ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.56 MB, 88 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>KHOA VẬN TẢI KINH TẾBỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b> ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC</b>

<b>Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến ThànhGiáo viên hướng dẫn: Th.S Đoàn Trọng Ninh</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>KHOA VẬN TẢI KINH TẾBỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến Thành</b>

<b>Lớp: Quản trị kinh doanh giao thông vận tải1</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn: Th.S Đoàn Trọng Ninh</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...6

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...6

4. Phương pháp nghiên cứu...6

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng...15

1.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng...16

1.2.3. Ngun tắc của chăm sóc khách hàng...18

1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG...19

1.3.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng...19

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

1.4. CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG. 26

1.4.1. Chuỗi chất lượng CASCADE...26

1.4.2. Cơng thức PACT...28

1.4.3. Cơng thức FRIES...30

1.4.4. Cơng thức BLAST...31

1.5. CÁC HÌNH THỨC TỔ CHỨC HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP...32

1.5.1. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng...33

1.5.2. Chăm sóc khách hàng trong bán hàng...34

1.5.3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng...35

1.5.4. Chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn...36

1.6. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG...37

1.6.1. Sự hài lịng của khách hàng...37

1.6.2. Dựa vào sự lan truyền thương hiệu...38

1.6.3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng...39

1.6.4. Thời gian trung bình giải quyết các vấn đề, khiếu nại...40

1.7. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ....40

1.7.1. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng...40

1.7.2. Chuyên mơn của nhân viên chăm sóc khách hàng...42

1.7.3. Khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng...43

1.7.4. Sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp...43

1.7.5. Quy trình chăm sóc khách hàng...44

TĨM TẮT CHƯƠNG 1...46

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

PHẦN BKT...47

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BKT...47

2.1.1. Thông tin chung về Công ty Cổ phần BKT...47

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển...48

2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động chính của Cơng ty Cổ phần BKT...54

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần BKT...59

2.1.5. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp những năm gần đây...62

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT...67

2.2.1. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng...67

2.2.2. Thực trạng khách hàng mục tiêu tại công ty...68

2.2.3. Thực trạng về công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu...68

2.2.4. Các chương trình triển khai quan hệ khách hàng...68

3.2.1. Điểm mạnh của Công ty Cổ phần BKT...98

3.2.2. Điểm yếu của Công ty Cổ phần BKT...98

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

3.2.4. Thách thức của Công ty Cổ phần BKT...99

3.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BKT...100

3.3.1. Tăng tỷ lệ lan truyền thương hiệu...100

3.3.2. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng...101

3.3.3. Cải thiện thời gian trung bình giải quyết vấn đề...101

3.3.4. Cải mức độ hài lịng của khách hàng...101

TĨM TẮT CHƯƠNG 3...103

KẾT LUẬN...104

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Bảng 1. 11: Bảng tần số biến quy mô doanh nghiệp...79</b>

<b>Bảng 1. 12: Bảng tần số yếu tố sự trung thành của khách hàng...79</b>

<i><b>Bảng 1. 14: Bảng tần số biến tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng...81</b></i>

<b>Bảng 1. 16: Bảng tần số biến quy trình chăm sóc khách hàng...83</b>

<b>Bảng 1. 19: Độ tin cậy của quy trình chăm sóc khách hàng...86</b>

<b>Bảng 1. 20: Độ tin cậy biến trung thành của khách hàng...86</b>

<b>Bảng 1. 22: Độ tin cậy của các biến chuyên môn nhân viên...87</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>Bảng 1. 24: Tác động của các yếu đến sự hài lòng của khách hàng...89Bảng 1. 25: Tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng sau khiloại biến quy trình chăm sóc khách hàng và sự trung thành của khách hàng..90Bảng 1. 26: Ảnh hưởng của các yếu tố khác đến mức hài lòng của khách hàng</b>

... 91

<b>Bảng 1. 27: Ảnh hưởng của các yếu tố khác đến mức hài lòng của khách hàngsau khi loại biến chức vụ và giới tính...92</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>Hình 1. 1: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trước bán hàng...33</b>

<b>Hình 1. 2: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trong bán hàng...34</b>

<b>Hình 1. 3: Lưu đồ chăm sóc khách hàng sau bán hàng...35</b>

<b>Hình 1. 4: Lưu đồ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn...36</b>

<b>Hình 2. 2: Biểu đồ tổng tài sản và tổng nguồn vốn từ năm 2019 đến 2022...62</b>

<b>Hình 2. 4: Cơ cấu tổng nguồn vốn năm 2022...63</b>

<b>Hình 2. 5: Biểu đồ doanh thu từ 2019 đến 2022...64</b>

<b>Hình 2. 6: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế từ 2019 đến 2022...64</b>

<b>Hình 2. 10: Quy trình xử lý khiếu nại tại Cơng ty Cổ phần BKT...70</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Ngày nay vấn đề kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lýkinh doanh theo sản phẩm hay sản xuất nữa. Việc nâng cao chất lượng sản phẩmhay cạnh tranh về giá thành sản xuất không cịn là vũ khí duy nhất để đảm bảo sựthành công của doanh nghiệp trong kinh doanh nữa. Cạnh tranh thì càng ngày càngkhốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động và thay đổi liên tục bởicác tác nhan mà doanh nghiệp rất khó để kiểm sốt. Muốn thành cơng thì doanhnghiệp phải thích ứng với những thay đổi đó của thị trường, biết cách thỏa mãn nhucầu khách hàng một cách tốt nhất. Peter Drucker đã từng nói “Khách hàng là ơngchủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc thậm chí kể cả giải thể mộtdoanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Khách hàng chính là ngườiquyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp,tham gia và tác động vào mọi quyết định của doanh nghiệp, đem lại lợi nhuận chodoanh nghiệp và cũng là người cho doanh nghiệp biết chính xác nên kinh doanh cáigì và như thế nào để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối vớimỗi doanh nghiệp. Những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng khi mua sắm sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và gần như là vô tận, họ muốn đượctiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và đượcnghe những lời cảm ơn chân thành từ phía các doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựnghệ thống chăm sóc khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đangngày càng cần thiết và quan trọng. Là một doanh nghiệp thành lập được 11 năm,Công ty Cổ phần BKT cũng đang đối mặt với vấn đề trên. Chính vì vậy, em đã chọnđề tài “Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lịng của kháchhàng tại Công ty Cổ phần BKT” là đồ án tốt nghiệp của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu</b>

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng để đưa ra một hệ thốngphù hợp cho các doanh nghiệp B2B.

+ Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phầnBKT trong các năm gần đây.

+ Dựa trên nội dung phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCơng ty Cổ phần BKT. Từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra một số giải pháp đểCông ty Cổ phần BKT thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng caokhả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đặc biệt của công ty.

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

Đối tượng nghiên cứu:

+ Khách hàng đang làm việc với Công ty Cổ phần BKT.Phạm vi nghiên cứu:

+ Các khách hàng đang làm việc với Công ty Cổ phần BKT.

Phạm vi thời gian nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 năm từnăm 2020 đến 2023.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu</b>

Phương pháp luận: Dựa trên các lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được côngbố, các chuyên đề đã thành cơng và các giáo trình phù hợp với đề tài đang nghiêncứu, để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài của mình.

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu.Thu thập số liệu:

+ Số liệu sơ cấp: lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đang làm việc với Côngty Cổ phần BKT.

+ Số liệu thứ cấp: biến động doanh thu của công ty, tỷ lệ khách hàng tái ký hợpđồng với công ty cổ phần BKT và các loại chi phí phát sinh khi thực hiện hoạt độngchăm sóc khách hàng trong 3 năm từ năm 2020 đến 2023.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

+ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý số liệu.

Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần BKT, bên cạnh những ưu điểm hiệncó thì Cơng ty Cổ phần BKT cịn có những nhược điểm khiến khách hàng khơng hàilong khi làm việc với công ty. Dựa trên những vấn đề cịn tồn tại em thực hiện đềtài này nhằm hồn thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phầnBKT.

<b>6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn</b>

Ý nghĩa khoa học:

+ Các doanh nghiệp ngày càng thành lập nhiều hơn, từ đó khiến cho mơi trườngcạnh tranh càng ngày càng trở nên khốc liệt hơn trong khi đó nhu cầu của thị trườngluôn biến động không ngừng. Doanh nghiệp muốn thành cơng trong lĩnh vực mìnhkinh doanh cần phải thích ứng được với các thay đổi của mơi trường, tìm cách thỏamãn các nhu cầu của khách hàng và đối tác một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Vấn đềvề hoạt động chăm sóc khách hàng dần được các doanh nghiệp Việt Nam coi trọnghơn. Tuy hoạt động chăm sóc khách hàng đã hình thành được một thời gian đã khá lâunhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng này.Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề cịn tồn tại và phương pháp để hồn thiệnhơn hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàngB2B nói riêng nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ và từ đónâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và Cơng ty Cổ phần BKTnói riêng.

Ý nghĩa thực tiễn:

+ Với đề tài này Công ty Cổ phần BKT nói riêng có thể ứng dụng các giải phápđể hồn thiện hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín,mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho Công ty Cổ phàn BKT.

Kết cấu đề tài sẽ gồm 3 chương chính:

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Chương 2: Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lịng củakhách hàng tại Cơng ty Cổ phần BKT

Chương 3: Một số khuyến nghị cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổphần BKT

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG </b>

<b>1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm về khách hàng</b>

Theo quan điểm của marketing: “Khách hàng là những người có nhu cầu haymong muốn cụ thể và chi tiết, sẵn sàng và có khả năng tham gia vào hoạt động traođổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó của bản thân”. Bên cạnh đó cịn cóquan điểm: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năngvề sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh và họ có khả năngthanh tốn cho những nhu cầu đó của bản thân mình” (Philip Kotler, 2006).

Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “Khách hàng là tồn bộnhững người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Trường Sơn, 2007).

Theo quan điểm của CRM thì: “Khách hàng là những người khơng những muahàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp.”

Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong doanhnghiệp và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

+ Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việctrong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ kháchhàng bên ngoài.

+ Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, lànhững người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

<b>1.1.2. Phân loại khách hàng</b>

Những phân loại khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hàilòng, vị trí địa lý, … chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giátrị mà khách hàng mang lại một cách rõ ràng hơn. Phân loại khách hàng có hai dạnglà theo nhu cầu và phân loại khách hàng theo giá trị.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i><b>1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo giá trị</b></i>

Những khách hàng khác nhau sẽ có giá trị khác nhau:

+ Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị caonhất, họ giao dịch rất nhiều với công ty, mang lại phần lớn doanh thu và lợi nhuậncho cơng ty. Những khách hàng này sẵn lịng hợp tác với doanh nghiệp và cókhuynh hướng trung thành với doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp đối vớitệp khách hàng này là giữ chân họ, vì họ có thể duy trì cho hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp.

+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là tệp khách hàng cógiá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất. Họ có thể là những khách hàng tốt nhấtcủa đối thủ cạnh tranh.

+ Những khách hàng không sinh lời: Họ là những khách hàng mà dù doanhnghiệp có nỗ lực bao nhiêu thì cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa làgiá trị lợi nhuận mà tệp khách hàng này mang lại là giá trị âm bất kể doanh nghiệpcó làm gì, theo đuổi chiến lược nào. Hầu như doanh nghiệp nào cũng có nhữngkhách hàng loại này. Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lờihay ít nhất là hịa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng khơngsinh lời của các doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường.

+ Những khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giátrị khiêm tốn không quá cao hoặc quá thấp. Giá trị tương lai của tệp khách hàng nàylà không thể biết trước. Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhómkhách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện hành động mang lợinhuận dài hạn thật sự cho doanh nghiệp.

<i><b>1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo nhu cầu</b></i>

+ Khách hàng thông thường không quan tâm và không biết hoặc không quan tâmđến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản là muốn được giải quyếtvấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn vấn đề của họ được giải quyết tương đốimột cách khác nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

+ Doanh nghiệp muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cần phải đặt mình vàovị trí của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ khơngphải là những gì khách hàng mua. Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau làkhông giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm, dịch vụ.

+ Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng,các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm được cách ảnh hưởng đến hành vi của khách hàngvà thay đổi hành vi của tệp khách hàng trong tương lai là chìa khóa để thực thi giátrị bổ sung từ khách hàng đó.

<i><b>1.1.2.3. Phân loại dựa theo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ</b></i>

<i>Khách hàng là khách cá nhân: các khách hàng này sẽ là các cá nhân sử dụng sản</i>

phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các khách hàng này chiếm phần lớn trên thịtrường, doanh nghiệp sẽ phục vụ hàng triệu người tiêu dùng.

<i>Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: là những khách hàng doanh nghiệp có thể</i>

là giao dịch giữa nhà cung cấp và nhà sản xuất, nhà sản xuất và nhà bán buôn hoặcnhà bán buôn và nhà bán lẻ. Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ,các nhà quản lý cần xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả và có thể tự mởrộng. Trong quy trình đó, những người đại diện có thể chốt giao dịch dựa trên cáckhn khổ được thiết lập sẵn.

Hai đối tượng khách hàng này sẽ có các điểm khác nhau cơ bản được thể hiện ởbảng dưới đây như sau:

<b>Bảng 1. 1: So sánh khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức</b>

<b>Chỉ tiêuKhách cá nhân<sup>Khách hàng là tổ chức,</sup>doanh nghiệp</b>

<b>Đối tượng khách hàng</b> <sup>Là các cá nhân, họ mua</sup>

sản phẩm về để sử dụng.

Là cá doanh nghiệp, họmua sản phẩm để tạo rasản phẩm hoặc bán lại.

<b>Q trình đàm phán,giao dịch</b>

Bạn sẽ khơng cần phảinhất thiết thực hiện các

Cần thực hiện một loạtcác hành động bao gồm

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

hoạt động như của bênkhách hàng tổ chức.

đàm phán giá cả, cáchthức giao nhận hàng và

xác định đặc tính, quycách của sản phẩm.

Khơng cần tích hợp hệthống của họ với khách

Cần tích hợp hệ thốngcủa họ với doanh nghiệpmua hàng để đảm bảo hệthống hai bên có thể giaotiếp với nhau và hạn chế

sự can thiệp của conngười.

<b>Quá trình Marketing</b>

Khách hàng cá nhân quantâm đến lợi ích sản phẩm

đem lại nên khi làmmarketing doanh nghiệp

cần nhấn mạnh vào lợiích, trải nghiệm, kỹ thuật

chốt sales, kỹ thuật upsales

Khách hàng tổ chức,doanh nghiệp khơng chỉquan tâm đến lợi ích màcịn quan tâm đến uy tínthương hiệu và mối quanhệ lâu dài, nên ngồi việcnâng cao kỹ thuật bánhàng doanh nghiệp cịnphải chú trọng việc xâydựng uy tín thương hiệuvà mối quan hệ với khách

<b>Đặc điểm bán hàng</b> + Sản phẩm dẫn dắt+ Tối đa hóa giá trị của

giao dịch+ Thị trường mục tiêu

rộng lớn

+ Quy trình mua hàng

+ Mối quan hệ dẫn dắt+ Tối đa hóa giá trị của

mối quan hệ+ Thị trường mục tiêu

nhỏ và tập trung+ Quy trình mua hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

từng bước, chu trình bánhàng ngắn hơn+ Nhận diện thương hiệuđược tạo ra thông qua sự

lặp lại và hình ảnh+ Bn bán và hướng vào

các hoạt động mua hàng+ Quyết định mua hàngthuộc về cảm xúc, dựatrên mong muốn, hồn

cảnh hoặc giá cả

nhiều bước, chu trình bánhàng dài hơn+ Nhận diện thương hiệu

được tạo ra bằng mốiquan hệ cá nhân+ Các hoạt động xâydựng nhận thức và sự

hiểu biết

+ Quyết định mua hàngthuộc về lý trí dựa trêngiá trị kinh tế mang lại

<b>Thời gian bán hàng</b> <sup>Thường diễn ra trong thời</sup>

Có lượng khách hàngtiềm năng lớn

Lượng khách hàng tiềmnăng ít hơn so với khách

gia tăng lợi nhuận vàgiảm giá thành

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng</b>

Peter Drucker đã khẳng định “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thảinhân viên, giám đốc thậm chí kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiềncủa mình ở chỗ khác”.

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, dođó khách hàng có quyền lựa chọn và quyền quyết định có mua cái gì, có mua haykhơng. Vì lí do đó, chính khách hàng sẽ là người trả lương cho chính doanh nghiệp,là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp.

Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ của chính doanh nghiệp đó. Nếu tạo mối quan hệ với khách hàngđồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt thì sẽ giúp doanh nghiệp gia tăngcác cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn đối với doanhnghiệp đó. Khơng những vậy, nắm bắt và hiểu rõ thông tin của khách hàng cũnggiúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phầnkhơng nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.

Thông thường, người ta cho rằng khi kinh doanh thì các doanh nghiệp đều chỉhướng tới một mục đích lớn nhất là kiếm càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Nhưng theoPeter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục tiêu lớn nhất của kinh doanh đólà phải tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và khiến họ trở thành khách hàngtrung thành của doanh nghiệp. Vì thế, bài học đầu tiên khi kinh doanh đó là "lnln đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinhdoanh của doanh nghiệp". Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, nhìnnhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ. Khách hàng cho doanhnghiệp biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh chúng như thế nào?Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vìvậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịchvụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp đối với họ. Ta sẽ thấy giá cả làyếu tốt rất quan trọng, chiếm phần lớn trong lựa chọn mua sắm của khách, tuy nhiênnếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, thì doanh nghiệp sẽ khơng thể cómột lợi thế bền vững trước đối thủ và không thể giữ chân được khách hàng lâu dài.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ cóđược thành cơng dễ dàng hơn so hơn đối thủ cạnh tranh.

<b>1.2. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CHĂM SĨC KHÁCHHÀNG</b>

<b>1.2.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng</b>

Khái niệm về “Chăm sóc khách hàng” thường được các doanh nghiệp hiểukhông đầy đủ, người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng nghĩa là thể hiệnthái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên cótiếp xúc trực tiếp với các khách hàng mới cần quan tâm tới hoạt động chăm sóckhách hàng (Business Edge, 2006).

Thực ra chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng mộtvai trị quan trọng trong sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào trong thịtrường. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được hồn thiện tồn diện trên cáckhía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng củahọ. Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì việcchăm sóc khách hàng sẽ khơng mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Theo tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cònđược hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có” (NguyễnHiệp, 2005).

Hoạt động chăm sóc khách hàng là cả một q trình chứ khơng phải là các kỹnăng riêng lẻ. Vì chăm sóc khách hàng địi hỏi cần phải có sự phối hợp và liên kếtchặt chẽ của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp một cách tốt nhất.

Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm:Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người. Trong đó yếu tốcon người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thơng qua yếu tố tháiđộ, hành vi và năng lực.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<i>+ Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách</i>

hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta. Khi doanh nghiệpchấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơnmột chút để giúp đỡ khách hàng. Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quantrọng nhất của chúng ta. Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu kháchhàng là nhiệm cụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi việc phục vụ khách là nhiệmvụ quan trọng hơn những nhiệm vụ khác.

<i>+ Hành vi (Behaviour): hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách</i>

hàng. Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họmuốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả và tơn trọng khách hàng. Chuẩn mực của cánhân là quan trọng: khó mà thể hiện lịng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạnkhông thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc vớikhách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

<i>+ Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp sản phẩm và</i>

dịch vụ theo yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Năng lực luôn là một thànhphần cốt yếu quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đơi khi nó cũng là thànhphần quan trọng nhất.

<b>1.2.2.Vai trị của chăm sóc khách hàng</b>

Chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Kháchhàng 4.0 thường sẽ đánh giá rất cao về hoạt động chăm sóc khách hàng, thậm chí cóthể cịn cao hơn về vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, khi khách hàng cónhững trải nghiệm tích cực khi mua hàng thì khách hàng đó sẽ có ấn tượng tốt vớidoanh nghiệp hơn. Và từ đó, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ dần hướng đếndoanh nghiệp của bạn trước khi nghĩ đến những thương hiệu cạnh tranh khác, giúpcủng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng giúp giảm bớt gánh nặng về chi phí. Thay vì doanh nghiệptốn một số tiền lớn để tìm kiếm những khách hàng mới, thì doanh nghiệp chỉ cầnchăm sóc tệp khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cáchhiệu quả là có thể đã giữ chân được một lượng lớn khách hàng nhất định. Doanhnghiệp không cần phải chi trả quá nhiều cho những chiến dịch truyền thông hay

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

quảng cáo tốn kém để tìm được những tệp khách hàng mới. Thay vào đó, nhữngkhách hàng hiện tại lại chính là khu mỏ giúp các doanh nghiệp khai thác và kiếmthêm được doanh thu.

Chăm sóc khách hàng giúp tăng độ nhận diện của thương hiệu. Nếu thực hiệnhoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả thì sẽ là tiền đề để giúp doanhnghiệp tiếp cận được rộng hơn thị phần mà khơng tốn q nhiều chi phí. Nhữngdịch vụ tốt nhất sẽ có thể để lại được những ấn tượng sâu sắc nhất về doanh nghiệptrong mắt khách hàng. Từ đó khách hàng có thể chia sẻ hay giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp đến với bạn bè và người thân của khách hàng.

Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng của doanhnghiệp. Tìm hiểu và cập nhật các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và các kỹ thuậtbán hàng của các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốtvới khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể xác định đượcnhu cầu của khách hàng và từ đó tư vấn các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp vớinhững nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Những lợi ích từ phía nhân viên của doanh nghiệp. Những lợi ích này được thểhiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lịngtrung thành đối với doanh nghiệp. Điều đó góp phần giảm chi phí do thay đổi nhânviên liên quan đến việc tuyển dụng và đào tạo.

Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn giúp doanh nghiệp thể hiệntính chuyên nghiệp trước mắt khách hàng và tạo niềm tin, sự an tâm cho khách hàngkhi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

<b>1.2.3.Nguyên tắc của chăm sóc khách hàng</b>

Trong bất cứ lĩnh vực nào cũng sẽ có những bộ nguyên tắc cơ bản mà nhữngngười trong ngành phải tuân theo để có thể tồn tại trong lĩnh vực đó, và chăm sóckhách hàng cũng khơng phải là ngoại lệ. Dưới đây là những nguyên tắc cơ bản màmọi doanh nghiệp cần phải chú ý khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.

<i><b>1.2.3.1.Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Nguyên tắc sáng tạo và tăng giá trị là nguyên tắc mà ở đó doanh nghiệp phát hiệnra được những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Có thể họ cịn mong đợi một cái gìđó mới lạ từ sản phẩm và dịch vụ mà họ cịn chưa hình dung được.

Ví dụ: Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chiphí hơn. Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn. Cách thanhtốn tiện lợi và an tồn hơn

<i><b>1.2.3.2.Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng</b></i>

Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một chuẩnmực nhất định trong lĩnh vực đó. Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì những sơ xuất nhỏ khác. Nếu có một vàiđiều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì q thích thú về điều đó màqn đi những điều chưa hài lịng nhỏ nhặt khác.

<i><b>1.2.3.3.Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng tối đa sự lựa chọn </b></i>

Khi được lựa chọn càng nhiều, khách hàng sẽ nghĩ là mình được chiều chuộnghơn và thỏa mãn được nhiều nhu cầu ước muốn cá nhân hơn. Khách hàng có ngườimuốn chọn cái độc đáo hơn người khác. Nhưng lại có người muốn có cái ngườikhác có.

Vì vậy, việc bày ra nhiều sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn, sự lựa chọn này cũngcó thể là sự tự phục vụ.

<i><b>1.2.3.4.Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng</b></i>

Tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng là sự tôn trọng khách hàng, để tăng giá trịcủa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó làm tăng tính cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường.

Doanh nghiệp phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rõ khách hàng cần gìvà muốn gì. Điều quan trọng nhất là phải cảm thông với khách hàng.

Nguyên tắc KISS: làm mọi việc đơn giản và nhanh chóng.

<i><b>1.2.3.5.Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Khách hàng ngày nay ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cạnhtranh cũng phải chịu đựng điều đó và ln khai thác những bất mãn của khách hàngđối với chính doanh nghiệp để lơi kéo họ.

Chi phí để duy trì một khách hàng ln thấp hơn chi phí tìm kimột khách hàngmới hay lôi kéo một khách hàng cũ trở về. Trong cạnh tranh yếu tố sáng tạo, “hãy làngười đầu tiên” luôn được coi trọng.

<i><b>1.2.3.6.Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống</b></i>

Chăm sóc khách hàng phải là nguồn lực tổng hợp của toàn bộ các bộ phận, phịngban và cá nhân trong doanh nghiệp. Do đó việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợpkhông đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp sẽ phá hỏng và làm rạn nứt mọi cố gắngcủa người bán hàng khi là họ luôn là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp và thúc đẩykhách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

<b>1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.3.1.Các hình thức chăm sóc khách hàng</b>

<i><b>1.3.1.1.Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng</b></i>

Mạng lưới chăm sóc khách hàng được tổ chức bởi các doanh nghiệp là một hìnhthức hiệu quả để tối ưu hóa việc tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng.Bằng cách tự tổ chức mạng lưới này, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thốnglinh hoạt và phản ứng nhanh chóng, giúp đáp ứng các nhu cầu và mong muốn củakhách hàng.

Mạng lưới chăm sóc khách hàng thường bao gồm các cơ sở dữ liệu và các kênhliên lạc từ điện thoại đến email, trang web, mạng xã hội và các ứng dụng di động.Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng ở các nền tảng khácnhau, tạo ra một trải nghiệm tương tác đa dạng và thuận tiện cho khách hàng.

Việc tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp tạora các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Bằng cách thuthập và phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau, các doanh nghiệp cóthể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó tùy chỉnh hoạtđộng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Mạng lưới chăm sóc khách hàng cũng tạo ra cơ hội để tăng cường tương tác vàgắn kết với các khách hàng. Bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích, hỗ trợ vàgiải đáp thắc mắc, doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ tin cậy và lâu dàivới khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàngmà còn tạo ra cơ hội để tăng doanh số và lợi nhuận bán hàng và mở rộng mạng lướikhách hàng.

Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tự tổ chức mạng lướichăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định để các doanh nghiệp có thể duy trì vàphát triển thành cơng hay khơng. Bằng cách tận dụng công nghệ và dữ liệu, và thiếtlập các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, các doanh nghiệp có thể tạo ramột trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đạt được sự thành công trong dài hạn.

Một trong những lợi ích quan trọng khác của việc tự tổ chức mạng lưới chăm sóckhách hàng là khả năng tối ưu hóa quy trình và tài ngun của doanh nghiệp. Bằngcách tự tổ chức và quản lý mạng lưới này, các doanh nghiệp có thể phát triển cácquy trình tự động hóa và tiêu chuẩn hóa, giúp tăng cường hiệu suất làm việc vàgiảm thiểu lỗi phát sinh.

Hơn nữa, mạng lưới chăm sóc khách hàng tự tổ chức cũng tạo điều kiện cho sựlinh hoạt và phản ứng nhanh chóng đối với phản hồi của khách hàng. Thơng quaviệc sử dụng các công cụ và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, các doanhnghiệp có thể theo dõi và phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu và thắc mắc củakhách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<i><b>1.3.1.2.Các doanh nghiệp thuê tổ chức thứ ba thực hiện công tác chăm sóckhách hàng</b></i>

Abraham Lincoln từng nói: “Nếu cho tơi 6 giờ để chặt một cái cây, tôi sẽ dành 4tiếng để mài rìu”. Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của công cụ tốt. Cácdoanh nghiệp thường bắt đầu quản lý dữ liệu khách hàng của mình bằng Excel. Thậtdễ hiểu vì đây là cơng cụ miễn phí và có thể thực hiện nhiều hàm, lệnh thơng minh.Tuy nhiên, khơng phải nhân sự nào cũng đủ trình độ để xây dựng file Excel tối ưucho nhiệm vụ này hoặc doanh nghiệp có đủ thời gian và nguồn lực để phát triển chomình một mạng lưới chăm sóc khách hàng riêng, khi đó thì việc th các tổ chứcchăm sóc khách hàng bên ngồi sẽ là lựa chọn hợp lý nhất cho doanh nghiệp.

Việc các doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực hiện cơng tác chăm sóc kháchhàng là một chiến lược rất phổ biến trong nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt làđối với các doanh nghiệp hiện nay, thay vì phải dành nhiều thời gian và nguồn lựccho việc xây dựng và quản lý một bộ phận chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệpcó thể tập trung vào việc phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường và tối ưu hóa hoạtđộng kinh doanh của mình. Khi đó các doanh nghiệp sẽ thuê các tổ chức bên ngồiđể hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bên cạnh những ưu điểm như chi phí thấp và có thể tùy ý lựa chọn các gói chămsóc khách hàng tùy nhu cầu của doanh nghiệp, có thể thuê các chuyên gia chăm sóckhách hàng và những nhược điểm như sự tương tác giữa doanh nghiệp và kháchhàng bị giới hạn và khó quản lý sát sao, thì chúng ta cũng khơng thể phủ nhận sựthuận tiện của việc thuê bên thứ 3 rất phù hợp với những doanh nghiệp có nguồnlực nhỏ hoặc những doanh nghiệp muốn tập trung toàn bộ nguồn lực vào phát triểncốt lõi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi so sánh giữa việc doanh nghiệp tự thành lập mạng lưới chăm sóc khách hàngcủa riêng mình và việc doanh nghiệp thuê tổ chức chăm sóc khách hàng hỗ trợ chodoanh nghiệp, ta thơng thường có thể thấy những sự khác biệt như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>Bảng 1. 2: So sánh việc tự thành lập mạng lưới chăm sóc khách hàng và thuêtổ chức ngoài thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng</b>

<b>Chỉ tiêu<sup>Tự thành lập mạng lưới</sup>chăm sóc khách hàng</b>

<b>Th tổ chức ngồi thựchiện hoạt động chăm sóc</b>

<b>khách hàng</b>

Tự thành lập mạng lướichăm sóc khách hàng sẽ cóchi phí ban đầu lớn để sắmcơ sở hạ tầng, đào tạo nhânviên và triển khai các hệthống, công nghệ có liên

Th tổ chức ngồi thực hiệnhoạt động chăm sóc kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệpgiảm bớt chi phí ban đầu vìkhơng cần sắm sửa và đào tạo

nhân viên.

<b>Chi phí hoạtđộng liên tục</b>

Sẽ sinh ra các chi phí hoạtđộng cao bao gồm các chiphí lương nhân viên, chi phí

vận hành và bảo trì hệthống.

Sẽ giảm bớt các hoạt động liêntục vì doanh nghiệp chỉ trảtiền cho dịch vụ cụ thể màkhơng cần lo lắng đến các chiphí quản lý và duy trì bộ phận

doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăntrong việc tương tác và làmviệc trực tiếp với khách hàng.

<b>Quản lý và kiểmsoát</b>

Tự tổ chức giúp doanhnghiệp kiểm soát và quản lý

hoạt động chăm sóc kháchhàng một cách sát sao hơn.

Th bên ngồi sẽ làm doanhnghiệp khơng thể kiểm sốt và

quản lý hoạt động chăm sóckhách hàng một cách sát saođược, vì doanh nghiệp phải

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

dựa vào bên thứ 3 để thực hiệnhoạt động chăm sóc khách

<b>Chất lượng dịchvụ chăm sóc</b>

<b>khách hàng</b>

Tự tổ chức bộ phận hoạtđộng chăm sóc khách hàng

sẽ giúp doanh nghiệp linhhoạt hơn và có thể điềuchỉnh để đáp ứng nhu cầu

<b>1.3.2.Các phương thức chăm sóc khách hàng</b>

Để phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp cũng như nhu cầu chămsóc khách hàng, hiện nay có rất nhiều các phương thức chăm sóc khách hàng giúpdoanh nghiệp có thể tiếp cận và hỗ trợ khách hàng, điển hình gồm cac phương thứcchăm sóc khách hàng sau.

<i><b>1.3.2.1.Hỗ trợ trị chuyện trực tiếp</b></i>

Thơng thường đa số các doanh nghiệp có website đều sẽ chăm sóc khách hàngthơng qua hỗ trợ trị chuyện trực tiếp để nhắn tin nhanh với đại lý dịch vụ thông quawebsite của doanh nghiệp. Thơng qua đó, đại lý hay người bán hàng có thể nhắn tinnhanh chóng với khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khách hàngkhông chỉ liên hệ với người bán trong vài giây bằng tính năng trị chuyện trực tiếpmà tính năng này còn thực hiện trên trang web, nghĩa là khách hàng có thể làmnhiều việc khác trên trang web doanh nghiệp trong thời gian chờ đợi phản hồi.

<i><b>1.3.2.2.Hỗ trợ thông qua email</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Email là một trong những cải tiến kỹ thuật số đầu tiên được sử dụng cho mụcđích chăm sóc khách hàng. Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp bằng cách gưi tinnhắn email đến địa chỉ của doanh nghiệp, thông thường địa chỉ này sẽ được đăngtrên trang web của doanh nghiệp. Mặc dù hỗ trợ qua email chậm hơn so với hỗ trợtrò chuyện trực tiếp nhưng nó vẫn cung cấp cho các khách hàng khả năng liên hệvới người bán hàng thông qua định dạng văn bản mà không cần tương tác trực tiếpvới người bán. Điều này giúp khách hàng ghi lại những thơng tin quan trọng, giảithích rõ ràng.

Phương thức chăm sóc khách hàng này chủ yếu tồn tại dưới dạng các câu hỏi cósẵn và được công bố trên trang web của doanh nghiệp. Công cụ này phù hợp vớinhững khách hàng đã có sự tìm hiểu trước về sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp, sau đó mới liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để nhờ hỗ trợ. Ngoàira, những khách hàng có kiến thức nhất định về sản phẩm và dịch vụ thường có thểdễ dàng điều hướng các cơng nghệ hỗ trợ để tìm ra câu trả lời chính xác nhất màkhách hàng đang tìm kiếm. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có sử dụng hìnhthức chăm sóc khách hàng này đi kèm với các hình thức khác.

<i><b>1.3.2.4.Hỗ trợ giọng nói tương tác</b></i>

Hỗ trợ bằng giọng nói là hình thức chăm sóc khách hàng thơng qua hệ thống điệnthoại tự động tương tác với các khách hàng. Công cụ này rất hạn chế vì các câu trảlời được thiết lập sẵn thơng qua bàn phím điện thoại. Giọng nói tương tác là mộthình thức phù hợp để trả lời các câu hỏi đơn giản mà không cần phải có người đạidiện thực sự ra mặt. Ngồi ra hệ thống này có thể được cập nhập thường xuyênđể lưu trữ các thông tin liên quan mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này giúpgiảm tải một phần nhỏ cơng việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽtập trung vào giải quyết các vấn đề mà hệ thống hỗ trợ giọng nói tương tác khôngthể giải quyết được.

Thách thức cơ bản của việc sử dụng hệ thống giọng nói tương tác là khách hàngkhơng hề tương tác với con người thực sự, điều đó có thể dẫn đến đơi khi họ sẽ bịchuyển hướng hoặc tạm dừng nhiều lần do lỗi kết nối.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i><b>1.3.2.5.Hỗ trợ truyền thông xã hội</b></i>

Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những công cụ kỹ thuật số phổ biếnnhất được sử dụng để liên lạc với mọi khách hàng toàn cầu, các doanh nghiệp sẽđiều chỉnh nó để phục vụ như một kênh mạnh mẽ cho hoạt động chăm sóc kháchhàng. Để cung cấp hỗ trợ trên mạng xã hội, các đại lý liên tục theo dõi sự hiện diệntrên mạng xã hội của doanh nghiệp trên các nền tảng như Facebook, Twitter vàInstagram để trả lời các câu hỏi của khách hàng trong các bình luận và tin nhắn.

Phần lớn hỗ trợ trên mạng xã hội được thực hiện thông qua quản lý khủng hoảng—khách hàng thường đăng bài đánh giá về các công ty và sản phẩm trên các nềntảng công cộng này để nhận được sự trợ giúp khẩn cấp mà họ cần. Sau đó, các đạilý sẽ phản hồi những đánh giá này một cách công khai và đưa ra các giải pháp cóthể giúp duy trì lịng trung thành của khách hàng. Phần thưởng bổ sung xảy ra khinhững người dùng khác đọc được những trao đổi tích cực giữa khách hàng và đại lýdịch vụ. Đây có thể là một công cụ tiếp thị tuyệt vời cho một công ty vì nó thể hiệncam kết của họ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hỗ trợ tại chỗ là hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa điểm kinh doanhhoặc tại nhà của khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng hình thức hỗ trợ tại chỗ đểcung cấp các dịch vụ sửa chữa và khắc phục sự cố cho khách hàng có vấn đề vềcơng nghệ hoặc có nhu cầu cần tư vấn. Ưu điểm lớn nhất của việc cung cấp hỗ trợtại chỗ là cho phép người bán hàng tương tác trực tiếp với khách hàng trên cơ sở cánhân hơn, điều này có thể giúp họ xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặthơn để có nhiều khả năng kinh doanh lặp lại hơn. Hơn nữa, khách hàng thường bịthu hút bởi các giải pháp hỗ trợ thuận tiện cho họ, chẳng hạn như khi dịch vụ đượcgiao đến tận nhà.

<i><b>1.3.2.7.Hỗ trợ qua điện thoại</b></i>

Hỗ trợ qua điện thoại là một cách cổ điển để cung cấp các dịch vụ chăm sóckhách hàng. Để nhận được hỗ trợ qua điện thoại, khách hàng gọi điện cho người

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

bán hàng để đặt câu hỏi và giải thích vấn đề của họ bằng lời nói. Điều này cho phéphọ mơ tả các tình huống phức tạp một cách dễ dàng. Có một số thách thức trong quytrình hỗ trợ qua điện thoại, chẳng hạn như dịch vụ di động kém có thể dẫn đến giánđoạn cuộc gọi và số lượng nhân viên hạn chế có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu.Tuy nhiên, hỗ trợ qua điện thoại cho phép các đại lý đánh giá tốt hơn giọng điệu vàcảm xúc của khách hàng, đồng thời giúp các thế hệ lớn tuổi không am hiểu về côngnghệ tiếp cận được dịch vụ một cách dễ dàng hơn.

<b>1.4. QUY TRÌNH TỔ CHỨC HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP</b>

Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệpnâng cao được thương hiệu của mình, từ đó giúp gia tăng tỷ lệ quay lại của kháchhàng. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp khơng phải tốn nhiều chi phí để tìm kiếmkhách hàng mới và giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, có được vịthế vững chắc trên thị trường cạnh tranh.

<b>1.4.1.Chăm sóc khách hàng trước bán hàng</b>

<b>Hình 1. 1: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trước bán hàng</b>

<i>Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: doanh nghiệp thu thập các</i>

thông tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánhgiá được nhu cầu của người tiêu dùng.

thường xuyên

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i>Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng</i>

lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợphơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

<i>Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan</i>

trọng khi chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm chokhách hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử, …

<i>Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì</i>

nhân viên mới bán được sản phẩm. Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiếtthực hơn là lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp.

<i>Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng</i>

trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Việc ni dưỡng mốiquan hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giớithiệu của khách hàng.

<b>1.4.2.Chăm sóc khách hàng trong bán hàng</b>

<b>Hình 1. 2: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trong bán hàng</b>

<i>Bước 1 – Chuẩn bị kỹ năng giao tiếp tốt: Cách nhân viên trao đổi tư vấn cho</i>

khách hàng một cách lưu lốt, sn sẻ cuốn hút khách vào sản phẩm của mình sẽgiúp doanh nghiệp chốt được đơn hàng dễ dàng. Đây là kỹ năng cần được trau dồinhiều khi tiếp xúc với khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<i>Bước 2 – Trang bị kiến thức về sản phẩm: Nhân viên cần được trang bị đầy đủ</i>

những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Thường xuyên đào tạo và cập nhật sản phẩmcho các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết thực sự về sản phẩm của cơng ty,cũng như có bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng.

<i>Bước 3 – Kiên nhẫn và giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình: Trong quá trình</i>

làm việc sẽ được gặp rất nhiều kiểu người… hoặc trường hợp gặp những kháchhàng ngang ngược trêu chọc hay phách lối. Do đó, nhân viên phải kiên nhẫn, bìnhtĩnh và thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ giải đáp mọi thắc mắc tình huống một cáchkhơn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng.

<i>Bước 4 – Lắng nghe, thông cảm và thấu hiểu khách hàng: Nhân viên chăm sóc</i>

khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi ý kiến của khách về chấtlượng sản phẩm. Trong những cuộc tư vấn, giao tiếp cho khách nếu thiếu đi sự lắngnghe, thì cuộc trị chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, nhân viên sẽ không tư vấn được đúngvới nhu cầu của khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng.

<i>Bước 5 – Dẫn dắt, thuyết phục khách hàng: Sau khi đã lắng nghe và trò chuyện</i>

cùng khách hàng, nhân viên nên chuẩn bị tốt khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyếtphục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp một cách dễ dàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>1.4.3.Chăm sóc khách hàng sau bán hàng</b>

<b>Hình 1. 3: Lưu đồ chăm sóc khách hàng sau bán hàng</b>

<i>Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ</i>

theo dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook,Website, sàn thương mại điện tử, email, … Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợkhách hàng tốt hơn.

<i>Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc kháchhàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, doanh nghiệp cần chủ động hỏi</i>

thăm về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ khiến khách hàng cócảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở đểnuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với họ.

<i>Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này</i>

có đóng góp rất lớn cho doanh thu của cơng ty. Do đó, cơng ty cần thường xuyênđưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâusắc gửi đến họ.

<i>Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải</i>

nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố khơng mong muốn. Khinhận được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết

<b>Bước 1</b>

Theo dõi khách hàng

<b>Bước 2</b>

Chủ động phục vụ khách hàng

<b>Bước 3 </b>

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

<b>Bước 4</b>

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

hợp lý nhất. Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho kháchhàng.

<b>1.5. CÁC MƠ HÌNH TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG1.5.1.Mơ hình KANO</b>

Mơ hình KANO được phát minh bởi Noriaki Kano vào năm 1984 nhằm đánh giáchất lượng dịch vụ dựa trên sự phân loại các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm sau:

(1) Nhóm đặc tính cơ̛ bản (Basic, B): Khơng tạo ra sự hài lịng, nhưng nếu thiếunó thì sẽ gây ra sự khơng hài lịng của khách hàng

(2) Nhóm đặc tính một chiều (One dimensional, O): Tạo ra sự hài lịng, và nếuthiếu thì sẽ gây ra sự khơng hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ như khảnăng thực hiện các dịch vụ logistics

(3) Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lịng, nhưng nếuthiếu thì sẽ khơng tạo ra sự khơng hài lịng, đây là các nhóm yếu tố tạo nên sự khácbiệt của doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh trên thịtrường.

Tuy nhiên, mơ hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và khơng có sựkết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

<b>1.5.2.Mơ hình SERVQUAL</b>

Mơ hình SERVQUAL là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triểnbởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 để đánh giá chất lượng dịch vụtrong các tổ chức. SERVQUAL model giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịchvụ dựa trên các khía cạnh quan trọng từ góc độ của khách hàng. Mơ hình phản ánh5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, nhân viên…

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gìmà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

- Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong muốn vàsẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

- Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viêntiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Mơ hình SERVQUAL chỉ ra 5 khoảng cách (gaps) giữa mong đợi của kháchhàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ. Các khoảng cách này giúpxác định các vấn đề chất lượng dịch vụ trong tổ chức và đề xuất các biện pháp cảithiện. Các khoảng cách đó bao gồm:

- Khoảng cách 1

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kếtquả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao. Sự thiếu hiểubiết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

- Khoảng cách 2

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêuchí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu đượcmong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thơng tin đóđể đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.

- Khoảng cách 3

Là khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ.Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gianphục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhânviên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kémhoặc do nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm.

- Khoảng cách 4

Là hoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin ra bên ngồi (đến kháchhàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác củadoanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vaitrò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệpcần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thểcung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngồi cóthể gây ảnh hưởng khơng chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà cònnhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

- Khoảng cách 5

Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được cảm nhận. Chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy khơng cósự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cáchthứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Như vậyđể rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trịdịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Với mơ hình SERVQUAL, doanh nghiệp có thể đo lường được thực trạng hoạtđộng của dịch vụ đang đáp ứng được bao nhiêu phần so với kỳ vọng của kháchhàng, qua đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết nhất về hoạt động đáp ứng nhucầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình SERVQUAL địi hỏi một bản

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

câu hỏi dài gồm 2 phần nhằm khảo sát kỳ vọng và thực tế cảm nhận. Bên cạnh đókhái niệm sự kỳ vọng cũng dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Vì vậy, sử dụng thangđo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, từ đó độ tin cậyvà tính khơng ổn định của các biến quan sát cũng khơng đạt được u cầu

<b>1.5.3.Mơ hình SERVPERF</b>

SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiênbởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàngđược đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chấtlượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏitương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL.Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

<b>1.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG</b>

Dựa vào các ưu điểm và hạn chế của 3 mơ hình nghiên cứu đã nêu ở phần trên,tơi đã quyết định sử dụng mơ hình SERVPERF để tiến hành nghiên cứu về dịch vụchăm sóc khách hàng do tính chi tiết của mơ hình ở mức chấp nhận được, cũng nhưmơ hình cịn mang tính ngắn gọn trong quá trình phân tích. Trong mơ hìnhSERVPERF sẽ đề cập đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trongdịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

Tính hữu hình đề cập đến những phần của dịch vụ mà khách hàng có thể nhìnthấy, chạm vào, hoặc trải nghiệm trực tiếp. Những yếu tố này có thể bao gồm cơ sởvật chất, trang thiết bị, sản phẩm, hoặc các yếu tố khác mà khách hàng cảm nhậnđược một cách cụ thể và hiện hữu.

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong tính hữu hình của dịch vụ. Điềunày bao gồm khơng gian vật lý như cửa hàng, văn phòng, nhà hàng hoặc phòng chờ,

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

cũng như trang thiết bị bên trong như bàn ghế, đèn chiếu sáng, và các thiết bị khác.Việc cải thiện cơ sở vật chất có thể tạo ra một ấn tượng tích cực đầu tiên và tăngcường sự thoải mái và hài lòng của khách hàng.

Sản phẩm là một yếu tố khác của tính hữu hình. Đối với các doanh nghiệp cungcấp sản phẩm, chất lượng và tính mới mẻ của sản phẩm có thể ảnh hưởng lớn đếnsự hài lòng của khách hàng. Sự đa dạng và sự phong phú của sản phẩm cũng có thểtạo ra giá trị gia tăng cho trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

Một yếu tố khác trong tính hữu hình là thái độ của nhân viên. Mặc dù thái độkhông phải là một thứ vật chất mà khách hàng có thể chạm vào, nhưng nó vẫn làmột phần không thể phủ nhận của trải nghiệm dịch vụ. Sự niềm nở, nhiệt tình và sựchuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra một ấn tượng sâu sắc và tích cực đối vớikhách hàng.

Tính hữu hình khơng chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà cịn cóthể ảnh hưởng đến lịng trung thành và sự quay lại của họ. Khách hàng thường cảmthấy hài lòng và tin tưởng hơn với các doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệmdịch vụ hữu hình tốt. Do đó, việc chú ý và đầu tư vào tính hữu hình là một phầnquan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công với khách hàng.

Trong mơ hình SERVPERF, bên cạnh yếu tố hữu hình thì yếu tố độ tin cậy cũngđóng vai trị khơng thể phủ nhận trong việc ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ củakhách hàng. Độ tin cậy đề cập đến khả năng của tổ chức hoặc doanh nghiệp để cungcấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và đáp ứng đúng những cam kết đã được thểhiện.

Một trong những cách mà độ tin cậy ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng là quaviệc tạo niềm tin và lòng tin vào doanh nghiệp. Khách hàng thường tìm kiếm sựđáng tin cậy trong các dịch vụ mà họ sử dụng, và khi họ cảm thấy rằng doanhnghiệp đáp ứng được các yêu cầu này, họ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục sử dụngdịch vụ đó.

</div>