trình bày các bước để thiết kế công việc trong nghành du lịch lấy ví dụ cụ thể một vị trí công việc

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Võ Thị Hoài Trâm 31901030 Ứng dụng vào thực tiễn

<b>Chủ đề 1: TRÌNH BÀY CÁC BƯỚC ĐỂ THIẾT KẾ CÔNG VIỆC TRONGNGHÀNH DU LỊCH. LẤY VÍ DỤ CỤ THỂ MỘT VỊ TRÍ CƠNG VIỆC.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN: </b>

<b>1.1. Khái niệm</b>

1.1.1 Phân tích cơng việc

Trước hết được hiểu là quá trình nghiên cứu những khía cạnh về từng nội dung cơngviệc nhằm xác định các bước yêu cầu (điều kiện tiến hành), tới từng nhiệm vụ đòi hỏi đivới những trách nhiệm ràng buộc và mỗi quyền hạn cần phải có ở mỗi nhân viên khi thựchiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng thiết yếu bên cạnh để có thể thực hiện cơngviệc.

Phân tích cơng việc là kết quả của một q trình xác định và ghi chép lại nhữngthơng tin có tính chất liên quan đến bản chất của mỗi cơng việc và nhóm ngành cụ thể.Đây cũng được xem là q trình phân biệt giữa cơng việc này với công việc khác.

1.1.2 Thiết kế công việc

Được hiểu là một quá trình kết hợp các phần việc rời rạc lại với nhau để hợp thànhmột công việc trọn vẹn nhằm chuyển giao công việc cho một cá nhân hay các nhân viênthực hiện. Thiết kế công việc có tính đến các mục tiêu của tổ chức cần đạt được cùng vớiviệc cố gắng giảm thiểu sự mệt mỏi, căng thẳng và lỗi sai của con người trong công việc.Thiết kế công việc được đặc biệt thực hiện để giảm các khía cạnh cơ học của cơng việcvà đảm bảo rằng nhân viên có được sự thỏa mãn cơng việc từ các vai trị và trách nhiệmđược giao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>1.2. Bản chất của việc phân tích</b>

Bản chất của q trình phân tích cơng việc được xác định qua việc chuẩn bị để môtả cụ thể từng vị trí, nhiệm vụ, trách nhiệm cơng việc đi cùng những u cầu về trình độkỹ năng cần phải có ở từng công việc cụ thể và hiệu suất làm của nguồn nhân lực sẽ dựatrên sự đánh giá qua từng dữ liệu thu thập được trong “Bản mô tả công việc” – Jobdescription: Phần việc, nhiệm vụ, trách nhiệm và “Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc” –Job specification: bao gồm các kiến thức, kỹ năng và khả năng của mỗi nhân viên.

<b>1.3. Tại sao phải phân tích cơng việc?</b>

Ta có thể thấy rằng phân tích cơng việc là cơng cụ khá hữu hiệu với mục đích chínhlà hỗ trợ và giúp cho các tổ chức hay doanh nghiệp mới thành lập hoặc đang cần có sự cảitổ, thay đổi về mặt cơ cấu tổ chức nội bộ hay sự tinh giảm biên chế nhằm đẩy mạnh hiệusuất sản xuất kinh doanh của công ty. Với tư cách là một nhà quản trị nguồn nhân lực,nếu khơng nắm vững được q trình phân tích cơng việc thì chính họ sẽ khơng thể tạo rasự phối hợp nhịp nhàng giữa từng bộ phận cơ cấu trong doanh nghiệp, cũng như khôngthể đưa ra những đánh giá chính xác nhất cho từng vị trí yêu cầu ở mỗi công việc. Và vớisự đánh giá không chuẩn xác và kịp thời sẽ dẫn tới chính bản thân mỗi nhà quản lý nguồnnhân lực không thể đưa ra mức định giá và trả lương phù hợp cho nguồn nhân lực củamình.

<b>2. PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CƠNG VIỆC:2.1. PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC</b>

2.1.1. Các bước thực hiện phân tích cơng việc:

Bước 1: Xác định mục đích sử dụng của dữ liệu phân tích cơng việc, theo đó sẽ đưara hình thức thu thập thơng tin phù hợp.

Bước 2: Thu thập thông tin dựa trên cơ cấu tổ chức, văn bản ban hành liên quan đếncông việc, chức năng và nhiệm vụ thực tế của vị trí, bản mơ tả cơng việc cũ nếu có,…

Bước 3: Chọn lọc các thơng tin thiết yếu và then chốt nhất để đưa vào phân tích,nhằm tiết kiệm thời gian và cơng sức.

Bước 4: Kiểm tra, xác minh lại tính chuẩn xác của thơng tin. Tiến hành công bố vàáp dụng rộng rãi trong tổ chức.

Mỗi vị trí đều có đặc điểm riêng nên phân tích cơng việc cũng vì thế mà khác biệt.Nhân viên Lễ tân sẽ có mơ tả khác nhân viên Phục vụ, vị trí Đầu bếp sẽ được phân tíchcơng việc nhiều hơn Phụ bếp. Vì thế, phân tích cơng việc khơng chỉ có lợi cho nhân viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

và cả người quản lý cũng dễ dàng dựa vào đó để biết được tình hình làm việc của cấpdưới.

2.1.2. Các phương pháp thu thập thơng tin phân tíchPhỏng vấn trực tiếp

Lập bảng câu hỏiGiám sát / ghi hìnhGhi chép nhật ký cơng việc

<b>2.2. THIẾT KẾ CƠNG VIỆC</b>

2.2.1. Các yếu tố cần xác định khi thiết kế công việc

Nội dung công việc: Là tổng thể các hoạt động, nghĩa vụ, nhiệm vụ, trách nhiệmthuộc về công việc cần thực hiện; các trang thiết bị cần sử dụng, và các mối quanhệ phải thực hiện.

Các trách nhiệm đối với tổ chức: Là tổng thể các trách nhiệm có liên quan đến tổchức nói chung mà mỗi người lao động cần thực hiện.

Các điều kiện lao động: Bao gồm một tập hợp các yếu tố thuộc môi trường vậtchất của công việc.

2.2.2. Các phương pháp thiết kế công việc

Thiết kế công việc theo cá nhân: Đây là phương pháp thiết kế công việc theo từng chuyểnđộng, thao tác, bước công việc sau đó giao cho mỗi cá nhân với quy trình trình thực hiệncơng việc đã được tối ưu nhất.

Bản chất của kiểu thiết kế này là chia nhỏ công việc, giao cho mỗi cá nhân ít việc nhưngkhối lượng cho mỗi phần việc tăng lên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

- Giúp khoanh vùng phạm vi công việc,phân chia thời gian hợp lý.

- Tối ưu hóa nhằm tiết kiệm thời gian,dễ dàng học việc.

- Chi phí đào tạo ở mức thấp.

Sự nhàm chán khi phải làm lặp đi lặplại một công việc và làm việc một cáchmáy móc, không tạo hứng thú chongười lao động.

Thiết kế công việc theo nhóm:

- Nhóm hội nhập: Có người phụ trách chung

- Nhóm lao động tự quản: Khơng có người phụ trách chung- Nhóm chất lượng

Thiết kế cơng việc theo Modul: Là phương pháp chia nhỏ công việc thành các phầnnhỏ và mỗi phần việc như vậy chỉ hoàn thành trong vài giờ. Công việc được tự do lựachọn.

- Linh hoạt và cơ động ^{- Địi hỏi trình độ tổ chức của quản lý}và người lao động cao

Thiết kế công việc theo phương pháp truyền thống: Là phương pháp xác định cácnhiệm vụ và trách nhiệm thuộc về công việc dựa trên các yếu tố chung hoặc giốngnhau của từng công việc được thực hiện ở các tổ chức khác nhau.

Tồn tại nhiều năm và được chấp nhận

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Giảm phạm vi hóa cơng việc tiết kiệmđược thời gian, phân chia thời gian đểhồn thành cơng việc

- Cần ít đầu tư vào người lao động, chiphí đào tạo ở mức thấp.

Người lao động luôn tuân theo mộtnguyên tắc và có cách làm việc nhàmchán, thiếu hiệu quả và làm việc theomột cách máy móc, khơng tạo đượchứng thù cho người lao động

Phương pháp nghiên cứu hao phí thời gian: Là phương pháp tiêu chuẩn hóa công việcvà cách thức thực hiện công việc để mọi người đều có thể thực hiện được cơng việcđó theo đúng yêu cầu của tổ chức

Phương pháp mở rộng công việc (Job enlargement): Là phương pháp thiết kế côngviệc dựa trên việc mở rộng phạm vi thực hiện công việc của nhân viên bằng cách tăngthêm việc và giảm khối lượng cơng việc trong mỗi phần việc/ hay chính là việc nhómnhững phần việc có quan hệ gần gũi với cơng việc trước đó mà khơng địi hỏi phảihọc thêm. (Làm phong phú công việc nhằm gia tăng sự thách thức và thành tựu cũnglớn hơn trong công việc).

Điều kiện áp dụng: Áp dụng cho công việc cần phải được thay đổi và làm cho thú vị hơnbằng cách loại trừ những sự nhàm chán, chán chường hay xuất hiện khi phải thực hiệnnhững công việc lặp đi lặp lại.

- Thỏa mãn người lao động tốt hơn, tạora tính hấp dẫn trong cơng việc.- Tính linh hoạt và cơ động cao, nhanhchonhs thích ứng với những chuyểnbiến của môi trường.

- Sử dụng thời gian và nguồn lực kémhiệu quả.

- Bị chỉ trích do việc tăng số lượngcông việc gây nhàm chán cho ngườikhác.

<b>Ví dụ: Sau khi đánh giá thiết kế lại cơng việc nhận thấy có thể gom cơng việc của cán bộ</b>

tính lương và cán bộ làm bảo hiểm xã hội cho một người làm vì những cơng việc này cótính chất gần gũi nhau.

Phương pháp luân chuyển công việc (Job rotation): Là phương pháp thiết kế cơng việctrong đó người lao động thực hiện một số công việc khác nhau nhưng tương tự như nhau.Phương pháp này có tác dụng hạn chế tính đơn điệu của cơng việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Làm giảm căng thẳng, chán nản, tạosự hứng thú.

- Tạo điều kiện nâng cao trình độ nghềnghiệp một cách tồn diện.

- Phức tạp việc kiểm sốt, tổ chức.- Địi hỏi đào tạo nhiều.

<b>Ví dụ: Tổng cơng ty Saigontourist có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và có rất</b>

nhiều chi nhánh nhỏ khác trên khắp các tỉnh thành đất nước. Nhân viên làm việc một thờigian tại trụ sở chính có thể sẽ được chuyển cơng tác sang các chi nhánh khác để học hỏivà thổi luồng gió mới cho cơng ty. Thơng thường một nhân viên làm việc ở mỗi vị trícơng tác khơng q 2 – 3 năm, còn nhà quản trị khoảng 4 – 5 năm sẽ được chuyển đổi vịtrí cơng tác.

Phương pháp làm giàu công việc (Job enrichment): Là phương pháp làm cho cơng việccó ý nghĩa và mang tính thử thách hơn. Tạo động lực ở cấp độ trong công việc bao gồm:Tăng trách nhiệm trong công việc; Sự thừa nhận và những cơ hội thăng tiến; Cơ hội họchỏi, cơ hội thành đạt

- Đảm bảo chun mơn hóa theo từngcơng việc

- Tính linh hoạt cao nên tạo khả năngthích nghi tốt.

- Phát huy cao độ khả năng làm việccủa người lao động trên cở phát huytính chủ động sáng tạo

- Các nguồn lực bị chia nhỏ nên giảmlợi thế về quy mơ

- Khả năng kiểm sốt hệ thống giảm

<b>Ví dụ: Một nhân viên sale tour hồn thành tốt phần cơng việc của mình và ln ln bán</b>

vượt KPIs của mỗi tháng, được công ty bổ nhiệm thêm công việc nghiên cứu thị trườngvề hành vi tiêu dùng của du khách và cùng phối hợp làm việc với phòng ban marketing.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Thu thập, sắp xếp, phân tích và đánh giá các thơng tin, đặc điểm và yêu cầu đối với côngviệc nhằm xác định mục đích sử dụng các thơng tin phân tích cơng việc. Cụ thể các thôngtin bao gồm:

- Về công ty/doanh nghiệp: Thơng tin về mơi trường bên ngồi và môi trường bên trongcủa công ty/doanh nghiệp.

- Về công việc của nhân viên kinh doanh: Thông tin yêu cầu tuyển dụng (trình độ họcvấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, tuổi đời/tuổi nghề, sức khỏe, các mối quan hệ, cáckỹ năng mềm…); thông tin về các loại phương tiện, máy móc, thiết bị kỹ thuật cho thựchiện cơng việc (quy trình kỹ thuật, cách thức vận hành, bảo dưỡng, bảo quản…); và cáctiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên (các quy định về tiêu chuẩnhành vi, tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc)

Các thông tin này sẽ được doanh nghiệp xây dựng thành hai loại tài liệu cơ bản là bản môtả công việc bản tiêu chuẩn công việc.và

Bước 2: Lựa chọn người phân tích cơng việc

- Đối tượng thu thập thơng tin: Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinhdoanh, cán bộ quản lý và một số đối tượng khác.

- Bên cạnh các thông tin cơ bản của các đối tượng thu thập thông tin; bảng câu hỏi vềcông việc cịn u cầu các thơng tin về mục đích, vai trị và trách nhiệm của cơng việc.Bước 3: Lựa chọn phương thức thu thập thông tin.

Những thông tin, đặc điểm và yêu cầu cần thiết cho vị trí nhân viên kinh doanh của mộtcông ty/doanh nghiệp du lịch lữ hành được thu thập càng chi tiết và chính xác thì sẽ dễdàng tìm được nhân sự phù hợp cũng như tiết kiệm thời gian và chi phí tuyển dụng.Trong giới hạn của bài báo cáo, phương thức thu thập thông tin được lựa chọn đó là Lậpbảng câu hỏi với các câu hỏi thiết kế liên quan đến công việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Hình 1.1. Bảng câu hỏi về cơng việcBước 4: Tiến hành thu thập thông tin.

- Về công ty/doanh nghiệp: Tên công ty/doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, hìnhthức hoạt động, trụ sở, thời gian hoạt động, sơ đồ bộ máy tổ chức, hệ thống quy tắc, chế độ lương thưởng, chế độ thăng tiến…

- Về cơng việc:

+ Tên cơng việc: Nhân viên kinh doanh (Phịng kinh doanh).

+ Nghiệp vụ: trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, tuổi đời/tuổi nghề, tình trạng sức khỏe, mục tiêu nghề nghiệp…

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

+ Các mối quan hệ khi thực hiện công việc (số lượng người trong đội/nhóm, mối quan hệ với các phịng ban khác...).

+ Thông tin về các loại phương tiện, máy móc, thiết bị kỹ thuật phục vụ cho q trình thực hiện cơng việc (quy trình cơng nghệ - kỹ thuật, cách thức vận hành, bảo dưỡng, bảo quản…)

+ Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên (các quy định về tiêu chuẩn hành vi, tiêu chuẩn kết quả thực hiện cơng việc)

Bước 5 Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin

Thông tin được thu thập ở bước 4 cần được chắt lọc, sắp xếp hợp lý và được bàn giao cho những quản lí cấp cao như trưởng phịng kinh doanh, lãnh đạo cơng ty/doanh nghiệp xem xét có phù hợp, chính xác với u cầu của công ty hay không hoặc chỉ ra những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót trong thơng tin thu thập để từ đó có những điều chỉnh thích hợp.

Bước 6: Triển khai xây dựng các bản mô tả công việc, yêu cầu công việc và tiêu chuẩn công việc

Sau khi thông tin được xem xét, kiểm tra và điều chỉnh cho phù hợp thì được đưa vào xâydựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc của nhân viên kinh doanh tại công ty du lịch lữ hành.

+ Bảng mô tả công việc:

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 1.2. Bảng mơ tả cơng việc+ Bảng tiêu chuẩn thực hiện cơng việc:

Hình 1.3. Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc

Người làm công tác quản lý nhân sự phải có được những thơng tin chính xác về những công việc hàng ngày, nhiệm vụ phát sinh phải giải quyết; các mối quan hệ trong công việc, như sự phối hợp của nhân viên kinh doanh với nhiều phòng ban khác, .... Từ đó, các

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

thơng tin được sắp xếp và phân tích hợp lý nhằm đưa ra yêu cầu về năng lực học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng cần có cho vị trí nhân viên kinh doanh.

Điển hình, nhân viên kinh doanh là người làm việc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng; để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm – dịch vụ do công ty/doanh nghiệp cung cấp; nhằm hướng đến mục tiêu tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận mang về cho cơng ty/doanh nghiệp. Nhân viên kinh doanh nên là người chủ động tìm kiếm những khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Họ là những người năng động, nhạy bén, thức thời để có thể tạo dựng niềm tin, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng đồng thời làm vững chắc mối quan hệ với những khách hàng thân thiết. Họ phải là người khéo léo, nhạy bén, tinh tế để có thể thuyết phục khách hàng chi tiền ra cho sản phẩm. Đây là những người có kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình tốt để giải quyết tất cả những vấn đề về khiếu nại của khách hàng để đảm bảo hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, đảm bảo sự tin cậy của khách hàng, làm việc vì lợi ích của cơng ty và khách hàng.

Nhân viên kinh doanh hoạt động trong cơng ty/doanh nghiệp lữ hành cần có trình độ học vấn tối thiểu là Đại học các chuyên ngành về Quản trị kinh doanh, Du lịch - lữ hành, Quản trị Khách sạn... hoặc các lĩnh vực khác có liên quan. Sử dụng thành thạo tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ khác. Tại một số công ty/doanh nghiệp yêu cầu ứng viên cần có kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương, hoặc khơng có thể được đào tạo thêm. Ngoại hìnhchỉnh chu, giọng nói lưu lốt và kỹ năng đàm phán tốt là một lợi thế để ứng viên ứng tuyển cho vị trí này. Nhân viên kinh doanh phải làm việc bằng máy tính với nhiều loại văn bản, giấy tờ liên quan vì vậy cần có yêu cầu về các chứng chỉ tin học cần thiết.

<b>3.2. THIẾT KẾ CƠNG VIỆC VỊ TRÍ NHÂN VIÊN KINH DOANH</b>

3.2.1. Nội dung cơng việc

- Tìm hiểu, nghiên cứu về các chương trình du lịch, sản phẩm – dịch vụ mà công ty/doanh nghiệp cung cấp để giới thiệu, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.- Khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng thơng qua data dữ liệu, các kênh như mạng xã hội, telesale, mail, báo chí, sự kiện, hội thảo… Sau đó tổng hợp thơng tin, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng và bán dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.

- Thiết lập và duy trì những mối quan hệ với khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng và khách hàng mới. Các hành dộng chăm sóc khách hàng này phải được thực hiện thường xuyên để vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách vừa có thể giới thiệu các chương trình du lịch và các sản phẩm – dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi, các chính sách giá...

</div>