Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây.DOC

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, các Ngân hàng
thương mại Nhà nước nói riêng, thực hiện đề án cơ cấu lại từ năm 2001. Đến
nay sau hơn 5 năm các Ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả
quan trọng về cơ cấu lại, như tăng vốn điều lệ, giảm tỷ lệ nợ xấu, đặc biệt là
đa dạng hoá và phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Song đứng trước yêu cầu
cạnh tranh, mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, hội nhập với cộng đồng ngân
hàng quốc tế và khu vực, đòi hỏi các Ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp
tục đổi mới mạnh mẽ hơn nữa, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng.
Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam là NHTM
Nhà nước có quy mô lớn nhất, chiếm khoảng 33% thị phần huy động vốn và
cho vay toàn ngành ngân hàng, có màng lưới rộng lớn nhất. Cơ cấu lại và tiếp
tục đổi mới theo xu hướng nói trên, Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông
thôn Việt Nam đã thành lập các Công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ,
như: Công ty cho thuê tài chính, Công ty thương mại và dịch vụ, Công ty kinh
doanh vàng bạc, Công ty chứng khoán,…; đồng thời trong hệ thống các chi
nhánh cũng mở rộng và phát triển nhiều dịch vụ, như thanh toán quốc tế,
chuyển tiền kiều hối, dịch vụ thẻ, …Song nhìn chung chủng loại dịch vụ vẫn
chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, đòi hỏi phải đầu tư nhiều hơn
nữa cho lĩnh vực này.
Hà Tây nằm kề sát với Hà Nội, đang trong quá trình đô thị hoá nhanh
số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh cũng phát triển với tốc độ khá. Trên
địa bàn tỉnh cũng có nhiều trường đại học, cao đẳng và dạy nghề. Cơ cấu kinh
1
tế nông nghiệp – nông thôn và cơ cấu lao động đang chuyển dịch đáng ghi
nhận. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây là một chi
nhánh thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, là
chi nhánh NHTM có thị phần hoạt động lớn nhất và màng lưới hoạt động
rộng lớn nhất phủ kín trên một địa bàn. Trong các năm gần đây thực hiện định
hướng chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây cũng mở rộng
và phát triển nhiều loại dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của các thành
phần kinh tế trong tỉnh. Mặc dù vậy, các dịch vụ của chi nhánh vẫn còn nhiều
hạn chế về mọi mặt và đứng trước yêu cầu mới đòi hỏi phải đẩy nhanh hơn
nữa sự phát triển hoạt động này.
Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài: "Giải pháp mở rộng và
phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
tỉnh Hà Tây" để nghiên cứu là đáp ứng yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong
thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây.
- Đề xuất những giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hoạt động dịch
vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây
trong thời gian tới.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các loại dịch vụ ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng; thực trạng mở rộng và
phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Hà Tây các năm 2000 - 2005.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học kinh
tế, từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đến phương
pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và quy nạp. Luận văn cũng sử dụng
phương pháp toán với sự trợ giúp của kỹ thuật vi tính và tham khảo một số
công trình, tài liệu có liên quan để làm nổi bật kết quả nghiên cứu của đề tài.
5. Kết cấu luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các biểu đồ,
bảng số liệu, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiêp
và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây.
Chương 3: Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây.
3
Chương 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG.
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.
Khái niệm về ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc
vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, các
tổ chức tài chính như: Công ty kinh doanh chứng khoán, Công ty môi giới
chứng khoán, Quỹ tương hỗ, Công ty bảo hiểm,… đều đang cố gắng thực
hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và ngược lại; Ngân hàng cũng đang
thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ
mới như: Môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm,
đầu tư vào các quỹ tương hỗ, … Điều đó dẫn đến hình thành các định nghĩa
không hoàn toàn giống nhau về Ngân hàng thương mại.
Tại Ấn Độ người ta định nghĩa: "NHTM là cơ sở nhận các khoản tiền ký
thác để cho vay hay tài trợ đầu tư". Ở Pháp định nghĩa: "NHTM là những Xí
nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình
thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào
nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính". Nhà kinh tế học David
Beg đưa ra định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có
giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi,
kể cả các khoản tiền gửi mà đưa vào đó có thể sử dụng các tờ séc"; Peter S.
Rose định nghĩa: "Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các

dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh
toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa:
4
"Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
trên lĩnh tài chính - tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay
vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác". Theo đó, NHTM là
một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng; Trong đó: "Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan", và "Tổ chức tín dụng là
doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác
của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán". Đồng thời Luật các Tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân
hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng; Trong đó: "Tổ chức tín dụng
phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động
ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận
tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán".
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một
loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Như vậy hoạt động của ngân hàng
thương mại gắn liền với loại hàng hóa mang tính chất xã hội cao, đó là tiền tệ.
Ngân hàng thương mại được đánh giá là một trong các tổ chức tài chính
quan trọng nhất, có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của nền
kinh tế. Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát
triển của nền sản xuất hàng hóa. Mới đầu, hoạt động ngân hàng còn rất sơ
khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng... Cùng
với sự phát triển của nền thương mại, hoạt động của ngân hàng ngày càng đa
dạng hơn và có những bước tiến rất nhanh. Từ chỗ đơn giản chỉ mang tính

chất là những hiệu cầm đồ, những kẻ cho vay nặng lãi, ngân hàng đã phát
triển nhiều nghiệp vụ ngày càng hoàn hảo để theo sát yêu cầu của nền kinh tế,
5
dần trở thành một thực thể kinh tế quan trọng nhất được ví như mạch máu lưu
thông của nền kinh tế.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
NH thực hiện huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư thông qua
nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm,
phát hành trái phiếu, kỳ phiếu ...
Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm
thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính
sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của
nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm
đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức, cá nhân trong và
ngoài nước.
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn
vốn phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này
còn có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi, thương hiệu và
uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng
và ổn định.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích
nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương
mại.
Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm
các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của
NHTM là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân

6
hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng
luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
Ngoài ra, còn các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân
quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị kỹ
thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường
xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng.
1.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng
thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động
ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại
hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có
giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn,… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro
thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn
cho ngân hàng. Ở một số các ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, Chase
Manhattan Bank, Hongkong and Shanghai Banking Corporation...thì tỷ trọng
lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng lên đến 20% - 50%. Ngày nay, tỷ trọng
lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí
quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích, mà một thành viên có thể cung
cấp cho thành viên khác; nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến
sở hữu một vật nào cả.
Tương tự như sản phẩm đơn thuần, bất cứ một loại dịch vụ nào cũng
được khách hàng mua do nó mang lại một số lợi ích cụ thể nào đó. Tính vô
hình của dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều.
Kiến thức về marketing đưa ra nhiều khuôn khổ liên quan tới việc phân tích
7
các yếu tố của sản phẩm, đồng thời nó cung cấp một khuôn mẫu hữu ích để

kiểm tra và xác định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói
riêng. Theo tác giả Koler (1994), sự khác biệt là ở chỗ những lợi ích chủ yếu
mang lại, tính phổ cập, sự mong đợi, giá trị gia tăng và tính tiềm năng. Theo
tác giả Levit (1980) thì sự khác biệt tập trung ở tính phổ cập, sự mong đợi và
giá trị gia tăng. Trong mỗi trường hợp người phân tích đều dựa trên quan
điểm cho rằng mọi sản phẩm đều được coi như một nhóm các đặc điểm đưa ra
khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định nào đó. Các đặc điểm hay tính năng
mới được phát triển phụ thuộc vào khả năng và sự sáng tạo của các nhà cung
cấp. Nội dung một sản phẩm tiềm năng bao gồm tất cả những yếu tố sẽ có
trong tương lai, theo tác giả Koler thì thông qua phát triển một sản phẩm các
ngân hàng đang tìm kiếm công cụ để tạo ra sự khác biệt (độc đáo) trên thị
trường.
Đối với các loại dịch vụ, chúng ta có thể nhìn nhận yếu tố cốt lõi của nó
như là sự phối hợp các đặc điểm của bản thân dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Ví dụ: với các công ty tín thác đầu tư thì yếu tố cốt lõi của dịch
vụ uỷ thác đầu tư là quản lý các nguồn vốn của cá nhân, nhằm mang lại thu
nhập cho chính những cá nhân đó. Yếu tố mong đợi trong một dịch vụ thể
hiện thông qua việc tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của dịch
vụ. Trong trường hợp với dịch vụ uỷ thác đầu tư yếu tố mong đợi thể hiện ở
khả năng lựa chọn các phương pháp đầu tư hoặc thu nhập dự kiến,...
Chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào
việc xác định yếu tố cốt lõi của các dịch vụ và phát triển những yếu tố bổ
sung làm gia tăng giá trị, sự hấp dẫn của các dịch vụ đó. Điều này đòi hỏi sự
quan tâm đặc biệt tới yếu tố con người và yếu tố từ bên ngoài. Thực tế cho
thấy việc phát triển chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ phải
tính tới những đặc trưng của dịch vụ:
8
Dịch vụ có tính vô hình. Chúng ta không thể nhìn thấy hay biểu thị một
dịch vụ. Một khách hàng có thể bỏ tiền mua một dịch vụ song thường không
có một biểu hiện vật chất cụ thể nào cho dịch vụ đó. Dịch vụ chuyển tiền

được khách hàng yêu cầu ngân hàng tiến hành song khi họ trả phí không bao
giờ có kết quả vật chất cụ thể để biểu hiện. Những ví dụ tương tự cũng có tính
tương tự như với dịch vụ bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư chúng chỉ mang lại thu
nhập tại một thời điểm trong tương lai.
Dịch vụ mang tính thống nhất. Nói chung, chúng ta có thể chia thành
nhiều phần quá trình tạo và tiêu dùng sản phẩm. Hầu hết các hàng hoá bình
thường đều được sản xuất và sau đó được bán cho người tiêu dùng, ngược lại
dịch vụ thường được bán trước khi được tạo ra. Vì vậy, dịch vụ không thể
được lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là
lúc đó có sự hiện diện của khách hàng.
Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Chất lượng dịch vụ thường phụ
thuộc nhiều vào chất lượng quản trị nhân sự. Chính vì thế khả năng chất
lượng dịch vụ có tính đa dạng là rất cao. Ví dụ: chất lượng của dịch vụ tín
dụng đối với một khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cán bộ ngân hàng thực
hiện dịch vụ đó. Để giảm đi tính đa dạng không cần thiết về chất lượng dịch
vụ chúng ta có thể áp dụng hệ thống phân phối dịch vụ được chuẩn hoá như
việc dùng máy ATM chẳng hạn.
Ba đặc trưng nêu trên làm cho dịch vụ tài chính thể hiện ở nhiều mức
độ khác nhau. Yếu tố chính của chiến lược sản phẩm đối với bất cứ tổ chức
dịch vụ tài chính nào là nhận thức rõ ràng về chúng đồng thời cố gắng có
những biện pháp giải quyết thoả đáng. Một chiến lược thường được sử dụng
là họ tìm cách biểu hiện dịch vụ cho dễ hiểu hơn thông qua việc dùng các loại
9
phương tiện phụ (thẻ tín dụng, các loại thẻ séc,...) hoặc phương tiện khác như
phát triển mạng lưới phân phối,...
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ là vấn đề hết sức phực tạp, nhưng sản
phẩm dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng lại càng phức tạp hơn. Bởi vì, tính
tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chẳng hạn, hoạt
động kinh doanh ngân hàng cung ứng cho thị trường những sản phẩm, dịch vụ
như:

- Nghiệp vụ nhận tiền tiết kiệm;
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh;
- Nghiệp vụ cho vay; bảo lãnh;
- Nghiệp vụ phát hành trái phiếu; tín phiếu, kỳ phiếu;…
- Dịch vụ tư vấn đầu tư;
- Dịch vụ giữ hộ chứng từ có giá;
- Dịch vụ cho thuê két sắt;
- Kinh doanh ngoại tệ;
- Hoán đổi tiền tệ
- Các nghiệp vụ về chứng khoán: môi giới, lưu ký, thanh toán,...
+ ...
Từ khái niệm chung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thương mại trong lĩnh vực marketing, chúng ta có thể rút ra:
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là bất cứ hoạt động nào của ngân
hàng có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng - nó tồn tại dưới dạng sản
phẩm, dịch vụ. Dựa vào nguồn gốc, bản chất và sự đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Có thể chia sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau:
10
+ Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm gắn liền với những nghiệp vụ
truyền thống của ngân hàng, như: tiết kiệm, tiền gửi, cho vay, thanh toán,....
Những sản phẩm này xuất phát từ nguồn gốc ra đời của ngân hàng, nó tồn tại
cùng với sự tồn tại của ngân hàng. Nó là những sản phẩm đặc trưng cho tất cả
các loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Do vậy, những sản
phẩm loại này thường ít thay đổi và phải chịu sự quản lý chặt chẽ, thống nhất
bởi các qui định, thể chế của Nhà nước.
+ Dịch vụ ngân hàng hay còn gọi là sản phẩm bổ sung: kinh doanh
ngân hàng hiện đại không chỉ là việc huy động vốn và cho vay truyền thống
mà còn tham gia đầu tư và cung cấp các sản phẩm bổ sung khác cho nhu cầu
ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân
hàng.

Kết hợp giữa sản phẩm cơ bản với dịch vụ ngân hàng (sản phẩm bổ
sung), Ngân hàng thương mại có thể cung ứng cho thị trường những sản
phẩm tổng hợp để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách
hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.2. Phân loại dịch vụ
Có nhiều cách khác nhau phân loại dịch vụ ngân hàng. Nhưng đứng
trên góc độ các nghiệp vụ của NHTM , luận văn phân chia có các nhóm dịch
vụ chủ yếu sau đây:
1.2.2.1. Huy động vốn
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn
nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng
sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời
nhàn rỗi và người cần vốn.
11
Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng
vốn trong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như:
+ Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm.
+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết
kiệm hưu trí, tiết kiệm giáo dục. . .
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn
và tín phiếu.
+ Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn.
+ Vay vốn của NHNN và các TCTD khác.
+ Theo đối tượng gửi tiền, các ngân hàng đã nghiên cứu và chia khách
hàng làm nhiều loại, mỗi loại lại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch
vụ gia tăng, chế độ marketing tương ứng.
1.2.2.2. Hoạt động cho vay
Ngân hàng đầu tư vốn tín dụng bằng nội tệ và ngoại tệ với các hình
thức: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn, cho vay chiết
khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, hợp vốn

đồng tài trợ các dự án lớn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các
dự án lớn, cho vay khép kín chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các
chương trình chỉ định của Chính phủ. Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai
nhiều hoạt động đầu tư khác như cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán;
và mở rộng các hình thức bảo lãnh bằng nội tệ và ngoại tệ.
Nền kinh tế càng phát triển các dịch vụ tín dụng càng được mở rộng,
nhất là trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mang tính toàn cầu.
1.2.2.3. Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá
12
Thực chất, đây là việc các khách hàng bán các khoản phải thu trong
tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền . Các khoản phải thu đó thường
ở dưới dạng các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,
công trái... Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi
suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại
không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra với mình. Như thế dẫn
đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc các giấy tờ trên chưa
đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng giải quyết được vấn đề này.
1.2.2.4. Dịch vụ bảo quản vật có giá
Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Ngay từ thời Trung cổ,
các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá
khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng
nhận mà các ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu
giữ) có thể được phát hành như tiền. Đó chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ
tín dụng ra đời sau này. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách
hàng thường do phòng "Bảo quản" của ngân hàng thực hiện.
1.2.2.5. Phát hành và thanh toán thẻ
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
ngày càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương
tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử

dụng.
Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công
ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử,
nhận tiền gửi, cho vay,...
13
Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
- Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho
phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để
thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam
kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực
hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ
ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang
tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân
hàng sau khi nhận được sao kê. Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất
hiện nay là VISA, MASTER CARD, AMEX, . . .
- Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán do NH phát hành, cho phép chủ
thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc)
hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị
chấp nhận thẻ. Tuỳ thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ
có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: Rút tiền mặt tại máy
ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM,
thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường
niên, phí thanh toán, phí rút tiền mặt và lãi vay đối với thẻ tín dụng.
1.2.2.6. Thực hiện trao đổi và kinh doanh ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên
được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán
một loại tiền này, chẳng hạn USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Yên
Nhật hay Euro và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất

quan trọng đối với khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các
quốc gia vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản
14
tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến. Mua bán ngoại tệ trong hoạt động
bán lẻ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập
khẩu trong hoạt động bán buôn. Hoạch định tỷ giá trong hoạt động mua bán
ngoại tệ có mức độ rủi ro cao và yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
Các ngân hàng còn thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ tín dụng như
tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn; dự án tài trợ kỹ thuật; dự án làm
dịch vụ giải ngân, dự án uỷ nhiệm cho các chi nhánh thực hiện; dự án nâng
cao năng lực.
1.2.2.7. Tư vấn và cung cấp thông tin
Với chức năng, nhiệm vụ là người trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín
dụng cho khách hàng, là người quản lý tài khoản và thanh toán hộ cho khách
hàng, các NHTM có thể tham gia tư vấn cho khách hàng của mình trên khía
cạnh là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin. Mục tiêu của hoạt động này là tìm
cách giúp đỡ khách hàng kinh doanh tạo ra nhiều lợi nhuận mà trong đó sẽ
bao hàm lợi ích của cả NH.
Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NH có thể hướng dẫn khách hàng xây
dựng dự án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thị
trường sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập các thiết bị công
nghệ, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính
toán hiệu quả kinh tế , tính khả thi của dự án; tư vấn cả về quản lý kinh doanh
cho khách hàng; trong việc tham gia thị trường vốn, NH có thể tư vấn cho
khách hàng với số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị
trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao.
15
Trong giao dịch thương mại quốc tế, các doanh nghiệp thường gặp phải
không ít những khó khăn do thiếu kinh nghiệm đặc biệt trong các thoả thuận
về thanh toán. Với sự am hiểu về nghiệp vụ NH quốc tế, với kinh nghiệm tích

luỹ được các NH có thể thực hiện tư vấn rất hiệu quả cho các doanh nghiệp,
cá nhân tham gia vào các giao dịch với nước ngoài.
Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NH cung cấp thông tin cho
khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu
vào, đầu ra... thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự thành công
trong kinh doanh. Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung
cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng. NH
đã trở thành địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm tài chính, để khách hàng
khai thác sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh. Sợi dây ràng
buộc giữa khách hàng và NH ngày càng chắc chắn và bền vững.
1.2.2.8. Bảo lãnh
NH có thể bảo lãnh cho khách hàng khi khách hàng tham gia các giao
dịch kinh tế. Các NH thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo
hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn
trong và ngoài nước... bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính , vừa tín dụng, vừa
phi tín dụng. Tuy nhiên khi nghĩa vụ này được bên bảo lãnh thực hiện cũng có
nghĩa là bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đối với NH về khoản tiền, vật chất mà
NH đã trả cho bên thứ ba thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng.
1.2.2.9. Thanh toán bằng đồng bản tệ và ngoại tệ
16
Hoạt động kinh doanh ngân hàng càng phát triển, hoạt động thanh toán
cũng ngày càng phát triển, như thanh toán chuyển tiền điện tử; thanh toán tiền
gửi và các giấy tờ có giá; thanh toán L/C; thanh toán quốc tế qua mạng
SWIFT, TELEX; thanh toán biên giới; chuyển tiền nhanh Western Union; ...
1.2.2.10. Cung ứng các dịch vụ khác
Bảo hiểm, Quản lý nợ và khai thác tài sản; cho thuê két sắt; môi giới
và lưu ký chứng khoán, bảo quản giấy tờ có giá bằng tiền và các tài sản quý;
chi trả tiền lương của các tổ chức, doanh nghiệp; chi trả kiều hối, in các ấn
phẩm, quảng cáo; kinh doanh khách sạn; dịch vụ lữ hành; dịch vụ thương

mại;…
17
1.3. MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá
1.3.1.1. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng
mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng
hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng là số đông quảng đại quần
chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ hay lớn thì việc thu hút thật nhiều
khách hàng là rất quan trọng.
Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém: họ sẵn
sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng
phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng
đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở
rộng thị phần. Hoạt động kinh doanh ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi
có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút
ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
1.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các
ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ của
mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành
những "gói hàng" đa dạng và tiện lợi.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở
việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng
tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động
18
cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động phi ngân hàng khác như

cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư, . . .
Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền
kinh tế thị trường phát triển đã hoạt động với các dịch vụ ngân hàng đa năng,
đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Có những ngân hàng lớn
với hàng trăm sản phẩm bán lẻ khác nhau. Vậy xu thế tất yếu về đa dạng hoá
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại là phù hợp với tiến trình phát
triển kinh tế xã hội từng quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu. Mặt khác,
bản thân các ngân hàng thương mại với mục tiêu kinh doanh xuyên suốt là thu
được nhiều lợi nhuận thì lẽ đương nhiên là phải phát triển dịch vụ, tiện ích để
vừa có thu nhập, vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới của một ngân hàng đa năng bao gồm các chi nhánh trong và
ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung
tâm tài chính quốc tế, các đại lý cho một số sản phẩm tài chính. Trước xu thế
cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai
trò hết sức quan trọng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động mang dịch vụ đến
với từng cá nhân, từng tổ chức ở mọi địa phương, không phân biệt nông thôn
hay thành thị. Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân ngày
càng có nhu cầu đi lại, trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi,
không chỉ trong nước mà còn ra ngoài phạm vi một nước. Vì thế, một mạng
lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát
triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn
phòng giao dịch. Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa điểm và thời
gian phục vụ. Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay
19
thì chỉ phát triển và mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ. Để
đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng, người ta còn nhìn vào các
kênh phân phối của ngân hàng đó. Không riêng trong lĩnh vực ngân hàng,
khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một

điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu
này ngay tại nhà, cơ quan, trường học, ... với những thiết bị đầu cuối sẵn có
như máy tính cá nhân, điện thoại cố định, điện thoại di động. Các kênh phân
phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng mọi nơi và mọi lúc.
Ngoài hệ thống văn phòng giao dịch, một ngân hàng hiện đại cần phải
có các kênh giao dịch như sau:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ
thống máy ATM của ngân hàng mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử
dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center): là kênh
giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì nó giúp
ngân hàng tiết kiệm chi phi nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng. Kênh
giao dịch này có thể áp dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua
điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Máy
tính ngày nay không còn là một sản phẩm xa lạ nên việc thiết lập các kênh
này là một quyết định quan trọng cung cấp cho các khách hàng thân thiết một
giải pháp để không phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch
vụ như truy xuất số dư, chuyển khoản thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa,
dịch vụ, ...
20
+ lnternet-banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trường
internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Cách thức này đạt độ
linh hoạt cao, xóa bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của
ngân hàng mang tính chất đa quốc gia.
Hệ thống ngân hàng cùng với việc thiết lập những kênh giao dịch đa
dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo
thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó
khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không

ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa
dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp được việc tiết kiệm nhiều thời gian và
công sức khi cần giao dịch. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước
đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là các chi nhánh. Khi
ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách, tăng nhanh
doanh số hoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết
quả tất yếu.
1.3.1.4. Tăng tính tiện ích cho sản phẩm
Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt
động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo
chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng
tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên
nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép
giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm
thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa
sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước
nhanh và hiệu quả. . .
21
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh
tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất
lượng dịch vụ tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của
mình trên thị trường tài chính.
1.3.1.5. Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro
nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan
tâm tới tính an toàn. Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện
tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để
đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn có
tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hacker chuyên nghiệp là
mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử nếu không kiểm soát được

thì có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu thậm chí tấn công cả tài khoản của
khách hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của
mình với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng
cường bảo mật.Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với
các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và liên qua đến các ứng dụng công
nghệ hiện đại khác để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ
dàng bị lợi dụng.
1.3.1.6. Tăng thu nhập cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng
thương mại là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo
được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho thu nhập của
ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán
22
buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế
cho ngân hàng.
Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân
hàng là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay, thanh
toán, bảo lãnh, tư vấn, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các
loại phí khác,...
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào
nên một ngân hàng có dịch vụ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm,
mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hoá các khoản thu từ dịch vụ. Nói cách
khác, dịch vụ không thể được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng
1.3.2.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế:
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan
hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động nào của yếu tố nào cũng

đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của
ngân hàng thương mại là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân
hàng nói chung đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng
theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh
tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với
sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm,
quỹ tín dụng, các công ty tài chính, ... Như vậy, bản thân thị trường tài chính
tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển
hoạt động của mình.
23
Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và
phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một
danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa.
Khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là các cá nhân, tổ chức nên môi
trường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh
hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi
đối tượng khách hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan
hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay
tiêu dùng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào
tương lai, thất nghiệp tăng và họ hạn chế vay tiền cho tiêu dùng. Như vậy,
nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân cũng thay đổi theo biến động kinh
tế.
- Môi trường văn hóa - xã hội:
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói
chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển. Chẳng
hạn sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập
tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ
sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái. Những
thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng để xây nhà cửa và một vài loại

hình dịch vụ tài chính khác. Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập
quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ quyết
định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản,
mua bảo hiểm cho con cái, ... làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển
kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí
cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những
24
thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều
kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E-banking, thẻ, ngân
hàng trực tuyến,...) phát triển.
- Môi trường pháp lý:
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và
thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung. Do ảnh
hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng
thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được
thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng.
Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là
cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của
ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và
thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân
hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành
lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó,
luật pháp sẽ có tác dụng tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt
động có hiệu quả hơn.
- Môi trường công nghệ:
Những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
ngân hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương
tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả
lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả

năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử
dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân
hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, ...
25