Đề tài: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM pot

----------

LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cơ trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tơi
hồn thành luận văn này.
Sau cùng tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do
bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm
Văn Năng.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Người Cam Đoan

Huỳnh Thúy Phượng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ
3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.
4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.
5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động
6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.
7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)
(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
9. VN: Việt Nam
10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ......................................... 9
Hình 1.2. Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12
Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman ............................................................... 15
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 17
BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 ............. 22
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN ................ 24
Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 30
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 31
Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM .......................... 31
Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng ........... 53
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM ........54
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL............................... 13
Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. .................. 23
Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM. ................................. 24
Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .................................... 28
Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank
HCM giai đoạn 2005-2009 .................................................................................. 31
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hố .................................................... 37
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính .................................................................................. 40


Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi ................................................................................ 40
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập .................................................................................. 41
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .................................................. 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn ............................................................... 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 ............................................................................. 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .... 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO ................................................................................... 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lịng của khách hàng .... 47

Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................... 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy .................................................................................. 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 50
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ........51
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova .................................................................... 52
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng ................................................................ 53
Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM .... 54


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 2
4. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ ................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm NHTM................................................................................ 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ ........................................................................... 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động ........................................................................... 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động ......................................................................... 7
1.2 Lý thuyết sự hài lịng và các mơ hình .............................................................. 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 7
1.2.2 Mơ hình sự hài lịng ............................................................................. 8
1.2.3. Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng .................................................................................. 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) ....................................... 12
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ................................ 15

1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................... 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................. 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................ 21
2.1 Vài nét về Vietcombank ................................................................................ 21
2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. 21


2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 ................................................................................................... 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh ....................... 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh .......................... 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM ............................................................................................................... 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM .......................................................................... 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM ............................... 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 .............32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM ..................................... 35
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.2 Thang đo ....................................................................................................... 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ............................. 35
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 36
3.3 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 36
3.4 Mã hố dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích ...................................... 37
3.4.1 Mã hố dữ liệu .................................................................................... 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ............................... 39
3.5 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 39

3.5.1 Thông tin mẫu .................................................................................... 39
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 42
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 44
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 45
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 47
3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính................................................................. 47


3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank
Connetc24 ................................................................................... 49
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 50
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 50
3.5.7 Kiểm định Anova ............................................................................... 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM ................................................. 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM .................................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM ......................................... 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 .......................................................................................... 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM ................................................................. 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM .......................................................... 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.. 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ....................................................... 60

4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ............... 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM .............................................................. 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................... 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ............... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, khơng
phân biệt các định chế tài chính trong và ngồi nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành cơng với các định chế tài chính quốc tế.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng ln hướng tới

làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh
tốn nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lịng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1)

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?

(2)

Mức độ hài lịng của khách hàng về các nhân tố đó?

(3)

Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?

(4)

Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối
tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ
sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank. Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng
về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn nữa.


3

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên kết quả này tiến hành phân tích SPSS. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng
phương pháp thơng kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
4. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng

quyết định sự hài lịng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số
ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
vể thẻ Connect24 của Vietcombank. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người
cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM; tổ chức cơng cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp
đồn; đơn vị tư vấn tài chính và mơi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu
trí,... NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán –

và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài
chính nào trong nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô
dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô
dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng bán buôn:
Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động
nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho
vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ,…
Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng
cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.


5

1.1.2 Một số khái niệm thẻ
Thẻ thanh tốn: Đơi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để
làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh tốn cũng vậy, có nhiều khái niệm để
diễn đạt nó:
Thẻ thanh tốn hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh tốn tiền hàng hóa,
dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các cơng ty.
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông

qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh tốn. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh tốn nhanh
chóng, thuận lợi và khá an tồn cho các đối tượng tham gia thanh tốn.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh tốn mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để
rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại
trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất
như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi


6

thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát
hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho
chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức
thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng
ngắn hạn mà khơng cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này cũng
có nhiều cơng dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó
chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý
trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương
lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ
này. Ngồi ra, thẻ trong nước cịn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động.
Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh
toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng
hố trên mạng và thanh toán tại các máy POS. Connect24 chỉ là một tên gọi của sản
phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này.
1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào
cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay khơng nhất
thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của
máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thơng qua máy ATM,


7

khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh tốn dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và khơng thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)

Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24
giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thơng tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.2 Lý thuyết sự hài lịng và các mơ hình
1.2.1 Khái niệm sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ
hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng rất hài lịng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa
trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp
thị. Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách
hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.


8

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
cơng của ngân hàng.

Tuy tìm cách mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng khơng nỗ lực tối đa hóa sự hài lịng đó.
Một ngân hàng có thể ln ln làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm
lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn
đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lịng của
khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần có một sự
cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận
cho ngân hàng.
* Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
1.2.2 Mơ hình sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình
hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ.


9

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,

là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời
giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Cho đến nay, đã có 10 quốc gia cơng bố về mơ hình CSI của quốc gia mình, đó
là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI)
năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer
Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian Customer
Satisfaction Index (MCSI) năm 1999.
ACSI - Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mơ
hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996)
thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số
thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt
nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh
tế, ở 41 ngành. Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Hình 1.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)


10

1.2.3. Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mơ hình về
chỉ số hài lịng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mơ hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại
Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mơ
hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị rất quan
trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi các
ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính
quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp
khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số
của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện
cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vơ hình, sản phẩm dịch vụ


11

của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chun viên tư vấn,
khơng khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan
đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi ro khác) so
với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí,
niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mơ hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm ln được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng . Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng khơng
hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.


12

Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng
Hình ảnh
(Image)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived

value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá cả
(Price)

Sự trung thành
(Loyalty)

1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988,1991).
Đầu tiên là mơ hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào
năm khác biệt (gap), mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
1.

Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.

2.

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3.

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.


13

4.

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.

5.

Truyền thơng (Communication): liên quan đến ngơn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.

6.

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.

7.

Tín nhiệm (Credibility): tạo lịng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào cơng ty.

8.

An tồn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9.

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến họ

10.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mơ hình này có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần. Đó là mơ hình SERVQUAL.
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu
1

2
3
4
5

Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi
hành các lời hứa một cách chính xác.
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

(Responsiveness)

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ

(assurance)

với khách hàng.

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(empathy)
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.


14

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực
phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Độ tin cậy (reliability)
•

Khi cơng ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

•

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.

•

Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Cơng ty lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.

Tính đáp ứng (responsiness)
•

Nhân viên cơng ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

•

Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

•

Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp bạn.

•

Nhân viên cơng ty khơng bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.

Năng lực phục vụ (assurance)
•

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

•

Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty.

•

Nhân viên cơng ty ln niềm nở với bạn.

•

Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm (empathy)
•

Cơng ty ln đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên cơng ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Cơng ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)
•

Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.


15

•

Các cơ sở vật chất của cơng ty trơng rất bắt mắt.

•

Nhân viên cơng ty ăn mặc rất tươm tất.

•

Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.

Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực
phục vụ
Chất lượng
dịch vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện
hữu hình

1.2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì
họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp, thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện.


16

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lịng của khách hàng.
Và mơ hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lịng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số

Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó
tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu cho sự hài lịng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Vietcombank như sau:
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như:
Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị
trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao
gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình”.