báo cáo thực hành nghề nghiệp quản trị khách sạn tại khách sạn valencia

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Khơng có sự thành cơng nào là khơng có sự giúp dỡ của một ai đó hoặc một tổ chức nào đó. Trơng báo cáo thực hành nghề nghiệp này ,điều đầu tiên em xin cảm ơn các thầy, cô giáo bộ môn đã truyền đạt cho em các kiến thức và kinh nghiệm quý báu bổ ích của q thầy cơ để em có một hành trang cho cuộc hành trình phía trước của mình.

Em xin cảm ơn các thầy cơ phịng đào tạo và Ban Giám Hiệu trường Cao Đẳng Nghề Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em được học tập tại trường một cách tốt nhất. Trong một tháng vừa qua đối với em là một quản thời gian ngắn ngủi nhưng được thực tập tại khách sạn Valencia là một điều vô cùng quý giá , được tạo điều kiện để thực tập ở khách sạn giúp em hiểu rõ hơn về ngành học của mình trong thực tế, tạo điều kiện cho em rèn luyệ và học hỏi thê về những kỹ năng mà trong môi trường học dường em chưa thể học và thực hành được.

Cuối cùng em xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc , các anh chị đang làm việc tại khách sạn Valencia đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, tiếp cận môi trường làm việc chuyên nghiệp một cách thực tế. Đặt biệt, em cảm ơn anh chị bộ phận Housekeeping tại khách sạn đã chỉ dạy cho em về việc thực hành và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt một tháng để em hoàn thành báo cáo này.

Vì thời gian và kiến thức thực tế còn khá hạn hẹp, nhiều bỡ ngỡ nên bài báo cáo không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của doanh nghiệp, quý Thầy Cơ để em có thể bổ sung, sớm hồn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp và quý thầy cô ạ!

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC1.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VALENCIAⅠ 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn VALENCIA . 1.a Lịch sử hình thành của khách sạn :

- Khách sạn khai trương vào ngày 20.04.2014, với số lượng 78 phòng Deluxe ( Double, Twin) và 2 căn hộ ( 02 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 phòng ăn, bếp nấu nướng), 1 phòng hội nghị, 1 nhà hàng, được thiết kế theo phong cách hiện đại, tiện nghi và gần gũi.

- VALENCIA là khách sạn ven biển Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm tọa lạc gần bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng (Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạp

- Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ để đến bãi tắm, 5p đi xe tới Cầu Sông Hàn – Cầu Quay đầu tiên của Việt Nam. Ngoài ra từ khách sạn du khách dễ dàng ghé thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng trong và ngoài thành phố Đà Nẵng .

- Khách sạn Valencia chỉ cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 4km rất thuận tiện cho du khách tham quan các địa điểm du lịch, danh lam thắng cảnh của thành phố và vừa mua sắm, dạo quanh thành phố..

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Hoặc có thể đặt phòng qua bên thứ 3 như các website đặt phòng khác. 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

1.2.1 sơ đồ bộ máy quản lý.

1.2.2 nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân : bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng. Và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho khách. Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn. Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn. Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

+ Bộ phận buồn phòng : là chuẩn bị phịng. Đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng. Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh. Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra

+ Bộ phận nhà hàng : cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.

+ Bộ phận kế toán : là nơi giải quyết các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.

+ Bộ phận kỹ thuật, bảo vệ : bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động. Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác. 1.3 các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.

Diện tích phòng : 18m2 (1 giường 1m6 hoặc 1 giường 2m2) Giá phịng :750.000đ Tiện ích : truyền hình cáp ,điều hịa ,điện thoại quốc tế , nước nóng

Tủ lạnh mini, tủ quần áo , tivi ,wifi , 2 nước suối miễn phí,

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

+ DELUXE TRIPLE:

Diện tích phịng : 18m2(1 giường 1m6 hoặc 1 giường 2m2 ) Giá phòng :750.000 Tiện ích : truyền hình cáp ,điều hịa ,điện thoại quốc tế , nước nóng

Tủ lạnh mini, tủ quần áo , tivi ,wifi , 2 nước suối miễn phí.

Tiện ích : truyền hình cáp ,điều hịa ,điện thoại quốc tế , nước nóng Tủ lạnh mini, tủ quần áo , tivi ,wifi , 2 nước suối miễn phí. Hình ảnh :

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

+ FAMILY ROOMS:

Diện tích phịng : 38m2 (2 giường 1m6) Giá phịng :1.300.000đ Tiện ích : truyền hình cáp ,điều hịa ,điện thoại quốc tế , nước nóng Tủ lạnh mini, tủ quần áo , tivi ,wifi , 2 nước suối miễn phí.

Tiện ích : truyền hình cáp ,điều hịa ,điện thoại quốc tế , nước nóng Tủ lạnh mini, tủ quần áo , tivi ,wifi , 4 nước suối miễn phí

Nhà hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Tổ chức các bữa ăn buffet sáng các bữa ăn (theo yêu cầu của đoàn khách ) Phục vụ các bữa ăn tiệc hội nghị (yean patty,gặp mặt cuối năm) tiệc trà… Buffet sáng (tối nếu có đồn đặt)…

+ Khách đặt theo đồn (hoặc đại gia đình)…

Phịng hội nghị : nơi cho thuê tổ chức sự kiện, tiệc , các lớp tập huấn …

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VALENCIA

2.1.Giới thiệu tổng quát về bộ phận buồng khách sạn Valencia

Bộ phận buồng phịng : Có nhiệm vụ chính là giữ vệ sinh và dọn dẹp phòng ngủ của khách sạn sạch sẽ. Chuẩn bị buồng đảm bảo phịng sạch , lng ở chế độ sẵn sàng đón khách. Cơng việc hàng ngày là vệ sinh buồng phòng, các khu vực tiền sảnh và các khu vực cơng cộng. Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị vật dụng sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh.

2.2. Giới thiệp nghiệp vụ buồng tại khách sạn Valencia

2.2.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả tại khách sạn Valencia

Quy trình làm buồng khách trả tại ks : khi dọn phịng sẽ có 2 người làm 1 phòng mỗi người 1 nhiện vụ ( 1 người sẽ dọn wc , 1 người sẽ dọn ở ngoài )

- Quy trình dọn ở ngồi

Bước 1: Tắt hệ thống điều hịa khơng khí , hệ thống sưởi ( nếu có bật ) Bước 2: Kéo rèm mở cửa sổ cho thơng thống phịng nếu điều kiện thời tiết cho phép

Bước 3: Rửa sạch các ly trong phịng, lau khơ và đặt lại vị trí , vệ sinh gương soi.

Bước 4 : Kiểm tra thùng các thùng rác và thay thế các bao rác mới

Bước 5 : Kiểm tra các thiết bị điện tử xem có hư hổng gì khơng ( nếu có thì báo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa) kiểm tra xem khách có để qn gì khơng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Bước 6 : Thay bao gối, trải ga giường, gắp ngọn mền.

Bước 7 : Bổ sung nước uống miễn phí và mini bar ( nếu khách có sử dụng )

Bước 8 : Lau bụi ,lâu gương, sắp xếp lại đồ về đúng vị trí. Bước 9 : Qt phịng và lau phịng

- Quy trình dọn dẹp wc

Bước 1 : Thu gom khăn đã qua sử dụng cho vào xe đựng đồ bẩn

Bước 2: Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào bồn cầu ( làm sạch bồn cầu ) Bước 3 :Chà sàn vệ sinh các góc sàn trong toilet, vệ sinh nắp thốt nước. Bước 4 :Làm sạch các đồ đùng gắn tường, tường cửa.

Bước 5 : Làm sạch gương, vòi nước , chậu rửa tay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Bước 6 :Thay khăn tắm,khăn mặt , bàn chải đánh răng, lược ( bổ sung giấy vệ sinh ,sữa tắm , dầu gội …).

Bước 7 : Chà sạch sàn , xịt khử mùi.

Bước 8 : Kiểm tra lần cuối và đánh dấu đã làm xong

+ Thơng báo cho lễ tân là phịng đã sẳn sàng đón khách

2.2.2.Quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại khách sạn Valencia Bước 1 : Gõ cửa phong khách

Kiểm tra coi khách có để bản khơng làm phền khơng ( nếu có thì khơng gõ + cửa và đánh dấu trên bản in – out)

+ không có thì tiến hành gõ cửa hoặc nhấn chng( đợi khách trả lời, nếu khơng có sự trả lời thì tiến hành dung thẻ mở cửa để dọn phòng ).

Bước 2: Mở cửa vào phòng nhẹ nhàn tránh mở mạnh có thể làm hư đồ của khách . Bước 3: Mang dụng cụ làm phòng vào phòng , tiến hành dọn phòng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bước 4 : Mở rèm cửa sổ cho thong thoáng, tắt các thiết bị điện ( ngoại trừ đèn để

Bước 8: Quét sàn lau sàn .

Bước 9 : Kiểm tra lại phòng , tra khỏi phòng và đống cửa , đánh dấu đã làm phòng. 2.2.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn Valencia.

Khi khách đến nhận phịng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân, chuẩn bị đưa khách vào phòng theo đúng số phịng đã báo. Đối với khách đồn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.

Khi khách vào phòng: Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách. Kiểm tra trực tiếp với khách và thơng báo đến khách về chất lượng phịng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phịng.

Phổ biến nội quy của khách sạn một các khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp số điện thoại của lễ tân, để khách gọi khi cần thiết.

Sau cùng hỏi xem khách có u cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.

2.3. Công việc quản lý của trưởng bộ phận buồng

1. Chỉ đạo hoạt động đồng thời phối kết hợp các công việc như sau:

– Làm vệ sinh buồng phịng và duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp trong tồn bộ các phịng của khách sạn

– Cất giữ các đồ dùng, dụng cụ, đồng phục, đồng thời quản lý việc cấp phát đồ hợp lý, nghiêm túc.

2. Đảm bảo độ sạch sẽ, ngăn nắp ở tất cả phòng khách, cũng như khu vực phịng tiệc, khu vực cơng cộng, hay các văn phịng làm việc của nhân viên và khơng thể thiếu các vị trí xung quanh khách sạn ln thống đãng, mát mẻ và sạch thơm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

3. Kiểm tra thường xuyên các khu vực phòng khách cũng tồ nhà để kiểm tra và ln giữ cho tất cả đồ gỗ, cũng như các trang thiết bị khác luôn sạch sẽ, hay được sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời khi có dấu hiệu hỏng hóc.

4. Kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng và có kế hoạch tổng vệ sinh, bảo dưỡng, sửa chữa logic, khoa học.

5. Đào tạo các nhân viên trong bộ phận buồng phịng đúng các quy trình làm việc, đồng thời tiến hành các buổi đào tạo và họp bàn về kế hoạch cần thiết sắp tới, từ đó, thơng báo và phân cơng lao động công khai, khoa học.

6. Họp mặt các giám sát viên mỗi khi có tiệc hoặc các khách quan trọng đến khách sạn, hay các sự kiện lớn, nếu cần thêm sự hỗ trợ của các bộ phận hoặc sự chuẩn bị đặc biệt của mọi nhân viên.

7. Xây dựng mục tiêu đi kèm với ngân sách năm; đồng thời phát triển các kế hoạch về mọi mặt để thực hiện các mục tiêu sao cho phù hợp; so sánh, đối chiếu các mục tiêu thực tế đã vạch ra cùng với các chỉ tiêu để đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết. 8. Kiểm soát và thống kê, lên danh sách các trang thiết bị cần thiết của bộ phần buồng phòng bị hỏng.

9. Làm báo cáo đầy đủ để thống kê đồ vải, cũng như đồng phục và trình lên cấp trên.

10. Phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc chuyển phịng cho khách, hay tính chi phí của khách và toàn bộ các yêu cầu liên quan đến việc lưu trú và thanh toán của khách hàng.

11. Đảm bảo đủ đồ vải và đồng phục, lúc nào cũng có sẵn theo yêu cầu. 12. Đảm bảo việc sắp xếp lực lượng nhân lực cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu công việc làm vệ sinh, dịch vụ hàng ngày cho hiệu quả.

13. Chuẩn bị đồng thời phê duyệt các yêu cầu về bảo dưỡng, nhận hàng hóa, cũng như các báo cáo về phàn nàn của khách hàng, hoặc các thông báo nội bộ khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

CƠtNG HỊA Xu HƠ I CHv NGHwA VIÊt tT NAM Đô tc lâ tp – Tự do – Hạnh phúc

PHIzU NHÂtN X|T SINH VIÊN CvA GIẢNG VIÊN

Họ và tên học sinh : ……….. Lớp: 23QTKSLT2 Khoa: Du lịch - Trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng

Trong thời gian thực tập Tại : Khách sạn ……….

</div>