đề tài thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bằng phần mềm crm của công ty vinamilk
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.01 MB, 45 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT </b>
<b>THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BẰNG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT </b>
<b>THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BẰNG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><small>KHOA KINH TẾ </small>
<b><small>CTĐT LOGISTICS VÀ QLCCU </small></b>
<b><small>CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc </small></b>
<b>PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN </b>
Tên học phần: Quản trị chuỗi cung ứng
<b>Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY VINAMILK </b>
<b>Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ </b>
<i><small>(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10) </small></i> 4 Chương 4. Giải pháp/kiến nghị 2,0đ 5 Hình thức trình bày tiểu luận 2.0đ 6 Báo cáo online 1.0đ
<i><b>Điểm tổng cộng </b></i> <b>10 </b>
<i> Bình Dương, ngày tháng năm 2022</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VINAMILK ... 4
Phần I Vài nét sơ lược về công ty vinamilk ... 4
1.1 Giới thiệu chung về công ty ... 4
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển... 5
1.3 Sứ mệnh và mục tiêu ... 6
1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty ... 6
1.5 Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk ... 7
2.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan ... 13
CHƯƠNG 2 :PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM TẠI CƠNG TY VINAMILK ... 16
2.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty Vinamilk ... 16
2.2.1 Thực trạng vinamilk trước khi có hệ thống quản trị khách hàng ... 16
2.2.2 Áp dụng hệ thống phần mềm CRM quản trị khách hàng trong phân phối của
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><i><b>LỜI CAM ĐOAN </b></i>
Chúng em cam đoan về công trình nghiên cứu này là riêng của nhóm em được thực hiện bởi hai người dưới sự dẫn dắt của Thầy ths. Nguyễn Hữu Tịnh. Các số liệu trong bài báo cáo tiểu luận được sử dụng một cách trung thực. Kết quả trình bày nghiên cứu này của tụi em chưa từng được cơng bố tại bất kì cơng trình nghiên cứu
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><i><b>LỜI CẢM ƠN </b></i>
Trước tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Thủ Dầu Một đã đưa mơn Quản Trị Chuỗi Cung Ứng vào chương trình giảng dạy. Hơn hết chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên bộ môn - Thầy ths. Nguyễn Hữu Tịnh đã giảng dạy tận tình, chi tiết để chúng em có đủ kiến thức và vận dụng vào bài báo cáo tiểu luận này.
Quản Trị Chuỗi Cung Ứng là một môn học thú vị có tính thực tế cao. Đảm bảo lượng kiến thức cần thiết cho sinh viên khi áp dụng vào công việc thực tế sau này. Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về mặt kiến thức, trong bài báo cáo tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự nhận xét ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để bài báo cáo tiểu luận được đảm bảo hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công và hạnh
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>DANH MỤC VIẾT TẮT </b>
Customer Relationship Management CRM
Enterprise Resource Planning ERP
System Application Programing SAP
Personal Digital Assistant PDA
Microsoft Access MS Access
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><i><b>DANH MỤC CÁC BẢNG </b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><i><b>DANH MỤC CÁC HÌNH </b></i>
<i>Hình 1.1: Logo cơng ty Vinamilk ... 5 </i>
<i>Hình 2.1: Quy trình phân phối hệ thống CRM của Vinamilk ………..…...…16 </i>
<i>Hình 2.2: Hệ thống sơ đồ CRM tại công ty Vinamilk ...…….……18 </i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>LỜI MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Lý do chọn đề tài </b>
Trong bối cảnh Việt Nam nói chung và các tổ chức, doanh nghiệp nói riêng đã từng trải qua những sự thay đổi nhanh chóng, cơ bản quyết liệt và đầy biến động để đảm bảo q trình phát triển kinh doanh, địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Cùng với sự phát triển của cơng nghệ thông tin ứng dụng mới CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành ứng dụng quản lý mới để điều hành doanh nghiệp và là giải pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng rộng rãi do những lợi ích to lớn mà nó mang lại. Việc ứng dụng các giải pháp CRM với nội dung chính là đưa ra giải pháp tổng thể cho kiểm soát và quản trị trong các tổ chức doanh nghiệp. Do vậy, con người là nhân tố tạo nên phần mềm CRM.
Ngày nay, điều quan quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp quyết định đến sự nghiệp kinh doanh, sự tồn tại, phát triển hay diệt vong của doanh nghiệp đó là khách hàng. Điều cực kì lớn lao mà các doanh nghiệp luôn quan tâm nhất đó chính là việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới. Bên cạnh đó, trong giai đoạn gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và cơng ty đã thay đổi nhanh chóng trong nhiều khía cạnh, lĩnh vực và đặt biệt là khi xã hội ngày càng phát triển, hiện đại hơn, nhu cầu đời sống của con người ngày một thay đổi chóng mặt, từ đó nhu cầu và thị hiếu của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo. Khách hàng là người tiêu dùng luôn là trọng tâm các chiến lược để hoạch định và xây dựng các kế hoạch phát triển lâu dài và bền vững thông qua những nỗ lực bán hàng, marketing, phân bổ nguồn lực, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai của doanh nghiệp. Bởi trong một doanh nghiệp tài sản quan trọng nhất đối với họ đó chính là khách hàng. Để đạt được những giá trị to lớn đó, các nhà lãnh đạo cơng ty Vinamilk ln đặt mục tiêu quản trị quan hệ đối với khách hàng và thực hiện các chiến lược, kế hoạch đã xây dựng để duy trì và phát triển khách hàng lâu dài nhằm tăng khả năng đo lường, nhận biết và quản trị lâu dài đối với các mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một bền vững và tốt đẹp hơn. Qua đó, có thể xem việc sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một phương pháp kinh doanh thông minh của công ty Vinamilk
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Từ đó, muốn tìm hiểu sâu hơn về phần mềm cũng như là một giải pháp quan trọng trong nhiều doanh nghiệp tương tự khác mà hiện nay họ đang áp dụng, qua đó
<b>nhóm em đã nghiên cứu, tìm hiểu và quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty Vinamilk” để từ đó phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao ứng dụng </b>
phần mềm.
<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>
Nêu các cơ sở lý thuyết phần mềm Phân tích, so sánh, đánh giá phần mềm Đề xuất các giải pháp cải thiện tính năng
<b>3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu </b>
Thời gian hoàn thành bài: từ tháng 9/2022 đến 10/2022
<b>Đối tượng nghiên cứu </b>
Tính năng của phần mềm CRM và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinamilk
<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Những thông tin và số liệu được sử dụng trong bài được thu thập qua thời gian tìm hiểu thực tế tại doanh nghiệp Vinamilk, tại các quầy bán hàng, cung cấp cho các khách hàng bán buôn và mua lẻ, qua các thông tin trên mạng internet, sách báo, các kênh truyền thông trên tivi, và kênh mạng, qua những tài liệu đã được học trên lớp thông qua các giáo viên hướng dẫn, và tại liệu thư viện tự nghiên cứu.
- Phương pháp tiếp cận thực tiễn: Quan sát thực tế hoạt động mua bán tại các quầy hàng sữa Vinamilk, phỏng vấn khách hàng và các nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, để qua đó có thêm nhiều cái nhìn thực tiễn và tổng quan về kiến thức đã được tiếp cận tại trường
- Phương pháp phân tích: Phân tích thực trạng hoạt động sử dụng phần mềm CRM, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hoạt động bán hàng, tiếp thị và tổng kết doanh thu, thông qua những thơng tin và số liệu thu thập được. Từ đó, đánh giá, tổng hợp và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao những hoạt động trên của công ty Vinamilk
<b>5. Kết cấu đề tài </b>
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu bài tiểu luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết phần mềm CRM
Chương 2: Phân tích thực trạng, đánh giá phần mềm CRM
Chương 3: Giải pháp nâng cao việc ứng dụng phần mềm CRM tại công ty Vinamilk.
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VINAMILK Phần I Vài nét sơ lược về công ty vinamilk </b>
<b>1.1 Giới thiệu chung về công ty </b>
Vinamilk ra đời từ ngày 20/08/1976. Đây là công ty được thành lập dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy sữa, do chế độ cũ để lại.
Từ đó tới nay, khi lần lượt được nhà nước phong tặng các Huân chương Lao Động, Danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới... Vinamilk đã cho xây dựng các trang trại bò sữa ở khắp mọi miền đất nước.
Không chỉ phát triển ở thị trường trong nước, Vinamilk còn mở rộng thương hiệu đến New Zealand và hơn 20 nước khác, trong đó có Mỹ.
Ngồi ra, Vinamilk cịn là thương hiệu tiên phong mở lối cho thị trường thực phẩm Organic cao cấp tại Việt Nam, với các sản phẩm từ sữa tươi chuẩn USDA Hoa Kỳ.
19/01/2006 lên sàn chứng khoán, mã chứng khoán là VNM
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Hình 1.1 : Logo công ty Vinamilk
<i> ( Nguồn : Internet) </i>
<b>1.2 Lịch sử hình thành và phát triển </b>
Trong quá trình hơn 40 năm hoạt động, Công ty sữa Vinamilk đã vượt qua nhiều quá trình cải tiến khác nhau. Mỗi một cột mốc đánh dấu một bước đệm tiến bộ về cơng nghệ, quy trình, chất lượng sản phẩm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">+ Nhà máy sữa Bột Dielac.
20/8/2006: Công ty chính thức đổi logo thương hiệu.
2006, 2008, 2009, 2010, 2011: Ra nhiều trang trại bò sữa đầu tiên tại Tuyên Quang; Khánh thành trang trại bò sữa 2 tại Bình Định; Xây dựng trang trại bò sữa 3 tại Nghệ An .
2018 - 2019: Công ty vinh danh được lọt vào top 200 cơng ty có doanh thu trên 1 tỷ đơ tốt nhất Châu Á .
2020: Vinamilk chính thức sở hữu 75% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần GTNfoods.
2021: Kỷ niệm 45 năm thành lập, Vinamilk không chỉ trở thành công
ty dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam mà còn lập được vị thế cao trên thị trường sữa thế giới.
<b>1.3 Sứ mệnh và mục tiêu </b>
- Sứ mệnh
Sứ mệnh mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của doanh nghiệp với cuộc sống con người và xã hội, bằng những hành động thiết thực của mình,…Vinamilk đã nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp từ những giá trị cốt lõi, bền vững nhất. Bên cạnh đó, Vinamilk nỗ lực mong muốn mở rộng kênh phân phối để có thể duy trì được vị thế dẫn đầu trên tất cả các thị trường trong và cả ngoài nước.
- Mục tiêu
Chiến lược phát triển của Vinamilk sẽ hướng đến 4 mũi nhọn là; thứ nhất, phát triển sản phẩm và trải nghiệm ưu việt cho người tiêu dùng, tiếp tục củng cố vị trí dẫn đầu thị trường. Đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, hướng đến mục tiêu phục vụ nhu cầu dinh dưỡng toàn diện
<b>1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">Vinamilk là nhà sản xuất sữa chính tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chính là sữa nước và sữa bột, các sản phẩm giá trị gia tăng như sữa đặc, sữa chua ăn và sữa chua uống, kem và pho mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều loại sản phẩm, hương vị và bao bì để bạn lựa chọn. Các hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất, kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữa khác + Sản xuất kinh doanh bánh ngọt, sữa đậu nành và nước giải khát
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất, nguyên liệu + Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật
+ Sản xuất và kinh doanh bao bì + In trên bao bì
+ Sản xuất, kinh doanh sản phẩm nhựa (trừ nhựa tái chế)
<b>1.5 Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk </b>
Sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng về chủng loại với hơn 200 sản phẩm sữa và sữa. Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, kem, sữa chua, phomai. Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước trái cây, bánh ngọt, cà phê hịa tan, nước đóng chai, trà, sơ cơ la hịa tan Với đa dạng sản phẩm, Vinamilk đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng và giúp phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nguyên liệu sữa luôn là lĩnh vực được các công ty sữa đặc biệt quan tâm vì nguồn nguyên liệu hầu hết phải nhập khẩu với giá rất cao và bị động trong khâu thu mua. Một số chiến lược đã được đưa ra và được đánh giá là khá thành công như kiểm soát chất lượng sữa tươi, tái ký hợp đồng với các điều khoản bắt buộc, tuyệt đối không nhận sữa của người làm sữa thuê ... Ngồi ra, cơng ty cịn hợp tác với Cơng ty liên doanh Campia để thi công trung tâm.
Nhà cung cấp bao bì yêu cầu tăng giá. Tuy nhiên, trong khả năng của mình, Vinamilk sẽ giữ đến khi không thể chịu nổi nữa thì mới điều chỉnh giá. Vinamilk đã duy trì giá bán ổn định từ giữa năm 2008 đến nay. Hiện giá sữa Vinamilk trên thị
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">trường chỉ bằng khoảng 1/3 giá sữa ngoại. Với giá sữa như hiện nay, Vinamilk đồng ý cắt lãi hoặc bù lỗ kinh doanh nhiều dòng sản phẩm khác nhau để san sẻ gánh nặng hạn ngạch với người tiêu dùng chứ không hề lỗ.
<b>1.6 Những thành tựu đạt được </b>
Hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk luôn dẫn đầu trong ngành chế biến sữa tại Việt Nam. Những thành tựu của Vinamilk bao gồm:
1991 - 2005 Thường trực được tặng cờ luân lưu là “Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Công nghiệp Việt Nam” do Chính phủ phong tặng
Liên tục đứng đầu trong top 10 hàng tiêu dùng hàng đầu Việt Nam từ 1995 đến 2004
Năm 1996, đạt danh hiệu Huân chương Độc lập hạng nhất Năm 1997 danh hiệu Anh hùng lao động
Đứng đầu trong top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 đến năm 2005 Các năm 1995 - 2009, lọt vào Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao”
Năm 2009 được bình chọn là cơng ty có nhãn hiệu ưa dùng nhất 2008
2009 - 2010 Vinamilk nằm trong top 200 công ty tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương
<b>Phần II: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vinamilk 2.1 Định nghĩa về khách hàng </b>
Việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường có ý nghĩa rất quan trọng đối với các công ty tham gia sản xuất và thương mại. Để làm được điều này, các công ty phải liên tục giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng từ các đối thủ cạnh tranh. Và họ là những người có thể đưa ra quyết định mua hàng.
Khách hàng là người thừa hưởng những đặc điểm và phẩm chất của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Khách hàng không chỉ đơn giản là những người mua hàng hóa / dịch vụ của cơng ty mà rộng hơn là những người mà công ty cung cấp
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">hàng đóng một vai trị rất quan trọng đối với mọi công ty. Khách hàng là “hơi thở” của chúng tơi, và nếu khơng có họ, cơng ty của chúng tơi sẽ khơng tồn tại. Nói cách khác, khách hàng là nhân tố quyết định sự sống cịn của một cơng ty vì họ là mục tiêu mang lại doanh số và lợi nhuận cho cơng ty.
Vì vậy, mỗi cơng ty kinh doanh in ấn đều có hai loại khách hàng: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng nội bộ bao gồm các chức năng quản lý, kỹ thuật, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán, lập kế hoạch và quản trị.
- Khách hàng ngồi ngồi khơng liên kết với cửa hàng. Những người đã sử dụng, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng các lợi ích của chúng tơi.
Hai nhóm khách hàng bên trong và bên ngoài quan trọng và có quan hệ biện chứng với nhau. Nếu có khách hàng bên ngoài, cửa hàng tồn tại và khách hàng có thể ở bên trong. Ngược lại, thơng qua hợp tác và trao đổi giữa các bộ phận nội bộ, các mối quan hệ trao đổi và mua bán mới được tạo ra giữa khách hàng bên ngoài và nội bộ công ty.
Khách hàng là việc của bạn hôm nay, không phải ngày mai. Ngược lại, nó khơng phải là một phần của cơng việc kinh doanh của bạn hơm nay, nhưng nó có thể là một phần của công việc kinh doanh của bạn vào ngày mai. Vì vậy doanh nghiệp in ấn có khách hàng hiện tại và tương lai. Để một công ty tiếp tục phát triển và hoạt động hiệu quả, cơng ty đó phải giữ chân được những khách hàng cũ, xây dựng những khách hàng trung thành và tiếp tục có được những khách hàng mới. Vì vậy, tóm lại khách hàng là một đối tượng có cả ba điều:
- Quyết định mua và nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ cung cấp sản phẩm cho nhau.
- Sử dụng các sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc cho khách hàng nội bộ của chính họ.
- Hưởng lợi từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ cung cấp sản phẩm cho nhau.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>2.2 Phân loại khách hàng của Vinamilk </b>
Bao gồm các nhóm sau:
- Khách hàng là người sử dụng cuối cùng: sản phẩm của cơng ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thoả mãn nhu cầu này.
- Khách hàng là tổ chức: là các nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để thực hiện chức năng phân phối lại.
<b>2.3 Tầm quan trọng của khách hàng </b>
Khách hàng của họ chính là người nắm giữ chìa khóa thành cơng của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối mặt với “tử thần” trên thị trường kinh doanh. Nhiều công ty đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với công ty chúng tơi là khách hàng”, bởi vì khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm do công ty sản xuất và làm cho sản phẩm và dịch vụ của công ty thể hiện được giá trị thiết thực của chúng. Nếu khơng có khách hàng sẽ về trễ và không tiêu thụ được, dẫn đến phá sản của công ty.
Theo Sam Walton - “ Ông vua bán lẻ nước Mỹ” đã từng nói: “Chỉ có một ơng chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Điều này được giải thích như sau:
- Khách hàng là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua sản phẩm, dịch vụ của công ty nên khách hàng phải quyết định mua hay khơng mua. Do đó, tất cả lợi nhuận và doanh thu của một công ty đến từ số tiền mà khách hàng trả cho sản phẩm của cơng ty đó. Do đó, khách hàng là người trả tiền, là người tham gia gián tiếp vào mọi quyết định của công ty, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. - Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nên họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của cơng ty. Vì
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">- Thơng qua việc tiêu thụ sản phẩm của công ty, khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận cho công ty đó.
- Khách hàng cũng có vai trị truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và giúp nâng cao uy tín của công ty nếu công ty tạo dựng được niềm tin với khách hàng. Khách hàng là nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
<b>2.4 Khái niệm CRM </b>
Có rất nhiều quan điểm nói về CRM, trong đó nổi bật lên bốn quan điểm chính: CRM là một giải pháp cơng nghệ; CRM là một q trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của một doanh nghiệp với khách hàng; CRM là một hệ thống thơng tin tích hợp và CRM là một chiến lược. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định quan điểm “CRM là một chiến lược” đồng thuận với quan điểm của GS.TS Trương Đình Chiến (2008)
“CRM – quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và phân phối các giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi cơng nghệ thơng tin.”
Trong đó có bốn yếu tố chính là điều kiện hỗ trợ cho việc triển khai CRM thành công bao gồm:
Văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo: Sự đồng thuận của các nhà lãnh đạo trong việc triển khai CRM cũng sẽ thay đổi các giá trị vốn có trong văn hóa tổ chức nhằm làm hài lòng khách hàng hơn. Ngược lại, nếu các nhà lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp khơng coi trọng khách hàng, nó sẽ trở thành rào cản đối với việc triển khai CRM và có khả năng dẫn đến thất bại của CRM.
Quy trình: Quy trình kinh doanh là một tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động phối hợp với nhau để tạo ra một dịch vụ hoặc sản phẩm. Sản phẩm có thể dành riêng
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">cho một nhóm khách hàng, có thể được cung cấp cho tất cả khách hàng, hoặc có thể được tùy chỉnh theo thơng số kỹ thuật hoặc sở thích của một khách hàng cụ thể.
Nguồn nhân lực: Trình độ, kiến thức và kỹ năng về CRM nói riêng cũng như quản lý nói chung là vô cùng quan trọng khi bạn muốn triển khai quản lý quan hệ khách hàng.
Dữ liệu và công nghệ thông tin: Cung cấp các yếu tố cần thiết cho CRM. Dữ liệu chất lượng cao là u cầu chính của CRM. Nó phải được thu thập, phân tích, duy trì, cải tiến và phổ biến đến đúng đối tượng. Thông tin khách hàng là cơ sở để xác định chiến lược CRM và triển khai hoạt động của nó.
<b>2.5 Các chức năng của hệ thống CRM </b>
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn xử lý e-mail trong mạng lưới người dùng CRM, đồng thời xử lý thư từ bên ngoài bằng cách khai báo tài khoản.
Chức năng phân tích: CRM cho phép một cơng ty tạo và phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi những gì cần phải thực hiện, chẳng hạn như khách hàng nào, trong bao lâu, dự án hoặc chủ đề nào, do ai chịu trách nhiệm ...
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn sắp xếp lịch làm việc của cá nhân và tập thể, bao gồm lịch làm việc hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM giúp bạn có thể báo cáo và quản lý các mối quan hệ khách hàng để hiểu họ là ai dựa trên thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định khách hàng nào có liên hệ thường xuyên với công ty, khách hàng nào mà cơng ty có cuộc hẹn làm việc, khách hàng nào là đối tác liên kết và kế hoạch nào nên được ưu tiên.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép bạn quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong toàn doanh nghiệp, giúp bạn lập kế hoạch khi nào gọi cho ai, gọi bao lâu và bạn có qn hay khơng ...
Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi các loại tài liệu, để người dùng hệ thống CRM có thể chia sẻ tài liệu, tài liệu được chia sẻ với nhau. Có cần ai đó giới thiệu không? Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa vẫn có thể dễ dàng sử dụng kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời có thể gửi tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý, có thể nói CRM đã hoàn đã loại bỏ việc gửi các tệp đính kèm qua email cho mọi người một cách lẻ tẻ như trước đây.
Chức năng Hỗ trợ dự án CRM cho phép bạn khai báo và quản lý các thông tin cần thiết về các dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và thực hiện. Ngồi thơng tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách thành viên dự án, công ty họ trực thuộc, luồng công việc, ngày hẹn, hợp đồng sắp ký kết ... Bạn cũng có thể chia dự án thành nhiều phần nhỏ hơn. các dự án và lên lịch thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường công khai để trao đổi thơng tin trong tồn hệ thống bằng cách soạn và trả lời tin nhắn. CRM có thể giúp mọi nhóm người trị chuyện trực tuyến để bày tỏ quan điểm và ý kiến của họ về một vấn đề nào đó, cho dù họ đang ngồi trong văn phịng hay đang đi cơng tác. Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép bạn quản lý danh sách các hợp đồng đính kèm, ngay cả khi chúng là hợp đồng gốc được lưu ở định dạng PDF. Chức năng quản lý: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác định vai trị và vị trí của nhân viên bán hàng và giám đốc quan hệ khách hàng, do đó quản lý và nâng cao đầy đủ vai trị của họ.
<b>2.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan </b>
Để có cái nhìn tổng thể về nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã thu thập nhiều tài liệu và chọn lọc một số cơng trình nghiên cứu có liên quan. Các nghiên cứu mà tác giả đề cập đến trong luận án bao gồm:
</div>
