nghiên cứu áp dụng truyền thông kỹ thuật số mô hình inbound marketing nhằm tăng kết nối công dân tại thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 73 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ắI HC QUịC GIA TP. H CHÍ MINHTR¯âNG Đ¾I HàC KINH T¾ - LU¾T </b>

<b>KHOA KINH Tắ </b>

<b>KHểA LUắN TịT NGHIP </b>

<b>CHUYấN NGNH KINH Tắ V QUN Lí CễNG </b>

<b>NGHIấN CU P DNG TRUYN THễNG Kỵ THUắT Sị - Mễ HèNH INBOUND MARKETING NHM TNG KắT NịI CễNG DN TắI THNH PHị </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LâI CÀM ¡N </b>

Trong suốt khoảng thßi gian 4 năm trên giảng đưßng Đại học Kinh tế - Luật (UEL), em đã tích lũy được cho bản thân những kiến thăc, kỹ năng bổ ích và cần thiết cho cơng việc sau này. Đăng trước thßi điểm tốt nghiệp khơng cịn bao xa, hiện tại tơi đã được áp dÿng những kiến thăc từ sách vá cāa những vào thực tế, được trao cơ hội thực tập doanh nghiệp, và dùng những giá trị từ thực tiễn để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cāa mình. Đây là một hành trình mà em vơ cùng trân trọng.

Lßi đầu tiên em xin gửi lßi cảm ơn vơ cùng chân thành đến gia đình, là những ngưßi đã ln ln theo sát và āng hộ em trên con đưßng học tập, đồng thßi ln là hậu phương vững chắc để em ln tự tin thực hiện ước mơ và hồi bão cāa mình.

Em cũng xin gửi lßi cảm ơn đến tất cả Q Thầy Cơ Trưßng Đại học Kinh tế - Luật nói chung và Khoa Kinh tế nói riêng trong suốt thßi gian qua đã quan tâm, dạy dỗ tận tình và truyền đạt cho em những kiến thăc bổ ích và chia sẻ kinh nghiệm quý báu để tơi hồn thành báo cáo thực tập này. Đặc biệt, em xin gửi lsự biết ơn sâu sắc và chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Thị Lộc, ngưßi đã tận tình định hướng, chỉ dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thßi gian viết Khóa luận tốt nghiệp cāa em.

Lßi cuối, em xin kính chúc Cơ Lộc, cũng như tồn thể Thầy Cơ đang cơng tác tại ĐH UEL cùng gia đình thật nhiều săc khỏe, thành công trong công tác giảng dạy và nghiên cău!

Em xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MĀC LĀC </b>

1. Lí do chọn đề tài ... 1

2. Tổng quan nghiên cău ... 2

3. Mÿc tiêu nghiên cău ... 7

3.1. Mÿc tiêu tổng quát ... 7

3.2. Mÿc tiêu cÿ thể ... 7

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cău ... 7

4.1. Đối tượng nghiên cău ... 7

1.1.1. Chính quyền kết nối với cơng dân ... 10

1.1.2. Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) ... 11

1.1.3. Mơ hình Inbound Marketing ... 12

1.1.4. Phân biệt mơ hình Inbound và mơ hình Outbound truyền thống. 231.2. Tổng hợp cơ sá nghiên cău về mô hình Inbound Marketing áp dÿng cho khu vực Nhà nước ... 25

1.2.1. Báo cáo cāa Bred Peters: Từ <Hành trình khách hàng= đến <Hành trình lấy cơng dân làm trung tâm= (2015) ... 25

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.2.2. Nghiên cău cāa: Cẩm nang Content Marketing áp dÿng trong khu

vực Nhà nước ... 26

1.3. Cơ sá phân tích hiệu quả cơng tác kết nối giữa chính quyền và công dân... 29

1.3.1. Phương tiện truyền thông ... 29

1.3.2. Số lượt tiếp cận và tham gia ... 29

1.3.3. Chỉ số hiệu quả cāa IBM ... 29

1.4. Bài học kinh nghiệm từ các trưßng hợp thất bại trong việc kết nối với công dân trên thế giới ... 31

1.4.1. Khơng có sự kết nối với ngưßi dân từ trước, tốc độ truyền thông chậm, không đáp ăng được nhu cầu thơng tin cāa ngưßi dân. ... 31

1.4.2. Kênh thông tin không phù hợp: nền tảng công nghệ không đáng tin cậy, phương tiện không phù hợp. ... 31

<b>CHĂNG 2:THC TRắNG CễNG TC KắT NịI VI CễNG DÂN CĂA CHÍNH QUN TP. Hà CHÍ MINH VÀ MÞT Sị TRõNG HỵP TRấN THắ GII ... 34</b>

2.1. Q trình từ chā trương chuyển đổi số đến cơng tác kết nối công dân qua phương tiện truyền thông kỹ thuật số cāa TP. HCM ... 34

2.1.1. Bối cảnh cāa Việt Nam – tính cấp thiệt cāa nhiệm vÿ chuyển đổi số. ... 34

2.1.2. Thực trạng việc chuyển đổi số trong chính quyền TP. HCM ... 35

2.1.3. Cơng tác kết nối với ngưßi dân để thúc đẩy sự tham gia cāa ngưßi dân vào quá trình chuyển đổi số ... 39

2.3. Thực trạng cơng tác kết nối với cơng dân cāa chính quyền địa phương TP. HCM – Các tình huống thực tiễn chính quyền kết nối với ngưßi dân thơng qua truyền thơng kỹ thuật số ... 44

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.3.1. Mơ hình vận động thanh niên tham gia chống dịch qua mạng xã

hội cāa Thành đoàn TP. HCM ... 44

2.3.2. Chương trình <Dân hỏi - Thành phố trả lßi= theo hình thăc phát sóng trực tiếp trên MXH cāa chính quyền TP. HCM ... 48

<b>CH¯¡NG 3:ĐÀ XUÂT ÁP DĀNG MÔ HèNH INBOUND MARKETING VO CễNG TC KắT NịI GIA CHNH QUYÀN VÀ CÔNG DÂN TP. HCM ... 52</b>

3.1. Xu hướng và mÿc tiêu chuyển đổi số cāa Chính phā Việt Nam đến năm 2030 ... 52

3.2. Đề xuất áp dÿng mơ hình IBM vào cơng tác kết nối với cơng dân cāa chính quyền TP. HCM ... 54

3.2.1. Giai đoạn Thu hút ... 55

3.2.2. Giai đoạn Kết nối ... 56

3.2.3. Giai đoạn Chuyển đổi ... 56

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>3 Google Display Netwwork GDN </b>

<b>5 Call – to – Action CTA 6 Search Engine Optimization SEO </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>DANH MĀC BÀNG BIÂU </b>

Bảng 1.1. Phân biệt hai phương pháp IBM và OBM ... 24

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>DANH MĀC HÌNH ÀNH </b>

Hình 1.1. Mơ hình Inbound Marketing (cung cấp bái Hubspot) ... 14

Hình 1.2. Cơng cÿ marketing được sử dÿng trong 3 giai đoạn chính cāa Inbound Marketing ... 17

Hình 1.3. Mơ hình IBM theo cách tiếp cận từ khu vực cơng ... 25

Hình 1.4. Mơ hình Phễu Marketing trong khu vực cơng ... 27

Hình 2.1. Website Cổng thơng tin Chuyển đổi số TP. HCM ... 35

Hình 2.2. Trang Kiến trúc - Chính quyền TP. HCM ... 36

Hình 2.3. Nền tảng dịch vÿ HCMLGSP ... 37

Hình 2.4. Website Cổng dữ liệu TP. HCM ... 38

Hình 2.5. Website Cổng dữ liệu má ... 38

Hình 2.6. Các ăng dÿng trên điện thoại cāa chính quyền TP ... 39

Hình 2.7. Kênh Zalo chính thăc cāa Phịng CSGT TP. HCM ... 40

Hình 2.8. Kênh Zalo Phịng chống Virus Corona cāa TP. HCM ... 41

Hình 2.9. Infographic kêu gọi cơng dân tham gia ... 46

Hình 2.10. Hình ảnh bài đăng tải về hoạt động để thúc đẩy thêm lượt tham gia ... 46

Hình 2.11. Group cộng đồng trên Facebook cāa chiến dịch tình nguyện Go Volunteer! ... 47

Hình 3.1. Q trình chuyển đổi chính quyền số cāa TP. HCM ... 52

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Mä ĐÄU </b>

Theo Bäcklund, P và cộng sự, sự kết nối với công dân để đưa họ vào q trình tham gia cùng Chính phā đã trá nên vô cùng quan trọng trong việc phát triển trong thßi đại hiện đại do tính phăc tạp ngày càng cao và có quá đa dạng các mối quan tâm trong các hoạt động cāa Chính phā.<small>1</small> Từ việc lập và thực thi chính sách, giải quyết một khāng hoảng hay mới đây nhất là quá trình chuyển đổi số, cơng dân đóng vai trị chā đạo và đảm bảo cuộc sống cho công dân là mÿc tiêu hướng đến cāa mọi hoạt động trên. Do đó việc có một sự kết nối giữa chính quyền và cơng dân là một yếu tố cần thiết hơn bao giß hết để thúc đẩy hành động tham gia cāa ngưßi dân.

Một trong những lợi ích tiềm năng cāa sự kết nối với cơng dân cāa mỗi Chính phā do Viện nghiên cău lập pháp cāa Việt Nam đưa ra là đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội cũng như thúc đẩy việc thực hiện công bằng xã hội, các q trình ra quyết định minh bạch, tồn diện. Ngày càng có nhiều tài liệu về các cấp độ khác nhau cāa quyền lực cơng dân, các hình thăc và phương pháp tham gia cũng như việc đánh giá tính hiệu quả trong các bối cảnh á các quốc gia Mỹ, Châu Âu, Trung Quốc và các bối cảnh khác. Tuy nhiên, sự tham gia truyền thống thưßng chọn một số lượng nhỏ các đại diện làm bên liên quan và yêu cầu những ngưßi tham gia phải có mặt tại một địa điểm cÿ thể vào một thßi điểm cÿ thể, dẫn đến nhiều vấn đề như vấn đề hòa nhập và sự thiếu linh hoạt trong việc tham gia.

Với sự phát triển cāa Internet các học giả, nhà hoạch định và hoạch định chính sách đã chuyển sự chú ý sang các công cÿ kỹ thuật số để khắc phÿc các vấn đề cāa các phương pháp tham gia truyền thống. Đặc biệt, phương tiện truyền thông xã hội ngày càng được sử dÿng nhiều hơn trong các hoạt động kết nối và tương tác với cơng dân. Các tính năng tương tác và đa hướng làm cho phương tiện truyền thông trực tuyến trá thành một công cÿ hữu hiệu. Bằng việc thông qua đưßng truyền online, việc

<small>1 Bäcklund, P.; Mäntysalo, R. Agonism và cộng sự (2010) Ideas on democracy and the role of participation in the development of planning theory and practice </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

kết nối có tiềm năng đáp ăng nhiều nhu cầu hơn, từ cung cấp thông tin cho đến tiếp thị để khuyến khích sử dÿng các dịch vÿ cơng.

Trong suốt những năm vừa qua, việc kết nối công dân thông qua truyền thông kỹ thuật số đã được triển khai rất tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó khơng thể phā nhận rằng phương pháp này chưa phải là tốt nhất, vì vẫn cịn những lỗ hổng khơng đáng có, như thiếu đi sự kịp thßi do khơng có sự kết nối từ trước, làm ngăn chặn lại một kết quả hiệu quả hơn. Và theo sự phát triển cāa thßi đại, những chun gia về truyền thơng và tiếp thị kỹ thuật số đã tìm ra một hướng đi mới tiết kiệm và dài lâu hơn – Inbound Marketing. Và phương án này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu cāa khu vực công, một phương án tiếp thị kết nối dựa trên việc xây dựng sự tín nhiệm và trung thành giữa bên cung cấp và bên tiếp nhận để hướng đến một mÿc tiêu lâu dài. Và vì Inbound Marketing vẫn cịn là một khái niệm mới, nên chưa quá phổ biến và đặc biệt là trong khu vực công, trong khi những đặc điểm cāa mô hình này có thể hỗ trợ và tối ưu hóa nhất đối với các lợi ích cāa chính quyền và cơng dân. Chính vì vậy, từ những cơ sá

<i><b>trên, tôi quyết định chọn đề tài <Nghiên cứu áp dụng truyền thơng kỹ thuật số - Mơ </b></i>

<i><b>hình Inbound Marketing nhằm tăng kết nối công dân Tại Thành phố Hồ Chí Minh= nhằm phân tích những đặc tính cāa phương pháp mới này, làm rõ các vấn đề </b></i>

từ đó đưa ra đề xuất để áp dÿng vào thực tiễn cho chính quyền Tp. HCM.

<b>2. Tổng quan nghiên cąu </b>

IBM là một khái niệm còn mới, đặc biệt là với khu vực cơng, do đó hầu như chưa có những bài nghiên cău chuyên sâu về phương pháp này. Hiện nay các Chính phā chỉ mới áp dÿng các nền tảng MXH để tương tác chā yếu với cơng dân, ít thấy sự xuất hiện cāa những phương tiện kỹ thuật số khác. Do đó Cơ sá nghiên cău cāa đề tài này sẽ bao gồm các bài nghiên cău về chā đề Chính phā kết nối công dân thông qua MXH, hoặc về chā đề chuyển đổi số trong khu vực công, sử dÿng Chính phā điện tử.

(1) <i><Using Social Media for Citizen Participation: Contexts, Empowerment, and Inclusion=, tạm dịch: <Sự tham gia cāa công dân thông qua Truyền thông </i>

Mạng xã hội: Bối cảnh, Trao quyền và Hòa nhập= (2021) được viết bái Yanliu Lin and Stijn Kant. Bài nghiên cău đã cung cấp được một cái nhìn tồn diện

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

về việc thu hút ngưßi dân tham gia trong hoạt động cùng chính phā thơng qua truyền thơng trên MXH. Qua đó khẳng định được tầm quan trọng cāa việc cơng dân tham gia với chính quyền, và chăng minh được săc mạnh cāa MXH. Thông qua các nghiên cău thực tiễn tại Hà Lan, nghiên cău đã đưa ra được một số phát hiện chính: Thă nhất, tỷ kệ sử dÿng MXH cao là điều kiện tiên quyết để có được sự truyền thơng tồn diện hơn; Thă hai, phương tiện truyền thơng xã hội có độ phổ biến rộng rãi hơn bằng cách thu hút nhiều ngưßi tham gia, so với các phương tiện khơng phải là MXH; Thă ba, thông qua MXH, sự tương tác giữa hai bên thuận lợi và nhanh chóng hơn, việc tiếp thu ý kiến công dân dễ dàng hơn với lượt tương tác và bình luận được cập nhật theo thßi gian thực. Cuối cùng, MXH cải thiện hiệu quả cāa sự tham gia cāa cơng dân vì liên quan đến tính minh bạch, tính dễ tiếp cận và các giải pháp khả thi hơn.

phạm vi tiếp cận cāa các kênh truyền thơng xã hội cāa Chính phā: Một nghiên cău điển hình về mơ hình Tương tác giữa Chính phā và Công dân trên Facebook= (2015) cāa Jorge Goncalves và công sự. Nghiên cău đã cung cấp một mơ hình kết nối thực tế giữa chính quyền Oulu, Phần Lan, với trang cá nhân chính thăc <i>Oulun kaupunki - City of Oulu</i> và công dân tại đó. Mơ hình dùng để đo lưßng lượt tiếp cận và hiệu quả cāa bài đăng, và những yếu tố ảnh hưáng, tương quan đến điều đó gồm: thßi gian đăng, độ rộng cāa đối tượng cần tiếp cận (ngưßi theo dõi chính thăc và ngưßi theo dõi thÿ động) và loại hình truyền thơng (hình ảnh, bài viết, video,…). Kết quả là để bài đăng đạt được lượt tiếp cận tốt, cần lưu ý đến khung giß đăng, và lượng bài đăng cũng như mật độ đăng bài càng nhiều thì lượt tương tác các bài về sau càng cao. Loại phương tiện truyền thơng có ảnh hưáng đến lượt tiếp cận cāa bài đăng nhưng lại không tác động nhiều đến hiệu quả cāa bài. Và cuối cùng là việc có một cộng đồng ngưßi theo dõi lớn hơn không nhất thiết sẽ dẫn đến việc bài đăng có lượt tiếp cận cao hơn hay hiệu quả hơn. Hạn chế cāa đề tài được đề cập là do mơ hình dữ liệu cāa nghiên cău được lấy từ trang Facebook chính

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

thăc cāa thành phố, do đó nhóm tác giả khơng chắc chắn với nền tảng MXH khác, những kết quả nghiên cău sẽ tương tự. Ngồi ra, mơ hình nghiên cău được đánh giá thông qua việc sử dÿng một bộ dữ liệu tương đối nhỏ, chỉ được thu thập trong vòng một năm, do đó việc sai lệch so với thực tế khi áp dÿng trong th<i>ßi gian dài là có thể xảy ra. </i>

công dân thông qua mạng xã hội cāa chính phā trong cuộc khāng hoảng COVID-19=(2020) được trình bày bái Qiang Chen và cộng sự. Nghiên cău này điều tra một cách có hệ thống cách các cơ quan chính phā trung ương Trung Quốc sử dÿng mạng xã hội để thúc đẩy sự kết nối với công dân cāa họ trong cuộc khāng hoảng COVID – 19. Nghiên cău Sử dÿng dữ liệu thu thập được từmột tài khoản Sina Weibo chính thăc cāa Āy ban Y tế Quốc gia Trung Quốc tên là 8Trung Quốc lành mạnh9 và tiến hành kiểm tra măc độ tương tác cāa cơng có sự tương quan đến các yếu tố nào, bao gồm sự phong phú cāa loại hình phương tiện truyền thơng, vòng thoại, loại nội dung và giá trị cảm xúc (tích cực hay tiêu cực). Kết quả cho thấy măc độ phong phú cāa phương tiện truyền thơng có ảnh hưáng tiêu cực sự tham gia cāa công dân thông qua mạng xã hội. Tuy nhiên còn cần xét đến nhiều trương hợp, nhất là loại thông tin trong mỗi bài đăng đang mang cảm xúc gì. những bài đăng mang cảm xúc tích cực có thể bao gồm nhiều video hoặc hình ảnh hơn, trong khi văn bản thuần túy sẽ phù hợp hơn với các bài đăng có cảm xúc tiêu cực. Vòng đối thoại tạo điều kiện thuận lợi cho sự kết nối công dân, và đặc biệt là những bài đăng về thông tin liên quan đến tin tăc mới nhất về cuộc khāng hoảng và cách xử lý cāa chính phā đối với sự kiện này sẽ ln ảnh hưáng tích cực đến cơng tác kết nối công dân. Điều quan trọng nhất cần phải luôn lưu ý là tất cả các sự tương quan trên đều phÿ thuộc vào giá trị cảm xúc cāa mỗi bài đăng trên Weibo. Hạn chế cāa đề tài được chỉ ra là chỉ sử dÿng những con số tương tác trên mạng xã hội chưa để được xem là lượt tiếp cận tuyệt đối, vì Men và Tsai (2013) đã nêu lên rằng sự tham gia cāa ngưßi dân gồm hai nhóm: nhóm tiêu thÿ nội dung thÿ

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

động (chỉ đọc và xem mà khơng đẻ lại ý kiến hay cảm xúc) và nhóm chā động đóng góp nội dung trong nghiên cău cāa họ trên các trang mạng xã hội. Hơn nữa, săc mạnh cảm xúc, sự hiện diện tình cảm và giá trị cảm xúc ảnh hưáng khác nhau đến sự tham gia cāa công dân thông qua mạng xã hội. Nghiên cău này chỉ tập trung vào vai trò điều tiết cāa giá trị cảm xúc, và các nghiên cău tiếp theo có thể phân tích sâu hơn vai trị điều tiết cāa săc mạnh cảm xúc. Và cuối cùng, nghiên cău khảo sát trên MXH Weibo, là trang mạng riêng á Trung Qu<i>ốc, nên áp dÿng vào các trưßng hợp trên quốc tế sẽ khó tránh khỏi sai sót. </i>

tử tới cơng dân= được viết bái María de Miguel Molina và Carlos Ripoll Soler (2013). Bài nghiên cău tiến hành phân tích việc áp dÿng các chiến lược tiếp thị trong Chính phā điện tử để giúp các nhà quản lý chính phā thúc đẩy giao tiếp và sự tham gia cāa ngưßi dân. Nghiên cău sử dÿng trưßng hợp cÿ thể tại Tây Ban Nha, và đã chỉ ra rằng việc áp dÿng các chiến lược tiếp thị để khuyến khích ngưßi dân sử dÿng dịch vÿ cơng cịn kém. Cung cấp thơng tin cho ngưßi dân là bước đầu tiên trong khi bước cuối cùng cāa các chính phā là đạt được sự tham gia cāa ngưßi dân vào các quyết định. Để đạt được bước cuối cùng này, các chính phā sẽ cần thực hiện phân tích mạng lưới để tìm hiểu thêm về cơng dân và nhu cầu cāa họ. Sau đó, chính quyền sẽ cần truyền đạt đến công dân một cách thật hiệu quả rằng các công dân cỏ thể được đáp ăng những nhu cầu thơng qua Chính phā điện tử. Sau cùng, nhóm tác giả đã đưa ra đề xuất sử dÿng các công cÿ Web 2.0 như một phương thăc giao tiếp mới, gồm podcast, video, trang mạng xã hội và những bản tin được cá nhân hóa. Đây là những cơng cÿ trực tuyến có thể làm phong phú thêm thơng tin liên lạc giữa các chính phā và cơng dân cāa họ. Tuy nhiên, nhóm tác giả cũng chỉ ra rằng, việc sử dÿng Web 2.0 đang là thử nghiệm với trưßng hợp riêng cāa Tây Ban Nha, sẽ có sự khác biệt về hiệu quả khi áp dÿng á các nhóm nhước phát triển và kém phát triển, và các nước dân chā và không dân chā. Ngồi ra, vẫn chưa có cơng cÿ rõ ràng nào để đo lưßng hiệu lực và hiệu quả cāa Web 2.0 trong thực tế.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

(5) <i><Barriers and Drivers of Digital Transformation in Public Organizations: Results from a Survey in the Netherlands=, tạm dịch: <Các rào cản và động </i>

lực cāa chuyển đổi số trong các tổ chăc công: Kết quả từ một cuộc khảo sát á Hà Lan= được viết bái Luca Tangi và cộng sự (2020). Báo cáo này nêu quan điểm rằng các cơ quan hành chính nhà nước phải chuyển đổi số để bắt kịp xu hướng cāa công nghệ thông tin hiện nay. Do đó nhóm tác giả thực hiện nghiên cău và báo cáo để làm rõ các công cÿ định lượng, đo lưßng hiệu quả về cách thăc và măc độ mà sự chuyển đổi số này hiện đang được tiến hành, cũng như khám phá ra những những động lực và rào cản nào đang cản trá và dẫn dắt quá trình chuyển đổi này. Nghiên cău đã khảo sát các cơ quan hành chính cơng cāa Hà Lan. Tổng cộng, 46 câu trả lßi từ các tổ chăc khác nhau đã được thu thập. Kết quả cho thấy những nỗ lực chuyển đổi số chỉ có tác động một phần á cấp độ tổ chăc: các quy trình, nhiệm vÿ và công việc cāa nhân viên và hệ thống thơng tin đang trải qua một q trình chuyển đổi sâu sắc, trong khi hệ thống xã hội dưßng như ít bị ảnh hưáng bái quá trình chuyển đổi. Hơn nữa, các kết quả phân tích cho thấy rằng các động lực bên ngồi là động lực chính để chuyển đổi số, còn những các rào cản nhận thăc từ bên trong khơng hề có ảnh hướng. Q trình chuyển đổi số sẽ được diễn ra một cách gấp rút nếu có đā áp lực từ bên ngồiNhìn chung thì có thể nhận thấy đề tài về lĩnh vực IBM còn chưa phổ biến, đặc biệt là á Việt Nam, hầu hết khơng có bài nghiên cău sâu và chính thăc nào mà chỉ là những bài đăng trên báo đài, hay những bài viết trên blog cá nhân. Do đó cơ sá nghiên cău cịn bị hạn hẹp. Hạn chế cāa nghiên cău này cũng được chỉ ra rằng cơ sá dẫn đến kết quả này mang tính chā quan từ Chính phā cāa một nước.

<i>Thứ nhất, mỗi bài nghiên cău đều khoanh vùng á một địa điểm, một quốc </i>

gia khác nhau, do đó kết quả sẽ phù hợp từng bối cảnh á từng quốc gia. Điều này sẽ gây cản trá đến việc đánh giá và nhìn nhận chung, cũng như việc khi áp dÿng lên Việt Nam sẽ có những sựu sai lệch chưa thể xác định.

<i>Thứ hai, hầu hết các bài nghiên cău đều tập trung vào việc làm thế nào để </i>

các bài đăng, thơng tin cāa Chính phā tiếp cận được đến nhiều nhất cơng dân có

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

thể mỗi khi Chính phā cần. Tăc là chỉ khi có một sự kiện hay chiến dịch nào đó xảy đến, chính quyền mới tăng cưßng kết nối với ngưßi dân chă khơng có sự duuy trì tương tác.

<i>Thứ ba, vẫn chưa thật sự có bài nghiên cău nào chỉ ra được những cơng cÿ </i>

dùng để đo lưßng sự hiệu quả cāa quá trình chuyển đổi số, cũng như cơng tác kết nối với ngưßi dân cāa chính quyền.

<b>3. Māc tiêu nghiên cąu </b>

3.1. Mÿc tiêu tổng quát

Tổng hợp và nghiên cău các lý thuyết, khái niệm về kết nối công dân, truyền thông kỹ thuật số và mơ hình IBM. Từ đó kết hợp với việc nghiên cău về thực trạng từ chuyển đổi số đến cơng tác kết nối với ngưßi dân cāa Chính quyền TP. HCM. Nhìn nhận ra những mặt được và chưa làm được dựa trên cơ sá phân tích cāa mơ hình IBM. Từ đó đề xuất ra giải pháp áp dÿng mơ hình IBM vào cơng tác kết nối cơng dân để q trình này ln được duy trì lâu dài và sẵn sàng cho bất kỳ trưßng hợp nào cần sự tham gia cāa công dân.

3.2. Mÿc tiêu cÿ thể

<i>Một là hệ thống các cơ sá lý luận về kết nối cơng dân, hình thăc Truyền thông kỹ </i>

thuật số và IBM.

<i>Hai là tổng hợp và đánh giá chung về hoạt động kết nối cơng dân cāa Chính quyền </i>

TP. HCM trong giai đoạn 2019 – 2022.

<i>Ba là nắm bắt được tình hình chuyển đổi số cāa Chính phā, từ đó đề xuất việc áp </i>

dÿng mơ hình IBM để nâng cao hiệu quả công tác kết nối công dân.

<b>4. Đßi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu </b>

4.1. Đối tượng nghiên cău

Công tác kết nối với công dân cāa Chính quyền TP. HCM 4.2. Phạm vi nghiên cău

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn TP. HCM

- Phạm vi thßi gian: Nghiên cău cơng tác kết nối công dân trong giai đoạn từ 2015 - 2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>5. Ph°¢ng pháp nghiên cąu </b>

Bài báo cáo sử dÿng những phương pháp nghiên cău định tính sau đây: - <i>Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Hệ thống các cơ sá Lý Thuyết; </i>

- <i>Phương pháp phân tích lý thuyết: Nghiên cău và phân tích các văn bản, tài </i>

liệu liên quan về Marketing nói chung và Inbound Marketing nói riêng và những khái niệm liên quan theo từng bộ phận, khía cánh khác nhau để hiểu và có cái nhìn toàn diện hơn về đối tượng nghiên cău;

- <i>Phương pháp khái quát các lý thuyết: khái quát các cơ sá lý luận về chính phā </i>

sử dÿng truyền thông kỹ thuật số, marketing trong khu vực công, cùng các nghiên cău trước đây có liên quan;

- <i>Phương pháp nghiên cứu bổ sung: là phương pháp tìm hiểu các nghiên cău và </i>

bổ sung thông tin cần thiết để làm rõ hơn về đối tượng nghiên cău.

<b>6. Ý nghĩa đÁ tài </b>

6.1. Ý nghĩa khoa học

Nghiên cău đã phân tích được một số lý luận khoa học về sự kết nối giữa chính quyền và cơng dân. Cho thấy được khái niệm, vai trị, nội dung và các yếu tố trong công tác kết nối cơng dân. Bên cạnh đó cũng đưa ra được cái nhìn tồn diện về q trình chuyển đổi số trong chính quyền. Điều này giúp cho chính quyền TP. HCM cón hướng đi mới để phát triển sự kết cơng dân, nhằm thúc đẩy q trình cơng dân tham gia để chuyển đổi số cùng nhà nước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>Ch°¢ng 2: Thực trạng cơng tác kết nối với cơng dân cāa chính quyền TP. Hồ </b>

Chí Minh v Mt s tròng hp trờn th gii

<b>ChÂng 3: Đề xuất áp dÿng mơ hình Inbound Marketing vào cơng tác kết nối </b>

giữa chính quyền và cơng dân TP. Hồ Chí Minh

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>CH¯¡NG 1: C¡ Sä LÝ THUY¾T </b>

1.1.1. Chính quyền kết nối với công dân

Theo một bài nghiên cău về truyền thông mạng xã hội và kết nối công dân <Social Media and Citizen Engagement: A meta Analytic review=, trình bày bái Marko M Skoric và Qinfeng Zhu (2016), phạm vi cāa kết nối công dân được định nghĩa rộng rãi bao gồm vốn xã hội, thu hút cơng dân và sự tham gia đóng góp vào xây dựng chính sách.<small>2</small>

Cịn một định nghĩa khác về sự kết nối với công dân được chỉ ra trên trang web participatorymethods.org<small>3</small>, đây là một hình thăc tương tác giữa cơng dân và chính phā cāa họ. Sự kết nối này có thể xảy ra á bất kỳ giai đoạn nào cāa quá trình phát triển hoặc thực hiện chính sách cāa chính phā và cung cấp các dịch vÿ cơng, hoặc được kích hoạt bái các sự kiện á các khu vực địa phương. Từ sự kết nối này, có thể dẫn đến một loạt các kết quả, bao gồm các dịch vÿ hiệu quả hơn và các trạng thái đáp ăng và có trách nhiệm hơn.

Ngoài ra, theo Viện Nghiên cău Lập Pháp cāa Việt Nam, sự kết nối công dân được hiểu là một công tác nhằm thúc đẩy và phát triển đến quá trình <tham gia cāa ngưßi dân trong quản lý cơng - là tất cả hành vi và hoạt động cāa ngưßi dân và các tổ chăc đại diện cāa ngưßi dân thơng qua thể chế (chính thăc và hợp pháp) để gây ảnh hưáng đến q trình chính sách (hoạch định, thực thi, đánh giá và điều chỉnh chính sách) cāa các cơ quan hành chính nhà nước và hoạt động phÿc vÿ cơng.

<i>1.1.1.2. Tính cấp thiết của việc kết nối, tương tác giữa chính quyền và cơng dân </i>

Trong bối cảnh Chính phā trên tồn thế giới đều tham gia vào q trình chuyển sđổi số, khơng chỉ vậy cịn đẩy mạnh sự tham gia, đóng góp cāa ngưßi dân vào các

<small>2 Marko M Skoric và Qinfeng Zhu (2016), Social media and citizen engagement: A meta-analytic review</small>

<small>3 Trang web được điều hành bới một nhóm nghiên cău sinh thuộc Viện Nghiên cău Phát triển thuộc Đại học Sussex á Vương quốc Anh - Participatory methods (PMs)</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

hoạt động quản lý công, việc chính quyền duy trì sự kết nối, tương tác với ngưßi dân là vơ cùng cần thiết.

<b>Thą nhÃt: Chính phă chă tr°¢ng lÃy ng°ãi dân làm trung tâm trong bßi cÁnh chun đổi sß. Chính phā chuyển đổi số là để quản lý và phÿc vÿ ngưßi dân tốt </b>

hơn. Qua các hình thăc như nhận thăm dò ý kiến, trưng cầu ý dân, hay gặp mặt trực tiếp, tất cả quá trình này đều cần duy trì sự kết nối với cơng dân địa phương.

<b>Thą hai: NhÃm thu hút ng°ãi dân đÃ tham gia dßch vā cơng, chính phă đián tÿ. Để dẫn dắt ngưßi dân tiếp cận được đến các dịch vÿ công, hay sử dÿng nền </b>

tảng chính phā điện tử, Chính phā hiện tại sẽ đóng vai trị là nhà cung cấp sản phẩm, đồng thßi cơng dân sẽ là khách hàng. Vì vậy, sự kết nối giữa hai bên sẽ là hình thăc tiếp thị sản phẩm đến với đối tượng cāa Chính phā.

<b>Thą ba: Tham gia, đóng góp vào q trình giÁi quy¿t và ổn đßnh khăng hng. Khi xảy ra khāng hoảng, để giải quyết và tái ổn định xã hội, sự tham gia cāa </b>

ngưßi dân là vơ cùng cần thiết. Ngay trong q trình diễn ra khāng hoảng, giữa Chính phā và cơng dân sẽ ln cần duy trì một hình thăc truyền thơng hiệu quả, cơng dân sẽ nhận được thơng tin kịp thßi, cũng như Chính phā sẽ kiểm sốt được tình hình cÿc diện, và đảm bảo sự an tồn cho cơng dân cāa họ. Vì vậy có thể thấy, việc hình thành và duy trì một sự kết nối chặt chẽ lâu dài đóng vai trị vơ cùng quan trọng.

1.1.2. Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing)

Marketing được dịch là <tiếp thị=, là một thuật ngữ được Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association, AMA)<small>4</small> định nghĩa là <một nhiệm vÿ cāa một tổ chăc, và là một quá trình tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và để quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau, nhằm mÿc đích mang về lợi ích cho tổ chăc=<small>5</small>. Hiện nay, chúng ta hiểu marketing như một phương thăc liên lạc do ngưßi cung cấp dịch vÿ/ sản phẩm tạo ra, để kết nối và thu hút một đối tượng nào đó sử dÿng sản phẩm và dịch vÿ cāa họ.

<small>4 Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ là hiệp hội chuyên nghiệp cho các chuyên gia marketing với 30.000 thành viên, được thành lập từ năm 1975 </small>

<small>5 American Marketing Association (2013), <Definition of Marketing=</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Theo Hubspot<small>6</small>, cập nhật theo sự phát triển cāa công nghệ, và nhu cầu marketing đến nhiều đối tượng hơn, vào đúng nơi đúng thßi điểm, do đó một hình thăc cāa marketing được xuất hiện để đáp ăng như cầu đó: thơng qua internet – Digital marketing.

Digital marketing, được dịch ra là <Tiếp thị kỹ thuật số=, là một hình thăc cāa marketing, thông qua các nền tảng online (trực tuyến).

Theo Philips Kotler: <Digital marketing, hay marketing điện tử, là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vÿ và ý tưáng để đáp ăng nhu cầu cāa tổ chăc và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet=.

Theo Joel Reedy: <Marketing điện tử (Digital Marketing): bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn cāa khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử=.

1.1.3. Mơ hình Inbound Marketing

<i>1.1.3.1. Khái niệm về Inbound Marketing </i>

Inbound Marketing (IBM) theo định nghĩa cāa Marketing-School.org (2016), là một chiến lược kết nối với nhóm khách hàng tiềm năng thông qua những thông tin và trải nghiệm mang lại giá trị nhất định cho họ, từ đó đem lại tác động tích cực cho việc kinh doanh cāa doanh nghiệp. Các nhà tiếp thị hi vọng rằng, bằng những nội dung mà họ cung cấp, thông qua các phương tiện truyền thông như bài blog hay mạng xã hội, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được những thơng tin có hữu ích đó.

Mặt khác, IBM là một hình thăc tiếp thị địi hỏi ngưßi làm marketing phải lên một kế hoạch dài hạn hoàn chỉnh. Phải cân nhắc kỹ trong việc lựa chọn khách hàng mÿc tiêu cũng như nội dung muốn truyền tải đến họ, thông qua một phương pháp truyền thông phù hợp và hiệu quả.<small>7</small>

<small>6 Hubspot là một trang web chuyên về IBM, đưa ra mơ hình vận hành cāa IBM và cung cấp những dịch vÿ để trợ giúp các doanh nghiệp về nhiều lĩnh vực từ Marketing, Sales và Custommer Service. </small>

<small>7 Patrutiu Baltes (2016), Inbound Marketing - The most important digital marketing strategy</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Ngoài ra, Venisse (2016) đã định nghĩa IBM là một phương tiện truyền thông để dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi khán giả (ngưßi tiếp nhận thơng tin) thành khách hàng tiềm năng. Và điều quan trọng mà các doanh nghiệp phải đảm bảo làm tốt để một chiến lược IBM có hiệu quả là phải cung cấp nội dung đā thú vị, và có đem lại giá trị cho ngưßi dùng để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng tiềm năng.<small>8</small>

Hơn nữa, như Rouse (2014) đã đề cập, IBM có thể được định nghĩa <là một kỹ thuật tập trung vào việc đưa ngưßi tiêu dùng hoặc khách hàng tiềm năng tìm đến cơng ty vì chính nhu cầu cảu họ thay vì ngược lại, bằng cách thơng qua chính những thơng tin có giá trị mà doanh nghiệp đem đến cho họ. Phương pháp IBM cũng đơn giản hóa cho những khách hàng có mong muốn tìm những sản phẩm và dịch vÿ liên quan=.<small>9</small>

Như vậy, hiểu theo một nghĩa đơn giản và tổng quát thì IBM là chiến lược với nhiều hình thăc marketing trực tuyến được chọn lọc một cách chā ý dựa trên nền tảng nội dung có giá trị để nhằm tạo ra những tác động thu hút, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đạt được mÿc tiêu mong muốn cho doanh nghiệp.

<i>1.1.3.2. Mơ hình Inbound Marketing </i>

Theo Hubspot, IBM được hình dung như một thỏi nam châm để lôi kéo khách hàng về phía sản phẩm và dịch vÿ mà doanh nghiệp cung cấp một cách tự nhiên thơng qua q trình xây dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa và giá trị với khách hàng.

Theo mơ hình mà Hubspot cung cấp, q trình lơi kéo khách hàng này chính là q trình mà các doanh nghiệp giao quyền chā động cho khách hàng, để những ngưßi khách hàng này ln đạt được mÿc tiêu cāa mình bằng những thơng tin giá trị được cung cấp từ phía doanh nghiệp, á bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng cāa họ.

Mơ hình tiếp thị này tuân theo những đặc điểm sau đây:

• <b>T¿o dăng nßi dung – tạo nội dung đā thu hút và hữu dÿng để trả lßi được các </b>

câu hỏi và nhu cầu cơ bản cāa khách hàng.

<small>8 Venisse, M. (2016), Créer sa stratégie inbound marketing globale </small>

<small>9 Rouse, M. (2014), What is inbound marketing</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

• <b>Lifecycle Marketing – “Nuôi dưỡng= khách mua hàng cāa doanh nghiệp từ </b>

ngưßi lạ – khách truy cập – khách hàng tiềm năng – khách hàng trung thành –

<b>ngưßi quảng bỏ sn phm cho ngòi l khỏc. </b>

ã <b>Cỏ nhân hóa – Qua q trình tiếp cận, doanh nghiệp đã nắm được những </b>

mong muốn và nhu cầu cāa khách hàng tiềm năng, đây là thßi điểm để điều chỉnh nội dung và thông điệp cāa doanh nghiệp phù hợp hơn với yêu cầu cÿ thể cāa khách hàng tiềm năng để má đưßng cho q trình chuyển đội họ thành

<b>khách mua hàng. </b>

• <b>Đúng ng°ãi đúng thãi điÃm – Nội dung mà doanh nghiệp cung cấp có thể </b>

đến với mọi ngưßi á mọi nơi, á trong kênh mà khách hàng muốn tương tác. Khơng có sự tồn tại cāa spam (hình thăc nhồi nhét thơng tin trên Internet) và làm phiền một cách cưỡng ép. Những thơng tin mà khách hàng nhận được, là

Mơ hình IBM được thiết kế gồm ba giai đoạn như sau:

<i>Hình 1.1. Mơ hình Inbound Marketing (cung cấp bởi Hubspot) </i>

Nguồn: hubspot.com<small> </small>

Ba giai đoạn chính cāa trưßng phái IBM là:

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

• <b>Attract – Thu hút: thu hút đúng ngưßi với nội dung có giá trị theo đúng nhu </b>

cầu cāa khách truy cập và tạo dựng những cuộc trị chuyện để phía doanh nghiệp có thể trá thành cố vấn đáng tin cāa họ.

Theo Ginty, Leave và Vallance (2012) chu kỳ bán hàng cāa những loại hình khác với mơ hình truyền thống B2C (Doanh nghiệp tới khách hàng) thưßng chậm và liên quan đến nhiều bên. Mối quan tâm cāa khách hàng phải được khơi gợi và duy trì trong suốt quá hành trình ra quyết định mua hàng. Ngưßi làm IBM trong giai đoạn này cần sản xuất nội dung giúp khách hàng hiểu vấn đề cāa họ. Các nội dung này sẽ nói về các chā đề mà đối tượng mÿc tiêu quan tâm và giúp họ hiểu vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết.

Mÿc đích cāa giai đoạn thu hút là tạo ra lưu lượng truy cập vào trang web cāa doanh nghiệp và tiếp cận với khách hàng tiềm năng nhiều nhất có thể. Trong giai đoạn này, các phương thăc được ưu tiên là blog, phương tiện truyền thông xã hội và SEO. Các phương thăc này được sử dÿng để truyền thông các nội dung được tạo ra dựa trên chân dung và tính cách cāa nhóm đối tượng mÿc tiêu. Với việc xác định đúng thông tin về đối tượng mÿc tiêu, doanh nghiệp sẽ có hướng tiếp cận phù hợp với họ và có tỷ lệ chuyển đổi cao. Lưu lượng truy cập cao khơng quan trọng nếu ngưßi truy cập khơng được chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng và khách hàng. (Mawhinney, 2017).

ã <b>Engage Tip cn/ Kt nòi: trỡnh bày những hiểu biết sâu sắc và cung cấp </b>

những giải pháp phù hợp với đúng điểm khó khăn và mÿc tiêu cāa khách truy cập để họ trá thành khách hàng tiềm năng, tăng khả năng mua hàng hơn. Sau khi khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web cāa doanh nghiệp, giai đoạn tiếp theo cāa IBM bắt đầu, đó là giai đoạn kết nối với ngưßi truy cập để dẫn họ thành khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, các nội dung có giá trị sẽ được kiểm soát đằng sau một biểu mẫu liên hệ mà khách hàng tiềm năng cần điền vào đó để có quyền truy cập vào nội dung. Giai đoạn kết nối có thể được coi là một cuộc trao đổi, trong đó khách hàng tiềm năng thu được các nội dung có giá trị cịn doanh nghiệp nhận được thông tin liên hệ cāa khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Việc kết nối diễn ra thơng qua lßi kêu gọi hành động (CTA) và trang đích (landing page) có chăa biểu mẫu liên hệ. Các biểu mẫu này yêu cầu khách hàng tiềm năng cung cấp những thông tin liên hệ cần thiết. Tuy nhiên, nếu biểu mẫu yêu cầu quá nhiều thông tin cá nhân thì khách hàng tiềm năng có thể cảm thấy khó chịu và quyết định khơng điền vào biểu mẫu. Theo Halligan và Shah (2014), điều quan trọng trong giai đoạn kết nối là khách hàng tiềm năng được cung cấp nhiều cách để tương tác với Công ty á các cấp độ khác nhau và với các măc độ tương tác khác nhau. Ví như việc đăng ký nhận bản tin hàng tháng có măc độ tương tác thấp hơn so với yêu cầu trải nghiệm thử sản phẩm cāa doanh nghiệp.

• <b>Delight – Chm sóc: cung cấp sự trợ giúp tận tình, trao quyền quyết định mua </b>

hàng cho khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy vượt kỳ vọng để thúc đẩy họ tiến đến việc chọn mua hàng, và nhận được sự chăm sóc để trá thành khách hàng trung thành.

Giai đoạn cuối cāa IBM là giai đoạn chốt khách hàng. Ngưßi làm tiếp thị sử dÿng thông tin liên hệ thu thập được á giai đoạn chuyển đổi để theo dõi các hành động mà khách hàng tiềm năng thực hiện. Từ đó có thể xác định ngưßi nào là khách hàng tiềm năng nhất và khi nào những ngưßi này sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. IBM cho phép doanh nghiệp cung cấp các nội dung có liên quan đến vấn đề cāa những khách hàng tiềm năng nhất và hướng họ đến quyết định mua hàng.

Trong giai đoạn này, các cơng cÿ tự động hóa tiếp thị và email được sử dÿng để phân phối nội dung có liên quan đến khách hàng tiềm năng vào thßi điểm hồn hảo. Tự động hóa có thể theo dõi những chā đề mà khách hàng tiềm năng quan tâm, những nội dung mà họ đã đọc và tải xuống, họ đã điền vào biểu mẫu nào và họ đang sử dÿng kênh nào. Bằng cách thực hiện tính điểm khách hàng tiềm năng và cung cấp cho họ những nội dung cần thiết, khách hàng tiềm năng được theo dõi và hướng đến quyết định mua hàng. Cuối cùng, việc kết hợp các cơng cÿ trị chuyện với nhóm bán hàng sẽ dẫn đến các cuộc thảo luận kinh doanh mang lại kết quả cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<i>1.1.3.3. Các công cụ phương tiện của Inbound Marketing </i>

<i>Hình 1.2. Cơng cụ marketing được sử dụng trong 3 giai đoạn chính của Inbound Marketing </i>

Nguồn ảnh: hubspot.com - <b>Ti¿p thß nßi dung (Content Marketing) </b>

Cả tiếp thị truyền thông và Inbound marketing đều phÿ thuộc chā yếu vào nội dung. Nội dung chính là nguyên liệu chính cho các hoạt động, có thể khẳng định rằng khơng có nội dung thì khơng thể ăng dÿng Inbound marketing. Sau đây là một số định nghĩa nổi tiếng nhất về Content Marketing:

Năm 2000, Chaffey và Al đã định nghĩa nội dung là một thiết kế thông tin văn bản và đồ họa tạo thành một trang web. Nội dung tốt là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng đến với trang web và duy trì sự quan tâm cāa họ trong khi kích thích lượt truy cập lặp lại. Tiếp thị nội dung cũng có thể là nội dung mạng nội bộ cāa Công ty hoặc nội dung trên Internet cāa Công ty, bao gồm cơ sá dữ liệu và nhiều loại kiến thăc khác nhau;

Sau đó, vào năm 2009, hai chuyên gia Pulizzi và Barre tiếp tÿc đưa ra định nghĩa: <Tiếp thị nội dung là một kỹ thuật tiếp thị bao gồm việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung phù hợp, hữu ích và có giá trị để thu được lợi nhuận từ ngưßi tiêu dùng. Nó được định nghĩa là một quá trình tiếp thị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

bằng cách liên tÿc tạo ra nội dung nhằm thay đổi hoặc phát triển hành vi cāa ngưßi tiêu dùng=;

Mới đây nhất, năm 2017, Kotler cùng các cộng sự định nghĩa tiếp thị nội dung là một phương pháp tiếp thị bao gồm tạo, tổ chăc, phân phối và khuếch đại nội dung thú vị, phù hợp và hữu ích cho một nhóm đối tượng được xác định rõ ràng để tạo ra các cuộc trò chuyện nội dung. Tiếp thị nội dung cũng là một hình thăc khác cāa thương hiệu và báo chí có thương hiệu tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn giữa thương hiệu và khách hàng. Cuối cùng, tiếp thị nội dung là lập kế hoạch, tạo, quảng bá và giám sát hiệu suất cho đối tượng mÿc tiêu, luôn luôn hướng đến mÿc tiêu là sự hài lòng cāa khách hàng và tạo doanh thu.

- <b>Blog </b>

Blog là các website được cập nhật thưßng xuyên với một loạt các bài đăng được lưu trữ, thưßng theo thă tự thßi gian đảo ngược. Các bài đăng trên blog chā yếu là văn bản, nhưng chúng có thể chăa ảnh hoặc nội dung đa phương tiện khác như video và âm thanh được nhúng. Hầu hết các blog cung cấp các liên kết siêu văn bản đến website Internet, và nhiều blog cho phép khán giả nhận xét. Viết blog á dạng hiện tại bắt đầu vào khoảng năm 1997. (Nardi, Schiano và Gumbrecht, 2004).

Ngày nay, các blog viết về hầu hết mọi chā đề có thể hình dung được. Số lượng ngưßi dùng internet đã giúp các trang blog dù là nhỏ nhất cũng có thể tìm được độc giả trung thành. Vì vậy, số lượng blog đã tăng với tốc độ đáng kinh ngạc kể từ khi blog ra đßi. Pingdom (2011) báo cáo kết quả cāa 152 triệu blog trên Internet vào cuối năm 2010, số lượng khách truy cập trên các blog có thể cao tới vài triệu ngưßi truy cập mỗi tuần, một con số vượt quá số lượng ngưßi truy cập cāa nhiều tß báo và kênh truyền hình. Một trong những lý do khiến blog phổ biến như vậy là vì blog là nơi chia sẻ thơng tin một cách cái má, thú vị và miễn phí. Những thă mà trước đây có thể được coi là bí mật thương mại giß đây được chia sẻ trực tuyến để thu hút ngưßi dẫn đầu về tư tưáng. (Scott, 2009).

- <b>Tßi °u hóa cơng cā tìm ki¿m (Search engine optimization - SEO) </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Tối ưu hóa cơng cÿ tìm kiếm (SEO) là một trong những phương thăc nổi bật nhất cāa Inbound marketing. Các cơng cÿ tìm kiếm có hiệu quả cao trong việc giúp doanh nghiệp liên hệ với khách hàng tiềm năng ngay khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và thực hiện tìm kiếm thơng tin để giải quyết vấn đề cāa họ.

SEO được cho là một nghệ thuật hơn là khoa học, bái vì khơng có quy tắc chính xác được cơng bố cơng khai về cách các cơng cÿ tìm kiếm đánh giá các trang web và nội dung. Các cơng cÿ tìm kiếm lớn nhất, chẳng hạn như Google và Microsoft9s Bing, coi thuật toán xếp hạng là bí mật kinh doanh và khơng ngừng cải tiến thuật toán để mang lại kết quả tốt hơn. Mÿc đích cāa việc này là để ngăn chặn thuật toán "gaming" và hiển thị các trang web chất lượng thấp trong kết quả tìm kiếm. Tuy nhiên, cũng có một số nguyên tắc do Google tiết lộ và được các chuyên gia về SEO đồng ý để giúp website cāa doanh nghiệp xếp hạng cao hơn là cung cấp các nội dung có giá trị cho ngưßi dùng.

- <b>Lãi kêu gái hành đßng (Call-to-actions) </b>

Lßi kêu gọi hành động (CTA) là một tuyên bố được thiết kế để nhận được hành động ngay lập tăc từ ngưßi đọc. Mÿc đích cāa lßi kêu gọi hành động là hướng dẫn khách truy cập và hướng dẫn cho họ những việc cần làm tiếp theo. Ví dÿ về CTA là <nhấp vào đây= hoặc <tải xuống ngay=. Ngôn ngữ cāa CTA được sử dÿng rất đơn giản, dễ hiểu và mang tính thúc đẩy ngưßi truy cập hành động. CTA cần được hiển thị rõ ràng trên trang web và cung cấp một thă có giá trị để đổi lại hành động từ ngưßi truy cập. (Halligan và Shah, 2014).

Lßi kêu gọi hành động được sử dÿng để chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng. CTA dẫn khách truy cập đến một trang đích chuyên dÿng, nơi ngưßi truy cập có thể điền vào biểu mẫu các thông tin liên hệ cāa họ và nhận nội dung mà họ quan tâm, ví dÿ như sách điện tử hoặc bản dùng thử miễn phí. Tuy nhiên, CTA không chỉ được sử dÿng để hướng dẫn đến trang đích mà cịn hướng dẫn thêm cho ngưßi truy cập trong q trình tiếp cận doanh nghiệp. Do đó, điều quan trọng phải lưu ý là các lßi kêu gọi hành động luôn phải rõ ràng và mang lại sự tin tưáng cho ngưßi truy cập. (Hubspot, 2018).

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

- <b>Trang đích (Landing page) </b>

Theo Halligan và Shah (2014), khái niệm trang đích (Landing page) là các trang web được thiết kế để chuyển đổi các đối tượng mÿc tiêu từ những ngưßi truy cập thành những khách hàng tiềm năng. Nội dung cāa trang đích được giới hạn trong biểu mẫu thông tin liên hệ với mÿc đích thu thập các thơng tin cơ bản như tên, số điện thoại, email cāa khách hàng tiềm năng.

- <b>M¿ng xã hßi (Social network) </b>

Vào năm 2011, Abhyankar đưa ra một định nghĩa về Mạng xã hội như sau: <Mạng xã hội là cấu trúc xã hội được tạo thành từ các cá nhân (hoặc tổ chăc) được gọi là <nút=, được gắn kết bái một hoặc nhiều loại phÿ thuộc lẫn nhau, chẳng hạn như tình bạn, quan hệ họ hàng, lợi ích chung, trao đổi tài chính, thích/ khơng thích hoặc các mối quan hệ về niềm tin, kiến thăc hoặc uy tín. Mạng xã hội là một cộng đồng trực tuyến, nơi mọi ngưßi trên tồn cầu có thể phát triển một mạng lưới với các tổ chăc hoặc cá nhân khác nhau cho một mÿc đích cÿ thể. Nó tạo ra một chuỗi các thực thể được liên kết / kết nối (cá nhân, tổ chăc, cộng đồng, diễn đàn, nhóm,...) giống như một cái cây với nhiều nhánh và nút=. Các trạng mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay là: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn,…

Các trang mạng xã hội đã trá thành một trung tâm chính để bán và xây dựng thương hiệu sản phẩm. Các doanh nghiệp có thể liên lạc trực tiếp với khách hàng cāa họ thông qua các trang mạng xã hội. Mạng xã hội làm tăng danh tiếng cāa một Công ty, mang lại cho họ hình ảnh tích cực hơn và cho thấy rằng họ quan tâm đến ý kiến cāa khách hàng.

- <b>Email</b>

Email marketing là một trong những kênh tiếp thị trực tuyến lâu đßi nhất và về bản chất, nó khá gần với các phương pháp tiếp thị truyền thống hơn. Trên thực tế, ngày nay nhiều quốc gia đã coi việc gửi thư rác là bất hợp pháp và các nhà cung cấp dịch vÿ email đã phát triển các bộ lọc thư rác hiệu quả (Sipior, Ward & Bonner, 2004, 59). Tuy nhiên, email vẫn là công cÿ giao tiếp trực tuyến tiêu chuẩn và được sử dÿng nhiều nhất. Radicati, tập đồn chun nghiên cău thị trưßng trong lĩnh vực công nghệ, đã đưa ra báo cáo rằng số tài khoản email trung bình cāa ngưßi dùng hiện là 1,75 và

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

sẽ tăng lên 1,86 vào năm 2022. Những nhân viên văn phòng dành trung bình 2,5 giß để kiểm tra hộp thư đến tại nơi làm việc, thậm chí họ cịn dành nhiều thßi gian hơn để xử lý các email liên quan đến cơng việc.

<i>1.1.3.4. Lợi ích đem lại của Inbound Marketing </i>

Thuật ngữ Inbound lần đầu tiên được sử dÿng bái Brian Halligan vào năm 2005 để đề cập đến việc thu hút và chuyển đổi các cá nhân thành khách hàng lâu dài.<small>10</small>

Cũng theo Brian Halligan và cộng sự (2009), nhu cầu về một trưßng phái marketing đổi mới này được tạo ra từ thực tế, khi chúng ta, những ngưßi tiêu dùng, đã quá mệt mỏi và chán ngấy vì bị gián đoạn hay nhồi nhét thông tin không cần thiết bới những nội dung quảng cáo truyền thống. Hơn nữa, các chiến thuật tiếp thị được sử dÿng thành công trong quá khă khơng cịn mang lại kết quả như mong muốn nữa. IBM từ khi được Hubspot công bố, đã và đang trá thành cơn sốt giải pháp mới mà bất khì ngưßi làm marketing nào cũng muốn triển khai bái những lợi ích hiệu quả mà chiến lược này đem li.

ã <b>To dng lũng tin vỏi mòt mòi quan há lâu dài </b>

Trái với phương pháp quảng cáo thông thưßng, chỉ có một phía doanh nghiệp đưa ra những quảng cáo rồi im lặng, IBM tạo dựng lên một khơng gian mà cả hai có thể tương tác. Bản chất cāa IBM là tạo dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng. Thông qua những bài viết, những câu chuyện được chia sẻ với nội dung cuốn hút. Khách truy cập khi nhận được những thông tin mang lại giá trị, họ có thể để lại tương tác hay bình luận hay thậm chí là chia sẻ bài viết.

Như vậy, đây là một cuộc giao tiếp có hồi đáp từ phía ngưßi nhận. Chính điều này sẽ tạo dựng được niềm tin cho một mối quan hệ lâu dài.

<small>10 Brian Halligan (2005), Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media, and Blogs. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

• <b>Tng ò nhn diỏn thÂng hiỏu vỏi sò liỏu cú th đo l°ãng </b>

Không phải doanh thu, để đi trên một con đưßng dài, thương hiệu mới là yếu tố quyết định đến sự <tồn vong= cāa một doanh nghiệp. IBM là một phương án hoàn hảo giúp bạn xây dựng uy tín thương hiệu, nâng cao tính nhận diện cho doanh nghiệp. Bằng chính những nội dung giá trị mà doanh nghiệp đem đến cho ngưßi dùng, thơng qua những bài blog hay video, hình ảnh trên các nền tảng mạng xã hội, mọi ngưßi sẽ biết đến thương hiệu cāa doanh nghiệp nhiều hơn. Ngay cả khi họ không có nhu cầu mua sản phẩm cāa bạn ngay lúc đó, nhưng họ biết doanh nghiệp đó là ai. Và chính vì những giá trị từ nội dung được cung cấp, những đối tượng này sẽ nhớ đến và tìm đến khi có nhu cầu.

Và độ nhận diện cāa một thương hiệu sẽ có thể đo lưßng được á một măc độ tương đối, từ số lượng follow, subcribe mà các trang xã hội nhận được. Qua lượt tương tác cāa từng bài đăng, phía doanh nghiệp cũng nắm được nội dung nào là có ích và thu hút được nhiều ngưßi truy cập, từ đó tối ưu hóa nội dung đó.

• <b>Chi phí thÃp vái hiáu quÁ cao<small>11</small></b>

Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả là lợi ích <tối thượng= mà các doanh nghiệp có được khi thực hiện IBM. Các số liệu thống kê dưới đây sẽ minh chăng tất cả:

- IBM giúp doanh nghiệp giảm đến 61% chi phí đến so với tiếp thị truyền thống. - Theo HubSpot, bất kể doanh nghiệp B2B hay B2C thì chiến lược IBM cũng giúp

cơng ty tăng ROI (ROI = Return On Investment: Đo lưßng lợi tăc đầu tư) cao hơn gấp 3 lần so với Outbound Marketing.

- Chi phí trung bình cho một Lead cāa IBM khoảng $134, thấp hơn nhiều so với chi phí để nhận một Lead cāa Outbound Marketing (khoảng $332).

- IBM tiết kiệm khoảng 12% chi phí cho mỗi lead và khoảng 5% chi phí cho mỗi khách hàng.

<small>11 Trích nguồn từ bài viết Marketing inbound là gì? Lợi ích cāa nó cho doanh nghiệptrên trang semtek.com.vn </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

- Năm 2013, Hubspot đã khảo sát được 58% marketer sử dÿng inbound marketing. Quan trọng hơn, 34% lead được tạo ra thơng qua inbound. Trong khi đó, chỉ có 22% lead được tạo ra từ Outbound Marketing.

• <b>Đúng đßi t°ÿng đúng thãi điÃm </b>

Đối với Outbound Marketing (OBM), những ngưßi đọc được nội dung quảng cáo sản phẩm cāa bạn sẽ rất nhiều nhưng các khách hàng thật sự có nhu cầu thì rất ít. Con đưßng <dẫn dÿ= ngưßi tiêu dùng từ khi tiếp cận với nội dung quảng cáo cho đến khi quyết định chốt sale là rất dài.

Trong khi đó, IBM là một <lối tắt= đưa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng đến gần nhau hơn. Đối tượng mà IBM nhắm đến là những ngưßi dùng thật sự có nhu cầu đang tìm giải pháp để tháo gỡ vấn đề cāa họ. Do đó, khả năng chuyển đổi và chốt sale khi thực hiện IBM cũng sẽ cao hơn so với OBM.

1.1.4. Phân biệt mơ hình Inbound và mơ hình Outbound truyền thống

Phương pháp marketing truyền thống, hay còn được xem là Outbound Marketing (OBM), là một chiến lược tiếp thị sản phẩm đến tay ngưßi dùng một các rập khn.

OBM cịn được đánh giá là phương pháp gián đoạn. Vì cơ bản, ngưßi dùng sẽ phải dừng lại việc họ đang làm để chú ý đến nội dung từ những loại hình quảng cáo cāa OBM. Trong khi IBM là má đưßng cho khách hàng chā động quan tâm đến sản phẩm.

Trên thực tế, OBM hướng tới mÿc đích quảng bá trực tiếp các sản phẩm hay dịch vÿ đến ngưßi dùng; IBM chā yếu làm nổi bật sản phẩm và dịch vÿ một cách gián tiếp, trong một khơng gian mà ngưßi tiêu dùng đang có nhu cầu về loại hình sản phẩm hay dịch vÿ đó. Với OBM, doanh nghiệp sẽ bắt chuyện với những khách hàng tiềm năng trước. Cịn với IBM, hồn tồn ngược lại, khách hàng tìm kiếm thơng tin, bị thu hút và liên hệ với doanh nghiệp.

Ngoài ra, IBM chā yếu là Content Marketing, vì đây là yếu tố có thể thu hút sự chú ý cāa ngưßi tiêu dùng, thúc đẩy họ mua hàng. Vì vậy chiến lược cāa IBM gần

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

như xoay quanh về việc đảm bảo chất lượng cho Content Marketing, việc nội dung khơng cuốn hút hay thiếu sót chắc chắn sẽ khiến phương pháp IBM thất bại.

Do đó, trong IBM, việc xác định mÿc tiêu và điều chỉnh thông tin liên lạc phù hợp với nhu cầu, kỳ vọng và sự quan tâm cāa khách hàng tiềm năng đóng một vai trò rất quan trọng.

Về phương thăc và phương tiện, cơ bản thì sự khác biệt cāa IBM và OBM được trình bày á bảng dưới.

<i>Bảng 1.1. Phân biệt hai phương pháp IBM và OBM </i>

<b>Outbound Marketing Inbound Marketing NÁn tÁng Gián đoạn </b> Tự nguyện

Tạo dựng mối quan hệ tín nhiệm lâu dài và chuyển đổi nhóm khách hàng chất lượng

<b>t°ÿng </b> <sup>Đơng đảo mọi đối tượng </sup>

Nhóm ngưßi tiêu dùng có sự quan tâm và nhu cầu

Email trực tiếp Blogs, Sách điện tử

Quảng cáo TV/ radio Truyền thông qua Mạng xã hội Quảng cáo trực tuyến xâm nhập Infographics, Webinars

Podcasts RSS

Nguồn: Tổng hợp từ bài báo cáo cāa Alin Opreana and Simona Vinerean (2015)

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>1.2. Tổng hÿp c¢ så nghiên cąu vÁ mơ hình Inbound Marketing áp dāng cho khu văc Nhà n°ác </b>

1.2.1. Báo cáo cāa Bred Peters: Từ <Hành trình khách hàng= đến <Hành trình lấy công dân làm trung tâm= (2015)

Theo Bred Peters, trong q trình các cơ quan Chính phā nỗ lực tìm ra những cách thăc mới và tốt hơn để thu hút cũng như phÿc vÿ ngưßi dân, họ nhận ra những đặc điểm hay thế mạnh cāa IBM hoàn toàn phù hợp với mÿc tiêu dài lâu mà mọi Chính phā đều muốn hướng tới. Các chính quyền Nhà nước tiến hành nghiên cău <hành trình cāa ngưßi mua hàng= truyền thống từ mơ hình IBM, và tái thiết lập nó thành <hành trình lấy cơng dân làm trung tâm=, phÿc vÿ cho mÿc tiêu kết nối chặt chẽ với cơng dân, đồng thßi cải thiện trải nghiệm tương tác giữa hai bên.

Trong bài viết chỉ ra rằng, đối với doanh nghiệp, hành trình cāa ngưßi mua hàng phản ảnh các giai đoạn mà một khách hàng tiềm năng sẽ đi theo khi họ đang tìm kiếm nhu cầu và sẽ mua hàng hóa hoặc dịch vÿ từ một doanh nghiệp. Trong trưßng hợp á khu vực cơng, Chính phā khơng thật sự bán hàng nên hành trình cāa cơng dân lúc này sẽ được thể hiện tốt nhất dưới dạng Hành trình lấy cơng dân làm trung tâm, là một hành trình phÿc vÿ cho việc vạch ra con đưßng mà một cơng dân thực hiện để nhận được thông tin hoặc dịch vÿ từ cơ quan Chính phā. Kết quả điều hướng cuối cùng cāa mơ hình IBM là cải thiện dịch vÿ cơng, cách áp dÿng những kỹ thuật và công nghệ tốt nhất để tạo tác động tích cực đến trải nghiệm cāa cơng dân.

Nguồn ảnh: figleaf.com

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Bred Peters diễn giải lại Mô hình IBM trong khu vực cơng như sau.

Đối tượng cāa hành trình IBM là cơng dân. Tại bất kỳ một thßi điểm nào đó, khi <Cơng dân= (Citizen) bắt đầu có nhu cầu sử dÿng những loại hình dịch vÿ do chính quyền cung cấp, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm những bài báo, thơng tin về dịch vÿ đó. Lúc này, những ngưßi cơng dân đó sẽ di chuyển sang giai đoạn <Công dân truy cập= (Citizen visitors).

Sau khi vị khách công dân truy cập vào trang để tìm hiểu thơng tin, và tìm được giá trị mà họ cần, họ sẽ để lại thơng tin cāa mình qua các biễu mẫu do Chính phā cung cấp – điền thông tin để nhận tư vấn, hoặc để nhận các tài liệu có giá trị phù hợp với nhu cầu, hoặc để đăng ký sử dÿng dịch vÿ. à giai đoạn này, những ngưßi cơng dân đó đang vào giai đoạn <Cơng dân liên lạc= (Citizen Contact. Những thông tin trong biểu mẫu sẽ được lưu chuyển nội bộ trong cơ sá dữ liệu cāa Nhà nước, và sẽ được điều hướng đến một bộ phận hay một cá nhân có thể tư vấn hay hỗ trọ họ, hoặc để hệ thống xử lý và cung cấp tài liệu đúng với nhu cầu cāa từng cơng dân. Khi cơng dân đó đã nhận được những thông tin, tài liệu, hay đã được hỗ trợ và sử dÿng dịch vÿ mà họ cần, lúc này đã tiến đến giai đoạn <Công dân được phÿc vÿ=.

Sau q trình được trải nghiệm dịch vÿ, Chính phā sẽ tiếp tÿc những thā tÿc khảo sát măc độ hài lịng, cung cấp thơng tin bổ ích phù hợp với dịch vÿ mà họ vừa sử dÿng để ni dưỡng cơng dân đó thành <Cơng dân hài lịng=, và họ sẽ là những ngưßi truyền đạt lại sự hài lịng cāa họ với ngưßi thân, bạn bè xung quanh.

Mơ hình IBM hướng Chính phā đến mÿc tiêu làm hài lịng cơng dân cāa họ nhiều nhất có thể. Các chính quyền sẽ xây dựng nội dung giá trị để thu hút công dân đang cần sử dÿng dịch vÿ. Bên cạnh đó, cũng cần lưu ý đến trải nghiệm web và giao diện trang phải thân thiện với thiết bị di động, để khi công dân truy cập sẽ có sự tương tác tốt nhất.

1.2.2. Nghiên cău cāa: Cẩm nang Content Marketing áp dÿng trong khu vực Nhà nước

Tổ chăc Granicus UK, có thể coi chiếc phễu marketing (marketing funel) trong khu vực cơng là q trình sử dÿng các chiến thuật tiếp cận và tương tác để thúc đẩy

</div>