Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE DATA CHO MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH CAO QUẢNG HUÂN - HÀ NAM KHÁNH

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 10 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ÝĐỊNH TIẾP TỤCsử DỤNG DỊCH vụ

•CAO QUẢNGHUÂN-HÀ NAM KHÁNH GIAO

Đề tài nhằm xácđịnh và đo lườngcácyếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tụcsử dụngdịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ Mobiledatachomạng di động MobiFonetại Thành phố HồChí Minh (TP.HCM),bằngviệc khảo sát 445 người tiêu dùng(NTD)đang sử dụng dịch vụ mobiledata của nhà cungcấp dịch vụMobiFone tạiTP.HCM. Kếtquả nghiên cứucho thấy các nhântố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobiledata củaMobifonelà sự hài lòng, mức độ khả dụngvà giá cả. Mức độ kỳvọng có tác động trực tiếp và thuậnchiều lên độ hữu dụng. Mức độ kỳ vọng có tác động trực tiếp và thuận chiều lên sựhài lịng. Độ hữu dụng có tác động trực tiếp và cùng chiều lên sự hàilòng. Kết quả cũnggiúp cho các nhà quản tộ có những điều chỉnh chiến lược và hành độngphù hợp trong quá trìnhcạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với thị trường viễn thơng.

Từ khóa: ngành Viễnthơng, người tiêudùng, Thành phốHồ ChíMinh, MobiFone.

MobiFone làmạng viễn thông di động đầutiên tại Việt Nam, được thành lậpngày 16/04/1993, với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin di động (VMS) trực thuộc Tậpđồn Bưu chínhViễnthơng Việt Nam. Đến ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Đến tháng 11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về úy banQuản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Tại Việt Nam, MobiFone làmột trong số các doanh nghiệp Viễn thông - Công nghệ thông tin -Nội dung sô' lớnnhâ't, là nhà cung câ'p mạng thôngtin di động đầu tiên, với hơn 30% thị phần.

Lĩnh vực viễn thông và thông tin diđộng tại Việt Nam ngày nay đã có nhiềutiến bộ vượt bậc trong việcphát triển và mở rộng hệ thôngviễn thơng trên tồn quốc. Theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thơng, trong năm 2019 cả nước có trên 125,7 triệu thuê bao di động. Với tổng dân sô' khoảng 96,2 triệu người thì trung bình mỗi người dân sẽ sở hữu 1,3 thuê bao di động,gần ngang bằng với cácnướcphát triểnnhư Hàn Quốc,NhậtBản. Điềunày cho thây, thị trường trongnước gần như đã bão hòa và việc phát triển thêm thuê bao mới sẽ gặp nhiều khó khăn (Ha, 2021). Chính vì vậy,việc cạnh tranh giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động ngàycàngquyếtliệt, nhâ'tlà 3 nhàmạng lớn đang

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

có rất nhiều khách hàng sửdụng tại Việt Nam là Viettel,VNPTvà MobiFone.

Theo số liệu thống kê trong tháng 8/2021 của Tập đồn VNPT, nhà cungcấp dịch vụ thơng tin di động lớn nhất Việt Nam hiện nay là Tập đồn Viettel, đứng thứ 2là Tập đồnVNPT, vàCơng ty MobiFone đang là nhà cung cấp đứng thứ ba. Tuy nhiên, tại TP.HCM, thị phần khách hàng lớn nhất lại chính là Cơng ty MobiFone. Việc nghiên cứu các nhân tô' ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data cụ thể đối với nhà mạng MobiFone trở nên rất cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2.Cơ sởlý thuyết và mơ hình nghiên cứu

2.1.Một sốkháiniệm chính

Dịch vụ dữ liệudi động được địnhnghĩa là truy cập khơng dây vào nội dung số hóa trên internet thông qua thiết bị di động (Kim, Choi, & Han, 2009), cung cấp nhiềudịch vụ khác nhau, từ thông tin vàdịch vụ giaothông như báocáo thời tiết,dịch vụ báo giá cổ phiếuvà thông tin giao thơng, đến các dịch vụ giải trí như dịch vụ phát trực tuyến nhạc, dịch vụ trò chơi di động và dịch vụ nhạc chuông (Kim& Han, 2009a).

Hầu hết cácdịch vụ dữliệu diđộng được coi là một dịch vụ giá trịgiatăngchocácdịch vụ thoại và nhắn tin đượccungcấpbởi nhà cung cấp dịch vụdi động. Các dịch vụ dữ liệu di động đều dựa trên công nghệ như mạng 3G,4G, 5G vàWi-Fi. Dovậy, các nhà mạng đềuphải đầu tư trangbị các thiết bị, công nghệ mới để đảmbảo cung cấp dịch vụ cho khách hàngđể đạt chất lượng cao nhất.

TheoKim & ctg (2009), các dịch vụ mobile data đã phổ biến trên toàn cầu do sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị di động có thể truy cập Internet. Những tiến bộ trongcông nghệdi động đã cho phépmọi người có cơ hội chưa từng có để truy cập nội dung số hóa mà không bịgiới hạn về thời gian và khônggian. Dịch vụ mobile datađượccoilà một cuộc cách mạngcơngnghệ,trongđó cung cấp cho người dùng, nguồn thông tin và dữliệu liên tục bất kể họ ở đâu, đồngthờicungcấpcho họ các dịch vụ được cánhânhóacao.

Sựhài lịng của người hệ thống thơng tindùng được ảnhhưởng bởi 2 yếu tố quyết định chính, đó là: kỳ vọng saukhi sử dụng liên quanđến hệ thống

thông tinvà sự khác biệt giữa kỳ vọngtrướckhiáp dụng và hiệu suất thực tế của hệ thống thông tin (Bhattacherjee, 2001). Mức độ xác nhận và kỳ vọng sau khi sử dụng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng về hệthông thông tin (Giao& Hiền, 2018).

Mặcdù việcáp dụng dịchvụ cơng nghệ thơng tin sớmlà giai đoạnchính, nhưng sự thànhcông bền vững của dịch vụ công nghệ thông tin phụ thuộc vào việc sử dụng lại củangườidùng hơn là sử dụng ban đầu (Bhattacherjee, 2001; Venkatesh & ctg, 2011).

2.2. Các mơhìnhlý thuyết liên quan

Mơ hìnhchấp nhận cơng nghệ - TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được phát triển bởi Davis (1989); Bagozzi & Warshaw (1992). Sự tiếp cận mạng internetcủa người tiêudùng TP.HCM có thể được xem là việc sửdụng cơng nghệthơng tin cho mục đích tiêu dùng thơng qua mạng internet, đốivới đề tài này đó chính là quyết định mua vé máy bay trực tuyến.

Lý thuyết hành vi dự định - TPB

Thuyết hành vi dự định là sựphát triển và cải tiến của Thuyếthành động hợp lýTRA(Theory of Reasoned Action) của Ajzen (1991) và Ajzen & Fishbein (1975) và là lý thuyếtđược sử dụng phổ biến khi mn dự đốnmộthành vi cụ thể của cá nhân bất kỳ, có thểlàhành vi chọnmua sản phẩm, dịch vụ,... Hai yếu tơ' chínhảnh hưởng đến quyết định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó,thái độ cánhânđược đolường bằngniềm tin và sựđánh giáđơ'ivới kếtquả củahành vi đó.

2.3. Các nghiêncứu trước đây

Nghiên cứu của Kim (2010) chothấy, việc tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data phụthuộc vào cảm nhận sự hài lịng, cảm nhận mức độ hữu ích, cảm nhận về mức phícó tácđộng trực tiếp đến mức độ hài lịng củakhách hàng, từ đó ảnhhưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng, bên cạnh đó nghiên cứu còn chỉ ra được các ảnh hưởng xã hội, cảm nhận kiểm soát hành vi cũng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data của khách hàng. Tác giả nghiên cứuxácđịnhđượcảnhhưởng của cảmnhận hữu dụng và các yếu tơ' ảnh hưởng bênngồicó ảnh hưởng lớnnhất đến ý địnhtiếp tục sử dụng củakháchhàng.

SỐ 19

-Tháng 8/2022 279

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Nghiên cứucủa Ojiaku & Osarenkhoe(2018) đã xác định được các nhân tố ảnh hưởngđếviệc lựa chọn thương hiệu của nhà cungcấp dịch vụ mobile data và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng viễn thơng), giá cả, các khuyến mãi,hình ảnhthương hiệu, trải nghiệm trong quá khứ. Kết quả cho thấy nhân tố về chất lượngdịch vụ và giálà tác động lốnnhát đến ý địnhlựa chọn thương hiệu,cũng như ý địnhtiếptục sửdụngdịch vụ.

Nghiên cứu của Kim & Oh (2011) cho thấy ý định sử dụngchịu ảnhhưởng bởi giá trịhữudụng, trong khi đó ý địnhtiếp tụcsử dụng dịch vụmobile data bị ảnh hưởng bởi giá trị thực dụng và giá trị hưởng thụ, trong đó bao gồm giá cả của các gói cướcmobile data ảnh hưởng đếnquyết định tiếp tục sửdụng của khách hàng.

2.4. Giả thuyết nghiên cứuvà mơ hìnhnghiên cứu

Để thực hiệnxác định cácnhân tố quyếtđịnh ý định tiếp tục sử dụngcủa kháchhàng mobile data MobiFone, tác giả sử dụng khung lý thuyếtvề mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectation-confirmation model- ECM) của Bhattacherjee (2001) kết hợp với thuyết hành vi dự kiến (Theory of planned behavior- TPB) cùng với kếtquả của các nghiên cứu trước.

HI: Sự hàilòng của người dùng với việcsử dụng

mobile dataảnh hưởngtích cựcđến ý định tiếp tụcmobile data.

H2: Mứcđộ hữu dụng có liên quan tích cựcđếný

định tiếp tục sử dụngdịch vụ mobile data.

3.Kết quả nghiên cứu

3.1.Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiêncứu được thựchiện bằng việc khảo sát trực tuyến 510 khách hàng đang sửdụng dịch vụ mobile data của nhà cung cấp dịch vụ MobiFone tại TP.HCM. Kết quả thu thập có 445 bảng trả lời hợp lệ được dùng để phân tích, đạt 87,25%. Bảng 1.

3.2.Kiểm địnhhệ sơ tin cậy Cronbach ’sAlpha

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alphacủatừng khái niệm và hệ số tương quan biến -tổng của các biến quan sáttrong từngkhái niệm đềuthỏa mãn điều kiện, tức là các khái niệmđều đạt đượcđộ tin cậy và được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.

Phântích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích nhântốkhám phá EFA cóhệ sốKMO =0.809thỏamãnđiềukiện(0,5 < KMO<

1), kiểm định Bartletts có Sig = 0.000. Tại nhân tố thứ6 có giátrị Eigenvalue =1.174 >1đảm bảo có 6 nhântố được trích và tổng phương sai trích của 6 nhân tố đạt 64,392% > 50%. Chi tiết được mô tả theoBảng 3.

3.3. Phân tích nhân tơ khẳng định(CFA)

Kết quả CFA của mơ hình ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile datacủa MobiFone được trình bày theo Hình2. Tương quan giữa các nhân tố trong khái niệm này đượcthểhiện trong Bảng 4.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Bảng1. Bảng mô tảmâu nghiên cứu Nhân viên/chuyên viên 178 40% Kinh doanh online 98 22% Sinh viên/học sinh 30 7% Hưu trí 24 5%

Nguồn:Kết quả phân tíchsốliệu, 2022

Kếtquả cho thấy cácchỉ sốChi- square/df = 1.622< 5; GFI =0.945; TLI = 0.956; CFI =0.963; RMSEA = 0.037 < 0.8. Điều nàycho thấy, dữ liệu nghiên cứu là phù hợp của mô hình(Giao & Vương, 2019).

Bảng đánh giá tính độ tin cậy và hội tụ của mơ hình đượcmơ tả theo Bảng 5.

Theo đó, chỉ sơ'CR của các biến đều > 0.7 và chỉsô' AVE > 0.5, điều này thểhiệntínhhội tụ củamơ hình rấtmạnh. Như vậy, cácchỉsơ'khẳng định mơ hình đo lường CFA phùhợp với dữ liệu nghiên cứu đã thu thập đạt độ tincậy cao.

3.4.Phân tích mơhìnhcấutrúc tuyếntínhSEM

Mơ hình có Chi-square/df = 1.782 < 5; GFI = 0.938; TLI = 0.944; CFI = 0.953; RMSEA = 0.042. số liệu này khẳng định mơ hình phù hợp với dữ liệu khảo sát (Bollen,

Bảng 2. Hệ số Cronbach’sAlpha của cácnhântố

STTMã biếnNhàn tốHệ sốtương quan biến tổng

Hệ SỐtin cậy khi

loại biến quan sátCronbach's Alpha

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

STTMã biếnNhân tốHệ sơ'tương quan

Nguồn:Kết quả phântích số liệuSPSS, 2022

Bảng 3. Bảng kết quả phân tích EFA

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Bảng 4.Kếtquảkiểm định giá trị phânbiệt giữacácnhãn tô' trong mơ hìnhđo lường

Nguồn:Kết quả phân tích sốliệuAMOS, 2022

Bảng5. Bảng đánh giá độ tin cậy vàtính hội tụ

Model Validity Measures

Nguồn:Kếtquảphân tích sốliệu AMOS, 2022

1989). Kết quả ước lượng (chưa chuẩn hóa)củacác tham số chínhđượctrìnhbày trong Bảng 6.

Bảng 6 cho thây, ý định tiếptục sửdụng dịch vụ mobile data của MobiFone được đánh giá bởi các nhân tô' là sự hài lòng, mức độ khả dụng và giá cả. Mức độ kỳ vọngcó tác động trực tiếp và thuận chiều lên độ hữu dụng. Mức độkỳ vọng có

tác độngtrựctiếp vàthuận chiều lên sự hài lịng. Độ hữu dụngcótác động trực tiếp và cùngchiều lên sự hài lòng. Những tác động này đều có ý nghĩathơng kê vì có p < 0.05 và phù hợpvới mơ hình đãđề ra. Ngồi ra, kết quả nàycho thây, mốì tương quan giữa ảnh hưởng xã hộiđến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (H7)có giá trị p = 0.58 > 0.05,

SƠ' 19

-Tháng 8/2022

283

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Hình 2: Kết quả phởn tích CFA

Nguồn:Kết quả phân tíchsố liệuAMOS,2022

khơng có ý nghĩathống kê,điều này có nghĩa, mặc dù khách hàng nhậnđượclời khuyên của những người thân, chuyên gia, bạnbè,lãnhđạo,... nhưng khơng

Bảng 6. Bảng hệ số hồi quy chưa chuẩnhóa củamơ hình lý thuyết

Nguồn:Kết quả phântíchsơ'liệuAMOS,2022

Kết quả ướclượngtrongphân tích mơ hình cấutrúc tuyến tính SEM cho thấy, các mốì quan hệ được giảthuyếttrong mơhình có ý nghĩa biến thiên từ 0.000 đến hàng, MobiFone nên thực hiện các chính sách: Triển khai khảo sát khách hànghiệnhữu và phân

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Hình 3: Kết quả SEM theo mơ hình nghiên cứu

Nguồn:Kết quả phân tích sốliệu AMOS, 2022

theo từng nhóm đốì tượng khách hàng để hiểu rõ hơn những nhu cầu cụ thể mà khách hàng mong mn. Bên cạnh đó,chính sách marketing phải rõ ràng, trung thực với sản phẩm dịch vụ mà MobiFone cung câp: việc sử dụng các thông điệp truyền thông hấp dẫn cùngvới các hìnhảnhquảng cáo đẹp mắt khơng chỉ thu hút khách hàng quan tâm đếnsản phẩm cùa MobiFone mà còn làm gia tăng kỳ vọng củakháchhàng. Đảm bảo chấtlượng dịchvụ cung cấp cho khách hàng: chất lượng dịch vụ mobile data của MobiFone chínhlà động lực lớn nhất để khách hànghiệnhữutiếp tục sử dụng. Do vậy, MobiFonecần đặt cácchỉ tiêu cam kếtvề chất lượng mạng lưới, độ khả dụng của các trạm thu phát sóng trên địa bàn TP.HCM luôn đảm bảo tốt nhất so với các nhà cung cấp thông tin di động khác như VNPT hay Viettel.

Tăng cường phát triển vàcung cấp dịch vụmới trên nền tảng kết nối dữ liệu di động.

Dịch vụ mobile data của MobiFone cũng như các nhà mạng khác ở Việt Nam hiện nay chủ yếu

là cung cấp đường kết nôi phục vụ cho một vài nhu cầu cơ bản như thanh toán online,dịch vụgiao hàng nhanh,dịch vụ mua bán online, hội nghịtrực tuyến,... Do vậy, MobiFone cần nghiên cứu và pháttriển thêmcác dịch vụ mớitrên nền tảng kết nô'i di động, đặc biệt làmạng 5G đangtriểnkhai ở Việt Nam hiện nay. Với mạng 5G có tốc độ kết nối cao và độ trễ kết nối thấp, MobiFone có thể xâydựng được rất nhiều dịch vụ mớiđể đảm bảo tính cạnh tranh không chỉ với các nhà cung cấp mạng viễn thơng tại Việt Nam, mà cịn có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp pháttriển dịch vụ số trên thếgiới. Cácdịch vụ MobiFone có thể phát triển bao gồm các dịch vụ như quản lý các nhà máy sản xuất bằng các thiết bị kết nối vạn vật, viết tắt là loT thông quacác robot điềukhiển từxa, pháttriển và cung cấp dịchvụ đô thị thông minh cho các thành phố vàcác tỉnh, thành phô' tại Việt Nam, dịchvụ cung cấp kết nối mạng chocác phương tiện di chuyển không người lái cũng là dịch vụ mà MobiFone cần quan tâm đến. Đây là

SỐ 19

-Tháng 8/2022

285

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

công nghệ đãđược mộtsố’ nước tiên tiến trên thế giới đang thử nghiệm và đã đưa vào hoạt động như Mỹ,Đức, Nhật Bản. Trung Quốc.

Giải pháp về việc xây dựng các chính sách giá cạnhtranhđể giữ chânkháchhànghiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Giácả là yếutô' cũng quan trọng trong việctiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data của MobiFone. Hiệnnay,chính sách cước củaMobiFone so vớicác nhàmạng kháccó nhiều ưu điểm hơn nếu so sánh vềdung lượngsử dụng/tháng so với giá phải trảcho dịch vụ. Điều này cũng là một phần quyết định trong việc giữ chânkháchhànghiện hữuvàthu hút kháchhàngmới.Việcđịnhgiá dịch vụ củacácnhà mạng di động lớn ở Việt Nam hiện nay rất linh động và thay đổithường xuyên. Do đó, MobiFone cần liên tụccập nhật, so sánh mức giá cước đểtạo chính sách giá cạnhtranh nhằm thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, MobiFone cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịchvụ của MobiFone. Hiện nay, chính sách chăm sóckhách hàng, nhấtlà khách hàngtrungthành sử dụngdịch vụtrả saucủa MobiFone còn chưa được chútrọng.

4.2.Kết luận

Nghiên cứu này tìm hiểu về các nhân tơ' ảnh hưởng đếný định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data của nhà mạng MobiFone tại TP. HCM dựa trên nghiên cứu về giá cả, mức độ hữu dụng, cảm nhận về sự kỳvọng của khách hàng, cảmnhận sự hài lịngcủakháchhàng vàđã hồn thành mụctiêu nghiên cứu đề ra. Tuy vậy, nghiên cứu chưa chú trọngcác nhân tô' khác như chất lượng dịch vụ, thói quen sửdụng, độ tin tưởng của khách hàng đơ'i với thươnghiệu,...Đó cũng chính làđịnh hướng chocác nghiên cứu tiếp theo ■

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Ajzen, I. (1991). TheTheory of Planned Behavior. Organizational BehaviorandHuman Decision Processes,

50(2), 179-211.

2. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior:AnIntroductiontoTheory andResearch.MA:Addison-Wesley.

3. Bagozzi,R.P.,& Warshaw, P.R.(1990).Tryingto Consume. Journal ofConsumerResearch, 17,127-140.

4. Bhattacherjee,A. (2001). Understanding informationsystemscontinuance:An expectation-confirmation model.

MIS quarterly, 351-370.

5. Bollen, K. A. (1989).StructuralEquations with Latent Variables (1st ed.).NY: Wiley.

6. Davis, F. D. (1989). PerceivedUsefulness,PerceivedEaseof Use, and User Acceptance ofInformation Technology.MIS Quarterly,13(3), 319-340.

7. Giao, H. N. K.,&Hiền, Đ. T. (2018). Sựhài lòng của khách hàngsử dụngdịch vụ 4Gcủa Vinaphone tại Thành phố Hồ ChíMinh. Tạpchí Cơng Thương, 15. 258-263.DOI: 10.31219/osf.io/2rpjz.

8. Giao, H. N. K., & Vương, B. N. (2019). GiáotrìnhCao học Phương phápNghiên cứuKhoa học trongKinh doanh

- Cập nhật SmartPLS. Hà Nội:Nhàxuất bản Tài chính. ISBN: 978-604-79-2154-6.

9. Ha,T. (2021). Hướngđi nào cho các doanh nghiệp viễn thôngkhidịch vụ viễn thông truyền thống đã bão hòa? Truy cập: Kim, B. (2010). An empiricalinvestigation of mobile data servicecontinuance: Incorporating thetheory of planned behavior into the expectation-confirmation model. Expertsystems with applications, 37(10), 7033-7039.

11. Kim, B„ & Han, I. (2009). The role of trust belief and its antecedents in a community-driven knowledge environment. Journal of theAmericanSocietyforInformation Science and Technology,60(5), 1012-1026.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

12. Kim, B., & Oh, J. (2011). The difference of determinants ofacceptance and continuance of mobile data services:A value perspective.Expert Systemswith Applications, 38(3), 1798-1804.

13. Kim, B., Choi, M.,& Han, I. (2009). User behaviors towardmobile data services: The role of perceivedfee andpriorexperience. ExpertSystemswithApplications, 36(4),8528-8536.

14. Ojiaku, o. c.,&Osarenkhoe, A. (2018). Determinantsof customers brand choice and continuance intentions with mobile data service provider: The role of past experience. Global BusinessReview, 19(6), 1478-1493.

Ngày nhận bài: 3/7/2022

Ngày phảnbiện đánh giávà sửa chữa: 25/7/2022Ngày chấp nhận đăng bài:12/8/2022

Thông tin tácgiả:

1. CAO QUẢNG HUÂN1

2.GS.TS. HÀ NAMKHÁNHGIAO2

‘Giám đôc CôngtyTNHHKỹ nghệ điện-Điện tử viễn tin Á Châu2PhóGiám đốcHọcviện Hàng khơng Việt Nam

THE INTENTION OF CUSTOMERS TO KEEP USING SERVICES AND SOLUTIONS TO DEVELOP MOBIFONE’S MOBILE DATA

SERVICE IN HO CHI MINH CITY

•CAO QUANG HUAN’

• Prof.Ph.D

HA NAM KHANH GIAO2

’Director, Asia Electrical Engineering - Electronics and Telecommunication Co., Ltd

2Vice Deputy, Vietnam Aviation Academy

This study aims to identify and measure the factorsaffecting the intention of customer to keep using services, and propose some solutions to develop the mobile data service of MobiFone at HoChi Minh City. This studysurveys445 customers who are using MobiFone’s mobiledata servicesand livingin HoChi Minh City.The study’s resultsshow that theintention of customers to keep using services is affected by these following factors: customer satisfaction, price and usage level. In addition, the factorof expectation level has a positive impact on the usage level, and it also has a direct and positive impact on the customer satisfaction. This study is expected to help managers make appropriate strategic adjustments and actionsin the increasingcompetition for the telecommunications industry.

Keywords: telecommunications industry,consumer, HoChi Minh City, MobiFone.