Các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành

: 62 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM HÀ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “ Các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân
tại Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. HCM, ngày …..tháng …. năm 2017
Tác giả

`

Trương Thế Anh

i

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Thành phố Hồ Chí Minh và Trường Đại học
Mở TP.HCM. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ để hoàn tất luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến
sỹ, thầy giáo Phạm Hà đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học Mở TPHCM,
những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học
vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp MBA
15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Đồng thời xin gửi lời
cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp, khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời
câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tp. HCM, ngày … tháng …. năm 2017
Tác giả

Trương Thế Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ ix
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4

1.5

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 4

1.6

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 5

1.7

Bố cục của nghiên cứu ............................................................................. 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8
2.1

Một số khái niệm liên quan đến đến đề tài ............................................... 8

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .............................................................. 8
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9
2.1.3 Hành vi tiêu dùng và ý định mua lại ................................................. 10
2.2

Các lý thuyết liên quan ý định hành vi ................................................... 12

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action): ................. 12
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ): ................ 13

iii


2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model): ... 14
2.3

Nhận thức về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................... 15

2.4

Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................ 19

2.4.1 Nghiên cứu của Lee (2009) .............................................................. 19
2.4.2 Nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự (2013) ........................... 21
2.4.3 Nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015) .............. 23
2.4.4 Nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar, Masoumeh
Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun (2014) ....... 25
2.4.5 Nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003)................................. 26

2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................... 28

2.6

Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 31
3.1. Các thông tin cần thu thập ...................................................................... 31
3.2. Nguồn thông tin thu thập ........................................................................ 31
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 32
3.4. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 35
3.5. Thang đo ................................................................................................. 38
3.6. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 40
3.6.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ...................................................... 40
3.6.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 42
3.7. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 47
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 48
4.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................... 48
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 49
iv


4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ......... 51
4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ..................................... 54
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................. 55
4.5.1 Phân tích tương quan........................................................................... 55
4.5.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 58
4.5.2.1 . Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc Thái độ chấp nhận sử dụng

dịch vụ (mô hình (1)) ................................................................................. 58
4.5.2.2 Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc ý định hành vi tiếp tục sử
dụng dịch vụ (mô hình (2)) ........................................................................ 62
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 64
4.5.4. Phân tích sự khác biệt ....................................................................... 67
4.6. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 69
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 70
5.1. Kết luận .................................................................................................. 70
5.2. Kiến nghị ................................................................................................ 71
5.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ và hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng
điện tử 71
5.2.2 Yếu tố bảo mật thông tin .................................................................. 73
5.2.3 Ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. .......................................................... 74
5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối
và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .......................................................... 74
5.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................... 75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 78
v


PHỤ LỤC I .......................................................................................................... 83
DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............... 83
Phụ lục II:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 90
Phụ lục III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................ 94
III.1. Thống kê mô tả........................................................................................ 94
III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 95
III.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 102
III.4. Phân tích tương quan............................................................................. 106

III.5. Phân tích hồi quy ................................................................................... 107
III.6. Phân tích sự khác biệt ........................................................................... 111

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA........................................... 12
Hình 2.2: Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB .............................................. 13
Hình 2.3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM ................................................ 14
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Lee (2009) ..................................................... 20
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự ( 2013) ................. 22
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015)..... 23
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar,
Masoumeh Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun
(2014).. ................................................................................................................. 25
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003) ....................... 26
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 29
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 35
Hình 4.1. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa mô hình (1) .............................................. 61

vii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước .................................................. 27
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ý định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ............................ 38
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp ......................................................................................... 42

Bảng 4.1: Thông tin mẫu ...................................................................................... 48
Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................... 50
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ..................................... 53
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ....................................... 54
Bảng 4.5: Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang
đo…. ..................................................................................................................... 54
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích tương quan Pearson ............................................... 56
Bảng 4.7: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình (1) ........................... 58
Bảng 4.8: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình (1) ...................................... 58
Bảng 4.9 : Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (1) ..... 59
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ........................ 62
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (2) ................................ 63
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Wald Chi Square ................................................. 63
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình (2) ............ 64
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ................................................ 67

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động.

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV

: Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

EximBank

: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HSBC

:Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam

IB

: Internet Banking

MaritimeBank

: Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NH

: Ngân Hàng

NHĐT

: Ngân Hàng Điện Tử

NHNN

: Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

TCTD

: Tổ Chức Tín Dụng

SacomBank

: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank

: Ngân Hàng TMCP Tiền Phong

TechcomBank

: Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

VietinBank

: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

VietcomBank

: Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ix


Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Trình bày các mục giới thiệu về nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài;
mục tiêu; câu hỏi; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng điện tử đã tồn tại nhiều thập kỷ, bắt đầu bằng các máy rút tiền
tự động (ATM) vào cuối những năm 1960. Theo thời gian, ngân hàng điện tử đã
được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho
mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ
nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử
(NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là
rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Bằng việc sử dụng Internet, khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân
hàng và tiến hành giao dịch 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần với chi phí giảm
và tiện ích gia tăng (Gurau, 2002). Tuy nhiên, sự ứng dụng và phát triển thành
công dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc các yếu tố như chất lượng và an
ninh mạng Internet, mức độ hiểu biết Internet của người dân, sự hỗ trợ của chính
phủ, chiến lược xây dựng kênh phân phối qua Internet của ngân hàng cũng như
chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Gurau, 2002).
Bên cạnh những tiện ích có được từ dịch vụ ngân hàng điện tử thì người
dùng phải đối mặt với những rủi ro bởi tội phạm ngày một tinh vi hơn đặc biệt tội
phạm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Hiện nay khi các sự cố mất tiền diễn ra
nhiều hơn, và hầu hết các vụ việc đều trong trạng thái đang được điều tra và chưa

công bố nguyên nhân chính thức, cũng như hướng giải quyết triệt từ phía ngân
hàng đối với khách hàng. Chính điều này làm những người sử dụng giao dịch

1


trực tuyến cảm thấy hoang mang, lòng tin của người dùng vào dịch vụ của ngân
hàng trực tuyến đã ít nhiều giảm sút.
Đứng trước những thách thức về vấn đề rủi ro, Ngân Hàng Nhà Nước
(NHNN) đã nghiên cứu, ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các Tổ
Chức Tín Dụng (TCTD), tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các
dịch vụ Ngân Hàng (NH) điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Bên cạnh đó, các
Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) đã tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo,
chấn chỉnh kịp thời với những tồn tại, hạn chế về an ninh, bảo mật và có những
chính sách đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Nhưng trước những nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía
các NHTM thì đại đa số khách hàng vẫn còn nhiều e ngại trong việc quyết định
lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để hiểu thêm về khách hàng cũng
như những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của họ trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp giúp các NHTM hạn chế
rủi ro nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng,
giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử. Đó là lý do tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố rủi ro ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của
khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng thể:
Đánh giá các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

(TP.HCM), từ đó đưa ra giải pháp giúp các NHTM hạn chế rủi ro nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững lượng khách
hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

2


 Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
 Xác định, phân tích mức độ tác động và mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của
khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
 Đánh giá sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, văn
hóa…).
 Nhận xét và đề xuất các khuyến nghị, giải pháp giúp các NHTM hạn
chế rủi ro nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:
 Các yếu tố rủi ro nào ảnh hưởng đến thái độ chấp nhận sử dụng dịch vụ
và từ đó thái độ chấp nhận dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM?
 Mức độ tác động của từng yếu tố rủi ro như thế nào đến ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến thông qua thái độ chấp nhận sử
dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ?
 Có hay không sự khác biệt về thái độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực điện tử tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ,

kinh nghiệm, văn hóa…)?
 Giải pháp nào để các NHTM hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện
tại thu hút thêm các khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
3


1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố rủi ro ảnh hưởng
đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng
cá nhân tại TP.HCM.
 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân tại TP.HCM đã và đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của tốp 10 ngân hàng được bình
chọn yêu thích cung cấp Internet Banking trong cuộc thi do VNExpress tổ chức
vào năm 2014 đó là: Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
(VietcomBank)/ Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank)/
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (SacomBank)/ Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB)/ Ngân Hàng TMCP Tiền Phong (TPBank)/ Ngân Hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam (MaritimeBank)/ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt
Nam (VietinBank)/ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EximBank)/
Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)/ Ngân Hàng TNHH
Một Thành Viên HSBC Việt Nam (HSBC) và có độ tuổi từ 22 tuổi trở lên.
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi khu
vực TP.HCM.
 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố

rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực
tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, sử dụng thảo luận tay đôi theo một
dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp
định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các
câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục
4


đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch
vụ.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng. Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan
sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1,
tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1, do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ
mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số
biến cần đo) x 10 (ước lượng có 23 biến ~ 230 mẫu khảo sát).
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Ý nghĩa khoa học
 Đề tài bổ sung thêm lý luận về hành vi khách hàng đối với lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng điện tử.
 Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh
viên nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hành vi khách hàng đối với lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng điện tử, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp
theo về lĩnh vực này.
 Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này được xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thông tin về
các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Kết quả của nó đem lại một
số ý nghĩa như sau:

5


 Cung cấp thông tin thực tế về các biến số về các yếu tố rủi ro ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của
khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
 Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố rủi ro ảnh hưởng
đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng
cá nhân tại TP.HCM.
 Chỉ ra sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, văn
hóa…).
 Làm cơ sở cho các NHTM tham khảo, hiểu biết sâu hơn về khách hàng
và hoạch định chiến lược phát triển phù hợp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7 Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
Trình bày các mục giới thiệu về nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài;
mục tiêu; câu hỏi; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trình bày cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và ý định mua lại cùng các
yếu tố ảnh hưởng, đồng thời tác giả nêu các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô
hình cho nghiên cứu các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm
nghiên cứu, xây dựng thang đo.
6


Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trình bày kết quả nghiên cứu, thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô
hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu
được.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
Nêu kết luận về kết quả nghiên cứu đồng thời gợi ý một số hàm ý quản trị
để các NHTM hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung
thành của khách hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các
khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời nêu lên những hạn
chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

7


Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ở chương này tác giả cung cấp cơ sở lý luận tóm lược một số mô hình liên
quan, đồng thời nêu mô hình nghiên cứu và các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý
định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá
nhân tại TP.HCM.
2.1 Một số khái niệm liên quan đến đến đề tài
2.1.1

Khái niệm ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử - việc

phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đã có những bước tiến
quan trọng. Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về hoạt động ngân hàng
điện tử:
Ngân hàng Commonweath Bank - ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất
Australia - đã liệt kê ra các dịch vụ của mình để định nghĩa hoạt động ngân hàng
điện tử: “Ngân hàng điện tử là một loạt các dịch vụ ngân hàng có sử dụng thiết bị
điện tử, bao gồm: ATM, telephone banking, internet banking, chuyền khoản tự
động AFT,... đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành hầu hết các giao
dịch ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào” (Commonweath Bank of Australia,
2007; tr.1).
Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas trong “Guidelines

for electronic banking” thì “ngân hàng điện tử (e - banking) là hoạt động phân
phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại
trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử. E - banking
bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp
cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có
internet” (Ngân hàng Trung Ương Bahamas, 2006; tr.1).

8


Theo Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân

hàng điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì
“Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử”. Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ

được hiểu thuần tuý là cầu nối đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ ngân hàng
đến người tiêu dùng, mà là một khái niệm bao hàm mọi hoạt động bên trong và
bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện dịch vụ đến khách hàng. “Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Theo đó, kênh phân phối điện tử
gồm tổng thể các quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách
hàng như hệ thống máy ATM, POS,...; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao
dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng cùa khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Như vậy, khái niệm “ngân hàng điện tử” hay E - Banking có thể được
hiểu là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng.
2.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân

hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân
hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua
các kênh truyền thông điện tử tương tác (Hội đồng kiểm tra các định chế tài
chính liên Bang, 2003, tr.1).
Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng
có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
9

dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ
NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông
qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” (Xuân Anh, 2005).
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ NHĐT có thể hiểu là
một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
2.1.3 Hành vi tiêu dùng và ý định mua lại
Theo Kotler (2005), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là “Một
tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu
cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ”. Nói cách khác, hành vi
của người tiêu dùng là cách thức các cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn
lực sẵn có của họ như: thời gian, tiền bạc, nỗ lực,… như thế nào cho các sản
phẩm/ dịch vụ sử dụng.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi
của con người, mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.
10

Theo cách định nghĩa này, khái niệm hành vi người tiêu dùng được nhìn dưới góc
độ tính tương tác, tác động qua lại lẫn nhau giữa con người và môi trường bên
ngoài.
Hành vi tiêu dùng còn được định nghĩa là “một cam kết sâu sắc để mua
lặp lại, bảo hành một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai”. Vì vậy, sự
hiểu biết về các yếu tố quyết định trong việc “giữ chân khách hàng” có thể tạo
thuận lợi cho người quản lý tập trung vào những yếu tố chính dẫn đến hành vi
tiêu dùng của khách hàng. Chất lượng, giá trị nhận thức và sự hài lòng đều đã
được chứng minh là yếu tố dự báo tốt về ý định hành vi (Petrick, 2004) .
Nhìn chung, tất cả các định nghĩa về hành vi người tiêu dùng đều tập trung
vào các khía cạnh quá trình nhận biết, thu thập thông tin, đánh giá mua hàng,
phản ứng sau mua của người tiêu dùng, và mối quan hệ biện chứng giữa quá trình
đó với các yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp, gián tiếp vào nó.
Ý định mua lặp lại theo Chung và Lee (2003) là tình trạng của người tiêu
dùng mong muốn mua lại một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Theo Hellier và các
cộng sự (2003), ý định mua lặp lại là quá trình của một cá nhân mua hàng hóa
hay dịch vụ từ một công ty và lý do để mua lặp lại chủ yếu dựa trên kinh nghiệm
mua trong quá khứ. Sự ổn định và trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực
tiếp đến sự thành công của một công ty, và nó được quyết định chủ yếu bởi ý
định mua lặp lại của khách hàng. Kitchathorn (2007) xem ý định mua lặp lại
cũng như ý định hành vi của người tiêu dùng để đo các xu hướng tiếp tục tăng,
hoặc giảm số lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp hiện tại. Olsen (2007) đã cho
rằng: “Hành vi tiêu dùng thuận tiện bao gồm truyền miệng, ý định mua lặp lại và
giá cả. Các nhà sản xuất kết hợp những yếu tố này để tạo nên sự trung thành của
khách hàng”.

11

2.2 Các lý thuyết liên quan ý định hành vi
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):
Thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) là một mô hình
tâm lý xã hội nhằm xác định những yếu tố quyết định những hành vi dự định có ý
thức của một người. Theo mô hình TRA thì những hành động cụ thể của một
người được xác định dựa trên những hành vi dự định (Behavioral Intention) mà
họ sẽ căn cứ vào đó để thực hiện thành những hành vi cụ thể và các yếu tố quyết
định đó là thái độ của người đó (Attitude) và Chuẩn mực chủ quan (tập tục/
Subjective Norms) (Davis và các cộng sự, 1989).
Niềm tin về hành vi
và đánh giá

Niềm tin về chuẩn
mực chung và động
lực để thực hiện

Thái độ
Hành vi
dự định

Hành vi
Cụ thể

Chuẩn
chủ
quan

Hình 2.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA
(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)
Thái độ của một người chính là những niềm tin của họ về kết quả sẽ nhận

được khi thực hiện hành vi và những đánh giá của họ về kết quả của hành vi đó
(Fishbein và Ajzen, 1975).Chuẩn chủ quan là những niềm tin về chuẩn mực
chung của một người và động lực để họ thực hiện hay không thực hiện những
chuẩn mực đó dựa trên kỳ vọng của một cá nhân hay nhóm ảnh hưởng nào đó
(Fishbein và Ajzen, 1975).
Hành vi dự định dùng để xác định sức mạnh của ý định thực hiện một
hành vi cụ thể: BI = A + SN (Fishbein và Ajzen, 1975).

12


Mô hình TRA là một mô hình tổng quát, tuy nhiên mô hình này chủ yếu
dùng để dự báo hành vi chứ không xác định được kết quả của các hành vi
(Foxall, 1997). Những nghiên cứu viên khi sử dụng mô hình này cần phải xác
định những niềm tin chính liên quan đến những hành vi mà nghiên cứu viên
muốn điều tra khảo sát (Davis và các cộng sự, 1989). Ngoài ra mô hình TRA
trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ còn có những yếu tố bên ngoài có
thể tác động gián tiếp đến hành vi của một người thông qua thái độ hay chuẩn
chủ quan như: Đặc điểm thiết kế của hệ thống, đặc điểm của người dùng, văn hóa
tổ chức…. (Davis và các cộng sự, 1989).
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ):
Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) là một mô hình mở rộng của mô
hình TRA. Mô hình được đưa ra nhằm giải quyết những giới hạn của mô hình
TRA trong trường hợp mà một người có thể hoàn toàn kiểm soát ý muốn của
họ.Trong mô hình TPB, Ajzen đưa thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận
(perception of behavioral control) tác động đến hành vi dự định và cả hành vi cụ
thể của một người.

Niềm tin về hành vi và
đánh giá

Niềm tin về chuẩn mực
chung và động lực để
thực hiện
Niềm tin về sự tự chủ

Thái độ
Hành vi
dự định
Chuẩn
chủ quan
Nhận thức Kiểm
soát hành vi

Hình 2.2: Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)

13

Hành vi
Cụ thể


Yếu tố niềm tin về sự tự chủ là niềm tin về sự hiện hữu (hay không hiện
hữu) của những nhân tố mà nó có thể thúc đẩy hay ngăn cản việc thực hiện các
hành vi (Ajzen, 1991). Khi một cá nhân sở hữu nhiều nguồn lực và những trở
ngại mong đợi (hay không mong đợi) mà cá nhân đó gặp phải càng ít thì cá nhân
đó có thể kiểm soát hành vi của mình một cách dễ dàng (Ajzen, 1991). Eagly và
Chaiken (1993) cũng đã khẳng định rằng có mối quan hệ nhân quả giữa PBC và
Hành vi dự định điều này có nghĩa là một cá nhân chỉ thực hiện hành vi khi họ tin
rằng mình có khả năng đạt được điều đó.

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model):
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Davis và các cộng sự đưa ra
vào năm 1989, dựa trên nền tảng và kế thừa từ thuyết hành động hợp lý TRA. Mô
hình TAM được đưa ra nhằm xác định những yếu tố quyết định đến hành vi chấp
nhận việc sử dụng công nghệ của một người. Trong mô hình TAM, những yếu tố
như cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness, cảm nhận về sự dễ sử dụng
(perceived ease of use) là những yếu tố chính tác động đến hành vi dự định
(Behavioral Intention) của một người (Davis và các cộng sự, 1989)
Cảm nhận về sự hiệu
quả
Yếu tố
bên
ngoài

Thái độ

Hành vi
dự định

Hành vi
Cụ thể

Cảm nhận về sự dễ
sử dụng

Hình 2.3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM
(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)
Cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness) là những đánh giá của
một người khi sử dụng ứng dụng của công nghệ thông tin là hữu ích hay không
hữu ích trong một bối cảnh cụ thể nào đó (Davis và các cộng sự, 1989). Cảm

nhận về sự dễ sử dụng (perceived ease of use) dùng để xác định khía cạnh mà
14