Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------------------

CHUYÊN ĐỀ

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

GVHD: Ths. Phùng Ngọc Triều
SVTH: Mai Nhật Tuyền
MSSV: DNH073346

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010


MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT..................................................................................................iv
Chương 1. PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................1
1.1. Lí do chọn đề tài.............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
1.5. Ý nghĩa thực tiễn............................................................................................3

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................4
2.1. Khái niệm........................................................................................................4
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................4
2.1.2. Hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................4
2.2. Các phương tiện kỹ thuật và CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT.................4
2.2.1. Điện thoại.........................................................................................4
2.2.2. Internet – website.............................................................................4
2.2.3. Máy tính, mạng nội bộ, mạng cục bộ..............................................5
2.3. Đối tượng của dịch vụ NHĐT........................................................................5
2.3.1. Ngân hàng thương mại.....................................................................5
2.3.2. Khách hàng.......................................................................................5
2.4. Lợi ích của dịch vụ NHĐT.............................................................................5
2.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng................................................................5
2.4.2. Lợi ích đối với khách hàng..............................................................6
2.4.3. Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế.................................................6
2.5. Sự phát triển của NHĐT.................................................................................6
2.5.1. Sự ra đời và phát triển của NHĐT trên thế giới..............................6
2.5.2. Sự ra đời và phát triển của NHĐT ở Việt Nam...............................7
2.6. Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.............................................8
2.6.1. Home – banking ..............................................................................8
2.6.2. Phone – banking ..............................................................................8
2.6.3. Mobile – banking ............................................................................8
2.6.4. Internet – banking ............................................................................8
2.6.5. Kiosk ngân hàng...............................................................................8
2.7. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài.....................................................9
Chương 3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM...............................................11
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank)......................10
3.1.1. Tổng quan về Vietinbank...............................................................10
3.1.2. Vài nét về Vietinbank chi nhánh TP.HCM....................................10

3.1.3. Tình hình hoạt động trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009 ................10
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Cơng Thương –
chi nhánh TP.HCM.....................................................................................................10
3.2.1. Giới thiệu về phịng NHĐT...........................................................11

i


3.2.2. Các dịch vụ NHĐT đã được triển khai..........................................11
3.2.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank trong 3 năm
2007 – 2008 – 2009 ....................................................................................................12
3.2.4. Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Vietinbank và một số ngân
hàng khác ..................................................................................................................13
3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT.
15
3.3.1. Thuận lợi........................................................................................15
3.3.2. Khó khăn........................................................................................15
3.4. Những thành công và hạn chế của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT
15
3.4.1. Thành công ....................................................................................16
3.4.2. Hạn chế...........................................................................................16
Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT
VIETINBANK...........................................................................................................17
4.1. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................17
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................17
4.1.2. Qui trình nghiên cứu......................................................................18
4.1.3. Thang đo.........................................................................................18
4.1.4. Bảng câu hỏi...................................................................................18
4.1.5. Mẫu.................................................................................................18
4.1.6. Tiến độ nghiên cứu.........................................................................19

4.2. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................19
4.2.1. Tổng hợp thông tin cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT Vietinbank.......................................................................................................19
4.2.2. Mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank22
4.2.3. Phân tích sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng........24
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank..............26
4.2.5. Kết luận..........................................................................................27
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI
NHÁNH TPHCM......................................................................................................28
4.1. Kết luận................................................................................................................28
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank.................................................29
4.2.1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng...............................................29
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực..............................................................29
4.2.3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT .........29
4.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ................................30
4.2.5. Quản lí rủi ro cho những giao dịch điện tử....................................30
4.3. Kiến nghị một số giải pháp đối với chính phủ và cơ quan quản lí.....................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................I
PHỤ LỤC ...................................................................................................................II
Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn trực tiếp................................................................II
Phụ lục 2. Bảng hỏi..............................................................................................III
Phụ lục 3. Kết quả thống kê mơ tả......................................................................V
Phụ lục 4. Phân tích sự khác biệt......................................................................VIII

ii


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 3.1. Tình hình hoạt động của Vietinbank trong 3 năm
2007 – 2008 – 2009

10

2

Bảng 3.2. Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank

11

3

Bảng 3.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT Vietinbank
2007 – 2008 – 2009

12

4

Bảng 3.4. So sánh tiện ích các loại dịch vụ NHĐT của
Vietinbank và một số ngân hàng khác

13

5

Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu

17

6

Bảng 4.2. Tiến độ nghiên cứu

19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Tên biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 4.1. Giới tính

20

2

Biểu đồ 4.2. Độ tuổi

20

3

Biểu đồ 4.3. Nghề nghiệp – công việc

21

4

Biểu đồ 4.4. Thu nhập

21

5

Biểu đồ 4.5. Thời gian giao dịch với ngân hàng

22

6

Biểu đồ 4.6.Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank

22

7

Biểu đồ 4.7. Lí do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

Vietinbank

22

8

Biểu đồ 4.8. Lí do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ
NHĐT Vietinbank

23

9

Biểu đồ 4.9. Loại hình dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử
dụng

23

10

Biểu đồ 4.10. Nguồn nhận biết thông tin

24

iii


11

Biểu đồ 4.11. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank

24

12

Biểu đồ 4.12. Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách
hàng theo nghề nghiệp

25

13

Biểu đồ 4.13. Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách
hàng theo nhóm tuổi

26

14

Biểu đồ 4.14. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Vietinbank

26

DANH MỤC HÌNH
STT

Tên hình

Trang

1

Hình 3.1. Sự phát triển các loại hình dịch vụ qua các giai
đoạn

11

2

Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu

18

KÍ HIỆU VIẾT TẮT
Kí hiệu viết tắt

Diễn giải

CNTT

Cơng nghệ thông tin

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TMCP

Thương mại cổ phần

LAN

Local Area Network

WAN

Wide Area Network

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VDC

Cơng ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu

FPT

Công ty phát triển đầu tư công nghệ

iv


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lí do chọn đề tài:
Ngày nay, cùng với xu thế hội nhập và phát triển, CNTT ngày càng góp phần
quan trọng trong đời sống con người. Sự phát triển về CNTT cũng là một trong số những
tiêu chí đánh giá trình độ phát triển của mỗi quốc gia. CNTT có mặt ở Việt Nam từ khá
lâu và đến nay đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Trong mỗi ngành, mỗi lĩnh vực,
CNTT đã thực sự cho thấy được tính tất yếu và sự cần thiết của nó. Thật vậy, CNTT góp
phần thúc đẩy hiệu quả cơng việc, hiện đại hóa cơng tác chun mơn, rút ngắn được thời
gian xử lí cơng việc và tiết kiệm chi phí đáng kể, đồng thời cịn tạo ra được sự liên kết
giữa các chủ thể mà khoảng cách về không gian là vơ cùng to lớn. Có thể nói, nếu khơng
có những thành tựu của CNTT, sẽ khơng có thành tựu của một số ngành, lĩnh vực khác,
bởi lẽ cùng với tốc độ xử lí thơng tin siêu việt, hàng ngày, hàng giờ, thông tin được
truyền từ người này sang người khác, giữa các tổ chức, khu vực và đỉnh cao là sự kết nối
toàn cầu.
Nếu như CNTT là một trong số những tiêu chí đánh giá mức độ hiện đại hóa
trong bất kỳ ngành hay lĩnh vực nào thì sự xuất hiện của CNTT trong ngành Ngân hàng –
lĩnh vực được đánh giá là có tính hiện đại hóa rất cao – là điều tất yếu. Thật vậy, dịch vụ
NHĐT ra đời cho thấy sự có mặt của CNTT trong giao dịch, thanh toán giữa khách hàng
cá nhân, khách hàng doanh nghiệp với ngân hàng hay thậm chí là thanh tốn liên ngân
hàng trong và ngồi nước. Điều đó càng góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng được hiện
đại hóa, đa dạng hóa và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ NHĐT hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (E – banking) khơng cịn là
dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, theo đánh giá của một số nhà chuyên môn thì
dịch vụ này ở nước ta vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Từ khi xuất hiện
đến nay, dịch vụ này được áp dụng khá phổ biến và mở rộng dưới nhiều hình thức tại một
số ngân hàng TMCP như: ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu), VCB (Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương), BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển), VIB (Ngân hàng TMCP Quốc
tế), Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương). Thực tế hoạt động ở các ngân hàng
này cũng đã cho thấy rằng những dịch vụ ngân hàng trực tuyến với những thế mạnh như
tính thuận tiện – nhanh chóng – chính xác – hiện đại ngày càng có xu hướng bổ sung và
thay thế cho những giao dịch ngân hàng truyền thống hiện tại.

Ngày nay, gần như tất cả các ngân hàng thương mại ở nước ta đang chạy đua
cùng với cơng nghệ thanh tốn điện tử trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, điều đó
đặt ra xu thế cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng. Trong xu thế đó, Ngân hàng
TMCP Cơng Thương cũng hịa mình vào chặng đường phát triển cùng với việc hiện đại
hóa về cơng nghệ, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, góp phần mang đến nhiều tiện ích
cho khách hàng. Tuy khơng phải là cánh chim đầu đàn trong việc triển khai dịch vụ
NHĐT nhưng ngân hàng TMCP Công Thương cũng đã đạt được những bước tiến vượt
bậc. Do đó, câu hỏi đặt ra là : “Ngân hàng TMCP Công Thương đã phát triển được những
dịch vụ NHĐT nào? Kết quả hoạt động của dịch vụ này ra sao? Giá trị mà dịch vụ mang
lại cho khách hàng? Bên cạnh đó, đâu là những mặt hạn chế của dịch vụ cũng như những
rủi ro của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ được xem như còn khá mới mẻ ở
Việt Nam hiện nay?”

SVTH: Mai Nhật Tuyền

1


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Xuất phát từ những vấn đề đã đặt ra, em chọn đề tài : “Đánh giá sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM” làm đề tài
nghiên cứu cho chuyên đề của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công
Thương chi nhánh TP.HCM từ khi triển khai dịch vụ (năm 2007) cho đến cuối năm 2009.
- Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank.

- Tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT.
1.3. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập số liệu:
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Thu thập số liệu từ tài liệu thực tế và các báo cáo của ngân hàng TMCP
Công Thương về dịch vụ NHĐT (Doanh số, số lượng khách hàng và số lượt truy cập dịch
vụ NHĐT mỗi năm).
+ Nghiên cứu và tham khảo sách báo, tạp chí (tạp chí ngân hàng, tạp chí
tin học ngân hàng), Internet (trang web của một số ngân hàng thương mại và Ngân hàng
Nhà nước).
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thực tế từ việc điều tra khảo sát khách hàng của
Ngân hàng TMCP Công Thương thông qua bảng câu hỏi.
 Phương pháp phân tích số liệu:
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh các số liệu và dữ liệu tìm
được.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM.
- Thời gian: Năm 2007-2008-2009.
- Nội dung: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương đối
với khách hàng cá nhân.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

2


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

1.5. Ý nghĩa thực tiễn:
Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương
chi nhánh TP.HCM để thấy rõ vị thế của ngân hàng TMCP Công Thương trong việc cung
ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống ngân hàng TMCP ở nước ta hiện nay.
Qua đó, tìm ra giải pháp giúp ngân hàng phát huy hiệu quả của dịch vụ NHĐT, để góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

3


Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái niệm
2.1.1. Dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập
từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ mới (1).
Một cách định nghĩa khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng (2).
Tóm lại, có thể hiểu một cách ngắn gọn "Dịch vụ NHĐT” là dịch vụ cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
2.1.2. Hình thức của dịch vụ NHĐT

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn
tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường
mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử
hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những
kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này (3).
2.2. Các phương tiện kỹ thuật và CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT
2.2.1. Điện thoại
Hiện nay, điện thoại được xem như một phương tiện khá phổ biến trong cuộc sống
hàng ngày. Số lượng thuê bao điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây và điện
thoại di động ngày càng tăng, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của điện thoại ngày càng
phát triển do sự cạnh tranh của các nhà cung cấp mạng di động và viễn thơng. Đó cũng
chính là điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể kết nối vào tài
khoản của mình hay truy vấn số dư tài khoản, thậm chí thực hiện nhiều tiện ích khác ở
bất cứ nơi đâu khi có chiếc điện thoại bên cạnh, hoặc khi đang ở nhà mà không cần phải
đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.

(1)

Trương Đức Bảo, “NHĐT và các phương thức giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng. Số 4(58)7/2003.
(2)
“How the Internet Redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng
6/1999
(3)
PGS. TS. Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, “Sự phát triển NHĐT (E-Banking) tại Việt Nam”

2.2.2. Internet- website
Internet – mạng tồn cầu khơng cịn là một khái niệm xa lạ đối với thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Thông qua Internet, các ngân hàng đã cho ra đời những

SVTH: Mai Nhật Tuyền

4


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

website riêng của mình, khơng chỉ để cung cấp những thơng tin cần thiết cho khách hàng,
quảng bá và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm - dịch vụ, mà còn là nơi khách hàng có thể
truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch giống như các giao dịch
truyền thống – giao dịch mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng.
2.2.3. Máy tính, mạng nội bộ (mạng LAN), mạng cục bộ (mạng WAN)
“LAN” là chữ viết tắt của Local Area Network. “LAN” là mạng cục bộ dùng để
kết nối các máy tính với nhau trong một khu vực. Các LAN (mạng cục bộ) cũng có thể
kết nối với nhau thành WAN.
“WAN”- Wide Area Network, là mạng được thiết lập để liên kết các máy tính của
hai hay nhiều khu vực khác nhau, ở khoảng cách xa về mặt địa lý.
Đây được xem là tiền đề cần thiết cho việc phát triển hệ thống kết nối trong nội
bộ ngân hàng và thậm chí có thể phát triển đến mạng liên ngân hàng.
2.3. Đối tượng của dịch vụ NHĐT
2.3.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó
để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân
hàng cho các đối tượng nói trên.
2.3.2. Khách hàng
Dịch vụ NHĐT chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ này cũng chính
là sản phẩm của “ngân hàng bán lẻ”. Nhìn chung, tất cả các khách hàng được xem là

khách hàng cá nhân của ngân hàng đều có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, do
tính chất hiện đại của dịch vụ này, nó phân hóa rất rõ đối tượng khách hàng. NHĐT sẽ dễ
tiếp cận hơn đối với những khách hàng năng động, làm việc tại các bộ phận doanh
nghiệp, cơng ty, hay những khách hàng trẻ tuổi, có điều kiện tiếp cận với phương tiện
thông tin - liên lạc hiện đại, hoặc những người bận rộn với công việc, khơng có nhiều thời
gian giao dịch trực tiếp.
2.4. Lợi ích từ dịch vụ NHĐT
2.4.1. Lợi ích cho ngân hàng
 Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
NHĐT giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phịng. Các văn phịng ít giấy tờ
chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều. Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn
thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Tiếp đến là chi phí
nhân viên. NHĐT có thể làm việc 24/24 giờ và thay thế cho rất nhiều nhân viên. Bằng
phương tiện Internet/Website, ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu nhiều thơng tin
và giao dịch thường xun hơn, từ đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

5


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian. Do đó, các ngân
hàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp q nhiều khó khăn
trong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh.
 Đa dạng hố dịch vụ và sản phẩm

Cùng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, NHĐT cho phép tiến hành các giao
dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một
số lượng nhất định các công ty, đến nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước
mắt họ. Các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học, tung ra thị trường một
loạt các dịch vụ mới làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
 Cạnh tranh và tồn tại
Việc triển khai dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu trong tiến trình hiện đại hóa dịch
vụ ngân hàng trong hệ thống NHTM. Bên cạnh đó, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động
ngân hàng còn là một giải pháp để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
2.4.2. Lợi ích cho khách hàng
NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet/Website và các thiết bị điện tử, đem lại sự
hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ
qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế
giới tại bất cứ thời điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của
mình vào bất cứ lúc nào. Dĩ nhiên chi phí cho dịch vụ này rất rẻ, khơng chỉ vì số tiền hợp
lý phải trả cho dịch vụ mà cịn vì tiết kiệm thời gian đi lại và hoàn tất các thủ tục giấy tờ
mà các giao dịch vẫn được thực hiện an tồn và chính xác.
2.4.3. Lợi ích đối với tồn thể nền kinh tế
NHĐT với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần hạn
chế tiền mặt trong lưu thơng. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả
năng thanh tốn trong thị trường tài chính.
NHĐT giúp cho nhà nước có thơng tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế,
hoạt động được thực hiện nhanh chóng và cập nhật thường xun.
Cùng với xu hướng tồn cầu hố và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của
thương mại điện tử, NHĐT chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong
nước với nền kinh tế quốc tế mà khơng địi hỏi q nhiều nỗ lực của Chính phủ.
2.5. Sự phát triển của NHĐT
2.5.1. Sự ra đời và phát triển của NHĐT trên thế giới (các giai đoạn phát triển

của NHĐT)
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng đầu tiên tại Mỹ - Ngân
hàng WelFargo, đến nay, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT,
xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm

SVTH: Mai Nhật Tuyền

6


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới
ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình.
- Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái TMĐT, Ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn. Internet chỉ đóng vai trị như
một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích
hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu
giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không
dây sẽ giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính

xác hơn. Internet và khoa học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.
- NHĐT (E-bank): chính là mơ hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong
nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
2.5.2. Sự ra đời và phát triển của NHĐT ở Việt Nam
Từ năm 2000, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại được hình thành.
Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về các
dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay
vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng.
Tháng 03/2001, Ngân hàng Á châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà
(Home-banking). Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu trong dịch vụ NHĐT là ACB và
Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ này như:
Vietinbank, Kỹ thương, Đơng Á, Phương Nam, Sacombank, Eximbank, BIDV, Agribank.
Tính đến nay, dịch vụ NHĐT ngày càng được đa dạng hóa với nhiều loại hình, điển hình
như một số dịch vụ: Internet – banking Telephone – banking, Mobile – banking, Home –
banking.
Tuy đã đạt đến trình độ phát triển nhất định nhưng dịch vụ NHĐT ở nước ta hiện
nay vẫn còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu
kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt Nam, với các vấn đề như: nợ xấu tồn đọng,
dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an tồn chưa cao, cơng nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh,
vốn ít, trình độ quản lí giám sát chưa hoàn thiện – đang là những thách thức lớn. Bên
cạnh đó, các ngân hàng TMCP Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân
hàng nước ngoài, với sự dày dặn về kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, cơng nghệ
kỹ thuật hiện đại. Do đó, các ngân hàng TMCP ở nước ta phải nỗ lực hết mình để bắt kịp
tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập
trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, khơng ngừng cải tiến, đa dạng hóa,

SVTH: Mai Nhật Tuyền

7


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
2.6. Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
2.6.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): Home-banking là kênh phân
phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển
khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
khơng cần đến ngân hàng.
2.6.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): Phonebanking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên
bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời
thông tin cần thiết (một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài).
Một số tính năng của Phone-banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch,
báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2.6.3. Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển
của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng
dụng những công nghệ mới này. Mobile-banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy
trình thơng tin được mã hố, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm).
2.6.4. Internet-banking: Internet-banking cũng là một trong những kênh phân

phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường
học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được
cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng, hoặc gởi đến
ngân hàng những thắc mắc, ý kiến đóng góp và được trả lời sau một thời gian nhất định.
Tuy nhiên, do tính chất bảo mật khơng cao, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp.
2.6.5. Kiosk ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và
mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

2.7. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài

SVTH: Mai Nhật Tuyền

8


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Trong nghiên cứu “NHĐT – Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới,
thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam” (Trần Hồng Huệ, 2003) đã khẳng
định tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT và cho thấy được cơ sở để phát triển
loại hình dịch vụ này chính là xu hướng ứng dụng CNTT của các NHTM, tiềm năng phát
triển dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ
ngân hàng hiện đại trong thời đại CNTT phát triển đối với khách hàng cá nhân. Qua đó,

nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp chung cho các NHTM để đẩy mạnh dịch vụ
NHĐT, như giải pháp về kỹ thuật công nghệ, về đào tạo con người và phát triển hoạt
động marketing. Có thể nói đề tài nghiên cứu trên đã cho thấy được một cái nhìn tổng
quan về triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta, tuy nhiên, đề tài chỉ mới đánh giá
được tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT chứ chưa đi sâu khai thác việc triển khai dịch
vụ NHĐT cụ thể ở các NHTM.
Qua nghiên cứu “Tình hình triển khai E-banking tại Việt Nam” (Nguyễn Thu
Hương, 2003) có thể thấy được lịch sử ra đời và chặng đường phát triển dịch vụ NHĐT ở
một số NHTM trong nước (Ngân hàng Ngoại thương, ACB, Eximbank, Cơng Thương,
Kỹ thương) và NHTM có vốn đầu tư nước ngoài (ANZ Việt Nam, HSBC) trong giai
đoạn đầu phát triển. Vào thời điểm này, NHĐT vẫn còn khá mới mẻ nên loại hình dịch vụ
chưa phong phú và tiện ích cịn hạn chế . Bên cạnh đó, nghiên cứu đã vạch ra được những
tồn tại trong quá trình phát triển E-banking ở nước ta như : cơ sở hạ tầng kỹ thuật nghèo
nàn, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện,
lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao, trình độ của
đội ngũ cán bộ nhân viên ngành ngân hàng nói chung cịn nhiều hạn chế. Nghiên cứu
cũng nhận định rằng : khơng vì các khó khăn trên mà Việt Nam khơng định hướng phát
triển E-banking, vì như vậy Việt Nam sẽ càng bị tụt hậu và cơ lập hơn. Do đó, việc vạch
ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, khó khăn cũng chính là một phần quan
trọng trong nghiên cứu.
Nghiên cứu “Sự phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam” (Trần Hồng
Ngân và Ngơ Minh Hải, 2004) giới thiệu chi tiết hơn về các loại hình dịch vụ đang được
triển khai tại Việt Nam và cho thấy được những ưu – nhược điểm chung của các NHTM
nước ta khi phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, tùy vào trình độ ứng dụng CNTT, nguồn
vốn, nguồn nhân lực, khả năng cung ứng dịch vụ và chiến lược kinh doanh, mỗi ngân
hàng sẽ phát triển từng loại hình dịch vụ với những tiện ích khác nhau. Do đó, mỗi ngân
hàng sẽ đạt đến một bước phát triển nhất định với chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách
hàng khác nhau. Vì vậy, những nghiên cứu cụ thể để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHĐT ở mỗi ngân hàng là thật sự cần thiết.
Trước xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở nước ta, Ngân hàng

TMCP Á Châu cũng được đánh giá là một ngân hàng đi đầu trong việc phát triển NHĐT.
Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu” (Lưu Thanh
Thảo, 2003) đã phần nào phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng
cụ thể, với những loại hình dịch vụ mà ACB đã triển khai, cùng những tiện ích mà dịch
vụ mang lại cho khách hàng. Từ đó cho thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những
thành cơng, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và
ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. Bên cạnh đó, trên cơ sở
định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của Nhà nước và
ACB, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao
việc phát triển dịch vụ này.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

9


Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank)
3.1.1. Tổng quan về Vietinbank
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988
sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai
trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng có hệ thống mạng lưới
trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phịng giao
dịch. Tính đến nay, Vietinbank có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên tồn thế

giới. Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được
cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Vietinbank còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt
Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng
tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và
thương mại điện tử tại Việt Nam, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch
vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách
hàng.
3.1.2. Vài nét về Vietinbank chi nhánh TP.HCM
Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM là thành viên lớn nhất của hệ
thống Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Trụ Sở đặt tại 79A Hàm Nghi, Quận 1, trung
tâm tài chính ngân hàng của TP.HCM và cả nước. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh TP.HCM được xác định là ngân hàng hàng đầu phía Nam của hệ thống
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Hiện nay, Chi nhánh TP.HCM có mạng lưới
gồm 09 phịng giao dịch, 62 máy ATM, 310 máy chấp nhận thẻ, gần 100 trung tâm tư vấn
du học, 2 đại lý phát hành thẻ ATM. Đặc biệt Chi nhánh TP.HCM có mạng lưới khách
hàng rộng lớn nhiều đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức
xã hội và dân cư.
3.1.3. Tình hình hoạt động trong 3 năm 2007-2008-2009
Bảng 3.1. Tình hình hoạt động của Vietinbank trong 3 năm 2007-2008-2009
Vốn huy động (tỷ đồng)
Dư nợ cho vay (tỷ đồng)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

Năm 2007
151.459
102.191
1.529

Năm 2008

174.905
120.752
2.436

Năm 2009
221.700
219.000
3.018

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Vietinbank 2007-2008-2009
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương
chi nhánh TP.HCM
3.2.1. Giới thiệu về phòng NHĐT

SVTH: Mai Nhật Tuyền

10


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Trong số những mục tiêu cụ thể về tầm nhìn chiến lược và sứ mệnh của ngân hàng
TMCP Công Thương – TP.HCM, mục tiêu liên quan đến việc phát triển NHĐT là “trở
thành Ngân hàng có trình độ khoa học cơng nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công
nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh; ứng dụng và cung ứng nhiều sản phẩm
dịch vụ NHĐT hiện đại cho khách hàng”. Theo đó, năm 2006, phịng NHĐT được thành
lập. Phịng NHĐT thuộc Trụ sở chính, gồm 3 bộ phận:

 Bộ phận sản phẩm: có nhiệm vụ nhận liên lạc từ khách hàng, giải đáp thắc mắc,
quản lí thơng tin, cơ sở dữ liệu, góp phần trong cơng tác phát triển sản phẩm mới.
 Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm những vấn đề liên quan đến lắp đặt, sửa
chữa thiết bị công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật, phát triển các ứng dụng phần mềm, hướng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ.
 Bộ phận marketing: tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc quảng bá và tổ chức các chương trình khuyến mãi.
3.2.2. Các dịch vụ NHĐT đã được triển khai
Hình 3.1. Sự phát triển các loại hình dịch vụ qua các giai đoạn
SMS CK
Vietinbank at
home

Vietinbank at
home

Vấn tin ATM
Online

Năm 2006

Thơng
tin

Đối
tượng
khách
hàng
Tiện
ích

SMS – banking

SMS – banking

Internet-banking

SMS –
banking
Internet-banking

Internet-banking

Internet-banking

Vấn tin ATM
online

Vấn tin ATM
online

Vấn tin ATM
online

Vấn tin ATM
Online

Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009

Năm 2010
Bảng 3.2. Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank

Dịch vụ
INTERNET
SMS
VIETINBANK
BANKING
BANKING
AT HOME
Tất cả khách hàng
Khách hàng là tổ
gồm:
chức có:
- Các cá nhân, doanh - Tư cách pháp nhân
Tất cả các khách nghiệp có tài khoản
- Quyết định thành
hàng
ATM/tài khoản CA
lập
mở tại hệ thống ngân - Tài khoản tiền gửi
hàng Vietinbank.
thanh toán mở tại hệ
thống VietinBank
1. Vấn tin thông 1.Vấn tin số dư tài
1.Vấn tin tài
tin về tài khoản: khoản.
khoản,lịch sử giao
vấn tin số dư,
2. Sao kê chi tiết 5

dịch.
lịch sử giao dịch. giao dịch gần nhất.
2. Lệnh chi.
(Đăng ký dịch
3. Nhận thông báo
3. Điện tra soát.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

VẤN TIN ATM
ONLINE
Các khách hàng là
chủ thẻ ATM
VietinBank (không
bao gồm ATM
INCAS).

1.Vấn tin số dư tài
khoản.
2. Xem lịch sử
giao dịch.

11


Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

vụ miễn phí).

biến động số dư tài
khoản.
5. Tra cứu tỷ giá
ngoại tệ.
6. Tra cứu lãi suất
ngân hàng.
7. Tra cứu các thông
tin trợ giúp.
(Đăng ký dịch vụ
miễn phí).

- Máy tính có kết
nối Internet và
Điều
trình duyệt web
kiện sử
thơng dụng
dụng

4. Báo cáo/ Thống
kê giao dịch.
5. In chứng từ (bản
gốc và bản sao).
6. Tra cứu/ tìm kiếm
giao dịch.
7. Tạo và gửi yêu
cầu hỗ trợ đến ngân
hàng.

Giao dịch được bảo
mật bằng công nghệ
tiên tiến sercurID
với thẻ RSA Token.

- Sử dụng thuê bao
của Vinaphone,
Mobifone, Viettel, Sphone, EVNTelecom,
Beeline, Vietnam
Mobile.

- Máy tính có kết nối
Internet và trình
duyệt web thơng
dụng

- Máy tính có kết
nối Internet và
trình duyệt web
thơng dụng

Nguồn: Tổng hợp từ Website Ngân hàng Công Thương www.vietinbank.vn
3.2.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank trong 3 năm 20072008-2009.
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT Vietinbank 2007-2009
Năm 2007
Thực hiện
(tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Doanh số
Số lượng KH
Số lượng giao dịch
Doanh số
Số lượng KH
Số lượng giao dịch
Doanh số
Số lượng KH
Số lượng giao dịch

Năm 2008
Năm 2009
Thực hiện
Tăng so
Thực hiện
Tăng so
(tỷ đồng)
với 2007
(tỷ đồng)
với 2008
SMS – banking
320
500
56%
1.200
2.000
67%
22.200
30.000
35%

Internet – banking
20
80
300%
100
25%
250
650
160%
900
38%
9.000
12.000
33%
15.000
25%
Kết quả tổng hợp hoạt động dịch vụ NHĐT
20
400
600
50%
250
1.850
2900
57%
9.000
34.200
45.000
32%

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT Vietinbank 2007-2009

Kết quả thống kê từ bảng 3.2 cho thấy kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT
Vietinbank có sự tăng trưởng khá cao qua các năm. Năm 2007, tuy mới triển khai dịch vụ
Internet – banking nhưng doanh thu từ dịch vụ đã đạt đến 20 tỷ đồng với 9.000 lượt giao
dịch, đánh dấu bước mở đầu cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

SVTH: Mai Nhật Tuyền

12


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Công Thương. Trang Web của NHCTVN có sự đổi mới với lượng thơng tin nhiều hơn,
trung bình mỗi ngày có hơn 3.000 người truy cập và được công nhận là trang Web xếp
thứ hai về số lượng người truy cập trong các trang Web của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam. Đó cũng chính là điều kiện cho dịch vụ Internet – banking của Vietinbank phát
triển.
Từ tháng 5 năm 2008, khi có thêm sự xuất hiện của dịch vụ SMS – banking đã
làm kết quả tổng hợp từ hoạt động dịch vụ NHĐT của Vietinbank tăng lên đáng kể. Cụ
thể là doanh số đạt 400 tỷ, 1.850 khách hàng giao dịch với 34.200 lượt giao dịch. Riêng
đối với dịch vụ Internet – banking, doanh số tăng rõ rệt từ 20 đến 80 tỷ, so với năm 2007
đạt 300%, số lượng khách hàng tăng từ 250 lên 650 khách hàng, tỉ lệ tăng 160%, số
lượng giao dịch tăng chậm hơn, so với năm 2007 là 33%. Sở dĩ trong năm 2008, dịch vụ
Internet – banking có sự tăng trưởng đó là do dịch vụ đi vào hoạt động và đã phát triển
khá tốt trong năm 2007. Sau một năm hoạt động, bằng những tiện ích mà dịch vụ mang

lại đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng, mức độ nhận biết đối với dịch
vụ ngày càng tăng, khối lượng giao dịch cũng theo đó được nâng cao.
Sang năm 2009, trước sự ra đời của dịch vụ NHĐT từ các ngân hàng TMCP trong
nước đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và đặt ra một thách thức lớn cho ngân hàng TMCP
Cơng Thương. Ngun nhân đó đã khiến cho việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ
NHĐT của Vietinbank bị sụt giảm. Tuy vẫn đạt được sự tăng trưởng nhưng mức tăng
trưởng khơng cao so với năm trước đó. Cụ thể là doanh số từ dịch vụ SMS – banking
năm 2009 chỉ tăng 56% so với năm 2008, với 2.000 khách hàng và 30.000 lượt giao dịch,
dịch vụ Internet – banking đạt doanh số là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2008, số
lượng khách hàng tăng từ 650 đến 900 khách hàng, cao hơn năm 2008 là 38%.
3.2.4. Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương
và các ngân hàng TMCP trong nước.
Bảng 3.4. So sánh tiện ích các loại dịch vụ NHĐT của Vietinbank và một số ngân
hàng khác
VietinACB
bank
INTERNET – BANKING
Tra cứu số dư tài khoản, thông tin chi
X
X
tiết các giao dịch
Truy vấn thơng tin của các loại thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ
In các sao kê tài khoản theo thời gian
X
X
Thanh toán chuyển khoản trong hệ
X
X
thống

Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác
với Ngân hàng để thanh toán tiền lãi,
X
X
gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng
phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng
X
các dịch vụ NHĐT
Chuyển đổi ngoại tệ
X
Nạp tiền vào thẻ
X
Tiện ích

SVTH: Mai Nhật Tuyền

VCB

SacomBank

Techcombank

X

X

X

X

X
X

X

X

X

X

X

X

13


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
X
HOME – BANKING
Vấn tin tài khoản (xem số dư, liệt kê, in
X
X
giao dịch)

Lệnh chi
X
Điện tra sốt
X
Chuyển khoản
X
Thanh tốn hóa đơn
X
Nhận thơng tin thơng báo các sản phẩm
mới, chương trình khuyến mãi
Nhận các thơng tin hướng dẫn liên quan
đến sản phẩm dịch vụ
Nhận thông tin thơng báo thay đổi số dư
tài khoản thanh tốn
PHONE – BANKING
Truy vấn thông tin 05 giao dịch sau
cùng và số dư trên các tài khoản tiền gửi
X
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn, tài khoản tiền vay.
Tra cứu thông tin (Tỷ giá, thủ tục đăng
ký và sử dụng các dịch vụ, thông tin về
X
sản phẩm, dịch vụ mới).
Truy vấn thông tin tỷ giá vàng, ngoại tệ,
X
lãi suất tiền gửi hiện hành
Truy vấn thông tin địa chỉ các điểm đặt
máy ATM
Yêu cầu nhận bản kê giao dịch tài

khoản tiền gửi không kỳ hạn qua email,
X
fax.
MOBILE – BANKING
Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài
X
X
khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ).
Nhận thơng tin về lãi suất, tỉ giá hối
X
X
đối
Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước,
X
điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm.
Chuyển khoản giữa các tài khoản
X
Truy vấn địa chỉ các điểm đặt máy
ATM
Nhận tin nhắn báo thông tin giao dịch
tài khoản tự động, tài khoản tiền gửi tiết
X
kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn.
Nhận tin nhắn báo thơng tin các sự kiện,
các sản phẩm dịch vụ mới, các chương
X
trình khuyến mãi, các thơng báo mới
nhất.
Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động
trả trước.

SVTH: Mai Nhật Tuyền

X

X
X
X

X

X

X

X
X
X
X

X

X

X

X

X

X

X

X
X

X

X

X

X

X
X

X

14


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

Nguồn: Tổng hợp từ các website của Vietinbank, ACB, VCB, Sacombank, Techcombank
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT của Vietinbank chưa có nhiều tính năng vượt trội so

với các ngân hàng khác. Các loại hình dịch vụ chỉ cung ứng phần lớn những tính năng cơ
bản, chưa cho phép thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn. Do
đó, việc thu phí từ các giao dịch này cịn hạn chế, chưa mang lại doanh thu cao cho ngân
hàng. Mặt khác, do tính kém phong phú của các tiện ích nên chưa thỏa mãn được nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
3.3. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT
3.3.1. Thuận lợi
- CNTT gắn bó mật thiết với đời sống con người, trình độ dân trí, sự hiểu biết và
nhu cầu sử dụng công nghệ trong giao dịch ngày càng tăng trong mọi tầng lớp dân cư.
- Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu giao dịch diễn ra hàng ngày, hàng giờ.
- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được nâng cấp toàn diện, trung tâm
thanh toán quốc gia (NPSC) và NCSC Backup được tăng cường trang bị kỹ thuật.
- Ngân hàng Nhà nước ban hành quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, quy định về các
nguyên tắc quản lí rủi ro trong hoạt động NHĐT, là cơ sở cho Ngân hàng xây dựng quy
định nội bộ về quản lý rủi ro.
3.3.2. Khó khăn
- Giao dịch NHĐT cịn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa
thể điện tử hố mọi chứng từ giao dịch. Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng
nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký
thông thường.
- Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
- Quy mơ và chất lượng của TMĐT cịn rất thấp và phát triển chậm, hệ thống
TMĐT chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng và tạo tiền đề cho
dịch vụ NHĐT phát triển.
- Thói quen với những giao dịch truyền thống của khách hàng, e ngại khi tiếp cận
với dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.4. Những thành công và hạn chế của Ngân hàng Vietinbank trong việc phát triển
dịch vụ NHĐT.

3.4.1. Thành công

SVTH: Mai Nhật Tuyền

15


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

- Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá mang lại lợi ích thiết thực cho ngân
hàng. Thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng TMCP Công
Thương đã mở rộng nguồn cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, phát triển
thị phần, giảm chi phí, tăng thêm lợi nhuận.
- Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng
giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển.
- Triển khai dịch vụ NHĐT cũng góp phần giúp Vietinbank nâng cao năng lực cạnh
tranh trước xu thế ứng dụng CNTT trong hoạt động Ngân hàng.
3.4.2. Hạn chế
- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa
cao.
- Dịch vụ NHĐT chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đối
tượng khách hàng.
- Loại hình dịch vụ cung ứng cịn giới hạn, ít tính năng vượt trội so với các ngân
hàng khác, chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ VIETINBANK
4.1. Phương pháp nghiên cứu
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu

SVTH: Mai Nhật Tuyền

16


Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

1

Sơ
bộ

Định tính

2

Chính
thức

Kỹ thuật
Phỏng vấn trực tiếp
N=2
Hồn thiện bảng câu hỏi
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
N=30
Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu

Định lượng

Thời gian
2 ngày
1-2 tuần

 Nghiên cứu sơ bộ
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi
(n=2) với một dàn bài soạn sẵn (xem phụ lục) để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài.
Kết quả của q trình nghiên cứu sẽ hồn thiện bảng câu hỏi (đã được phát thảo trước đó
– xem phụ lục) về mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT của Vietinbank TP.HCM. Dàn bài phỏng vấn sẽ xoay quanh các vấn đề có liên
quan đến:
- Sự nhận biết về dịch vụ NHĐT của Vietinbank.
- Những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ.
- Những vấn đề khách hàng quan tâm và đánh giá chung của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ NHĐT.
 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng sẽ triển khai việc điều tra bằng bảng câu hỏi. Với 20 phiếu

khảo sát phát trực tiếp tại ngân hàng, 10 phiếu gửi qua email của khách hàng do ngân
hàng cung cấp.
* Phương pháp làm sạch và phân tích thơng tin:
Thơng tin, dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch. Sau đó dữ liệu được xử lý
dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 bằng hai kỹ thuật chính: thống kê mơ tả và phân
tích khác biệt. Các kết quả được tổng hợp và minh họa lại bằng cách vẽ các biểu đồ kết
quả bằng phần mềm Excel. Các phương pháp được thực hiện như sau:
- Thống kê mô tả: áp dụng đối với những đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
(giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trung bình, thời gian giao dịch với ngân hàng,
thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT, loại hình dịch vụ NHĐT đang sử dụng, nguồn nhận
Xác định vấn đề nghiên cứu
biết thông tin về dịch vụ NHĐT).
- Phân tích sự khác biệt: Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theo
Cơ gian thuyết
nghề nghiệp, nhóm tuổi (thể hiện qua thời sở lý sử dụng dịch vụ).
4.1.2. Qui trình nghiên cứu
Dàn bài thảo luận
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu
Bảng câu hỏi
Phát phiếu điều tra trực tiếp
SVTH: Mai Nhật Tuyền

Gửi phiếu điều tra qua email

Nhập và xử lý dữ liệu
Báo cáo

17

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

4.1.3. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert cho các khái niệm.
Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh): là loại thang đo định tính để phân
loại các đối tượng: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi. Mục đích chủ yếu là sử dụng cho
phân tích sự khác biệt về mức độ nhận biết giữa các nhóm nghiên cứu.
Thang đo Likert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng
các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “phản đối” đến “đồng ý”
hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, khách hàng sẽ cho biết ý kiến đánh giá
của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp.
4.1.4. Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 10 câu hỏi, mỗi bảng câu hỏi gồm 2 phần:
- Phần lời ngỏ: giới thiệu bản thân, nghề nghiệp, mục đích phỏng vấn, lời cảm ơn.
- Phần nội dung: bao gồm những câu hỏi với nhiều sự lựa chọn hoặc đề xuất ý
kiến riêng.
4.1.5. Mẫu
- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: lấy ngẫu nhiên 30 khách hàng của Ngân
hàng TMCP Công Thương (đã từng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ).
- Tổng mẫu chọn nghiên cứu: 30 khách hàng.
4.1.6. Tiến độ nghiên cứu
Tiến hành nghiên cứu trong 3 tuần:

SVTH: Mai Nhật Tuyền

18

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

 Tuần thứ 1 : từ ngày 29/03/2010 đến ngày 04/04/2010
 Tuần thứ 2 : từ ngày 05/04/2010 đến ngày 11/04/2010
 Tuần thứ 3 : từ ngày 12/04/2010 đến ngày 18/04/2010
Bảng 4.2. Tiến độ nghiên cứu
Công việc
A

Nghiên cứu sơ bộ

Tuần thứ
1

2

3

1

2

3

1

2

3

1 Thảo luận tay đơi
2 Bảng câu hỏi
Nghiên cứu chính
thức

B

1 Phát phiếu khảo sát
2 Nhận hồi đáp từ email
3 Xử lý phân tích dữ liệu
C

Soạn thảo báo cáo
1 Trình bày kết quả
2 Kết luận và thảo luận
3 Hiệu chỉnh cuối cùng

4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Tổng hợp thông tin cơ bản về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
NHĐT
 Giới tính: Trong tổng số khách hàng được khảo sát có sử dụng dịch vụ NHĐT,
tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 54%, nữ chiếm 47%.

Biểu đồ 4.1. Giới tính

SVTH: Mai Nhật Tuyền

19


GVHD: ThS. Phùng Ngọc Triều

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM

 Tuổi: Trong tổng số mẫu quan sát, đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Vietinbank là khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 35, chiếm tỷ lệ
cao nhất là 54%, đây cũng chính là những khách hàng được xếp vào nhóm tuổi năng
động, có việc làm và thu nhập ổn định, đồng thời có điều kiện tiếp cận với công nghệ và
các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Những khách hàng còn lại phân bổ rải rác vào các nhóm
tuổi với tỷ lệ khơng có sự khác biệt lớn, dao động từ 10% - 20%.
Biểu đồ 4.2. Độ tuổi

 Nghề nghiệp: Công việc và nghề nghiệp của khách hàng được phân thành
nhiều nhóm theo các lĩnh vực khác nhau: Kinh tế (kế toán, nhân viên tài chính, nhân viên
kinh doanh), giáo dục (giáo viên, giảng viên), hành chính sự nghiệp (nhân viên hành
chính, nhân viên văn phòng), CNTT (kỹ thuật viên tin học, lập trình viên), kỹ thuật (kỹ
sư), sinh viên, khác (nội trợ, may cơng nghiệp).
Có thể nhận định chung rằng hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đều là
những người có cơng việc, thu nhập ổn định và có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ mới.
Tuy nhiên, nhóm chiếm tỷ trọng cao hơn hết là nhóm ngành kinh tế, chiếm 45% trên tổng
số. Điều đó cho thấy rằng những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực này có nhu cầu sử
dụng và tiếp cận với dịch vụ NHĐT nhiều hơn khách hàng thuộc các nhóm khác. Chính
bởi trong mơi trường làm việc năng động, bận rộn và có nhu cầu thực hiện các giao dịch
ngân hàng thường xuyên nên họ cần có một dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích giúp tiết
kiệm được nhiều thời gian, chi phí, đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc. Dịch vụ NHĐT

chưa phục vụ nhiều cho đối tượng sinh viên và một số đối tượng khác, thể hiện qua tỷ lệ
khá thấp (sinh viên : 4%, khác: 8%)

Biểu đồ 4.3. Nghề nghiệp – công việc

SVTH: Mai Nhật Tuyền

20