nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.59 MB, 94 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HƠ CHÍ MINH

võ THỊ CẢM HẰNG

NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VAY TẠI NGÂN HÃNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học 01: GS.TS. Võ Xuân Vinh

Người hướng dẫn khoa học 02: TS. NguyễnAnh Tuấn

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố HồChí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS Phạm Xuân Giang ...- Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Ngô Quang Huân...- Phản biện 1

3. TS. Nguyễn Ngọc Long...- Phản biện 2

4. PGS.TS. Nguyễn QuyếtThắng...- ủy viên

5. TS. Nguyễn Ngọc Thức...- Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, họcvị của Hội đồngchấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XẪ HỘICHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆPĐộc lập -Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHĨHỊ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VÃN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Võ Thị cẩm Hằng . MSHV:Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Ngành: Quản trị kinh doanh... Mã ngành: 8340101

I. TÊN ĐÈTÀI:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG:

Đe tài nghiên cứu nhằm đánh giáthực trạng sự hài lòng của khách hàng cánhân đến vềchất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh DungQuất; trên cơ sởđó, đưara một số giải pháp đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchấtlượng dịch vụ chovay tại Chinhánh này.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: TheoQĐ số 442/QĐ-ĐHCNngày20/3/2023

III.NGÀY HOÀNTHÀNH NHIỆM VỤ: Ngày20/9/2023

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪNKHOA HỌC: GS.TS. Võ Xuân Vinh/TS. Nguyễn AnhTuấn

NGƯỜI HƯỚNGDẪN

(Họ tên và chữ ký)

Tp. Hồ Chí Minh,ngày ...tháng... năm 2023

CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CẢM ƠN

Bản thân tôi rất trân trọng khoảng thời gian học tập và thực hiện luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh vì đã cho tôi nhiều kỹ năng và kiếnthức thực tế để áp dụng vào công việc và cuộc sống. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tơi đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ và động viên từ nhiều người, tôi xingửi lời cảm ơn sâu sắcnhất đến họ.

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô tại Trường Đại học Cơng nghiệpTP. Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội, tận tình giảng dạy, trang bị và giúp tơi có được nhữnghành trangkiến thức vữngchắc.

Đặc biệt nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn GS.TS. Võ Xuân Vinh và TS. Nguyễn AnhTuấn đã tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư duy và cách làm việc khoa học để tơi hồn thiện tốt bài luận văn này.

Tiếp theo, là lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp đang làm việc tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đã tạo điều kiện và cho tôi rấtnhiều lời khuyên khi tôi thực hiện bài luận văn này.

Cuối cùng, xin gửi đến gia đình và người thân của tơi ngàn lời cảm ơn vì đã dành thờigian chia sẻ, động viên tôi trong suốt q trình học.

Tơi xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

TÓM TẤT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Mục tiêu của luận văn là xác định các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng cá nhân (KHCN) về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất). Đẻ thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, tác giả dựa trên các cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện và các mơhình nghiên cứu đã có để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp. Sau đó, tác giả thựchiện nghiên cứu định tính để hồn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Tác giảthực hiện khảo sát trên 200 KHCN đang vay vốn tại Vietcombank Dung Quất thơngqua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng và Giá cả. Trên cơ sở kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra nhận định về đánh giá củacác khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay. Bêncạnh đó, tác giả cũng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019-2022 để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêngcủa Vietcombank Dung Quất. Từ các kết quả đó, tác giả chỉ ra những thành tựu màChinhánh đã đạt được trong việc làm hài lòng KHCN về chất lượng dịch vụ cho vaynhư: có cơng nghệ hiện đại; nhân viên có trang phục gọn gàng; có giờ làm việc hợp lý; nhân viên có trình độ chun mơn cao, cẩn thận trong q trình giao dịch, ln quan tâm và hiểu nhu cầu vay vốn của khách hàng; số lượng sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầukhách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế về: cơ sở vật chất và thiết kế tài liệu, băng rôn, tờ rơi; ngân hàng chưa thực hiệnđúng những điều đãhứa hẹn và thực hiện dịch vụ cho vayđúng thời điểm; một số nhân viên chưa lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm và chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng; chính sách lãi suất và phí chưa mangtính cạnh tranh và hấp dẫn. Trên cơsở những hạn chế này và để phù hợp với định hướng chung của hệ thống, tác giả đã đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

The thesis aims to identify solutions to improve individual customer satisfaction withthe quality of loan services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade ofVietnam - Dung Quat branch. To achieve the research objectives, the author relies ontheoretical foundations of satisfaction and service quality, conducted empiricalresearch works, and existing research models to propose a model, suitable researchform. Then, the author conducted qualitative research to complete the survey scaleandquestionnaire. The author surveyed over 200 individual customers through six factors:Tangible, Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness, and Price. Based on the survey results, the author analyzed the data and made comments on customers' assessments of loan service quality. In addition, the author also uses secondary datasources in the period 2019 - 2022 to analyze the current state of business activities in general and lending activities in particular of Vietcombank Dung Quat. From those results, the author points out the achievements that the Branch has achieved insatisfying customers with the quality of loan services such as: having modern technology; staff have neat attire; have reasonable working hours; Highly qualified staff, being careful during transactions, always interested and understand customers' loan needs; number of loan products to meet customer needs. However, the quality ofloan services atthe branch still has many limitations in terms offacilities and design ofdocuments, banners, and leaflets; Banks have not fulfilled their promisesand provided loan services on time; Some employees do not consider customer benefits as their toppriority and have not created trust for customers; Interest rate and fee policies are not competitive and attractive. Based on these limitations and the general orientation of thesystem, the author has proposed several solutions to improve individual customer satisfaction with the quality ofloan services at VietcombankDungQuat.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do tơi tự nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu, kết quảtơi trình bày trong luận văn này là trung thực và đều được ghi rõ nguồn gốc.

Học viên

Võ Thị Cẩm Hằng

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1. Lýdo chọn đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...3

2.1 Mục tiêu tổng quát...3

2.2 Mục tiêu cụ thể... 3

3. Câu hỏi nghiên cứu...3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...4

5. Phương phápnghiên cứu...4

6. Ýnghĩa của nghiên cứu...5

7. Kết cấu luận văn...5

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝLUẬN VỀ sự HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂNVÀCHẤT LƯỢNG DỊCHvụ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI... 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân... 6

1.1.1 Dịch vụ chovay khách hàng cánhân...6

1.1.2 Chấtlượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân...9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ...10

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng...10

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng...10

1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối vớichất lượng dịch vụ chovay tại ngân hàng...12

1.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan trước đây...16

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới...16

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

1.3.2 Các nghiên cứu trongnước...18

1.4 Mơhình đánh giáthực trạng sự hài lòng củakhách hàng cánhân về chấtlượngdịchvụ cho vay tại Vietcombank DungQuất...20

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất... 31

2.1.1 Quá trình hình thành và pháttriển...31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và co cấu tổ chức...32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2022...34

2.2 Đặc điểm hoạt độngchovay KHCNtạiNgân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất...43

2.2.1 Các sản phẩm chovay KHCN...43

2.2.2 Quy trình cho vay...44

2.3 Thực trạng đánh giá của KHCN về chấtlượng dịch vụ chovay tại Ngân hàngTMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất...45

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu...45

2.3.2 Thực trạng của yếu tốphưong tiện hữu hình...47

2.3.3 Thực trạng của yếu tố sựtin cậy...48

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

3.1 Định hướng pháttriển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Dung Quất...66

3.2 Cơ sở đưaragiải pháp...67

3.3 Các giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ cho vay tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh DungQuất...67

3.3.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình...67

3.3.2 Giải pháp về Sự tin cậy...68

3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàngNhànước Việt Nam...74

3.4.2. Kiến nghị đối với Hội sở Vietcombank...74

TÓM TẤT CHƯƠNG 3...76

KỂT LUẬN...77

TÀI LIỆU THAM KHẢO...78

PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...82

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ...86

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA...89

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HQC VIÊN...91

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC HỈNH ẢNH

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng...11

Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảngcách chấtlượng dịch vụ...13

Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVERF...15

Hình 1.4 Mơ hình đánh giáthực trạng... 21

Hình 2.1 Cơ cấu tổchứccủa Vietcombank Dung Quất...33

Hình 2.2 Biểu đồ phân tích vốn huy động theo từng thành phần giai đoạn 2019-2022 36Hình 2.3 Phân tích cơ cấu tín dụng tính theotín dụng thời điểm...39

Hình 2.4 Phân tích cơ cấu tín dụng tính theotín dụng bình qn...40

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ cho vaytại Vietcombank

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn giai đoạn từ năm 2019-2022...35

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2022 ...38

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2022 ...40

Bảng 2.4 Kết quả hoạt độngkinhdoanhthẻ giai đoạn 2019-2022... 41

Bảng 2.5 Kết quả hoạt độngkinhdoanh giai đoạn 2019-2022...42

Bảng 2.6 Thống kê giátrị trung bình và tỷ lệ của các thànhphần đặc điểm mẫu...45

Bảng 2.7 Kết quả của yếu tố phưong tiện hữu hình...47

Bảng 2.8 Kết quả của yếu tố sự tin cậy...48

Bảng 2.9 Kết quả của yếu tố sự đồng cảm...49

Bảng 2.10 Kết quả của yếu tố sự đảm bảo...50

Bảng 2.11 Kết quả của yếu tố sự đáp ứng...51

Bảng 2.12 Kết quả của yếu tố giácả...52

Bảng 2.13 Kết quả sự hài lòng của KHCN...53

Bảng 2.14 Số tiền vaytối đa và thời gian vay tối đa theo từng sản phẩm cho vayKHCN...57

Bảng 2.15 Lãi suất cho vay KHCN của một số ngân hàng năm 2023...63

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

DANH MỤC Từ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàngNôngNghiệp và Phát Triển NôngThôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Việt Nam

KHCN Khách hàng cá nhân

MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

NNNN Ngân hàngnhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

TMCP Thươngmại cổ phẩn

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietínbank Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Khinền kinh tế ngày càng pháttriển mạnh mẽ, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì hệ thống tài chính ngân hàng được xem là huyết mạch, là trung gian điều tiết vốn củacả nền kinh tế đó. Hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) mọc lên ngày càng nhiều thì áp lực cạnh tranh lẫn nhau là khơng thể tránh khỏi. Khi đó, khách hàng là một nhân tố vơ cùng quan trọng, là chìa khóa quyết định sự thành công trong kinh doanhcủa các NHTM. Vậy làm sao để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng là điều luôn nằm trong chiến lược pháttriển vàmục tiêu của mỗi ngằn hàng. Làm hài lòng haythỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàngcó đượcnhững lợi thế rất lớnđể bán chéo sản phẩm, khai thác được nhu cầu của khách hàng nhiều hơn, là nhân tố quyết định đến sự tồn tại cũng như pháttriển của tất cả các ngân hàng.

Với những định hướng và chiến lược nhạy bén, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã đạt được những thành công mạnh mẽ trong những năm vừaqua. Theo (Vietcombank,2022), Vietcombank đã có những thành tích nổi bật thể hiệnqua những con số ấn tượng, chẳng hạn quy mơ vốn hóa lớn nhất Việt Nam (đạt sấp xỉ16,5 tỷUSD); tăng trưởng tín dụng vượt mốc 1,15 triệu tỷ đồng (vượt 19% so với năm2021); lợi nhuận kế toán trước thuế đạt 37.368 tỷ đồng, tăng 119% so với kế hoạch(Vietcombank, 2022). Với những kết quả đạt được, Vietcombank đã được vinh danh làNgân hàng dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong top 500 ngân hàng hàng đầu thếgiới; là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yếtlớn nhất toàn cầu... và rất nhiều danh hiệu cao quý khác. Để đạt được những thành cơng có, trong các định hướng hoạt động của mình, Vietcombank ln chú trọng lấykhách hàng là trung tâm, pháttriển khách hàng, xem công tác nâng cao chấtlượng dịchvụ khách hàng là nhiệm vụ then chốt. Tuy nhiên, việc nghiên cứu về khách hàng của

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Vietcombank chủ yếu được thực hiện ởtrụ sở hoặc các chinhánh tại các thành phố lớn, còn đối với từng chi nhánh tại các tỉnh nhỏ lẻ thì chưa được thực hiện rộngrãi.

Nhữngnăm gần đây, tại tỉnh Quảng Ngãi, sự cạnh tranh giữacác ngân hàng cũng dầntrở nên khốc liệt hơn. Do đó, việc làm hài lịng khách hàng trở thành nhân tố quantrọng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ củacác ngân hàng. Tuynhiên,công tác chăm sóc khách hàng của Vietcombank Dung Quấtchủ yếu thực hiện theo sựchỉ đạo chung của hệ thống; trong khi vì đặc điểm vị trí địa lý, điều kiện kinh tế và phong tục tập quán khác nhau, khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi sẽ có những đặc trưng khác với các địa bàn khác. Vì vậy, việctìm hiểu khách hàng tại Quảng Ngãi để nắm bắt được ý kiến, nhu cầu của họ tại chi nhánh Dung Quất là rất cần thiết; đặc biệt là cáckhách hàng cá nhân (KHCN). Thật vậy, tín dụng KHCN tại Vietcombank Dung Quất ln chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tín dụng (Theo Báo cáo tổng kết hoạt độnggiai đoạn 2019-2022).

Sau thời gian công tác tại Vietcombank Dung Quất, tác giả nhận thấy sản phẩm chovay khách hàng cá nhân của chi nhánh chưacó được lợi thế cạnh tranh so với các đốithủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo ra sựkhácbiệt. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng vẫn cịn tỷ lệ khơng nhỏ các khách hàng cánhân chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh. Có một số kháchhàng cá nhân phàn nàn về các sản phẩm cho vay, về quy trình thủ tục vay vốn và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của chi nhánh. Do đó, cần thiết phải có sự quan tâm nhiều hơn về đối tượng khách hàng này để nâng caochất lượngdịch vụ chovay tại chi nhánh.

Trước thực trạng đó, sau thời gian làm việc và học hỏi tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng củakháchhàngcánhânve chất lượng

dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại Co Phần Ngoại Thương Việt Nam- chỉ nhánh ĐungQuất” cho luận văn thạc sĩ của mình. Tác giả nhận thấy rằng việc nghiên

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

cứu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với chất lượngdịch vụ cho vay có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh cũng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng đểgiatăngthêm lợi nhuận và phòng tránh rủi rocho ngân hàng.

2.Mụctiêu nghiên cứu

2.ỉ Mục tiêu tổng quát

Phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịchvụ cho vaytại Vietcombank Dung Quất. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củaKHCN đối với dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể của đề tài là:

- Hệ thống hóa những lý thuyết về sự hài lồng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM.

- Xây dựng mô hình đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

- Phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

- Đe xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

3.Câuhỏi nghiên cứu

Đe đạt đượccác mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài thực hiện nhằm giải quyết các câuhỏi nghiên cứu sau đây:

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

(1) Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên những cơsở lý thuyếtnào?

(2) Mơ hình nghiên cứu nào được đềxuất để đánh giáthực trạng sự hài lòng của kháchhàngcá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất?

(3) Thựctrạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất hiện nay như thế nào?

(4) Những giải pháp nào nên được đưa ra để nhằm giatăng sự hài lòng của KHCN đốivới dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất?

4. Đối tượng và phạmvinghiên cứu

- Đối tượngnghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu đượcthực hiện tại Vietcombank DungQuất.

+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 - 2022, số liệusơ cấp được thu thập vào tháng 07/2023.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đe thực hiện đề tài này tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện tổng hợp các nghiên cứu thựcnghiệm vàcác mơ hình nghiên cứu có liên quan; trên cơ sở đó, đề xuất mơhình nghiêncứu thích hợp. Sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và một số kháchhàng để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Cuối cùng, tác giả tiến hành phỏng vấn các KHCN nhằm thuthập những đánh giá về sự hài lòng của họ đối với chấtlượng dịch vụ tại Vietcombank Dung Quất.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để kiểm định sự phù hợp của các biếnquan sát. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả các biến quan sát để đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Chinhánh.

6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Luận văn đưa ra được thực trạng về chấtlượng dịch vụ cho vaytại Vietcombank DungQuất thông qua đánh giá của các KHCN; vạch ra những thành tựu và hạn chế; từ đó, đưa ra các giải pháp cần thiết. Thông qua kết quả nghiên cứu, Vietcombank Dung Quất sẽcó cơ sở đểcải thiện hơn nữadịch vụ cho vay nhằm nâng cao sự hài lòng củanhữngKHCN đã và đang giao dịch với ngân hàng.

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn được trình bày gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụcho vay tại ngằn hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàngcá nhân

ĩ.1.1 Địch vụ cho vay kháchhàngcánhân

ỉ. ỉ. ỉ. ỉKháiniệm

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi íchnào màchủ thể này cóthể cung cấp cho chủ thểkia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vậtchấtnào”.

Thông tư 39/2016/TT-NHNN định nghĩa “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đótổ chức tín dụng giao và cam kết cho các khách hàng một khoản tiền để sử dụng vàomục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốcvà lãi”.

Theo tác giả Phan Thi Thanh Hà (2013) đưa ra khái niệm “Cho vay là việc Ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi trongkhoảng thời gian xác định. Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản khách hàng hoặc tài khoản của người bán cho kháchhàng”.

Từ những khái niệm chung về dịch vụ và cho vay như trên, có thể hiểu “dịch vụ cho vay cá nhân là hình thức chuyển nhượng một phần vốn từ các NHTM sang KHCNthơng qua một quy trình vay vốn nhất định để KHCN sử dụng cho nhiều mụcđích khác

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

nhau như tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ hay mục đích khác theo đúng quy định đã cam kếttrong hợp đồng vay”.

- Chi phí đi vay của KHCN là những chi phí khách hàng phải trả để có thể vay đượcvốn, thường sẽ gồm những khoản chi phí trả một lần để có được khoản vaynhư chi phí hồ so, thẳm định, bảo hiểm khoản vay... và chi phí lãi vay.

- Chi phí cho vay của ngân hàng là những khoản chi mà NHTM phải chi trả để có thể cung cấp dịch vụ cho vay đến KHCN, chẳng hạn lưong cho cán bộ tín dụng, chi phí khấu hao nhà cửa,trang thiết bị và các khoản chi phí bán hàng, tiếp khách khác.

ỉ. ỉ. 1.3 Các hỉnh thức cho vay

Vói số lượng KHCN rất lớn và nhiều mục đích vay khác nhau nên các NHTM cũng đãphát triển đa dạng các hình thức cho vay sao cho đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, cụ thể một số hình thức chovay màNHTM đang cungcấpgồm:

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

- Vay để sản xuất kinh doanh: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích kinh doanh như mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ cho sản xuất kinhdoanh, bổ sung vốn lưu độngchocácdoanh nghiệp.

- Vay để tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích chi trảcác tiêu dùng cá nhân như muanhà cửa, ôtô, điện thoại, nộp tiền học...

- Vay thấu chi: Là khoản cho vay mà KHCN có thể sử dụng nhiều hon hạn mức ngân hàng cấp.

- Vay từnglần: Là khoản cho vay mà KHCN phải thực hiện đầy đủ tất cả các thủ tục đi vay cho từng lần vay, tương ứng với mộthợp đồng tín dụng riêng.

- Vay theo hạn mức: Là khoản cho vay mà KHCN được các NHTM đồng ý cấp một hạn mức tín dụng tương ứng với tài sản đảmbảo mà KHCNcung cấp.

- Vay trả góp: Là khoản cho vay mà KHCN được chi nhỏ khoản nợ gốc để trả trongnhiều kỳ.

- Vay gián tiếp: Là khoản cho vay mà KHCN có được thơng qua những tổ chức kháckhơngphải làNHTM như trường học, các hội nhóm...

ỉ. ỉ. ỉ. 4 Vai trò của khách hàng cá nhânđoi với ngân hàng

Dịch vụ cho vay KHCN là mộttrong nhữngkênh đem lại lợi nhuận chính cho hầu hếtcác NHTM, do đó cho vay KHCN được xem là dịch vụ có vai trị quan trọng cho sựpháttriển của NHTM nói riêngvà hoạt động kinh tế, xã hội của đấtnướcnói chung.

Trên thị trường hiện nay có rấtnhiều NHTM với những dịch vụ ngân hàng phong phú, ln lấy khách hàng là trọng tằm nên KHCN có rất nhiều cơ hội để lựa chọn những dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu riêng của mình. Khi đó, ngân hàng nào códịch vụ tốt, chính sách chăm sóc khách hàng có nhiều ưu điểm thì sẽ thu hút được thêm

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

nhiều KHCN mới cũng như giữ chằn được KHCNcũ, ngược lại, các NHTMsẽ mất cácKHCNcủa mình nếu khơng cung cấp được dịchvụ làm hài lịng KHCN.

Do đó, mỗi NHTM ln cố gắng tìm ra những phương pháp tối ưu để có thể duy trì lượng KHCN hiện có, đồng thời tìm kiếm và mở rộng thêm nhiều KHCN mới,có như vậy lợi nhuận kinh doanh của NHTM mới đạt mục tiêu đề ra và ngày càng phát triển hơn.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cánhân

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng quadịch vụ”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là khái niệm được xác định thông qua hai yếu tố là gồmkết quả dịchvụ và quá trình cungcấp dịch vụ, trong đó:

- Kết quả dịch vụ là sự đánh giá của người tiêu dùng liên quan đến kết quả của quá trình sản xuấtdịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1991).

- Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến kết quả cuối cùng của quá trình đượcchuyển giao cho khách hàng như thếnào (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO-9000 cho rằng “Chất lượng là tập hợp cácđặctính của mộtthực thể(đối tượng) tạo cho thực thể đó có khảnăng thỏa mãn nhữngyêu cầu đãnêu rahoặc tiềm ẩn”.

Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, tacó thể hiểu “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCNcủa NHTM là khả năng các NHTM đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu vay vốn củađối tượng KHCN sao cho các NHTM vẫn đảm bảo được sự an toàn và hiệu quả tronghoạt động kinhdoanh”.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

1.2 Sự hài lịng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòngcủa khách hàng là kết quả của việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa đáp ứnghoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng. Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ vàkỳ vọng của mìnhvề dịch vụ đó”.

Có hai cách để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đó là:

- Đánh giá sự hài lịng theo từng giao dịch cụ thể: Được xác định theo trải nghiệm củakhách hàng với mộtgiao dịch sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Olsen và Johnson, 2003).

- Đánh giá sự hài lịng tích lũy: Là trải nghiệm tiêu dùng tổng thể của khách hàng vớisản phẩm/dịch vụ theo thời gian (Gupta và Zeithaml, 2006).

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường so sánh mong đợi của mình trước khi tiêu dùng vói dịch vụ thực tế được cung cap. Neu hiệu suấtcủa dịch vụ bằng hoặccao hon mong đợi ban đầu thì sự hài lịng được đảm bảo. Tuy nhiên, khi hiệu suấtcủa dịch vụ thấp hon mong đợi (sự phủ nhận tiêu cực), khách hàng sẽ cảm thấy khơnghài lịng (Oliver, 1980). Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua sự kỳ vọngban đầu của khách hàng và kết quả mà khách hàng nhận được.

1.2.2Quan hệ giữa chat lượng dịch vụvà sự hài lòng củakháchhàng

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ”. “Chất lượng dịch vụ và sựhài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trongnghiên cứu về dịch vụ.” (Parasuraman và cộng sự, 1988).

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Theo Cronin và Taylor (1992) thì “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Neu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng củakhách hàngcó quan hệ tư ong hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái được tạoratrước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng caosự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mốiquan hệ nhân quảgiữahai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng”.

Spreng và Mackoy (1996) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lịng khách hàng sẽ giatăng và ngược lại”. Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:

Hình 1.1 Sơđồ mối quan hệ giữachấtlượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng

Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồngbiến. Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự hài lòng. Riêng trong dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM, khi sự hài lòng của khách

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

hàng tăng sẽ có nhiều khả năng giới thiệu dịch vụ sử dụng cho khách hàng khác hơn, do đó giúp làm giảm chi phí cung cấp dịch vụ của NHTM (Reichheld, 1993) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục là khách hàngcủa NHTM hay không (Amin và cộng sự,2011).

1.2.3 Mồ hình nghiên cứu đánh giá sự hàilịng của khách hàng cá nhân đổi với

chất lượng dịch vụ cho vaytại ngânhàng

ỉ. 2.3. ỉMơ hìnhđolường mức độcảm nhận và kỳ vọng SERVQƯAL

Để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất mơ hình SERVQUAL. Mơ hình này dựa trên ý tưởng rằng chất lượng dịch vụđược xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củakhách hàng về dịch vụ đó. Mơ hình này đưa ra khoảng cách có thể dẫn đến các vấn đề về chấtlượng dịchvụ, bao gồm:

- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức củaban quản lý về mongđợi của khách hàng;

- Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý về mong đợi của khách hàng và các quyđịnh về chấtlượng dịch vụ;

- Khoảng cách giữa các quy định về chất lượng dịchvụ và việc cung cấp dịch vụ;

- Khoảng cách giữaviệc cung cấp dịch vụ và giaotiếpbên ngoài với khách hàng;

- Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của khách hàng về dịchvụ.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

ọ o

Hình 1.2 Mơ hìnhSERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Cách đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng công cụ SERVQUAL thôngthường sẽ sử dụng một bảng câu hỏi vàyêu cầu khách hàng đánh giá những mong đợivà nhận thức của họ về dịch vụ trên năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Sự khácbiệt giữa điểmkỳvọng và điềninhận thức đối với tùng khía cạnhlà điểmkhoảngcách, cho biết mức độ chất lượng dịch vụ. Điểm chênh lệch dưong có nghĩa là dịch vụ vượt

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

quá mong đợi củakhách hàng, trong khi điểm chênh lệch âm có nghĩa làdịch vụ khơngđáp ứng được mong đợi của khách hàng. Điểm chất lượng dịch vụ tổng thể là điểmtrung bình của khoảng cách cho tất cả các khía cạnh.

Trong một nghiên cứu sau đó củaParasuraman và cộng sự (1988), cải thiện lại mơ hìnhSERVQUAL với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng,sự đảm bảo (củng cố năng lực, độ tin cậy, lịch sự và các thuộc tính bảo mật), sự đồngcảm (củng cố khả năng tiếp cận, giao tiếp và hiểu biết) và phưong tiện hữu hình. Cụthể:

- Phưong tiện hữu hình đề cập đến mơi trường vậtchất trong tổ chức dịch vụ như cơ sởvật chất, thiết bị, nhằn viên và trang phục, tức là những cơng cụ hữu hình mà kháchhàngcó thể dễdàng quan sát.

- Độ tin cậy là khảnăng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như đã hứa, những thỏa thuận về giá vàcác điều kiện khác phải được đáp ứng, việc tuân thủ các giới hạn về thời gianvà dịch vụ phải được thực hiện chính xác ngay từ đầu.

- Sự đáp ứng địi hỏi phải thực hiện dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, giúp đỡ kháchhàngvà sẵn sàng khi họcần giúp đỡ.

- Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và năng lực của nhân viên cũng như khả năng tạodựng niềm tin và sự tín nhiệm đến khách hàng.

- Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân mà doanhnghiệp dành cho khách hàng.

Zeithaml và cộng sự (1990) đã nhận định rằng: Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Khách hàng khơng đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kết quả củadịch vụ; họ cũng xem xét q trình giao hàng. Tiêu chí duy nhất đánhgiáchấtlượng dịch vụ được xácđịnh bởi chính khách hàng.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

1.2.3.2 Mơhình mức độcảm nhận - SERVPERF

Theo thời gian, một vài biến thể của mơ hình SERVQUAL đã được đề xuất thêm,trong đó phải kể đến mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nhóm tác giả cho rằng các co sở khái niệm của thang đo SERVQUAL về sựhài lòng về dịch vụ của khách hàng vẫn cịn khá khó hiểu. Do đó, nhóm nghiên cứu đãloại bỏ thang đo kỳ vọng (E) của SERVQƯAL và thay vào đó chỉ sử dụng thang đohiệu suất(P).

Bêncạnh các lập luận lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã cungcấp bằng chứng thựcnghiệm trong bốn ngành dịch vụ (tài chínhngân hàng, kiểm sốtcơn trùng, giặtkhơ và thức ăn nhanh) để chứng thực tính ưu việt của mơ hình SERVPERF. vồ mặt phưong pháp luận, thang đo SERVPERF thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với thang đoSERVQUAL vì giảm hon 50% số lượng mục cần đo lường, về mặtthực nghiệm thangđo SERVPERF có thể giải thích sự khác biệt lớn hon trong chấtlượng dịch vụ tổng thể được đo lườngthông qua việc sửdụngcác thang đo đon lẻ.

Hình 1.3 Mơhình thang đo SERVERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Í.3 Lược khảo các nghiên cứuliênquantrướcđây

1.3.1 Các nghiêncứu trên thegiới

Ỉ.3.Ỉ.Ỉ Nghiên cứu củaAmin vàlsa (2008)

Bài nghiên cứu “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction” của Amin và Isa (2008) kiểm tra mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Hồi giáo Malaysia. Mơhình SERVQƯAL được sử dụng trong bài nghiên cứu, bao gồm các thành phần: hữuhình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, cùng với các khía cạnh tuânthủ để đo lường chất lượng dịch vụ. Những phát hiện của bài nghiên cứu cho thấy mơhình tiêu chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo nên bao gồm sáu thành phần như trên.

ỉ. 3. ỉ.2 Nghiên cứu của Naeem và Saif (2009)

Nghiên cứu của Naeem và Saif (2009) có tên là “Service quality and its impact oncustomer satisfaction: An empirical evidence from the Pakistani banking sector”. Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm điều tratác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Pakistan. Ket quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được chứng minh là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về sự hài lòng của khách hàngtrong trường hợp ngân hàng nướcngoài tại Pakistan.

ỉ. 3. ỉ.3 Nghiên cứu của Ravichandran và cộng sự(2010)

Ravichandra và cộng sự (2010) thực hiện bài nghiên cứu “Influence of service quality on customersatisfaction application ofservqual model” nhằm xem xét ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng tư nhân ỏ Ân Độ. Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng là khía cạnh duy nhất đủ ý nghĩa đối với sự hài lòng chung của khách hàng đối với các ngân hàngtư nhân.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

1.3.1.4 Nghiêncứu của Siddiqi (20ỉ ỉ)

Nghiên cứu “Interrelations between service quality attributes, customersatisfaction andcustomer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh” của Siddiqi (2011) nham mục đích tìm ramối quan hệ qua lại giữa các thuộc tính chất lượng dịchvụ, sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ ở Bangladesh. Bài nghiên cứu thực hiện trên mẫu gồm 100 khách hàng từ các ngân hàng bán lẻ khác nhauở Bangladesh. Kết quả cho thấy rằng tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tích cực vói lịng trung thành của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện mối tưongquan tích cực caonhất; ngược lại, phưongtiện hữu hình cho thấy mối tưong quan tíchcực ítnhất với sựhài lòng của khách hàng.

1.3.1.5 Nghiên cứu củaPeng và Moghawemi (2015)

Pengvà Moghavvemi (2015) đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: phươngtiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy và bảo mật, giá cả, ngằn hàng trực tuyến và sựthuận tiện để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia trong bàinghiên cứu “The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction,trust, and loyalty: A case of Malaysian banks”. Sáu nhân tố này được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, lòng trung thành và niềm tin của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng các khía cạnh của phương tiện hữu hình, sự đồngcảm, sự tin cậy và bảo mật, và ngân hàng trực tuyến có mối quan hệtích cực đáng kểvới giátrị cảm nhận. Các phân tích chothấy chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của kháchhàng, hình ảnh vàsự tin cậy của ngân hàng là những yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng.

ỉ. 3. ỉ. 6 Nghiên cứu củaFelix(2017)

Nghiên cứu “Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda” của Felix (2017) được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng được lựa chọn ở Rwanda. Bài nghiêncứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện trên mẫu từ 498 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệtích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng khi so sánh các khía cạnh như lòng trung thành của khách hàng với độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

ỉ. 3. ỉ.7 Pakurár và cộngsự(2019)

Pakurár và cộng sự (2019) sử dụng mơhình SERVQUAL đã sửa đổi để đo lường chấtlượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Jordan trong bài nghiên cứu “The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector”. Các thành phần của mơhình SERVQUAL gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính, và năng lực của nhân viên. Dữ liệu được thu thập từ 825 khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan. Kết quả phân tíchcho biết thứ tự tầm quan trọng của tác độngcủa các thang đo đến sự hài lòng của kháchhàng như sau: thang đo thứ nhất (sự đảm bảo, độ tin cậy, khảnăng tiếp cận và năng lực của nhân viên), thang đo thứ hai (sự đáp ứng và sự đồng cảm), thang đo thứ ba (khía cạnh tài chính) và thang đo thứ tư (phương tiện hữu hình).

ỉ. 3.2 Các nghiêncứu trơngnước

1.3.2.1 Nghiên cứu của Trần ThịThanh Thúy (2018)

Trần Thị Thanh Thúy (2018) thực hiện luận án Tiến sĩvới đề tài “Chất lượng dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam ” để tìm mối quan hệ giữa chấtlượngdịch vụ các NHTM tại Việt Nam đang cung cấp với sự hài lòng của khách hàng. Luận án đã sử dụng mơ hình đánh giá SERVQUAL và các thang đo gồm các yếu tố phươngtiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng để khảo sát 700 KHCN và doanh nghiệp đang sử dụng dịchvụ tại một sốNHTM lớn tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Từ 615 phiếu khảo sát thu về và

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

kết quả phân tích hồi quy của luận án cho thấy bốn yếu tố gồm: Sự tincậy, Phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà cácNHTM,trong đó yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởngnhiều nhất đến chất lượng dịch vụ cácNHTMViệt Nam cung cấp.

ỉ. 3.2.2.Nghiên cứu của Phùng Việt Hà (2020)

Phùng Việt Hà (2020) thực hiện nghiên cứu “Chấtlượng dịch vụ chovay tiêu dùng củacác ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm đánh giá chấtlượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả sử dụng mô hình chất lượng SERVERQUAL với 5 thành phần cơbản của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, năng lựcphục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy. Từ kết quả khảo sát của 928 phiếu tronggiai đoạn ừ tháng 11 năm 2018 đến tháng 4/2019, tác giả tiến hành phân tích định lượng. Kết qảu phân tích cho thấy nhân tố danh mục dịch vụ và mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cịn lại khơng có sự khác biệt và có mức ảnh hưởng khơng cao tới chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng.

1.3.2.3 Lê Đức Toàn vàTrầnThị Châu Hà (2020)

Bài nghiên cứu củaLê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB -Chi nhánh Đà Nang”. Dữ liệu được thu thập từ tháng 7-10 năm 2018 với cỡ mẫu là 350. Tác giảsử dụng mơ hình SERVPERF 5 yếu tố (Tính hữu hình, Tính đảm bảo, Độ tin cậy, Tính đồng cảm và đáp ứng, Tính thuận tiện) và bổ sung thêm yếu tố Giá cả đểđo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lồng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng; trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứngcó ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

ỉ. 3.2.4 Lê Tấn Phước (2021)

Lê Tấn Phước (2021) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” trên cơ sở vận dụng mơ hìnhSERVQUAL. Với 5 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, sự cảm thông,kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh, tác giả đã xây dựng thang đo và gửi phiếu khảosát đến các KHCN, kết quả thu về 204 mẫu khảo sát trả lời hợp lệ. Dựa vào phân tíchtương quan và hồi quy tuyền tính đa bội, nghiên cứu chothấy tất cả 5 yếu tố của mơhình (với mức ý nghĩa sig< 0,05) đều tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với chấtlượng dịch vụ cho vay do VIB Bình Dương cung cấp.

1.4Mơ hình đánh giá thựctrạng sự hài lòngcủa khách hàngcá nhân vềchất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất

ĩ. 4.1 Mơhình đánh giá thực trạng

Mặc dù nhiều thang đo SERVQƯAL gặp khá nhiều chỉ trích nhưng thang đo này đượcsử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu (Amin và Isa, 2008; Naeem và Saif, 2009; Ravichandran và cộng sự, 2010; Siddiqi, 2011; Peng và Moghavvemi, 2015; Felix,2017; Pakurár và cộng sự, 2019). Angur và cộng sự (1999) cho rằng mơ hìnhSERVQUAL là thước đo phù hợp nhất về nhận thức vềchất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ ở các nước đang phát triển. Tại Việt Nam, mơ hình nàycũng được sửdụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (Phùng Việt Hà, 2020; Lê Tấn Phước, 2021). Tuy nhiên, các nghiên cứu đều điều chỉnh mơ hình SERVQƯAL để phù hợp cho việc khảo sát và đối tượng nghiên cứu. Ke thừa cácnghiên cứu trước đây, tác giả chọn mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịchvụ của Vietcombank Dung Quất. Mơ hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu của các tác giả Amin và Isa (2008), Naeem và Saif (2009), Ravichandran và cộng sự (2010),Siddiqi (2011), Peng và Moghavvemi (2015), Felix (2017), Pakurárvàcộng sự (2019).

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự bảo đảm, và Sự đáp ứng. Ngồi ra, qua q trình tổng quan cáctài liệu nghiên cứu, tác giả kế thừa nghiên cứu của Peng và Moghavvemi (2015), Phùng Việt Hà (2020), Lê Tấn Phước (2021); cùng vói việc căn cứ vào thựctrạng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đưa thêm nhân tố Giá cả vào mơ hình nghiên cứu. Như vậy, mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của kháchhàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất gồm 6 nhân tốnhư trong sơ đồ 1.1 dưới đây.

Hình 1.4 Mơ hình đánh giáthựctrạng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Phương tiện hữu hình: Là những cảm nhận trực quan của khách hàng về hình ảnh củangân hàng, đội ngũ nhân viên của ngân hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Theo Felix (2017), phương tiện hữu hình là hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất, trangthiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Ngoài ra, một số yếu tố bao gồm trong các tài sản hữu hình như quầy tính tiền trong ngân hàng, giờ mở cửa... (Pakurár và cộng sự,

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

2 019). Siddiqi (2011) cho rằng khách hàng của ngân hàng thường xem xét bất kỳ dấuhiệu hữu hình nàocó thể được sử dụng làm chỉ số về chất lượng dịch vụ.

- Sự tincậy: Sự tin cậylà mức độ mà dịch vụ được cung cấp theo các tiêu chuẩn mongđợi và cam kết(Siddiqi, 2011). Độ tin cậy có nghĩa là công ty thực hiện đúng dịch vụngay lần đầu tiên và cơng ty tơn trọng lời hứa của mình (Felix, 2017). Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng giờ và khả năng tuân thủ các thỏa thuận đã thực hiệnvới khách hàng.

- Sự đồng cảm: Khách hàng sử dụng dịch vụ thường có những kỳ vọng liên quan đến mức độ hiểu biết và quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu và mong muốncá nhằn củahọ. Nhà cung cấp dịch vụ càng có thể nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm củakhách hàng thì càng tốt. Khái niệm cốt lõi của sự đồng cảm là hiểu nhu cầu của kháchhàngvà quan tâm đến từngcánhân (Siddiqi, 2011). Felix (2017) chorằng sự đồng cảm là sự kết hợp của ba thành phần sau: Khả năng tiếp cận: dễ dàng tiếp xúc, Giao tiếp:thông báo cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ hiểu và thực sự lắng nghe khách hàng,Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu khách hàng và nhu cầu cụ thể của họ.

- Sự bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nởcủa nhân viên với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Theo Felix (2017), sựbảo đảm được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự của nhằn viên cũng như khả năng truyền đạt để có được sự tin cậy của khách hàng. Đó là sự kết hợp của những yếu tố sau: Năng lực (có các kỹ năng và kiến thức cần thiết); Lịch sự (lịch sự, tôn trọng, cânnhắc và thân thiện của nhân viên liên lạc); Sự tin cậy (sự đáng tin cậy và sự trung thựccủa nhân viên)và An tồn (khơng gặp nguyhiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ).

- Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịpthời cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Nó cũng bao gồm sự san lòng của nhân viên để cung cấp dịch vụ (Felix, 2017). Nó cịn liên quan đến khảnăng cung

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

đáp ứng đề cập đến sự sẵn lòng và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng (Siddiqi, 2011)

- Giá cả: Giá cả được đo bằng phí dịch vụ, phí và lệ phí cung cấp dịch vụ cũng như lãi suất của các khoản vay và tài khoản tiết kiệm (Peng và Moghavvemi, 2015). Varki và Colgate (2001) phát hiện rarằng có mối quan hệđáng kể giữa giá cả và sự hài lòng củakhách hàng. Kết quả nghiên cứu của Host và Knie-Andersen (2004) chỉ ra rằng nhận thức về giácó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Bước 2:Nghiên cứu sơbộ

Tác giả xây dựng thang đo sơ bộ để đo lường chất lượngdịch vụ, hiệu chỉnh thang đosơ bộ sao cho phù hợp với tình hình thực tại hoạt động của cácngân hàng tại Việt Namnói chung, và Chi nhánh Vietcombank Dung Quất nói riêng. Từ đó, xây dựng thang đosơ bộ để tiến hành khảo sát.

Trong bước này, tác giảthực hiện phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua phỏngvấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngằn hàng. Tác giả phỏng vấn ý kiến của 6 chuyên gia là các nhà quản lý có kinhnghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 5 năm. Nội dung phỏng vấn gồm: mơ hình nghiên cứu đề xuất,thang đo các biến quan sát của từng thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra,

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

trong cuộc phỏng vấn, tác giả còn đề nghị họ điều chỉnh câu từ, góp ý những chỗ chưarõ ràng và đưa ra ý kiến của cá nhân họ về các thành phần khác khơng có trong mơ hìnhnghiên cứu.

Trên cơ sở cuộc phỏng vấn và thảo luận với chuyên gia, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ để tiến hànhphỏng vấn thử.

Bước3: Phỏng vấn thử

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi sơ bộ để khảo sát thử 20 khách hàng. Mục đích của cuộc khảo sátthử nhằm thu thập thêm những ý kiến đóng góp, từ đó điều chỉnh, hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát, đảm bảo rõ ràng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời.

Bước 4: Xâydựng thang đo chínhthức

Sau q trình nghiên cứu sơ bộ và phỏng vấn thử, tác giả có được bảng câu hỏi chínhthức. Bảng cằu hỏi chính thức gồm 29 biến quan sát của 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thực hiệnkiểm định Cronbach’ Alpha thì thu được kết quảlàcácthang đo đều đạt độ tin cậy và các biến quan sát mỗi thang đo đều có tương quan tot. Ket quả phân tích nhằn tố khámphá (EFA) cũng chothấy các nhân tố được chọn là phù hợp và khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi mơ hình. Từ các kết quả này, các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụcho vayvà sự hài lòng của khách hàng cùng với các biến quan sát cụ thể của mỗi thangđo được trình bàytrong bảng 1.1 dưới đây.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất

IPhưong tiện hữu hình

1 Co sở vật chất của Vietcombank Dung

Quất khang trang, tiện nghi HH1

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)2 Nhân viên Vietcombank Dung Quất có

trang phục lịch sự, gọn gàng HH2

Các tài liệu, băng rôn, tờ roi về các sản phẩmcho vay cá nhân được thiết kế đẹpmắt, thu hút

4 Vietcombank Dung Quất có trang thiết bị

5 Giờ làm việc của Vietcombank Dung

Quất thuận tiện, linh hoạt HH5

IISự tin cậy

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtln ghi nhận thơng tin khách hàngchínhxác

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)7

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtluôn thực hiện đúng các công việc ngaytronglần giao dịch đầu tiên

Vietcombank Dung Quất luôn thực hiệnđúng như những gì đã hứa hẹn vớikhách hàng

Vietcombank Dung Quất ln thực hiệndịch vụ cho vay đúng thời điểm như đãthông báo

10 Nhân viên Vietcombank Dung Quất

luôn cập nhật sự thay đổi trong khoản TC5

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)12

Nhân viên Vietcombank Dung Quấthiểu rõ những nhu cầu vay vốn củakhách hàng

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtluôn lấy lợi ích của khách hàng là tâmđiểm hoạt động

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtquan tâm đến từng khách hàng khi khách hàng đến vay vốn

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)16

Nhân viên Vietcombank Dung Quất cóphong cách làm việc lịch sự, tơn trọngkhách hàng

17 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến

vayvốn tại Vietcombank Dung Quất BD3

Nhân viên Vietcombank Dung Quấttạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng khi đến vay vốn

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị20 Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn DU2

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Ngn: Tác giả tơnghợp

Vietcombank Dung Quất có các sản phẩm đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầuvayvốn của khách hàng

24 Vietcombank Dung Quất luôn đưa ra

các mức lãi suất và phí cạnh tranh GC1

Peng và Moghavvemi(2015), Phùng Việt Hà

(2020), Lê Tấn Phước(2021)

25 Vietcombank Dung Quất ln có các

mức lãi suất và phí linh hoạt GC2

26 Vietcombank Dung Quất ln có các

chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn GC3

VISự hài lịngcủa KHCN đối vóidịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất

Tơi hồn tồn hài lịng về chất lượngdịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất

Siddiqi (2011), Felix (2017)

28 Tôi sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietcombank

Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngườithân tới vay vốn tại Vietcombank DungQuất

Bước 5: Tiến hànhkhảo sát.

Xây dựngbảng câu hỏi khảo sát

</div>

nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

<b>NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG </b>

<b>VAY TẠI NGÂN HÃNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về