(Luận văn thạc sĩ) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Nhà Thuốc Long Châu Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 126 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP. HCM

TRN HONG LOAN

CC NHN Tổ NH HịNG ắN S HI LềNG CA KHCH HNG V CHT LỵNG DCH VĀ CĂA CHI NHÀ THC LONG CHÂU T¾I THÀNH PHỉ Hè CHÍ MINH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP. HCM

TRÄN HỒNG LOAN

CÁC NHÂN Tỉ NH HịNG ắN S HI LềNG CA KHCH HNG V CHT LỵNG DCH V CA CHUỡI NH THUổC LONG CHU T¾I THÀNH PHỉ Hè CHÍ MINH

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LâI CAM ĐOAN

Tơi tên là: TrÅn Hồng Loan – hßc viên hcao hßc jlãp CH7QTKD cÿa Tr°ång jĐ¿i hßcg Ngân hàng TP. HCM. Tôi xin jcam đoanf luÃn văn <Cỏc nhõn tó nh

i

hỗng n s hiilũng ca khỏch hng vÃ chÃtil°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i thành phã Hå Chí Minh= là cơng trình nghiên cāu cÿa riêng tơi d°ãi sự h°ãng dÁn khoa hßc cÿa TS. Ngun Văn TiÁn, khơng sử dăng thơng tin hay tài liáu nào khác ngoài các nguån tài liáu đã đ°āc trích dÁn nguån đÅy đÿ trong luÃn văn. KÁt quÁ nghiên cāu trong luÃn văn này là trung thực và ch°a đ°āc công bã trong bÃt kỳ công trình khoa hßc nào.

Hãc viên thāc hián

TrÅn Hoàng Loan

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LâI CÀM ¡N

Låi đÅu tiên, tơi xin gửi låi cÁm ¢n đÁn Q ThÅy Cơ Tr°ång Đ¿i hßc Ngân hàng TP. HCM đã ging dy, truyn t v trao ỗi nhng kin thc chuyên ngành đÅ tôi thực hián luÃn văn này cũng nh° áp dăng vào thực tißn cơng viác hián t¿i. Đặc biát, tôi xin gửi låi tri ân chân thành đÁn TS. Nguyßn Văn TiÁn – ng°åi đã trực tiÁp h°ãng dÁn, hß trā tơi trong tăng giai đo¿n cÿa bài nghiên cāu đÅ tơi có thÅ hồn thián đ°āc đÃ tài ln văn này.

Tơi lxin trân ltrßng cm Ân thy Cao Ngòc Văn – giÁng viên phă trách lãp CH07QTKD đã ln hß trā, khích lá, đáng viên lãp chúng tơi trong q trình thực hián luÃn văn.

Xin ghi nhÃn công sāc và những úng gúp nhiỏt tỡnh ca Lónh o Cụng ty Cỗ phÅn D°āc ph¿m FPT Long Châu và các anh/chá d°āc sĩ đã đóng góp ý kiÁn và giúp đÿ tơi nhiát tình.

Ci cùng, tơi xin cÁm ¢n đÁn ng°åi thân và b¿n bè đã ln đáng viên, khun khích và t¿o thêm đáng lực đÅ tơi hồn thián đÃ tài này.

Do kiÁn thāc và kinh nghiám thực tißn còn nhiÃu h¿n chÁ nên luÃn văn s¿ còn nhiÃu kthiÁu sót, rÃt mong nhÃn kđ°āc sự góp ý tă ThÅy Cơ và các hßc kviên đÅ ln kvăn đ°āc hồn thiánk h¢n.

Tơi xin jchân thành lcÁm ¢n.

Hãc viên thāc hián

TrÅn Hoàng Loan

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

TÓM TÄT 1. Tiêu đÁ

Các nhân tã Ánh hỗng n s hiilũng ca khỏch hng v cht lng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i Thành phã Hå Chí Minh.

2. Tóm tÅt

Xt phát tă xu h°ãng nhu cÅu vÃ chăm sóc sāc kháe ca ngồi dõn ngy mỏt tng cao. c biỏt ỗ những năm gÅn đây chúng ta phÁi đãi mặt và dÅn sãng chung vãi dách bánh Covid 19, ng°åi dân có xu h°ãng đÁn các nhà thuãc đÅ mua các sÁn ph¿m nh° thực ph¿m chāc năng hß trā sāc kháe, các lo¿i máy hß trā điÃu trá bánh (máy đo huyÁt áp, máy đo SPO2, máy đo đ°ång huyÁt, &), các mÁu test nhanh Covid, các lo¿i thuãc đặc trá bánh, & Nhà thuãc Long Châu là mát trong những chi nhà thc lãn và phÿ kháp tồn qc hián nay. Chính vì vÃy, trong ln văn nghiên cāu ny, tỏc gi phõn tớch nhng nhõn tó nh hỗng đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP. HCM, tă đó rút ra đ°āc những h¿n chÁ, tìm ra mát sã nguyên nhân, đÃ xuÃt mát sã giÁi pháp nhằm hồn thián h¢n, gia tăng sự hàiilịng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă t¿i chußi nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP. HCM.

ĐÅ thực hián nghiên cāu này, tác giÁ tìm hiÅu vÃ cỏc cÂ sỗ lý lun, cỏc nghiờn cu liờn quan đã có tr°ãc đó, tă đó thực hián ph°¢ng pháp pháng vÃn và hái ý kiÁn chuyên gia nhằm xây dựng thang đo s¢ bá và bÁng câu hái hồn chßnh. Sau đó tác giÁ sử dăng bÁng câu hái hồn chßnh đÅ khÁo sát 275 khách hàng t¿i nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP. HCM. KÁt quÁ thu đ°āc tă viác khÁo sát đ°āc tiÁn hành thãng kê mô tÁ, đánh giá đá tin cÃy thang đo, phân tích nhân tã khám phá EFA, phân tích håi quy bái, & bằng sự hß trā cÿa phÅn mÃm SPSS 20.0. KÁt quÁ cÿa bài nghiên cāu có ý nghĩa quan trßng đãi vãi chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM nói riêng và chi nhà thc khác nói chung, góp phÅn hồn thián vÃ chÃt l°āng dách vă t¿i chi nhà thc, góp phÅn làm gia tăng sự hàiilịngicÿa khách hàng.

3. Tć khóa: ChÃt l°āngidách vă, Nhà thuãc Long Châu, Sự hàiilòng cÿa khách hàng, FPT Long Châu.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

ABSTRACT 1. Title

Factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City.

2. Abstract

Coming from the trend of people's increasing demand for health care. Especially in recent years, when we have to face and gradually live with the Covid 19 epidemic, people tend to go to drugstores to buy products such as health-supporting supplements, medical devices. medical treatment support (blood pressure monitor, SPO2 meter, blood glucose meter, ...), Covid quick test samples, special medicines, etc. Long Chau pharmacy is one of the largest and covered drugstore chains. nationwide today. Therefore, in this research thesis, the author analyzes the factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions. Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City.

To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related studies that have been available before, then implements the method of interviewing and consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire. The author then used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi Minh City. The results obtained from the survey were carried out by the author with descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis, multiple regression analysis, etc. with the support of SPSS 20.0 software. The results of the study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement of service quality at the pharmacy chain. contribute to increase customer satisfaction.

3. Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT

Long Chau.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MĂC CÁC HÌNH, BIÄU Đä ... xii

CH¯¡NG 1. TæNG QUAN VÂ ĐÂ TÀI NGHIÊN CĀU ... 1

1.1. Sự cÅn thiÁt nghiên cāu cÿa đÃ tài ... 1

1.2. Măc tiêu cÿa đÃ tài ... 4

1.2.1. Mc tiờu tỗng quỏt ... 4

1.2.2. Măc tiêu că thÅ ... 4

1.3. Câu hái nghiên cāu ... 4

1.4. Đãi t°āng nghiên cāu và khÁo sát ... 4

1.4.1. Đãi t°āng nghiên cāu ... 4

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1.7.1. VÃ mặt thực tißn... 6

1.7.2. VÃ mặt lý thuyÁt ... 6

1.8. Bã căc cÿa luÃn văn ... 6

CH¯¡NG 2. C¡ Sæ LÝ THUYÀT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĀU ... 7

2.1. C¢ sỗ lý thuyt ... 7

2.1.1. Lý thuyt v chÃt l°āng dách vă ... 7

2.1.2. Lý thuyÁt vÃ sự hài lòng cÿa khách hàng ... 8

2.1.3. Mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hài lòng cÿa khách hàng ...

... 10

2.2. Các mơ hình nghiên cāu tr°ãc ... 11

2.2.1. Mơ hình nghiên cāu n°ãc ngồi ... 11

2.2.2. Mơ hình nghiên cāu trong n°ãc ... 15

2.2.3. Tỗng hp khung phõn tớch thc nghiỏm cỏc nghiờn cāu có liên quan ...

CH¯¡NG 3. THIÀT KÀ NGHIÊN CĀU ... 23

3.1. Quy trình nghiên cāu ... 23

3.1.1. Nghiên cāu s¢ bá ... 24

3.1.2. Nghiên cāu chính thāc ... 32

3.2. Ph°¢ng pháp nghiên cāu ... 36

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

3.2.1. Thãng kê mô tÁ ... 36

3.2.2. Phân tích đá tin cÃy Cronbach’s alpha ... 37

3.2.3. Phân tích nhân tã khám phá ... 37

3.2.4. Phân tích t°¢ng quan ... 39

3.2.5. Phân tích håi quy bái ... 39

3.2.6. KiÅm đánh hián t°āng đa cáng tuyÁn ... 40

3.2.7. KiÅm đánh hián t°āng tự t°¢ng quan ... 41

3.2.8. Kim ỏnh hiỏn tng phÂng sai thay ỗi ... 42

3.2.9. Phân tích håi quy bái ... 42

CH¯¡NG 4. KÀT QUÀ NGHIÊN CĀU VÀ THÀO LUÂN ... 45

4.1. Giói thiỏu tỗng quan v Cụng ty Cỗ phn Dc phm FPT Long Chõu ....

... 45

4.1.1. Khái quát lách sử hình thành và phát triÅn ... 45

4.1.2. Đặc điÅm và tình hình ho¿t đáng kinh doanh cÿa nhà thuãc Long Châu ... 45

4.2. KÁt quÁ nghiên cāu ... 49

4.2.1. Thãng kê mô tÁ mÁu ... 49

4.2.2. Đánh giá đá tin cÃy cÿa thang đo ... 51

4.2.1. Phân tích nhân tã khám phá ... 56

4.2.2. Phân tích håi quy bái ... 62

4.3. ThÁo luÃn kÁt quÁ nghiên cāu ... 67

CH¯¡NG 5. KÀT LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRà ... 71

5.1. KÁt luÃn ... 71

5.2. Hàm ý QuÁn trá ... 71

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

5.2.1. Đãi vãi nhân tã Giá cÁ ... 72

5.2.2. Đãi vãi nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình ... 73

5.2.3. Đãi vãi nhân tã Sự đång cÁm ... 75

5.2.4. Đãi vãi nhân tã KhÁ năng đáp āng ... 77

5.3. H¿n chÁ cÿa đÃ tài và h°ãng nghiên cāu tiÁp theo ... 78

TÓM TÄT CH¯¡NG 5 ... 79

TÀI LIàU THAM KHÀO ... i

PHĂ LĂC 1: <BÀNG CÂU HàI KHÀO SÁT= ... iii

PHĂ LĂC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHàNG VÂN .... vi

PHĂ LĂC 3: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TÀ MÀU TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 ... vii

PHĂ LĂC 4: KÀT QUÀ KIÄM ĐàNH Hà Sâ TIN CÂY CRONBACH ALPHA TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 ... x

PHĂ LĂC 5: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH NHÂN Tâ KHÁM PHÁ TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 ... xiv

PHĂ LĂC 6: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH HäI QUY BàI TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 ... xxvi

PHĂ LĂC 7: KÀT QUÀ KIÄM ĐàNH HIàN T¯ĀNG PH¯¡NG SAI THAY ĐæI TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 ... xxx

PHĂ LĂC 8: THâNG KÊ TRUNG BÌNH ... xxxiii

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MĀC TĆ VI¾T TÄT TĆ VI¾T

TPCN Thực ph¿m chāc năng TBYT Trang thiÁt bá y tÁ

TCVN Tiêu chu¿n quãc gia cÿa Viát Nam TP. HCM Thành phã Hå Chí Minh

VIF Há sã phóng đ¿i ph°¢ng sai (Variance Inflation Factor)

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH MC CC BNG

Bng 2.1: Tỗng hp các nghiên cāu ... 18

BÁng 3.1: Thang đo nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình ... 26

BÁng 3.2: Thang đo nhân tã KhÁ năng đáp āng ... 26

BÁng 3.3: Thang đo nhân tã Sự đång cÁm ... 27

BÁng 3.4: Thang đo nhân tã Giá cÁ ... 28

BÁng 3.5: Thang đo nhõn tó S hi lũng ... 28

Bng 3.6: Tỗng hp các nhân tã và biÁn quan sát ... 29

BÁng 3.7: Bng tỗng hp mó húa cỏc thang o ... 34

Bng 4.1: Thãng kê mơ tÁ mÁu theo giãi tính khách hàng ... 49

BÁng 4.2: Thãng kê mô tÁ mÁu theo giãi tính và thu nhÃp ... 50

BÁng 4.3: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã các ph°¢ng tián hữu hình ... 51

BÁng 4.4: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã khÁ năng đáp āng ... 52

BÁng 4.5: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã sự đång cÁm ... 53

BÁng 4.6: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã giá cÁ ... 54

BÁng 4.7: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã sự hài lòng ... 55

BÁng 4.8: Ma trÃn há sã t°¢ng quan cho các nhân tã đác lÃp ... 56

BÁng 4.9: Há sã KMO và KiÅm ỏnh Bartlet ... 57

Bng 4.10: Tỗng phÂng sai gii thớch cho nhân tã đác lÃp ... 58

BÁng 4.11: Ma trÃn xoay các nhân tã ... 59

BÁng 4.12: Ma trÃn há sã t°¢ng quan cho nhân tã phă thuác ... 60

BÁng 4.13: Há sã KMO và kiÅm đánh Bartlet cho nhân tó ph thuỏc ... 61

Bng 4.14: Tỗng phÂng sai gii thích nhân tã phă thuác ... 61

BÁng 4.15: Ma trÃn nhân tã phă thc ... 62

BÁng 4.16: Tóm tÅt mơ hình ... 63

BÁng 4.17: KiÅm đánh ANOVA ... 64

BÁng 4.18: Há sã håi quy ... 64

BÁng 4.19: KiÅm đánh Breusch-Pagan ... 67

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

BÁng 4.20: KiÅm đánh há sã håi quy ... 67

BÁng 5.1: Giá trá trung bình cÿa thang đo Giá cÁ ... 72

BÁng 5.2: Giá trá trung bình cÿa thang đo Các ph°¢ng tián hữu hình ... 73

BÁng 5.3: Giá trá trung bình cÿa thang đo Sự đång cÁm ... 75

BÁng 5.4: Giá trá trung bình cÿa thang đo KhÁ năng đáp āng ... 77

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

DANH MĀC CÁC HÌNH, BIÂU Đè

BiÅu đå 4.1: Doanh thu cÿa nhà thuãc Long Châu ... 47BiÅu đå 4.2: Lāi nhuÃn sau thuÁ cÿa nhà thuãc Long Châu ... 48S¢ đå 1.1: Sã l°āng nhà thuãc ba ông lãn tă cuãi 2017 đÁn nay ... 3S¢ đå 2.1: Mơ hình SERVQUAL cÿa Parasuaraman và các cáng sự (1988) .... 12S¢ đå 2.2: Mơ hình SERVPERF cÿa Cronin và Taylor (1992) ... 13S¢ đå 2.3: Mơ hình tiÃn đÃ và trung gian cÿa Dabholkar và cáng sự (2000) ... 14S¢ đå 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc TP. HCM cÿa Hà Nam Khánh Giao & Trn Ngòc Thi (2011) .... 17

SÂ ồ 2.5: Mụ hình nghiên cāu đÃ xt ... 22S¢ đå 3.1: Quy trình nghiên cāu... 23

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

CH¯¡NG 1. TêNG QUAN VÀ ĐÀ TÀI NGHIÊN CĄU 1.1. Sā cÅn thi¿t nghiên cąu căa đÁ tài

<Thuãc là chÁ ph¿m có chāa d°āc chÃt hoặc d°āc liáu dùng cho ng°åi nhằm măc đích phịng bánh, ch¿n đốn bánh, chữa bánh, điÃu trá bánh, giÁm nhẹ bánh, điÃu chßnh chāc năng sinh lý c¢ thÅ ng°åi bao gåm thc hóa d°āc, thc dc liỏu, thuóc cỗ truyn, vc xin v sinh phm.= (KhoÁn 2, ĐiÃu 2, LuÃt D°āc 2016)

Trong thåi đ¿i hián nay, kinh tÁ ngày càng phát triÅn, nhu cÅu vÃ chăm sóc sāc kháe cÿa ng°åi dân ngày mát tăng cao. Đặc biát trong thåi kỳ dách bánh Covid-19 văa qua, ng°åi dân có xu h°ãng đÁn các nhà thuãc đÅ mua các sÁn ph¿m nh° thực ph¿m chāc năng hß trā sāc kháe, các lo¿i máy hß trā điÃu trá bánh (máy đo huyÁt áp, máy đo SPO2, máy đo đ°ång huyÁt,&), các mÁu test nhanh Covid, các lo¿i thuãc đặc trá bánh,& T¿i Viát Nam, ngoài các nhà thuãc truyÃn thãng, nhá lẻ ç đáa ph°¢ng cịn xt hián hàng lo¿t nhà thc ho¿t đáng vãi mơ hình thãng nhÃt vÃ th°¢ng hiáu, cách trang trí cửa hàng và phong thái phăc vă cÿa nhân viên hay cịn gßi là d°āc sĩ bán hàng. Đó là các chi nhà thc đ°āc thành lÃp v qun lý bỗi mỏt ch sỗ hu l cỏ nhõn hay nhúm cỗ ụng no ú. in hỡnh cho chuòi nh thuóc lón ỗ Viỏt Nam phi k n ba th°¢ng hiáu lãn đó là nhà thc Pharmacity, nhà thuãc FPT Long Châu – trực thuác FPT Retail và nhà thuãc An Khang – trực thuác ThÁ Giãi Di Đáng. Mơ hình chi nhà thc hián nay đ°āc nhà n°ãc và ng°åi dân quan tâm và ÿng há đáp āng đ°āc những tiêu chí mà mßi ng°åi quan tâm, đó là chÃt l°āng dách vă, hàng hóa có xuÃt xā rõ ràng, chÃt l°āng đÁm bÁo, giá cÁ c¿nh tranh h¢n so vãi các nhà thuãc truyÃn thãng, nhà thc đáa ph°¢ng vì khÁ năng nhÃp vãi sã l°āng lãn tă các nhà phân phãi, đ°āc chiÁt khÃu vãi giá trá cao, vì vÃy giá các mặt hàng đÁn tay ng°åi tiêu dùng s¿ giÁm xuãng, ngoài ra các chi nhà thc cịn có các sÁn ph¿m đác qun cÿa riêng mình, góp phÅn nâng tÅm th°¢ng hiáu cÿa chußi nhà thuãc đÁn ng°åi tiêu dùng. Các chußi nhà thuãc hián nay đã và đang đáp āng tãt các nhu cÅu cÿa khách hàng.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Trong bài luÃn văn này, tác giÁ s¿ đÃ cÃp că thÅ đÁn mát chußi nhà thuãc đang phát triÅn hián nay, đó là nhà thuãc FPT Long Châu. Nhà thuóc FPT Long Chõu trc thuỏc Cụng ty Cỗ phn D°āc Ph¿m FPT Long Châu. FPT Long Châu đ°āc thành lÃp vào năm 2017 vãi 4 cửa hàng đ°āc mua l¿i t¿i TP. HCM và tính đÁn hián nay – t¿i thåi điÅm tác giÁ làm nghiên cāu đã cán mãc gÅn 1000 nhà thuãc phÿ khÅp 63 tßnh thành trên toàn quãc và riêng t¿i khu vực TP. HCM ó t móc hÂn 200 nh thuóc. B Nguyòn Bch iỏp Ch tỏch Cụng ty Cỗ phn Dc Phm FPT Long Châu chia sẻ: <Măc tiêu cÿa há thãng là sẵn sàng phăc vă ng°åi dân ngay tă đÅu ngõ, đáp āng đÅy đÿ mßi nhu cÅu vÃ các sÁn ph¿m chăm sóc sāc kháe cho ng°åi Viát vãi sự tián lāi, giá tãt và dách vă v°āt trái. Chính vì vÃy, chúng tơi khơng ngăng nß lực đÅ mỗ rỏng hỏ thóng nh thuóc, nõng cao dỏch v và v°āt qua cát mãc 600 nhà thuãc ngay đÅu quý 2-2022 thay låi cam kÁt cÿa Long Châu gửi đÁn khách hàng. Chúng tôi luôn h°ãng đÁn sự thuÃn tián cho khách hàng và không ngăng nâng cao trÁi nghiám khách hàng đÅ khơng phă lịng tin u cÿa quý khách.=

Hián nay, vãi sã l°āng chußi nhà thuãc ngày càng tăng nhanh, cuác đua giữa các chußi nhà thuãc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang dißn ra khãc liát. ThÁ Giãi Di Đáng đang đặt rÃt nhiÃu niÃm tin vào chußi nhà thuãc An Khang. Tă cuãi tháng 5/2022, mßi tháng há thãng nhà thuãc An Khang mỗ mói trờn dói 100 ca hng trờn ton quóc. Chß trong vài tháng tă 178 cửa hàng, há thãng đã v°āt mãc 500 cửa hàng vào tháng 7/2022. ThÁ nh°ng sau đó, há thãng nhà thuãc An Khang đang dng mỗ mói v ang cú xu hóng úng ca bãt mát sã cửa hàng.

Còn vÃ Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vÁn là chi có nhiÃu nhà thc nhÃt vãi 1100 nhà thuãc. Nh°ng sau đó, Pharmacity đóng ca nhiu cÂ sỗ v hiỏn ó mt vỏ trớ đāng đÅu thá tr°ång vÃ quy mô vào tay Long Châu. Hián Pharmacity còn 936 nhà thuãc, trong khi Long Châu có 976. Theo sau 2 ơng lãn này là chußi An Khang cÿa ThÁ Giãi Di Đáng vãi 504 nhà thuãc.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đ¿n nay

Nguén: VnExpress

Đáng thái đÁo chiÃu cÿa các ông lãn trong ngành bán lẻ d°āc ph¿m đã cho thÃy s thay ỗi v t duy, chin lc trong kinh doanh cÿa hß. Pharmacity, An Khang hay Long Châu cũng ang thc hiỏn chin lc ỗi mói, trong ú cú tái c¢ cÃu há thãng.

Cơng ty đóng các cửa hng kộm hiỏu qu, mỗ mói ỗ nhng vỏ trớ chiÁn l°āc h¢n sau khi

nhÃn thÃy thói quen cÿa ngồi tiờu dựng ó thay ỗi sau i dỏch. V viác nghiên cāu,

cÿa chi nhà thc s¿ góp phÅn cho các nhà qn trá có mát tÅm nhìn khái qt, góp phÅn tìm ra những lāi thÁ, những h¿n chÁ đang tån t¿i, tă đó có những giÁi pháp cho các

có thÅ c¿nh tranh đ°āc vãi các đãi thÿ trong ngành. Do đó, tác giÁ chßn đÃ tài: <Các

thuãc Long Châu t¿i TP. HCM= làm nái dung ln văn cao hßc cÿa mình.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.2. Māc tiêu căa đÁ tài 1.2.1. Māc tiêu tởng quỏt

Xỏc ỏnh cỏc nhõn tó nh hỗng n sự hàiilòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM và tă đó đÃ ra các hàm ý quÁn trá nhằm gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.5. Ph¿m vi nghiên cąu

Khơng gian nghiên cāu: Chi nhà thc Long Châu t¿i TP. HCM.

Thåi gian nghiên cāu: ĐÃ tài nghiên cāu s¿ đ°āc thực hián trong khoÁn thåi gian tă tháng 9/2022 đÁn tháng 2/2023.

Tă các thông tin đã thu thp ỗ trờn s hiỏu chònh thang o cho phự hāp, sau đó tiÁn hành xây dựng bÁng câu hái pháng vÃn khách hàng đÅ xác đánh mát cách rõ ràng, dß hiÅu và hồn thián bÁng câu hái. Ngồi ra, tác giÁ kÁt hāp thêm các ph°¢ng pháp kiÅm tra, phân tích, so sánh đãi chiÁu vãi các sã liáu có sẵn trong nái bá cơng ty đÅ đánh giá sự hoàn thián cÿa bÁng câu hái và sử dăng bÁng câu hái hồn chßnh đÅ thực hián nghiên cāu đánh l°āng.

1.6.2. Ph°¢ng pháp nghiên cąu đánh l°ÿng

Sau khi hoàn thián đ°āc bÁng câu hái, tác giÁ s¿ thu thÃp dữ liáu tă viác khÁo sát những khách hàng đã và đang mua hàng t¿i chußi nhà thuãc Long Châu bằng phiÁu câu hái thông qua viác gửi email hoặc khÁo sát trực tiÁp t¿i cửa hàng. D°ãi sự hß trā cÿa phÅn mÃm SPSS, đÅu tiên tác giÁ <đánh giá đá tin cÃy cÿa thang đo thông qua há sã tin cÃy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tã khám phá EFA.= Sau đó, tác giÁ tiÁn hành các phân tích t°¢ng quan, håi qui bái nhằm kiÅm đánh mơ hình, các giÁ thut nghiên cu v o lồng mc ỏ nh hỗng ca cỏc nhân tã đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

1.7. Đóng góp căa đÁ tài 1.7.1. VÁ mặt thāc tißn

Trờn cÂ sỗ phõn tớch nhng kt qu ó nghiờn cāu, kiÅm đánh s¿ xác đánh đ°āc các nhân tã nh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng v chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu ti TP. HCM v t ú s l cÂ sỗ đÅ các nhà quÁn lý đ°a ra những chiÁn l°āc phù hāp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiÃu khách hàng mãi đÁn vãi chußi nhà thuãc cÿa mình.

1.7.2. VÁ mặt lý thuy¿t

Bài nghiên cāu này nhằm măc đích làm rõ và cÿng cã lý thuyt v cỏc nhõn tó nh hỗng n s hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă nói chung và chi nhà thc Long Châu t¿i TP. HCM nói riêng, xây dựng há thãng thang đo và kiÅm đánh mơ hình nghiên cāu mát sã biÁn đác lp v bin ph thuỏc bỗ sung vo cỏc cụng trình nghiên cāu đã thực hián t¿i Viát Nam.

1.8. Bỗ cc ca lun vn

Lun vn bao gồm 5 chÂng:

ChÂng 1: Tỗngg quan v tih nghiờnf cu.

ChÂng 2: gCÂ gsỗ lý thuyt v mụj hỡnh hhnghiờn cāu. Ch°¢ng 3: ThiÁt fkÁ nghiên hcāu.

Ch°¢ng 4: KÁt gequÁ nghiên cāuh và hthÁo fluÃn. Ch°¢ng 5: KÁt jluÃn và dhàm ý gqn trá.=

TĨM TÄT CH¯¡NG 1

Trong ch°¢ng này, tác giÁ trình bày vÃ lý do chßn đÃ tài nghiên cāu, măc tiêu nghiên cāu, ph¿m vi và đãi t°āng nghiên cāu, các ph°¢ng pháp nghiên cāu tác giÁ sử dăng trong bài, đóng góp cÿa đÃ tài vÃ mặt thực tißn và lý thuyÁt. Những nái dung này s¿ giúp ta có cái nhìn s¢ l°āc vÃ nái dung, quá trình hình thành và thực hián đÃ ti nghiờn cu, to cÂn sỗ cho viỏc tỡmn hiu cỏc lý thuyt v mụ hỡnh nghiờn cu ỗ chÂng tiÁp theo.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

CH¯¡NG 2. C¡ SÞ Lí THUYắT V Mễ HèNH NGHIấN CU 2.1. CÂ sò lý thuy¿t

2.1.1. Lý thuy¿t vÁ chÃt l°ÿng dách vā 2.1.1.1. Dách vā

<Dách vă là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sÁn xt và tiêu dùng không hÃ tách råi nhau, bao gåm những lo¿i dách vă trong há thãng các ngành sÁn ph¿m Viát Nam theo quy đánh cÿa pháp luÃt.= (KhoÁn 3, ĐiÃu 4, LuÃt giá năm 2012)

Trong quyÅn sách <Marketing Management=, Kotler và Keller (2012) đã đÃ cÃp đÁn <Dách v l hot ỏng hoc quỏ trỡnh tỗ chc cú thÅ cung cÃp cho mát bên khác và nó c¢ bn l vụ hỡnh v khụng cú s sỗ hu vÃ bÃt cā thā gì. Dách vă có thÅ đ°āc cung cÃp riêng lẻ hoặc đ°āc cung cÃp đi kèm vãi sÁn ph¿m vÃt chÃt. Dách vă tãt là cách cỏc tỗ chc trỗ nờn khỏc biỏt vói só cịn l¿i.=

<BÁn chÃticÿa dách vă là q trình thực hián các ho¿t đáng và hành vi dựa vào các u tã vơ hình nhằm giÁi qut mãi quan há gia cỏc tỗ chc vói cỏc cỏ nhõn (khỏch hng cÿa hß). Dách vă ln gÅniliÃn vãi hiáuist, gÅn liÃn vãi măc tiêu mang l¿i giá trá nào đó cho khỏch hng. Hiỏu sutiỗ õy l nhngitiỏn ớch, giỏ trỏ và giá tráigia tăng mà khách hàng nhÃniđ°āc sau khi sử dăng dáchivă.=

Những đặc điÅm cÿa dáchivă: Dáchivă mang tính vơ hình, khơng đång nhÃt, tính khơng thÅ tách råi, khơng thÅ cÃt giữ, tích trữ và tính khơng th chuyn quyn sỗ hu.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Theo Nguyßn Văn Hiáu (2016), <chÃt l°āng dách vă= là khÁ nng ỏp ng nhu cu khỏch hng ca mỏt tỗ chāc, cá nhân nhằm cung cÃp mát hoặc mát sã dách vă nhÃt đánh theo các tiêu chí đ°āc tháa thuÃn (hoặc ngÅm đánh tháa thuÃn) tr°ãc giữa ng°åi cung cÃp và ng°åi nhÃn dách vă vãi mát māc giá xác đánh. Nói cách khác, chÃt l°āng dách vă là yÁu tã đặc tr°ng cho khÁ năng tháa mãn cÿa khách hàng đã đ°āc xác đánh hoặc ngÅm đánh tr°ãc trong những điÃu kián nhÃt đánh. ChÃt l°āng dách vă không phÁi là mát ph¿m trù tuyát đãi và không dß đo l°ång mát cách chính xác.

2.1.2. Lý thuy¿t vÁ sā hài lòng căa khách hàng

2.1.2.1. Khái niám vÁ sā hài lòng căa khách hàng

<Sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc đánh nghĩa là phép đo xác đánh māc đá hài lòng cÿa khách hàng vãi các sÁn ph¿m, dách vă và khÁ năng cÿa cơng ty. Thơng tin vÃ māc đá hài lịng cÿa khách hàng, bao gåm các cuác khÁo sát và xÁp h¿ng, có thÅ giúp cơng ty xác đánh cách cÁi thiỏn hoc thay ỗi tót nht cỏc sn phm v dỏch v ca hò.=

Núi mỏt cỏch Ân gin, s hi lòng cÿa khách hàng là mát phép đo xác đánh māc đá đáp āng các sÁn ph¿m hoặc dách vă cÿa công ty vãi những mong đāi cÿa khách hàng. Đây là mát trong những chß sã quan trßng nhÃt vÃ ý đánh mua hàng và lòng trung thành cÿa khỏch hng. iu ny giỳp d oỏn tng trỗng kinh doanh v doanh thu.

<Nhng yu tó nh hỗng n sự hài lòng cÿa khách hàng:= chÃt l°āng sÁn ph¿m, dách vă; dách vă khách hàng và giá thành cÿa sÁn ph¿m, dách vă, &

Sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc hiÅu là tr¿ng thái mà mát cá nhân cÁm nhÃn đ°āc tă viác so sánh kÁt quÁ thực hián vãi sự mong đāi cÿa cá nhân đó đãi vãi mát sÁn ph¿m hay dách vă că thÅ (Wang & cáng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc đánh nghĩa nh° <sự nhÃn thāc cÿa mát cá nhân vÃ viác thực hián sÁn ph¿m/dách vă trong quan há vãi mong đāi cÿa ng°åi đó=.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

2.1.2.2. Cách gia tng sā hài lòng căa khách hàng

ta cÅn hiÅu rõ khách hàng cÿa mình (Hß là ai? Hß cÅn gỡ ỗ sn phm dỏch v ca doanh nghiỏp?). Viỏc tỡm hiu v sỗ thớch cỏ nhõn, nhng mói quan tâm cÿa khách hàng giúp cho doanh nghiáp t¿o đ°āc sự kÁt nãi vãi khách hàng cÿa mình thơng qua các cuác giao tiÁp, trò chuyán, làm cho khách hàng cú n tng tót v doanh nghiỏp v dn trỗ thành khách hàng trung thành cÿa công ty.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiáp cÅn biÁt khách hàng

đang có những suy nghĩ, Ãn t°āng nh° thÁ nào vÃ sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình. Vì vÃy, viác khÁo sát māc đá hài lịng cÿa khách hàng là rÃt cÅn thiÁt, giúp cho doanh nghiáp biÁt đ°āc điÅm m¿nh, điÅm yÁu đÅ có thÅ phát triÅn sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình tãt hÂn.

Tỡm hiòu, theo dừi, lng nghe ý kin khỏch hàng trên mạng xã hội: Trong thåi

đ¿i công nghá sã hián nay, viác truy cÃp m¿ng xã hái đã trỗ thnh thúi quen hng ngy ca mòi ngồi, mng xã hái góp phÅn giúp cho thơng tin đ°āc chia sẻ và lan truyÃn nhanh chóng. Viác theo dõi khách hàng có th°ång xun chia sẻ, bàn ln vÃ th°¢ng hiáu cÿa doanh nghiáp trên m¿ng xã hái hay không, và hß bàn ln, chia sẻ những gì, điÃu này s¿ giúp cho doanh nghiáp nÅm bÅt đ°āc thông tin, sãm có những ph°¢ng án khÅc phăc các thơng tin tiêu cực, các tin đån thÃt thiát, đÁm bÁo Ãn t°āng tãt cÿa khách hàng đãi vãi sÁn ph¿m, dách vă cÿa doanh nghiáp.

Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng liên tục: ThiÁt lÃp đ°ång dây nóng t° vÃn

khách hàng 24/24, các công că tự đáng trÁ låi tin nhÅn cÿa khách hàng qua fanpage, website. ĐiÃu này giúp doanh nghiáp đáp āng đ°āc nhu cÅu cÿa khách hàng ngay lÃp tāc, giúp doanh nghiáp nâng cao dách vă chăm sóc khách hàng, tă đó mang l¿i những trÁi nghiám tãt nhÃt cho khách hàng.

Thường xuyên cảm ơn khách hàng: ĐÅ t¿o sự thián cÁm, sự Ãn t°āng và giữ

chân khách hàng vãi doanh nghiáp thì cÅn sự biÁt ¢n và sự tử tÁ trong cách phăc vă cÿa doanh nghiáp. CÅn phÁi đ°a ra låi cÁm ¢n chân thành và phù hāp vãi tăng đãi t°āng

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

khách hàng. Qua đó khỏch hng mói cú th quay li v trỗ thnh khách hàng trung thành cÿa doanh nghiáp.

Lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng: Viác lÅng nghe những låi phÁn ánh cÿa

khách hàng vÃ sÁn ph¿m và dách vă cÿa doanh nghiáp giúp doanh nghiáp đánh giá toàn dián vÃ sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình, tă đó tìm ra các ph°¢ng án khÅc phăc, cÁi thián hay phát triÅn sÁn ph¿m, dách vă ngày mát tãt h¢n.

Bi¿t nói lời xin lỗi khách hàng khi làm sai: Thẳng thÅn nhÃn lßi và đ°a ra các

giÁi pháp khÅc phăc giúp cho doanh nghiáp đánh giá, nhìn nhÃn l¿i sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình mát lÅn nữa, tránh làm cho khách hàng mÃt niÃm tin và råi bá th°¢ng hiáu, chuyÅn qua sử dăng các sÁn ph¿m và dách vă cÿa công ty đãi thÿ.

2.1.3. Mỗi quan hỏ gia cht lng dỏch v và sā hài lòng căa khách hàng

<ChÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa khách hàng là hai khái niám khác nhau nh°ng giữa hai khái niám này có sự liên há chặt ch¿ trong viác nghiên cāu vÃ dách vă= (Theo Parasuraman và các cáng sự 1988). Sự hàiilòng cÿa khách hàng đ°āc xem là kÁt quÁ cuãi cùng cÿa doanh nghiáp mong muãn h°ãng đÁn, chÃt l°āng dách vă đ°āc xem là nguyên nhân dÁn đÁn sự tháa mãn, hài lòng cÿa khách hàng. ChÃt l°āng dách vă là nhân tã tác đáng lãn đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng. NÁu doanh nghiáp mang đÁn cho khách hàng những sÁn ph¿m, dách vă có chÃt l°āng tãt, tháa mãn nhu cÅu cÿa khách hàng thì doanh nghiáp đó đã b°ãc đÅu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó đÅ gia tăng sựihài lịng cÿa kháchihàng thì doanh nghiáp cÅn tÃp trung đÅ phát triÅn vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa mình.

<Tóm l¿i, chÃt l°āng dách vă và sự hàiilịng cÿa khách hàng có quan há chặt ch¿ vãi nhau, trong đó chÃt l°āng dách vă là cái có tr°ãc, qut đánh đÁn sự hàiilịng cÿa khách hàng. Trong các nghiên cāu vÃ sự hàiilòng cÿa khách hàng thì mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàii òng cÿa khách hàng là yÁu tã then chãt. NÁu viác cÁi thián chÃt l°āng dách vă nh°ng không dựa trên nhu cÅu cÿa khách hàng s¿ khơng t¿o đ°āc sự hàii ịng, tháa mãn cÿa khách hàng vÃ sÁn ph¿m, dách vă đó. VÃy nên, khi sử dăng sÁn ph¿m, dách vă cÿa mát doanh nghiáp, nÁu khách hàng cÁm nhÃn đ°āc sÁn ph¿m, dách

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

vă có chÃt l°āng tãt thì hß s¿ cÁm thÃy tháa mãn, hài lịng vÃ sÁn ph¿m, dách vă đó. Ng°āc l¿i, nÁu khách hàng cÁm nhÃn sÁn ph¿m dách vă có chÃt l°āng ch°a tãt thì viác khách hàng khơng hài lịng vÃ sÁn ph¿m, dách vă đó s¿ xt hián.=

2.2. Các mơ hình nghiên cąu tr°ác

2.2.1. Mơ hình nghiên cąu n°ác ngồi

2.2.1.1. Mơ hình SERVQUAL căa Parasuaraman và các cßng sā (1988)

<Mơ hình SERVQUAL (1988) cÿa Parasuaraman và các cáng sự là mát mơ hình nghiên cāu đa chiÃu, mơ hình đ°āc thiÁt kÁ đÅ đo l°ång đ°āc những mong đāi và nhÃn thāc cÿa khách hàng vÃ mát dách vă theo năm yÁu tã đ°āc tin rằng đ¿i dián cho chÃt l°āng dách vă: (1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cÃy (Reliability), (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (4) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (5) Sự đång cÁm (Empathy).

Trong đó:

- Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables): Bao gåm các yÁu tã vÃt chÃt, sự hián dián cÿa các trang thiÁt bá, ph°¢ng tián và ng°åi lao đáng trong doanh nghiáp n¢i cung cÃp dách vă.

- Sự tin cÃy (Reliability): KhÁ năng cung cÃp dách vă nh° đã cam kÁt mát cách tin cÃy và chính xác, giữ đúng låi hāa vãi khách hàng.

- KhÁ năng đáp āng (Responsiveness): KhÁ năng sẵn sàng giúp đÿ, đáp āng các yêu cÅu cÿa khách hàng mát cách tích cực, hăng hái, có tinh thÅn trách nhiám và phăc vă khách hàng nhanh chóng, káp thåi.

- Sự đÁm bÁo (Assuarance): Viác cung cÃp dách vă vãi thái đá lách sự, tơn trßng khách hàng, viác đÁm bÁo nhân viên có kiÁn thāc vÃ các sÁn ph¿m cÿa công ty, khÁ năng làm cho khách hàng tin tỗng vo sn phm ca cụng ty.=

Cht lng dỏch v = Mąc đß cÁm nhÃn + Giá trá kỳ vãng

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

- Sự đång cÁm (Empathy): KhÁ năng tiÁp cÃn và nß lực tìm hiÅu nhu cÅu cÿa khách hàng, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cÅn, chú ý đÁn tăng cá nhân khách hàng, giúp khách hàng cÁm thÃy ln đ°āc đón tiÁp nhiỏt tỡnh mòi lỳc mòi nÂi.

S 2.1: Mụ hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

Nguån: Parasuaraman và các cáng sự (1988)

2.2.1.2. Mơ hình SERVPERF căa Cronin và Taylor (1992)

<Mơ hình SERVPERF cÿa Cronin và Taylor (1992) xác đánh <chÃt l°āng dách vă chính là đo l°ång māc đá cÁm nhÃn dách vă=. Các tác giÁ cÿa mơ hình này cho rằng, chÃt l°āng dách văđ°āc phÁn ánh tãt nhÃt qua chÃt l°āng cÁm nhÃn mà khơng cÅn có chÃt l°āng kỳ vßng cũng nh° đánh giá trßng sã cÿa 5 thành phÅn. Thay vì đo l°ång chÃt l°āng dách vă bằng cách đo cÁ chÃt l°āng cÁm nhÃn và kỳ vßng thì mơ hình SERVPERF chß đo chÃt l°āng cÁm nhÃn. Mơ hình SERVPERF làm giÁm đi h¿n chÁ cÿa mơ hình SERVQUAL trong viác phân biát sự hàiilòng và thái đá cÿa kháchihàng. ĐÅ đánh giá

iChÃt l°ÿng gdách vā = Mąc đß cÁm gnhÃn

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

chÃt l°āng dách vă mát cách nhanh gßn, nhiÃu lĩnh vực khác nhau thì mơ hình SERVPERF là mát công că tãi °u.=

Sơ đồ 2.2: Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Ngn: Cronin và Taylor (1992)

2.2.1.3. Mơ hình tiÁn đÁ và trung gian căa Dabholkar và cßng sā (2000)

<Mơ hình tiÃniđÃ và trung gian cÿaiDabholkar và cángisự (2000) cung cÃp sự hiÅu biÁt sâu sÅc h¢n vÃ khái niám chÃt l°āng dách vă, mơ hình xem xét các u tã tiÃn đÃ, trung gian, và kÁt quÁ cÿa chÃt l°āng dách vă nh° các yÁu tã đ°āc xem là tiÃn đÃ giúp chÃt l°āng dách vă tãt h¢n và mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă vãi sự hàiilòng cÿa khách hàng và ý đánh hành vi cÿa khách hàng. Mơ hình bao gåm 4 u tã: (1) Sự tin cÃy, (2) Sự quan tâm tãi cá nhân, (3) Sự thoÁi mái và (4) ĐiÅm đặc tr°ng.=

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Sơ đồ 2.3: Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Nguån: Dabholkar và cáng sự (2000)

2.2.1.4. Nghiên cąu căa P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014)

Bài nghiên cāu cÿa P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014) đã nghiên cāu vÃ <Mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa kháchihàng vÃ các quÅy thuãc t¿i các bánh vián công lÃp=. Nghiên cāu này tÃp trung vào <mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa khách hàng= đãi vãi những ng°åi đÁn đÅ tiÁp nhÃn dách vă d°āc t¿i các bánh vián công lÃp. Các măc tiêu cÿa nghiên cāu này là (1) đÅ xem xét mãi quan há giữa sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă nhà thuãc t¿i các bánh vián công lÃp bằng cách sử dăng nghiên cāu mô tÁ và (2) đÅ xác đánh năm khía c¿nh cÿa chÃt l°āng dách vă bằng cách sử dăng mơ hình SERVQUAL. KÁt quÁ kiÅm đánh giÁ thuyÁt cho thÃy mãi quan hỏ cú ý ngha gia cht lng tỗng th ca dách vă nhà thuãc t¿i bánh vián công và sự jhài lòng chung cÿa khách hàng vãi māc ý nghĩa 0,01. Sai sã trung bình giữa cÁm nhÃn và kỳ vßng là 0,03. Nó cho thÃy rằng sự đÁm bÁo tác đáng tích cực đÁn sự hài lịng cÿa bánh nhân vãi sự khác biát cao nhÃt, tiÁp theo là sự đång cÁm và đá tin cÃy. Mặt khác, khÁ năng đáp āng và ph°¢ng tián hữu hình lÅn l°āt tác đáng tiêu cực đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng. <KÁt quÁ nghiên cāu này s¿ hữu

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

ích cho khoa d°āc các bánh vián cơng trong viác nâng cao chÃtil°āng dách vă nhằm gia tăng sự hàiilịng cÿa khách hàng=.

<Mơ hình nghiên cāu bao gåm 5 yÁu tã: (1) Sự tin cÃy (Reliability), (2) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (3) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (4) Sự đång cÁm (Empathy) và (5) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables).=

2.2.1.5. Nghiên cąu căa Nafisa Adat (2014)

Những thay ỗi phỏp lut gn õy ó cho phộp mỗ rỏng nhanh chúng cỏc chuòi nh thuóc ỗ Nam Phi. Tác đáng ban đÅu cÿa điÃu này d°ång nh° là gim giỏ v cnh tranh lón hÂn gia cỏc chuòi nhà thuãc. Bài nghiên cāu này tìm cách đánh giá <sựihài lịng cÿa khách hàng t¿i mát chi nhà thc c chòn trong khu vc Durban mỗ rỏng. Mỏt nghiờn cāu đ°āc tiÁn hành trên 400 khách hàng, sử dăng mơ hình SERVQUAL làm cơng că đo l°ång. KÁt q chß ra rằng có khng cách giữa kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng vÃ năm khía c¿nh chÃt l°āng dách vă. Thử nghiám chi square đã đ°āc thực hián đÅ xác đánh sự khác biát đáng kÅ giữa bón bin giói tớnh, ỏ tuỗi, trỡnh ỏ hòc vn cÿa ng°åi trÁ låi và tÅn suÃt mua sÅm so vãi 5 khía c¿nh cÿa chÃt l°āng dách vă, trên cÁ kỳ vßng và cÁm nhÃn. Các khuyÁn nghá đ°āc trình bày vÃ cách chi nhà thc có thÅ nâng cao chÃt l°āng dách vă nhằm cung cÃp dách vă khách hàng v°āt trái tr°ãc sự c¿nh tranh ngày càng tăng.=

KÁt q chß ra rằng có khng cách giữa kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng vÃ năm khía c¿nh chÃt l°āng dách vă: (1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cÃy (Reliability), (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (4) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (5) Sự đång cÁm (Empathy).

2.2.2. Mơ hình nghiên cąu trong n°ác

2.2.2.1. Nghiên cąu căa Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngãc Thi (2011)

<Bài nghiên cu <Cỏc nhõn tó nh hỗng n sihi lũng ca khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc TP. HCM= cÿa <Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngßc Thi (2011)= đã khám phá đ°āc các thành phÅn chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

d°ãi góc nhìn cÿa khách hàng, tă đó xem xét tác đáng cÿa các thành phÅn chÃt l°āng này đÁn sựihài lòng cÿa khách hàng. Nghiên cāu này ó xỏc ỏnh c cỏc nhõn tó cú nh hỗng quan trßng đÁn sự hài lịng cÿa khách hàng vÃ chÃtil°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc bao gåm 4 nhân tã: (1) ChÃt l°āng nhân viên, (2) Ph°¢ng tiánihữu hình, (3) Sự đångicÁm và (4) Sự tin cÃy.=

Trong đó:

- ChÃt l°ānginhân viên: là chÃt l°āng nhân viên cÿa chußi nhà thuãc, kchÃt l°āng kdách vă cÿa chußi nhà thuãc đÁn tă sự t°¢ng tác giữa nhân viên (hay cịn gßi là d°āc sĩ bán hàng) cÿa nhà thc vãi khách hàng.

- Ph°¢ng tiánihữu hình: C¢ sỗ vt cht ca chuòi nh thuóc, viỏc sp xp bã trí thuãc mát cách hāp lý, cách ăn mặc cÿa nhân viên.

- Sự đång kcÁm: KhÁ năng tiÁp jcÃn và tìm hiÅu các nhu cÅu cÿa kháchk hàngf, cách nhân viên tÃn tâm t° vÃn và h°ãng dÁn sử dăng thuãc cho khách hàng.

- Sự tinicÃy: KhÁ jnăng cung jcÃp dách hvă hnh° đã gcam kÁt mát cách tin jcÃy và chínhj xácj, giữ đúng låi hāa vãi khách hàng.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Sơ đồ 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP. HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011)

Nguån: Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngßc Thi (2011)

2.2.2.2. Nghiên cąu căa TrÅn Thá Thu HiÁn và Nguyßn Vn Ngãc (2015)

Bài nghiên cu cỏc nhõn tó unh khỗng n s jhiilũng ca kkhách hàng vÃ chÃt l°āng hdách jvă cÿa các nhà thc trên đáa bàn tßnh Khánh Hịa. Nghiên cāu đ°āc thực hián t¿i các nhà thuãc trên đáa bàn tßnh Khánh Hịa thơng qua viác khÁo sát khách hàng đÁn mua thuãc t¿i các nhà thuãc và sau đó đánh giá các jthành phÅn cÿa sự hàiilòng vÃ chÃt l°āng dách vă trong kinh doanh d°āc ph¿m. Các tác giÁ đã đ°a ra mát mơ hình gåm 5 thành phÅn chính: (1) Đá hữuihình, (2) Đá đápiāng, (3) Đá cÁmithơng, (4) Giá cÁ và (5) ChÃt l°āng thuãc.

Tác giÁ cÿa bài nghiên cāu này tiÁn hành kkiÅm đánhj håi quy bái cho thÃy 5 nhân tã trên đÃu phù hāp vãi mơ hình. Trong đó thành phÅn nhân tã tác đáng nm¿nh nhÃt là thành phÅn cÁm thông (β chu¿n hóa = 0.495), nhân tã quan trßng thā hai là thành phÅn đáp āng thuãc (β = 0.367), nhân tã quan trßng thā ba là chÃt l°āng thuãc (β = 0.330), nhân tã quan trßng thā t° là giá cÁ (β = 0.314), xÁp thā năm là thành phÅn hữu hình (β = 0.129).

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

2.2.3. Tëng hÿp khung phân tích thāc nghiám các nghiên cąu có liên quan

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu

STT Tên tác giÁ Nßi dung

nghiên cąu Bi¿n phā thußc

1 Parasuaraman và các cáng sự (1988)

Đo l°ång những mong đāi và nhÃn thāc cÿa khách hàng vÃ mát dách vă.

(1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables).

(2) Sự tin cÃy (Reliability) (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness).

(4) Sự đÁm bÁo (Assuarance). (5) Sự đång cÁm (Empathy). 2 Cronin và Taylor

(1992)

Đo l°ång māc đá cÁm nhÃn cÿa khách hàng vÃ mát dách vă.

(1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables).

(2) Sự tin cÃy (Reliability) (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness).

(4) Sự đÁm bÁo (Assuarance). (5) Sự đång cÁm (Empathy). 3 Dabholkar và cáng

sự (2000)

Mơ hình xem xét các yÁu tã tiÃn đÃ, trung gian, kÁt quÁ chÃth l°āng dách văh và mãi quan há giữa hchÃt l°āng dách vă vãi sự hài lòng

(1) Sự tin hcÃy.

(2) Sự quan jtâm tãi ncá nhân. (3) Sự jthoÁi hmái.

(4) ĐiÅm gđặc tr°ng.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

cÿa khách hàng và ý đánh hành vi cÿa khách hàng.

4 P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014)

Mãi uquan há k

giữa chÃt l°āng dách vă và sự hài klòng cÿa khách jhàng vÃ các quÅy thuãc t¿i các bánh vián công lÃp.

(1) Sự otin cÃy (Reliability). (2) KhÁ năng kđáp āngk(Responsiveness).

(3) Sự jđÁm bÁo (Assuarance). (4) Sự đång cÁm (Empathy). (5) Các ph°¢ng ktián hữu khình (Tangiables).

5 Nafisa Adat (2014)

Nghiên cāu vÃ sự kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă (Tr°ång hāp cÿa mát chußi nhà thuãc bỏn l ỗ Nam Phi).

(1) Cỏc phÂng tiỏn hu hình (Tangiables).

(2) Sự tin kcÃy (lReliability) (3) KhÁ năng lđáp āng (Responsiveness).

(4) Sự kđÁm lbÁo (Assuarance). (5) Sự lđång kcÁm (Empathy).

6 Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngßc Thi (2011)

Nghiên cāu kcác nhân ltã Ánh hỗng ln s hi llũng ca khỏchkhng v cht klng dách

(1) ChÃt l°āng nhân viên. (2) Ph°¢ng tián khữu hình. (3) Sự đång icÁm.

(4) Sự ktin cÃy.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

văi cÿa chußi nhà thuãc t¿i TP. HCM. 7 TrÅn Thá Thu HiÃn

và Nguyßn Văn Ngòc (2015)

Nghiờn cu nh hỗng ca cỏc nhõn tó đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă t¿i các nhà thuãc trên đáa bàn tßnh Khánh Hịa.

(1) Đá hữu hình. (2) Đá đáp āng. (3) Đá cÁm thông. (4) Giá cÁ.

(5) ChÃt l°āng thuóc.

Nguồn: Tỗng hp t tỏc gi

2.3. Gi thuyt nghiên cąu và mơ hình nghiên cąu đÁ xt

<Tă các mơ hình knghiên lcāu và các nghiên kcāu liên quan n cỏc nhõn któ nh hỗng jn s hi lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă. Tùy vào bãi cÁnh, ngành nghÃ khác nhau mà sự tác ỏng ca cỏc yu tó nh hỗng n s khi lòng cÿa kkhách hàng vÃ chÃt jl°āng dách vă cũng khỏc nhau. Tỏc gi tỗngk hp, gỏp mỏt só bin quan sát tă nhân tã <chÃt l°āng thuãc= trong mô hình cÿa TrÅn Thá Thu HiÃn và Ngun Văn Ngßc (2015) vào nhân tã <khÁ năng đáp āng= và đ°a ra các giÁ thuyÁt nghiên kcāu nh° sau:=

2.3.1. Các ph°¢ng tián hÿu hình

Các ph°¢ng tián hữu hình tÃp trung vo cỏc yu tó cÂ sỗ vt cht, trang thiÁt bá cÿa nhà thuãc, trang phăc cÿa d°āc sĩ bán hàng, dián tích cÿa nhà thuãc. Khách lhàng đánh giá ltích cực vÃ các ph°¢ng tián hữu khình cÿa ldoanh nghiáp cũng s¿ đánh giá tích cực đÁn sự hài lịng vÃ chÃt kl°āng dách vă cÿa jchi nhà ithuãc.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

H1: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố các phương tiện hữu lhình và sự hài

khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.3. Sā đéng cÁm

Sự đång cÁm là khÁ năng tiÁp cÃn và tìm hiÅu các nhu cÅu cÿa khách hàng, cách nhân viên tÃn tâm t° vÃn và h°ãng dÁn sử dăng thuãc cho khách hàng. Sự đång cÁm, quan tâm cÿa nhân viên bán hàng đãi vãi khách hng ca mỡnh s mang li s tin tỗng ca khách hàng đãi vãi nhà thuãc, tă đó gia tăng sự hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc.

hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.4. Giá cÁ

Giá cÁ là nhân tã đ°āc thÅ hián qua giá cÿa các sÁn ph¿m mà nhà thuãc bán phù hāp vãi chÃt l°āng sÁn ph¿m, nhà thuãc bán đúng vãi giá niêm yÁt, nhà thuãc niêm yÁt giá bán rõ ràng cho tăng sÁn ph¿m. Viác nhà thuãc đ°āc khách hàng đánh giá tích cực

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

vÃ giá cÁ s¿ mang l¿i sự °u tiên lựa chßn cÿa khách hàng và gia tăng sự hài lòng cÿa khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc.

về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Sơ 2.5: Mụ hỡnh nghiờn cu xut

Nguồn: Tỗng hāp và đÃ xuÃt tă tác giÁ

TÓM TÄT CH¯¡NG 2

<ChÂng 2 trỡnh by cÂ sỗ lý lun v dách vă, lchÃt ll°āng dách ivă, sự lhàilllòng cÿa khách hàng và nmãi quan há kgiữa kchÃt l°āng kdách vă và sự hài lịng cÿa kháchllhàng. Ngồi ra tác giÁ đÃ cÃp đÁn các nghiên cāu có liên quan tr°ãc đó và tă đó đÃ xt mơ hình và các giÁ thuyÁt nghiên cāu cho bài viÁt. Ch°¢ng này là cÂ sỗ lý llun vn dng phõn ktớch cỏc vn ỗ chÂng 3, phõn tớch v x lý só liỏu ỗ chÂng 4 v a ra kt lun, hm ý qun trỏ ỗ chÂng 5.=

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

CH¯¡NG 3. THI¾T K¾ NGHIÊN CĄU 3.1. Quy trình nghiên cu

S 3.1: Quy trỡnh nghiờn cu

Nguồn: Tỗng hāp tă tác giÁ

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

3.1.1. Nghiờn cu sÂ bò

Tỏc gi thc hiỏn nghiờn lcu s¢ bá đÅ xác đánh nmãi quan khá kgiữa các biÁn đác lÃp và biÁn phă thc trong mơ hình lý thuyÁt, đång thåi đÅ đ°a ra mát sã thay ỗi v bỗ sung cho thang o chớnh thc. thực hián nghiên cāu s¢ bá, tác giÁ s¿ chia làm hai giai gđo¿n nghiên cāukkđánh tính s¢ bá và nghiên cāu đánh kl°āng s¢ bá.

3.1.1.1. Nghiên cąu ỏnh tớnh sÂ bò

<Trong bóc lnghiờn cu ny, tỏc giÁ sử dăng ph°¢ng pháp nghiên cāu đánh tính nhằm tìm ra các nhân tã kchÃt l°āng dáchk vă chi nhà thuãc tác đáng đÁn sự lhài lòng cÿa khách hng. T cỏc cÂ sỗ lý thuyt v cỏc nghiờn cu tróc ú tỏc gi ó cp ỗ ChÂng 2, tác giÁ đã đÃ xt mơ hình nghiên cāu bao gåm 4 nhân tã (1) Các ph°¢ng tián hữu hình, (2) KhÁ lnăng đáp āng, (3) Sự kđång cÁm, (4) Giá cÁ.=

<Trong nghiên cāu đánh tính s¢ bá này, tác giÁ tiÁn hành sử dăng oph°¢ng pháp pháng vÃn các chuyên gia và ph°¢ng pháp khÁo sát khách hàng ca chuòi nh thuóc. PhÂng phỏp phỏng vn cỏc chuyờn gia đ°āc thực hián dựa trên thang đo nháp đã xõy dng. cú cỏi nhỡn tỗng quỏt v cỏc nhõn tó nh lhỗng n cht kllng dỏch hv ca chußi knhà thuãc, tác giÁ s¿ tiÁn hành pháng vÃn các chuyên gia có kinh nghiám trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biát là trong ngành bán lẻ d°āc ph¿m. Các chuyên gia này bao gåm các lãnh đ¿o phòng ban liên quan đÁn ngành bán lẻ, có kinh nghiám trên 5 năm trong ngành. Măc đích cÿa viác phịng vÃn ý kiÁn cÿa chuyên gia là đÅ lo¿i bá kcỏcl bin lkhụng phự hp v bỗ sungl thờmk nhng biÁn cÅn thiÁt, đ°āc các chuyên gia góp ý và thãng nhÃt các thành phÅn trong thang đo s¢ bá. TiÁn trình thực hiánm pháng vÃn kcác chuyên gia đ°āc chia làm 2 b°ãc:

- B°ãc 1: Lên danh sách các chuyên gia tham gia phòng vÃn. Danh sách chi tit c th hiỏn ỗ Ph lc 2 ca luÃn văn.

- B°ãc 2: Liên há vãi các chuyên gia, lên lách hẹn và tiÁn hành pháng vÃn, ghi chép l¿i kÁt quÁ và tiÁn hành hiáu chßnh l¿i thang đo nháp đã xây dựng sau khi pháng vÃn.=

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

<KÁt quÁ pháng vÃn cho thÃy các chuyên gia tham gia pháng vÃn đÃu đång ý ói vói cỏc lnhõn tó nh hỗngk n s hi lịngk vÃ chÃt l°āng kdách vă cÿa chi nhà thc Long Châu t¿i TP. HCM mà tác giÁ đã đ°a ra trong thang đo nháp bao gåm 4 nhân tã, (1) Các ph°¢ng tián hữu hình, (2) KhÁ năng đáp āng, (3) Sự đång cÁm và (4) Giá cÁ.

Sau khi lÃy ý kiÁn cÿa các thành viên vÃ nái dung các măc câu hái, các thành viên đÃu thãng nhÃt các phát biÅu cÅn ngÅn gßn, dß hiÅu vãi đãi t°āng khÁo sát - că thÅ là các khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM và phù hāp vãi măc tiêu cÿa nghiên cāu. KÁt quÁ cÿa b°ãc này s¿ giúp tác giÁ có đ°āc thang đo chính thāc.=

KÁt q thÁo ln nhóm vãi các chuyờn gia s c tỏc gi tỗng hp li v tiÁn hành pháng vÃn thử vãi 30 khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP. HCM, că thÅ s¿ tiÁn hành pháng vÃn t¿i nhà thuãc Long Châu 3 – sã 379 -381 Hai Bà Tr°ng, ph°ång Võ Thá Sáu, QuÃn 3, TP. HCM. B°ãc nghiên cāu này nhằm măc đích kiÅm tra câu tă tác giÁ sử dăng trong bÁng khÁo sát có dß hiÅu và phù hāp vãi nái dung nghiên cāu. Sau khi nghiên cāu đánh tính, kÁt quÁ tác giÁ nhÃn đ°āc là bÁng cõu hỏi dựng kho sỏt chớnh thc vói tỗng cáng 20 biÁn quan sát, că thÅ chi tiÁt nh° sau:

(1) Thang o nhõn tỗ Cỏc phÂng tiỏn hu hình

Thang đo nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình ký hiáu là HH, thang đo này bao gåm 4 biÁn quan sát kÁ thăa tă nghiên cāu cÿa Parasuaraman và các cáng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Namj Khánh Giaok và TrÅn Ngßc Thi (2011), TrÅn Thá Thu HiÃn và Nguyßn Văn Ngßc (2015). Sau khi pháng vÃn vãi các chuyên gia và tiÁn hành khÁo sát thử nghiám thì thang đo này đ°āc giữ nguyên và c iu chònh t ng dò hiu hÂn v phự hp vói thc t. Kt qu c tỗng hp nh sau:

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình

Các ph°¢ng tián hu hỡnh (HH)

CÂ sỗ vt cht, mỏy múc thit bá hián đ¿i

2 Nhà thc có dián tích đÿ ráng đÅ tr°ng bày nhiÃu lo¿i sÁn ph¿m

3 Đång phăc cÿa nhân viên gßn gàng, lách sự

4 Nhà thuãc có đÅy đÿ trang thiÁt bá bo qun thuóc

Nguồn: Tỗng hp t tỏc gi

(2) Thang o nhõn tỗ Kh nng ỏp ng

Thang đo nhân tã KhÁ năng đáp āng ký hiáu là DU, thang đo này bao gåm 5 biÁn quan sát đ°āc kÁ thăa tă nghiên cāu cÿa Parasuaraman và các cáng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam kKhánh Giao và TrÅn kNgßc Thi (2011), TrÅn Thá Thu HiÃn và Nguyßn Văn Ngßc (2015). Sau khi pháng vÃn vãi các chuyên gia và tiÁn hành khÁo sát thử nghiám thì thang đo này đ°āc giữ nguyên và đ°āc điÃu chßnh t ng dò hiu hÂn v phự hp vói thc t. Kt qu c tỗng hp nh sau:

Bng 3.2: Thang đo nhân tố Khả nng đáp ứng

KhÁ năng đáp āng (DU)

Nhà thuãc có đÅy đÿ nhân viên có chun mơn đÅ thực hián t° vÃn và bán thuãc

2 Thÿ tăc mua thuãc và thanh tốn nhanh chóng, tn thÿ các quy trình cơng viác

3 Nhà thuãc nhÃp thuãc tă các công ty, nhà phân phãi uy tín 4 Nhà thuãc có đÅy đÿ các lo¿i thuãc phù hāp vãi nhu cÅu

cÿa b¿n

5 Vá trí nhà thuãc thuÃn tiỏn cho viỏc tỡm kim

Nguồn: Tỗng hp t tỏc giÁ

</div>