(Luận văn thạc sĩ) Các Yếu Tố Chờ Đợi Đến Lượt Phục Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Á Châu - Cn Nam Sài Gòn

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (820.81 KB, 113 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM

<b>HọNG ắN SĂ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN </b>

<b> Chuyên ngành: QuÁn Trß Kinh Doanh Mã sá chuyên ngành: </b>

<b>8 34 01 01</b>

<b> Thành phá Hã Chí Minh, nm 2023 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM

<b>HọNG ắN S HI LỊNG CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LâI CAM ĐOAN </b>

Em tên là Bùi Thị Hồng Nga

Hián đang công tác t¿i Ngân Hàng Á Châu

Là học viên cao học lãp CH7QTKD chuyên ngành QuÁn trị Kinh doanh Tr°ßng ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Tác giÁ cam đoan rằng luận văn <Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng

<i>đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn= là bài </i>

nghiên cứu căa chính tác giÁ.

Ngo¿i trừ những tài liáu tham khÁo đ°ÿc trích dẫn trong luận văn này, tác giÁ cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ căa luận văn này ch°a từng đ°ÿc công bố hoặc đ°ÿc sử dāng để nhận bằng cấp á những n¡i khác.

Khơng có sÁn phẩm/nghiên cứu nào căa ng°ßi khác đ°ÿc sử dāng trong luận văn này mà không đ°ÿc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này ch°a bao giß đ°ÿc náp để nhận bất kỳ bằng cấp nào t¿i các tr°ßng đ¿i học hoặc c¡ sá đào t¿o khác.

Tp Hồ Chí Minh, ngày .... tháng 03 năm 2023 Tác giÁ

Bùi Thị Hồng Nga

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LâI CÀM ¡N </b>

Em xin chân thành cÁm ¡n TS. TrÅn Anh Quang cùng các quý thầy, cô giÁng d¿y t¿i khoa đào t¿o sau đ¿i học, Đ¿i học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đ¿t những kiến thức, kinh nghiám và h°ãng dẫn về lý thuyết cũng nh° triển khai thực tế để em có thể hồn thành đề tài <Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ

<i>ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn</i>=.

Đồng thßi, em xin trân trọng gửi lßi cÁm ¡n chân thành đến Ban Giám đốc CN Nam Sài Gòn đã dành thßi gian hß trÿ và cung cấp những ý kiến đóng góp hß trÿ em trong q trình thực hián luận văn.

Trong suốt quá trình thực hián, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp căa q thầy cơ, b¿n bè, tham khÁo tài liáu á nhiều n¡i và hết sức cố gắng để hồn thián luận văn song vẫn khơng tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận đ°ÿc những thơng tin đóng góp, phÁn hồi từ q thầy cơ và b¿n bè để luận văn đ°ÿc hoàn thián mát cách tốt nhất.

Mát lần nữa xin chân thành cÁm ¡n tất cÁ.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2023 Tác giÁ

Bùi Thị Hồng Nga

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

căa khách hàng t¿i Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gịn=.

<b>Nßi dung ln vn: Māc tiêu chính căa nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố </b>

Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu ban đầu phát khÁo sát 450 khách hàng, kết quÁ cuối cùng sau khi làm s¿ch dữ liáu còn 397 mẫu đ¿t yêu cầu để tiến hành phân tích dữ liáu bằng phần mềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu sử dāng các ph°¡ng pháp kiểm định nh° Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và mơ hình ph°¡ng trình cấu trúc SEM. Kiểm định giÁ thuyết về ý nghĩa căa từng há số hồi quy và đánh giá mức đá tác đáng căa các yếu tố đến sự hài lịng vãi thßi gian chß đÿi phāc vā t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua há số bêta.

Nghiên cứu cho thấy phần lãn khách hàng t¿i các ngân hàng th°¡ng m¿i hài lòng vãi các yếu tố sau đây, mức đá tác đáng đến sự hài lòng lần l°ÿt là: QuÁn lý hàng đÿi (β = 0,254); Chất l°ÿng thông tin về đá trß (β = 0,207); Lßi xin lßi (β = 0,203); Sự thi mái trong mơi tr°ßng chß (β = 0,193) và yếu tố có tác đáng yếu nhất đến sự hài lịng là cÁm nhận về thßi gian chß (β = 0,161).

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>ABSTRACT </b>

The main objective of this study is to find out the factors affecting customer satisfaction at ACB bank South Saigon branch. The initial study conducted a survey of 450 customers, the final result after data cleaning was 397 satisfactory samples to conduct data analysis using SPSS and AMOS software. The study uses testing methods such as Cronbach's alpha, exploratory factor analysis EFA, CFA and SEM structural equation modeling. Test the hypothesis about the significance of each regression coefficient and evaluate the impact of the factors on the satisfaction with service waiting time at ACB Bank Saigon South branch through beta coefficient.

The study shows that the majority of customers at commercial banks are satisfied with the following factors, the level of impact on satisfaction is respectively: Queue management (β = 0.254); Quality of information for late (β = 0.207); Apology for delay (β = 0.203); Waiting environment comfort (β = 0.193) and the factor with the weakest impact on satisfaction is perceived waiting time (β = 0.161).

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>MĀC LĀC </b>

1.1. Lý do chọn đề tài ... 1

1.2. Māc tiêu nghiên cứu ... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... 4

1.4. Đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu ... 4

1.5. Ý nghĩa thực tißn căa đề tài ... 5

1.6. Kết cấu căa nghiên cứu ... 6

<b>CH¯¡NG 2. C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĄU ... 7 </b>

2.1. Các khái niám ... 7

2.1.1. Thßi gian chß đÿi căa khách hàng (Customer Wait Time - CWT) ... 7

2.1.2. Sự hài lòng căa khách hàng (Customer Satisfaction - CS) ... 7

2.1.3. Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory) ... 9

2.2. Dòng chß và quÁn lý thßi gian chß đÿi trong ngân hàng ... 12

2.3. Sự hài lòng nh° mát chức năng căa nhận thức... 14

2.4. L°ÿc khÁo các nghiên cứu liên quan ... 16

2.4.1. Các nghiên cứu n°ãc ngoài ... 16

2.4.2. Các nghiên cứu liên quan trong n°ãc ... 20

3.5. GiÁ thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 28

3.5.1. GiÁ thuyết nghiên cứu ... 28

3.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 33

<b>CH¯¡NG 3. THI¾T K¾ NGHIÊN CĄU ... 37 </b>

3.1. Quy trình nghiên cứu ... 37

3.2. Thiết kế nghiên cứu ... 37

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu s¡ bá ... 37

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

3.2.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức ... 40

4.4.2 Kiểm định giá trị hái tā ... 55

4.4.3 Kiểm định giá trị phân biát ... 57

4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ... 58

4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết ... 58

4.5.2 Kiểm định các giÁ thuyết nghiên cứu ... 60

4.6 ThÁo luận kết quÁ nghiên cứu ... 61

5.1 Tóm tắt kết q ... 67

5.2 Hàm ý quÁn trị ... 68

5.2.1 Nâng cao khÁ năng cÁm nhận tích cực về thßi gian chß đÿi ... 68

5.2.2 T¿o sự thoÁi mái trong mơi tr°ßng chß đÿi ... 69

5.2.3 Cung cấp nhanh và hÿp lý thơng tin về đá trß ... 70

5.2.4 Lßi xin lßi đúng lúc và hÿp lý ... 71

5.2.5 CÁi thián cách quÁn lý hàng đÿi ... 72

5.3 H¿n chế và khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo ... 73

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>DANH MĀC TĆ VI¾T TÄT </b>

1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

2 SERVQUAL Cơng cā để đo l°ßng chất l°ÿng dịch vā

3 SPSS Phần mềm phân tích thống kê dùng trong công tác nghiên cứu khoa học xã hái

4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 VIF Há số phóng đ¿i ph°¡ng sai

6 KMO Hà số kiểm định sự phù hÿp căa mơ hình 7 ANOVA Phân tích ph°¡ng sai

8 CS Customer Satisfaction - Sự hài lòng căa khách hàng 9 CWT Customer Wait Time - Thßi gian chß căa khách hàng 10 WTS Sự hài lịng về thßi gian chß căa ng°ßi tiêu dùng 11 PWT Perceived Waiting Time - CÁm nhận thßi gian chß 12 WEC Waiting Environment Comfort - Sự thoÁi mái trong mơi

tr°ßng chß

13 QDI Quality Delay Information - Chất l°ÿng Thơng tin về đá trß

14 APO Apologies - Lßi xin lßi

15 QD Queue discipline - Kỷ luật xếp hàng

16 QPT Queuing Psychology Theory - Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>DANH MĀC BÀNG BIàU </b>

BÁng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ... 22

BÁng 3.1 Tổng hÿp thang đo ... 38

BÁng 4.1 Thống kê mô tÁ mẫu định danh ... 43

BÁng 4.2 Thống kê mô tÁ biến quan sát ... 45

BÁng 4.3 Kết quÁ kiểm định Cronbach’s Alpha ... 48

BÁng 4.4 Kết quÁ EFA ... 51

BÁng 4.5 Kết quÁ kiểm tra đá tin cậy và giá trị căa thang đo ... 55

BÁng 4.6 Kết quÁ kiểm tra tính phân biát ... 57

BÁng 4.7 Kết quÁ kiểm định các giÁ thuyết ... 60

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>DANH MĀC HÌNH VÀ Đâ THÞ </b>

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 35 Hình 4.1 Kết q phân tích CFA ... 54 Hình 4.2 Kết q phân tích mơ hình SEM ... 58

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>CH¯¡NG 1. TäNG QUAN </b>

Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn t¿i căa tổ chức phā thuác vào khÁ năng tiến gần h¡n đến khách hàng và hiểu đầy đă nhu cầu và mong muốn căa khách hàng. T°¡ng tự, Davis và Vollmann (1990) cho rằng, để mát doanh nghiáp thành công, doanh nghiáp nên tập trung vào viác thỏa mãn nhu cầu căa khách hàng bằng cách tự tổ chức để đáp ứng nhu cầu căa khách hàng māc tiêu mát cách hiáu quÁ h¡n. Trong nhiều năm, chă đề về sự hài lòng căa khách hàng đã nằm trong ch°¡ng trình nghị sự căa nhiều tổ chức, do đó, sự hài lịng đã trá thành mối quan tâm cốt yếu đối vãi cÁ khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng là mát trong những tổ chức n¡i sự hài lòng căa khách hàng là yếu tố thành cơng chính và là nguồn lÿi thế c¿nh tranh chính. Gần đây, các ngân hàng đã theo dõi ho¿t đáng căa mình về mức đá hài lịng căa khách hàng và thßi gian chß đÿi và đã đ¿t đ°ÿc mức đá hài lịng tut vßi căa khách hàng về chất l°ÿng dịch vā căa ngân hàng hay ch°a. Theo Nosek và Wilson (2001), các nhà quÁn lý hàng chß cần phÁi xem xét kỹ l°ỡng lý thuyết về tâm lý xếp hàng chß đÿi để tận dāng sự tham gia căa khách hàng nhằm tránh những tác đáng tiêu cực căa sự chậm trß và các yếu tố tâm lý khác đến chất l°ÿng dịch vā và sự hài lòng căa khách hàng. Yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng căa khách hàng là sự dß dàng tiếp cận, bao gồm vị trí căa c¡ sá dịch vā, giß má cửa và thßi gian chß đÿi tối thiểu để nhận đ°ÿc dịch vā.

QuÁn lý hàng đÿi là mát phần quan trọng căa ngành dịch vā. Nó giÁi quyết vấn đề đối xử vãi khách hàng theo nghĩa giÁm thßi gian chß đÿi và cÁi thián dịch vā. QuÁn lý hàng đÿi giÁi quyết các tr°ßng hÿp khách hàng đến là ngẫu nhiên; do đó, dịch vā đ°ÿc cung cấp cho họ cũng là ngẫu nhiên. Mát tổ chức dịch vā có thể giÁm chi phí và cÁi thián lÿi nhuận thơng qua qn lý hàng đÿi hiáu quÁ, đó

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

là chi phí liên quan đến viác khách hàng phÁi xếp hàng chß đÿi và chi phí liên quan đến viác thêm các quầy mãi để giÁm thßi gian phāc vā (Tsui & Fong, 2018). QuÁn lý hàng đÿi tìm cách giÁi quyết sự đánh đổi này và đ°a ra các giÁi pháp để quÁn lý. Chß đÿi th°ßng là mát trÁi nghiám không thể tránh khỏi trong nhiều c¡ sá kinh doanh. T¿i bánh vián, tr¿m b¡m xăng, bến xe buýt hay trong căng tin, dịch vā hành chính cơng &mọi ng°ßi chß đÿi đến l°ÿt mình nên viác xếp hàng chß đÿi d°ßng nh° là mát phần căa cuác sống hàng ngày. Mọi ng°ßi th°ßng xếp hàng chß đÿi khi nhu cầu về mát dịch vā v°ÿt quá cung căa nó (Kandemir-Caues, và Cauas, 2007). TrÁi nghiám khó chịu khi phÁi xếp hàng chß đÿi th°ßng có thể Ánh h°áng đến phần còn l¿i căa trÁi nghiám khách hàng vãi mát tổ chức. Cách các nhà quÁn lý giÁi quyết vấn đề hàng đÿi là rất quan trọng đối vãi sự thành công lâu dài căa các công ty căa họ (Davis và cáng sự, 2003). Đó là mát trong những lý do mà ngày càng nhiều công ty cung cấp dịch vā định h°ãng khách hàng đặt °u đãi về thßi gian cho khách hàng, nghĩa là nếu đặt chß tr°ãc qua ứng dāng sẽ đ°ÿc giÁm giá. Thßi gian chß đÿi là sự chậm trể mát vấn đề quan trọng đối vãi các nhà cung cấp dịch vā, chß đÿi đi đơi vãi cÁm xúc tiêu cực căa khách hàng, làm suy giÁm mức đá hài lòng (Tom và Lucey, 1995). Mát số nghiên cứu tập trung vào mối quan há giữa thßi gian chß đÿi và sự hài lòng (Law, Hui và Zhao, 2004; Kandemir-Caues và Cauas, 2007; Desta và Belete, 2019).

T¿i Viát Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng căa khách hàng nh° Nguyßn Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác đáng đến sự hài lòng chất l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i ngân hàng th°¡ng m¿i Tiên Phong; nghiên cứu căa Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng HÁi (2021) về các nhân tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng sử dāng dịch vā thẻ ATM căa VCB Vĩnh Long; nghiên cứu căa Trần Đình An và Võ Thị Ph°¡ng Dung (2021) về các yếu tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng t¿i ngân hàng Th°¡ng m¿i cổ phần Công th°¡ng Viát Nam; nghiên cứu căa Bùi Nhật Quang và Nguyßn Hữu Thái Thịnh (2021)

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

về Ánh h°áng căa chất l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử đến sự hài lòng căa khách hàng t¿i ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần ngo¿i th°¡ng Viát Nam. Nh° vậy các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vā và ngân hàng chung chung thì nhiều, nh°ng các nghiên cứu cā thể và tập trung vào yếu tố chß đÿi căa khách hàng trong mÁng dịch vā, tài chính thì hiếm thấy.

Thßi gian chß đÿi lâu và khơng thể đốn tr°ãc trong lĩnh vực dịch vā các ngân hàng hián nay là những bất tián căa khách hàng trong cuác sống á các thành phố hián đ¿i nh° thành phố Hồ Chí Minh. T¿i Ngân Hàng Á Châu th°ßng xun đo l°ßng thßi gian chß đÿi căa khách hàng điều này giúp ngân hàng đ°a ra các lựa chọn sáng suốt và cÁi thián chất l°ÿng dịch vā nâng cao sự. Rất nhiều tr°ßng hÿp khách hàng cÁm thấy khó chịu vì sự chß đÿi khơng xác định thßi gian tr°ãc khi đ°ÿc thực hián giao dịch& Tất cÁ t¿o nên mát trÁi nghiám khơng tốt cho khách hàng và có thể họ sẽ khơng bao giß quay l¿i ngân hàng đó nữa.

Ngành ngân hàng á Viát Nam đã có những thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua, áp lực c¿nh tranh khốc liát trong ngành ngân hàng đã nâng mức đá c¿nh tranh lên tầm cao không thể t°áng t°ÿng đ°ÿc. T¿i Viát Nam hián t¿i có 49 ngân hàng đang ho¿t đáng, mßi mát ngân hàng đều đ°ÿc thiết lập để má ráng m¿ng l°ãi chi nhánh căa họ càng làm cho bối cÁnh c¿nh tranh đang trá nên đáng báo đáng h¡n mßi ngày. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng căa sự hài lòng căa khách hàng đối vãi dịch vā (Panvelkar và công sự, 2009; White và Klinner, 2011). Chính vì điều này mà tác giÁ đã chọn đề tài <Các yếu

<i>tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Á Châu- CN Nam Sài Gòn</i>=.

<b>1.2. Māc tiêu nghiên cąu </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu đánh giá Các yếu tố chß đÿi đến </i>

l°ÿt đ°ÿc phāc vā trong lĩnh vực dịch vā ngân hàng Ánh h°áng sự hài lòng căa

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

khách hàng t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đ°a ra các hàm ý quÁn trị về vấn đề cần thay đổi trong t°¡ng lai để giúp ngân hàng có những chiến l°ÿc phù hÿp để giÁm sự chß đÿi căa khách hàng nâng cao chất l°ÿng dịch vā nhằm tăng lòng trung thành căa khách hàng vãi ngân hàng.

<i>Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: </i>

Xác định các yếu tố và thang đo t°¡ng ứng vãi từng yếu tố chß đÿi Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng sử dāng dịch vā t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đánh giá mức đá tác đáng căa các yếu tố này đến sự hài lòng căa khách hàng về sử dāng dịch vā t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đề xuất các hàm ý quÁn trị nhằm cÁi thián hoặc duy trì các yếu tố Ánh h°áng đến sự chß đÿi từ đó góp phần nâng cao sự hài lịng căa khách hàng đối vãi vấn đề chß đÿi đến l°ÿt phāc vā trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

<b>1.3. Câu hßi nghiên cąu </b>

Các yếu tố và thang đo t°¡ng ứng nào Ánh h°áng sự chß đÿi căa khách hàng t¿i Ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

Mức đá tác đáng căa các nhân tố này đến sự hài lòng căa khách hàng sử dāng dịch vā t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn nh° thế nào?

Các hàm ý quÁn trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng căa khách hàng đối vãi vấn đề chß đÿi đến l°ÿt phāc vā trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

<b>1.4. Đái t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu </b>

<i>Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chß đÿi đến l°ÿt phāc vā Ánh h°áng sự </i>

hài lòng căa khách hàng t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i>+ <b>Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm viác t¿i </b></i>

khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dāng dịch vā t¿i Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gịn.

Kết quÁ căa nghiên cứu này sẽ bổ sung vào kho kiến thức về tác đáng căa viác quÁn lý hàng chß đÿi đối vãi sự hài lịng căa khách hàng trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là kim chỉ nam cho viác xây dựng các chính sách về quÁn lý hàng chß đÿi và sự hài lòng căa khách hàng trong các ngân hàng. Bằng cách đ°a ra các chính sách về cách quÁn lý khách hàng xếp hàng chß đÿi, các ngân hàng sẽ có đ°ÿc vị thế để đ¿t đ°ÿc sự hài lòng căa khách hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là chiến l°ÿc cho các ngân hàng trong viác quÁn lý các dòng chß đÿi khơng thể tránh khỏi, theo đó khi kết thúc nghiên cứu này, nghiên cứu này sẽ đ°a ra các chiến l°ÿc để v°ÿt qua những thách thức mà các ngân hàng phÁi trÁi qua trong khi cố gắng xoay sá để h¿n chế thßi gian chß đÿi căa khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>1.6. K¿t cÃu căa nghiên cąu </b>

Ngoài phần māc lāc, tài liáu tham khÁo và phā lāc, nái dung bài làm chia thành 5 ch°¡ng.

Ch°¡ng 1 đã trình bày tổng quan và lý do chọn đề tài, māc tiêu, đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.

Ch°¡ng 2 trình bày tổng quan tài liáu về các nghiên cứu tr°ãc, khái niám, lý thuyết, dựa vào đó tác giÁ xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giÁ thuyết.

Ch°¡ng 3 sẽ trình bày ph°¡ng pháp thực hián đề tài nh° xây dựng thang đo, nghiên cứu s¡ bá và nghiên cứu chính thức, ph°¡ng pháp phân tích, cách xử lý dữ liáu nh°: thống kê mơ tÁ, kiểm định thang đo, phân tích mơ hình hồi quy bằng phần mềm SPSS.

Ch°¡ng4 trình bày kết quÁ nghiên cứu theo trình tự các b°ãc xử lý dữ liáu á ch°¡ng 3 và thÁo luận kết quÁ nghiên cứu.

Ch°¡ng 5 là ch°¡ng cuối cùng trình bày tóm tắt kết luận và đề xuất hàm ý quÁn trị cho vấn đề đang nghiên cứu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>CH¯¡NG 2. C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĄU </b>

<b>2.1.1. Thãi gian chã đÿi căa khách hàng (Customer Wait Time - CWT) </b>

Thßi gian chß đÿi về c¡ bÁn đề cập đến thßi gian trung bình mà khách hàng chß đÿi để hồn thành các dịch vā mà họ yêu cầu từ nhà cung cấp dịch vā trong mát khoÁng thßi gian nhất định (Kotler và Keller, 2016; Lin và cáng sự, 2015; Taylor, 1994). Theo tâm lý học và tài liáu tiếp thị, khái niám thßi gian chß đÿi căa khách hàng có nhiều khía c¿nh khác nhau nh° thßi gian chß đÿi có thể là khách quan hoặc chă quan (Pruyn và Smidts, 1993; Smidts và Pruyn, 1994; Taylor, 1994). Thßi gian chß đÿi khách quan đề cập đến thßi gian chß đÿi thực tế mà khách hàng đã chß đÿi đ°ÿc phāc vā. Thßi gian này có thể đ°ÿc °ãc tính bằng cách đọc đồng hồ để tìm ra thßi gian mà khách hàng đã thực sự chß đÿi để đ°ÿc nhà cung cấp dịch vā phāc vā. Thßi gian chß đÿi chă quan cịn đ°ÿc gọi là thßi gian chß đÿi cÁm nhận vì nó là khng thßi gian mà khách hàng cÁm thấy họ đã chß đÿi dịch vā (Bae và Kim, 2014). Nghiên cứu này tập trung vào thßi gian chß đÿi đ°ÿc cÁm nhận vì nó đ°ÿc coi là cực kỳ quan trọng đối vãi khách hàng và nó có thể Ánh h°áng đến sự hài lịng căa khách hàng nhiều h¡n thßi gian chß đÿi thực tế á cÁ mơi tr°ßng bên ngồi và mơi tr°ßng trực tuyến (Lee và cáng sự, 2012). Ví dā, lý thuyết xếp hàng căa Maister (1985) sửa đổi quy trình cung cấp dịch vā là những ph°¡ng pháp có thể đ°ÿc sử dāng để giÁm thßi gian chß đÿi.

<b>2.1.2. Să hài lòng căa khách hàng (Customer Satisfaction - CS) </b>

Sự hài lòng căa khách hàng là cÁm giác hài lòng căa khách hàng do nhận thức căa họ về sự phù hÿp căa sÁn phẩm hoặc dịch vā vãi mong đÿi căa họ. Sự hài lòng là mát cÁm xúc tích cực, mà mßi ng°ßi đ°ÿc t¿o ra sau khi sử dāng sÁn

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

phẩm hoặc dịch vā. Nếu hàng hóa và dịch vā mà khách hàng nhận đ°ÿc, đáp ứng đ°ÿc kỳ vọng căa họ sẽ t¿o ra cÁm giác hài lòng á họ và ng°ÿc l¿i nếu mức đá dịch vā và sÁn phẩm không đáp ứng đ°ÿc mong đÿi căa khách hàng, sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng (Kotler, 2003; Dahiyat và ctg, 2011). Sự hài lòng căa khách hàng đ°ÿc định nghĩa là sự so sánh căa khách hàng giữa giá trị cÁm nhận căa dịch vā đ°ÿc cung cấp và mong đÿi căa khách hàng (Oliver, 2010).

Từ định nghĩa trên, có thể nói rằng khái niám về sự hài lịng căa khách hàng đồng nhất vãi khái niám marketing dựa trên nhu cầu và mong muốn căa khách hàng. Mối quan tâm đối vãi khách hàng và trÁi nghiám căa họ vãi công ty nên xuyên suốt và phÁi trá thành mát phần không thể thiếu trong triết lý căa công ty và để má ra khái niám về sự hài lòng căa khách hàng. Khách hàng trá nên hài lịng nếu hiáu suất căa hàng hóa hoặc dịch vā t°¡ng đ°¡ng, hoặc thậm chí v°ÿt qua kỳ vọng ban đầu. Nếu khơng, họ sẽ khơng hài lịng. Trên thực tế, những khách hàng khơng hài lịng có xu h°ãng t¿o ra những lßi truyền miáng có h¿i hoặc bất lÿi và bày tỏ ý kiến không tán thành căa họ vãi ng°ßi khác (Amin và Isa, 2008). Trong nhiều tr°ßng hÿp, sự hài lịng căa khách hàng đ°ÿc coi là tiền đề cho lòng trung thành căa khách hàng và lÿi nhuận căa công ty (Fornell và ctg, 2006). Đây là c¡ sá căa kết luận rằng sự hài lòng căa khách hàng dẫn đến viác giữ chân khách hàng là há q chính căa lịng trung thành (Wicks và Roethlein, 2009).

Sự hài lòng căa khách hàng cho phép doanh nghiáp đo l°ßng từ hành vi căa khách hàng sau khi họ tiếp xúc vãi tổ chức, chẳng h¿n nh° giÁm phàn nàn căa khách hàng, mua l¿i, truyền miáng tích cực và l°ÿng mua hàng tăng lên (Yoo và Park, 2007). Viác cung cấp các sÁn phẩm và dịch vā phù hÿp vãi nhu cầu căa từng khách hàng (khÁ năng đáp ứng căa khách hàng) có Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng (Piccoli và O’Connor, 2003).

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Sự hài lòng căa khách hàng ngày càng đ°ÿc các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành quan tâm nh° mát lĩnh vực nghiên cứu học thuật đ°ÿc công nhận và là cơng cā c¡ bÁn đ°ÿc các tổ chức tài chính sử dāng để nâng cao lòng trung thành căa khách hàng và cuối cùng là hiáu suất và lÿi nhuận căa tổ chức. Tầm quan trọng căa sự hài lòng căa khách hàng khơng thể bị g¿t bỏ bái vì khách hàng h¿nh phúc giống nh° qng cáo mißn phí.

Nhiều ng°ßi trong chúng ta đã nghe nói về xu h°ãng hián nay căa các doanh nghiáp là lấy khách hàng làm trung tâm, đó là đặt khách hàng làm trung tâm về các chiến l°ÿc, hành đáng và quy trình căa doanh nghiáp. Đối vãi hầu hết chúng ta, chân lý cũ vẫn đ°ÿc giữ vững, chẳng h¿n nh° viác bán hàng cho khách hàng hián t¿i dß dàng và có lÿi h¡n là tìm khách hàng mãi. Trên thực tế, các tổ chức ngày càng đặt ra cho mình các chiến l°ÿc để đo l°ßng và đÁm bÁo giữ chân khách hàng, đồng thßi h°ãng nhân viên căa họ tập trung h¡n vào khách hàng để làm hài lịng họ (Mohsan và cáng sự, 2011), vì khách hàng luôn là th°ÿng đế.

<b>2.1.3. Lý thuy¿t Tâm lý hác X¿p hàng (Queuing Psychology Theory) </b>

Kỹ s° ng°ßi Đan M¿ch AK Erlang là ng°ßi tiên phong trong lĩnh vực lý thuyết xếp hàng vào đầu thế kỷ 20 khi phân tích về thßi gian chß đÿi đián tho¿i. Các nhà nghiên cứu ban đầu tập trung vào viác cÁi thián hiáu quÁ căa hàng đÿi, phāc vā càng nhiều ng°ßi càng tốt trong ph¿m vi ngân sách cố định căa cơng ty. Nh°ng họ ít chú ý đến cÁm giác căa mọi ng°ßi khi đứng xếp hàng. Vào đầu những năm 1950 t¿i thành phố New York, vấn đề xếp hàng chß đÿi đã thành hián thực trong thang máy căa những tòa nhà chọc trßi mãi xây căa thành phố. Các nhà quÁn lý tòa nhà đã nhận ra rằng vấn đề khơng nằm á chính thßi gian chß đÿi mà đúng h¡n đó là cÁm nhận thßi gian chß đÿi.

Năm 1985, giáo s° David Maister căa Tr°ßng Kinh doanh Harvard đã biên so¿n tổng quan tiêu chuẩn vàng về tâm lý xếp hàng. Trong bài báo <Tâm lý căa

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

viác chß đÿi theo hàng=, Maister đã phát triển lý thuyết tâm lý xếp hàng tập trung vào sự kết hÿp giữa nhận thức và quÁn lý kỳ vọng. Đặc biát, ông đã định nghĩa mát khái niám mà ông gọi là Luật đầu tiên về dịch vā, đó là Sự hài lịng = sự cÁm nhận - sự mong đÿi. Ông khẳng định thêm rằng nếu b¿n mong đÿi mát mức đá dịch vā nhất định và cÁm nhận dịch vā nhận đ°ÿc cao h¡n, b¿n sẽ là mát khách hàng hài lòng. Có hai h°ãng chính trong đó sự hài lịng căa khách hàng đối vãi sự chß đÿi có thể bị Ánh h°áng, đó là bằng cách làm viác trên những gì khách hàng mong đÿi và những gì khách hàng cÁm nhận. Theo Maister (1985), có tám nguyên tắc mà các tổ chức có thể sử dāng để tác đáng đến sự hài lịng căa khách hàng trong thßi gian chß đÿi. Cā thể:

<i>(1) Thời gian rỗi cảm thấy lâu hơn thời gian bận rộn: Cho khách hàng viác </i>

gì đó để làm hoặc phân tán sự chú ý căa họ nh° trình chiếu tivi để họ xem, nh¿c để nghe. Hàng đÿi trực tuyến thực sự có lÿi thế h¡n hàng đÿi thực vì khách hàng khơng bị giãi h¿n bái nhu cầu xếp hàng. Nếu phịng chß Áo căa có thể thơng báo cho khách khi đến l°ÿt xếp hàng, họ có thể làm những viác khác nh° kiểm tra email, dọn dẹp nhà cửa hoặc làm bất kỳ viác gì để chiếm thßi gian căa họ trong khi chß đÿi.

<i>(2) Sự khơng chắc chắn làm cho việc chờ đợi dường như lâu hơn: Nói vãi </i>

khách hàng (đ¿i khái) về thßi gian họ phÁi đÿi là bao lâu và mọi ng°ßi sẽ có thể chấp nhận sự chậm trß h¡n. Mát nghiên cứu về tàu đián ngầm và xe buýt á London đã nhận ra điều này (Antonides, Verhoef, và Van Aalst, 2002). Các xác nhận về thßi gian khơng cần phÁi chính xác; đá chính xác không thành vấn đề. Cung cấp cho khách hàng mát số thông tin để lo¿i bỏ sự m¡ hồ và mang l¿i cho mát ng°ßi sự tin t°áng rằng há thống vẫn đang vận hành.

<i>(3) Lo lắng khiến thời gian chờ đợi dường như lâu hơn: Khách hàng sẽ lo </i>

lắng không biết bao giß mãi đến l°ÿt mình, điều này làm cho họ có cÁm giác bồn

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

chồn. Do đó, hãy lo¿i bỏ bất cứ thứ gì có thể gây lo lắng ví dā nh° cÁnh báo khách rằng họ chỉ có vài phút để hồn tất viác đặt phòng. GiÁi quyết tr°ãc mọi lo lắng giúp khách hàng có thể gia tăng sự hài lịng căa họ.

<i>(4) Thời gian chờ đợi khơng có lý do lâu hơn thời gian chờ có lý do: Con </i>

ng°ßi ln tìm kiếm lßi giÁi thích đằng sau tất cÁ mọi thứ, sự im lặng khơng đ°ÿc giÁi thích gây ra sự khó chịu. Mát số tổ chức đã nhận ra tầm quan trọng căa viác đ°a ra lßi giÁi thích, vì vậy viác đÁm bÁo cung cấp lßi giÁi thích rõ ràng về lý do t¿i sao khách hàng phÁi xếp hàng. Nếu có thể, hãy duy trì thơng tin liên l¿c theo thßi gian thực tãi những khách hàng đang chß đÿi để cập nhật thơng tin và nhắc họ lý do t¿i sao phÁi đÿi.

<i>(5) Thời gian chờ đợi không công bằng lâu hơn thời gian chờ công bằng: </i>

Nhận thức về sự công bằng đ°ÿc cho là tác đáng lãn nhất đến cÁm giác căa khách hàng khi xếp hàng chß đÿi. Sự chß đÿi đến tr°ãc, đ°ÿc phāc vā tr°ãc ( First in First out - FIFO) là nguyên tắc căa sự công bằng. ĐÁm bÁo hàng đÿi cho dù trực tuyến hay thực đều nên ho¿t đáng theo cách này.

<i>(6) Chờ đợi một mình lâu hơn chờ đợi của nhóm: Càng nhiều ng°ßi t°¡ng </i>

tác vãi nhau, họ càng ít nhận thấy thßi gian chß đÿi. Chẳng h¿n nh° các fan chß đÿi cùng nhau trong các buổi ký tặng căa thần t°ÿng.

<i>7) Thời gian chờ đợi trước q trình có vẻ lâu hơn so với thời gian chờ đợi trong quá trình</i>. Đây là lý do t¿i sao các nhà hàng cung cấp cho khách hàng thực đ¡n trong khi b¿n chß đÿi.

<i>8) Mọi người chờ đợi lâu hơn cho các dịch vụ có giá trị: Điều này giÁi thích </i>

t¿i sao khách hàng sẽ đÿi lâu h¡n để nói chuyán vãi bác sĩ h¡n là nói chuyán vãi nhân viên bán hàng, hoặc khách hàng sẽ xếp hàng dài h¡n để mua iPad h¡n là mua bàn chÁi đánh răng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Maister (1985) là mát trong những ng°ßi đầu tiên phát triển mát khn khổ xác định các yếu tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng đối vãi viác chß đÿi. Khn khổ căa ơng đã xác định các tình huống trong đó sự chß đÿi đ°ÿc nhìn nhận tích cực h¡n hoặc tiêu cực h¡n do kết quÁ căa hoàn cÁnh căa sự chß đÿi. Mơ hình căa Maister đã đ°ÿc chấp nhận ráng rãi vì tính giá trị m¿nh mẽ căa nó mặc dù nó chỉ là khái niám chứ khơng phÁi là kết quÁ căa mát nghiên cứu thực nghiám có cấu trúc. Tiền đề c¡ bÁn căa mơ hình Maister là nhận thức về sự chß đÿi quyết định sự hài lịng h¡n là thßi gian chß đÿi thực tế.

Bằng cách áp dāng lý thuyết tâm lý xếp hàng, ngân hàng Á Châu có thể phát triển các há thống, quy trình, c¡ chế giá, giÁi pháp nhân sự và chiến l°ÿc quÁn lý khách đến hiáu quÁ h¡n để giÁm thßi gian chß đÿi căa khách hàng và tăng số l°ÿng khách hàng có thể đ°ÿc phāc vā từ đó cÁi thián đáng kể trÁi nghiám chß đÿi căa khách hàng khi hiểu đ°ÿc tâm lý khi xếp hàng.

<b>2.2. Dòng chã và quÁn lý thãi gian chã đÿi trong ngân hàng </b>

Hầu hết các ngân hàng đều bị điểm kém khi xét về luồng khách hàng. L°u l°ÿng khách hàng kém khiến khách hàng phÁi chß đÿi, dẫn đến viác khách hàng bất mãn, khó chịu vì mất thßi gian. Mát cách đÁm bÁo để nhìn thấy những khn mặt dß chịu trong ngân hàng là lo¿i bỏ các hàng đÿi vật lý cho các dịch vā.

Các há thống quÁn lý hàng đÿi bằng dịch vā tin nhắn (SMS) vì chúng quÁn lý các hàng đÿi Áo và tiết kiám thßi gian đến ngân hàng. Nghĩa là khi đến h¿n nhận lãi suất hoặc đến kì trÁ lãi vay, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn đến cho khách hàng và hẹn giß giao dịch. Nếu khách hàng bận và đến đ°ÿc giß khác thì họ có thể nhập thơng tin chi tiết vào há thống sẽ nhận đ°ÿc thơng báo qua SMS về vị trí căa họ trong hàng đÿi, do đó họ khơng phÁi xếp hàng dài vì sÿ lỡ l°ÿt và họ cũng có thể thi mái sử dāng thßi gian chß đÿi căa mình mát cách hÿp lý.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Các ngân hàng th°¡ng m¿i đã thực hián các bián pháp khác nhau để quÁn lý viác xếp hàng chß đÿi căa khách hàng nhằm māc đích cÁi thián hiáu suất tổng thể và duy trì mức đá hài lòng căa khách hàng bằng cách giÁm hàng đÿi thực tế trong ngân hàng. Chúng bao gồm ngân hàng liền m¿ch đ°ÿc nối m¿ng hoàn toàn, thẻ ghi nÿ Visa chip cho phép truy cập vào các máy ATM visa và các điểm bán hàng trên toàn thế giãi, truy cập vào ngân hàng internet, ngân hàng SMS, ngân hàng di đáng, há thống thanh tốn hóa đ¡n và ngân hàng đ¿i lý. Mát số ngân hàng cũng đã phân tầng khách hàng căa họ, tức là ngân hàng điều hành nhằm vào những khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều h¡n và tránh phÁi xếp hàng chß đÿi. Điều này cũng đã cố gắng giÁm bãt tình tr¿ng xếp hàng dài trong các ngân hàng.

Larson và cáng sự (1991) trong nghiên cứu căa họ về quÁn lý hàng chß đÿi trong ngành ngân hàng đã đ°a ra nhiều đề xuất khác nhau; Đừng bỏ qua những tác đáng căa qn lý nhận thức, ng°ßi tiêu dùng có xu h°ãng nhận thức thßi gian quá nhiều so vãi thßi gian thực tế trong khi chß đÿi; Thiết lập những thứ gây mất tập trung để giÁi trí và liên quan đến thể chất căa khách hàng, tức là cung cấp nh¿c hoặc video; Đ°a khách hàng ra khỏi đ°ßng dây cung cấp các giao dịch ngoài cửa hàng, nh° sử dāng Máy giao dịch viên tự đáng, giao dịch trực tuyến và qua đián tho¿i, có thể giúp giÁm bãt các đ°ßng dây căa khách hàng; khách hàng có ý thức về thßi gian nếu họ đánh giá quá cao thßi gian chß đÿi. Sửa đổi hành vi đến căa khách hàng; Giữ các tài nguyên không phāc vā khách hàng khuất tầm nhìn; Phân khúc khách hàng theo kiểu tính cách, tức là có mát đ°ßng dây nhanh cho những khách hàng cần viác gì đó có thể đ°ÿc thực hián rất nhanh chóng; Đừng bao giß đánh giá thấp sức m¿nh căa mát ng°ßi phāc vā thân thián, chào hỏi khách hàng bằng tên hoặc cung cấp mát số sự chú ý đặc biát khác, có thể giúp b¿n v°ÿt qua cÁm giác tiêu cực khi chß đÿi lâu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Sridhar (1998) phát biểu rằng, tìm ra những cách thức và ph°¡ng tián để những khách hàng chắc chắn phÁi xếp hàng chß đÿi có thể cho phép thßi gian trơi qua mát cách nhanh chóng và dß chịu. Do đó, viác xếp hàng chß đÿi có thể đ°ÿc qn lý thơng qua nhiều chiến l°ÿc khác nhau. Chiến l°ÿc này kêu gọi phát triển mơi tr°ßng xung quanh dß chịu nh° nhiát đá thoÁi mái, chß ngồi âm nh¿c thoÁi mái, các ch°¡ng trình video nhẹ nhàng và g°¡ng lãn. Các cách khác là thu thập thông tin s¡ bá từ khách hàng trong hàng đÿi, phổ biến thông tin tr°ãc về dịch vā, quÁng cáo các sÁn phẩm khác do công ty dịch vā cung cấp và cung cấp các dịch vā bổ sung nh° TV giÁi trí, video, tài liáu đọc và n°ãc.

Phāc hồi dịch vā là mát cách khác để qn lý các dịng chß đÿi; các chiến l°ÿc khôi phāc dịch vā mô tÁ các hành đáng mà nhà cung cấp dịch vā thực hián để đáp ứng các khiếm khuyết hoặc hỏng hóc, tức là chß đÿi rất lâu tr°ãc khi đ°ÿc phāc vā (Gronroos, 1988). Những hành đáng này bao gồm từ khơng làm gì đến bất cứ điều gì cần thiết để khắc phāc sự cố. Trong ph¿m vi này, các hành đáng phổ biến và th°ßng đ°ÿc sử dāng nhất là xin lßi; hß trÿ; và bồi th°ßng (Bitner và cáng sự, 1990; Hart và cáng sự, 1990; Hoffman và cáng sự, 1995; Kelley và cáng sự, 1993). Nh° vãi bất kỳ trÁi nghiám xấu nào căa khách hàng, nhân viên nên đ°ÿc trang bị để thực hián khôi phāc dịch vā và làm cho mọi thứ phù hÿp vãi khách hàng.

Sự hài lòng căa khách hàng cũng đã đ°ÿc thÁo luận nh° mát chức năng căa nhận thức, theo đó nó là mát cách tiếp cận thay thế d°ßng nh° đang đ°ÿc chấp nhận. Sự hài lòng phā thuác chă yếu vào cÁm nhận căa khách hàng về hiáu suất dịch vā h¡n là sự không đồng nhất giữa nhận thức và kỳ vọng (Cronin và Taylor, 1994; Teas, 1993). Mối quan há này đ°ÿc minh họa bằng ph°¡ng trình sau, Sự hài lòng = f (CÁm nhận).

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

H¡n nữa, sự hài lòng nh° mát chức năng căa nhận thức đã đ°ÿc nhiều học giÁ nghiên cứu. Katz và cáng sự (1991) trong nghiên cứu thực nghiám căa họ về khách hàng ngân hàng đã xem xét cách mát Cơng ty dịch vā có thể cÁi thián sự hài lòng căa khách hàng vãi viác xếp hàng chß đÿi. Họ đã thu thập dữ liáu ý kiến căa khách hàng ngay sau khi khách hàng hoàn tất các giao dịch ngân hàng căa họ. Họ phát hián ra rằng khách hàng có xu h°ãng đánh giá quá cao thßi gian họ đã xếp hàng đÿi. Trong nß lực cÁi thián nhận thức căa khách hàng về trÁi nghiám chß đÿi, mát bÁng tin đián tử truyền tÁi tin tức cập nhật đã đ°ÿc lắp đặt nhằm chiếm dāng thßi gian căa khách hàng và mát đồng hồ đián tử đã đ°ÿc lắp đặt để giúp khách hàng có thể đánh giá chính xác khng thßi gian họ chß đÿi để đ°ÿc phāc vā. CÁ hai bián pháp can thiáp này đều không Ánh h°áng đến sự hài lịng căa khách hàng về thßi gian chß đÿi, mặc dù khách hàng đã °ãc tính thßi gian chß đÿi căa họ chính xác h¡n sau khi lắp đặt đồng hồ. Họ cũng phát hián ra rằng sự hài lòng căa khách hàng tỷ lá nghịch vãi nhận thức căa khách hàng về thßi gian chß đÿi.

Larson (1987) cũng đã phát hián ra rằng yếu tố quyết định chính đến sự hài lịng vãi trÁi nghiám chß đÿi là mức đá cơng bằng xã hái. Ơng l°u ý rằng ngay cÁ khi thßi gian chß đÿi rất ngắn, khách hàng vẫn có thể tức giận nếu nguyên tắc nhập tr°ãc xuất tr°ãc (FIFO) bị vi ph¿m. Theo nghiên cứu căa Larson, nhận thức căa viác xếp hàng đã Ánh h°áng đến sự hài lịng căa khách hàng. Ví dā, ông l°u ý rằng đối vãi khách hàng thức ăn nhanh, sự hài lòng trong mát há thống xếp hàng đ¡n lẻ có thể cao h¡n so vãi chi nhiều hàng đÿi. Bateson (1984) đã l°u ý rằng thßi gian dành cho những cc gặp gỡ khó chịu th°ßng có vẻ trơi qua chậm h¡n thßi gian dành cho những cc gặp gỡ dß chịu. Do đó, ơng kết luận rằng nhận thức về thßi gian chứ khơng phÁi thßi gian đồng hồ có liên quan khi xem xét viác cung cấp các dịch vā khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>2.4. L°ÿc khÁo các nghiên cąu liên quan 2.4.1. Các nghiên cąu n°ác ngoài </b>

Tài liáu về quÁn lý hàng chß đÿi chỉ ra rằng viác xếp hàng chß đÿi gây ra sự bất tián cho khách hàng và chi phí kinh tế cho các cá nhân và tổ chức. Các bánh vián, công ty hàng không, ngân hàng, cơng ty sÁn xuất, dịch vā hành chính cơng đang cố gắng giÁm thiểu chi phí liên quan đến viác chß đÿi và chi phí cung cấp dịch vā cho khách hàng căa họ. Do đó, tốc đá căa dịch vā là rất quan trọng và ngày càng trá thành mát tham số c¿nh tranh (Katz và cáng sự, 1991). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tác đáng tiêu cực căa viác xếp hàng đối vãi ng°ßi tiêu dùng (Hui và Tse, 1996). Khi thßi gian chß đÿi tăng lên, khách hàng sẽ khơng hài lịng (Katz và cáng sự, 1991). Thứ nhất, trong cuác sống ngày nay, nhịp sống ngày càng nhanh đã trá thành mát thứ hàng hóa quý giá và có giá trị h¡n, đặc biát là á các n°ãc phát triển, n¡i có mức sống rất cao. Vì vậy, kết q là mọi ng°ßi ít sẵn sàng chß đÿi các dịch vā h¡n. Thứ hai, đây là mát nhận thức ngày càng tăng căa các tổ chức để làm cho khách hàng căa họ hài lòng và cũng để giữ chân họ tham gia kinh doanh trong mơi tr°ßng c¿nh tranh ngày nay. Cuối cùng, những tiến bá trong cơng nghá nh° máy tính, internet (Hui và Tse, 1996) đã cung cấp cho các công ty khÁ năng cung cấp dịch vā nhanh h¡n. GiÁi quyết các vấn đề căa xếp hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa chi phí cho thßi gian chß đÿi căa khách hàng và chi phí cung cấp dịch vā nhanh h¡n. Katz và cáng sự (1991) lập luận rằng chúng ta có thể kiểm sốt viác chß đÿi căa dịch vā bằng hai kỹ thuật: kỹ thuật thứ nhất là quÁn lý ho¿t đáng và kỹ thuật thứ hai là quÁn lý nhận thức.

Davis và Vollman (1990) nói rằng số l°ÿng thßi gian khách hàng phÁi dành để chß đÿi dịch vā có thể Ánh h°áng đáng kể đến sự hài lòng căa họ. H¡n nữa, Taylor và cáng sự (1994) đã chứng minh rằng sự hài lịng căa khách hàng khơng chỉ bị Ánh h°áng bái thßi gian chß đÿi mà cịn bái kỳ vọng căa khách hàng đối

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

vãi dịch vā hoặc phân bổ nguyên nhân căa viác chß đÿi. Taylor và cáng sự (1994) đã quan sát thấy rằng thßi gian chß đÿi cÁm nhận đ°ÿc th°ßng khác vãi thßi gian chß đÿi thực tế. Luồng khách hàng tốt đồng nghĩa vãi viác giÁm thiểu viác xếp hàng căa khách hàng trong khi luồng khách hàng kém đồng nghĩa vãi viác khách hàng phÁi chịu sự chậm trß khi xếp hàng (Butcher và Heffernan, 2006). Lý thuyết xếp hàng có thể đ°ÿc áp dāng đa d¿ng và đ°ÿc sử dāng chă yếu trong các ngành dịch vā (Nosek và Wilson, 2001).

Sims (2009) đã tiến hành nghiên cứu về sự chß đÿi căa khách hàng và phát hián ra rằng h¡n 30% những ng°ßi ghé thăm mát doanh nghiáp để đ°ÿc phāc vā mong đÿi sự chú ý ngay lập tức bỏ qua thực tế rằng họ vẫn có thể chß đÿi để đ°ÿc phāc vā. Tức là khÁ năng khách hàng vẫn có thể chß đÿi, nh°ng nếu đ°ÿc phāc vā ngay lập tức thì càng tốt.

Aborampah (2010) đã so sánh nhận thức căa khách hàng về chất l°ÿng dịch vā ngân hàng á Ghana và Tây Ban Nha và nhận thấy rằng các ngân hàng nên nß lực có ý thức để trá nên đáng tin cậy á Ghana và Tây Ban Nha để niềm tin và sự tin cậy căa khách hàng sẽ tăng lên. Trong nghiên cứu về tỷ lá giữ chân khách hàng căa Ngân hàng á Newzeland, David & Christopher (2006) chứng minh đ°ÿc rằng cấu trúc quan trọng nhất là sự hài lịng căa khách hàng, tiếp theo là hình Ánh doanh nghiáp và các rào cÁn chuyển đổi.

Karen và Blaire (1989), trong nghiên cứu căa họ về cÁi thián sự hài lịng căa khách hàng thơng qua quÁn lý nhận thức về thßi gian chß đÿi kết luận rằng, khi nhận thức về thßi gian chß đÿi tăng, sự hài lịng căa khách hàng có xu h°ãng giÁm.

Gần đây Joseph và Simon (2018) thực hián mát nghiên cứu đánh giá thực nghiám tác đáng căa các chiến l°ÿc quÁn lý thßi gian chß đÿi đối vãi sự hài lịng

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

về thßi gian chß đÿi căa ng°ßi tiêu dùng (WTS) trong các tổ chức ngân hàng á mát nền kinh tế mãi nổi, sử dāng ngành ngân hàng Ghana làm bối cÁnh nghiên cứu. Dựa vào các tài liáu về tiếp thị tài chính và ngân hàng có liên quan, mát khung khái niám đã đ°ÿc phát triển và thử nghiám bằng cách sử dāng dữ liáu thực nghiám từ mát cuác khÁo sát cắt ngang vãi 480 khách hàng đ°ÿc lấy mẫu căa các ngân hàng th°¡ng m¿i á Ghana. Dữ liáu đ°ÿc phân tích bằng cách sử dāng mơ hình ph°¡ng trình cấu trúc bình ph°¡ng nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Các phát hián chỉ ra rằng, ngo¿i trừ lßi xin lßi vì sự chậm trß, các yếu tố chính <i>Ánh h°áng đến WTS căa ng°ßi tiêu dùng là nhận thức sự đền bù, môi </i>

<i>trường chờ đợi, chất lượng của thông tin chậm trễ và chiến lược tương tác tâm trí</i> khách hàng. Các phát hián đ°a ra những ý nghĩa lý thuyết và quÁn lý quan trọng đối vãi các học giÁ và những ng°ßi thực hành trong bối cÁnh dịch vā ngân hàng á Châu Phi cận Sahara.

Māc tiêu chính căa nghiên cứu căa Desta và Belete (2019) là tìm hiểu cách thức quÁn lý hàng đÿi Ánh h°áng đến mức đá hài lòng căa khách hàng trong tr°ßng hÿp căa Ngân hàng Th°¡ng m¿i Ethiopia. Các công cā ph°¡ng pháp luận căa công viác bao gồm: ph°¡ng pháp đặt câu hỏi (để thu thập thông tin s¡ cấp từ cÁ c¡ sá khách hàng và các nhà quÁn lý ho¿t đáng), thống kê mô tÁ, mô hình hồi quy (để xác định mức đá Ánh h°áng căa các biến đác lập đến giá trị phā thuác). Các yếu tố đác lập đ°ÿc tác giÁ trình bày d°ãi d¿ng môi trường chờ đợi,

<i>nhận thức về thời gian chờ đợi, thông tin cung cấp cho khách hàng từ Ngân hàng </i>

<i>th°¡ng m¿i và quản lý hàng chờ đợi, chỉ số phā thuác là mức đá hài lòng căa </i>

khách hàng. Kết quÁ căa nghiên cứu kết luận rằng đa số khách hàng căa Ngân hàng th°¡ng m¿i Ethiopia khơng hài lịng vãi c¡ chế qn lý hàng đÿi hián t¿i. Bài báo nói rằng yếu tố quan trọng Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng là nhận thức về thßi gian chß đÿi. Nghiên cứu xác nhận thực nghiám rằng khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

hàng căa Ngân hàng khơng hài lịng vãi thơng tin cung cấp trong q trình á phịng chß đÿi và mơi tr°ßng chß đÿi căa ngân hàng.

Nghiên cứu căa Ayodeji và Rjoub (2020) xem xét sự hài lòng căa khách hàng đối vãi thßi gian chß đÿi (WT) và mối quan há về lòng trung thành căa khách hàng (CL) trong ngành hàng khơng. Đồng thßi nghiên cứu cũng kiểm tra Ánh h°áng trung gian căa sự hài lịng về thßi gian chß đÿi (WTS) trong cơng nghá tự phāc vā (SST) và mối quan há lòng trung thành cũng đ°ÿc xem xét. 750 bÁng câu hỏi có cấu trúc đ°ÿc quÁn lý t¿i các sân bay quc t Sabiha Gửkỗen v Instabul ỏ Th Nh K và mơ hình ph°¡ng trình cấu trúc đã đ°ÿc sử dāng để phân tích mơ hình. Các phát hián cho thấy rằng công nghệ tự phục vụ, cảm nhận

<i>thời gian chờ đợi, Kinh nghiệm chờ đợi trong quá khứ và Thời gian chờ đợi không chắc chắn là những yếu tố quyết định chính căa sự hài lịng về thßi gian </i>

chß đÿi. H¡n nữa, cơng nghá tự phāc vā và sự hài lịng về thßi gian chß đÿi đ°ÿc phát hián có Ánh h°áng tích cực tuyến tính và đáng kể đến lòng trung thành căa khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đề xuất rằng ban quÁn lý sân bay nên xác định nguyên nhân gây ra lßi về thßi gian chß đÿi, t¿o mơi tr°ßng chß đÿi thoÁi mái cho khách hàng, làm cho khách hàng cÁm nhận về thßi gian chß đÿi tốt h¡n và nâng cao lòng trung thành căa họ đối vãi sân bay.

Nghiên cứu căa Ahmed, Burodo và Suleiman (2022) đánh giá tác đáng căa viác quÁn lý hàng đÿi đối vãi ng°ßi sử dāng trung tâm dịch vā MTN đ°ßng Sultan Abubakar Sokoto nh° mát nghiên cứu điển hình. Nghiên cứu này sử dāng kỹ thuật lấy mẫu có māc đích vì nghiên cứu quan tâm đến những khách hàng đến trung tâm dịch vā MTN để nhận các dịch vā nh° đăng ký thẻ sim, gói c°ãc, nâng cấp, v.v. Nghiên cứu đã thu thập dữ liáu s¡ cấp thơng qua bÁng câu hỏi trong đó 384 bÁn sao đ°ÿc phát ra và thu l¿i 356 bÁn hÿp lá bái những ng°ßi đ°ÿc hỏi. BÁng câu hỏi đ°ÿc thiết kế theo mơ hình kết thúc má và đóng và đ°ÿc quÁn lý

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

trực tiếp cho khách hàng căa trung tâm dịch vā MTN. CÁ thống kê mô tÁ và thống kê suy luận đều đ°ÿc sử dāng để phân tích dữ liáu. Nghiên cứu sử dāng mơ hình hồi quy bái để kiểm định giÁ thuyết rằng môi trường chờ đợi thoải mái, chiến

<i>lược tương tác tâm lý và lời xin lỗi có tác đáng tích cực đến sự hài lịng căa khách </i>

hàng. Kết quÁ cho thấy các thành phần quÁn lý hàng đÿi này đều là những yếu tố quyết định đáng kể đến sự hài lịng căa khách hàng. Do đó, nghiên cứu đã kết luận rằng viác cÁi thián các thực hành quÁn lý hàng đÿi vốn dĩ sẽ làm tăng sự hài lòng căa khách hàng đối vãi chất l°ÿng dịch vā MTN.

<b>2.4.2. Các nghiên cąu liên quan trong n°ác </b>

Nghiên cứu căa Lê Đình HÁi (2017) tập trung vào viác xác định các nhân tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng cá nhân đối vãi chất l°ÿng dịch vā t¿i ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần (NHTMCP) Á ChâuChi nhánh Thăng Long (ACB-TL). Nghiên cứu đã khÁo sát 145 khách hàng cá nhân đang sử dāng sÁn phẩm dịch vā căa ngân hàng. Kết quÁ phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis- EFA) đã xác định đ°ÿc 5 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Tài sÁn hữu hình; (2) Kỹ năng chăm sóc khách hàng; (3) Tián ích dịch vā; (4) Đá tin cậy; (5) Sự thuận tián, có Ánh h°áng đáng kể tãi mức đá hài lòng về chất l°ÿng dịch vā căa ngân hàng ACB-TL. Dựa trên kết quÁ nghiên cứu, mát số giÁi pháp đã đ°ÿc đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất l°ÿng dịch vā khách hàng cá nhân đối vãi ngân hàng ACB-TL nói riêng và các NHTM khác á n°ãc ta nói chung.

Ngun Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác đáng đến sự hài lòng chất l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i ngân hàng th°¡ng m¿i Tiên Phong Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác đáng đến sự hài lòng dịch vā ngân hàng đián tử trên c¡ sá dữ liáu khÁo sát vãi 225 khách hàng th°ßng xuyên sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử căa ngân hàng th°¡ng m¿i Tiên Phong. Kết quÁ nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác đáng đến sự hài lòng căa khách hàng đối vãi viác sử dāng

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

dịch vā ngân hàng đián tử căa các ngân hàng th°¡ng m¿i, bao gồm: độ tin cậy

<i>của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất mát số giÁi pháp để nâng cao </i>

chất l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử cho các ngân hàng th°¡ng m¿i căa Viát Nam.

Nghiên cứu căa Bùi Nhật Quang và Nguyßn Hữu Thái Thịnh (2020) về phát triển giá trị kinh doanh căa chất l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử (NHĐT) trong ho¿t đáng kinh doanh ngân hàng thßi kỷ nguyên số. Nghiên cứu đã khÁo sát trực tiếp 389 khách hàng t¿i thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ Ánh h°áng căa chất l°ÿng dịch vā NHĐT đến sự hài lòng căa khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mơ hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác đáng trực tiếp đến chất l°ÿng dịch vā NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bÁo mật, sự tin cậy, chất l°ÿng thơng tin và thßi gian phÁn hồi. Kết quÁ cũng khẳng định chất l°ÿng dịch vā NHĐT tác đáng trực tiếp đến sự hài lòng căa khách hàng. Hàm ý quÁn trị đã đ°ÿc thÁo luận để cÁi thián chất l°ÿng dịch vā NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng căa khách hàng.

Nghiên cứu căa Ph¿m Thị Máng Hằng (2020) phân tích nhằm xác định mức đá Ánh h°áng căa các nhân tố đến sự hài lòng căa khách hàng đối vãi chất l°ÿng dịch vā căa ngân hàng th°¡ng m¿i trong n°ãc trên địa bàn TP. Biên Hịa. Qua đó, tác giÁ đề xuất mát số bián pháp nhằm nâng cao sự hài lòng căa khách hàng đối vãi chất l°ÿng dịch vā t¿i đây. Các ph°¡ng pháp nghiên cứu định tính và định l°ÿng đồng thßi đ°ÿc áp dāng. Kết quÁ phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng, sắp xếp theo mức đá giÁm dần: 1) Thái đá phāc vā căa nhân viên; 2) Đá tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng căa nhân viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Nghiên cứu căa Ph¿m Thị Kim Ngọc (2022) nhằm xác định mức đá hài lòng căa khách hàng khi sử dāng các dịch vā căa các ngân hàng th°¡ng m¿i t¿i Viát Nam sau thßi kỳ hậu Covid-19. Nghiên cứu đã sử dāng mơ hình SERQUAL gồm 5 nhóm yếu tố (Sự tin cậy, KhÁ năng đáp ứng, Tính hữu hình căa dịch vā, Sự đÁm bÁo và Sự cÁm thơng) đánh giá sự hài lịng căa khách hàng vãi 27 chỉ tiêu thành phần. Kết quÁ nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng ch°a thực sự hài lòng vãi các dịch vā do các ngân hàng th°¡ng m¿i cung cấp, đặc biát đối vãi Sự đÁm bÁo, Sự cÁm thơng và Tính hữu hình căa dịch vā đ°ÿc khách hàng đánh giá vãi mức đá khiêm tốn. Từ kết quÁ nghiên cứu, tác giÁ đề xuất mát số giÁi pháp nhằm nâng cao mức đá hài lòng căa khách hàng đối vãi các ngân hàng th°¡ng m¿i Viát Nam trong thßi kỳ hậu Covid-19.

Sau đây là bÁng tóm tắt các nghiên cứu liên quan

<b>BÁng 2.1 Tóm tÅt các nghiên cąu liên quan </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Joseph và Simon (2018)

Desta và Belete (2019)

Ayodeji và Rjoub (2020)

Ahmed, Burodo và

Suleiman (2022)

Lê Đình

HÁi (2017)

Ngun Hồng Qn (2020)

Bùi Nhật Quang và Nguyßn Hữu

Thái Thịnh (2020)

Ph¿m Thị Máng

Hằng (2020)

Ph¿m Thị Kim

Ngọc (2022) Nhận thức sự

Mơi tr°ßng

Chất l°ÿng căa thơng tin

chậm trß

Chiến l°ÿc t°¡ng tác tâm

trí

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Nhận thức về thßi gian chß

đÿi

Kinh nghiám chß đÿi trong

quá khứ

Thßi gian

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

không chắc chắn

Tài sÁn hữu

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

vā

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>NhÃn xét: Các kết quÁ căa nghiên cứu á n°ãc ngoài đều cho thấy rằng các yếu tố nh° Mơi tr°ßng chß đÿi; Chất </b>

l°ÿng căa thơng tin chậm trß; Nhận thức về thßi gian chß đÿi; QuÁn lý hàng chß đÿi; Lßi xin lßi cũng nh° Thßi gian chß đÿi khơng chắc chắn; Kinh nghiám chß đÿi trong quá khứ đều có Ánh h°áng đến sự hài lịng trong q trình chß đÿi căa khách hàng. Các nghiên cứu liên quan trong n°ãc hầu nh° ch°a có nghiên cứu nào về sự hài lịng đối vãi thßi gian chß đÿi, mặc dù có mát số yếu tố có ý nghĩa t°¡ng tự nh° yếu tố <chất l°ÿng thơng tin và thßi gian phÁn hồi= trong nghiên cứu căa Bùi Nhật Quang và Nguyßn Hữu Thái Thịnh (2020) gần giống yếu tố <Chất l°ÿng căa thông tin chậm trß < căa Joseph và Simon (2018) và Desta và Belete (2019). Nhìn chung t¿i Viát Nam, các yếu tố về sự hài lịng thì rất nhiều nh°ng yếu tố về sự hài lịng trong thßi gian chß đÿi thì còn hiếm. Nghiên cứu này sẽ điều tra các yếu tố tác đáng đến sự hài lòng căa khách hàng trong thßi gian chß đÿi t¿i ngân hàng ACB Chi nhánh Nam Sài Gòn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>3.5. GiÁ thuy¿t và mơ hình nghiên cąu đß xt 3.5.1. GiÁ thuy¿t nghiên cąu </b>

Khng thßi gian chß đÿi đ°ÿc cÁm nhận là <cách các cá nhân nhận thức và cÁm nhận về thßi gian tr°ãc và sau khi thực hián dịch vā= (Man, Vandaele, và Gemmel, 2004). PhÁn ứng căa khách hàng đối vãi thßi gian chß đÿi có thể Ánh h°áng đến nhận thức căa họ về cách hàng hóa và dịch vā đ°ÿc cung cấp (Rajamma, Paswan, & Hossain, 2009). Theo mát số tác giÁ, sự chậm trß trong q trình cung cấp hàng hóa và dịch vā có thể gây khó chịu cho khách hàng, từ đó dẫn đến nhận thức tiêu cực (Nadiri, 2016). Các nhà hàng lãn cần cố gắng giÁm thßi gian chß đÿi, vì thßi gian chß đÿi lâu, khách hàng đói và giao hàng chậm có thể Ánh h°áng đến nhận thức căa khách hàng về viác chß đÿi (Tom và Lucey, 1997). Các nhà nghiên cứu đã xác định đ°ÿc thßi gian chß đÿi có thể Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng (Davis và Heineke, 1998; Davis và Vollmann, 1990). Nếu l°ÿng thßi gian dành mà khách hàng chß đÿi q dài có thể dẫn đến mức đá hài lịng thấp, khó chịu và thiếu kiên nhẫn (Davis và Heineke, 1998; Bielen và Demoulin, 2007). Ng°ÿc l¿i thßi gian chß đÿi nằm trong ng°ỡng cho phép căa khách hàng sẽ khiến họ dß chấp nhận h¡n (Rajamma, Paswan, & Hossain, 2009). Theo Selvidge, Chaparro và Bender (2002), mát số khách hàng trực tuyến sẽ mất hứng thú nếu mát trang khơng tÁi đ°ÿc trong vịng 10 giây vì thßi gian chß đÿi lâu sẽ dẫn đến viác khơng thể hồn thành cơng viác do khó chịu và thất vọng. Do đó, tác giÁ đ°a ra giÁ thuyết rằng:

<i>H1: Cảm nhận thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<i><b>Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi và Sự hài lòng về thời gian chờ đợi. </b></i>

Sự thi mái trong mơi tr°ßng chß đÿi liên quan đến thiết kế vật lý về không gian và trang trí. Nó cũng đề cập đến mức đá mà khách hàng cÁm thấy thoÁi mái trong môi tr°ßng chß đÿi hoặc sÁnh ngân hàng trong khi chß đ°ÿc phāc vā (Baker và Cameron, 1996). Các nhà cung cấp dịch vā có thể quÁn lý mơi tr°ßng chß đÿi bằng cách đÁm bÁo rằng mơi tr°ßng chß đÿi mang l¿i sự thi mái cho khách hàng trong khi họ chß đÿi dịch vā ngân hàng. McQyuilken (2017) phát hián ra rằng trong mát môi tr°ßng dịch vā tiếp xúc cao, sự thoÁi mái khi chß đÿi là điều bắt buác trong viác giÁm phàn nàn căa khách hàng, trong khi nß lực chß đÿi và lßi xin lßi có thể thay thế khi sự chß đÿi thoÁi mái đ°ÿc cung cấp. Nhiều nghiên cứu tr°ãc đây đã chỉ ra rằng khi khách hàng cÁm nhận đ°ÿc mơi tr°ßng chß đÿi thi mái bằng cách trơng gọn gàng, khơng ùn tắc, niềm ná, sÁng khối, dß chịu, hấp dẫn vãi nhiát đá thích hÿp và chß ngồi th° giãn sẽ góp phần tích cực làm cho khách hàng hài lịng về thßi gian chß đÿi t¿i ngân hàng. (Antonides và cáng sự, 2002; Bielen và cáng sự, 2007; Lee và cáng sự, 2012; Lin và cáng sự, 2015). Điều này dẫn đến giÁ thuyết rằng:

<i>H2: Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi sẽ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng. </i>

<i><b>Chất lượng Thơng tin về độ trễ và sự hài lịng về thời gian chờ đợi. </b></i>

Chất l°ÿng thông tin về sự chậm trß căa dịch vā đề cập đến viác nhà cung cấp dịch vā truyền đ¿t thơng tin thích hÿp và kịp thßi về sự chậm trß căa dịch vā cho khách hàng đang chß đÿi dịch vā, trong tr°ßng hÿp gặp tr°ãc khi thực hián dịch vā hoặc các tình huống gặp phÁi dịch vā. Các nhà cung cấp dịch vā cũng có thể cung cấp cho khách hàng thơng tin chất l°ÿng về sự chậm trß ngồi dự kiến

</div>