ cụ thể ở đơn vị mà học viên đang công tácĐề tài: </b>

<b>Phương pháp nghiên cứu: Thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn</b>

Dưới ảnh hưởng ngày càng mạnh mẽ của xu hướng dân chủ hóa và cải cách khu vực cơng trên thế giới, các Chính phủ đang nỗ lực để tăng cường tính phục vụ, mang đến sự hài lòng và củng cố niềm tin của người dân đối với Nhà nước.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.

Theo đó, cải cách hành chính được coi là một nhiệm vụ trọng tâm của nền hành chính nhà nước. Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai với 6 nội dung gồm: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơng chức, viên chức; cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa hành chính. Trong đó cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính.

PAPI là cơng cụ phản ánh hiệu quả thực thi chính sách, pháp luật liên quan đến người dân, với sự tham gia của người dân trong giám sát hiệu quả hoạt động của chính quyền, được thực hiện từ bên ngoài khu vực Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam hiện nay; kết quả điểm chỉ số thành phần PAPI năm 2020 của tỉnh Bình Phước là: Tham gia của người dân ở cấp cơ sở 5.2 điểm; Công khai minh bạch 6.15 điểm; Trách nhiệm giải trình với người dân 5.23 điểm; Kiểm sốt tham nhũng trong khu vực công 7,62 điểm; Thủ tục hành chính cơng 8.1điểm; Cung ứng dịch vụ cơng 7.86 điểm; Quản trị môi trường 4.33 điểm; Quản trị điện tử 3.15 điểm; theo đó 3 chỉ số: Trách nhiệm giải trình với người dân, Quản trị mơi trường, Quản trị điện tử đạt chỉ số trung bình thấp so với cả nước. gây khó khăn, phiền hà cho tổ chức, cá nhân, ảnh hưởng đến niềm tin, sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố.

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, trong sạch, hiện đại hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, bên cạnh việc yêu cầu của tổ chức, cá nhân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ cơng ngày càng cao, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng để đem đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là

<b>rất cần thiết. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân</b>

<b>đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND tỉnh Bình Phước” làm</b>

đề tài nghiên cứu.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND tỉnh Bình Phước

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

<b>Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất</b>

lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND tỉnh Bình Phước.

<b>Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn bằng bảng hỏi trong</b>

Qúy III/2021.

<b>Phạm vi không gian: Việc nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được</b>

thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND tỉnh Bình Phước, bao gồm các lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, đất đai, môi trường, xây dựng, chứng minh nhân dân...

<b>4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính:</b>

+ Dựa vào việc nghiên cứu tài liệu, hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn để xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp.

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Do đó, nghiên cứu đưa ra các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân:

<b>Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượngdịch vụ hành chính cơng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thơng tin và</b>

các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phịng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. - Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, nhà xe…)

- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

<b>Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ</b>

quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cơng, có tác động đến sự hài lịng của người dân.

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự cơng khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính. - Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát.

- Khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ - Hồ sơ không bị trễ hẹn.

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính cơng

<b>Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính</b>

quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, có trách nhiệm, đủ năng lực sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp.

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. - Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

<b>Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải</b>

biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại, kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời và tác phong làm việc gọn gàng, nhanh nhẹn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân. - Việc đối xử cơng bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

<b>Sự đồng cảm: sự quan tâm, chia sẻ của cán bộ, công chức đối với những tâm</b>

tư, nguyện vọng, mong muốn của người dân, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

<b>Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có</b>

tác động đến sự hài lịng của người dân.

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

- Quy trình thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, minh bạch - Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp

+ Sử dụng phương pháp chuyên gia (phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận với các cán bộ lãnh đạo tại một số cơ quan chuyên môn, các chuyên gia am hiểu lĩnh vực nghiên cứu…) để thiết kế bản câu hỏi.

<b>- Phương pháp định lượng:</b>

+ Phiếu khảo sát được xây dựng với hệ thống câu hỏi nhằm đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành

</div>