Tiểu luận - marketing căn bản - đề tài - “ Doanh nghiệp phản ứng như thế nào đối với những lời phàn nàn của khách hàng để có lợi”
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 25 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>MARKETING CĂN BẢN</b>
<b> Chủ đề 4: </b>
“ Doanh nghiệp phản ứng như thế nào đối với những lời phàn nàn của khách hàng để có lợi”
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><i><b>BỐ CỤC</b></i>
<b>MỞ ĐẦU</b>
<b>NỘI DUNG</b>
<b>KẾT LUẬN</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b><small>Tính cấp thiết của vấn đề </small></b>
<b><small>Mục tiêu nghiên cứu</small></b>
<b><small>Đối tượng & phạm vi NC</small></b>
<b><small>Phương pháp nghiên cứu</small></b>
<b>MỞ ĐẦU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">A. Tính cấp thiết của đề tài
- Đó là sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác, sự khó tính của thị trường
- Hay sự thiếu nhạy bén, năng lực, kinh nghiệm trong cạnh tranh; thiếu hiểu biết về thị
trường cũng như đối thủ, sự yếu kém về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
Kinh tế thị trường là mơ hình kinh tế có sự cạnh tranh khốc liệt nhất. Để tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp luôn phải cạnh tranh, cạnh tranh và cạnh
tranh không ngừng, luôn luôn phải khôn khéo, nhạy bén trước mọi hoàn cảnh cũng như vấn đề họ gặp phải.
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><small>Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn của khách hàng về doanh </small>
<small>nghiệp từ đó tìm ra lời giải đáp cho những hướng đi đúng dắn của doanh nghiệp</small>
<b><small>B. Mục tiêu nghiên cứu</small></b>
<small>rút ra được nhiều bài học cho cuộc sống cũng như kinh nghiêm cho công việc sau này </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">C. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
<b> Đối tượng nghiên cứu:</b>
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những
doanh nghiệp và khách hàng của các doanh nghiệp đó.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b> Phạm vi nghiên cứu</b>
<b> Phạm vi về nội dung: </b>Nội dung, nguyên
nhân và hướng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng đối với DN
Phạm vi không gian: Không gian nghiên
cứu của đề tài bao gồm DN các hoạt động sản xuất, mua bán, trao đổi...và các nguồn khách hàng của DN
Phạm vi về thời gian:
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">D. Phương
pháp nghiê<sub>n cứu</sub>
<b><small>Phương pháp chọn điểm nghiên cứu</small></b>
<b><small>Phương pháp thu thập </small></b>
<b><small>thông tin</small></b>
<b><small>Phương pháp xử lý thơng tin</small></b>
<b><small>Phương pháp phân tích thơng tin</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Phần 2: NỘI DUNG
<small>Khách hàng </small>
<small>phàn nàn về giá</small>
<small>Khách </small>
<small>hàng phàn nàn về sự chăm sóc khách hàng sau khi </small>
<small>mua hàngNhững lời </small>
<small>phàn nàn của khách hàng là tin đồi khơng có hay </small>
<small>chưa được xác minh</small>
<small>Khách hàng </small>
<small>phàn nàn về chất lượng sản phẩm</small>
<small>Khách hàng </small>
<small>phàn nàn về sự </small>
<small>phân phối sản phẩm</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">1. NHỮNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TIN ĐỒN KHÔNG CÓ THẬT HAY CHƯA ĐƯỢC
XÁC MINH.
Tin đồn chủ DN xay xát gạo Út Hiền, ở xã Vọng Đông vỡ nợ tiền tỷ không biết bắt nguồn từ đâu bỗng nhiên trở thành câu chuyện thời sự ở địa phương, khiến người thân của ông mất ăn mất ngủ, lãnh đạo địa phương thì bức xúc.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Ơng Phạm Văn Hiền trần tình: “Hơn tháng nay, khơng biết từ đâu người ta truyền tai nhau, DN Út Hiền của tơi bể nợ do bị
DN nước ngồi “bẻ kèo” hợp đồng mua bán gạo, nên lâm
vào cảnh nợ hàng trăm tỷ đồng. Tin đồn thất thiệt, khiến
việc làm ăn của tơi gặp nhiều khó khăn. Mọi năm vào thời điểm này là bắt đầu vào mùa,
nhưng nay nhà máy chỉ hoạt động cầm chừng”.
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">2.KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.Kinh Đô bị phàn nàn về chất lượng bánh trung thu
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Ngày 27/9, công ty TNT mua hơn 400 hộp bánh Trung thu Kinh Đô để làm quà cho khách hàng và cán bộ công nhân viên. Khi mở hộp bánh, một nhân viên của Công ty TNT phát hiện chiếc bánh dẻo sản xuất ngày 16/9 đã bị cứng và sắp mốc cho dù hạn sử dụng được ghi là đến ngày 15/10.
• Mở tiếp nhiều hộp bánh khác họ phát hiện ra một điều khác là: Nhiều bánh đều "chung" ngày hết hạn là 15/10 dù ngày sản xuất rất khác
nhau.
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><small>Ơng Trần Quốc Việt, Phó tổng giám đốc điều hành của Công ty Kinh Đô, cho biết, tại cuộc tiếp xúc chiều nay giữa đại diện của Kinh Đô và Công ty TNT, phía Kinh Đơ đã giải thích về hiện tượng nghi mốc của lô bánh và khẳng định số bánh này vẫn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, công ty vẫn chấp nhận đổi số bánh trên cho TNT vào chiều mai. "Do khách hàng khơng hài lịng nên chúng tơi đồng ý đổi", ơng Việt nói.</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">TNT là một trong số ít trường hợp được Kinh Đô đổi bánh dù công ty này khẳng định bánh vẫn đảm bảo chất lượng. Đây không phải là lần đầu tiên bánh trung thu Kinh Đô bị khách hàng phàn nàn về chất lượng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">3. KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ GIÁ
Giá sản phẩm còn là động lực tác động mạnh mẽ vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Định giá, do vậy, trở thành quan tâm hàng đầu đối với DN.
Trong nhiều trường hợp, định giá quyết định sự thành bại một sản phẩm của DN.
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">Chiến lược định giá là quyết định lựa chọn mức giá bán sản phẩm trên thị trường trên cơ sở phân tích đầy đủ về quan hệ cung cầu, mức chi trả của khách hàng mục tiêu trong mối tương quan chặt chẽ với chiến lược định vị của DN
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">• Khi định giá dựa vào khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu, hành vi tiêu dùng cũng như sức chi trả của nhóm khách hàng này.
• Ngồi ra, việc xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu và các thuộc tính của nó là một nhiệm vụ đặc biệt khó đối với các sản phẩm mới
chưa từng hiện diện trên thị trường
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><small>điều này là một tổn thất lớn cho DN</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">• Các DN phải còn phải tạo ra những sản phẩm phù hợp với túi tiền của người dân, và có thêm nhiều chi nhánh phân phối sản phẩm để giá
được giữ ở mức vừa phải. Mặc dù cịn rất nhiều khó khăn nhưng đây cũng là một cơ hội lớn đối với DN.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">Công ty Honda Việt Nam đã trở thành một thương hiệu hàng đầu khi người tiêu dung cân nhắc mua các phương tiện đi lại, bên cạnh đó cơng ty đã có rất nhiều những chi nhánh phân phối sản phẩm ở mọi miền tổ quốc.
Các dịng xe của Honda cũng khơng q đắt và hơn nữa còn đáp ứng
được nhu cầu cần thiết là tiết kiệm xăng, động cơ khỏe thuận lợi cho nhiều địa hình, thân thiện với người sử dụng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">5. KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA HÀNG
• Trong Marketing có nói: việc bán được hàng mới chỉ là bắt đầu, phải làm sao để khách hàng tin tưởng và tiếp tục mua hàng trong tương lai đó là nhờ tới bộ phận chăm sóc khách hàng của DN
• Khi khách hàng tìm tới doanh nghiệp phàn nàn nên áp dụng : “ba nguyên tắc thay đổi”
- Thay đổi người có dính líu - Thay đổi địa điểm
- Thay đổi thời gian
</div>
