tiểu luận 1 nghiên cứu và dự báo thị trường th true milk

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA: QUẢN TRỊ VÀ MARKETING

TIỂU LUẬN 1

NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG

Giáo viên hướng dẫn: Đoàn Kim Thêu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Hương Lớp: DHQT14A3HN

MSV: 20107100091

Hà Nội, tháng…. Năm 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

MKc lKc

<small>NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG DỮ LIỆU ĐỀ BÀI...4</small>

<small>Yêu cầu 1. Thông tin chung...4</small>

<small>Yêu cầu 2. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh...6</small>

<small>Yêu cầu 3. Đặc điểm môi trường kinh doanh và thị trường; khách hàng và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp...9</small>

<small>3.1: Phân khúc thị trường...9</small>

<small>3.2: Phân tích mơi trường Marketing của TH True Milk...9</small>

<small>Yêu cầu 4. Doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề thị trường nào?...13</small>

<small>So sánh ma trận SWOT của TH True Milk, Vinamilk và Vinasoy...13</small>

<small>Yêu cầu 5. Vấn đề nghiên cứu, dự báo thị trường mà doanh nghiệp đang gặp phải...16</small>

<small>Yêu cầu 6. Xác định mKc tiêu nghiên cứu dự báo thị trường để giải quyết vấn đề đk? Xây dựng khung nghiên cứu dự báo?...17</small>

<small>6.1: MKc tiêu nghiên cứu...17</small>

<small>6.2: Cơ sở lý thuyết...18</small>

<small>6.3: Xây dựng khung nghiên cứu dự báo...19</small>

<small>NỘI DUNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH DỰ BÁO...23</small>

<small>Yêu cầu 7,8,9: Dữ liệu phân tích...23</small>

<small>Yêu cầu 10. Phương pháp nghiên cứu...25</small>

<small>10.1: Thu thập và phân tích số liệu...25</small>

<small>10.2: Thang đo...26</small>

<small>Yêu cầu 11,14,15: Xác định mẫu nghiên cứu...26</small>

<small>Yêu cầu 13,12. Xây dựng phiếu khảo sát nhằm thu thập dữ liệu phù hợp với mKc tiêu nghiên cứu?...27</small>

<small>NỘI DUNG 3: THỰC HIỆN THU THẬP DỮ LIỆU TẠI HIỆN TRƯỜNG VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...33</small>

<small>Yêu cầu 16,17,18...33</small>

<small>*Tổ chức và quản lý hoạt động thu thập số liệu tại hiện trường như thế nào?...33</small>

<small>*Có những loại sai số nào và cách thức khắc phục trong công tác thu thập dữ liệu hiện trường?....35</small>

<small>*Kế hoạch xử lý dữ liệu...37</small>

<small>NỘI DUNG 4-5-6: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU – TRÌNH BÀY BÁO CÁO KẾT QUẢ...38</small>

<small>u cầu 19,20,21...38</small>

<small>Yêu cầu 22,23,24...42</small>

<small>Mô tả mẫu nghiên cứu...42</small>

<small>Đánh giá độ tin cậy và xác thực của thang đo...43</small>

<small>Phân tích nhân tố khám phá...45</small>

<small>Phân tích tương quan...47</small>

<small>Phân tích hồi quy đơn biến...48</small>

<small>Phân tích hồi quy đa biến...53</small>

<small>ĐỀ XUẤT...55</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

TÓM TẮT

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu TH True Milk” nhằm mục tiêu xác định và đo lường mứcđộ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối vớithương hiệu TH True Milk, bằng việc khảo sát 150 khách hàng đang sử dụngsản phẩm TH True Milk trên địa bàn TP. Hà Nội theo phương pháp chọn mẫuthuận tiện, có mục đích. Độ tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định cácthang đo và phân tích hồi quy để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trongmơ hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy: Trong 05 thành phần đưa ravề nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng có 03 yếu tác độngtích cực và có ý nghĩa thống kê : Chất lượng dịch vụ, Thói quen và Danh tiếngthương hiệu trong khi Chất lượng sản phẩm và Giá cả khơng có ý nghĩa thốngkê.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG DỮ LIỆU ĐỀ BÀII. Tổng quan về Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH

Yêu cầu 1. Thông tin chung

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH Tên giao dịch: Th Joint Stock Company

Tên viết tắt: TH True Milk Mã cổ phiếu: THMilk

Điện thoại: 1800 54 54 40 Website:

Trụ sở chính: 166 đường Nguyễn Thái Học, Phường Quang Trung, TP. Vinh,tỉnh Nghệ An, Việt Nam.

Logo và ý nghĩa của logo

Logo của thương hiệu TH True MILK chỉ đơn giản gồm chính tên gọi của mìnhlà chữ “TH” cùng với ngơi sao vàng bên góc trên bên phải. Tên gọi “TH” là viếttắt của cụm từ tiếng Anh “True Happiness” dịch ra tiếng Việt có nghĩa là “Hạnhphúc đích thực”. Với dịng sữa tươi, sạch, thiên nhiên, qua cái tên “TH” công tyTH True MILK muốn mang đến thơng điệp “Uống TH True Milk là hạnh phúcđích thực mỗi ngày”. Cách sao vàng bên góc phải của chữ “TH” thể hiện cho sựuy tín, đạt chuẩn và là lời cam kết của TH True MILK về những sản phẩm thậtsự chất lượng.

Slogan và ý nghĩa của slogan

Với slogan “Thật sự thiên nhiên” thương hiệu TH true MILK muốn mang đếnthông điệp rằng các sản phẩm của TH true MILK được cam kết đảm bảo nguyênvẹn tinh túy từ thiên nhiên; tươi, ngon, bổ dưỡng, chất lượng và thân thiện vớimôi trường, giúp bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng một cách tối ưu nhất. Qua đó,TH true MILK muốn mang đến một sứ mệnh cao cả là đem lại cho người tiêudùng những giá trị tốt nhất, mang lại thể chất, trí tuệ tồn diện cho con người,đặc biệt là giới trẻ. Với thông điệp này, TH True MILK đã đánh trúng tâm lý ưutiên sản phẩm tươi, sạch, bổ dưỡng, thiên nhiên của người tiêu dùng Việt, đặcbiệt là các bà mẹ, các bà nội trợ và gia đình Việt.

Giá trị cốt lõi

+ Vì sức khỏe cộng đồng+ Hoàn toàn tự nhiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

+ Tươi – Ngon – Bổ dưỡng

+ Thân thiện với môi trường. Tư duy vượt trội+ Hài hịa lợi ích

Lịch sử hình thành và q trình phát triển

Cơng ty Cổ phần thực phẩm sữa TH - TH True Milk là công ty trực thuộc Tậpđoàn TH. Doanh nghiệp được thành lập được thành lập dưới sự từ vấn tài chínhcủa Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á. Và chủ tịch Hội Đồng quản Trị làDoanh nhân Thái Hương Bắt đầu kinh doanh từ năm 2010, với tôn chỉ “Sữa tươisạch là con đường duy nhất” nên TH True Milk luôn không ngừng đầu tư cơ sởvật chất, con người và các nghiên cứu khoa học nhằm cho ra đời các sản phẩmsữa sạch, thơm ngon và góp phần nâng cao thể chất, phát triển trí tuệ cho ngườidân Việt Nam.

31/01/2018: Khánh thành trang trại bò sữa đầu tiên của TH tại tỉnh MoscowLiên Bang Nga.

22/02/2019: Khánh thành nhà máy Nước tinh khiết, hoa quả và thảo dược NúiTiên, Nhận Huân chương lao động hạng 2.

25/04/2019: Ký kết hợp tác với Tập đoàn Wuxi Jinqiao, sở hữu trung tâm đầumối hàng hóa lớn nhất.

14/10/2019: Trở thành doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên được cấp mã số nhậpkhẩu sữa tươi chính ngạch vào Trung Quốc.

25/10/2019: Đồng sáng lập Liên minh Doanh nghiệp Việt Nam vì mơitrường.

25/11/2020: TH lần thứ 3 được tơn vinh Thương hiệu Quốc gia, Đồng thờiđứng thứ 2 trong Top 10 Cơng ty thực phẩm uy tín năm 2020, nhóm ngànhSữa và sản phẩm từ sữa (Vietnam Report).

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

09/01/2021: Tập đoàn Sữa TH True Milk chính thức hồn tất nhập khẩu 1.620bị sữa giống cao sản HF từ Mỹ về trang trại bò ở Nghê An, Việt Nam. Tậpđoàn TH hoàn tất kế hoạch đón 4.500 con bị của năm 2020.

u cầu 2. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Ngành: Chế biến và kinh doanh sữa tươi tiệt trùng. Hiện nay, thương hiệu THTrue Milk cho ra đời nhiều dòng sản phẩm khác nhau. Có thể kể tới:

Các sản phẩm từ sữa: Sữa tươi thanh trùng, sữa tươi tiệt trùng, Sữa tươi côngthức Topkid, sữa chua tự nhiên, sữa hạt, sữa chua uống tiệt trùng

Các sản phẩm bơ, phomat: Bơ lạt tự nhiên, phomat que Mozzarella Nước giải khát: Nước uống trái cây TH True Milk Juice, nước uống sữa tráicây TH True Milk Juice, nước gạo rang TH True Milk RICE

Nước tinh khiết

Các sản phẩm kem: Kem ốc quế, kem que các vị, kem hộp Sản phẩm gạo Japonica FVF

Sữa TH True Milk

Dòng sản phẩm nổi tiếng nhất của thương hiệu TH True MILK có thể kể đến làcác sản phẩm sữa nước TH true MILK gồm: Sữa tươi thanh trùng, sữa tươi tiệttrùng, sữa tươi Topkid, sữa hạt. Hiện nay có 4 loại Sữa TH True MILK chokhách hàng lựa chọn tùy theo nhu cầu và sở thích gồm: Ngun chất, có đường,ít đường.

Sữa chua TH True Yogurt

Dòng sản phẩm nổi tiếng và được ưa chuộng không kém Sữa nước TH TrueMILK là các sản phẩm Sữa chua TH True Yogurt gồm đa dạng các loại: Sữachua ăn có đường (gồm các hương vị: nha đam, việt quất, chanh leo, dừa dâu,trái cây,...), Sữa chua ăn không đường, Sữa chua uống tiệt trùng hương cam, Sữachua uống men sống hương cam.

Kem TH True Ice Cream

Các sản phẩm kem TH true Ice Cream gồm có: Kem ốc quế, kem que các vị,kem hộp (các hương vị: Vanilla, Socola, Matcha,...)

Phô mai và bơ

Các sản phẩm bơ TH True BUTTER, phô mai TH True CHEESE: Bơ lạt tựnhiên, Phomat que Mozzarella,...

Nước giải khát TH True Juice và Nước tinh khiết

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Ngoài các sản phẩm sữa, tập đồn TH cịn phát triển và cho ra mắt các sản phẩmNước giải khát như Nước uống trái cây TH True Juice, TH True Herbal, Nướcuống sữa trái cây TH True Juice Milk, Nước gạo rang TH True Rice; và nướctinh khiết TH True Water.

Sữa hạt TH True NUT

Ngồi sản phẩm sữa bị, mới đây Cơng ty Sữa TH True Milk còn nghiên cứu,phát triển và cung cấp sản phẩm Sữa hạt TH True NUT. TH True Nut là sảnphẩm sữa hạt cao cấp được làm từ hạt macca, óc chó, hạnh nhân, gấc kết hợpvới sữa tươi. Đặc biệt, sữa hạt TH True NUT không dùng đường tinh luyện màsử dụng vị ngọt từ quả chà là. Khi ra mắt, sản phẩm này được đánh giá là một cúđột phá trên thị trường đồ uống Việt nói chung và thị trường sữa hạt nói riêng.

Đặc điểm, tính năng, tác dKng và ích lợi của sản phẩm* Đặc điểm, tính năng, tác dKng

- Tương tự như các sản phẩm Sữa Tươi Sạch TH true MILK đang có trên thịtrường, sản phẩm này được sản xuất hoàn toàn từ sữa tươi sạch nguyên chất củatrang trại TH theo quy trình sạch, khép kín, ứng dụng cơng nghệ hiện đại từđồng cỏ đến bàn ăn nhằm đảm bảo tinh tuý thiên nhiên được giữ vẹn nguyêntrong từng giọt sữa.

- Bên cạnh đó, khơng thể khơng kể đến các bộ sản phẩm như sữa tươi tiệt trùngcông thức Topkid – TH true Milk Topkid làm hoàn toàn từ sữa tươi organic củatrang trại TH, bổ sung bộ vi chất đặc biệt cho trẻ nhằm hỗ trợ phát triển trí não,chiều cao, tăng đề kháng và hấp thu. Sữa tươi tiệt trùng TH True Milk Hilo giàucanxi – ít béo – khơng lactose dành cho cả gia đình, nhất là những người cầntăng cường canxi trong các giai đoạn cụ thể, người cần giữ hay cải thiện vócdáng, người thừa cân, béo phì.

- Sữa tươi TH True Milk Organic đạt chứng nhận sữa hữu cơ châu Âu và Mỹ làdòng sữa tươi lành thực sự “made in Vietnam”. Sữa tươi tiệt trùng nguyên chấtTH true Milk A2 hoàn toàn từ sữa tươi sạch A2 của đàn bị có nguồn gen q tựnhiên chọn lọc tại trang trại TH, giúp giảm các triệu chứng tiêu hóa do bất dungnạp lactose,… TH True Milk Light Meal – bữa ăn nhẹ lý tưởng là phép cộnggiữa sữa tươi sạch và hạt yến mạch nguyên cám…

- Trong bối cảnh thị trường các sản phẩm dành cho người lớn tuổi phần lớn làdạng bột, sự xuất hiện của TH True Milk Gold đã tạo nên những ấn tượng mới.Đây là sữa tươi công thức với thành phần 100% tự nhiên, không chứa phụ gia

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

tổng hợp, không chứa chất bảo quản, được nghiên cứu và phát triển đặc biệt phùhợp với người lớn tuổi.

- Sản phẩm cịn có những đặc điểm riêng phù hợp cho người lớn tuổi như: dễtiêu hoá (hàm lượng Lactose thấp, bổ sung chất xơ) và tốt hơn cho sức khỏe (ítbéo, khơng bổ sung đường). Vị ngọt thanh tự nhiên, TH true Milk Gold cũng làmột gợi ý cho người đang áp dụng chế độ dinh dưỡng kiểm sốt đường huyết.* Lợi ích của sản phẩm

1. Tốt cho xương khớp : Người lớn tuổi có nguy cơ cao mắc bệnh lý về xươngkhớp. Sản phẩm TH true MILK GOLD chứa canxi, vitamin D3, K2 và collagen- các dưỡng chất đóng vai trị thiết yếu đối với sức khỏe xương khớp, góp phầnlàm giảm nguy cơ gãy xương do lỗng xương. Hai hộp TH true MILK GOLDmỗi ngày có thể đáp ứng hơn 50% nhu cầu canxi, D3 hàng ngày của người từ 50- 60 tuổi trở lên.

2. Tốt cho tim mạch: Sữa Tươi Tiệt Trùng Vị Tự Nhiên TH true MILK GOLDđược bổ sung sterol ester thực vật, hay còn được gọi là phytosterol. Sterol estersthực vật đã được chứng minh có tác dụng làm giảm cholesterol trong máu, từ đócó thể làm giảm nguy cơ mắc bệnh tim mạch vành và bảo vệ sức khỏe tim mạchcho người lớn tuổi.

3. Tốt cho tiêu hoá: Suy giảm chức năng tiêu hoá ảnh hưởng nghiêm trọng tớisức khoẻ tổng thể của người cao tuổi. TH true MILK GOLD được bổ sung chấtxơ inulin giúp thúc đẩy sự cân bằng vi sinh đường ruột, hỗ trợ cải thiện tiêu hoáở người lớn tuổi, giúp cơ thể hấp thụ các chất dinh dưỡng từ thực phẩm tốt hơn.4. Tăng cường đề kháng: Beta-glucan nấm men có hoạt tính sinh học cao, giúphỗ trợ tăng cường miễn dịch. Selen có tác dụng chống oxy hóa, tăng tạo khángthể. Vitamin C hỗ trợ kích thích hoạt động của hệ miễn dịch, tăng cường tổnghợp kháng thể. Đáng nói, tất cả các dưỡng chất này đều được bổ sung trong THtrue MILK GOLD, thích hợp dành cho người lớn tuổi.

5. Cải thiện giấc ngủ: GABA (acid gamma aminobutyric) là axit amin hoạtđộng như một chất ức chế dẫn truyền thần kinh trong não. Vai trị chính của nólà làm giảm sự kích thích thần kinh trong toàn bộ hệ thống thần kinh. Nhiềunghiên cứu cho thấy GABA có tác dụng giảm cảm giác lo lắng, căng thẳng, từđó có giúp cải thiện chất lượng giấc ngủ cho người lớn tuổi.

6. Hỗ trợ sức khỏe tổng thể: Với việc bổ sung bộ dưỡng chất tối ưu với đadạng các loại vitamin và khoáng chất, TH true MILK GOLD giúp hỗ trợ sức

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

khỏe tổng thể cho người lớn tuổi, đem lại lợi ích nổi trội so với các sản phẩmkhác trên thị trường.

Yêu cầu 3. Đặc điểm môi trường kinh doanh và thị trường; khách hàng và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

3.1: Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường mà TH True Milk hướng đến bao gồm:

Phân khúc thị trường theo địa lý: Dựa vào mật độ dân số và khả năngtiêu thụ sản phẩm, TH True Milk tập trung chủ yếu vào phân khúckhách hàng sinh sống ở các thành phố lớn.

Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học: TH True Milk hướng đếnkhách hàng là những bà nội trợ, thanh niên, trẻ em, người cao tuổi vàcác gia đình có mức thu nhập khá trở lên

Phân khúc thị trường theo hành vi mua của khách hàng: TH True Milkphân đoạn thị trường theo hành vi mua của khách hàng là khách hàngquan tâm đến sức khỏe và các sản phẩm tốt cho sức khỏe

3.2: Phân tích mơi trường Marketing của TH True Milk3.2.1: Môi trường vi mô

3.2.1.1: Mơi trường marketing nội bộ3.2.1.1 Tài chính

TH nhận được nguồn vốn của các cổ đông, vốn vay từ ngân hàng BIDV vàngân hàng Việt Nam (VDB), chi nhánh Nghệ An và ngân hàng Hàng Hải(Maritime Bank). TH True Milk còn nhận được sự tư vấn dầu tư của Ngân hàngBắc Á, nơi mà bà Thái Hương là tổng giám đốc. Ngồi ra, tập đồn TH cịnđược hậu thuẫn từ Chính phủ Israel với gói đầu tư trị giá 100 triệu USD và vốnđiều lệ của TH là 3.800 tỷ đồng.

3.2.1.2. Nhân lực

TH ý thức được rằng con người là tài sản quý giá và cũng là yếu tố quyếtđịnh sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Chính vì thế, TH ln chú trọngđầu tư cốt lõi vào con người. Môi trường làm việc ln được chun nghiệp hóabằng một đội ngũ đạt đẳng cấp quốc tế, cùng sự giao lưu giữa nhiều chun giatrong và ngồi nước. TH cịn chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ đào tạo tàinăng để chèo lái công việc một cách tốt nhất. Nhờ những khóa học chun sâu,

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

ln cập nhật kiến thứ, trang bị công nghệ hiện đại giúp cho nhân viên ở đâytheo kịp được xu thế của thời đại.

3.2.1.3. Marketing

Qua các hình thức như quảng cáo trên TV, báo chí, poster tại các đại lý, trungtâm phân phối, website của công ty hay chương trình ra mắt sản phẩm hay cácchương trình từ thiện cộng đồng, TH đều nhấn mạnh hình ảnh và thơng tin vềyếu tố “sữa sạch” an tồn cho sức khỏe.

3.2.1.2: Khách hàng

TH True Milk luôn mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm chấtlượng, tươi ngon, nguyên vẹn tinh túy thiên nhiên, phù hợp với mọi đối tượng.Theo nghiên cứu gần đây năm 2021 của ADM Outside voice cho thấy 77%người tiêu dùng có xu hướng tìm cách cải thiện hệ miễn dịch, những sản phẩmvề sữa tươi, sữa chua, phô mai tăng mạnh do thu nhập người dân tăng và chútrọng hơn vào sức khỏe trong tình hình dịch COVID hiện nay. Đây là 1 lợi thếcho TH True Milk bởi các sản phẩm của TH đều đảm bảo là sữa sạch, đạt chuẩnquốc tế, không chất bảo quản nhưng vẫn giữ lại tối đa các chất dinh dưỡng. Cácnhóm khách hàng mục tiêu của TH True Milk là những bậc phụ huynh có connhỏ từ 0- 7 tuổi, thanh thiếu niên độ tuổi từ 8-19 tuổi. Đây là nhóm khách hàngcó nhu cầu tiêu dùng tương đối đa dạng, họ chú trọng nhiều về chất lượng sảnphẩm, giá trị dinh dưỡng, giá cả phù hợp,… và chiếm t lệ khá cao. Hoặc cácđối tượng khác ở khu vực thành thị, các thành phố lớn quan tâm nhiều đến sứckhỏe bản thân và gia đình. Ngồi ra, TH cịn nhắm đến những khách hàng quốctế, TH đã chính phục được nhiều thị trường khó tính như: Nga, Trung Quốc vàcác nước khối ASEAN.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

✓ Bao bì: Hiện nay các sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk đang sửdụng bao bì của Tetra Pak (Thụy Điển) và SIG Combibloc (Đức), cả 2 loại baobì này đều sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại, tiên tiến bậc nhất thếgiới.

3.2.1.4: Trung gian marketing

Khách hàng có thể dễ dàng mua sản phẩm của TH True Milk. Hệ thống cáckho bãi và bảo quản thuận lợi đưa sản phẩm đến các đại lý trung gian và bày bánở những siêu thị như Big C, Coopmart,… Đặc biệt là hệ thống chuỗi siêu thị THtrue mart trải dài đất nước, tập đoàn muốn đưa sản phẩm đến tay người tiêudùng một cách nhanh nhất, đảm bảo an toàn, chất lượng sản phẩm là tốt nhất.Cùng với đó là thường xuyên tổ chức những cuộc hội thảo ra mắt sản phẩmnhằm đưa sản phẩm đến gần khách hàng.

3.2.1.5: Đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Đối thủ cạnh tranh hiện tại Khi TH True Milk quyết định thâm nhập thịtrường vào năm 2009 thì tại Việt Nam đã tồn tại nhiều thương hiệu sữa cả trongvà ngoài nước được nhiều người tiêu dùng biết đến như: Vinamilk, Dutchlady,Abbott,…. Trong đó, Vinamilk hiện là doanh nghiệp hàng đầu của ngành chếbiến sữa. Năm 2020, Vinamilk chiếm thị phần cao nhất ngành sữa với 43,3%,Dutch Lady với khoảng 15,8% thị phần, phần cịn lại thuộc về các cơng ty nhỏhơn. Mặc dù TH True Milk ra đời sau nhưng tốc độ tăng trưởng rất mạnh, vươnlên đứng thứ 3 trong thị phần sữa. (Theo Euromonitor, SSI ước tính).

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Các doanh nghiệp nước giải khát như SuntoryPepsico, Tân Hiệp Phát,… hay các thương hiệu ngũ cốc như Kellog’s, Nutifooddinh dưỡng,… có thể làm giảm thị phần của các sản phẩm sữa nước.

3.2.2: Mơi trường vĩ mơ

3.2.2.1: Mơi trường chính trị-pháp luật

Việt Nam hiện nay theo chế độ xã hội chủ nghĩa, có mơi trường chính trị ổnđịnh, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện tạo điều kiện cho các doanhnghiệp kinh doanh trong đó có cả TH True Milk. Theo nghị định38/2019/2019/NĐ-CP, mức lương tối thiểu chung là 1.490.000 đồng/tháng, nhưvậy lương của người lao động tăng lên sẽ làm cho sức mua của cả nước phầnnào được tăng lên đáng kể, tuy nhiên nó cũng làm cho TH True Milk phải tăngchi phí do quỹ lương tăng lên.

3.2.2.2: Mơi trường kinh tế

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là khiViệt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều cơ hội cho nhiều doanh nghiệp làm ănhợp tác với các đối tác nước ngoài trong đó có ngành sữa. Giá sản phẩm sữa trênthế giới có xu hướng tăng cao, tạo điều kiện cạnh tranh về giá cho các doanhnghiệp sữa Việt Nam, tiến tới mở rộng thị trường ra nước ngoài. Đồng thời cácdoanh nghiệp sữa trong nước có điều kiện tiếp xúc với những công nghệ mới,tiên tiến hơn, cùng cơ hội khơng ngừng nâng cao và hồn thiện chính mình trongmơi trường cạnh tranh. Một trong những chỉ số tích cực của ngành sữa trongnăm qua là tỷ suất lợi nhuận gia tăng. Cụ thể, dịch COVID-19 đã tác động đếnnhu cầu sữa toàn cầu, khiến giá sữa nguyên liệu ở mức thấp trong năm 2020,đặc biệt là giá chất béo khan Anhdryous (-23% so với cùng kì). Ngồi ra, giádầu thấp giúp giảm chi phí đóng gói và vận chuyển. Các yếu tố này hỗ trợ tỷsuất lợi nhuận gộp của các công ty sữa. Ngân hàng thế giới (WB) dự báo tăngtrưởng GDP của Việt Nam dự kiến đạt 6,6% trong năm 2021, dù WB hạ 0,2% sovới mức dự báo 6,8% được đưa ra cuối năm 2020 do những ảnh hưởng của đợtdịch COVID-19 bùng phát, nhưng WB vẫn khẳng định đây là mức tăng trưởngcao nhất được dự báo cho nước trong khu vực ASEAN, thu nhập bình quân củangười dân ổn định, kéo theo các nhu cầu tiêu dùng các mặc hàng thực phẩmtrong đó có sữa cũng tăng. Đây là một lợi thế để TH True Milk ngày một pháttriển trong tình hình COVID.

Tuy có khả năng cạnh tranh về giá nhưng các doanh nghiệp sữa Việt Nam gặpkhó khăn trong chất lượng sản phẩm với các doanh nghiệp nước ngoài. Nhiềungười tiêu dùng Việt Nam chấp nhận mức giá đắt hơn trên 200% để sử dụng sữanhập ngoại.

3.2.2.3: Môi trường công nghệ

Các hệ thống máy móc hiện đại, trang thiết bị chăn nuôi tối tân bên trongTrang trại chăn ni bị sữa tập trung, ứng dụng cơng nghệ cao có quy mơ lớnnhất Châu Á tại Nghệ An. Đàn bị trong trang trại TH hồn tồn được nhập từcác quốc gia nổi tiếng có phả hệ rõ ràng, đảm bảo cho ra dịng sữa tốt nhất,khơng những thế những chú bị tại đây được gắn chíp theo dõi sức khỏe và độtăng trưởng, hệ thống chuồng trại có quạt gió, điều hịa khơng khí đảm bảo điềukiện sống tốt nhất. Để giữ quy trình khép kín trong ni bị và sản xuất sữa Tậpđồn TH đầu tư xây dựng nhà máy chế biến sữa tươi sạch TH. Nhà máy này cóquy mơ lớn hàng đầu Đơng Nam Á với những trang thiết bị, máy móc hiện đạibậc nhất thế giới.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

3.2.2.4: Mơi trường văn hóa-xã hội

Trình độ văn hóa ngày càng được nâng cao, tốc độ phát triển, người tiêu dùngdần nhận thức được nhiều hơn tầm quan trọng của sức khỏe, chú trọng nhiềuhơn về dinh dưỡng và việc uống sữa trở thành một thói quen và trở nên rất phổbiến. Nhu cầu sữa của người Việt Nam ngày càng tăng. Do vậy từ khi ra đời THTrue Milk đã khẳng định trên thị trường với thương hiệu “sữa sạch” đáp ứngnhu cầu khách hàng.

3.2.2.5: Môi trường tự nhiên

Với tiêu chí là giữ nguyên vẹn những tinh túy trong từng giọt sữa, sản xuấtsản phẩm sữa và thân thiện với môi trường cùng với việc áp dụng công nghệ caotrong sản xuất đưa ra những sản phẩm tốt cho sức khỏe lại phù hợp với môitrường là định hướng của TH True Milk.

3.2.2.6: Môi trường nhân khẩu học

Môi trường dân số là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến các yếu tốkhác của môi trường vĩ mô đặc biệt là yếu tố xã hội và yếu tố kinh tế

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2022, dân số Việt Nam ước tính là 99.329.145người, tăng 784.706 người so với dân số 98.564.407 người năm trước. Quy môdân số tăng tương đối nhanh mở ra cho TH True Milk thị trường rộng lớn, tọa cơhội tiêu thụ sản phẩm và tăng doanh thu. Hiện tại Việt Nam đang là nước dân sốtrẻ, điều này giúp TH True Milk có lợi thế phát triển hơn vì mặc dù sữa đượcdùng cho mọi lứa tuổi nhưng độ tuổi thiếu nhi và thiếu niên có nhu cầu về sữachua và tiêu dùng các sản phẩm từ sữa chua là lớn nhất. Theo thống kê thì độtuổi tiêu thụ sữa chua chủ yếu từ 7 đến 40 tuổi. Đây là một điều kiện thuận lợicho TH True Milk khai thác thị trường Việt Nam với tỷ lệ sinh cao.

Yêu cầu 4. Doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề thị trường nào?So sánh ma trận SWOT của TH True Milk, Vinamilk và Vinasoy

Strength(Điểm mạnh)

- Nguồn vốn ổn định từ ngânhàng TMCP Bắc Á

- Là thương hiệu lớn đượcnhiều người biết đến- Đội ngũ nhân viên chuyên

- Thương hiệu nổi tiếng- Chiến lược Marketinghiệu quả

- Mạng lưới phân phốirộng khắp

- Là doanh nghiệp đầu tiên, duy nhất tạiViệt Nam chuyên sảnxuất sữa đậu nành.- Công nghệ hiện đạiđược nhập từ Thuỵ

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

nghiệp và trình độ cao- Hệ thống trang trại rộng ápdụng công nghệ chăn nuôitiên tiến

- Ứng dụng công nghệcao

Điểm

- Hệ thống các nhà phân phối mạnh và rộng khắp

Weaknesses(Điểm yếu)

- Phải cạnh trạnh để tạothương hiệu với các đối thủlớn trên thị trường

- Chi phí vận hành hệ thốngchăn ni bò sữa cao- Giá thành sản phẩm cao- Nhà máy công suất nhỏ, sảnphẩm chưa đa dạng - Hệ thống phân phối chỉ tậptrung ở các thành phố lớn

- Chưa tự chủ đượcnguồn nguyên liệu- Thị phần sữa bột chưacao

- Chi phí vận hành- Đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm

Opportunities( Cơ hội)

- Thị trường ngành sữa tăngtrưởng mạnh và ổn định- Nhu cầu tiêu thụ sữa củangười dân ngày càng nhiều- Các chính sách ưu đãi củanhà nước dành cho ngành sữa- Nguồn nhân công giá rẻ tạikhu vực sản xuất dồi dào

- Chính phủ hỗ trợ- Lượng khách hàng tiềmnăng lớn

- Nhu cầu tiêu thụ sữacủa người Việt tăng cao- Khách hàng có nhu cầutiêu thụ sản phẩm có lợicho sức khỏe

- Lượng khách hàng tiềm năng và có cơ hội lớn

Threats( Nguy cơ)

- Thị hiếu người tiêu dùngngày càng khắt khe hơn- Sự cạnh tranh của các chínhsách giá từ đối thủ trong vàngồi nước

- Thị trường có nhiều sảnphẩm thay thế

- Nguồn cung nguyên liệucòn hạn chế

- Nhiều đối thủ cạnhtranh

- Nguồn nguyên liệu đầuvào không ổn định- Khách hàng Việt Namcó xu hướng chuộng sữangoại

- Mức độ cạnh tranhcao

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Qua phân tích mơ hình SWOT của TH True Milk, Vinamilk, Vinasoy ta có thểthấy một số điểm mạnh của TH True Milk so với các đối thủ cạnh tranh như: - Thương hiệu hướng đến sức khỏe người tiêu dùng : Nổi tiếng là thương hiệu

sữa sạch, TH True Milk luôn hướng đến việc sản xuất sản phẩm hướng đến sứckhỏe người tiêu dùng. Trong suốt hơn 10 năm hoạt động từ năm 2009, TH TrueMilk quyết tâm theo đuổi giá trị cốt lõi “Vì sức khỏe cộng đồng”, để sản xuất ranhững dòng sữa tươi sạch, vẹn nguyên hương vị thiên nhiên. Cùng với đó, Tậpđoàn đã tham gia vào rất nhiều dự án với ý nghĩa đóng góp vào lợi ích của cộngđồng như thành lập các trang trại và nhà máy công nghệ chế biến sữa,…- Đội ngũ nhân viên: Đối với Vinasoy, đội ngũ nhân sự marketing và bán hàng

thiếu kinh nghiệm, chưa thâm nhập sâu vào thị trường miền Nam thì TH TrueMilk lại sở hữu đội ngũ những nhân viên có trình độ kỹ thuật cao, ham học hỏivà tiếp thu nhanh. Các nhân viên sản xuất đều được hướng dẫn bởi các chuyêngia và nông dân về kỹ thuật chăn ni bị sữa của Israel.

Bên cạnh những điểm mạnh, TH True Milk cũng đang phải đối mặt với nhữngthách thức trên thị trường:

- Mức độ cạnh tranh về giá: Từ khi thành lập thì giá cả ln là điểm yếu củaTH True Milk so với những sản phẩm sữa khác ví dụ như là Vinamilk, điều nàygây khó khăn cho việc tiếp cận đến những tầng lớp có thu nhập trung bình vàthấp – chiếm tỷ trọng lớn khách hàng tại Việt Nam.

- Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế của TH True Milk:

+ Những sản phẩm thay thế cho sản phẩm sữa tươi của TH true MILK có thể làsữa bột sữa đậu nành, sữa yến mạch… với các loại thức uống khác ví dụ như tràxanh ô long Nhật Bản, trà xanh Hàn Quốc, nước ép hoa quả Vfresh,… Đây đềulà những đối thủ cạnh tranh mà TH True Milk phải đối mặt.

+ Ngoài ra, tại các thị trường quốc tế, TH True MILK cũng phải đối mặt với sựcạnh tranh từ các sản phẩm nội địa và quy chuẩn xét duyệt chất lượng sản phẩmcũng cao hơn quy chuẩn trong nước.

Từ mô hình SWOT của TH True Milk đã đưa ra những phân tích về bốn yếutố: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của TH True Milk - một trongnhững tập đoàn sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Qua đây ta có thể thấy vấnđề trước mắt mà TH True Milk vẫn đang phải đối mặt đó chính là：

- Thứ nhất: Sự cạnh tranh về giá

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

- Thứ hai: Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế trên thị trường hiện nay. - Thứ ba: Chi phí vận hành hệ thống chăn ni bò sữa cao

- Thứ tư: Thị hiếu người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn

Xuất phát từ những thử thách - nguy cơ trên, tôi nhận thấy rằng để thương hiệuTH True Milk ngày càng vững mạnh, phát triển và có vị trí vững chắc hơn trênthị trường ngày nay thì trước hết ta cần tìm ra những giải pháp, làm thế nào đểcạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài nước trên thị trường, làm thế nào đểgiữ vững được lòng tin, tạo dựng được lòng trung thành của người tiêu dùng đốivới thương hiệu TH True Milk trong khi thị hiếu của người tiêu dùng ngày càngcao, các sản phẩm thay thế ngày càng đa dạng thu hút người tiêu dùng. Có thểthấy đây là một trong những vấn đề quan trọng mà TH True Milk đã, đang và sẽphải đối mặt trên con đường phát triển thương hiệu “Vì sức khỏe cộng đồng”của mình, chính vì vậy chúng ta cần đưa ra một vấn đề cụ thể hơn và tìm ra giảipháp để giúp doanh nghiệp có thêm những phương hướng, biện pháp nhằm tạodựng, nâng cao danh tiếng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Yêu cầu 5. V ấn đề nghiên cứu, dự báo thị trường mà doanh nghiệp đanggặp phải.

Ngày nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngàycàng cao nên sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng về sản phẩm ngày càngkhắt khe hơn. Nếu như lúc trước người ta khi sử dụng một loại thực phẩm thìhầu như là chỉ quan tâm đến việc ăn cho no, thì ngày nay yếu tố ngon, bổ dưỡngtốt cho sức khỏe mới là yếu tố con người quan tâm. Các doanh nghiệp hiện nayđang kinh doanh trong lĩnh vực này nhận biết được sự thay đổi đó nên khơngngừng đổi mới sản phẩm của mình để thúc đẩy hành vi mua của người tiêudùng, và các doanh nghiệp trong ngành sữa tươi cũng không ngoại lệ, khi màsữa tươi hiện là một sản phẩm vô vùng thiết yếu và ngày càng được nhiều ngườisử dụng. Thị trường sữa trong nước hiện có nhiều thương hiệu cùng kinh doanhnhư Vinamilk, TH True Milk, Mộc Châu, Dalatmilk, Ba Vì, Nutifood… TheoEuromonitor, báo cáo ngành sữa thị trường sữa Việt Nam ước tính đạt 135 tỷđồng trong năm 2020 (+8,3% so với cùng kỳ).

Cái tên “TH True Milk” là một trong những thương hiệu sữa đã trở nên quáquen thuộc với người tiêu dùng hiện nay. Bước chân vào Việt Nam, thương hiệusữa TH True Milk đã tạo thêm một điểm sáng cho ngành sữa Việt Nam, khi một

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

quy trình chế biến sữa tươi quy mơ lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Mặcdù xuất phát muộn hơn các đối thủ hơn 30 năm, TH True Milk vẫn khẳng địnhvị thế của mình trong thị trường sữa Việt Nam khi doanh số của sản phẩm SữaTH true milk organic trong tháng 08/2022 đạt mức cao nhất với 203 triệu đồngvà 554 về sản lượng. Trong suốt hơn 10 năm phát triển, dù đối tượng hướng đếnđã mở rộng ra rất nhiều nhưng TH vẫn giữ vững định vị thương hiệu là sự sangtrọng cũng như chất lượng với nét tinh túy hịa mình với thiên nhiên.

Tuy nhiên trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngàycàng sâu rộng với nền kinh tế thế giới, các rào cản bảo hộ cho ngành sản xuấttrong nước nói chung và ngành sữa nói riêng dần được tháo bỏ, thị trường sữaViệt Nam phát triển mạnh với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp trong vàngoài nước. Trên thực tế, người tiêu dùng ln đứng trước tình trạng mọi chủngloại, sản phẩm đều có rất nhiều nhãn hiệu. Các khách hàng lại có những ướcmuốn và nhu cầu khác nhau đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ, họ có đòi hỏi ngàycàng cao về chất lượng. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy,khách hàng sẽ bị thu hút bởi những sản phẩm mới, những sản phẩm thay thế trênthị trường. Để tiếp tục phát triển trước sự cạnh tranh của ngành, khai thác triệtđể thị trường tiềm năng, mở rộng thị phần, công ty Cổ phần sữa TH cần xác địnhnhững nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành củakhách hàng vì khách hàng trung thành là một trong những yếu tố quan trọnggiúp cơng ty duy trì sự thành công lâu dài (Andres Kuusik, 2007). Đồng thời quanghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu của khách hàng, nhà cung cấp cóthể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực tiếp và hiệu quảđến khách hàng (Lau & Ctg, 2006). Đó chính là lý do tôi thực hiện đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu TH True Milk”

Yêu cầu 6. Xác định mKc tiêu nghiên cứu dự báo thị trường để giải quyếtvấn đề đk? Xây dựng khung nghiên cứu dự báo?

6.1: MKc tiêu nghiên cứu6.1.1: Mục tiêu chung

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đốivới thương hiệu TH True Milk.

6.1.2: Mục tiêu cụ thể

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớithương hiệu sữa TH True Milk của người tiêu dùng.

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của kháchhàng đối với thương hiệu sữa TH True Milk.

- Đề xuất một số một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịchvụ để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, làm nền tảng cho các nghiêncứu chiến lược tiếp thị sau này.

6.2: Cơ sở lý thuyết

6.2.1: Định nghĩa về lòng trung thành

Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đápứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loạt sản phẩm trongmột thời kỳ bởi một khách hàng. Theo định nghĩa trên, nói một cách khái quátlòng trung thành của khách hàng là xu hướng ủng hộ một thương hiệu trên thịtrường mặc kệ sự tồn tại của các thương hiệu khác bằng cả thái độ và hành vi,dù cho điều này là do sự hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ, tiện lợi hayhiệu quả của thương hiệu đó, hay chỉ đơn giản là sự quen thuộc và thoải mái vớithương hiện đó. Lịng trung thành của khách hàng khuyến khích người tiêu dùngmua sắm nhất quán hơn và có cảm nhận tích cực về trải nghiệm mua sắm, giúpthu hút người tiêu dùng đối với thương hiệu quen thuộc trong môi trường cạnhtranh.

6.2.2: Định nghĩa về lòng trung thành thương hiệu

Khi bạn quyết định mua hay tiêu dùng một sản phẩm nào đó, trong tiềmthức của bạn có sự ủng hộ cơng nhận và chấp nhận sản phẩm đó? Có sự uthích, có niềm tin về sản phẩm, hay do thói quen tiêu dùng từ trước của bạn?Ngày nay khi khoa học kỹ thuật thông tin phát triển, cạnh tranh trong thị trườngngày càng khốc liệt, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với hiện tượng khách hàng rờibỏ thương hiệu của mình và đến với thương hiệu khác với những lý do khácnhau như giá cả, chất lượng phục vụ, uy tín thương hiệu, tính năng của sảnphẩm.

Theo Chaudhuri, (1999) “Trung thành thương hiệu là sự sẵn lòng lựa chọnsản phẩm, thương hiệu của người sản xuất trước những cám dỗ của đối thủcạnh tranh”.“Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ cóxu hướng nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại.” Lòng trung thành thương hiệu có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng đượccảm nhận và cảm nhận về giá cả của khách hàng. Lợi ích của lịng trung thành

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

thương hiệu thể hiện: giảm chi phí phục vụ khách hàng; giảm chi phí của kháchhàng và tăng giá trị cảm nhận của khách hàng; khách hàng ít nhạy cảm giá; thuhút khách hàng mới; tích lũy mối quan hệ, tăng giá trị hình ảnh của thương hiệu;tăng hiệu quả cảm nhận giá trị; dòng doanh thu ổn định; tăng tổng lợi nhuận chodoanh nghiệp. Lòng trung thành thương hiệu thường biểu hiện ở các dạng:khách hàng mua khi có nhu cầu; khách hàng và cơng chúng tin tưởng ở sảnphẩm; khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác; tự nguyện cung cấp thôngtin phản hồi; bỏ qua hoặc chấp nhận những sa sút nhất thời về sản phẩm, dịchvụ; vượt qua các cám dỗ của đối thủ cạnh tranh.

Như vậy để tạo lòng trung thành thương hiệu, doanh nghiệp cần thực hiện chiếnlược cung cấp giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và quản lý mối quan hệvới khách hàng bằng nhiều hình thức đa dạng.

6.3: Xây dựng khung nghiên cứu dự báo

- Các nghiên cứu trước đó

Beh Yin Yee, TM. Faziharudean nghiên cứu đề tài “Factors AffectingCustomer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia” (Những yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân Hàng trênmạng tại Malaysia) và đã xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự trungthành của khách hàng bằng việc khảo sát khách hàng của 16 ngân hàng tạiMalaysia. Họ sử dụng mơ hình gồm 5 biến: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, chấtlượng sản phẩm cảm nhận, lịng tin, thói quen, danh tiếng thương hiệu.

Mơ hình nghiên cứu của Beh Yin Yee, T.M. Faziharudean

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Mơ hình nghiên cứu của Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận

Nghiên cứu này được các tác giả thực hiện tại thành phố Cần Thơ nhằm phântích một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớinước giải khát có gas Pepsi tại thành phố Cần Thơ.

Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứuXây dựng giả thuyết nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

a. Chất lượng sản phẩm

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏamãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa lànhững nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.

Lòng trung thành và chất lượng sản phẩm có tương quan cao với nhau (Olsen,2002).Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự phân biệt và tương quan dương giữachất lượng sản phẩm và lòng trung thành trong lĩnh vực thủy sản. Chất lượngsản phẩm có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.Trên cơ sở đó, nhóm xây dựng giả thuyết thứ nhất như sau:

H1: Chất lượng sản phẩm cảm nhận có ảnh hưởng cùng chiều đến lịng trungthành của khách hàng đối với thương hiệu TH True Milk tại TP. Hà Nộib. Chất lượng dịch vụ

Kể từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực nhận được nhiều quan tâmcủa các nhà khoa học cũng như nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có vịtrí quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân, đóng góp khơng nhỏ vào GDPcủa mỗi quốc gia trên thế giới. Đặc biệt, sự hội tụ về công nghệ đã dẫn đến việcdoanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm vật chất mà còn phải cạnhtranh bằng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ quảng bá và dịch vụ chăm sóc kháchhàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [2]. Định nghĩa này đã được giới học giả vàquản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế. H2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng cùng chiều đến lịng trungthành của khách hàng đối với thương hiệu TH True Milk tại TP. Hà Nộic. Giá cảm nhận

Giá cả cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hi sinh và giá trị củanó so với những gì mà họ sẽ cảm nhận được (Zeithaml,1991) Giá cả được kháchhàng cảm nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả cho sản phẩm vàchi phí cơ hội phải hi sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó. Điều đặcbiệt là người tiêu dùng không phải luôn luôn hiểu biết hay sắc sảo trong việc sosánh giá.(Zeithaml,1991) Nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của yếu tố giá đối vớilòng trung thành của khách hàng với thương hiệu TH True Milk tại thành phốHồ Chí Minh, yếu tố này cũng được đưa vào mơ hình nghiên cứu. Giả thuyết về

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

sự tồn tại mối quan hệ giữa yếu tố giá và lòng trung thành của khách hàng vớiThương hiệu TH True Milk tại thành phố Hà Nội được phát biểu như sau: H3: Yếu tố giá cảm nhận có mối quan hệ tác động cùng chiều đến lòng trungthành của khách hàng đối với thương hiệu TH True Milk tại TP. Hà Nộid. Thói quen (Beh Yin Yee, T.M. Faziharudean (2010))

Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích như là khả năng tiếp tục sử dụngdịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụngdịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại đó để mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.Và khi thói quen tiêu dùng đã hình thành chắc chắn thì khách hàng sẽ có xuhướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họnghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hồn tồn theothói quen vơ thức chứ khơng phải một quyết định theo lý trí nữa. Do đó, yếu tốthói quen tiêu dùng có tác động đến Lịng trung thành của khách hàng ở khíacạnh Lịng trung thành theo thói quen. Giả thuyết về sự tồn tại mối quan hệ giữayếu tố Thói quen và Lịng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tạithành phố Hà Nội được phát biểu như sau:

H4:Thói quen có mối quan hệ tác động cùng chiều đến lòng trung thành củakhách hàng đối với thương hiệu TH True Milk tại TP. Hà Nội

e. Danh tiếng thương hiệu (Beh Yin Yee, T.M. Faziharudean, 2010)

Herbig và Milewicz (1993) đã định nghĩa danh tiếng thương hiệu như là một sựyêu mến kiên định theo thời gian đối với một thuộc tính của một thương hiệu.Danh tiếng thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến xu hướng phát triển doanhthu và thị phần (Shapiro, 1982), bên cạnh đó danh tiếng thương hiệu có thể thiếtlập lịng trung thành của khách hàng lớn (Andreassen và Lindestad, 1998;Robertson, 1993). Do đó, giả thuyết thứ năm được xây dựng như sau:

H5:Danh tiếng thương hiệu tác động cùng chiều đến lòng trung thành của kháchhàng đối với thương hiệu TH True Milk tại TP. Hà Nội

Xây dựng mơ hình nghiên cứu:

Nhiều tác giả, nhà nghiên cứu trước đó đã đưa ra các mơ hình tổng qt vềnhững yếu tố tác động trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng. Mơ hìnhnghiên cứu của Beh Yin Yee, T.M. Faziharudean (2010) là mơ hình mà tơi lựachọn làm mơ hình chính trong nghiên cứu này. Vì nghiên cứu này tác giả nghiêncứu trong lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng, nên để phù hợp với đề tài nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

của tơi thì tơi cũng đã tham khảo thêm nghiên cứu của Huỳnh Phương Linh vàLưu Tiến Thuận, 2012, Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pepsi tại thành phố CầnThơ.

Mặt khác, trong mơ hình nghiên cứu của mình, tơi đã loại bớt biến “Lịngtin” trong mơ hình nghiên cứu của Beh Yin Yee vì lý do sau đây. Lịng tin củacơng chúng vào hệ thống tài chính - ngân hàng có một ý nghĩa hết sức quantrọng. Cịn trong lĩnh vực bán hàng, tính hữu hình của sản phẩm và sự cảm nhậnnhanh chóng giá trị hàng hóa giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc ra quyếtđịnh lựa chọn, sử dụng sản phẩm hàng hóa.

Ngoài ra, trước đây chưa có nhiều nghiên cứu nghiên cứu kỹ về sự ảnhhưởng của yếu tố giá cả sản phẩm đến lịng trung thành của khách hàng. Vì vậy,tơi quyết định đưa thêm yếu tố giá cảm nhận vào mô hình nghiên cứu của mìnhđể kiểm chứng sự tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu TH True Milk.

Để thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành kiểm định mơ hình và các giảthuyết nêu trên, tôi tiến hành điều tra khảo sát đối với người tiêu dùng được thựchiện tại Hà Nội. Để đảm bảo sự đa dạng của mẫu, người trả lời được yêu cầuphải đa dạng về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn và mức thu nhập. Tất cảcác thang đo lường các biến sử dụng trong nghiên cứu này được kế thừa có điềuchỉnh từ các thang đo đã được xây dựng trong các nghiên cứu trước. Tất cả cácchỉ báo đo lường được đo trên thang điểm Likert. Ngay sau khi xác định xongcác thang đo, cũng như hoàn tất các công đoạn như thiết kế, điều tra thử vàchỉnh sửa bảng hỏi, tôi sẽ tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau khi thu thậpđược trải qua các giai đoạn mã hoá, nhập liệu, làm sạch dữ liệu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

NỘI DUNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH DỰ BÁOYêu cầu 7,8,9: Dữ liệu phân tích

+ Câu hỏi nghiên cứu:

- Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm sữa của thương hiệu THTrue Milk tại khu vực TP. Hà Nội cao hay thấp?

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại khu vực TP. HàNội?

- Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại khu vực TP. HàNội?

+ Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ phía người tiêu dùng thơng qua biểumẫu google form.

+ Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong các đề tài nghiên cứu, tài liệu tham khảo,các trang điện tử, trang web của công ty qua hàng năm …

1. Vị trí của ngành trong nền kinh tế Việt Nam

Ngành công nghiệp sản xuất, chế biến sữa và các sản phẩm từ sữa của Việt Namnhững năm gần đây có sự phát triển năng động, cung cấp nhiều sản phẩm đadạng cho đời sống kinh tế quốc dân, đáp ứng nhu cầu trong nước, từng bướcthay thế các mặt hàng sữa nhập khẩu và tham gia xuất khẩu với sự đa dạng vềmẫu mã và chủng loại. Bên cạnh đó, ngành đã có nhiều đóng góp đáng kể vàongân sách nhà nước, tạo nhiều việc làm cho người lao động, góp phần bảo đảmđời sống nhân dân và ổn định tình hình xã hội, trở thành một mắt xích quantrọng của nền nơng nghiệp Việt Nam.

Do thuộc nhóm sản phẩm thiết yếu, nên dù trong những năm kinh doanh ảmđạm của các doanh nghiệp trong toàn bộ nền kinh tế, các doanh nghiệp ngànhsữa vẫn giữ tăng trưởng mạnh với mức hai con số. Trong những năm tới, việcdân số tăng, thu nhập người dân tăng kéo theo chi tiêu nhiều hơn, và những quantâm ngày một nhiều của người Việt Nam về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe,ngành sữa được kỳ vọng sẽ còn tiếp tục duy trì đà tăng trưởng này. Ngành sữaViệt Nam có tiềm năng lớn để phát triển và đang được các nhà đầu tư trong vàngoài nước chú trọng.

Tuy nhiên, sự phát triển của ngành hiện vẫn chưa tương xứng với tiềm năng pháttriển của thị trường trong nước bởi hiện nay nhu cầu tiêu dùng đối với các sảnphẩm trong ngành vẫn còn rất lớn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

2. Thị trường sữa Việt Nam 2022

Theo Euromonitor, thị trường sữa Việt Nam đạt giá trị 135.000 tỷ đồng vào năm2020, tăng hơn 8% so với năm 2019, nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng của phânkhúc sữa chua và sữa uống. Các ngành hàng ghi nhận mức tăng trưởng cao baogồm sữa nước (+10%), sữa chua (+12%), pho mát (+11%), bơ (+10%) và cácsản phẩm từ sữa khác 8% trong khi sữa bột chỉ tăng 4% về giá trị. Sữa nước làphân khúc đóng góp giá trị lớn nhất trong ngành sữa Việt Nam bao gồm cácthương hiệu phổ biến như Vinamilk, Mộc Châu milk, TH True milk, DutchLady, Nutifood. Trong đó CTCP Sữa Việt Nam (VNM) hiện đang chiếm thịphần lớn nhất với thương hiệu quen thuộc “Vinamilk”. Mảng sữa nước sẽ đạtmức tăng trưởng kép 7,7% về doanh số trong giai đoạn 2021-2025 nhờ: Nhu cầusữa nước ngày càng tăng do các trường học mở cửa trở lại và chính phủ thúc đẩy"Chương trình Sữa học đường" - sữa được phân phối đến các trường mầm nonvà tiểu học, với nỗ lực cải thiện tình trạng dinh dưỡng và tầm vóc thể chất chotrẻ nhỏ. Thu nhập và nhận thức về chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng thànhthị cao hơn sẽ làm tăng nhu cầu về các loại sản phẩm cao cấp hơn như các sảnphẩm hữu cơ. Trong đó, cả ba cơng ty lớn trong ngành sữa, bao gồm Vinamilk,Friesland Campina và TH Food Chain đều đã tung ra các sản phẩm sữa hữu cơra thị trường.

Thị trường nước ngoài sẽ là động lực tăng trưởng mới cho ngành sữa trongnhững năm tới khi thị trường nội địa tăng trưởng chậm lại. Tính đến T3/2021, đãcó bảy công ty sữa Việt Nam được cấp phép xuất khẩu sang Trung Quốc. Theocác chuyên gia nhận định Trung Quốc sẽ là thị trường tiềm năng với các công tysản xuất sữa với dân số đông nhất thế giới cũng như mức tiêu thụ sữa bình quânđầu người gấp 3,5 lần Việt Nam. Tuy nhiên, rủi ro cho ngành bao gồm giá bộtsữa nguyên liệu cao hơn dự kiến và đại dịch Covid-19 kéo dài hơn dự kiến dẫnđến gián đoạn chuỗi cung ứng, phân phối và vận chuyển.

+ Cấu trúc bảng câu hỏi: Chia làm 2 phần chính

Thơng tin cá nhân bao gồm: Tuổi, giới tính, hơn nhân, nghề nghiệp, học vấn,thu nhập.

Nội dung chính bao gồm các thơng tin: Đã sử dụng sản phẩm của thương hiệuTH True Milk chưa?; Sử dụng bao lâu? Cảm nhận về chất lượng, dịch vụ, sảnphẩm,…

Tất cả các câu hỏi trong phần này được cho đánh giá theo thang đo Likert 5 bậcĐiểm 1: Rất không đồng ý

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Điểm 2: Khơng đồng ýĐiểm 3: Bình thườngĐiểm 4: Đồng ýĐiểm 5: Rất đồng ý

Yêu cầu 10. Phương pháp nghiên cứu 10.1: Thu thập và phân tích số liệu

Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tôi tiến hành thu thập số liệu trên cơsở lấy mẫu thuận tiện, có mục đích. Cụ thể, tôi tiến hành lấy mẫu bao gồm cáchộ gia đình và sinh viên của một số trường học trên địa bàn thành phố Hà Nội. Việc thu thập số liệu được thực hiện bằng cách khảo sát trên phiếu câu hỏigoogle form. iều tra viên giới thiệu chung về mục đích nghiên cứu và gửi linkĐphiếu khảo sát cho các hộ gia đình và sinh viên. Sinh viên trả lời phiếu độc lập,không tham khảo ý kiến của các bạn bên cạnh và gửi link phiếu cho điều tra viênsau khi đã hoàn thành khảo sát. Thời gian trả lời phiếu hỏi trung bình là 10 phút.Kết quả khảo sát được phân tích với hai bước chính với phần mềm thống kêSPSS phiên bản 26. Đầu tiên, các thang đo sẽ được kiểm định để đảm bảo độ tincậy và xác thực. Sau đó, các mơ hình hồi quy được xác lập để kiểm định các giảthuyết được nêu trong nghiên cứu.

10.2: Thang đo

Các thang đo được sử dụng để kiểm định mơ hình là các thang đo đã được sửdụng trong các nghiên cứu trước đây, được dịch sang tiếng Việt và điều chỉnhcho phù hợp với đối tượng khảo sát của nghiên cứu này. Cụ thể, tôi sử dụngthang đo Likert với 5 mức độ (trong đó 5 là Rất đồng ý và 1 là Hồn tồn khơngđồng ý).

u cầu 11,14,15: Xác định mẫu nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của kháchhàng đối với thương hiệu TH True Milk

- Phạm vi nghiên cứu: TP. Hà Nội

- Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm sữa TH True Milktrên địa bàn TP. Hà Nội từ 16 - 45 tuổi

- Cỡ mẫu: 150

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tốkhám phá EFA thì thơng thường kích cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 4 hay 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố (trích trang 263, của Hồng Trọng và Chu Nguyễn

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kế, 2005).Theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất,thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn n ≥ 8k +50 (n là kích cỡ mẫu, k là số biến độclập). Như vậy, dựa vào cơ sở trên, với 34 biến quan sát, 5 biến độc lập, tôi quyếtđịnh chọn kích thước mẫu là 150 người.

- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác suất thuận tiện. (Chọn mẫu thuận tiện, cómục đích)

Mẫu phi ngẫu nhiên (phi xác suất) là mẫu nghiên cứu được hình thành từ cácphần tử trong tổng thể có xác suất được lựa chọn là khác nhau hay các phần tửtham gia vào mẫu không tuân theo quy luật ngẫu nhiên. Dạng mẫu nghiên cứunày tuy không giúp người nghiên cứu đưa ra các đánh giá đầy đủ về tổng thểnhưng có thể làm tăng thêm sức mạnh/cơ sở của các nhận định hoặc đánh giá.Mẫu phi ngẫu nhiên được lựa chọn trong các nghiên cứu khám phá.

Lấy mẫu chủ đích: Lấy mẫu chủ đích là kỹ thuật chọn mẫu theo đó các thànhviên mẫu được đánh giá dựa trên căn cứ vào một số đặc điểm nhất định. Quantrọng nhất của lấy mẫu đánh giá là đánh giá của người nghiên cứu xem ai làngười cung cấp thông tin tốt nhất để đạt tới các mục tiêu nghiên cứu. Trongtrường hợp lấy mẫu chủ đích, người nghiên cứu sẽ chọn mẫu để thoả mãn cácmục đích cụ thể của họ khi mẫu khơng đảm bảo một tính đại diện đầy đủ. Cácmẫu chủ đích đáp ứng được những yêu cầu của cuộc nghiên cứu khi mà các dữliệu cần thiết để mô tả tổng thể phải được đáp ứng đầy đủ.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Trước khi kiểm định các giả thuyết nghiên cứu,tơi tiến hành phân tích độ tin cậy và giá trị của các thang đo được sử dụng trongnghiên cứu này. Cụ thể, Cronbach’s alpha được phân tích cho từng thang đo đểkiểm định độ tin cậy. Để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thangđo, tơi thực hiện riêng biệt phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với tất cả cácchỉ báo của các thang đo đo lường các biến độc lập và EFA đối với các chỉ báođo lường các biến phụ thuộc. Sau đó là tiến hành phân tích hồi quy với phầnmềm hỗ trợ là SPSS.

Yêu cầu 13,12. Xây dựng phiếu khảo sát nhằm thu thập dữ liệu phù hợp vớimKc tiêu nghiên cứu?

PHIẾU KHẢO SÁT

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đốivới thương hiệu TH True Milk

Kính gửi Anh/Chị. Tôi tên là Nguyễn Thị Lan Hương, là sinh viên trườngĐại học Kinh tế - Kỹ thuật công nghiệp. Tôi đang thực hiện “ Nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệuTH True Milk”. Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã đồng ý tham gia khảo sát về“những nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với thươnghiệu sữa TH True Milk” của tôi. Phiếu điều tra mà Anh/Chị hỗ trợ hoàn thiệndưới đây là một nguồn thơng tin hữu ích cho nghiên cứu của tơi về những nhântố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng trong học phần “Tiểu luận 1:Nghiên cứu và dự báo thị trường”, từ đó cũng giúp tơi đưa ra một số đề xuất chodoanh nghiệp để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tất cảthông tin mà các anh chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được dùng cho mụcđích nghiên cứu học tập trong học phần Tiểu luận này. Trân trọng cảm ơn anhchị !

1. Anh/chị đã bao giờ sử dụng sản phẩm của TH True Milk hay chưa?[ ] Rồi; [ ] Chưa;

2. Anh chị thường mua sản phẩm của TH True Milk ở đâu?[ ] Siêu thị, trung tâm thương mại

[ ] Chuỗi của hàng TH True Mart[ ] Cửa hàng tạp hóa bán lẻ

3. Anh / Chị biết đến sản phẩm của TH True Milk thông qua?[ ] Xem quảng cáo trên tivi

[ ] Qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân[ ] Qua quảng cáo ngoài trời

[ ] Qua website, Facebook[ ] Qua kênh khác

4. Anh/Chị lựa chọn mua sản phẩm của TH True Milk là bởi vì?[ ] Sở thích

[ ] Gia đình thường dùng[ ] Quảng cáo thu hút, hấp dẫn[ ] Bạn bè, người thân giới thiệu[ ] Lý do khác

5. Cảm nhận của Anh/Chị về chất lượng sản phẩm của TH True Milk? (Vuilịng đánh dấu vào ơ mà anh/chị cho là đúng với mình nhất trong bảng dưới đây)

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

STT Chất lượng sản phẩm cảm nhận Rất không đồng ý -> Rấtđồng ý

1.5 Thông tin về tiêu chuẩn vệ sinh an toànthực phẩm của TH True Milk đượccông bố rõ ràng, đầy đủ.

1.6 Chất lượng sản phẩm của TH TrueMilk đáp ứng được mong đợi của tôi.

6. Cảm nhận của Anh/Chị về chất lượng dịch vK của TH True Milk (Vui lịngđánh dấu vào ơ mà anh/chị cho là đúng với mình nhất trong bảng dưới đây)

STT Chất lượng dịch vK cảm nhận Rất không đồng ý -> Rấtđồng ý

2.1 Sản phẩm TH True Milk dễ dàng tìmmua trên thị trường.

2.2 Các cửa hàng có bán sản phẩm của THTrue Milk gần nhà hoặc nơi làm việccủa tôi.

2.3 Dịch vụ giao hàng của TH True Milknhanh chóng, đúng số lượng yêu cầu.

</div>