Hoạt Động Phát Hành Thẻ Thanh Toán Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Việt Nam - Chi Nhánh Huế.pdf

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH

---BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Mai Vũ Ly TS. Nguyễn Mai Quỳnh Anh MSV: 20K4070080

Lớp K54 Ngân Hàng

Thừa Thiên Huế, tháng 08 năm 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế, quý thầy cơ tại khoa Kế tốn- Tài chính, đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong học tập cũng như thực tế. Tiếp đến em xin cảm ơn đến TS. Nguyễn Mai Quỳnh Anh- giảng viên hướng dẫn ln theo dõi, quan tâm, góp ý nhiệt tình để em có được bài báo cáo hồn chỉnh này.

Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong-Chi nhánh Huế cùng các anh chị tại phịng ban, đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến chị Giám đốc phịng DVKH Nguyễn Thị Bích Hải đã tiếp nhận và nhiệt tình chỉ dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp cận, học hỏi, khảo sát thực tế và nắm bắt kinh nghiệm bổ sung vào bài báo cáo.

Sau ba năm học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại ngân hàng là cơ hội giúp em tổng hợp và hệ thống hóa kiến thức đã học. Ngồi ra, đây cũng là cơ hội giúp em kết nối những kiến thức lý thuyết sách vở với thực tế và nâng cao vốn kiến thức chuyên môn. Tuy rằng thời gian thực tập khơng nhiều nhưng trong q trình thực tập em đã học hỏi thêm được nhiều điều, mở rộng tầm nhìn và tiếp thu được nhiều kiến thức thực tế, trang bị vững chắc hơn cho chuyên môn nghề nghiệp của mình sau này.

Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy Cơ giáo những người ln dìu dắt những chuyến đị cập bến tương lai luôn luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái thật nhiều thành công trong sự nghiệp của mình; chúc cho quý Ngân hàng ngày một phát triển mạnh mẽ hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thừa Thiên Huế, ngày 07 tháng 8 năm 2023 SV. Nguyễn Mai Vũ Ly

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

VAT : Thuế giá trị gia tăng VNĐ : Đơn vị tiền tệ Việt Nam đồng HĐTD : Hợp đồng tín dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH:

1.Sơ đồ 1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Ngân hành tại chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng DVKH TPBank Huế)……….6

2.Hình ảnh 1: Thẻ thanh tốn nội địa của TP Bank………12 3.Hình ảnh 2: Thẻ thanh tốn quốc tế của TP Bank………13 BIỂU PHÍ:

1. Bảng 1: Phí phát hành thẻ thanh tốn nội địa ………13 2. Bảng 2: Phí phát hành thẻ thanh toán quốc tế………14

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam:...4

1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế:...5

1.3. Các bộ phận, cơ cấu tổ chức trong chi nhánh:...6

Chương 2: Hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế...6

2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập: Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân...6

2.2. Mô tả công việc thực tập:...7

2.3. Hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam– Chi nhánh Huế...9

2.4. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của cơng vị trí cơng việc thực tập...17

2.5. Những vấn đề còn tồn tại và một số kiến nghị về hoạt động phát hàng thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế...18

PHẦN III – KẾT LUẬN...20

1. Đánh giá quá trình thực tập nghề nghiệp...20

1.1. Những kết quả đạt được:...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.2. Khó khăn:...20

2. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp...21

2.1. Đối với nhà trường:...21

2.2. Đối với cơ sở thực tập:...21

2.3. Về phía sinh viên:...21

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...22

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU PHẦN I – LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài

Là một quốc gia đang phát triển mạnh mẽ, Việt Nam đang chứng kiến sự mở cửa và hội nhập với các quốc gia trong khu vực và ngoài Châu Á. Sự phát triển này đã tạo ra nhu cầu ngày càng cao về giao dịch thanh toán trong đời sống cá nhân, sản xuất và kinh doanh. Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng đã áp dụng chức năng trung gian thanh toán bằng cách phát triển các phương tiện thanh toán dựa trên cơng nghệ cao, trong đó thẻ thanh tốn nổi lên như một cơng cụ quan trọng.

Thẻ thanh tốn khơng chỉ mang lại tính nhanh gọn và thuận tiện, mà cịn đảm bảo an tồn hơn so với việc sử dụng tiền mặt. Sự kết hợp giữa công nghệ cao và những ưu điểm vượt trội đã biến thẻ thanh tốn thành một phương tiện phổ biến trên tồn cầu, đặc biệt đóng vai trị quan trọng trong các nước phát triển.

Mặc dù Việt Nam gia nhập xu hướng này muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, song trong những năm gần đây, dịch vụ thanh toán bằng thẻ đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ. Tỉ lệ sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam đã tăng cao và luôn là một mảng được ngân hàng và khách hàng quan tâm chú ý.

Đối với các NHTM thẻ là một trong những phương tiện so sánh, cạnh tranh giữa các Ngân hàng của Việt Nam. Cho nên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam cũng rất chú trọng đến dịch vụ về mảng phát hành thẻ cho khách hàng của mình. TPBank ln lấy khách hàng làm trọng tâm, đặt sự phục vụ tận tình tận tâm cho mỗi khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ lên hàng đầu và khơng kèm theo các điều kiện. Cịn có các sản phẩm thẻ thanh tốn đa dạng, có app TPBank Mobile, hệ thống cây ATM được cải tiến tân tiến nhất. Qua kiến thức học được và quá trình thực tế ở bộ phận tư vấn khách hàng tại Ngân hang TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Huế đặc biệt trong nghiệp vụ phát hành thẻ. Để tổng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

hợp lại những kiến thức đã quan sát và học tập tại NH thông qua bài báo cáo thực tập nghề nghiệp cùng với mong muốn phổ biến lợi ích sử dụng thẻ thanh tốn rộng rãi hơn cho nhiều người biết, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoạt động phát hành thẻ thanh toáncho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu thực tập:

- Quan sát, tìm hiểu và làm quen với môi trường làm việc trong ngân hàng để biết rõ hơn về quy cách tổ chức, các quy định nội bộ nơi làm việc, nghiệp vụ hàng ngày của một nhân viên ngân hàng.

- Nắm được hoạt động kinh doanh thẻ, quá trình phát hành thẻ cho khách hàng và tư vấn khách hàng cũng là một phần quan trọng.

- Quan sát học hỏi các kỹ năng của các chị nhân viên từ tác phong, cách ăn mặc, cách nói chuyện giao tiếp và cách giải quyết tình huống khó khăn từ các nhân viên kinh nghiệm.

- Quan sát để có thể hiểu rõ hơn về ngày làm việc của nhân viên ngân hàng, bao gồm các nhiệm vụ và hoạt động hàng ngày.

- Qua kì TTNN đây là thời điểm đánh dấu những thành quả sau cả một q trình tích lũy kiến thức và trãu nghiệm thực tế, rèn luyện cho bản thân được tính kỹ luật, có trách nhiệm cao với cơng việc nhiệm vụ được giao, học hỏi và được hịa mình trong

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Điện thoại: 19002886

- Địa chỉ: 78 Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế. 5. Nội dung thực tập

“Hoạt động phát thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế” thông qua các cơng việc sau:

- Tìm hiểu cách thức hoạt động ở thực tế của ngân hàng có khác gì so với những kiến thức đã được học trên giảng đường.

- Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của công ty, các phịng ban.

- Tìm hiểu về vị trí cơng việc ngân hàng đã sắp xếp, trao đổi với cán bộ hướng dẫn về vấn đề cần nghiên cứu và xin sự hướng dẫn để được hoàn thành kỳ kiến tập tốt nhất, cụ thể là bộ phận Tư vấn khách hàng.

- Quan sát học tập công việc của một chuyên viên tư vấn ở ngân hàng TPBank: hỗ trợ khách khành mở thẻ thanh toán, giúp khách hàng giải quyết những trục trặc về thẻ cũng như appTPBank Mobile, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, …

- Giao tiếp với các chị nhân viên để học được những nghiệp vụ về mở/xử lý thẻ ở đó, học hỏi các cách ứng xử với khách hàng đúng mực khôn khéo từ các anh chị.

- Quan sát khi khách hàng muốn mở thẻ thì nhân viên cần kiểm tra những giấy tờ gì của khách hàng.

- Tìm đọc các loại giấy tờ cần khách hàng điền khi đến quầy sử dụng dịch vụ. - Tìm hiểu phân biệt thẻ thanh tốn nội địa (ATM) với thẻ thanh toán quốc tế (VISA) của ngân hàng TPBANK.

- Qua q trình đó rút ra những mặt thuận lợi cũng như các mặt còn hạn chế đối với quá trình phát hành/xử lý thẻ thanh tốn và chắm sóc hỗ trợ khách hàng tại ngân

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam – chi nhánh Huế từ đó đề suất những ý kiến giải pháp nhằm hỗ trợ cải thiện dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (hay TPBank) là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được thành lập ngày 05/05/2008 bởi các cổ đông chủ chốt gồm Công ty Cổ phần Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Cơng ty cổ phần FPT, Cơng ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và SBI Ven Holding Pte. Ltd.Singapore. TPBank lần thứ tư được vinh danh Ngân hàng số xuất sắc do The Asian Banker phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) tổ chức.

- Tháng 5/2008: Khai trương TPBank

- Tháng 12/2013: TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ về thành tích xuất sắc trong cơng tác tái cơ cấu

- Tháng 12/2014: TPBank khai trương trụ sở mới: Trụ sở được đặt tại 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Tháng 2/2017: TPBank chính thức ra mắt hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

- Tháng 10/2017: TPBank ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR.

TPBank cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư nước ngoài như Tổ chức Tài chính quốc tế IFC và Qũy đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund. Năm 2018, TPBank đã niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khốn TP. Hồ Chí Minh, đánh dấu bước ngoặc lớn trong quá trình hoạt động ổn định và bền vững của nhà băng.

Mạng lưới ngân hàng TPBank bao gồm: 63 điểm giao dịch, 72 ATM cùng với 48 điểm giao dịch tự động LiveBank.

Tầm nhìn: Trở thành một trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiên tiên góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh.

Sứ mệnh:

- TPBank cung cấp cho sản phẩm/ dịch vụ tài chính hồn hảo cho Khách hàng và Đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao.

- TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đông.

- TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.

- TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA.

Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn” TPBank mong muốn lấy nền tảng của “Sự thấu hiểu” Khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu. Hiểu để sẽ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế:

Chi nhánh TPBank Huế tọa lạc tại số 78 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào cuối năm 2022.

Chi nhánh mới nằm ở vị trí trung tâm, sầm uất, thuận tiện cho việc di chuyển. Không gian giao dịch được thiết kế mở, thân thiện, trẻ trung với gam màu chủ đạo trắng và tím.

Tên chính thức: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế hay gọi tắt là TPBank – Chi nhánh Huế.

Thêm vào đó, Chi nhánh Huế cịn có điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank 24/7 với các công nghệ tiên phong, hỗ trợ khách hàng giao dịch 24/7, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ. Mọi giao dịch ngân hàng cơ bản từ mở thẻ, gửi tiền, rút tiền, tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn... đều được đơn giản hóa và thực hiện một cách nhanh chóng tại LiveBank. Chi nhánh Huế chắc chắn sẽ trở thành điểm giao dịch đáng tin cậy cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Sơ đồ 1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Ngân hành tại chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng DVKH TPBank Huế)

Chương 2: Hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam – Chi nhánh Huế.

2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập: Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân

Bộ phận chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân thuộc phòng Dịch vụ khách hang - Những việc thường làm như: mở thẻ thanh tốn, xử lí các vấn đề liên quan đến app của NH, tư vấn tài chính, bán các loại sán phẩm bảo hiểm,…

- Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn hướng dẫn Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH phù hợp.

- Tiếp nhận, giải quyết những khó khăn mà KH gặp phải.

- Thực hiện tiếp thị các gói sản phẩm, bán chéo sản phẩm tại chổ hoặc qua điện thoại cho KH.

2.2. Mô tả công việc thực tập:

Tuần 1 (từ 17/7/2023 đến 23/7/2023)

- Ngày đầu tiên đến NH, gặp được Trưởng phòng KHDN của TPBank chi nhánh Huế, được gặp làm quen với các anh/chị nhân viên và tham quan môi trường làm việc tại đây. Đến cuối buổi được gặp chị GĐ phịng DVKH Nguyễn Thị Bích Hải và được phân công thực tập tại bộ phận Chuyên viên tư vấn KH, dưới sự hướng dẫn của Bích Hải. Được chị phổ biến các vấn đề cơ bản, quy định khi lên NH làm việc (về tác phong, đồng phục, giờ giấc,…) và đăng ký lịch lên thực tập.

Sơ đồ 1: Mơ hình cơ cấu tổ chức tại chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng DVKH TPBank Huế)

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Những ngày đầu tìm hiểu về lịch sử phát triển của NH, cơ cấu hoạt động, quan sát các phòng ban làm việc đã giúp em có cái nhìn thực tế về cách thức hoạt động của một NH như thế nào, các quy định cụ thể của từng phòng ban ra sao.

- Ở tuần đầu tiên, qua theo dõi và quan sát cách thức làm việc của nhân viên CVTVKH:

Tác phong giờ giấc lên NH nghiêm túc đúng giờ, trang phục chỉnh tề lịch sự, đầu tóc gọn gàng (nữ vấn tóc khơng được để thả).

Giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, nghiêm túc, vui vẻ với tất cả mọi người. Cách giải quyết cơng việc nhanh gọn chính xác, khơng để KH chờ lâu. Sắp xếp công việc khoa học, hồn thành tiến độ cơng việc trong ngày. - Trao đổi với các chị nhân viên để biết các loại thẻ ở TPBank, quy tình cách thức mở/xử lý thẻ thanh toán.

Tuần 2 ( từ 25/7/2023 – 30/7/2023 ) 4 ngày đầu ( từ 25/8/2023 đến 29/7/2023)

- Tìm hiểu, phân biệt các loại thẻ thanh tốn có tại TPBank gồm 2 loại là thẻ Thanh toán nội địa và Thẻ thanh tốn quốc tế. Thẻ thanh tốn hay cịn gọi là thẻ ghi nợ, tìm hiểu cách thức hoạt động cơ bản, lãi suất, lịch sử tín dụng, hồ sơ cần để mở thẻ ghi nợ, tìm hiểu ưu nhược điểm của thẻ

- Ghi chép lại những vấn đề quan sát học hỏi được, những công việc hàng ngày của một CVTVKH làm.

- Tìm đọc các hợp đồng mở thẻ, các mẫu đơn khi KH đến yêu cầu xử lý (đơn yêu cầu trợ giúp, phiếu đề nghị thay đổi thông tin KHCN, đơn thay đổi thông tin dịch vụ NHĐT).

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

- Phụ các anh/chị tiếp đón, hướng dẫn KH đến đúng quầy đã lấy số để sử dụng dịch vụ dưới sự hướng dẫn của GDV.

- Học hỏi được cách photocopy giấy tờ, scan tài liệu, các thao tác trên app TPBank Mobile, giới thiệu mở thẻ cho KH, sắp xếp chấm các loại giấy tờ.

2 ngày tiếp theo (thứ 6 và thứ 7)

- Ngân hàng có chương trình mở tài khoản thanh tốn vào ngày thứ 6 hàng tuần sẽ được tặng quà, em đã có cơ hội để tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng, mở lời chào hỏi cũng mạnh dạn hơn.

- Giúp các chị làm những việc vặt trong quá trình chuẩn bị mở thẻ.

lặp lại những công việc như tuần trước, cố gắng nổ lực để xử lí những cơng việc đó chính xác hơn và nhanh hơn.

- Trao đổi với chị hướng dẫn về quy trình để mở thẻ, những quy định yêu câu gì khi KH đến mở thẻ.

- Phụ các chị chấm các chứng từ mở thẻ thanh tốn khách hàng cá nhân.

hướng dẫn khách kích hoạt thẻ và lấy thẻ.

- Giúp các chị scan giấy tờ, công chứng các chứng từ, photo các tài liệu quan trọng. Tuần 3 ( từ 31/7/2023 đến 6/8/2023 )

Những ngày đầu

- Tiếp tục ghi chép và lặp lại những công việc như tuần trước, cố gắng nổ lực để xử lí những cơng việc đó chính xác hơn và nhanh hơn.

</div>