Kỹ Năng Telesale Và Mẫu Kịch Bản Bán Hàng.pptx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 31 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>KĨ NĂNG TELESALE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>Telesales – một nghề tưởng chừng như đơn giản nhưng lại cực kì kén người làm. Bởi lẽ, đây là một trong những nghề thường xuyên phải đối mặt với áp lực từ công ty và khách hàng.</b>
<b>Bạn lúc nào cũng phải thật mềm mỏng, kiên nhẫn và thuyết phục những người bạn chẳng hề quen biết.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><small>●Tập đồn viễn thơng </small>
<b><small>qn đội Viettel</small></b>
<small>●Tập đồn Cengroup</small>
<b><small> - công ty BĐS TK Cenland</small></b>
<small>●Chuyên viên đào tạo</small>
<b><small>Công ty cổ phần Newlife group</small></b>
<small>●Giảng viên Kỹ năng mềm</small>
<b><small>- công ty CP kỹ năng Thiện Việt</small></b>
<small>●Chuyên viên đào tạo</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>1. Vai trò</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>2. Những nguyên nhân thất bại</b>
<b>Cùng thảo luận!</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>SALEPHONE CẦN DATA CHẤT LƯỢNG?</b>
<b>2. Những nguyên nhân thất bại</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>MỘT KỊCH BẢN ĐẦY ĐỦ - HOÀN CHỈNH</b>
<b>2. Những nguyên nhân thất bại</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>Kỹ năng sử dụng điện thoạiTrong khi gọi điện thoại:</b>
▪Ln mỉm cười khi nói chuyện ▪Tạo sự chú ý của khách hàng
▪Thể hiện sự nhiệt tình, chun nghiệp ▪Lắng nghe khách hàng
▪Khơng ngắt lời khách hàng
<b>Lưu ý khi sử dụng điện thoại:</b>
⮚Để điện thoại vừa phải với tai nghe ⮚Mỉm cười khi bắt đầu
<b>Nên nhớ:</b>
✔Nên xác nhận người cần gặp ✔Giới thiệu về bản thân
✔Giới thiệu về công ty ✔Lý do cần gặp
✔<b>Xử lý từ chối chuyên nghiệp</b>
<b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>6 quy tắc vàng sử dụng điện thoại</b>
1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi 2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe 3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm 4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe 5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ rang 6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng
<b>Chào tạm biệt lịch sự:</b>
❖Cảm ơn a/c … rất vui được … ❖Cảm ơn a/c … đã cho biết …
❖Nói chuyện với … vui thật. Cảm ơn … ❖Mong có dịp được phục vụ anh chị …
<b>“Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà </b>
<b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>Đặt ra những câu hỏi hay: Những câu hỏi mở để khuyến </b>
khích khách hàng trị chuyện và tìm kiếm thơng tin. Những câu hỏi đóng đảm bảo đủ điều kiện và lọc thông tin.
Đưa ra yêu cầu về điều bạn cần: Đó có thể là một cuộc gặp gỡ khách hàng, một buổi giới thiệu về sản phẩm, chương trình
khuyến mãi,… Đừng ngại ngần trong những trường hợp như vậy bởi đây chính là lý do mà bạn thực hiện cuộc gọi này.
<b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>Cách tạo sự vui vẻ hàng ngày </b>
<b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>- BƯỚC 1: Chuẩn bị: thông tin quá khứ - mới của KH, tài liệu cung cụ, tâm thế, trạng thái, tưởng tượng viễn cảnh thành công,...- BƯỚC 2: Tạo hình ảnh chuyên gia trong 4S đầu tiên: a lo! đây có phải a/c … ko ạ?</b>
<b>- BƯỚC 3: Lời giới thiệu thu hút sự chú ý</b>
+ Giới thiệu bản thân + Mục đích
+ xác minh thời điểm này có thể nói chuyện?
<b>-BƯỚC 4: Thiết lập mối quan hệ</b>
+ Xin phép đặt câu hỏi
+ Đặt câu hỏi về cá nhân, tổ chức, mục tiêu, những trở ngại
<b>-BƯỚC 5A: Khảo sát nhu cầu/vấn đề Khách hàng</b>
Sd 5 câu hỏi vàng
<b>- BƯỚC 5B: Khơi gợi nhu cầu khách hàng </b>
(Trường hợp nếu KH đang sử dụng sản phẩm dịch vụ khác)
<b>- BƯỚC 6: Trình Bày Bài Bán Hàng</b>
<b>7 BƯỚC TELESALE</b>
<b>3. Giải pháp</b>
<b>Mẫu kịch bản telesale</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>Bước 1: Mở đầu bằng lời giới thiệu ngắn gọn, thân thiệnBước 2: Kiểm tra tình trạng sẵn sàng của khách hàng</b>
<b>Bước 3: Giải thích những gì cơng ty có thể làm cho khách hàng</b>
<b>Bước 4: Nói về những điểm khó khăn của khách hàngBước 5: Giới thiệu, quảng cáo sản phẩm</b>
<b>7 BƯỚC TELESALE</b>
<b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>3. Giải pháp</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>Mẫu 1: kịch bản Telesale chốt lịch hẹn</b>
Nhân viên: Đây có phải số máy của anh/chị … [Tên khách hàng] không ạ? Khách hàng: Đúng rồi. Có chuyện gì vậy?
Nhân viên: Dạ, em chào anh/chị…Em tên là…[Tên nhân viên] gọi điện đến từ công ty…để giới thiệu về phần mềm chat đa kênh chất lượng mà giá cả lại cực kỳ phải chăng. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để nói rõ hơn về phần mềm này được không ạ?
Khách hàng: Anh/chị hiện đang khơng có nhu cầu sử dụng em ơi.
Nhân viên: Dạ, có phải anh/chị đang kinh doanh cửa hàng online đúng không ạ? Khách hàng: Ừ đúng rồi em.
Nhân viên: Vậy thì anh/chị khơng nên bỏ qua phần mềm chat đa kênh này. Với những tính năng độc đáo cùng các giải pháp hiệu quả như:...[Mô tả lợi ích, các giải pháp sản phẩm/dịch vụ mang lại], công việc kinh doanh của anh/chị sẽ thu về lợi nhuận tốt hơn trước rất nhiều đó ạ.
Khách hàng: Anh/chị không ngờ phần mềm chat đa kênh lại mang đến nhiều lợi ích như vậy. Nhưng anh/chị cũng cần thời gian để suy nghĩ thêm.
Nhân viên: Vâng ạ. Anh/chị cứ suy nghĩ thoải mái. Em có thể đặt lịch hẹn vào lúc khác để tư vấn kỹ càng hơn cho anh/chị về phần mềm này. Anh/chị thấy sáng Chủ Nhật tuần này thế nào ạ?
Khách hàng: Ừ cũng được đó em.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>Mẫu 2: cuộc đối thoại tạo dựng mối quan hệ với khách hàng</b>
Nhân viên: Xin chào, cho hỏi đây có phải số của anh/chị…[Tên khách hàng] không ạ? Khách hàng: Vâng, tôi là…đây. Có chuyện gì khơng?
Nhân viên: Dạ, em chào anh/chị. Em là…đến từ công ty….Công ty em vừa cho ra mắt sản phẩm hỗ trợ tạo kịch bản chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả. Liệu anh/chị có thể dành ra một vài phút để lắng nghe được không ạ?
Khách hàng: Anh/chị hiện đang khơng có thời gian cho việc này em nhé.
Nhân viên: Anh/chị ơi, sản phẩm này giúp ích rất nhiều cho cơng việc kinh doanh. Khơng những thế, nếu có được thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, anh/ chị có thể cải thiện doanh số một cách nhanh chóng mà khơng tốn nhiều chi phí. Và cịn rất nhiều đặc điểm nổi bật khác nên anh/chị có thể cho em đặt lịch hẹn được không ạ?
Khách hàng: Anh/chị bận lắm nên thôi em nhé.
Nhân viên: Em biết anh/chị đang rất bận rộn nhưng em sẽ không làm tốn nhiều thời gian đâu ạ. Nếu được thì khoảng 3h chiều hoặc 10h sáng mai em gọi lại cho anh/chị nhé.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">
