Cau hoi on tap mkt 2024

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>CÂU HỎI ƠN TẬPMơn Marketing Du lịch</b>

<b>Câu 1: Nêu khái niệm Marketing du lịch.</b>

Marketing dl là QT Dn, tổ chức về dl tạo ra giá trị cho khách hàng và xd mqhgắn bó với khách hàng nhằm thu được giá trị, lợi ích từ khách hàng.”

<b>Câu 2: Tổ chức, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằngcách nào?</b>

* Thông qua các công cụ truyền thông marketing tổng hợp và qua các kênhphân phối.

- Nêu các công cụ truyền thông marketing tổng hợp: quảng cáo (Advertising),xúc tiến bán (Sales promotion), bán cá nhân (Personal selling), quan hệ côngchúng (Public relations – PR), Marketing trực tiếp (Direct Marketing).

- Nêu các kênh phân phối: Kênh marketing trực tiếp và Kênh marketing giántiếp.

<b>Câu 3: Nêu các thành phần của Marketing hỗn hợp (4P)? Các thành phầnnày hiện đang biến đổi như thế nào?</b>

<b>- Chiến lược marketing hỗn hợp bao gồm:</b>

<b>+ Chiến lược sp (Product): bao gồm các nd xđ danh mục, chủng loại sp, chất</b>

lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, mẫu mã, thương hiệu, bao gói, kích cỡ,dịch vụ, bảo hành, hồn trả, chu kỳ sống sp, phát triển sp mới.

<b>+ Chiến lược giá (Price): bao gồm các nd xđ danh mục giá cả, giá niêm yết,</b>

khuyến mại, hỗ trợ, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh tốn, điều khoản tíndụng.

<b>+ Chiến lược phân phối (Place): bao gồm các nd thiết lập kênh phân phối,</b>

kiểu phân phối, phạm vi, vị trí, giao thơng, kho bãi, logistics, địa phương, kho

<i>tàng, vận chuyển. Place (Phân phối) trong 4P Marketing liên quan đến việcchọn địa điểm nơi sản phẩm sẽ được cung cấp để bán. Động cơ chính của việc</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<i>quản lý các kênh thương mại là đảm bảo sản phẩm ln có sẵn cho khách hàngvào đúng thời điểm và địa điểm.</i>

<b>+ Chiến lược xúc tiến (Promotion): bao gồm các nd quảng cáo, tuyên truyền,</b>

quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán,…- Sản phẩm (Product)

- Từ 4P chuyển sang 4C, từ góc độ của khách hàng thì sản phẩm sẽ giải quyết

<b>được một vấn đề gì đó (giải pháp) của khách hàng (Customer solution). </b><small>[tươngđương Product]</small><i> Nghĩa là mỗi sản phẩm khi được tung ra thị trường phải là mộtgiải pháp hiệu quả giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình và đápứng nhu cầu của họ chứ không đơn thuần chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp thulời. Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc khách hàng mụctiêu của mình, lắng nghe những nhu cầu và chạm được tới những điểm đau củahọ để tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng.</i>

- Khi đưa ra giá, nhà sản xuất đưa ra chi phí bỏ ra có xứng đáng hay khơng, phù

<i><b>hợp với khách hàng hay không? (Customer cost) [price]. chỉ khoản chi phí mà</b></i>

<i>khách hàng phải bỏ ra cho sản phẩm. Chi phí ở đây khơng chỉ gói gọn tronggiá thành sản phẩm, mà là tất cả những chi phí phát sinh cho việc sử dụng, vậnchuyển, bảo dưỡng,… và chi phí cơ hội. Việc đặt chi phí sao cho vừa tối ưu hóa</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i>lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng là một điềurất quan trọng.</i>

- Phân phối: Câu hỏi mua ở đâu? Có mua được khơng => Mua có thuận tiện hay

<i><b>không? (Convenience) [place] Convenience – Sự thuận tiện của khách hàng là</b></i>

<i>yếu tố thứ 3 trong mơ hình 4C Marketing. Đây là yếu tố then chốt trong việc raquyết định của khách hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải loại bỏ tất cảnhững rào cản gây trở ngại cho khách hàng khi họ tiếp cận sản phẩm.</i>

- Khách hàng quan tâm sự truyền thơng có sự tương tác, hiệu quả hay không?

<i><b>(Communication) [promotion] Yếu tố cuối cùng, Communication – Giao tiếp</b></i>

<i>là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Giao tiếpđòi hỏi sự tương tác 2 chiều giữa người bán và người mua. Đây là một quátrình diễn ra xuyên suốt trước, trong và sau khi khách mua hàng. Với sự pháttriển của Internet, hiện nay doanh nghiệp có thể dễ dàng giao tiếp và chăm sóckhách hàng trên các nền tảng online.</i>

=> Trong 4P này thì product và price tạo ra giá trị; promotion và place liên quanđến xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

<b>Câu 5: Các đặc trưng của ngành du lịch cần chú ý trong hoạt độngmarketing? Các đặc trưng này tác động đến hoạt động phân phối, bán sảnphẩm như thế nào?</b>

<b>- Không thể tách rời: k thể mang đi đâu đc cả, phải đến tận nơi để trải nghiệm</b>

thơng qua các đồn fam. <i><small>Tính khơng thể tách rời của dịch vụ có nghĩa làviệc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cungcấp dịch vụ đó. Nó địi hỏi khách hàng phải tham gia thực tế vàoviệc tiêu thụ dịch vụ. Chủ yếu các điểm du lịch lại ở khá xa so vớikhách du lịch nên khách du lịch chỉ có thể tìm hiểu về điểm du lịchthơng qua các thơng tin. => Chính vì thế các cơng ty du lịch có thểcó các chính sách phân phối sau: 1, xây dựng kênh phân phối trựctiếp – hệ thống các chi nhánh ở nhiều nơi trên cả nước để tiếp cậnvà bán vé cho khách du lịch, nhất là ở các tỉnh thành phố lớn. 2,</small></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i><small>xây dựng hệ thống website với nhiều thông tin về các điểm đến, cácchương trình du lịch, thông tin liên hệ và kèm theo tính năngbooking ngay tại website. 3, gửi vé cho các đại lý du lịch, bán hàngqua các kênh phân phối trực tuyến để tiếp cận rộng rãi tới khách.</small></i>

<b>- Không thể lưu trữ: nếu k bán được thì k thể lưu trữ được. </b><i><small>Tính khơng thểdự trữ của dịch vụ hàm ý rằng dịch vụ không thể sản xuất hàng</small></i>

<small>loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.</small>

<i>Dịch vụ k thể tồn kho, nghĩa là spdl k thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ ngàyhôm nay k thể bán cho ngày hơm sau. Tính khơng thể lưu kho của dịch vụ cónghĩa là một dịch vụ nếu khơng được sử dụng thì sẽ vĩnh viễn mất đi. Bản chấtcủa tính khơng thể lưu kho chính là quyền sử dụng dịch vụ tại 1 thời điểm sẽkhông thể dời sang thời điểm khác và được sử dụng cộng dồn như sản phẩm vậtchất. <small>- Tính khơng thể dự trữ ảnh hưởng đến các chính sách củaMarketing dịch vụ như chính sách bán sản phẩm thay đổi theo thờigian: </small>khuyến mãi vào lúc vắng khách, cầu thấp để kích cầu hoặc phụ thu, tănggiá phục vụ vào thời điểm đông khách, mở các sự kiện-workshop để thu hútkhách đến trong thời kỳ thấp điểm; đăng bài viết về điểm đến, chương trình dulịch trong mùa cao điểm lên các trang mạng xh, kênh phân phối trực tuyến,…</i>

<b>- Tính mùa vụ cao: mùa nào sp nấy; k thể làm mùa nọ để cho mùa nọ để bán</b>

cho mùa kia. Và có các chính sách điều tiết cầu <i><small>như chính sách bán sảnphẩm thay đổi theo thời gian: </small>khuyến mãi vào lúc vắng khách, cầu thấp đểkích cầu hoặc phụ thu, tăng giá phục vụ vào thời điểm đông khách, mở các sựkiện-workshop để thu hút khách đến trong thời kỳ thấp điểm, đăng bài viết vềđiểm đến, chương trình du lịch trong mùa cao điểm lên các trang mạng xh,kênh phân phối trực tuyến,…</i>

<b>- Chi phí cố định cao: Tùy vào từng lĩnh vực mà có các loại chi phí cố định</b>

khác nhau, tuy nhiên nhìn chung thì chi phí cố định khá cao. => Chính vì thếcác nhà khai thác, kinh doanh dịch vụ ngồi bán sp chính, cịn cần bán hàng bổsung có chi phí phụ thêm ít hoặc k có. Về chiến lược phân phối, thì thay vì tập

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

trung cho kênh phân phối trực tiếp với chi phí cao (vì phí duy trì cho kênh khácao như nhân viên sale, nhân viên IT,..) thì có thể xây dựng và phát triển thêmcác kênh phân phối gián tiếp, các kênh phân phối trực tuyến với chi phí rẻ hơn.(Lĩnh vực vận chuyển, lưu trú – khách sạn – nhà hàng, lữ hành, khu điểm dulịch – khu vui chơi giải trí, quản lý – xúc tiến – quảng bá. => Trong 4 lĩnh vựcthì lĩnh vực vận chuyển và lưu trú có chi phí cố định cao nhất. Lĩnh vực lữ hànhlà lĩnh vực có chi phí cố định thấp nhất vì bản chất của lữ hành k phải )

<b>- Phụ thuộc vào nhiều yếu tố. </b>

<b>Câu 6: Các định hướng marketing? Theo em, hiện nay các doanh nghiệpdu lịch Việt Nam hiện nay chủ yếu theo định hướng marketing nào?</b>

<b>- Các định hướng marketing:</b>

<b>+ (1) Định hướng sx: Khách hàng lựa chọn sp có sẵn, giá phù hợp, do đó nhà</b>

sx cần tập trung tăng hiệu quả của sx và phân phối.

<b>+ (2) Định hướng sp: Khách hàng lựa chọn sp chất lượng tốt, do đó nhà sx cần</b>

tập trung liên tục cải tiến sp.

<b>+ (3) Định hướng bán hàng: khách hàng k mua sp nếu nhà sx k bán và quảng</b>

bá với quy mô lớn.

<b>+ (4) Định hướng tiếp thị/marketing: Nhà sx cần xđ rõ nhu cầu và sở thích</b>

của thị trường mục tiêu và cung cấp các sp thỏa mãn nhu cầu, sở thích kháchhàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

<b>+ (5) Định hướng marketing vì xh: Dn xđ rõ nhu cầu, sở thích và sự quan tâm</b>

của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu, sở thích và sự quan tâm của khách hàngvà thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, bảo đảm giữ vànâng cao ý thức xh của khách hàng.

=> Hiện nay các doanh nghiệp du lịch Việt Nam chủ yếu theo định hướngmarketing tiếp thị: đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn có trườnghợp theo xu hướng thứ 5 theo định hướng marketing vì xã hội … ví dụ nhưMường Thanh tự hào đóng góp cho cộng đồng, vì xã hội như sau có nhiều ở địaphương hơn (nâng cấp cơ sở lưu trú ở các tỉnh lẻ lên cao hơn), tạo việc làm cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

người dân địa phương. => đóng góp cho vùng khó khăn. Tự hào của Sun lànâng tầm giá trị, kiến tạo các vùng đất,

<b>Câu 7. Nêu nội dung cơ bản của kế hoạch nghiên cứu marketing?</b>

- Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu- Bước 2: Xây dựng kế hoạch thu thập thông tin

- Bước 3: Triển khai kế hoạch – thu thập và phân tích dữ liệu- Bước 4: Phân tích, tổng hợp, báo cáo kết quả

<b>Xây dựng kế hoạch nghiên cứu</b>

1. Nêu rõ vấn đề cần giải quyết2. Xác định rõ mục tiêu nghiên cứu

3. Xác định rõ các thông tin cần thu thập để đạt được mục tiêu nghiên cứu4. Xây dựng kế hoạch thu thập thông tin hiệu quả.

<i>- Nguồn thơng tin sẵn có (dữ liệu thứ cấp) (trong và ngồi tổ chức). (từ chínhmình đang có, từ các nguồn bên ngồi (báo chí, sách)) (cơ sở dữ liệu nội bộ;nguồn thơng tin chính quyền; nguồn thơng tin trả phí)</i>

- Thơng tin mới (dữ liệu gốc): Nêu rõ các phương pháp thu thập, các cách tiếp

<i>cận thông tin, quy mô mẫu, công cụ sử dụng để thu thập thông tin mới. (thôngqua bảng hỏi, phỏng vấn, điều tra quan sát, tham gia cùng vào với khách hàng(thực nghiệm))</i>

- Nguồn lực: nhân lực, vật lực và điều kiện khác.5. Ý nghĩa của kết quả đối với quá trình ra quyết định

<b>Câu 8: Nêu các yếu tố của môi trường vĩ mô tác động đến thị trường, kháchhàng. </b>

<i><b>- Kinh tế: ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sờ hữu</b></i>

<i>nhà nước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đâu tư nước ngoài, thờivụ, lao động bán thời gian, tỳ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đều có ảnhhường đến cầu du lịch. Chẳng hạn, thị trường khách du lịch trong nước, nhất là</i>

ở các thành phố lớn, có sự tăng trưởng là do thu nhập của người dân k ngừngđược nâng lên

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>- Chính trị - luật pháp: Ngành du lịch là một trong các ngành rất nhạy cảm với</b>

các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quanhệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội cùa Nhà nước, hệ thốngluật pháp điều chinh các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đàu tư, luậtbảo vệ người tiêu dùng, luật bảo vệ môi trường...), văn bản quy phạm pháp luậtvề du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảovệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế.Mỗi yếu tố trong thể ché, chính sách này hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ

<b>thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch. Chiến tranh Nga</b>

<i><b>– Ucraina làm cho số lượng khách Nga đến Việt Nam giảm, chiến tranh</b></i>

<i><b>Nga – Ukraine ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách châu Âu và Ngađến Việt Nam.</b></i>

<b>- Văn hóa: Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngơn ngữ, tơn giáo, sắc</b>

tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch. Kết quảcủa việc phân tích này, giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch đưa ra cácchính sách marketing phù hợp với mong muốn cùa người tiêu dùng du lịch. Nộidung phân tích các giá trị văn hóa cần tập trung vào các khía cạnh: Thái độ cùacon người đối với bản thân mình, thái độ trong các mối quan hệ giữa con ngườivới nhau, thái độ của con người đối với các thể chế xã hội, thái độ của conngười đối với xã hội, thái độ của con người đối vói tự nhiên và thái độ cùa conngười đối với vũ trụ.

<i><b>+ Khách mỹ đơng vì phần lớn là người Mỹ gốc Việt</b></i>

<i><b>+ Khách Hàn đơng vì sự kết nối về cơ dâu, kinh tế (nhiều cơng ty lớn)</b></i>

<b>- Tự nhiên: Phân tích mơi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình,</b>

thời tiết, khí hậu, động thực vật, ngn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu,tăng giá năng lượng, sự gia tăng ơ nhiễm mơi trường. Việc phân tích này khơngnhững chi ra tính hấp dẫn của tài ngun du lịch đối với khách, mà còn làm rõsự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tổ đầu vào đối với các doanh nghiệp du

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>lịch. Dẫn đến xu hướng đi du lịch xanh, các tour du lịch xanh ngày càngnhiều.</b>

<b>- Cấu trúc dân số: Khi phân tích mơi trường nhân khẩu các nhà làm marketing</b>

du lịch cần chú ý phân tích các xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng (giảm) dânsố, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình, sự dichuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp.

<i><b>+ Dân số Việt Nam trẻ, nhưng đang bắt đầu già hóa</b></i>

<b>- Cơng nghệ: Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụng mạng phát triển dữ</b>

liệu diêm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ cùa công nghệ giao thông,công nghệ tồ chức hội nghị, máy tính hóa hệ thống phân phối tồn cầu. Thơngqua sự phân tích này giúp cho các tơ chức (doanh nghiệp) du lịch quyết địnhchính sách đầu tư thích hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Làm thay đổi phương

<i>thức kinh doanh và hành vi của khách hàng => công nghệ số. sự phát triển côngnghệ cịn có tác động trực tiếp tới khách du lịch. Cơng nghệ mới tạo ra các trịchơi giải trí mới, cạnh tranh với các chuyến dl. Ở khía cạnh khác với công nghệcao cho phép con người tiết kiệm thời gian giải quyết cơng việc, do đó tạo ranhiều thời gian nhàn rỗi cho dl và giải trí. </i>

<b>Câu 9: Hành vi người mua chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?</b>

- Văn hóa: chi tiêu của ng Bắc khác, ng Nam khác; ng miền núi khác, ng miềnxuôi khác

- Kinh tế: Kinh tế suy thoái phải tiết kiệm- Xã hội

<b>- Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu</b>

dùng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổivề nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe...

<small>+</small> Ví dụ: Ở mỗi lứa tuổi người ta sẽ có cách chọn các trang phục khác nhau như,lứa tuổi 15-25 thường chọn những trang phục màu sắc tươi sáng trẻ trung, năngđộng, thoải mái. Còn lứa tuổi 50 trở đi thường sẽ chọn trang kín đáo màu sắctrầm tối, đơn giản.

<b>- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu</b>

dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùngkhác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…

<b>- Cá tính: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các</b>

hành vi ứng xử mang tính ổn định và nhất qn đối với mơi trường xung quanh.Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những người cẩnthận, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng sảnphẩm mới. Ngược lại, là những người năng động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạohiểm khi mua sản phẩm mới. Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệpđịnh vị sản phẩm. Nghiên cứu cá tính khách hàng cũng có ích cho đội ngũ tiếpthị.

<b>- Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua</b>

được hàng hoá, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố chotiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu cànggiảm xuống. Nói chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thìngười ta tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.

<b>- Giới tính: Các nghiên cứu đã cho thấy nữ giới có tốc độ trưởng thành trong</b>

nhận thức và suy nghĩ nhanh hơn, nhưng lại bị cảm xúc chi phối nhiều so vớinam giới. Bên cạnh đó, sự khác biệt về đặc điểm cơ thể, hóc-mơn và nội tiết tốcũng khiến nam giới và nự giới có những sự khác biệt nhất định về hành vi tiêudùng...

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Ví dụ: Nam giới thường chú ý và hào hứng khi đề cập đến đề tài bóng đá hơn sovới nữ giới. Tần suất mua sắm các mặt hàng về thời trang ở nữ giới thường caohơn nam giới.

<b>b)Yếu tố tâm lí</b>

<b>- Động cơ: Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để</b>

thoả mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nêncấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu đó. Như vậy,cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao. Nhu cầu của con người rấtđa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. Doanh nghiệp cần phải nắmbắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ muahàng.

<b>- Nhận thức: là quá trình con người lựa chọn, sắp xếp và diễn giải các nguồn</b>

thông tin để tạo ra một bức tranh có ý nghiac đối với bản thân. Con người có thểnhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác có chọn lọc, bópméo và ghi nhớ thơng tin tiếp nhận được có chọn lọc. Do vậy có thể hai ngườicó cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống.Ví dụ: Một số người tiêu dùng khi nhận thức được về vấn đề bảo vệ mơi trườngsẽ có xu hướng sử dụng các túi vải, ly inox... thay cho túi nylon, chai nhựa...

<b>- Nhu cầu, mong muốn và động cơ thúc đẩy</b>

+ Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing, nhu cầu nảy sinh từ cái “con người tâm, sinh lý” trong khách hàng.

+ mong muốn chính là khát vọng của khách hàng có được những thứ đáp ứngnhu cầu của họ. Ví dụ một người có nhu cầu tình cảm nên muốn đi thăm họhàng, bạn bè trong khi nhu cầu của con người tương đối hạn hẹp về số lượng thìmong muốn thường lại nhiều hơn đối với mỗi nhu cầu có thể có vài mong muốn+ động cơ thúc đẩy là những yếu tố kích thích hoạt động của du khách hướngtới mục tiêu ( sản phẩm du lịch) nhằm thảo mãn nhu cầu, mong muốn của họ

<b>- Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của</b>

con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có

</div>