chương 2.3 phân tích khách hàng

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Ơntập Chương 2.2 Phân tích mơi trường marketing</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Chương 2.3</b>

<b>PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG</b>

<b>Chương 2: Phân tích cơ hội marketing</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>Cấu trúc Chương 2.3</b>

<b>PHÂN TÍCH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG</b>

Quy trình mua hàngCácdạng quyết địnhCácyếu tố ảnh hưởng

<b>PHÂN TÍCH HÀNH VI TỔ CHỨC</b>

Quy trình mua hàng

Các tìnhhuống mua hàngCácyếu tố ảnh hưởng

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>Quy trìnhquyết định mua hàng củangười tiêu dùng:</b>

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

8

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>Thu thậptừ NTD </b>

<b>Hiểu </b>

<b>nhu cầu NTD^{Chiến lược}marketing* Đối với người làm Marketing:</b>

Bạn thường mua hàng xuất phát từ

<b>chính nhucầu bản thân hay từ tácnhân bên ngồi</b> nhiều hơn?

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Các bạn thường

<b>tìm hiểu thơng tin</b>

về một SP, DV qua những kênh nào?

<b>Nguồn thương mại</b>

<b>Nguồn công khai</b>

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>* Đối với người làm Marketing:</b>

<b>• Xác định và đánh giá tầm quan trọng các nguồn thơng tin• Lên chiến lược marketing → Đưa DN vào bộ</b>

<b>• Xác định các đối thủ cạnh tranh trong bộ lựa chọn của NTD</b>₁₂

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

<b>* Đối với người làm Marketing:</b>

NTD có thể:

<b>• Cố gắng thỏa mãn một nhu cầu.</b>

<b>• Tìm kiếm những lợi ích nhất định từ giải pháp SP.• Xem mỗi SP là một gói các thuộc tính với các</b>

<b>khả năng khác nhau.</b>

<b>Hiểu việc đánh giá các thuộc tính SP của NTD</b>

<b>→ Phânđoạn thị trường</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

<b>Mơ hình giátrị kỳ vọng:</b>

sốtừng thuộc tính^{Niềm tin của}^Giánhận^{trị cảm}

Để kích thích sự quan tâm của NTD, marketers của Laptop B có thể làm gì?

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>Hiểu yếu tố gây ra</b>

<b>cảm giác rủi ro^Cungtin và^{cấp thơng}hỗ trợPhân tíchnhững bên liên quan</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>Những người có liên quan:

<b>Người ảnh hưởng</b>

NTDđã mua, công việc marketing kết thúc?16

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>Truyền thông marketing:</b>

<b>Cungcấp niềm tin và các đánh giá</b>

<b>→Củng cố quyết định của NTD</b>

<b>→NTDcảm nhận tốt về thương hiệu.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

→ Tần suất bán hàngTỷ lệ tiêu thụ SP

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

<b>❎ Mâu thuẫn sau mua</b>

<b>Dịch vụ sau muaChiến lược</b>

Theo dõi Việc sử dụng và thải bỏ sảnphẩm sau khi sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

Khôngbiết nhiềuvề loại SP

và cầntìm hiểu

nhiều.Thói quen, khơng phải

lịng trungthànhChuyển đổi

vì tìm kiếmsự đa đạng,

không phảikhông hài

Làm<b>thế nào để marketer tăng mức độ tham gia của người tiêu dùng?</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>^{Để chuyển đổi một SP, DV có sự tham gia thấp}

thành có<b>sự tham gia cao hơn, marketer có thể:</b>

- Gắn SP đóvới những vấnđề liên quan

- Bổ sung thêm một

tính chấtquan trọngcho một SP

ít cần để ý.- Gắn liền với

một tình huốngcá nhân nào đó.

- Tìm cách gợilên cảm xúc

mạnh mẽ

về giá trị cá nhânhay lòng tự

20

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Hành vi tiêu dùng là một chuỗi các phản ứng của ngườitiêu dùng khi họ mua sắm hàng hoá nhằm thoả mãn nhucầu của họ.

Các phản ứng này được bộc lộ trong quá trình tìm kiếm,mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho các sảnphẩm hàng hố, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

Văn hóa• Văn hóa

• Tiểu văn hóa• Tầng lớp xã hội

Xã hội

• Nhóm tham khảo• Nhóm kín

• Gia đình

• Vai trị và địa vịCá nhân

• Tuổi tác - Giai đoạn• Nghề nghiệp – Kinh tế• Tính cách

• Phong cách sống

<b>* Đối với người làm Marketing:</b>

- Quan sát → Hiểu cách chào bán tốt nhấtcho các SP hiện tại và tìm cơ hội cho SP mới.

- Xác định cách tiếp cận và cách ảnh hưởngđến người định hướng của nhóm.

- Nhận diện biểu tượng tiềm năng cho địa vịcủa sản phẩm và thương hiệu.

- Xem xét các giai đoạn chuyển đổi quantrọng trong cuộc sống

- Tìm kiếm mối quan hệ giữa SP và yếu tố cánhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>CHƯƠNG 2.3</b>

<b>Quy trìnhtâm lý:</b>

<b>Học hỏi(Trải nghiệm)</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>Cấu trúc Chương 2.3</b>

<b>PHÂN TÍCH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG</b>

Quy trình mua hàngCácdạng quyết địnhCácyếu tố ảnh hưởng

<b>PHÂN TÍCH HÀNH VI TỔ CHỨC</b>

Quy trình mua hàng

Các tìnhhuống mua hàngCácyếu tố ảnh hưởng

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Xác định quyền/ sự lựa chọn

Xác định tiêu chuẩnlựa chọn nhà cung cấp

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>Chương 2.3</b>

<b>Nhu cầu phát sinh từ</b>

<b>Bên trong</b>

Bên ngoài

- Phát triển sản phẩm mới

→ Thiết bị và nguyên vật liệu mới

- Một chiếc máy hư hỏng → Thay bộ phận mới. - Nguyên vật liệu đã mua trở nên khơng phù

hợp → Tìm kiếm nhà cung cấp khác, mức giáthấp hơn, chất lượng tốt hơn.

<b>Nhu cầu phát sinh từ</b>

- Nhận được một cuộc gọi từ đại diện bánhàng cung cấp một sản phẩm tốt hơn hoặcmức giá thấp hơn.

<b>• Đối với người làm Marketing:</b>

Kích thích việc nhận ra vấn đề bằng kỹthuật marketing.

Nhận thức vấn đề/ nhu cầu:

- Xác định đặc điểm chung, số lượng cần- Danh mục phức tạp, người mua sẽ làmviệc với nhiều người → Xác định các đặctính (độ tin cậy, độ bền, giá cả)

- Mơ tả SP

- Mơ tả kỹ thuật

Phân tích giá trị KH→ Công cụ để định vị

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

- Tiếp cận càng nhiều người tham gia chủ chốtcàng tốt

- Cung cấp các thơng tin và các hỗ trợ có ích.- Thu hút được KH

→ Vẫn tiếp tục tìm kiếm phương pháp gia tănggiá trị cho các chào hàng tiếp theo

→ Thúc đẩy việc mua lại

<b>Chương 2.3</b>

Những người có liên quan:

<b>xướng_Ngườiảnh hưởng</b>

<b>Ngườigác</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>Chương 2.3</b>_Tìm_{kiếm nhà cung cấp:}

<b>• Đối với người làm Marketing:</b>

- Danh bạ thương mại

- Thông tin liên lạc với các công ty- Quảng cáo

- Triển lãm thương mại- Internet.

- Lực lượng bán hàng

→ Xác định cách thức mang lại kháchhàng tiềm năng.

→ Phối hợp để gửi đúng thơng điệp

- Tìm ra mỗi cân bằng hợp lý giữa sốlượng và chất lượng của KH ở giai đoạntiềm năng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>• Đối với người làm Marketing:</b>

- Cần có kỹ năng nghiên cứu, viết và trìnhbày kế hoạch đề xuất, các tài liệu mơ tảgiá trị và lợi ích trong các điều khoản KH.- Buổi thuyết trình cần tạo được cảm giáctự tin và định vị năng lực của DN và cácnguồn lực nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.Người mua mời những

nhà cung cấp đạt chuẩngửi các bảng báo giá. →Xem xét đánh giá →Người mua sẽ mời mộtvài nhà cung cấp thựchiện các thuyết trìnhchính thức.

30

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>• Đối với người làm Marketing:</b>

<b>Cần hiểu cách thức thực hiện đánh giá.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>• Đối với người làm Marketing:</b>

• Người mua có thể liên lạc với người sửdụng cuối cùng và hỏi đánh giá của họ• Đánh giá nhà cung cấp trên một số tiêu

chuẩn sử dụng phương pháp cho điểmtheo trọng số

• Tổng hợp các chi phí kém hiệu quả dẫnđến việc điều chỉnh chi phí mua hàngbao gồm giá cả

Sau khi chọn lựa nhà cung cấp, người muađàm phán đơn hàng cuối cùng, liệt kê:

• Các thơng số kỹ thuật• Số lượng cần

• Thời gian giao hàng kỳ vọng• Chính sách trả hàng

• Bảo hành, …

Thiết lập một mạng lưới bên ngoài vớicác khách hàng quan trọng, tạo điềukiện thuận lợi và giảm chi phí giao dịch

Soạn thảo đơn đặt hàng

→ Tiếp tục, điều chỉnh hoặc kết thúc MQH

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>Chương 2.3</b>

<b>Mua lạicóđiều</b>

<b>Mua mới</b>

<b>Mua lạitrực tiếp</b>

Số lượng QĐ

- Duy trì chất lượng SP, DV

- Đưa ra hệ thống đặt hàng tự động đểtiết kiệm thời gian.

- Cố gắng chào hàng những SP mớiHoặc khai thác những điểm khơng hàilịng với nhà cung cấp hiện tại.

Mục tiêu: 1 đơn hàng nhỏ → tăng lên.Cơ hội và thử thách cho marketers

Mua mới → Mua lại

Quy trình chấp nhận sản phẩm mới thông qua 5 GĐ

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>Chương 2.3</b>

34

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>CHƯƠNG 5</b>

Tiên liệu những tác động→ Cơ hội

Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của DN:

Người tham gia

Tiêu chuẩn đánh giáChính sách - hạn chế

→Khó kiểm sốt

→ Phong cáchmua khác nhau

<b>* Đối với người làm Marketing:</b>

<b>Hiểu KH là ai?</b>

→ <b>Điều chỉnh chính sách</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

• Nắm được các yêu tố khác nhau giữa quá trình mua của cá nhân và tổ chức

• Các nhà quản trị phải vận dụng được các nghiên cứu để đảm bảo các quyếtđịnh của doanh nghiệp phù hợp và ảnh hưởng một cách hiệu quả đến nhận thức tìnhcảm và hành động của khách hàng.

36

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Who should ultimately design the

product? The customer, of course.

</div>