kịch bản bài tập lớn thi cuối kỳ môn ngân hàng thương mại 1

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG</b>

<b>---o0o---KỊCH BẢN BÀI TẬP LỚN THI CUỐI KỲ MÔNNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1</b>

<b>Giảng viên: Phạm Thị Bảo Oanh</b>

<b>Nhóm phân ca thi: 7 - Lớp NHTM1.3 – Ca thi: 2 - Ngày thi: 14/07/2023Đề thi: 1, 4, 6, 8</b>

<b>Danh sách sinh viên:A40667 – Nguyễn Thế ÂnA41482 – Bùi Đức MạnhA40268 – Triệu Thị Trang ThuA41108 – Nguyễn Thế Vinh</b>

<b>HÀ NỘI – 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Cảnh 1: Khách hàng mở tài khoản cá nhân và gửi tiền vào tài khoản</b>

Nội dung thực hành:

1. Các nghiệp vụ về mở CIF, mở TK, đóng TK, phong tỏa TK, giải tỏa TK 4. Các nghiệp vụ về gửi, rút tiền, chuyển khoản, chuyển hồn

<b>1.1 Mở tài khoản thanh tốn cá nhân</b>

Kiểm soát viên (KSV): A40667 Nguyễn Thế Ân Giao dịch viên (GDV): A40268 Triệu Thị Trang Thu Khách hàng: A41482 Bùi Đức Mạnh

Người thực hiện Lời thoại Hành động GDV Em chào anh, mời anh ngồi ạ. Em giúp

gì được cho anh ạ?

Chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Khách hàng Chào em, anh muốn mở 1 tài khoản thanh toán cá nhân

GDV Dạ, anh vui lòng cho em mượn thẻ CCCD hoặc hộ chiếu bản gốc còn thời hạn của anh ạ

Khách hàng Thẻ CCCD của anh đây Đưa thẻ CCCD cho GDV

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

GDV Em cảm ơn ạ. Anh điền thông tin cá nhân vào giấy đề nghị mở tài khoản thanh toán giúp em ạ. Anh ơi, anh có muốn đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TLBank không ạ?

GDV Vâng ạ. Vậy anh đánh dấu tích vào gói tài khoản chuẩn ở phần đăng ký tài khoản giúp em ạ.

Hướng dẫn khách hàng điền thông tin (nếu cần)

Khách hàng Anh gửi em nhé. Điền thông tin và đưa lại

GDV Anh ơi, em gửi lại anh CCCD ạ. Tài khoản thanh tốn của anh đã được mở rồi đó ạ. Tên đăng nhập, mật khẩu và mã kích hoạt ngân hàng điện tử sẽ được gửi về số điện thoại của anh trong vòng 5 phút nữa anh nhé. Anh

Trả lại CCCD cho khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ nào khác của TLBank không ạ?

Khách hàng Anh đang có tiền mặt ở đây. Anh muốn nộp tiền vào tài khoản. GDV Em mời anh qua quầy số 2 để thực

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>1.2 Gửi tiền vào tài khoản</b>

Kiểm soát viên (KSV): A41108 Nguyễn Thế Vinh Giao dịch viên (GDV): A40667 Nguyễn Thế Ân Khách hàng (KH) : A41482 Bùi Đức Mạnh

Người thực hiện Lời thoại Hành động GDV ThangLong Bank xin kính chào quý

khách ạ ! mời anh/ chị ngồi xuống ghế. Khơng biết em có thể giúp gì cho anh/chị ạ ?

KH Chào bạn , mình muốn nộp số tiền này vào tài khoản GDV Anh/chị ... em đã nhận đủ số tiền 50 triệu

từ anh chị ạ . anh .. có anh khách này nộp tiền vào tài khoản anh ạ em đã kiểm tra đầy đủ và nhận đủ số tiền anh xác nhận giúp em với ạ

Đưa phiếu nộp tiền đã đóng dấu nhận đủ tiền cho ksv

KSV Anh nhận nhá chờ anh kiểm tra thông tin rồi anh duyệt cho nha

Kiểm tra thông tin ký và enquiry KSV Em .. anh duyệt rồi nhé Đưa lại phiếu nộp

tiền cho GDV

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

GDV Anh/chị .... em đã nộp tiền vào tài khoản cho anh chị rồi ạ anh/chị vui lòng kiểm tra tài khoản ạ

Đưa bản sao phiếu nộp tiền có dấu cho khách hàng KH Cám ơn bạn nha mình nhận được tiền rồi

GDV Dạ vậy khơng biết anh/chị có cần giúp đỡ gì nữa khơng ạ

KH Khơng mình xong rồi nha chào bạn GDV Cảm ơn anh/chị .. đã sử dụng dịch vụ tại

TL bank ạ và hy vọng anh sử dụng thêm nhiều dịch vụ bên em ạ

Đạo cụ cần thiết

- Thẻ CCCD của khách hàng - Phiếu nộp tiền

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Cảnh 2: Tư vấn khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay và mở thẻ thanh toán chokhách hàng doanh nghiệp</b>

Nội dung thực hành:

6. Các nghiệp vụ về cho vay, tư vấn về các sản phẩm cho vay và thực hiện cho vay của khách hàng CÁ NHÂN

<b>8. Tư vấn về mở thẻ thanh toán và các sản phẩm thẻ (lương, chuyển khoản, </b>

Smartbanking)/bán chéo sản phẩm cho khách hàng DOANH NGHIỆP

<b>2.1 Tư vấn khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay</b>

Kiểm soát viên (KSV): A41482 Bùi Đức Mạnh Giao dịch viên (GDV): A41108 Nguyễn Thế Vinh Khách hàng: A40268 Triệu Thị Trang Thu ngồi. Chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Khách

Chào em, chị muốn được tư vấn vay tiền GDV Dạ , không biết chị đã có tài khoản cá nhân

bên em chưa ạ Khách

Chị đã có tài khoản cá nhân bên em rồi Đưa CCCD cho GDV GDV Chị đã từng vay bên ngân hàng em chưa ạ

Khách hàng

Chị chưa

GDV Chị có thể cho em biết số tiền chị muốn vay là bao nhiêu không ạ?

Khách hàng

Chị muốn vay 1tỷ 4 để mua nha

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

GDV Chị muốn vay trong thời gian bao lâu và vay

GDV Dạ em cảm ơn, sau khi kiểm tra thông tin em muốn hỏi thêm 1 số thông tin khác ạ, chị có thể cho em biết thu nhập hàng tháng của chị là bao nhiêu không ạ?

Kiểm tra thông tin của

GDV Chị có tiết kiệm hay đầu tư vào các kênh nào khác không ạ ? chị có thể cho em biết số tiền chị tiết kiệm hoặc đầu tư hàng tháng là bao nhiêu khơng?

Khách hàng

Chị đang có 1 tài khoản tiết kiệm,chị trích 10% lương mỗi tháng vào đó , cịn về đầu tư thì hiện tại chị khơng có

GDV Chị có thể cho em biết về các tài sản giá trị

GDV Chị hiện tài có đang trả nợ cho bất kỳ khoản vay nào không ạ ?

GDV Chị không

GDV Cảm ơn chị đã cung cấp đầy đủ thông tin cho chúng em . chị có thể cung cấp thêm 1 số giấy tờ liên quan để tiện cho việc lập hồ sơ cho vay được không ạ?

Khách Chị cần những giấy tờ nào nhỉ?

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

GDV Để bổ sung hồ sơ và mở tài khoản cho vay, em mời chị chuẩn bị 1 số giấy tờ bổ sung ạ - Giấy đề nghị vay vốn ngân hàng - Giấy chứng minh thư (CMND), thẻ căn cước hay hộ chiếu của người vay - Sổ hộ khẩu gia đình hay sổ tạm trú KT3 - Hợp đồng lao động kí gần nhất có dấu đỏ, sao kê lương 3 tháng gần nhất

- Đồng thời em cần xác định nơi cư trú hiện

GDV Mạnh ơi, tiếp nhận hồ sơ vay Đưa hồ sơ cho KSV GDV Em cảm ơn ạ, bây giờ bên em cần thẩm định

tín dụng, sẽ mất chút thời gian ạ Chị muốn tư vấn thêm không ạ

đưa hồ sơ giấy tờ cho KSV duyệt

Khách hàng

Chị muốn tham khảo về các mức lãi suất GDV Với hình thức vay thế chấp , bên em lãi suất

chỉ từ 10%/năm . Đây là mức lãi suất vay tín chấp được đánh giá vơ cùng hấp dẫn trên thị trường tài chính hiện nay.

Khách hàng

Ừm chị cảm ơn

KSV Anh đã xác nhận hồ sơ rồi. Đưa lại hồ sơ cho GDV GDV Em cảm ơn chị ạ. Dựa trên những thông tin

mà chị đã cung cấp, em thấy chị đáp ứng được các điều kiện để được vay tiêu dùng tại ngân hàng của chúng em. Nếu chị đồng ý, em sẽ tiến hành mở tài khoản cho vay và đưa hồ sơ để chị kí. chị có muốn tiếp tục không ạ?

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Mở tài khoản cho vay và nhận hồ sơ cho vay (cả

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>2.2 Mở thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp</b>

Kiểm soát viên (KSV): A41108 Nguyễn Thế Vinh Giao dịch viên (GDV): A41482 Bùi Đức Mạnh Khách hàng (KH): A40667 Nguyễn Thế Ân

Người thực hiện

GDV Dạ TLBank xin kính chào quý khách ạ, em giúp gì được cho anh ạ?

KH Chào bạn nhé, hơm nay mình tới TLBank muốn mở tài khoản thanh toán cho doanh nghiệp mình, các bạn hỗ trợ mình nhé

GDV Vâng ạ, em sẽ hỗ trợ mở tài khoản mới cho anh nhé ạ, anh vui lòng cho em xem giấy phép đăng kí kinh doanh của doanh nghiệp và CCCD của anh với ạ

Yêu cầu KH xuất GDV Dạ anh ơi, chị vui lịng điền thơng tin của anh vào

phiếu đề nghị mở tài khoản này giúp em nhé ạ. Anh yên tâm là mọi thông của doanh nghiệp sẽ đều được

KH À ok bạn, đợi mình xíu nhé. Đây mình điền xong rồi, bạn xem lại giúp mình nhé.

Điền thơng tin vào phiếu đề nghị mở

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

tài khoản GDV Dạ vâng ạ. Nhân tiện cho em hỏi anh có muốn phát

hành thẻ luôn không ạ? Hiện tại bên TLB chúng em đang có chương trình miễn phí phát hành và phí thường niên năm đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa đấy ạ.

Tìm hiểu thơng tin và nhu cầu phát hành thẻ của khách hàng

KH Thẻ này sẽ bao gồm những loại phí gì bạn nhỉ. Và nếu bây giờ mình mở thẻ thì bao lâu sẽ có thẻ vậy bạn GDV Thẻ này sẽ bao gồm phí QLTK, phí SMS banking và

smartbanking ạ. Sau khi được miễn phí năm đầu thì mức phí thường niên của thẻ là 55.000đ/ năm anh nhé. Nếu bây giờ anh mở thẻ thì sau 3 ngày anh có thể quay lại lấy thẻ tại quầy rồi đó ạ.

Thơng báo các khoản phí và thời gian nhận thẻ cho khách hàng

KH Ok thế mở cho mình thẻ ghi nợ nội địa bạn nhé GDV Dạ vâng ạ. Anh vui lịng điền thơng tin vào phiếu đề

nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa này giúp em nhé.

KH Ok mình điền ngay đây Điền thơng tin vào phiếu đề nghị mở thẻ ghi nợ GDV Dạ vâng ạ, em thấy ở đây thông tin của anh điền chính

xác và đầy đủ rồi đấy ạ, phiền anh ký thêm 2 chữ ký mẫu vào 2 ô này giúp em ạ. Cái chữ ký này anh nên ký làm sao để mình dễ nhớ nhất có thể chị nhé, tại vì có nhiều trường hợp KH đến giao dịch nhưng họ lại quên mất mẫu chữ ký của mình, lúc ý thì rất khó để giao dịch vì theo quy định thì phải đúng chữ ký ngân hàng em mới làm việc anh nhé

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

KH Khơng sao, mình sẽ để ý chỗ này, cảm ơn bạn nhắc nhở mình nhé

GDV Dạ anh chờ em xíu, em sẽ nhập thơng tin của anh lên hệ thống rồi mở tài khoản và thẻ ln cho anh ạ

GDV Anh ơi, có anh khách hàng này vừa mở tài khoản và thẻ ghi nợ, anh xem xét kiểm tra rồi duyệt giúp em với ạ

Quay sang KSV, nhờ kiểm tra và duyệt thông tin KSV Ừ đưa anh xem nào Kiểm tra thông tin

GDV Dạ vâng em cảm ơn anh nhé

GDV Anh ơi, em vừa mở xong tài khoản tiền gửi thanh toán và thẻ ghi nợ nội địa cho anh rồi đấy ạ, anh vui lòng tải app của ngân hàng TLBank về, giao dịch qua SmartBanking sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn đấy ạ, anh có thắc mắc gì nữa khơng ạ?

Đưa KH thơng tin số tài khoản

KH Mình cảm ơn bạn nhé. Hiện tại mình khơng có nhu cầu gì cần hỗ trợ thêm đâu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

GDV Vậy thì yêu cầu của anh đã được ngân hàng thực hiện xong rồi đấy ạ. Nếu khơng có thắc mắc gì thêm thì bây giờ anh có thể ra về được rồi ạ. Em cảm ơn chị ạ. Đạo cụ cần thiết: giấy đề nghị mở tài khoản

</div>