đề tài đánh giá về trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại chi nhánh haidilao vạn hạnh mall
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.78 MB, 25 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH-MARKETING
HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ VỀ TRẢI NGHIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH HAIDILAO VẠN HẠNH MALL
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 02 năm 2024
Nguyễn Lê Quỳnh Anh Huỳnh Kim Xuân Tải Ngọc Minh Thư
Nguyễn Thị Thiên Thanh
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">5 Trần Thúy Vi 2105MK0054 Soạn nội dung 100% 6 Phạm Kim Thanh 2105MK0005 Soạn nội dung 100% 7 Tải Ngọc Minh Thư 2105MK0062 Soạn nội dung 90% 8 Nguyễn Thị Thiên Thanh 2005MK0027 Soạn nội dung 75%
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">MỤC LỤC
TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG HADILAO...4
I. TỔNG QUAN NHÀ HÀNG...4
II. TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG...5
III. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NHÀ CỦA HADILAO...8
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG HADILAO I. TỔNG QUAN NHÀ HÀNG
Haidilao hotpot là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới.
Năm 2019, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings tiếp cận thị trường Việt Nam với 2 nhà hàng đầu tiên tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom, nhận được rất nhiều sự yêu mến từ khách hàng. Với mong muốn mở rộng thị trường, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings mong muốn xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, trung thực và đầy nhiệt huyết.
Địa Chỉ:Phịng A10, tầng 29, Tồ Đơng, 29-01 Lotte Center Hà Nội, Số 54 Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Điện Thoại: 024 3350 2299
Fanpage: Instagram: Website : thời điểm hiện tại thì hadilao đã có tới 12 chi nhánh tại Việt Nam với 4 ở Hà Nội, 7 tại TP. Hồ Chí Minh và 1 tại Nha Trang
Nằm ở địa chỉ Vạn Hạnh Mall, 11 Đ. Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh ở Vạn Hạnh Mall là chi nhánh thứ 16 ở TP HCM khai trương vào tháng 12 năm 2022
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">II. TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG
Theo đánh giá khách quan của nhóm tự trải nghiệm về nhà hàng Hadilao ở địa chỉ Vạn Hạnh Mall, 11 Đ. Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh thì nhóm đánh giá dựa theo các yếu tố dưới đây. Đánh giá theo mức độ:
1 ( Hồn tồn khơng hài lịng) Đa dạng phương thức thanh toán Dịch vụ cho khách trong lúc đợi
Trang thiết bị và cơ sở vật chất
Sự tiện lợi về các vấn đề khác (Nhà vệ sinh, gửi xe,.) Thời gian hoạt động của nhà hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">Đánh giá tổng quan
* Các yếu tố đánh giá:
- Về không gian nhà hàng: So với các chi nhánh khác của Haidilao thì bên chi nhánh Haidilao Vạn Hạnh Mall có không gian khá nhỏ và hơi hẹp, khu vực chờ, phòng ăn hay các lối đi khá hẹp. Tuy nhiên, khơng gian vẫn có sự thoải mái khơng gây cảm giác q hẹp đến khó chịu. Ngồi ra, các khu vực ở đây đều được vệ sinh dọn dẹp rất sạch sẽ, luôn được các nhân viên lau dọn thường xun.
- Các món ăn: Khi xem hình ảnh trên menu của nhà hàng và món ăn thực tế được phục vụ ra khá giống nhau và giống với những sự tư vấn của nhân viên nhà hàng. Menu món cũng khá đa dạng từ các loại thịt, hải sản, cho đến rau hay nước dùng lẩu....để khách hàng có thể dễ dàng và có nhiều sự lựa chọn. Chất lượng của món ăn tại đây về hải sản cũng khá tươi, rau được rửa sạch sẽ, nhưng thịt được cắt hơi mỏng và hơi ít trong 1 phần sử dụng.
- Nhân viên Haidilao:
+ Các nhân viên đều mặc đồng phục chỉn chu và gọn gàng, chia rõ đồng phục cho từng cấp khác nhau để dễ phân biệt tạo ra sự chuyên nghiệp cho nhà hàng.
+ Nhân viên vệ sinh: Ln có bao tay, và tạp dề đầy đủ.
+ Nhân viên dọn bàn: Có tạp dề , bao tay, khẩu trang nhựa che miệng + Nhân viên phục vụ và quản lý: phân đồng phục theo màu, bảng tên,...
+ Tốc độ lên món và phục vụ của nhân viên: Đều rất nhanh khoảng tầm từ 5-7 phút là món ăn order đã có. Và vì Haidilao nhân viên được chia ra các khu vực nhỏ để phục vụ nên khi có việc cần nhờ giúp đỡ nhân viên phục vụ đã rất nhanh hỗ trợ khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">+ Thái độ nhân viên: luôn chuyên nghiệp mọi lúc, thân thiện luôn hỗ trợ khách bất cứ lúc nào, chỉ cần nhìn thấy khách cần là tự phục vụ chưa cần khách gọi hỗ trợ. Có nhân viên dẫn vào hay ra bãi giữ xe lúc tối- khuya.
- Về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại Haidilao: Trang thiết bị hiện đại đầy đủ như : Bếp lẩu chia ngăn tự hút mùi-khói âm bàn, Hệ thống tủ bảo quản đơng lạnh, hệ thống camera giám sát ẩn, điều hịa, bàn, ghế, và các dụng cụ hỗ trợ nhân viên ( Tai nghe, bộ đàm,..)
- Cơ sở vật chất: Vì chi nhánh ở trong Mall nên cơ sở vật chất cịn khá mới và hiện đại đầy đủ, có nhà vệ sinh, bãi giữ xe của trung tâm thương mại.
- Vị trí nhà hàng: nằm ở trong Vạn Hạnh mall quận 10 nằm ở ngay gần trung tâm của thành phố khá thuận tiện để di chuyển, đi lại. Nằm ngay trong mall nên trước hoặc sau khi ăn khách hàng cũng thoải mái đi dạo hay mua sắm luôn trong mall.
- Sự thuận tiện: Chi nhánh ở trong mall nói chung và Haidilao Vạn Hạnh mall nói riêng có một số bất tiện như muốn đi vệ sinh là đi nhà vệ sinh của mall phải ra khỏi khu vực nhà hàng. Về bãi giữ xe thì nếu khi bạn ăn đêm ( sau 22h) thì phí giữ xe tại trung tâm thương mại khá cao ( Nhưng được Haidilao hỗ trợ 1 phần tiền giữ xe cho khách).
- Giá cả: Vì chất lượng món ăn ln được nhập từ những cơ sở hay doanh nghiệp uy tín cùng với sự kiểm tra kỹ của các nhân viên và quản lý, kèm theo chất lượng về đội ngũ nhân viên và thời gian đóng cửa cũng khá muộn nên giá cả món ăn và dịch vụ ở Haidilao cũng khá cao. Tuy nhiên, ở Haidilao cũng có một ưu điểm đó là cho gọi nửa phần ăn để giảm đi chi phí nếu bạn đi ít người hay một mình và chỉ muốn ăn thử món ăn đấy.
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">* Đề xuất cải thiện cho nhà hàng
Vấn đề lớn nhất của Haidilao vẫn chính là vấn đề chờ đợi. Vì người đi ăn khá đơng mặc dù không gian của nhà hàng cũng không nhỏ nhưng cũng gặp những vấn đề khi phải xếp hàng dài khi chờ đợi. Khách hàng vẫn phải chờ đợi rất lâu dù đã đặt trước đó nhiều ngày. Và vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm
Mở thêm các chi nhánh tại địa phương, hẹn khách hàng vào dịp khác nếu để khách chờ quá lâu, tặng voucher giảm giá vào lần sau hoặc giới hạn thời gian khách hàng
Khách hàng mục tiêu: là nhóm khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Đây là nhóm đối tượng khách hàng phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ ấy
- Haidilao hầu hết đều hướng tới mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, sẽ tập trung chủ yếu ở những nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-35 và thu nhập trung bình-khá (theo báo tuổi trẻ thì kết quả khảo sát hiện nay thu nhập trung bình của người Việt Nam gần 8 tr/người/tháng)
- Những khách hàng thích ăn lẩu và khẩu vị Trung Hoa
Mặc dù khách hàng của Haidilao là người có thu nhập trung bình khá, tuy nhiên khách hàng thật sự của họ là những người có thu nhập thấp hơn. Theo khảo sát điều tra thực tế trên thì khách hàng đến Haidilao đa phần có thu nhập thấp hơn con số trung bình khá. Trên 80 người được hỏi ( 18 nam, 62 nữ) có 77,5% (63 người) có thu nhập dưới 5.000.000 đồng/tháng và có 11,3% (10 người) có thu nhập từ 5.000.000 đồng/tháng đến 10.000.000 đồng/tháng. Lứa tuổi trung bình cũng trẻ hơn so với mục tiêu, 83,8% (69 người) vẫn đang là học sinh sinh viên, chỉ khoảng 12,5% số người là
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">nhân viên văn phịng. Tuy nhiên, điều đó chứng tỏ, Haidilao thực sự có sức hút đối với giới trể hiện nay, đặc biệt là thế hệ GenZ-một thế hệ thích trải nghiệm những điều lạ, luôn cố gắng bắt kịp các xu hướng mới nhất, và sẵn sàng.
Một số điều là HADILAO làm khách hàng nhớ tới
Haidilao được nhiều người đặt cho biệt danh là “Bậc thầy chiều khách”. với nhiều dịch vụ để phục vụ khách hàng:
Sử dụng tablet công nghệ hiện đại để order
Nhiều dịch vụ thư giãn miễn phí trong thời gian chờ món như làm nail, gấp hạc Có khu vui chơi dành riêng cho trẻ em và có “bảo mẫu” trơng nom
Hiểu tâm lý khách hàng, chẳng hạn như chuẩn bị chun buộc tóc cho khách hàng nữ, giấy ướt để lau màn hình điện thoại, túi để đồ cá nhân, v.v.
Cho phép khách hàng check khơng gian bếp qua tablet Màn múa mì được cho là “signature” của Haidilao 2. Khách hàng tiền năng
Khách hàng tiềm năng: là những người có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Đây là những người có tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng cần thêm thời gian và tương tác để quyết định mua sản phẩm. Các khách hàng tiềm năng có thể được doanh nghiệp tìm thấy thơng qua các hoạt động truyền thông và quảng cáo, hoặc thông qua các cuộc khảo sát, hay sự kiện,
Các đối tượng khách hàng mà hadidao hướng đến để làm khách hàng tiềm năng bao gồm:
Khách hàng ở độ tuổi trẻ chưa có kinh tế quá nhiều (có mong muốn bắt kịp xu hướng của gen Z ) - ở độ tuổi tầm từ 15 - 18 tuổi.
Ví dụ:
- Học sinh cấp 3 ở khu vực quận 10 như ( THPT Vạn Hạnh, Nguyễn Khuyến, Diên Hồng....)
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">- Hoặc Sinh viên đại học khu vực quận 10 như ( ĐH HUFLIT, ĐH Văn Hiến q10, Bách Khoa q10...)
* Những khách hàng hay đi dạo ở TTTM Vạn Hạnh mall để giải trí trong tuần hay cuối tuần để tìm chỗ ăn gần các khu mua sắm giải trí cho thuận tiện.
* Khách hàng hay đi ăn theo thói quen (Nhưng hiện tại đang sử dụng theo sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ )
Ví dụ:
- Nhóm khách hàng đi ăn theo thói quen ở các quán khác(Hutong, Kichi Kichi, Dookki,...) trước khi Haidilao xuất hiện ở Vạn Hạnh mall
Hutong- Vạn Hạnh mall ( Khai trương tháng 1/2018) Kichi Kichi- Vạn Hạnh mall ( khai trương Tháng 1/2018) Dookki - Vạn Hạnh mall ( Khai trương Tháng 5/2019) Haidilao - Vạn Hạnh mall ( Khai trương Tháng 9/2022) * Khách hàng chưa biết đến thương hiệu Haidilao
Những nhóm khách hàng ít có thói quen đi ăn lẩu hay khách hàng lớn tuổi ít tiếp xúc với truyền thơng khơng biết hoặc đã từng nghe đến nhưng không để lại mức độ chú ý và ghi nhớ thương hiệu cao.
* Nhóm khách hàng cần sự tơn trọng - thể hiện bản thân
- Vì Haidilao được định vị là một thương hiệu dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ của Haidilao luôn thể hiện được sự tận tâm, tơn trọng khách hàng ở bất kì đâu làm cho khách hàng có thể cảm nhận được tốt nhất sự quan tâm của người khác dành cho mình.
Ngồi ra, Haidilao hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập cao nên khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở Haidilao việc đấy khiến họ cảm thấy giá trị cao bản thân cao hơn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">* Khách hàng có mong muốn sáng tạo, thể hiện tính cá nhân - muốn trải nghiệm các dịch vụ “ độc- lạ”
Sản phẩm của HADILAO cũng là sự kích thích khách hàng trẻ đa dạng các loại nước lẩu đặc trưng hoặc thử sức sáng tạo tự pha chế theo hương vị riêng mình từ nước lẩu, món ăn hay nước chấm....
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm-tận tình (các dich vụ tốt như đồ ăn miễn phí khi chờ hoặc dịch vụ làm nail,quà tặng,chúc mừng sinh nhật,vv..)
Các dịch vụ “ độc - lạ” như (múa mì,múa đổi mặt làm thu hút kích thích sự tị mị của khách hàng trẻ muốn được có cơ hội trải nghiệm)
Dịch vụ chăm bé nhỏ khi khách hàng đang ăn hay có khu vui chơi riêng cho trẻ nhỏ
IV. CÁC THÀNH PHẦN CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CỦA NHÀ HÀNG
Để có thể nắm bắt và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng các nhà nghiên cứu đã đưa ra các tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, nhóm đã áp dụng các tiêu chí dưới đây để đánh giá chất lượng dịch vụ của Hadilao:
Thông tin truyền miệng:
+ Nguồn thông tin trên MXH: các thơng tin, hình ảnh, video trên facebook, youtube, tiktok, các food review hay người nổi tiếng,…
+ Nguồn cá nhân: bạn bè, đồng nghiệp, người thân, … đã từng ăn để trải nghiệm. Sau khi sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng họ sẽ đưa ra những lời nhận xét và giới thiệu thêm khách cho nhà hàng.
Nhu cầu cá nhân:
+ Được thưởng thức ẩm thực Trung Hoa và trải nghiệm thử các dịch vụ tận tình được coi là điểm nổi bật tại Haidilao so sánh sự khác biệt so với những nhà hàng khác
+ Bản thân thích và thèm ăn lẩu, muốn ăn cùng với bạn bè, ngồi tụ họp, tâm sự với nhau trong không gian ấm cúng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">+ Mong muốn được trải nghiệm dịch vụ cũng như đồ ăn xem có giống những điều được nghe từ mọi người xung quanh và trên các trang mạng xã hội.
Kinh nghiệm quá khứ
+ Kinh nghiệm của bản thân: dựa vào những trải nghiệm cũ ở những nhà hàng lẩu đã từng ghé thăm (kichi kichi, manwah,…), chú ý và tập trung vào chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ,…
* Các tiêu chí thành phần chất lượng dịch vụ 1. SỰ TIN CẬY:
Định nghĩa : Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
Cam kết về dịch vụ cho khách hàng
Ngồi việc cung cấp các món ăn ngon và chất lượng, Haidilao còn được khách hàng nhớ tới và đánh giá cao với dịch vụ phục vụ khách hàng tuyệt vời.Nhân viên được đào tạo một cách bài bản theo những quy trình riêng biệt của doanh nghiệp để phục vụ khách hàng một cách trọn vẹn nhất.
Ở Haidilao luôn mang đến cho khách hàng các dịch vụ thư giãn miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ, trò chơi cơ bản như gấp hạc giấy,… và thậm chí sử dụng có khu vui chơi cho các gia đình có con nhỏ và “cơ bảo mẫu”. Gần như giải quyết mọi bài tốn khó cho các gia đình với mọi độ tuổi.
Nếu bạn đã đến Haidilao, chắc hẳn bạn sẽ bất ngờ với những dịch vụ khách hàng tuyệt vời như: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề...
Cam kết về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">- Haidilao là một trong những nhà hàng có tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm rất cao và luôn cam kết thực hiện nghiêm ngặt những quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm. Một trong những cách để thể hiện sự cam kết này của Haidilao là bằng cách cho khách hàng xem qua camera khu vực bếp để họ có thể kiểm tra việc chuẩn bị, chế biến món ăn của mình.
Ngồi ra, Haidilao cũng chú trọng đến trang phục và đồ dùng ăn uống của nhân viên để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Nhân viên ghi order được yêu cầu đeo khẩu trang và tóc được buội cao, đồng thời sử dụng mũ nửa đầu để bảo vệ an toàn vệ sinh. Nhân viên chạy bàn cũng mặc trang phục kín, đặc biệt có ống cổ tay bó sát để tránh tiếp xúc với món ăn khi bày đồ ăn cho khách hàng. Tất cả các dụng cụ ăn uống đều được để trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối. Tất cả những nỗ lực này đều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng.
Cam kết về giá cả: Giá được tính niêm yết khơng thay đổi hay phát sinh thêm phí dịch vụ nào khơng được để trên Webiste. Ví dụ một số menu combo và một số phí như :
- Mỗi phần mì có kèm theo dịch vụ múa mì sẽ có giá trên 20.000 VNĐ/phần. - Quầy line pha nước chấm tự do có giá 40.000 VNĐ
- Giá nước uống tự chọn 10.000 VNĐ * Những kỳ vọng chung:
Haidilao mang đến cho khách hàng sự cảm nhận tốt nhất về dịch vụ. Từ quá trình phục vụ trước khi sử dụng cho đến quá trình trong khi sử dụng.
* Những cam kết cá nhân:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như lời đã hứa
VD: “Anh/chị đợi lẩu tầm 15p,…”- lời hứa với khách hàng. 2. SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG :
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Định nghĩa : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Thương hiệu Haidilao mong muốn khách hàng của mình có những trải nghiệm tốt nhất khi đến đây. Chính vì điều đó, nhân viên tại Haidilao luôn cố gắng hỗ trợ khách hàng nhiều nhất có thể, xây dựng ấn tượng tốt để khách hàng có thể quay trở lại những lần tới.
- Haidilao có quy trình phục vụ chun nghiệp từ các khâu “Chào quý khách – Phục vụ khách – Chào tạm biệt”. Mỗi khâu đều có nhân viên phụ trách tiếp đón khách hàng. Với những ngày rơi vào tình trạng quá tải, nhiều khách hàng được nhân viên phục vụ nhiệt tình, hỗ trợ món ăn miễn phí hay dịch vụ làm nail trong lúc chờ đợi.Cảm xúc của khách hàng luôn được các nhân viên Haidilao quan tâm chú ý đến. Từ những điều nhỏ nhặt như chun buộc tóc, khăn lau kính cũng thể hiện được sự tinh tế của nhà hàng.
Ví dụ:
Nhân viên Haidilao luôn sẵn sàng thực hiện các trend hot một cách hăng hái và tích cực khi khách hàng có yêu cầu muốn được xem hoặc tham gia các hoạt động ( vd như nhảy các trend tiktok, tổ chức sinh nhật, nghệ thuật biến diện,...)
Luôn để ý khách hàng để phục vụ liên tục khi bạn cần châm nước uống hay bóc vỏ hải sản.... hoặc tự động lấy khăn giấy, tạp dề, thun cột tóc.
3. SỰ ĐẢM BẢO
- Các món ăn được chuẩn bị kỹ lưỡng, đủ tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm. - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ln đặt lên hàng đầu Haidilao được xem là “bậc thầy chiều khách” điều này đảm bảo khách hàng luôn được hưởng được trọn vẹn dịch vụ 1 cách tốt nhất. Thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi.
</div>
