LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP.HCM CHI NHÁNH SÀI GÒN

<span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

nỗ lực thực hiện của bản thân cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt làPGS.TS Đỗ Văn Quang.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicơng bố. Cơng trình nghiên cứu của tơi khơng sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổchức nào.

<b>TRẦN THỊ THANH VÂN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

đại học Thủy Lợi và Khoa quản lý kinh tế, Khoa sau đại học, các tồn thể các cánbộ cơng nhân viên của trường đã hỗ trợ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới PGS.TS. Đỗ Văn Quang người đã trực tiếphướng dẫn tôi trong thời gian qua. Xin cảm ơn gia đình, các bạn học, đồng nghiệptại HDBank Sài Gịn đã tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn.

Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi những sai sót,nhược điểm. Vì vậy, tơi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến chân thành,thẳng thắn của các thầy cô giáo để đề tài thêm hồn thiện và có ý nghĩa trong thựctiễn.

Tơi xin chân thành cảm ơn!

<b>M C L CỤC LỤCỤC LỤC</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BẢNG...viii

DANH MỤC HÌNH...x

MỞ ĐẦU...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...2

2.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài...2

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

5. Kết quả nghiên cứu đạt được...3

5.1. Về mặt khoa học...3

5.2. Về mặt thực tiễn...3

6. Kết cấu của luận văn...4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CLDV VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM...5

1.1. Sự hài lòng của khách hàng...5

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng...5

1.2.1.Khái niệm dịch vụ...5

1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng...6

1.2.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ...7

1.2.4.Mơ hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ...8

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...15

1.4. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu...16

1.4.1.Nghiên cứu nước ngồi...16

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

1.5.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất...24

1.6. Phương pháp nghiên cứu...25

1.6.1.Thiết kế nghiên cứu...25

1.6.2.Thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu...27

1.6.3.Phương pháp thu thập và xử lý số liệu...31

1.7. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng...35

1.7.1.Kinh nghiệm của các NHTM về nâng cao chất lượng dịch vụ...35

1.7.2.Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM chi nhánhSài Gòn 37Kết luận Chương 1...37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP.HCMCHI NHÁNH SÀI GÒN...39

2.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động tại Ngân hàng TMCPPhát Triển TP.HCM chi nhánh Sài Gòn...39

2.2.3.Thực trạng phương tiện hữu hình...53

2.2.4.Thực trạng sự cảm thơng đối với khách hàng...55

2.2.5.Thực trạng sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng...56

2.2.6.Thực trạng xây dựng hình ảnh ngân hàng...62

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.3.1.Phân tích độ tin cậy thang đo...69

2.3.2.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)...72

2.3.3.Phân tích tương quan...75

2.3.4.Các kiểm định mơ hình hồi quy...75

2.3.5.Kết quả phân tích mơ hình hồi quy và thảo luận...80

Kết luận Chương 2...83

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂNTP.HCM CHI NHÁNH SÀI GÒN...84

3.1. Định hướng phát triển của NHTM cổ phần Phát Triển TP.HCM chi nhánhSài Gòn đến năm 2025...84

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượngdịch vụ tại NHTM cổ phần Phát Triển TP.HCM chi nhánh Sài Gòn...85

3.2.1.Giải pháp xây dựng hình ảnh dịch vụ ngân hàng...85

3.2.2.Giải pháp hồn thiện chính sách giá cả dịch vụ...86

3.2.3.Giải pháp tăng cường sự cảm thông với khách hàng...87

3.2.4.Giải pháp xây dựng sự tin cậy dịch vụ...90

3.2.5.Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình...91

3.2.6.Giải pháp nâng cao sự đảm bảo dịch vụ...94

3.2.7.Giải pháp gia tăng sự đáp ứng khách hàng...96

Kết luận Chương 3...98

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...99

TÀI LIỆU THAM KHẢO...102

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...108

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU...112

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

2CLDVCh t lất lượng dịch vụ ượng dịch vụng d ch vịch vụụ

5TMCPThương mại cổ phầnng m i c ph nại cổ phần ổ phầnần

12OLSMô hình h i quy bình phồ Chíương mại cổ phầnng nh nh tỏ nhấtất lượng dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

B ng 1.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL4. Thang đo nhân t hình nh ngân hàngố khám pháảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL...30B ng 1.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL5. Thang đo nhân t c m nh n giá c d ch vố khám phá ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALận thẻảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL ịch vụụ...30B ng 1.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL6. Thang đo nhân t s hài lòng c a KHCN v ch t lố khám phá ự hài lòng của khách hàngủa khách hàngề chất lượng dịch vụ của HDBank Sài Gònất lượng dịch vụ ượng dịch vụng d ch v c aịch vụụ ủa khách hàngHDBank Sài Gòn...31B ng 1.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL7. M u nghiên c uẫu nghiên cứuức tín dụng ...33B ng 2.1. K t qu ho t đ ng ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALế giớiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALại cổ phầnộ nhân viênhuy đ ngộ nhân viên c a HDBank Sài Gòn giai đo n 2019-ủa khách hàngại cổ phần2022...41B ng 2.2. K t qu ho t đ ng cho vay c a HDBank Sài Gòn giai đo n 2019-ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALế giớiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALại cổ phầnộ nhân viênủa khách hàngại cổ phần2022...43B ng 2.3. R i ro ho t đ ng cho vay c a HDBank Sài Gònảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALủa khách hàngại cổ phần ộ nhân viênủa khách hàng...46giai đo n 2019-2022ại cổ phần...46B ng 2.4. Tình hình khách hàng s d ng d ch v c a HDBank Sài Gònảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALử ụịch vụụ ủa khách hàng năm2019 - 2022...51B ng 2.5. C c u nhân s t i HDBank Sài Gịnảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALơng mại cổ phần ất lượng dịch vụự hài lòng của khách hàng ại cổ phần...52B ng 2.6. B ng th ng kê đánh giá công vi c c a nhân viên t i HDBank Sài Gònảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháện tử ủa khách hàngại cổ phần...52B ng 2.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL7. M ng lại cổ phầnướii giao d ch thanh toán c a HDBank Sài Gòn giai đo n 2019-ịch vụủa khách hàngại cổ phần2022...53B ng 2.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL8. K t qu ph n h i c a khách hàng qua t ng đài CSKH v d ch v c aế giớiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALồ Chí ủa khách hàngổ phầnề chất lượng dịch vụ của HDBank Sài Gòn ịch vụụ ủa khách hàngHDBank Sài Gòn...56B ng 2.9. C c u cho vay khách hàng cá nhân theo s n ph m c a HDBank Sàiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALơng mại cổ phần ất lượng dịch vụảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALẩm của HDBank Sàiủa khách hàngGòn giai đo n 2019-2022ại cổ phần...57B ng 2.10. C c u cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ h n c a HDBank Sàiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALơng mại cổ phần ất lượng dịch vụại cổ phầnủa khách hàngGòn giai đo n 2019-202ại cổ phần2...59

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Gòn giai đo n 2019-202ại cổ phần2...61

B ng 2.1ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL3. Bi u phí ngân hàng tr c tuy n c a HDBankển thành phố Hồ Chíự hài lịng của khách hàngế giớiủa khách hàng...66

B ng 2.14. Ki m đ nh Cronbach’s Alpha các nhân t nh hảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALển thành phố Hồ Chíịch vụố khám phá ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALưởng đến sự hàing đ n s hàiế giớiự hài lòng của khách hànglòng c a KHCN đ i v i CLDV t i HDBank Sài Gònủa khách hàngố khám phá ớiại cổ phần...70

B ng 2.1ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL5. Đ phù h p c a phân tích nhân t khám phá (EFA) các nhân t nhộ nhân viênợng dịch vụủa khách hàngố khám pháố khám phá ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mô hình CLDV SERVQUALhưởng đến sự hàing đ n s hài lòng c a KHCN v CLDV t i HDBank Sài Gònế giớiự hài lòng của khách hàngủa khách hàngề chất lượng dịch vụ của HDBank Sài Gònại cổ phần...72

B ng 2.16. Ma tr n xoay các nhân t nh hảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALận thẻố khám phá ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALưởng đến sự hàing đ n s hài lòng c a KHCN vế giớiự hài lòng của khách hàngủa khách hàngề chất lượng dịch vụ của HDBank Sài GònCLDV t i HDBank Sài Gònại cổ phần...74

B ng 2.17. Đ phù h p c a phân tích nhân t khám phá (EFA) s hài lòng c aảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALộ nhân viênợng dịch vụủa khách hàngố khám pháự hài lòng của khách hàngủa khách hàngKHCN v CLDV t i HDBank Sài Gònề chất lượng dịch vụ của HDBank Sài Gònại cổ phần...75

B ng 2.1ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL8. Phân tích tương mại cổ phầnng quan...75

B ng 2.1ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL9. Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình nghiên c uển thành phố Hồ Chíịch vụự hài lịng của khách hàngợng dịch vụủa khách hàngức tín dụng ...76

B ng 2.ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL20. Ki m đ nh đa c ng tuy nển thành phố Hồ Chíịch vụộ nhân viênế giới ...77

B ng 2.2ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL1. Ki m đ nh t tển thành phố Hồ Chíịch vụự hài lịng của khách hàng ương mại cổ phầnng quan...77

B ng 2.2ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL2. Ki m đ nh phển thành phố Hồ Chíịch vụương mại cổ phầnng sai sai s thay đ iố khám pháổ phần ...79

B ng 2.2ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL3. K t qu h i quy tuy n tính đa bi nế giớiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL ồ Chíế giớiế giới ...81

B ng 2.2ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL4. K t qu ki m đ nh h th ng gi thuy t nghiên c uế giớiảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL ển thành phố Hồ Chíịch vụện tử ố khám pháảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALế giớiức tín dụng ...82

B ng 3.1. Th ng kê y u t Hình nh ngân hàngảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám pháảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL...85

B ng 3.2. Th ng kê y u t Giá c d ch vảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám pháảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL ịch vụụ...87

B ng 3.3. Th ng kê y u t S c m thôngảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám phá ự hài lòng của khách hàng ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL...88

B ng 3.4. Th ng kê y u t Đ tin c yảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám phá ộ nhân viênận thẻ ...90

B ng 3.5. Th ng kê y u t Phảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám pháương mại cổ phầnng ti n h u hìnhện tửữu hình...92

B ng 3.6. Th ng kê y u t S đ m b oảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám phá ự hài lòng của khách hàng ảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL ...94

B ng 3.7. Th ng kê y u t S đáp ngảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUALố khám pháế giới ố khám phá ự hài lịng của khách hàngức tín dụng ...96

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)...10

Hình 1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL...13

Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Bahia và Nantel (SQ5)...15

Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu...25

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank Sài Gịn...40

Hình 2.2. Cơ cấu tiền gửi khách hàng của HDBank Sài Gòn giai đoạn 2019-2022.42Hình 2.3. Cơ cấu cho vay khách hàng của HDBank Sài Gịn giai đoạn 2019-2022 44Hình 2.4. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính...78

Hình 2.5. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư...79

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>MỞ ĐẦU</b>

<b>1.Tính cấp thiết của đề tài</b>

Sau khi hội nhập với nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế nước ta tiếp tục tăngtrưởng và phát triển. Trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng vữngmạnh. Điều đáng quan tâm là sau ngày 15 tháng 01 năm 2018, Luật sửa đổi bổ sungLuật các tổ chức tín dụng có hiệu lực với hàng loạt nội dung mới được sửa đổi, bổsung. Để tồn tại và phát triển lâu dài, đòi hỏi các Tổ chức tín dụng (TCTD) trongnước cần phải có những bước đi phù hợp, đồng thời cần có các giải pháp, những kếhoạch và chiến lược để có thể cạnh tranh và đứng vững so với những TCTD nướcngoài tại Việt Nam. Chính vì thế, trong lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là ngành dịchvụ tài chính - ngân hàng, ngân hàng nào có được sự tin tưởng và trung thành củakhách hàng thì ngân hàng ấy sẽ thành cơng và phát triển. Chiến lược kinh doanhhướng đến sự hài lịng của khách hàng là chiến lược kinh doanh khơn ngoan vàđúng đắn. Một vấn đề đặt ra ở đây là phải có sự nghiên cứu nhằm tìm ra được yếutố nào của chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng có sự tác động đến mức độ hàilịng của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) thành lậpnăm 1990 và là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước. Hơn 30năm phát triển, HDBank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam vàđang vươn mình ra thế giới. Là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu tạiViệt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh trong nhiều năm qua, HDBank phải đối mặtvới nhiều thách thức trong quá trình phát triển của mình. Để duy trì sự ổn định vàthành công, bên cạnh kim chỉ nam hoạt động an tồn, hiệu quả, HDBank cũng đặt racho mình những trách nhiệm cụ thể với sứ mệnh cam kết mang lại giá trị cao nhấtcho khách hàng bằng các giải pháp tài chính trọn gói và sáng tạo, đáp ứng được nhucầu đa dạng và luôn thay đổi dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng, luôn coi kháchhàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng và luôn phấn đấu đáp ứng tốtnhất những mong đợi của khách hàng, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng có

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, hiện đại nhất, luôn hướng tới sự chuẩn mựcquốc tế.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặpkhá nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng khác. Vì vậy,nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ngồi việc tìm những giải phápvề tài chính ngân hàng cần phải đặc biệt chú ý hơn nữa đến việc nâng cao CLDVcủa ngân hàng để đáp ứng tối ưu u cầu của khách hàng. Chính vì vậy, cần có mộtnghiên cứu về CLDV nhằm đánh giá khả năng đáp ứng của sản phẩm dịch vụ vàchất lượng phục vụ của ngân hàng với sự kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp đưa ra

<i><b>những giải pháp nâng cao CLDV. Với mục tiêu trên, tác giả đã chọn đề tài "Sự hàilòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ phần PhátTriển TP.HCM chi nhánh Sài Gòn" để đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao</b></i>

CLDV tại HDBank nhằm đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững của Ngân hàngHDBank nói chung và tại chi nhánh Sài Gịn nói riêng.

<b>2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài</b>

<b>2.1.Mục đích nghiên cứu của đề tài </b>

Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hoá các vấn đề lý luận căn bản vàphân tích đánh giá hiện trạng để từ đó đề xuất một số biện pháp góp phần nâng caomức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Phát Triển TP. HCM chi nhánh Sài Gịn.

<b>2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu</b>

Để đạt được mục đích nêu trên, học viên xác định những nhiệm vụ cần đượcgiải quyết như sau:

- Xác định các yếu tố CLDV ảnh hưởng sự hài lịng của khách hàng

- Phân tích, đánh giá, thực trạng sự hài lòng của KHCN về CLDV tại HDBankSài Gòn.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN về CLDVtại HDBank Sài Gòn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của KHCN về CLDV tạiHDBank Sài Gịn.

<b>4.Phương pháp nghiên cứu</b>

Để hồn thành luận văn, tác giả sử dụng các phương pháp chính sau đây:- Phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia): phương pháp này được sửdụng để tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các cán bộ quản lý về các vấn đề cóliên quan đến sự hài lịng của KHCN về CLDV của HDBank Sài Gòn.

- Phương pháp định lượng (khảo sát khách hàng): Nghiên cứu tiến hành thuthập phiếu khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ của HDBank Sài Gòn theo phươngpháp chọn mẫu thuận tiện từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022.

<b>5.Kết quả nghiên cứu đạt được5.1.Về mặt khoa học</b>

Nghiên cứu đã hệ thống hố cơ sở lý thuyết về CLDV, sự hài lịng của kháchhàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng. Tiến hành lược khảo các cơng trình nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan làm cơ sở nền tảng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.

<b>5.2.Về mặt thực tiễn</b>

Nghiên cứu này đã nhận diện và đánh giá được vai trò các các yếu tố CLDVđến sự hài lòng của KHCN về CLDV tại HDBank Sài Gòn. Kết quả phương trìnhhồi quy cho thấy 07 nhân tố hình ảnh ngân hàng, giá cả dịch vụ, sự cảm thông, sự

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng lần lượt có ảnh hưởng tíchcực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của KHCN vềCLDV tại HDBank Sài Gòn. Kết quả đánh giá phù hợp với thực trạng cung cấp dịchvụ của HDBank Sài Gòn hiện nay. Từ thực tiễn cung cấp dịch vụ và kết quả nghiêncứu, tác giả đã phân tích tổng hợp đề xuất những hàm ý quản trị và các giải phápgiúp gia tăng sự hài lòng của KHCN khi đến giao dịch và làm việc tại HDBank SàiGòn

<b>6.Kết cấu của luận văn</b>

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị luận văn gồm có 3 chương chínhsau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng cá nhân tại các NHTM.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ tại HDBank Sài Gòn.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dịch vụ tại HDBank Sài Gòn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CLDV VÀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM</b>

<b>1.1.Sự hài lòng của khách hàng</b>

tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc so sánh hiệu quả sản phẩm hoặcdịch vụ tương tự với mong đợi. Lovelock và Gummesson (2004) đưa ra định nghĩasự thoả mãn của khách hàng là sự hài lịng (hoặc thoả mãn) của một cá nhân cóđược thơng qua việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả đạt được so với mong đợi. Sựthoả mãn của khách hàng là một khái niệm tâm lý đề cập đến sự hài lịng và mãnnguyện đối với khả năng có được những điều người tiêu dùng kỳ vọng và mong đợiđối với một sản phẩm và/hoặc dịch vụ cụ thể (Kotler và Keller, 2006). TheoLovelock và Wirtz (2007), sự hài lòng của khách hàng là sự hài lòng sau khi muasản phẩm và phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm hoặcdịch vụ tổng thể. Sự hài lòng của khách hàng phát triển khi khách hàng so sánh lợiích đạt được của một dịch vụ với mong đợi của khách hàng (Kotler và cộng sự,

biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà cungcấp. Sự thoả mãn của khách hàng dẫn đến những kết quả tâm lý như nhu cầu và ýđịnh tiếp tục sử dụng dịch vụ, mối quan hệ cùng có lợi giữa nhà cung cấp dịch vụ vàngười sử dụng và các phản hồi tích cực của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ(Ladhari và cộng sự, 2011). Kotler và Keller (2013) định nghĩa sự hài lòng củakhách hàng là khi họ cảm thấy hạnh phúc hoặc thất vọng sau khi so sánh giữa hiệu

<b>1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng1.2.1. Khái niệm dịch vụ</b>

hình hơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giaotiếp về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

cấp. Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi íchđược áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vơ hình quan trọng. Kotler (2012)định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là

Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu củakhách hàng có thể có hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích củadịch vụ chủ yếu là vơ hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dụng.

<b>1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng</b>

điểm, tính chất và tác dụng được ngân hàng tạo ra để đáp ứng yêu cầu của cá nhân

chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính tài chính mà một nhà cung cấp dịch vụ tài chínhcủa một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ ngân hàng và dịchvụ liên quan như bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác"(Mishkin, 2007).”

đây được cung cấp bởi NHTM nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: (i) thẻ tíndụng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dụng thương mại và thẻ mua hàng), (ii) thẻghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểm soát, giao dịchthanh toán bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) các dịch vụ quản lýngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt động thương mại quốc tế

chính thức. Có nhiều quan điểm cho rằng tồn bộ những hoạt động nghiệp vụ củaNHTM (hoạt động tín dụng, thanh toán, ngoại hối, . ..) đều được gọi là hoạt độngdịch vụ. Quan điểm này được xây dựng trên quan điểm của thế giới khi dịch vụngân hàng được hiểu theo nghĩa tổng quát, bao gồm các hoạt động tiền tệ, tín dụng,

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

thanh tốn, ngoại hối, . .. của ngân hàng với doanh nghiệp và người dân.”

thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (bao gồm nhận tiền gửi và cho vay) hay nói mộtcách khác là các hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lãi cho ngân hàng đượccoi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm trên cạnh tranh về dịch vụ của ngànhngân hàng khơng tính đến các hoạt động thơng thường như: nhận tiền gửi và cho

<b>1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ</b>

mong đợi và nhận thức về CLDV (SERVQUAL), và đưa ra năm kích thước CLDV.Chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ (Fornell và cộng sự, 1996) cũng định nghĩaCLDV là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những yêu cầu của kháchhàng (mức độ tuỳ chỉnh) và cách những yêu cầu này được thoả mãn (mức độ tincậy).”

Ekinci và Sirakaya (2004) định nghĩa CLDV theo bốn khía cạnh: xuất sắc,giá trị, sự phù hợp với các thông số kỹ thuật và đáp ứng và / hoặc vượt quá mongđợi. Sự xuất sắc thể hiện dịch vụ thực hiện mục đích dự định của nó. Sự xuất sắcđược định nghĩa một cách rộng rãi và do đó các thuộc tính đi kèm với nó thay đổiđáng kể và nhanh chóng. Giá trị là lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụngdịch vụ. Sự thay đổi về quy trình và thiết kế được coi là một yếu tố liên tục để đạtđược sự phù hợp với các yêu cầu và hầu hết các tiến bộ kỹ thuật về chất. Tuy nhiên,việc tiêu chuẩn hóa hoặc tuân thủ các thông số kỹ thuật mang lại lợi ích cho kháchhàng thơng qua việc giảm tỷ lệ mắc các lỗi chất lượng. Đáp ứng và vượt quá mongđợi là một quan điểm năng động khi kỳ vọng thay đổi và có thể được định hìnhbằng trải nghiệm với các nhà cung cấp dịch vụ khác.

Khalid (2011) cho rằng CLDV liên quan đến chất lượng và tính ưu việt củacác tổ chức dịch vụ. CLDV liên quan đến sự tương tác của khách hàng và ngườiphục vụ sử dụng cơ sở vật chất hoàn chỉnh và cung cấp cho người tiêu dùng nhưmột giải pháp cho nhu cầu của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

“CLDV là một yếu tố kích thích marketing của các cơng ty, đặc biệt là cáccơng ty kinh doanh dịch vụ và là khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp. Các ngân hàng nên không ngừng nâng cao CLDV vìkhơng có gì đảm bảo rằng dịch vụ nổi bật hiện tại cũng phù hợp cho tương lai(Ladhari, 2011). Do đó, các ngân hàng nên “phát triển chiến lược mới” để làm hàilịng khách hàng của mình và phải cung cấp dịch vụ chất lượng để phân biệt mình

<b>1.2.4. Mơ hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ1.2.4.1.Mơ hình CLDV của Gronroos (1984)</b>

thuật, chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là nội dung củadịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng chức năng được đề cập đến cácphương pháp thực hiện dịch vụ: đối xử với khách hàng của nhân viên, hành vicủa nhân viên, v.v.; nghĩa là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Grönroos(1984) khẳng định rằng chất lượng phải hướng đến sự khác biệt giữa kỳ vọngcủa khách hàng và hiệu suất được cảm nhận. Khách hàng so sánh kỳ vọng củamình với trải nghiệm của anh ta về dịch vụ, được cảm nhận thơng qua hình ảnhcủa cơng ty. Có nghĩa là, đánh giá của khách hàng về CLDV dựa trên sự so sánh,hoặc xác nhận thay vì từ chối, đối với một số thuật ngữ so sánh đã được khách

Yếu tố hình ảnh có sức ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ và sảnphẩm của khách hàng. Người mua hàng sẽ phân biệt các loại hình và sản phẩmcao cấp hoặc thấp dựa theo sự trải nghiệm từ bản thân từ trước và sau khi sửdụng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dòng sản phẩm mới hơn từmột doanh nghiệp, hoặc họ có thể kiếm các dịng sản phẩm tương đương khácnếu bị yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp khác thu hút.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (1984)</b>

Nguồn: Kang và James (2004)

<b>1.2.4.2.Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)</b>

hình chất lượng và dịch vụ. Việc mơ hình nghiên cứu thành cơng tạo nên tínhchất đột phá giúp những người kinh doanh và doanh nghiệp có được sự cải thiệndựa trên kết quả hiện tại của họ, thông qua việc nghiên cứu các đánh giá thực tếcủa khách hàng gửi về. Cụm từ SERVQUAL trong mơ hình là sự kết hợp giữadịch vụ (Service) và chất lượng (Quality) và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giálà rất toàn diện. Dựa trên những nghiên cứu trước mơ hình SERVQUAL lại tiếptục hồn thiện khi cho vào “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, mang

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)</b>

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)Có 5 khoảng cách ảnh hưởng đến CLDV cảm nhận được và trình bày nhưsau:

kỳ vọng của khách hàng, sự sai biệt xảy ra khi diễn dịch kỳ vọng củakhách hàng không được hiểu cặn kẽ các dịch vụ, chất lượng và đặc

<b>- Khoảng cách 2: Trong hồn cảnh khó khăn, các doanh nghiệp có nhiều</b>

trở ngại khách quan và chủ quan khi chuyển hóa sự kỳ vọng thành cáctiêu chí cụ thể về chất lượng và giao sản phẩm không đúng như kỳvọng dẫn đến sự sai biệt.

<b>- Khoảng cách 3: Xảy ra việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ không</b>

đúng với yêu đề ra, qua đó thấy được vai trị nhân viên giao dịch đếnkhách hàng là rất quan trọng khi ảnh hưởng đến việc tạo ra CLDV chodoanh nghiệp.

<b>- Khoảng cách 4: là sự sai lệch về thông tin sản phẩm và dịch vụ được</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

giao đến cho khách hàng, sự sai lệch về thơng tin có thể làm tăng kỳvọng của khách hàng, nhưng sẽ làm giảm CLDV vì khách hàng khơngđược nhận sản phẩm như nhà cung cấp đã cam kết.

thứ 5 chính là CLDV được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượngkỳ vọng và chất lượng cảm nhận, chất lượng dịch vụ còn phải phụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: mơ hình 10 thành phần quantrọng đóng góp trong bất kỳ loại hình dịch vụ và CLDV, bao gồm:

<b>- Tin cậy (reliability): khả năng cam kết, cung cấp dịch vụ đúng thời hạn</b>

<b>- Đáp ứng (responsibility): sự sẵn sàng tiếp đón và mong muốn được</b>

phục vụ khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.

<b>- Năng lực phục vụ (competence): năng lực phù hợp, đáp ứng với các</b>

điều kiện thực hiện cung cấp dịch vụ. Có thể thấy rõ nhất khi nhân viêngiao tiếp và trò chuyện với khách hàng để thực hiện việc cung cấp dịchvụ được đề ra, bao gồm khả năng xử lý thông tin để mang đến sảnphẩm phù hợp với tiêu chí của khách hàng.

<b>- Tiếp cận (access): tạo ra cách thuận tiện nhất cho khách hàng tiếp cận</b>

đến sản phẩm, giảm thời gian xử lý công việc trong sản xuất, vậnchuyển, địa điểm bán hàng ở nơi thuận tiện, nhân viên bán hàng tómtắt nhanh thơng tin trọng tâm về sản phẩm, giúp tiết kiệm thời gian chokhách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm.

<b>- Lịch sự (courtesy): thể hiện qua việc giao tiếp chuyên nghiệp, vui vẻ</b>

và niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.

<b>- Thông tin (communication): thể hiện qua việc lựa chọn từ ngữ để giao</b>

tiếp với khách hàng, với mục đích làm cho khách hàng có thể hiểu vềsản phẩm một cách chi tiết trong thời gian ngắn nhất có thể, việc lựachọn ngơn ngữ giao tiếp được thấy trong nhiều khâu dịch vụ như: giải

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

thích về sản phẩm và dịch vụ, giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắctừ khách hàng.

<b>- Tín nhiệm (credibility): việc khách hàng có sự tín nhiệm về một doanh</b>

nghiệp hoặc nhà cung cấp dựa vào tên tuổi của công ty, kinh nghiệm làmviệc thực tế qua các hoạt động giao tiếp cùng nhân viên bán hàng, chế độhậu mãi sau bán hàng.

<b>- An toàn (security): thể hiện bằng việc đảm bảo an toàn cho khách hàng</b>

khi đến cửa hàng, văn phịng để trao đổi thơng tin, cam kết bảo mậtkhông làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng.

<b>- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thông qua</b>

sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, từ đó hỗ trợ và tìm raloại hình sản phẩm thích hợp với nhu cầu thực tế của khách.

<b>- Phương tiện hữu hình (tangibles): có thể thấy qua sự chuyên nghiệp</b>

trong trang phục, đồng phục của nhân viên hỗ trợ, nhân viên đượctrang bị các thiết bị hiện đại với mục đích đưa thơng tin chính xác vànhanh nhất có thể đến khách hàng.

Tuy mơ hình 10 thành phần CLDV có điểm mạnh là liệt kê tổng quát gầnnhư các khía cạnh về dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc kiểm tra thôngtin thực tế, và cần nhiều thời gian do thơng tin là rất nhiều. Chưa kể mơ hìnhmang nặng tính lý thuyết, trên thực tế có thể một vài khía cạnh khơng thể đạtđước giá trị phân biệt cụ thể.

cạnh tương quan để rút gọn còn 5 thành phần bao gồm: (1) phương tiện hữuhình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và cho rađời bộ thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát với mục đích kiểm tra và so

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Chất lượng dịch vụ(SERVQUAL)Sự đảm bảo

Mức độ đáp ứngMức độ tin cậyCác yếu tố hữu hình

Sự cảm thơng

<b>Hình 1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL </b>

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)Công cụ đo lường CLDV SERQUAL dựa trên ý tưởng về mô hình so sánhgiữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm dịch vụ. Thơng thường, năm khíacạnh của cơng cụ được mô tả thông qua việc sử dụng 22 thuộc tính và người trảlời được yêu cầu đưa ra quan điểm đánh giá thơng qua thang điểm 07 từ“ Hồntồn khơng đồng ý ”đến“ Hồn tồn đồng ý ”) những gì họ mong đợi từ dịch vụvà cách họ cảm nhận dịch vụ ”(Grönroos, 2000).

<b>Bảng 1.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình CLDV SERVQUAL</b>

năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ

dụng để cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàngNguồn: Parasuraman và cộng sự (1988, 1991).Công cụ này đã được sử dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, tuy nhiên,vẫn còn một số tranh cãi về khả năng ứng dụng của nó trong các ngành dịch vụkhác nhau. Trong một số nghiên cứu, năm thành phần của SERQUAL (yếu tốquyết định) đã được phát hiện là không ổn định trên các loại dịch vụ khác nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Do đó, cơng cụ SERVQUAL nên được áp dụng rất cẩn thận và tập hợp các yếutố và thuộc tính được sử dụng phải được điều chỉnh cho phù hợp với tình huốngcụ thể (Grưnroos, 2000).

<b>1.2.4.3. Mơ hình của SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)</b>

với mức độ thoả mãn của khách hàng và đặc biệt là hiệu quả của mơ hìnhSERVQUAL, Cronin and Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận haynhận thức sẽ là công cụ đo lường hiệu quả hơn đối với CLDV. Do đó, nhóm tác giảnày đã đề xuất mơ hình SERVPERF nhằm đo lường CLDV trên cơ sở 5 thành phầncủa mơ hình SERVQUAL tuy nhiên mơ hình này đơn giản hơn và có khả năng tốnkém nhiều hơn nữa bởi vì nó chủ yếu dựa trên sự cảm nhận của khách hàng hay trảinghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng củakhách hàng vì giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian vàchi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phảikhách hàng nào cũng nhận ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần

<b>1.2.4.4.Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)</b>

được xây dựng trên cơ sở bối cảnh cụ thể tương ứng với các loại hình dịch vụ củangành ngân hàng cụ thể và có những mơ hình khơng được xây dựng riêng biệt đốivới ngành ngân hàng để có thể đo lường mức độ cảm nhận của từng loại hình dịchvụ. Cho nên, để có một bộ mơ hình đo lường tiêu chuẩn chung có thể đo lườngCLDV cảm nhận của từng loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đãxây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) baogồm 31 biến quan sát của 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả(effectiveness and assurance); (2) Tin tưởng (access); (3) Giá cả (price); (4) Phươngtiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin tưởng(reliability) trên cơ sở phối hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Mức độ tin cậyNăng lực phục vụDanh mục dịch vụ

Tiếp cậnHữu hình

<b>Chất lượng dịch vụBSQ</b>

Giá cả

<b>Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Bahia và Nantel (SQ5)</b>

Nguồn: Bahia và Nantel (2000)

<b>1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng</b>

Zeithaml (2000) việc làm khách hàng hài lịng là một khái niệm, được tìmthấy trong q trình trải nghiệm thực tế dịch vụ của khách hàng. Vì nhiên, giữa sựhài lòng và chất lượng của dịch vụ lại có mối quan hệ rất chặt chẽ tuy ít có cácnghiên cứu phân tích sự liên quan của sự hài lịng và CLDV cho từng loại hình dịchvụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor (1992) và Spreng vàMackoy (1996) sau khi kiểm tra đã đưa ra kết luận rằng sự thỏa mãn của kháchhàng có sự tác động lớn đến từ việc cảm nhận chất lượng về dịch vụ. Hơn thế nữa,CLDV còn là yếu tố tiền đề, và là nhân tố anh hưởng đến sự thỏa mãn của kháchhàng (Bloemer và cộng sự, 1998).

ra kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng có sự tác động lớn đến từ việc cảmnhận chất lượng về dịch vụ. Hơn thế nữa, CLDV còn là yếu tố tiền đề, và là nhân tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Bloemer và cộng sự, 1998). CLDV làyếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Khi doanh nghiệp có thểđưa đến các sản phẩm và loại hình dịch vụ tốt hơn u cầu thì doanh nghiệp đó đãmang lại sự thỏa mãn và khiến cho khách hàng của họ hài lòng. Vì vậy, việc cảithiện nâng cao CLDV liên tục là một trong những yếu tố chính quyết định đến sựhài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng từ khách hàng là

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

yếu tố có liên kết chặt chẽ. Việc cải thiện chất lượng và dịch vụ phải bám sát vớinhu cầu thực tế của khách hàng để không cung cấp sai thứ mà khách hàng mongđợi, tránh việc khách hàng không cảm thấy hài lịng về loại hình SPDV họ đang

CLDV đã có những bước tiến triển rõ rệt, góp phần vào thành công của nhiều doanhnghiệp. Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) cho rằng mơ hình SERVQUAL cơngcụ đo lường hoàn chỉnh của CLDV, với kết quả tin tưởng cao và đạt được những giátri thực tế, có thể đáp ứng cho nhiều hình thức doanh nghiệp. Tuy nhiên, có nhiềungành nghề dịch vụ có đặc thù riêng biệt vì thế các nghiên cứu cần có sự kết hợp từphía nhà quản lý doanh nghiệp để đảm bảo tính thực tiễn trong việc đánh giá CLDV

<b>1.4.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài</b>

khác nhau: Từ định nghĩa dịch vụ ngân hàng vừa và nhỏ đến các loại dịch vụ vànhững yếu tố tác động đến sự tăng trưởng dịch vụ ngân hàng vừa và nhỏ tại mộtngân hàng cụ thể và vai trò của dịch vụ ngân hàng vừa và nhỏ cũng như phân tíchsự phát triển của dịch vụ ngân hàng vừa và nhỏ tại một số ngân hàng ở những nước

độ hài lòng của khách hàng dựa trên mơ hình ứng dụng của Gronroos (1984). Mơhình cấu trúc (SEM) cho thấy sự nhận biết CLDV và hình ảnh chịu tác động tíchcực bởi SPDV. Trong đó, hình ảnh của thương hiệu có tác động tích cực đến sự

tổng thể của khách hàng. Dựa trên đánh giá tài liệu về CLDV, thang đo SERVPERFcùng với năm kích thước của nó bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thơng, được coi là thích hợp cho nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

này. Dữ liệu nghiên cứu bao gồm 332 sinh viên đại học theo học các khóa học khácnhau của các trường đại học danh tiếng từ thủ đô quốc gia của Ấn Độ bằng cách sửdụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiến. Mơ hình đề xuất đã được kiểm tra thực nghiệm vềkích thước, độ tin cậy và tính hợp lệ khi sử dụng kỹ thuật mơ hình phương trình cấutrúc (SEM). Các phát hiện và đề xuất, từ đó, có thể được ngành ngân hàng sử dụngtrong việc tái cấu trúc và ưu tiên các khía cạnh CLDV, đồng thời xây dựng cácchiến lược khuyến mại phù hợp bằng cách nêu bật các khía cạnh liên quan của

cứu tại các chi nhánh nằm ở bốn thành phố Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán,Tehuantepec và Salina Cruz. Nghiên cứu áp dụng phiên bản sửa đổi của mơ hìnhSERVPERF, một trong những mơ hình quan trọng nhất trong loại nghiên cứu này,đánh giá nhận thức của khách hàng dựa trên năm tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đápứng, an tồn, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình. Hồi quy OLS được sử dụng đểkiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng,nhìn chung, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của cả hai ngân hàng đều cao, cácnhân tố trong mơ hình SERVPERF điều chỉnh ảnh hưởng tích cực và quan trọng đối

trung thành của khách hàng, và nhằm xác định xem mối quan hệ này có được làmtrung gian cho sự hài lịng của khách hàng hay không. Dữ liệu được thu thập từ 479khách hàng của 08 ngân hàng ở Pakistan. Những người trả lời đã được chọn bằngcách sử dụng lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi dựa trên mơ hình SERVQUAL đãđược sửa đổi (sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng, sự đápứng, cơng nghệ). Kết quả cho thấy ảnh hưởng đáng kể của CLDV đối với sự hàilòng và lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng được pháthiện có tác động trung gian đáng kể đến mối quan hệ giữa CLDV và lòng trung

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

và sự hài lòng của khách hàng đối với các NHTM ở Jordan. Mơ hình cấu trúc SEMđể kiểm định giả thuyết các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứuphát hiện ra rằng thứ tự tầm quan trọng của các kích thước của CLDV SERVQUALđối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng lần lượt là: Sự đảm bảo;sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Phát hiện nàyyêu cầu các nhà quản trị ngân hàng phải chú trọng đến các khía cạnh cơ bản của

quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin và lòng trung thành trongmột dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu này áp dụng mơ hình cấu trúc để đolường CLDV phù hợp với những tiến bộ gần đây trong tài liệu về tiếp thị nói chungvà hành vi của người tiêu dùng. Tổng số 400 mẫu hợp lệ đã được lấy từ các kháchhàng của một NHTM lớn ở Thái Lan. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng mơhình phương trình cấu trúc (SEM) từng phần và phân tích đa nhóm. Kết quả nghiêncứu cho thấy CLDV SERVQUAL (sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình,sự cảm thơng, sự đáp ứng) ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành

nghiệp và niềm tin đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối vớingân hàng ở Palembang, Tỉnh Nam Sumatra. Mẫu nghiên cứu bao gồm 250 ngườilà khách hàng ngân hàng ở Palembang. Việc chọn mẫu sử dụng phương pháp chọnmẫu ngẫu nhiên đơn giản. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phương trìnhcấu trúc (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiêncứu. Kết quả cho thấy CLDV và hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đáng kểđến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòngcủa khách hàng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng đối với

khác nhau của CLDV của dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng ở một

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

quốc gia đang phát triển bằng chứng ở Bangladesh. Tổng cộng có 212 khách hàngsử dụng dịch vụ của ngân hàng Bangladesh đã tham gia vào nghiên cứu này. Mộtbảng câu hỏi có cấu trúc được phát triển dựa trên nghiên cứu trước đây. SPSS đượcsử dụng để phân tích và thang đo Likert đã được sử dụng trong nghiên cứu này.Tính nhất quán bên trong của tất cả các hạng mục đều đúng và có tổng cộng bảy giảthuyết được đưa ra. Kết quả hồi quy OLS cho thấy ngoại trừ năng lực của nhânviên, tất cả các biến số khác như độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sựđáp ứng, sự cảm thơng và khả năng tiếp cận dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến

<b>1.4.2. Nghiên cứu trong nước</b>

tính đánh giá 7 mơ hình chất lượng cho thấy rằng đánh giá CLDV phụ thuộc nhiềuvào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. .. Bên cạnh đó, sựmong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố về

Nguyễn Thành Công (2015) phân tích định tính cho thấy mơ hình CLDV củaParasuraman và cộng sự (1991) cùng các thang đo SERVQUAL là bộ cơng cụ đolường hồn chỉnh về CLDV có nhiều giá trị và độ tin cậy cao.

lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổphần (NHTMCP) Á ChâuChi nhánh Thăng Long (ACB-TL). Nghiên cứu đã khảosát 145 khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Kết quả phântích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis - EFA) đã xác định được 5nhóm nhân tố, gồm: (1) Tài sản hữu hình; (2) Kỹ năng chăm sóc khách hàng; (3)Tiện ích dịch vụ; (4) Độ tin cậy; (5) Sự thuận tiện, có ảnh hưởng lớn tới sự hài lịngđối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB-TL. Dựa trên kết quả nghiên cứu,một số giải pháp đã được đề xuất để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại ngân hàng ACB-TL nói riêng và các NHTM cổ phần ở nước ta nói

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

“Nguyễn Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh và Võ Hoàng Nhân (2019) phântích định tính tổng hợp các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và mối quan hệ giữachất lượng của "sản phẩm, dịch vụ" đối với mức độ hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu định lượng các yếu tố SERQUAL, giá thành và chất lượng sản phẩmtác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụtừ doanh nghiệp, sau đó đề ra giải pháp cải thiện CLDV sản phẩm của các doanh

với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Trà Vinh. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tínhvà Nghiên cứu chính thức. Phân tích định tính cho thấy mơ hình 5 khoảng cách chấtlượng của Parasuraman & cộng sự (1985) và mơ hình 2 biến số Nordic củaGronroos (1984) và mơ hình 3 nhân tố của Rust & Oliver (1994) và nhân tố giá cảcũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức vớimẫu nghiên cứu gồm 183người có giao dịch với BIDV Trà Vinh. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố: Sự bảo đảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy về quá trình cung cấpdịch vụ và Sự đồng cảm có tác động đến độ hài lòng của khách hàng khi đến giao

<b>Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng</b>

Các yếu tố tácđộng sự hàilòng của khách

Tác giả

Zaibafvà cộng

Mahmoodvà cộng sự(2018)

Alolayyanvà cộng sự(2018)

Asiati vàcộng sự(2019)

Rahamanvà cộng sự

Phan ChíAnh,NguyễnThu Hà,NguyễnHuệ Minh

Lê ĐìnhHải(2017)

NguyễnHùngCường,NguyễnXn Minh

và VõHồngNhân(2019)

NguyễnThị Búp(2020)

Hình ảnh củadoanh nghiệp

Phương tiệnhữu hình/ Tàisản hữu hình

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Các yếu tố tácđộng sự hàilòng của khách

Tác giả

Zaibafvà cộng

Mahmoodvà cộng sự(2018)

Alolayyanvà cộng sự(2018)

Asiati vàcộng sự(2019)

Rahamanvà cộng sự

Phan ChíAnh,NguyễnThu Hà,NguyễnHuệ Minh

Lê ĐìnhHải(2017)

NguyễnHùngCường,NguyễnXn Minh

và VõHồngNhân(2019)

NguyễnThị Búp(2020)

Khả năng đápứng

Loại hình dịchvụ

Yếu tố thờigian

Nhu cầu kháchhàng

Kỹ năng chămsóc khách

Tiện ích dịchvụ

Chất lượngsản phẩm

<i>Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2023.</i>

<b>1.5.Các giả thiết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu1.5.1. Phát triển các giả thiết nghiên cứu</b>

<b>2.5.1.1. Nhân tố sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng</b>

Dòng nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996).

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ. CLDV SERVQUAL được đo lường theo năm nhóm tiêu chínhư đã đề cập như sự tin cậy, sự đáp ứng, sư cảm thông, sự đảm bảo và nhân tố hữuhình tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Parasuraman và cộng sự(1985), Parasuraman và cộng sự (1988) và Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằngđộ tin cậy làm cơ sở cho việc thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp của các doanhnghiệp. Sự tin cậy là nhân tố quan trọng hàng đầu đầu CLDV SERVQUAL và sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (Adil, 2013; Fragoso và

<b>Espinoza, 2017; Mahmood và cộng sự, 2018). </b>

Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lịng của KHCN vềCLDV tại HDBank Sài Gòn.

<b>1.5.1.1.Nhân tố sự đảm bảo tác động đến sự hài lòng của khách hàng</b>

Sự đảm bảo được coi là sự lịch sự, kiến thức và khả năng của nhân viênnhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1994). Cácquan điểm về sự đảm bảo giữa các khía cạnh CLDV rất đa dạng. Sự đảm bảo đượcGronroos (1988) đặt làm tiêu chí CLDV đầu tiên, mặc dù Parasuraman và cộng sự(1994) xếp nó ở vị trí thứ tư. Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng thái độ vàhành vi của nhân viên và kỹ năng của nhân viên để cung cấp là các tiêu chí giúp cácdịch vụ dễ tiếp cận, đáng tin cậy. Dòng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng như Adil(2013), Fragoso và Espinoza (2017), Mahmood và cộng sự (2018) cho thấy sự đảmbảo ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng.

Giả thuyết H2: Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lịng của KHCN vềCLDV tại HDBank Sài Gịn.

<b>1.5.1.2.Nhân tố phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của kháchhàng</b>

Parasuraman và cộng sự (1985), Parasuraman và cộng sự (1988) vàParasuraman và cộng sự (1994) định nghĩa phương tiện hữu hình là các tiện nghivật chất (thiết bị, nhân sự, cũng như các nguồn thông tin liên lạc). Đối với dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

ngân hàng, phương tiện hữu hình liên quan đến các tiện nghi vật chất, cơng cụ vàmáy móc và các hình ảnh minh họa, tài liệu hướng dẫn về dịch vụ, tốc độ và hiệuquả của các giao dịch (Rahaman và cộng sự, 2020). Có nhiều bằng chứng cho thấycó một tác động quan trọng của phương tiện hữu hình đối với sự hài lịng của kháchhàng (Boonlertvanich, 2018; Asiati và cộng sự, 2019; Rahaman và cộng sự, 2020).Do đó, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng củaKHCN về CLDV tại HDBank Sài Gòn.

<b>1.5.1.3.Nhân tố sự cảm thơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng</b>

Khách hàng cần được thấu hiểu rằng họ quan trọng đối với nhà cung cấpdịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Bản chất của sự cảm giác là tạo cảm giácrằng khách hàng là duy nhất và khác biệt. Parasuraman và cộng sự (1994) chỉ rarằng nghiên cứu định lượng đã thừa nhận các khía cạnh ngun mẫu về CLDV cósự an tồn từ thiện, mức độ đáng tin cậy, cũng như sự liên hệ ở mức độ đồng cảm.Adil (2013) cho rằng sự đồng cảm là khả năng CSKH và bao gồm sự tận tâm củanhân viên dành cho họ một cách đặc biệt trong khi cung cấp dịch vụ.Boonlertvanich (2018), Asiati và cộng sự (2019), Rahaman và cộng sự (2020) chorằng sự cảm thông là khía cạnh quan trọng của SERVQUAL và có mối quan hệthuận chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp. Dođó, đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H4: Sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lịng của KHCNvề CLDV tại HDBank Sài Gòn.

<b>1.5.1.4.Nhân tố sự đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng</b>

Parasuraman và cộng sự (1994) nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng là sựnhiệt tình của nhân viên nhiệt tình bao gồm việc thơng báo cho khách hàng chínhxác khi nào dịch vụ sẽ được hồn thành, khơng để dịch vụ bị gián đoạn, đáp ứng sựphản hồi và yêu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng được coi là khía cạnh thứnăm của SERVQUAL và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng(Fragoso và Espinoza, 2017; Mahmood và cộng sự, 2018).

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Giả thuyết H5: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lịng của KHCN vềCLDV tại HDBank Sài Gịn.

<b>1.5.1.5.Nhân tố hình ảnh ngân hàng tác động đến sự hài lòng của kháchhàng</b>

Keller (1993) đề cập đến hình ảnh doanh nghiệp là những nhận thức về mộttổ chức được lưu giữ trong trí nhớ của khách hàng. Andreassen và Lindastad (1998)cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ vìnó đã đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định hành vi củakhách hàng đối với dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp tác động tích cực đến chấtlượng cảm nhận của khách hàng. Theo Anderson và cộng sự (1994), mức độ hàilòng và chất lượng cảm nhận của khách hàng cao hơn làm tăng ý định hành vi bằngcách xây dựng hình ảnh cơng ty tích cực. Andreassen và Lindastad (1998) xác nhậnrằng hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận, có thểtrực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Zaibaf và cộngsự (2013) cũng cho rằng hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực và đáng kể đếnCLDV. Theo Wu và Ko (2013), hình ảnh doanh nghiệp, giá trị cảm nhận trực tiếpảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.

Giả thiết H6: Hình ảnh của ngân hàng tác động tích cực đến sự hài lòng củaKHCN về CLDV tại HDBank Sài Gòn.

<b>1.5.1.6.Giá cả dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng</b>

Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào yếu tố CLDV mà cònchịu sự ảnh hưởng của cảm nhận giá cả dịch vụ khác biệt của từng cá nhân khi sửdụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữagiá cả, CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Gilbert và cộng sự, 2004; Qin vàPrybutok, 2008). Theo Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012), chính sách giácả linh hoạt, phù hợp, khuyến mãi hấp dẫn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềmnăng tiếp cận với dịch vụ và làm thoả mãn và duy trì lịng trung thành của kháchhàng với dịch vụ hơn.

Giả thiết H7: Giá cả dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN về

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

H7 +H6 +H5 +H4 +H3 +H2 + H1+

Sự hài lòng đối với CLDV của KHCN tại

HDbank Sài GònSự đảm bảo

Phương tiện hữu hìnhSự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự cảm thơng

Hình ảnh ngân hàngGiá cả dịch vụ

CLDV tại HDBank Sài Gịn.

<b>1.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất</b>

tảng SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Trong số nhiều mô hình đolường CLDV, có những mơ hình đo lường được dựa trên những bối cảnh đặc trưngtương ứng với các loại hình dịch vụ của từng ngành nghề nhất định và có những mơhình khơng được xây dựng riêng biệt đối với mỗi ngành nghề nhưng có thể đolường chất lượng nhận thức của từng loại hình dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu chỉra rằng có rất ít nghiên cứu quan tâm đến việc đo lường những mặt chính và phụcủa CLDV bằng việc áp dụng mô hình đa cấp và phân cấp (Multi-level andhierarchical model) (Qin và cộng sự, 2010; Iwarere và Fakokunde, 2011). Do vậycần xây dựng mơ hình sự hài lòng của khách hàng với ngành ngân hàng để phù hợpnhất với những tiêu chí trên. Mơ hình nghiên cứu trong đề tài này kế thừa cácnghiên cứu thực nghiệm của Adil (2013), Fragoso và Espinoza (2017), Mahmoodvà cộng sự (2018), Asiati và cộng sự (2019), Rahaman và cộng sự (2020) với 05nhân tố độc lập: sự tin cậy; sự đảm bảo; phương tiện hữu hình; sự cảm thơng; sựđáp ứng; bổ sung nhân tố giá cả và chất lượng sản phẩm và biến phụ thuộc là sự hài

<b>Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Nguồn: Tác giả đề xuất

<b>1.6.Phương pháp nghiên cứu1.6.1. Thiết kế nghiên cứu1.6.1.1.Nghiên cứu định tính</b>

tính thơng qua thảo luận nhóm các chuyên gia (gồm lãnh đạo, các phòng, đại diệnkhách hàng cá nhân) theo nội dung chuẩn bị trước để tìm hiểu các nhân tố ảnhhướng đến sự hài lịng trong cơng việc bao gồm những yếu tố nào nhằm hỗ trợ tìmra các biến quan sát dùng trong mơ hình nghiên cứu. Việc nghiên cứu định tínhthơng qua phương pháp thảo luận nhóm để chỉnh sửa, bổ sung và khám phá từngbiến trong mơ hình nghiên cứu, sau đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả cóđược sau bước nghiên cứu định tính này sẽ được áp dụng cho nghiên cứu định

<b>Phương pháp thảo luận nhóm:</b>

<b>lãnh đạo, trưởng phịng ban HDBank Sài Gịn, 05 chun gia và 10 khách hàng. Nội</b>

dung thảo luận là tính thực tiễn của đề tài, các nhân tố ảnh hưởng đến đối vớiCLDV và đánh giá sự phù hợp của thang đo, bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu.Trong suốt q trình thảo luận từng nhóm, mỗi nghiên cứu viên tiến hành ghi chéplại các nội dung chủ yếu của buổi thảo luận và biên soạn thành văn bản. Kết quảthảo luận nhóm được sự nhất trí của các thành viên trong nhóm. Kết luận thảo luậncác nhóm là cơ sở quan trọng để xác định mơ hình nghiên cứu và các thang đo trong

<b>Kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm:</b>

Sau buổi thảo luận cùng 03 nhóm chun gia, nhìn chung các chun giađánh giá cao mơ hình nghiên cứu, tính rõ ràng và ý nghĩa của các thang đo nghiêncứu. Nghiên cứu có cơ sở lý thuyết căn bản rõ ràng, tài liệu nghiên cứu phù hợp đểxây dựng các thang đo hay biến quan sát cho các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.Mơ hình nghiên cứu được xác định xác định qua phương pháp thảo luận nhóm

</div>