giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản thế kỉ cenland

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (984.68 KB, 82 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊNPHAN CHU TRINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỈ - CENLAND

Hà Nội, năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Hà Nội, năm 2023

LỜI CẢM ƠN

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Kính gửi tồn thể các Thầy Cơ của Học viện Chính sách và Phát triển.

Em là Phan Chu Trinh của lớp Quản Trị Doanh Nghiệp 10B – Khoa Quản Trị KinhDoanh. Vậy là đây đã là bài luận cuối cùng của em để gửi đến thầy cô trước khi tốtnghiệp, em thật sự có một cảm xúc lưu luyến khó tả.

Với cảm xúc tràn đầy, em xin gửi tới Thầy Cơ lời cảm ơn chân thành và tình cảmnhất. Em muốn thể hiện lịng biết ơn và tình u thương đến các Thầy Cô đã dànhcho em suốt thời gian học tập tại trường Đại học.

Những năm tháng của em tại trường Đại học đã đầy ắp những thử thách và thànhcông, những niềm vui và nỗi buồn. Thật sự, những giờ phút đó trở thành một ký ứcđáng nhớ, khó quên trong cuộc đời em. Và trong suốt thời gian đó, Thầy Cơ làngười đã hỗ trợ và truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em.

Em cảm nhận được sự tận tình, nhiệt tình và sự quan tâm của Thầy Cô trong từngbuổi giảng dạy. Thầy Cô đã luôn truyền đạt cho em những đạo đức trong cuộcsống, những kiến thức chuyên ngành và những khát khao về sự học, về sự pháttriển của bản thân, kinh tế, xã hội.

Bản thân em thực chẳng có gì cả, chính Cha Mẹ và Thầy Cô đã cho em tất cả.Trong những năm tháng đầy khó khăn và thử thách, Thầy Cô luôn tin tưởng em vàgiúp đỡ em vượt qua những khó khăn. Thầy Cơ đã cung cấp cho em kiến thứcchuyên môn và kỹ năng thiết yếu, giúp em rèn luyện bản thân và phát triển nhữngtố chất của mình.

Em biết ơn những ngày tháng đầy ý nghĩa và sự trau dồi kiến thức mà em đã đượchọc tập cùng Thầy Cô. Những kinh nghiệm và bài học mà em đã học được từ ThầyCô sẽ luôn là giá trị và nguồn cảm hứng cho em trong những cuộc đời và sự nghiệptương lai.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Em muốn gửi lời cảm đặc biệt đến Cô Lâm Thùy Dương, giáo viên hướng dẫn củaem trong 4 năm qua, người đã luôn sát sao chỉ dạy và động viên em trong quá trìnhhọc tập.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô đã đứng bên em suốt thời gianhọc tập tại Học viện. Sự đóng góp và lịng tận tình của Thầy Cơ sẽ ln được ghinhớ và tôn vinh trong tim em. Em biết ơn Thầy Cô và chúc Thầy Cô sức khỏe,hạnh phúc và thành cơng trong sự nghiệp.

Học trị Phan Chu Trinh xin cảm tạ công ơn dạy dỗ của Thầy Cô Học Viện ChínhSách và Phát triển!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU...1

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1.Lí do chọn đề tài...1

2.Mục tiêu nghiên cứu...2

3.Đối tượng và phạm vị nghiên cứu...2

4.Phương pháp nghiên cứu...2

5.Kết cấu của đề tài: gồm 3 chương:...3

1.1.Những vấn đề chung về khách hàng...4

1.1.1.Khái niệm khách hàng...4

1.1.2.Phân loại khách hàng...4

1.1.3.Vai trò của khách hàng...5

1.1.3.1. Tăng trưởng khả năng sinh lời...5

1.1.3.2. Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng...5

1.1.3.3. Có chiến lược kinh doanh tốt hơn...5

1.1.3.4. Mở rộng công ty...6

1.2.Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng...6

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng...6

1.2.2.Mục đích của chăm sóc khách hàng...6

1.2.3.Vai trị của chăm sóc khách hàng...7

1.2.3.1. Giữ chân các khách hàng hiện tại...7

1.2.3.2. Thu hút, tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng...7

1.2.3.3. Tối ưu chi phí kinh doanh...7

1.2.3.4. Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp...8

1.3.Hoạt động chăm sóc khách hàng...8

1.3.1.Chính sách CSKH...8

1.3.2.1. Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng...9

1.3.2.2. Tập trung vào phản hồi của khách hàng...9

1.3.2.3. Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng...9

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.3.4.2. Quy trình CSKH tiêu chuẩn...11

1.3.5.Tổ chức bộ máy nhân sự CSKH...18

1.3.6.Giải quyết khiếu nại...19

1.3.7.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...20

1.3.7.1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ...20

1.3.7.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...20

1.3.7.3. Dịch vụ đi kèm sản phẩm...21

1.3.7.4. Sự hài lòng của khách hàng...21

1.3.7.5. Năng lực của đội ngũ nhân viên...21

1.4.Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng...22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ...23

2.1.Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ...23

2.1.1.Giới thiệu về Cenland...23

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Cenland...24

2.1.3.Định hướng phát triển của Cenland...25

2.1.4.Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp...26

2.1.5.Cơ cấu tổ chức của Cenland...26

2.1.6.Đặc điểm môi trường kinh doanh của cơng ty...27

2.1.6.1. Tính cạnh tranh cao...27

2.1.6.2. Thị trường khách hàng đa dạng...27

2.1.6.3. Sự tác động của các yếu tố kinh tế và chính trị...27

2.1.6.4. Yêu cầu về quản lý hợp lý và minh bạch...27

2.1.6.5. Môi trường xã hội yêu cầu phải đảm bảo bền vững, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ mơi trường...28

2.1.7.Tình hình kinh doanh của Cenland...28

2.1.8.Các công ty thành viên của Cenland...30

2.2.Hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ...34

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

2.2.1.Đôi nét về đặc điểm khách hàng và tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ 34

2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng của Cenland...34

2.2.1.2. Tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ của Cenland...35

2.2.2.Cơng việc của bộ phận chăm sóc khách hàng Cenland...37

2.2.2.1. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng:...37

2.2.2.2. Tư vấn, giải quyết thắc mắc của khách hàng:...37

2.2.2.3. Hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục pháp lý:...38

2.2.2.4. Theo dõi và cập nhật thông tin mới nhất:...38

2.2.2.5. Ghi nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng:...38

2.2.2.6. Hỗ trợ truyền thông và tiếp thị:...38

2.2.3.Nguyên tắc CSKH...38

2.2.3.1. Tập trung vào khách hàng...38

2.2.3.2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng...39

2.2.3.3. Đặt chất lượng lên hàng đầu...39

2.2.3.4. Ln lắng nghe và phản hồi nhanh chóng...39

2.2.3.5. Giữ vững uy tín và danh tiếng...39

2.2.3.6. Đào tạo và phát triển nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất392.2.4.Nội dung, hình thức CSKH...40

2.2.4.6. Thực hiện chương trình khuyến mãi cho khách hàng...41

2.2.4.7. Thông tin sản phẩm và dịch vụ mới nhất...41

2.2.5.Quy trình CSKH...42

2.2.6.Tổ chức bộ máy nhân sự CSKH...47

2.2.7.Phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Cenland...48

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

2.2.8.Cơng tác xử lí khiếu nại của khách hàng...50

2.2.8.1. Tiếp nhận khiếu nại...50

2.2.8.2. Phân loại khiếu nại...50

2.2.8.3. Giải quyết khiếu nại...51

2.2.8.4. Thông báo kết quả khiếu nại...51

2.2.8.5. Ghi nhận và theo dõi...51

2.2.9.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH...52

2.2.9.1. Đội ngũ nhân viên...52

2.3.1.Chỉ tiêu thời gian giải quyết khiếu nại...55

2.3.2.Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên...55

2.3.3.Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng...55

2.3.4.Chỉ tiêu tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng...55

2.3.5.Chỉ tiêu tỉ lệ khách hàng giới thiệu...56

2.3.6.Chỉ tiêu điểm số trên các kênh truyền thông xã hội...56

2.3.7.Chỉ tiêu doanh số...56

2.4.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ...56

2.4.1.Ưu điểm...57

2.4.1.1. Chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu...57

2.4.1.2. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp...57

2.4.1.3. Sử dụng công nghệ tân tiến...57

2.4.1.4. Luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng...57

2.4.1.5. Tận tâm, trách nhiệm và chu đáo...57

2.4.2.Nhược điểm...58

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

3.1.Cơ sở xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng...60

3.1.1.Căn cứ vào mục tiêu chăm sóc khách hàng trong thời gian tới...60

3.1.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ...61

3.1.1.2. Điều chỉnh và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng...61

3.1.1.3. Đồng bộ hóa và cải tiến hệ thống cơ sở chăm sóc khách hàng. 613.1.1.4. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Cenland...61

3.1.1.5. Định hướng phát triển dài hạn...61

3.1.2.Mục tiêu của việc hồn thiện cơng tác...62

3.1.2.1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng...62

3.1.2.2. Tập trung vào khách hàng tiềm năng...62

3.1.2.3. Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng...62

3.1.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ...63

3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty...63

3.2.1.Nhóm giải pháp về sản phẩm...63

3.2.1.1. Nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm bất động sản...63

3.2.1.2. Xây dựng sản phẩm sáng tạo và độc đáo...63

3.2.1.3. Nâng cao tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm...643.2.1.4. Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ đầy đủ đến khách hàng

3.2.1.5. Áp dụng công nghệ mới nhất để hỗ trợ công tác chăm sóc kháchhàng 64

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

3.2.2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại....65

3.2.2.1. Tìm kiếm những đối tác tiềm năng để hợp tác trong kinh doanh653.2.2.2. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng663.2.2.3. Tăng cường quảng bá thương hiệu...66

3.2.2.4. Tăng cường nghiên cứu về thị trường bất động sản...67

3.2.2.5. Giới thiệu sản phẩm bất động sản mới...67

3.2.2.6. Thâm nhập vào thị trường quốc tế và phát triển hợp tác quốc tế683.2.3.Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo...68

3.2.3.1. Tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp...68

3.2.3.2. Đào tạo nhân viên chuyên môn và kỹ năng mềm...68

3.2.3.3. Xây dựng và duy trì mơi trường làm việc tốt...69

3.2.3.4. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc...69

3.2.3.5. Xây dựng các quy trình và hệ thống quản lý chuyên nghiệp...70

3.2.3.6. Tạo ra các chương trình phúc lợi và động lực hấp dẫn cho nhânviên 703.2.3.7. Áp dụng công nghệ tiên tiến và các giải pháp số hóa...70

3.2.4.Các giải pháp khác...70

3.2.4.1. Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng và sản phẩm.702.3.4.2. Tiếp tục phát triển các công ty và dịch vụ vệ tinh, tạo nên hệ sinh thái về Bất Động Sản dẫn đầu thị trường...71

2.4.Kiến nghị...71

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC KÍ HIỆU

Cenland: Cơng ty Cổ Phần Bất Động sản Thế KỉBĐS: Bất động sản

CSKH: Chăm sóc khách hàng

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠICÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ - CENLAND

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập với nền kinh tế trong khu vực vàthế giới, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp được mở rộng song sự cạnhtranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinhdoanh đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe dọa sự phát triển củacác doanh nghiệp. Cho nên muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh, yêu cầu các doanhnghiệp phải thực hiện một loạt các q trình sản xuất kinh doanh mang tính đồngbộ. Trong đó, tiêu thụ sản phẩm là một trong những khâu quan trọng hàng đầutrong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là khâu quyết định đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động tiêu thụ sản phẩm có vai trị vơcùng quan trọng đối hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó mangtính linh hoạt cao, tùy theo đặc điểm sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đểlựa chọn chiến lược tiêu thụ phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất. Cơng việc này đồihỏi một q trình nghiên cứu, phân tích và đánh giá kĩ lưỡng từng cơng đoạn để tìmra hướng đi thích hợp hiệu quả cho doanh nghiệp.

Cũng như các công ty khác, Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỉ đã cónhiều biện pháp, chiến lược nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm để tồn tạivà phát triển trên thị trường. Tuy nhiên với bối cảnh thị trường nhiều biến động nhưhiện nay và ảnh hưởng của dịch covit-19, cơng ty đã gặp khơng ít khó khăn và trởngại khi mà đầu ra liên quan mật thiết với các ngành đầu tư khác, tiêu biểu nhưngành chứng khoán và ngành ngân hàng , trong khi đó các ngành đầu tư khác thìbiến động thất thường, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều , nhu cầu về sản phẩmcủa khách hàng ngày càng đa dạng , điều này làm cho khách hàng có nhiều lựachọn hơn. Điều này làm cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty gặp nhiềukhó khan.

Vì nhận thấy được vai trị, tầm quan trọng của q trình tiếp cận và chăm sóckhách hàng, cùng với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết địnhchọn đề tài nghiên cứu của mình là: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cơng tácchăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỉ”.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung:

Thơng qua việc phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty CổPhần Bê Tông Trần Phú – Huế, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng về nhữngnhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ sản phẩm và tìm ra những ưu điểm, nhượcđiểm để từ đó đưa ra những giải pháp giúp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩmcho cơng ty.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Tìm hiểu thực trạng chắm sóc khách hàng của cồng ty.

Nghiên cứu và phân tích những tác nhân tác động đến hoạt động chămsóc khách hàng của cơng ty.

Khảo sát đành giá ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chăm sóckhách hàng đã và đang thực hiện của cơng ty.

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao hiệu quả tiêu thụsản phẩm cho công ty.

3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là tình hình chăm sóc khách hàng tại Cơng tyCổ phần Bất động sản Thế Kỉ

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn vàquan sát thực tế. Nội dung phỏng vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhậnkhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Bất động sảnThế Kỉ

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thức cấp là những dữ liệu có sẵn, là các dữ liệu, thông tinliên quan đế các vấn đề công tác dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

vừa giúp tăng doanh số, vừa cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Để làm tốt việc này, chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản từ những khâu đầu tiên.

1.2.3.4. Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trườngtrong nước và cả quốc tế. Do vậy, cùng một loại sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhưnhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc kháchhàng.

1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1. Chính sách CSKH

Chính sách dịch vụ khách hàng được hiều là những quy định, chương trình của mộtdoanh nghiệp được xây dựng để phục vụ cho cơng việc chăm sóc khách hàng của mình. Những chính sách này sẽ bao gồm những chính sách dịch vụ nhỏ liên quan đến đối tượng người tiêu dùng. Đó có thể là chính sách khuyến mãi, chính sách chokhách hàng thân thiết, chính sách tích điểm, chính sách hỗ trợ, giải đáp nhu cầu củakhách hàng

Như đã nói ở trên, khách hàng là người ln được các doanh nghiệp hướng đến khi xây dựng và trao đi giá trị của mình. Việc thiết lập, tạo dựng những chính sách liên quan đến chăm sóc dịch vụ khách hàng là vô cùng cần thiết. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp với cùng lĩnh vực kinh doanh khiến cho sự lựa chọn của khách hàng ngày càng đa dạng.

Điểm mấu chốt trong cuộc chạy đua xem ai là những cái tên nổi bật hơn chính là nằm ở những chính sách dịch vụ này. Các doanh nghiệp hiều rõ rằng, việc xây dựng những chính sách dịch vụ trở thành lý do khiển khách hàng ghi nhớ thương

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

hiệu, thu hút thêm nhiều khách hàng mục tiêu. Đồng thời góp phần đầy mạnh tình hình kinh doanh, đem về những lợi nhuận đáng kể cho mình.

1.3.2. Nguyên tắc CSKH

1.3.2.1. Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ. Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất. Nếu doanh nghiệp có được cơng cụ lưu trữ tồn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thờigian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với cơng cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

1.3.2.2. Tập trung vào phản hồi của khách hàng

Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

1.3.2.3. Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng

Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt ở đây cịn thể hiện trong việc thu thập thơng tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đây là cơng việc khơng chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; ln tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt được điều này địi hỏiviệc chia sẻ thơng tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản. Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

1.3.2.4. Hứa ít, làm nhiều

Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trịtốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.

o Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp lễ.

o Xây dựng kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

o Triển khai các hoạt động khảo sát để xem xét mức độ hài lịng của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp phù hợp để khắc phục.

o Phối hợp với bộ phận Marketing xây dựng những chương trình quảng bá, khuyến mãi, giảm giá.

1.3.4. Quy trình CSKH

1.3.4.1. Khái niệm quy trình CSKH

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệpthực hiện để cung cấp trải nghiệm hài lịng cho khách hàng, quy trình này cần sựphối hợp của nhiều nhóm và bộ phận để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho kháchhàng. Các hoạt động này thường được xác định trước và được bắt đầu từ thời điểmdoanh nghiệp nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyếtxong triệt để vấn đề của họ. Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiềugiai đoạn để mang lại trải nghiệm hài lịng trong xun suốt quy trình.

Cần nhớ rằng dịch vụ khách hàng là một trong những khía cạnh cơ bản của bất kỳdoanh nghiệp nào. Dịch vụ kém có thể dẫn đến việc mất một số lượng lớn kháchhàng và tạo ra nguồn dư luận tiêu cực có hại, gây ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tíncủa doanh nghiệp trên thị trường.

1.3.4.2. Quy trình CSKH tiêu chuẩn

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng

Đội ngũ Sales có thể nhận được thơng tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau. Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen giới thiệu. Cũng có thể là do phương thức truyền miệng từ người này tới người khác.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Khi đã tiếp nhận được thơng tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả. Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thôngtin khách hàng dễ dàng hơn:

– Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu?

– Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…– Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…

– Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác.

– Lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng: Bạn cần có một nơi lưu trữ về các lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để hỗ trợ họ tốt nhất. Khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng hơn khi được bạn nhớ tới.

Những thơng tin này đội ngũ Sales có thể tổng hợp từ các phịng ban khác hoặc có thể bổ sung khi gọi điện cho khách hàng.

Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp

Để đạt được hiệu quả trong việc tư vấn cũng như hỗ trợ cho khách thì đội CSKH cần phân loại khách phù hợp. Bạn có thể dựa vào các nấc thang của khách hàng sauđây để phân loại:

Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác.

Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ.

Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa.

Khách hàng có tính tiêu cực.

Việc phân ra các nhóm khách hàng cụ thể như này sẽ giúp bạn sẵn sàng cho từng kịch bản chăm sóc. Đồng thời bạn có thể linh hoạt xây dựng các chiến lược, kế hoạch cho từng nhóm khách hàng. Khi chăm sóc riêng biệt từng nhóm thì hiệu quả,sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể.

Bước 3: Tư vấn & hỗ trợ khách hàng

Bước này là bước vơ cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng hay khơng của khách. Việc tư vấn có thể thơng qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc workshop…

Dù với bất cứ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ Sales cũng cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm của công ty. Chỉ khi hiểu về sản phẩm thì mới có thể lựa chọn được lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bạn hãy cố gắng để giúp ích gì đó cho khách hàng, tạo sự gắn kết thì việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn.

Bên cạnh việc tư vấn thì hỗ trợ khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng. Mặc dù có thể khơng phải là chun mơn hỗ trợ nhưng khi khách hàng đã có những vướng mắc và chia sẻ với đội ngũ Sales thì lúc này Sales cũng cần giải đáp giúp khách hàng. Sau đó có thể hướng dẫn khách liên hệ với chuyên viên hỗ trợ để nhận được sự tư vấn tốt nhất.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận. Điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Bước 4: Tư vấn để bán hàng

Muốn doanh nghiệp bán được hàng thì đội ngũ Sales phải làm tốt được điều này. Sau khi đã tư vấn về lợi ích sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng thì Sales cần giải quyết được vấn đề vướng mắc cuối cùng trước khi khách chốt đơn hàng. Tại bước này, đội ngũ nhân viên cần khéo léo, có kỹ năng để khách hàng khơng cảm thấy bị săn đón, lơi kéo q đà. Họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và sẽ chốtđơn nhanh gọn lẹ.

Bước 5: Xây dựng, duy trì mối quan hệ

Quy trình chăm sóc khách hàng khơng dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Hãy luôn nhớ rằng, bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng liên tục để tạo sự kết nối. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình có người đồng hành, hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp nâng cao sự tin tưởng của khách đối với doanh nghiệp. Thậm chí việc tiếp xúc về lâu dài sẽ thoải mái và vô cùng dễ dàng. Những khách hàng cũng có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp hiệu quả.

Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như: o Chúc mừng sinh nhật

o Chúc ngày lễ, Tếto Mời tham gia sự kiệno Tặng voucher giảm giá…

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng khơng chỉ dừng lại khi khách quyết định mua hàng. Hơn thua ở các doanh nghiệp chính là khâu CSKH sau bán hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà không tốn thêm chi phí tìm khách hàng mới đồng thời quảng bá thương hiệu được tốt hơn.Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quaytrở lại với doanh nghiệp của bạn trong lần kế tiếp hay không.

Theo dõi khách hàng

Trong thời đại công nghệ hiện đại, bạn dễ dàng theo dõi được những hành vi, gópý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thơng tin khách hàng sẵn có. Bạn nên tận dụngtriệt để mọi phương pháp như fanpage, website, email để tạo tương tác thườngxuyên với khách hàng.

Một trong những phương thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả caochính là sử dụng hotline. Tạo một số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thểchủ động liên hệ khi cần thiết. Đây là phương pháp liên hệ phổ biến với mọi đốitượng khách hàng hiện nay.

Chủ động phục vụ khách hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểumà nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ là bao lâu.Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo củadoanh nghiệp.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tìnhtrạng sử dụng của sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản làchia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đangsử dụng.

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượng củasản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn mang lại, bất kể trên thị trường vẫncó nhiều sự lựa chọn khác.

Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành là một kênh marketingcho doanh nghiệp bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đến nay vẫn là hình thức tối ưunhất về hiệu quả và chi phí.

Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu,nâng cấp chất lượng sản phẩm và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trongmột thời gian dài.

Chính vì những lý do trên, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình và chính sáchưu đãi cho khách hàng trung thành. Đây khơng những là bí kíp để giữ chân mà cịnlà một hình thức tri ân sâu sắc của doanh nghiệp thay cho lời cảm ơn vì họ đã lntin dùng sản phẩm.

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng, điều doanhnghiệp cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏađáng, hơn thế nữa còn phải thật nhanh chóng.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên xin lỗikhách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùytrường hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, bạn nên khéo léo giải thích chokhách hàng.

Tránh để việc khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hàilịng, mất lịng tin với doanh nghiệp. Đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnhtranh vì bạn đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ.

Tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Bất kỳ quy trình nào cũng cần được tái đánh giá mức độ hiệu quả, đặc biệt là quytrình chăm sóc khách hàng. Các tiêu chí đánh giá nên được quy định cụ thể và cóthể đo lường được để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

Hiện nay, có rất nhiều chỉ số và phương pháp đánh giá về mức độ hiệu quả của quytrình chăm sóc khách hàng chuẩn. Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà bảng tiêu chí nàysẽ có sự thay đổi khác nhau.

Tuy nhiên, mục đích chung vẫn là thu thập dữ liệu để đo lường, phân tích và pháthiện những lỗ hổng của quy trình. Từ đó, doanh nghiệp kịp thời đưa ra các phươngán xử lý và khắc phục hậu quả nếu có.

Dưới đây là một số chỉ số tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc kháchhàng được sử dụng phổ biến hiện nay:

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS).

Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT).Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES).Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT).

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR).

Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume – CTRV).

Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time – ATHT).

1.3.5. Tổ chức bộ máy nhân sự CSKH

Bộ phận chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

Làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng là các nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ có nhiệm vụ thực hiện cơng việc chăm sóc cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thông qua việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác. Sự kết nối được duy trì lâu dần tạo thành nhóm khách hàng trung thành gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy,chăm sóc khách hàng được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và cốt lõi góp phần mang đến thành cơng cho doanh nghiệp.

1.3.6. Giải quyết khiếu nại

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Khái niệm

"Giải quyết khiếu nại" trong hoạt động chăm sóc khách hàng là quá trình giảiquyết các vấn đề hoặc tranh chấp mà khách hàng gặp phải sau khi sử dụng sảnphẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Điều này là một phần quan trọng của việcduy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng của cơng ty, vì nếu họ cảm thấykhơng hài lịng hoặc khơng được hỗ trợ đúng cách, họ có thể quyết định khơng sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty nữa hoặc chia sẻ trải nghiệm xấu đó vớingười khác. Do đó, các cơng ty cần có chính sách đáp ứng khiếu nại hiệu quả đểgiải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Các bước giải quyết khiếu nại tiêu chuẩn trong hoạt động chăm sóckhách hàng

1. Lắng nghe và xác định khiếu nại: Chăm sóc khách hàng cần lắng nghe kháchhàng và xác định chính xác vấn đề hoặc khiếu nại của họ.

2. Xác minh và xác định nguyên nhân: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cầnxác minh thơng tin đối với những khiếu nại có thể chưa rõ ràng, sau đó xácđịnh nguyên nhân khiếu nại.

3. Giải thích và giải quyết vấn đề: Sau khi đã xác định được vấn đề chính, cácnhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích cho khách hàng về tình huốngvà giải quyết vấn đề một cách thông minh.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

4. Cung cấp các giải pháp và thỏa thuận với khách hàng: Khi giải quyết vấn đề,chăm sóc khách hàng cần đề xuất giải pháp và thỏa thuận với khách hàng đểgiải quyết một cách hài lòng với họ.

5. Kiểm tra và theo dõi: Cuối cùng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kiểmtra và theo dõi với khách hàng để đảm bảo rằng các vấn đề đã được giảiquyết hồn tồn và khách hàng hài lịng.

Tuy nhiên, quy trình giải quyết khiếu nại có thể thay đổi tùy thuộc vào từng công tyvà khách hàng mà mỗi người đang làm việc với.

1.3.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố. Về cơ bản, có 5 yếutố quan trọng nhất chi phối tới trải nghiệm khách hàng nhiều nhất:

1.3.7.1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến ấn tượng của khách hàngdành cho doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chất lượng đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt. Hơn nữa, khách hàng sẽ rất hàilòng khi nhận được sản phẩm vượt ngoài mong đợi. Hay đơn giản như thời giangiao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàngtốt.

1.3.7.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là bộ phận hỗ trợnhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ càng nhanh nhạy, giảiquyết nhanh và thỏa đáng vấn đề của khách hàng thì càng tạo nhiều trải nghiệmtích cực.

Hệ thống chăm sóc khách hàng quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng cũngnhư là khả năng mua hàng của khách. Hệ thống này có tầm quan trọng trong việc

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

quyết định thành bại của sản phẩm/ dịch vụ. Muốn bán hàng thành công? Hãy xâydựng hệ thống chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ!

1.3.7.3. Dịch vụ đi kèm sản phẩm

Các dịch vụ đi kèm như vận chuyển, bảo hành hay đổi trả cũng tác động đến trảinghiệm khách hàng. Dịch vụ tốt đi kèm khuyến mãi lớn sẽ khiến khách hàng hàilịng. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.3.7.4. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được thể hiện qua cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khimua, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trảinghiệm khách hàng. Ngoài ra, nó cũng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thịtrường. Và là nền tảng để tạo sự trung thành, thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiềuhơn và giới thiệu sản phẩm đến những người khác.

Thời đại cơng nghệ số ngày nay khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Và sựhài lịng thì ln đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lịng kém sẽ dẫn đếnnhững đánh giá tiêu cực. Trái lại, khách hàng hài lòng sẽ giúp xây dựng thươnghiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịchvụ, bạn sẽ giữ chân được khách hàng đồng thời có được quảng bá truyền miệng. Từđó giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

1.3.7.5. Năng lực của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện chính là nền tảng để tạo dựng trảinghiệm đột phá.

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng bị tác động trực tiếp bởi tương tác giữa họ vớidoanh nghiệp. Cụ thể là nhân viên tư vấn, bán hàng trong hành trình mua hàng. Vìvậy, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm kháchhàng tích cực.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhânviên bằng cách:

Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên qua những buổi đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng

Tự động hóa các thao tác nhập liệu thủ công nhằm giúp nhân viên kinh doanh tập trung vào hoạt động bán hàng có giá trị hơn

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Đánh giá, xem xét và có thể sửa đổi các quy trình nhằm thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực

1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Có nhiều chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinhdoanh nói chung, ví dụ như:

Chỉ số hài lòng của khách hàng: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng chăm sóc khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến dịchchăm sóc khách hàng.

Chỉ số lặp lại đơn hàng: Một chỉ tiêu quan trọng cho thấy số lượng kháchhàng quay lại mua hàng một lần nữa, và là một thước đo tốt để xác địnhkhách hàng trung thành.

Thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng: Thời gian chờ đợi của khách hàngđể được hỗ trợ, giải quyết hoặc phản hồi là một chỉ số quan trọng khác đểđánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tỷ lệ phản hồi và giải quyết khiếu nại: Đây là chỉ số quan trọng để đánh giátốc độ và hiệu quả khi giải quyết yêu cầu, khiếu nại, hay ý kiến đóng góp củakhách hàng.

Tỷ lệ phản hồi của khách hàng: Chỉ số này đo lường số lượng phản hồi hayphản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch chăm sóc khách hàng nhưkhảo sát, email marketing, trò chuyện trực tuyến,…

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Chi phí chăm sóc khách hàng: Đánh giá chi phí chăm sóc khách hàng trongkinh doanh để tìm kiếm cách tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Số lượng khách hàng mới: Thơng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng,số lượng khách hàng mới sẽ tăng lên. Regis được hiểu là các khách hàng mớihợp tác với doanh nghiệp.

Tổng số khách hàng: Đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp thông quatổng số khách hàng cùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Có thể kết hợp các chỉ tiêu này để đánh giá sự hiệu quả của chiến dịch chăm sóckhách hàng trong kinh doanh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ

2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ

2.1.1. Giới thiệu về Cenland

Công ty Cổ phần bất động sản Thế Kỉ (hay cịn được gọi là Cenland) là mộtcơng ty tại Việt Nam chuyên về lĩnh vực bất động sản, hoạt động trong nhiềulĩnh vực, bao gồm mua bán, cho thuê và quản lý các dự án bất động sản.Cơng ty có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và đã phát triển nhiều dựán bất động sản lớn trên khắp đất nước.

Cenland đã thành lập từ năm 2007 với sứ mệnh tạo dựng các sản phẩm bấtđộng sản chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại. Công ty đãvà đang triển khai nhiều dự án bất động sản đa dạng, bao gồm các khu công

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

nghiệp, khu đô thị, khu nghĩ dưỡng, căn hộ và biệt thự. Một số dự án tiêubiểu của Cenland có thể kể đến là The Canary (căn hộ tiện nghi), Kiến Á(khu đô thị bao gồm biệt thự và căn hộ), Oceanami (khu resort nghỉ dưỡngven biển), và The Light (khu công nghiệp đa ngành).

Cenland luôn tập trung vào thị trường và khách hàng, đảm bảo rằng các sảnphẩm của họ luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng đượctiêu chuẩn chất lượng cao. Công ty luôn nỗ lực để tạo ra môi trường làm việcchuyên nghiệp và thân thiện.

Tên công ty: Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ

Trụ sở chính: Tầng 1, Tịa B Sky City, số 88 Láng Hạ, phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội

Văn phòng tại Hà Nội: Tầng 1, số 137 Nguyễn Ngọc Vũ, Trung Hòa, Cầugiấy

Văn phịng tại tp Hồ Chí Minh: Tầng 8-9 Tịa nhà Cen Group, 91A CaoThắng, phường 3, quận 3, tp Hồ Chí Minh

Số điện thoại: (024) 626 36 688 – 1900 6088 Email:

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Cenland

Cenland được thành lập từ năm 2007, thời điểm bất động sản đang phát triển mạnh tại Việt Nam. Với sứ mệnh tạo dựng các sản phẩm bất động sản chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại, Cenland đã phát triển dần trong suốt hơn 10 năm qua để trở thành một trong những công ty bất động sản hàng đầu tại Việt Nam.Ban đầu, Cenland chỉ hoạt động nhỏ lẻ với một số dự án nhỏ tại các khu vực ven thành phố Hồ Chí Minh, nhưng sau đó đã mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm khu đô thị, resort nghỉ dưỡng, khu công nghiệp và căn hộ. Các

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

dự án của Cenland không chỉ tập trung ở các khu vực trong thành phố, mà còn mở rộng ra nhiều tỉnh thành khác trên toàn quốc.

Cenland đã đạt được nhiều thành cơng trong q trình phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực khu đô thị và resort nghỉ dưỡng, với việc triển khai nhiều dự án chất lượngcao được cơng nhận bởi các giải thưởng trong và ngồi nước. Công ty đã và đang tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

Hiện nay, Cenland là một trong những tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều dự án đang được triển khai trên khắp đất nước, và tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường trong tương lai.

2.1.3. Định hướng phát triển của Cenland

Cenland đã và đang đưa ra những kế hoạch phát triển rõ ràng và quyết tâm để trởthành tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam và châu Á. Một số định hướngphát triển của Cenland là:

Tiếp tục đầu tư và phát triển các dự án bất động sản chất lượng cao: Cenland sẽ tiếptục tập trung vào việc đầu tư và phát triển các dự án bất động sản tại các khu vựctiềm năng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm khu đô thị, resort nghỉdưỡng, khu công nghiệp, căn hộ và biệt thự chất lượng cao.

Đẩy mạnh hệ thống phân phối và tiếp cận khách hàng: Cenland sẽ tập trung pháttriển hệ thống phân phối và tiếp cận khách hàng để đảm bảo sản phẩm của họ đượctiếp cận tối đa với khách hàng, đồng thời tạo hiệu quả kinh doanh tốt.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Cenland cam kết đưa ra các sản phẩmvà dịch vụ bất động sản chất lượng cao nhất để đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất củakhách hàng và giá trị bền vững của tập đồn.

Tập trung vào bảo vệ mơi trường và phát triển bền vững: Cenland sẽ tập trung vàoviệc phát triển các dự án có tính bền vững, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môitrường.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Tăng cường đội ngũ nhân viên và đào tạo nhân viên: Cenland sẽ liên tục đào tạo vàphát triển đội ngũ nhân viên để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, củng cố sựđồng đội và tăng cường sức mạnh của tập đồn.

2.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp

* Tầm nhìn: Cenland – Hệ sinh thái Dịch vụ Bất động sản số 1

* Sứ mệnh: Tiên phong chuyển đổi số trong lĩnh vực Bất động sản; Cung cấpcác dịch vụ Bất động sản tiện lợi, an toàn và minh bạch; Giúp mọi người dânđều có thể tham gia mua, bán, đầu tư Bất động sản một cách dễ dàng; 2 Đưanghề nghiệp môi giới tại Việt nam trở thành nghề nghiệp có tính chun mơncao, được ghi nhận ngang tầm quốc tế.

* Gía trị cốt lõi: Tài sản thực – Gía trị thực

2.1.5. Cơ cấu tổ chức của Cenland

Đội ngũ lãnh đạoHội đồng quản trị

Chủ tịch HĐQT ơng Nguyễn Trung VũPhó chủ tịch HĐQT ơng Phạm Thanh HưngThành viên HĐQT (Độc lập)

Ông Nguyễn Đức VuiBà Nguyễn Thị Hồng OanhBan điều hành

Tổng giám đốc CENLAND ơng Chu Hữu ChiếnPhó tổng giám đốc Cenland ơng Nguyễn Anh Hương

Phó Tổng Giám đốc thường trực, phụ trách Kinh Doanh Bà Nguyễn QuỳnhMai

Phó tổng giám đốc Cenland bà Nguyễn Minh Hồi

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Phó tổng giám đốc Cenland bà Nguyễn Thị Thanh

2.1.6. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty

Mơi trường kinh doanh của Cenland có những đặc điểm chung như các công ty bấtđộng sản khác tại Việt Nam, bao gồm:

2.1.6.1. Tính cạnh tranh cao

Thị trường bất động sản tại Việt Nam đang rất cạnh tranh và đầy thách thức. Cáccông ty bất động sản phải cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng, đồng thờiphải đối mặt với rủi ro và thời gian thực hiện, giá cả và hình thức cũng như quy mơcủa dự án.

2.1.6.2. Thị trường khách hàng đa dạng

Thị trường bất động sản tại Việt Nam rộng lớn và đa dạng khách hàng. Khách hàngthường có các yêu cầu khác nhau về phong cách, vị trí, giá cả, quy mơ và tiện íchcủa sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Cenland cần phải thiết kế cácsản phẩm đa dạng và đáp ứng những yêu cầu khác nhau.

2.1.6.3. Sự tác động của các yếu tố kinh tế và chính trị

Các yếu tố kinh tế và chính trị cũng ảnh hưởng lớn đến thị trường bất động sản tạiViệt Nam. Cenland phải phân tích kỹ các tác động của các yếu tố này và đưa rachiến lược phù hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

2.1.6.4. Yêu cầu về quản lý hợp lý và minh bạch

Các công ty bất động sản phải tuân thủ các quy định pháp luật và quản lý một cáchhợp lý, đồng thời đảm bảo sự minh bạch trong hoạt động kinh doanh để xây dựnguy tín và tạo niềm tin cho khách hàng.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

2.1.6.5. Môi trường xã hội yêu cầu phải đảm bảo bền vững, tiết kiệm nănglượng và bảo vệ môi trường

Ngày nay, yêu cầu bảo vệ môi trường và tạo động lực tiết kiệm năng lượng trongsản xuất kinh doanh ngày càng được đẩy mạnh. Cenland đã đặt tiêu chí này lênhàng đầu để thiết kế và triển khai các dự án.

Vậy nên, môi trường kinh doanh của Cenland là một môi trường đầy thách thức vàđa dạng nhưng cũng hết sức năng động. Công ty đang nỗ lực tập trung vào đội ngũnhân viên, quản lý chuyên nghiệp và tiếp cận khách hàng một cách chính xác nhằmđáp ứng sự đa dạng của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.1.7. Tình hình kinh doanh của Cenland

Tình hình kinh doanh của Cenland có thể khái quát qua các mặt trong một số nămgần đây:

Về doanh thu: Trong năm 2020, tập đoàn Cenland đạt doanh thu đạt hơn 4.600 tỷđồng, tăng trưởng 71% so với năm 2019. Đây là con số ấn tượng đánh dấu sự pháttriển mạnh mẽ của tập đoàn trong những năm vừa qua.

Lợi nhuận: Năm 2020, Cenland đạt lợi nhuận sau thuế 720 tỷ đồng, tăng 70% sovới năm trước. Số liệu này cho thấy tập đoàn đã tận dụng tốt cơ hội và đạt được sựtăng trưởng ấn tượng.

Số lượng dự án: Cenland hiện đang triển khai nhiều dự án lớn tại nhiều khu vực vớiquy mô và phân khúc khác nhau. Những dự án lớn nhất của Cenland bao gồm: Khuđơ thị CenCity Tân Phú, Khu đơ thị CenLand Bình Dương, Khu nghỉ dưỡng bamôn cầu Hạ Long, Khu biệt thự CenBella Bình Dương. Ngồi ra, tập đồn cũngđang triển khai nhiều dự án mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Kết quả khác trong năm 2020: Trong năm 2020, Cenland đã chính thức hồn thànhthủ tục và niêm yết trên sàn giao dịch chứng khốn HoSE, tăng tính minh bạch và

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

uy tín cho tập đoàn. Đồng thời, Cenland cũng đạt được nhiều giải thưởng uy tínnhư: Top 50 doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh quốc gia 2020, Top 10 doanhnghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2020, Bất động sản Việt NamAwards 2020.

Kế hoạch phát triển trong năm 2021: Cenland đã đưa ra kế hoạch phát triển rất rõràng cho năm 2021, với mục tiêu đạt doanh thu trên 5.800 tỷ đồng, lợi nhuận trên800 tỷ đồng. Tập đoàn sẽ tiếp tục triển khai nhiều dự án mới với chất lượng cao vàtập trung vào việc phát triển hệ thống phân phối và tiếp cận khách hàng để đảm bảosản phẩm của họ được tiếp cận tối đa với khách hàng.Đồng thời, Cenland sẽ nângcao chất lượng sản phẩm và dịch vụ và tập trung đào tạo và phát triển đội ngũ nhânviên.

Ta thấy được, Cenland là một trong những tập đoàn BĐS hàng đầu tại Việt Namvới tăng trưởng đáng kinh ngạc trong năm 2020, đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận vàdoanh thu trong năm 2021 và tiếp tục thị trường phát triển và mở rộng quy môtrong tương lai.

Về tình hình kinh doanh của Cenland trong 2022 và 2023, tập đoàn này đã đề racác kế hoạch phát triển rất rõ ràng:

Dự kiến doanh thu và lợi nhuận năm 2022: Cenland hy vọng đạt doanh thu khoảng6.500 tỷ đồng và lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng trong năm 2022. Đây là một mục tiêuđầy tham vọng nhưng tập đồn hy vọng sẽ có những dự án chiến lược mang lạidoanh thu và lợi nhuận cao trong năm tới.

Kế hoạch cụ thể của Cenland trong năm 2022 và 2023: Năm 2022, Cenland dự kiếnsẽ triển khai hơn 10 dự án, bao gồm cả khu đô thị, khu căn hộ và khu phức hợp.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Những dự án này sẽ thuộc các địa điểm có tiềm năng tăng trưởng và điều kiệnthuận lợi cho việc phát triển bất động sản.

Ngoài ra, tập đoàn cũng sẽ cải tiến khối lượng, chất lượng các sản phẩm, dịch vụ đểđáp ứng nhu cầu của thị trường ngày càng cao. Tập đoàn cũng tập trung vào hoànthiện hệ thống quản trị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng và sự hài lòngcủa khách hàng, cũng như phát triển đội ngũ nhân viên.

Tầm nhìn phát triển vào năm 2023: Về tầm nhìn dài hạn, Cenland đã đề ra kế hoạchtiếp tục phát triển đa dạng hóa các sản phẩm bất động sản để đáp ứng nhiều nhucầu của khách hàng. Ngoài ra, tập đoàn cũng sẽ tập trung vào việc phát triển hệthống phân phối, tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, tập đồn cũng sẽ đẩy mạnh việc đầu tư vào các dự án hạ tầng, đápứng nhu cầu phát triển của các khu vực. Ngoài ra, Cenland cũng hướng tới các sảnphẩm bất động sản xanh, thân thiện với môi trường và tiết kiệm năng lượng để đápứng các yêu cầu của thị trường và quy định của pháp luật.

Cenland đang tập trung vào việc phát triển các dự án mới và cải tiến chất lượng sảnphẩm, dịch vụ để tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong năm 2022 và 2023. Tậpđồn cũng có kế hoạch dài hạn để phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm bất độngsản và đáp ứng các yêu cầu của thị trường và môi trường.

2.1.8. Các công ty thành viên của Cenland

CÔNG TY TNHH TMĐT NGÔI NHÀ THẾ KỶ (CENHOMES.VN)Tiền thân là Nghemoigioi.vn, Cenhomes.vn là nền tảng công nghệ BĐS sở hữu dữ liệu và hệ thống định giá BĐS lớn nhất tại Việt Nam

CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ GIẢI TRÍ NGƠI SAO MỚI

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

RSM kì vọng trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực truyền thơng BĐS tại Việt Nam

CƠNG TY TNHH CENCUCKOO

Cen Cuckoo là thương hiệu hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực quản lí, dịch vụ nhà ở, dịch vụ văn phịng... đầu tiên có quy mơ lớn tại Việt Nam

CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ ĐỐI TÁC LIÊN KẾT CEN

Cen BSM là cơng ty con được Cen Land rót vốn 100% với mục đích để mở rộng và quản lý một cách chuyên nghiệp các công ty cổ phần mang thương hiệu Cen trên tồn quốc

CƠNG TY CỔ PHẦN CEN HOUSING

Cen Housing mang sứ mệnh chuyên nghiệp hóa thị trường hàng lẻ, thổ cư và điều tiết thanh khoản trên thị trường BĐS

CÔNG TY CỔ PHẦN CEN ZONE

Cen Zone – Sàn bất động sản công nghiệp cho khoảng 300 khu cơng nghiệp trong cả nước

HỌC VIỆN MƠI GIỚI CEN ACADEMY

Học viện Môi giới Cen Academy được thành lập dựa trên sự phát triển của đơn vị kinh doanh và đào tạo môi giới BĐS hàng đầu tại Việt Nam – Tập đồn Cen Group

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

CƠNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN CEN SÀI GÒN

Được thành lập từ tháng 12/2010, Cen Sài Gòn đang từng bước đạt được vị thế , uy tín của mình tại thị trường BĐS TP.HCM

CƠNG TY CỔ PHẦN CEN HẢI PHỊNG

Cen Hải Phòng hướng tới mục tiêu cung cấp dịch vụ môi giới Bất động sản chất lượng cao, chuyên nghiệp tại “thành phố hoa phượng đỏ”

CÔNG TY CỔ PHẦN CEN HƯNG YÊN

Cen Hưng Yên là đơn vị giúp Cen Land tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh tại địa phương

CƠNG TY CỔ PHẦN CEN ĐƠNG BẮC

Cen Đơng Bắc có địa chỉ tại Khu đô thị Việt Hàn, Phường Hồng Gai, Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Cen Bắc Ninh ra đời vừa mở rộng mạng lưới kinh doanh của CenLand vừa phát triển dịch vụ mơi giới tại địa phương

CƠNG TY CỔ PHẦN CEN THANH HĨA

Cen Thanh Hố am hiểu thị trường trong lĩnh vực phân phối BĐS sẽ là nhịp cầu nối với thị trường miền Trung mang lại thị trường kinh doanh của doanh nghiệp

CÔNG TY CỔ PHẦN CEN NGHỆ AN

Cen Nghệ An ra đời để phục vụ tốt nhất cho các chủ đầu tư trong vai trò đơn vị phát triển kinh doanh, quản lý nguồn hàng phân phối và tiếp thị

CÔNG TY CỔ PHẦN CEN MIỀN TRUNG

Cen Miền Trung ra đời phục vụ các chủ đầu tư lớn trong nước và quốc tế,mang các sản phẩm bất động sản tốt nhất tại miền Trung tới tận tay những khách hàng có nhu cầu trên khắp cả nước

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Với thế mạnh về nhân sự và đội ngũ cộng tác viên hùng hậu, Cen Khánh Hòa đã và đang khẳng định là thương hiệu BĐS uy tín tại thị trường Khánh Hịa

CƠNG TY CỔ PHẦN CEN BÌNH THUẬN

Cen Bình Thuận giúp thị trường bất động sản nơi đây phát triển lành mạnh, trở thành cầu nối giúp khách hàng , nhà đầu tư trên cả nước tiếp cận nguồn hàng dồi dào tại đây một cách dễ dàng

2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Bất động sản ThếKỷ

2.2.1. Đôi nét về đặc điểm khách hàng và tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng của Cenland

Khách hàng bất động sản của Cenland có các đặc điểm cụ thể như sau:

- Khách hàng đa dạng: Cenland phục vụ một loạt các đối tượng kháchhàng, bao gồm các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhucầu mua nhà để định cư hoặc đầu tư.

- Có nhu cầu mua bất động sản chất lượng cao: Khách hàng củaCenland thường có nhu cầu mua sản phẩm bất động sản chất lượngcao, bao gồm căn hộ, chung cư, biệt thự liền kề, shophouse, nhà phố,đất nền, đất có sẵn cơng trình xây dựng.

- Đặc biệt quan tâm đến thiết kế và cảnh quan: Khách hàng của Cenlandđặc biệt quan tâm đến thiết kế và cảnh quan của sản phẩm bất độngsản. Cenland luôn tập trung vào việc đầu tư vào thiết kế, cảnh quan vàkhông gian sống cho sản phẩm của mình để đảm bảo đáp ứng được sựquan tâm của khách hàng.

</div>

giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản thế kỉ cenland

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về